領(lǐng)隊(duì)被稱作“民間大使”，肩負(fù)著隨團(tuán)服務(wù)的重要使命，是出境旅游團(tuán)隊(duì)的具體組織者，領(lǐng)隊(duì)的工作直接關(guān)系到旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系到每位游客生命財(cái)產(chǎn)的安全，同時(shí)還承擔(dān)著對(duì)外交流和展示中國形象的重要任務(wù)。下面是領(lǐng)隊(duì)的工作年終總結(jié)，歡迎參考閱讀！

　　篇一：領(lǐng)隊(duì)工作總結(jié)

　　為做好我社出境團(tuán)領(lǐng)隊(duì)工作，在過去一年里，我主要是按照省旅游局和我社對(duì)領(lǐng)隊(duì)的要求，努力做好幾個(gè)方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于出境旅游各項(xiàng)法律法規(guī)及政策，尤其是熟悉了解關(guān)于國務(wù)院頒布的《旅行社條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》三部行政法規(guī)。嚴(yán)格按照《關(guān)于旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國公民出境旅游合同示范文本》各項(xiàng)條款的要求，做好組織出境旅游的工作。特別是旅游法頒布以來，在省市旅游局和我社的具體組織下，多次參加旅游法的學(xué)習(xí)，不斷提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。二是認(rèn)真執(zhí)行旅社與客人按照示范文本簽訂的出境游合同，嚴(yán)格履行合同的各項(xiàng)約定，認(rèn)真研究合同條款，吃透每一條款的內(nèi)涵，努力維護(hù)好組團(tuán)社、地接社、游客各方的合法權(quán)益，從而保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。三是按合同規(guī)定，認(rèn)真履行旅游行程計(jì)劃。四是開好行前說明會(huì)，按合同中的有關(guān)規(guī)定向每位游客做出具體的說明，且強(qiáng)調(diào)各種注意事項(xiàng)，使游客對(duì)整個(gè)行程有詳細(xì)的了解。五是嚴(yán)格按照合同尤其是旅游行程計(jì)劃與地接社共同完成旅游行程。六是能夠加強(qiáng)自律，嚴(yán)格執(zhí)行旅游法，按照旅游局和旅行社的規(guī)定，

　　不帶游客進(jìn)購物店，加強(qiáng)品質(zhì)保障，倡導(dǎo)誠信風(fēng)尚；自覺維護(hù)市場秩序。沒有與地接社導(dǎo)游相勾結(jié)，擅自增加購物點(diǎn)和自費(fèi)旅游項(xiàng)目。七是能夠發(fā)揮領(lǐng)隊(duì)作用，對(duì)游客中的不文明行為進(jìn)行教育和制止。有強(qiáng)烈的意識(shí)，把維護(hù)國家形象作為義不容辭的責(zé)任。同時(shí)注意自身形象，衣著得體，舉止文明，大力宣傳改革開放的成就和一國兩制的方針政策，為促進(jìn)祖國統(tǒng)一，維護(hù)國家形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。八是嚴(yán)守外事紀(jì)律，嚴(yán)格遵守出境游的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)確保旅游安全。每次出團(tuán)前都配合旅行社在說明會(huì)上針對(duì)旅游目的地國家的基本情況、注意事項(xiàng)、交通、風(fēng)土人情及整個(gè)行程的安排做詳細(xì)的介紹。并注意熟悉掌握所去旅游目的地國家的緊急救援電話及我國駐該地的大使館相關(guān)聯(lián)系方式，以便在發(fā)生突發(fā)事件中第一時(shí)間得到救援并能采取最有效措施。

　　由于能夠從上述8個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，在過去一年里沒有發(fā)生違反領(lǐng)隊(duì)紀(jì)律和國家法律法規(guī)的情況，沒有發(fā)生過違反合同的情況，也沒有發(fā)生任何安全問題和被游客投訴的情況。在新的一年里，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游法，嚴(yán)格按照旅游法的有關(guān)規(guī)定辦事，把領(lǐng)隊(duì)工作做得更好，讓游客滿意，旅行社滿意，省市旅游局和有關(guān)部門滿意。

　　篇二：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)總結(jié)

　　領(lǐng)隊(duì)，代表著企業(yè)的形象，也代表著客人的利益，是出境游團(tuán)隊(duì)行程順利進(jìn)行的關(guān)鍵人物。為使客人了解領(lǐng)隊(duì)的工作內(nèi)容，我們特將領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容整理成如下條款，以便規(guī)范領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)及便于客人的監(jiān)督。

　　1、領(lǐng)隊(duì)首次與團(tuán)友見面，要主動(dòng)向團(tuán)友自我介紹及致歡迎詞，并簡要介紹行程、注意事項(xiàng)。團(tuán)友上車、下車時(shí)，領(lǐng)隊(duì)必須在車門口關(guān)照?qǐng)F(tuán)友上落小心。對(duì)攜帶較多行李的團(tuán)友應(yīng)主動(dòng)給予幫助。并向全體團(tuán)友提出注意統(tǒng)一行動(dòng)。強(qiáng)化時(shí)間觀念，及相互之間團(tuán)結(jié)友愛，遵守當(dāng)?shù)胤�律的要求�?/p>

　　2、到達(dá)機(jī)場國際出發(fā)廳后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將團(tuán)友集中到某一地點(diǎn)后，落實(shí)托運(yùn)行李的件數(shù)（注意提醒團(tuán)友貴重物品隨身攜帶）。然后換好登機(jī)牌，按出境名單順序組織團(tuán)友排好隊(duì)，注意提醒團(tuán)友排隊(duì)過邊防（移民局）時(shí)不要越過黃線，保持良好秩序。

　　3、抵達(dá)目的地國家后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向團(tuán)友介紹地接旅行社名稱、電話及導(dǎo)游姓名，并請(qǐng)團(tuán)友記住導(dǎo)游手機(jī)號(hào)碼；收取團(tuán)友護(hù)照及機(jī)票（確認(rèn)回程機(jī)位），交酒店寄存。

　　4、入住酒店前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先向?qū)в瘟私饩频甑脑O(shè)施及位置，了解怎樣打國際長途，怎樣叫服務(wù)員送開水，并將這些告知團(tuán)友。

　　5、入住酒店時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先帶團(tuán)友在酒店大堂稍作休息，然后配合導(dǎo)游將鑰匙逐一分到每一團(tuán)友，并將自己和導(dǎo)游的房間號(hào)碼告知團(tuán)友，以便團(tuán)友聯(lián)系。并提醒團(tuán)友向酒店索取聯(lián)系卡，方便偶爾外出時(shí)自己可打的士返回酒店。

　　6、團(tuán)友進(jìn)入各自房間后，領(lǐng)隊(duì)要逐一查房，幫助團(tuán)友解決存在的問題。

　　7、每天行程結(jié)束之前，領(lǐng)隊(duì)要重復(fù)通知第二天起床、早餐、出發(fā)時(shí)間及行程注意事項(xiàng)。

　　8、每到一個(gè)游覽點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)下車前應(yīng)把游覽時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)明確告知團(tuán)友，并提醒團(tuán)友不要把貴重物品放在旅游車上，在游覽時(shí)注意安全（特別是水上活動(dòng)和刺激項(xiàng)目）。通常集體游覽講解后要安排一定的自由活動(dòng)時(shí)間。在重要景物前領(lǐng)隊(duì)注意留時(shí)間給團(tuán)友照相。除了游覽外，團(tuán)友需要購買土特產(chǎn)和工藝品等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極地當(dāng)好參謀，熱情予以介紹。自由活動(dòng)時(shí)間結(jié)束前。領(lǐng)隊(duì)要提前到達(dá)集合地點(diǎn)等候。

　　9、離開游覽點(diǎn)之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)清點(diǎn)人數(shù)，防止團(tuán)友缺少或走失。

　　10、餐前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向團(tuán)友介紹就餐地點(diǎn)、每桌人數(shù)安排以及編組情況；餐后應(yīng)主動(dòng)詢問 團(tuán)友用餐情況，并配合導(dǎo)游做相應(yīng)處理。

　　11、搭乘飛機(jī)時(shí)，在辦理完登機(jī)手續(xù)以及托運(yùn)行李后進(jìn)入侯機(jī)樓，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒團(tuán)友在飛 機(jī)起飛前40分鐘到達(dá)登機(jī)口（注意告訴團(tuán)友登記口編號(hào)），最好是集中某一地點(diǎn)后，集體前往登記口。

　　12、最后一天，幫助團(tuán)友回想各種美好的經(jīng)歷，加深團(tuán)友對(duì)旅程的印象，主動(dòng)征求團(tuán)友 對(duì)旅程的意見和建議，與團(tuán)友互留聯(lián)系地址和電話。最后，代表公司向團(tuán)友致歡送詞，感謝團(tuán)友對(duì)領(lǐng)隊(duì)工作的支持和配合。

　　篇三：導(dǎo)游個(gè)人工作總結(jié)范文

　　只有回首，才能感覺時(shí)間的流逝;只有回首，才能知道一年的收獲。

　　這是一個(gè)特殊的年份，從《xx》上映以來，多少人被這部世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道，xx-12-21這一天，我們是否真的能平安度過呢?幸好，22日的早晨，久違的太陽普照大地，新的一個(gè)紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作也隨之而來。

　　今年工作的時(shí)候并沒有多少天，但也不得不說有一個(gè)全新的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作;第一次處理客人的風(fēng)流債;第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人;第一次因風(fēng)浪原因被困潿洲島;第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作&&很多人說，做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。雖然每個(gè)團(tuán)的基本步驟是一樣：接計(jì)劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報(bào)賬善后。說起來，這個(gè)過程很簡單，但每個(gè)團(tuán)又不一樣，每個(gè)團(tuán)都會(huì)經(jīng)歷一些過去沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量，人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對(duì)不同層次的客人，做為一個(gè)團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢?

　　第一：認(rèn)真聆聽。

　　接到計(jì)劃開始，你就是這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行者，也就代表著，此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的真正領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽，聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、以及全陪(地陪)一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于它的光芒，玩得高興、買的高興!

　　第二：難得糊涂。

　　對(duì)于那些個(gè)不聽話的客人，老故意找茬的客人，最好的辦法就是難得糊涂。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，難免會(huì)有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會(huì)出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會(huì)突發(fā)神經(jīng)無緣無故地將人來打一頓，有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故意為難的時(shí)候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎?我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個(gè)茬!但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。

　　第三：細(xì)致服務(wù)。

　　很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個(gè)導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解，只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了�，F(xiàn)在簽個(gè)意見單，更多的客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時(shí)候起不到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的&&五花八門的理由一大堆。那，作為導(dǎo)游，對(duì)每個(gè)客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)隊(duì)是主心骨，自然的要多哄著點(diǎn)，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊(duì)商量，才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊(duì)在這個(gè)團(tuán)體中的面子。對(duì)那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎(jiǎng)，雖然有些阿諛奉承，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì)很高興的。對(duì)于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上下車扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等&&總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作盡自己最好的能力能得更好，客人是會(huì)看在眼里，記在心里的，讓你做得到好到讓客人不好意思!

　　第四：保留證據(jù)。

　　這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著急，找另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場處理的過程用錄音的形式給錄下來;對(duì)于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時(shí)候，詢問客人是否滿意，將客人的回答同樣錄下來;

　　特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的客人填寫，同時(shí)明確的告訴他：你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況，對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒，更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明，比任何人說話做事都要強(qiáng)!

　　第五：善后工作。

　　很多導(dǎo)游會(huì)說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀?的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn)識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂�多太多，要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后，還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng)，一來可以再次聽取下客人對(duì)自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。

　　古語有云：讀萬卷出，不如行萬里路。旅途中的所見所聞，能充實(shí)我們的內(nèi)涵，這是一筆豐富的財(cái)富。無論喜與悲，淚與汗，導(dǎo)游途中所有經(jīng)歷，都是自己用辛苦的勞作換來的。很多的客人對(duì)進(jìn)購物店非常的敏感甚至是敏感，更多的導(dǎo)游感嘆團(tuán)越來越不好帶了，錢掙得越來越少了。這又是什么原因呢?張家界事件至今無音訊，長沙打?qū)в问录�亦是如此，政府職能部門在做什么?在此，我還是一樣的要跟旅游相當(dāng)部門說說：請(qǐng)你們不要總盯著導(dǎo)游看，看看這個(gè)旅游行業(yè)已經(jīng)成什么樣了吧?導(dǎo)游的名聲真的是導(dǎo)游自己壞了嗎?不得不承認(rèn)有些老鼠，有些柱蟲，但我相信，這個(gè)行業(yè)里的這類人還是極少部分的，更多的是想用自己的勞動(dòng)換取應(yīng)有的報(bào)酬。

　　什么時(shí)候，我們這個(gè)行業(yè)里能有五險(xiǎn)一金?能有正常的該享受的國家給予的福利待遇?什么時(shí)候能夠有正常的工資，而不是靠著加點(diǎn)提成、購物提成來養(yǎng)家糊口呢?我想，每個(gè)導(dǎo)游帶團(tuán)，都會(huì)碰到客人這么問：哇，導(dǎo)游，真是個(gè)好職業(yè)，一個(gè)月你們掙多少呀?上萬吧?

　　我不喜歡這樣的提問，更不喜歡回答這類問題。真的很希望旅游業(yè)能步入正途，能讓真正喜歡導(dǎo)游行業(yè)的人更加愛上這個(gè)行業(yè)，抓旅游業(yè)，還得從根源上找起!

　　一起祝福我們這個(gè)行業(yè)吧，更祝福我們親愛的導(dǎo)游，將會(huì)獲得公平公正的待遇!

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