一.前言

　　我在2000年懵懂地闖入了售前咨詢領(lǐng)域時，我?guī)缀醪幻靼资矍笆鞘裁�、�?yīng)該做哪些工作，只是肓目地認(rèn)為售前技術(shù)是幫助用戶解決問題，引導(dǎo)用戶新的需求。到現(xiàn)在我還記得最初的中關(guān)村公司工作是從教育行業(yè)多媒體投影的項目投標(biāo)開始的。記得自己第一次獨立承接標(biāo)書任務(wù)時，整整用了兩天時間才理出了一個提綱，然后用了三天時間完成了方案的編寫，很幸運(yùn)的是公司中了那個標(biāo)，從此就開始了自己的售前之路。 這大概是我對售前工作理解的第一階段吧。今天回過頭去看看那段過程，最大的欠缺有兩方面：一是it售前的方法論，不能從全局的觀點去定義售前的工作，采用方法論去指導(dǎo)自己的工作過程；二是理論與實踐的脫結(jié)，與客戶接觸較少，不清楚也不了解客戶的實際問題，不能用理論框架去實際地解決客戶的問題。事實上，當(dāng)時根本不明白這些，甚至頗有些自得地認(rèn)為自己還挺不錯的，當(dāng)然有時心情也挺復(fù)雜的，畢竟售前咨詢面臨的領(lǐng)域太廣了，明顯覺得自己知識不夠用。

　　從客戶價值視角看，售前咨詢的主要工作應(yīng)該是認(rèn)識問題（理解業(yè)務(wù)）、分析需求和提供解決方案。在整個售前咨詢過程中，目前主要的欠缺有二點：一是缺少工作路線圖對售前工作的指導(dǎo)，幾乎沒有售前對工作推進(jìn)路線有清晰的計劃；二是解決方案應(yīng)該如何編寫，要寫哪些內(nèi)容有些模糊。其實只要明白售前的主要工作是認(rèn)識問題、分析需求和提供解決方案，方案的編寫內(nèi)容就清楚了。當(dāng)然，界定不清職責(zé)也是大多數(shù)中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)型公司的通病。只能是有選擇的妥協(xié)，不能完全調(diào)和。

　　在與很多優(yōu)秀同行或同事的競爭中，我已經(jīng)在這個職業(yè)中走過了十年，深深感覺售前咨詢領(lǐng)域的博大精深和售前咨詢工作的巨大挑戰(zhàn)，到目前為止，自己一直感覺未能切實地站在較高的高度為客戶提出可行的解決方案，這也是我一直置疑自己的原因。希望能用此計劃書作為我過去工作的總結(jié)，同時也是自己提升的基礎(chǔ)吧。

　　二.售前技術(shù)支持及定位

　　售前技術(shù)咨詢，作為銷售人員的技術(shù)支持，其職責(zé)是以專業(yè)的方法理解客戶業(yè)務(wù)、分析客戶需求，將管理理論、客戶需求、it技術(shù)和公司產(chǎn)品相結(jié)合提供解決方案，并將良好的公司形象、產(chǎn)品形象和服務(wù)能力傳達(dá)給客戶，從而達(dá)到有效戰(zhàn)勝競爭對手、促成簽單并合理降低項目風(fēng)險的目標(biāo)。

　　我個人非常喜歡的做人做事方針和指導(dǎo)思想有：“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)三種境界�！薄白蛞刮黠L(fēng)凋敝樹，獨上高樓，望盡天涯路”，是為第一境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，是為第二境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，是為最終境界。這不只是做詩的境界，做學(xué)問的境界，從事藝術(shù)創(chuàng)造的境界，也是我們生活的境界，事業(yè)的境界，人生的境界。

　　售前咨詢之道亦然。售前是作為公司的技術(shù)代表，其主要職責(zé)是協(xié)同銷售人員讓客戶接受公司的解決方案。但如何提供解決方案，亦存在幾種不同的境界。

　　第一重境界：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品說明書修改成針對用戶的解決方案，這一類售前咨詢不在少數(shù)，特別是一些作產(chǎn)品的公司。此重境界的售前咨詢，可能比較了解自己的產(chǎn)品，甚至有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底，也有良好用戶展示和交流能力（當(dāng)然如果這些都沒有那就真的是一無是處了），但不能站在客戶價值角度理解產(chǎn)品，通過了解客戶業(yè)務(wù)、界定客戶需求，并說明產(chǎn)品對客戶的價值。這是售前咨詢的初級階段，個人覺得也是比較幸福的售前階段，簡單就是幸福嘛。

　　第二重境界：從需求到方案。通過不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)了，有了自己的知識體系和工作方法論（自覺或不自覺的），能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并提供解決方案。達(dá)到此境界絕非易事，方法論、知識、技能和態(tài)度一個都不能缺少，應(yīng)該

　　說此重境界的售前咨詢已經(jīng)是比較成功的——假如沒有下一重境界的話。此境界的售前咨詢能從較高的程度對客戶進(jìn)行影響，可承擔(dān)一些客戶的管理咨詢工作，如進(jìn)行產(chǎn)品體系規(guī)劃和產(chǎn)品設(shè)計。

　　第三重境界：全程商務(wù)推進(jìn)。畢竟售前咨詢的本質(zhì)還是促進(jìn)銷售，因而在商務(wù)領(lǐng)域也必須有自己的思路和想法。此重境界的售前咨詢對于整個商務(wù)推進(jìn)路線有著清晰的認(rèn)識，能根據(jù)此路線圖制定計劃，并按照計劃在不同階段影響客戶，直至商務(wù)合同的簽訂，甚至延伸至售中領(lǐng)域。

　　基于上述的境界描述，不難看出一個優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該具備的能力：一是體系化的方法論（包括商務(wù)推進(jìn)）；其二必須具備較寬的知識體系，包括管理、技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的知識，特別是要熟悉自己的產(chǎn)品；三是良好的綜合技能，包括各類工具的應(yīng)用，如計劃、調(diào)研、交流、方案編寫、方案展示等技能；此外還需要強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度。

　　一個優(yōu)秀的售前，除了為客戶提供價值外，也應(yīng)該在公司價值鏈中找到自己合適的定位。價值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)進(jìn)行的一系列符合特定模式的活動，或者說，價值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)增值的環(huán)節(jié)或鏈條，價值鏈中的每項活動都增加了產(chǎn)品或服務(wù)的價值。從企業(yè)價值鏈看，價值的創(chuàng)造和傳遞包括三階段：

　　選擇價值，通過市場細(xì)分，確定企業(yè)的市場目標(biāo)和價值定位；

　　在企業(yè)價值鏈中，售前咨詢可以通過市場研究影響公司戰(zhàn)略選擇，也可參與產(chǎn)品開發(fā)以提供價值，更多的時候售前從事是的價值傳播工作。因而一個優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該在價值鏈的各個環(huán)節(jié)都要有所映射。

　　基于上述分析，可將it售前咨詢定位如下：

　　價值選擇的輔助者，輔助公司戰(zhàn)略價值選擇。通過行業(yè)研究和市場分析，進(jìn)行 公司的產(chǎn)品體系規(guī)劃、服務(wù)體系規(guī)劃和市場發(fā)展規(guī)劃，以輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。

　　解決方案的編制者，基于客戶需求提供解決方案。通過溝通和交流，了解客戶 戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)、分析客戶需求，并在此基礎(chǔ)上提供解決方案。

　　商務(wù)過程的推進(jìn)者，輔助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。與銷售共同制定商務(wù)推進(jìn)計劃，

　　通過體系化的方法、深厚的技術(shù)能力和豐富的展現(xiàn)能力影響客戶選擇，并在方案、價格和合同協(xié)助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。

　　項目成功的保障者，保障項目的成功實施。通過業(yè)務(wù)分析界定客戶需求范圍， 從而實現(xiàn)客戶需求與產(chǎn)品開發(fā)項目的銜接。

　　售前咨詢項目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式來解決問題。在商務(wù)推進(jìn)過程中，售前咨詢始終要采用頂級管理的眼光去看待問題，并根據(jù)項目情況對方法、商務(wù)推進(jìn)線路進(jìn)行裁剪，以保證對客戶影響的最佳。

　　三.售前咨詢路線框架

　　售前咨詢階段是實現(xiàn)銷售和進(jìn)行項目實施的前沿階段，它包括了從銷售線索獲取、需求調(diào)研、調(diào)研分析到準(zhǔn)備項目建議書并向客戶進(jìn)行陳述等工作內(nèi)容，為保證實現(xiàn)銷售的鋪墊階段。在售前咨詢階段，由于可能面臨眾多的競爭對手，同時在與客戶之間還沒有達(dá)成深入的溝通和了解，因此可能會遇到很多的困難和局限，如何在這一階段向客戶成功地展示自己的能力，說明客戶相信自己就是最好的方案、產(chǎn)品以及服務(wù)的提供商，就成為項目能否繼續(xù)開展下去的關(guān)鍵所在。因而在此階段全局的過程路線框架和專業(yè)的知識、技能非常重要。

　　在項目銷售過程中，對于售前咨詢來說，提供解決方案和推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程是最重要的兩項職能，要完成銷售活動中的技術(shù)服務(wù)和商務(wù)推進(jìn)工作，可采用售前咨詢路線如下：

　　四.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（需要公司高層明示于眾）

　　企業(yè)使命——定義公司為什么存在。企業(yè)使命描述一個持久的事實，是一個無限時期的解答，為組織內(nèi)所有決策提供前提，為內(nèi)部和外部人員提供指導(dǎo)。 ? 企業(yè)愿景——領(lǐng)導(dǎo)者希望公司發(fā)展成什么樣。企業(yè)愿景描述一個鼓舞人心的事實，可以在一個特定時期內(nèi)實現(xiàn)，指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織的發(fā)展，主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（有些口號也可提供給外部人員）。

　　企業(yè)競爭戰(zhàn)略——擊敗現(xiàn)有及潛在競爭者的計劃。企業(yè)競爭戰(zhàn)略描述公司戰(zhàn)略

　　選擇的“價值方案”，列出一系列舉措以提供產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造高于其成本的價值，競爭戰(zhàn)略隨市場分析、消費(fèi)者經(jīng)驗、試驗而不斷改善，且嚴(yán)格限制在內(nèi)部使用。戰(zhàn)略構(gòu)架抽象描述了一個公司在市場上正在或期望扮演的角色，以及這樣的角色能夠長期穩(wěn)定地創(chuàng)造價值的關(guān)鍵原因。戰(zhàn)略構(gòu)架包括：

　　在哪兒競爭——指從廣泛的市場參與（即眾多的產(chǎn)品種類，及可能吸引的各類

　　消費(fèi)者）中選擇一些目標(biāo)市場、產(chǎn)品和顧客，以集中力量于一些細(xì)分的產(chǎn)品或顧客市場上。其核心是顧客、產(chǎn)品、地理區(qū)域、渠道和垂直整合程度

　　如何競爭——指列舉所有該產(chǎn)業(yè)通常的可能競爭方式，并嘗試采用不同的基本 競爭手段（例如，采用新技術(shù)，或不同的基本手段以滿足顧客需求）。

　　何時競爭——指戰(zhàn)略的時間動態(tài)考慮。

　　五.業(yè)務(wù)模式

　　所謂業(yè)務(wù)模式，指的是企業(yè)創(chuàng)造價值的核心業(yè)務(wù)邏輯，包括核心業(yè)務(wù)的組合及相互的關(guān)系，簡單地說，就是企業(yè)是如何實現(xiàn)盈利的。

　　企業(yè)的盈利模式有很多種，這也就導(dǎo)致了業(yè)務(wù)模式的大量衍生。即使在同一行業(yè)，企業(yè)可以采用完全不同的業(yè)務(wù)模式。有的企業(yè)可以從上游的原材料一直延伸到下游的分銷，這是一種盈利模式，或者說是一種業(yè)務(wù)模式；而有的企業(yè)只專注制造業(yè)務(wù)，有的企業(yè)集中于分銷。通過這些業(yè)務(wù)的不同組合，市場上衍生出若干不同的業(yè)務(wù)模式，每個企業(yè)憑借著自己的業(yè)務(wù)模式來實現(xiàn)價值。其實，即使只是同一種業(yè)務(wù)，卻依然可以有不同的業(yè)務(wù)模式，例如從事銷售的企業(yè)，就有直銷模式和分銷模式之分。

　　對于企業(yè)而言，采用什么樣的業(yè)務(wù)模式，則主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)想通過什么樣的方式來盈利，包括在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行競爭，通過什么樣的方式進(jìn)行競爭等。企業(yè)的戰(zhàn)略將直接決定企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而業(yè)務(wù)模式也將直接決定企業(yè)的競爭能力，或者說戰(zhàn)略實現(xiàn)的能力。

　　六.編寫技術(shù)方案

　　解決方案的路徑是說明問題——分析問題——解決問題的過程。

　　編制解決方案的過程是從業(yè)務(wù)理解到技術(shù)方案編制的過程，即通過業(yè)務(wù)架構(gòu)分析，了解組織的戰(zhàn)略、相關(guān)業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職能、關(guān)鍵流程，從而構(gòu)建企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，并根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需求提供技術(shù)解決方案。

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