篇一：蘇寧的服務(wù)理念

　　當(dāng)代零售業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的商品交易漸轉(zhuǎn)演變?yōu)樘峁┚C合性服務(wù)，商業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也正在從早期的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移。素以低價(jià)著稱(chēng)的零售業(yè)巨人沃爾瑪，其CE0李·斯格特（Lee Scott）頗為委屈地講：“當(dāng)人們提到沃爾瑪時(shí)，不要去想我們每年2000多億美元的銷(xiāo)售數(shù)字，那并不代表沃爾瑪。我希望沃爾瑪在人們心中的印象永遠(yuǎn)是藍(lán)色的工作服，以及能讓你們滿(mǎn)意并再次光臨的微笑�！�

　　然而，在國(guó)內(nèi)零售業(yè)，許多把“成為中國(guó)的沃爾瑪”作為自己奮斗目標(biāo)的商家似乎都在作這樣的測(cè)算：需要建設(shè)多少網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)多少銷(xiāo)售額，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間才能問(wèn)鼎中國(guó)的沃爾瑪。事實(shí)上，這些人只看到了沃爾瑪連鎖全球的網(wǎng)絡(luò)與規(guī)模的表象，把發(fā)展網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)大規(guī)模作為自己努力的惟一目標(biāo)，卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到沃爾瑪如此龐大的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模其實(shí)都是建立在一個(gè)內(nèi)在的核心基點(diǎn)上，這就是對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)的服務(wù)。因?yàn)槟軌蚪o消費(fèi)者提供最有價(jià)值的服務(wù)，作為對(duì)沃爾瑪?shù)幕貓?bào)，無(wú)數(shù)消費(fèi)者的雙手托起了沃爾瑪龐大的網(wǎng)絡(luò)與規(guī)模。對(duì)此，李·斯格特說(shuō)：“我還沒(méi)有碰到任何顧客是沖著我們是最大的商店而上門(mén)采購(gòu)的。如果他們上門(mén)，那是沖著我們提供的服務(wù)。”

　　沒(méi)有店面網(wǎng)絡(luò)，就沒(méi)有銷(xiāo)售規(guī)模；但沒(méi)有服務(wù)，規(guī)模銷(xiāo)售就成為規(guī)模負(fù)擔(dān)。難能可貴的是，張近東沒(méi)有把目光僅僅放在建立擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上。其實(shí)遠(yuǎn)在蘇寧進(jìn)行全國(guó)連鎖拓展之前，蘇寧就已經(jīng)把服務(wù)作為自己的立業(yè)之本，作為蘇寧品牌的核心要素。

　　事實(shí)上，服務(wù)是蘇寧天然的競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧當(dāng)年做空調(diào)專(zhuān)營(yíng)就是靠服務(wù)起家的。空調(diào)銷(xiāo)售只是完成業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的店面環(huán)節(jié)，配送、安裝是中間服務(wù)環(huán)節(jié)，維修、保養(yǎng)是長(zhǎng)期的服務(wù)環(huán)節(jié)。20世紀(jì)90年代初期，社會(huì)上還沒(méi)有形成專(zhuān)業(yè)的空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍，工廠本地化售后服務(wù)幾乎是空白。張近東敏銳地意識(shí)到，當(dāng)蘇寧在資金、品牌、店面區(qū)位等方面處于劣勢(shì)，無(wú)法與國(guó)營(yíng)大商場(chǎng)比拼時(shí)，提供優(yōu)良的服務(wù)是蘇寧取悅于消費(fèi)者并最終贏得消費(fèi)者的惟一方法。于是，蘇寧在資源并不充裕的情況下，花大力氣投資服務(wù)。1993年，蘇寧建立了300多人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的面積是店面的3倍。負(fù)責(zé)為顧客免費(fèi)配送、安裝空調(diào)。此后，更建立了配送、安裝、維修一體化的自營(yíng)服務(wù)體系。雖然這些做法今天看來(lái)已是行業(yè)服務(wù)的基本規(guī)范，但在當(dāng)時(shí)，不僅商家之中絕無(wú)僅有，就是很多大牌的工廠也是望塵莫及。蘇寧以服務(wù)切入電器專(zhuān)營(yíng)市場(chǎng)，開(kāi)啟業(yè)界之先河。

　　隨著蘇寧連鎖戰(zhàn)車(chē)的推進(jìn)，蘇寧“陽(yáng)光服務(wù)”的快車(chē)一路從南京開(kāi)到北京，又從上海開(kāi)到西安，再?gòu)纳钲陂_(kāi)到烏魯木齊……事實(shí)上，蘇寧在構(gòu)建一個(gè)國(guó)內(nèi)屈指可數(shù)的電器連鎖網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，也同步構(gòu)建一張獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而這張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行則依托了蘇寧投入巨大的服務(wù)管理后臺(tái)：也許消費(fèi)者看到的服務(wù)不過(guò)是一個(gè)購(gòu)物查詢(xún)，不過(guò)是一個(gè)電話回訪，但對(duì)于蘇寧而言，這就意味著在終端銷(xiāo)售和后臺(tái)運(yùn)作體系上，蘇寧營(yíng)銷(xiāo)中心、市場(chǎng)中心、連鎖店中心、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶(hù)服務(wù)中心的密切配合、有序運(yùn)作——這是一個(gè)系

　　統(tǒng)流程，任何一環(huán)的缺失都會(huì)導(dǎo)致一個(gè)錯(cuò)誤的購(gòu)物查詢(xún)、一個(gè)消費(fèi)者怎么也等不來(lái)的電話回訪……

　　左手是理念，右手是能力，臉上還充滿(mǎn)著陽(yáng)光般的微笑，這就是蘇寧服務(wù)。蘇寧的服務(wù)理念

　　有一個(gè)旅行家在世界各地住過(guò)許多酒店，有一次他在一家酒店喝咖啡，有人問(wèn)他，五星級(jí)酒店與四星級(jí)酒店的差距在哪里，他回答說(shuō)：硬件。那么，兩個(gè)五星級(jí)酒店的差距又會(huì)在哪里呢？旅行家用手指著正步履輕盈、臉上洋溢著笑容、端著咖啡走過(guò)來(lái)的服務(wù)員說(shuō)：笑容。事實(shí)上，在商品同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重的趨勢(shì)下，看似無(wú)形的服務(wù)將比有形的產(chǎn)品更能俘獲消費(fèi)者。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于有形產(chǎn)品本身的關(guān)注越來(lái)越讓位于商家的服務(wù)質(zhì)量，這包括：服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)模式、服務(wù)的體系和服務(wù)人員的素質(zhì)等等。一個(gè)企業(yè)只有在這些方面能給消費(fèi)者帶來(lái)多樣化、品位化和人性化服務(wù)享受，才能真正做到讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。

　　服務(wù)既能給消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，也能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量方面稍作一些改進(jìn)，就會(huì)產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶(hù)產(chǎn)生的銷(xiāo)售收入增加一倍。與此同時(shí)，哈佛商業(yè)雜志1996年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后是價(jià)格。

　　蘇寧的服務(wù)觀體現(xiàn)在三句話上：“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)；服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品；顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)�！绷攘葦�(shù)語(yǔ)道出了蘇寧的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，也成為了蘇寧提供服務(wù)的準(zhǔn)則。

　　至真至誠(chéng) 蘇寧服務(wù)

　　在當(dāng)今的商海中，喊“服務(wù)”的口號(hào)并不難，真正難的是你以什么樣的方式去做，以什么樣的心態(tài)去做，如何做到。

　　同樣內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)的形式、服務(wù)的心態(tài)不一樣，其服務(wù)效果也會(huì)千差萬(wàn)別。“消費(fèi)者是敏感的，只有帶著一顆真誠(chéng)的心去服務(wù)才能贏得顧客的心�！闭勂鹗�多年前提出的“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)”口號(hào)的初衷，張近東說(shuō)。

　　蘇寧對(duì)“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)”是這樣解釋的：

　　蘇寧服務(wù)之“至真”：以全面、多樣而細(xì)致實(shí)在的服務(wù)形式和內(nèi)容，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超越消費(fèi)者期望，超越自己過(guò)去的不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法匹敵的服務(wù)體系和提供說(shuō)得到、做得更好的服務(wù)能力。

　　蘇寧服務(wù)之“至誠(chéng)”：持之以恒、始終如一地信守自己的服務(wù)理念與承諾，永無(wú)止盡地追求客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　“至真至誠(chéng)”，既是蘇寧對(duì)自身服務(wù)的要求，也是消費(fèi)者對(duì)蘇寧服務(wù)的切身感受和真實(shí)概括。

　　“至真至誠(chéng)”的服務(wù)理念源自蘇寧對(duì)其與消費(fèi)者關(guān)系的獨(dú)特認(rèn)識(shí)。商業(yè)上有一個(gè)信條“消費(fèi)者是上帝”，但蘇寧明確提出消費(fèi)者不是上帝，是朋友。蘇寧為什么把消費(fèi)者當(dāng)作自己的朋友？這是因?yàn)橐环矫鏇](méi)有人能夠知道上帝的需求是什么，因此也就沒(méi)有辦法給予針對(duì)性的服務(wù)；另一方面上帝令人敬畏，在此情況下形成的服務(wù)有時(shí)可能多少帶有點(diǎn)不得已而為之的被逼的成分。與之相對(duì)應(yīng)地，蘇寧認(rèn)為把客戶(hù)看成朋友最能體現(xiàn)“至真至誠(chéng)”的理念。

　　朋友，是個(gè)很美好的字眼，是個(gè)讓人看著心里就覺(jué)得溫暖的字眼，沒(méi)有朋友的人是孤獨(dú)的，而捧著一顆至真至誠(chéng)心的人必然會(huì)朋友滿(mǎn)天下。

　　蘇寧西安蓮湖路店IT柜組員工馬志海在《我在蘇寧的一年》一文中就記下了他用真誠(chéng)為蘇寧結(jié)交了兩位朋友的經(jīng)歷：“記得那是去年春節(jié)剛過(guò)，一天下午6點(diǎn)左右，有兩位中年顧客來(lái)到我們的電腦展臺(tái)前，通過(guò)我們耐心的介紹和解答，兩位顧客決定購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)電腦。但當(dāng)我們說(shuō)明我們的配送時(shí)間是明天時(shí)，兩位顧客的臉上露出為難的表情。他們因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的關(guān)系，今天是特地請(qǐng)假來(lái)蘇寧買(mǎi)電腦的，如果明天送貨他們沒(méi)有時(shí)間收貨了，只有在今天送貨他們才能購(gòu)買(mǎi)。我們想：如果這樣讓顧客帶著遺憾離開(kāi)蘇寧，蘇寧的服務(wù)?至真至誠(chéng)?不就成一句空話了嗎？于是我們?cè)谂c領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后決定特事特辦，與配送部聯(lián)系，克服困難，派專(zhuān)車(chē)為顧客送貨。

　　下班后，我們?nèi)ヮ櫩图野惭b系統(tǒng)。當(dāng)顧客看到我們按照他們的要求在兩小時(shí)內(nèi)送貨、安裝全部到位時(shí)，非常激動(dòng)地說(shuō)：?我們真沒(méi)有白轉(zhuǎn)一天，看來(lái)我們最后選擇蘇寧是最正確的。為了滿(mǎn)足我們的要求，給你們添麻煩了。你們的服務(wù)真好。下一次買(mǎi)電器還到你們蘇寧。?看到顧客如此滿(mǎn)意，我的心里熱乎乎的……

　　后來(lái)那兩個(gè)買(mǎi)電腦的客戶(hù)又帶了別的客戶(hù)來(lái)買(mǎi)電腦，還直說(shuō)蘇寧的服務(wù)好。大家就真的成朋友了�！�

　　這樣結(jié)成的友情是真誠(chéng)而牢固的，在蘇寧，像馬志海這樣的一線員工不在少數(shù)，他們深切地知道，自己賣(mài)的不僅僅是單純的電器，提供的更是服務(wù)，是真誠(chéng)，是細(xì)致入微、涓涓溪流似的服務(wù)情感和人文關(guān)懷，他們用自己的行動(dòng)體現(xiàn)了對(duì)蘇寧至真至誠(chéng)的理解。

　　“真情換真心，真心換真情”，這是《蘇寧之歌》上的一句歌詞，表達(dá)出蘇寧“真誠(chéng)服務(wù)從心開(kāi)始，最好的服務(wù)源自真誠(chéng)、可親、細(xì)膩”的理念。

　　服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品

　　作為企業(yè)，首先必須明確自己的產(chǎn)品是什么，只有明確了產(chǎn)品，你才知道你的消費(fèi)者在哪里，他們對(duì)你的產(chǎn)品有什么要求，從而才能明確如何作出努力使自己的產(chǎn)品更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要。

　　蘇寧剛剛進(jìn)入空調(diào)業(yè)時(shí)，就明確自己的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，并在行業(yè)內(nèi)率先對(duì)服務(wù)這一特殊產(chǎn)品進(jìn)行了全新的概念界定、創(chuàng)新的內(nèi)容設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和獨(dú)特的推廣銷(xiāo)售。

　　那么，在蘇寧的眼中，究竟什么是服務(wù)呢？

　　“什么是服務(wù)？服務(wù)就是務(wù)必讓顧客信服�！睆埥鼥|對(duì)服務(wù)的解釋簡(jiǎn)單明了。

　　這樣的解釋來(lái)源于對(duì)“服務(wù)”兩個(gè)字的拆解。所謂“服”就是信服、佩服的意思，“務(wù)”就是務(wù)必、務(wù)實(shí)的意思，合在一起，就是務(wù)必讓顧客信服，用務(wù)實(shí)的服務(wù)讓顧客折服。信服的意思也很簡(jiǎn)單，那就是相信并服氣，也就是說(shuō)因?yàn)槟阒琳嬷琳\(chéng)的服務(wù)，客戶(hù)因?yàn)闈M(mǎn)意而服氣，并最終產(chǎn)生了信任感。這樣的信任將促成客戶(hù)的再次購(gòu)買(mǎi)，并且產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，帶來(lái)更多的客戶(hù)群。

　　要讓顧客信服，必須要有務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，顧客不需要一大堆令人目眩、似是而非的概念，他們需要實(shí)實(shí)在在的東西。在工作中要想顧客之所想，并想顧客之未想。當(dāng)你的服務(wù)超越顧客的期望時(shí)，才能讓顧客折服�；�于此，蘇寧也對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵作了新的界定。

　　首先，從消費(fèi)者使用的角度來(lái)看，以空調(diào)為例，從廠家出來(lái)擺放到蘇寧柜臺(tái)的空調(diào)其實(shí)是不折不扣的半成品，蘇寧必須為消費(fèi)者提供咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、安裝、維修等服務(wù)，空調(diào)才成為完整的最終產(chǎn)品，消費(fèi)者才能實(shí)實(shí)在在真切地感受到空調(diào)產(chǎn)品帶來(lái)的功效和滿(mǎn)足。這樣，從使用價(jià)值上看，蘇寧為消費(fèi)者提供了除了產(chǎn)品本身之外的附加價(jià)值，兩者合在一起，才構(gòu)成了消費(fèi)者所需的最終產(chǎn)品價(jià)值，并且如果沒(méi)有蘇寧提供的附加價(jià)值，從一定意義上講，空調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值本身是難以獨(dú)立存在的，因?yàn)樗鼰o(wú)法直接為消費(fèi)者使用。

　　其次，在長(zhǎng)期為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，蘇寧更深刻地認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者的需要不僅僅體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的物質(zhì)性的使用上，它還應(yīng)包括在購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中的種種感受，即人文需要。在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者需要蘇寧提供的除了在使用上將半成品變?yōu)樽罱K產(chǎn)品的功能性服務(wù)外，還需要蘇寧能夠提供購(gòu)物時(shí)的便捷、安心、尊榮、舒適、愉悅、長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)懷等人文方面的服務(wù)。

　　因此，只有提供持續(xù)的、全面地、多樣化的、有格調(diào)的、人性化的服務(wù)，才能夠構(gòu)成服務(wù)的完整內(nèi)涵，才能滿(mǎn)足人們對(duì)于精致生活的追求。

　　“既然服務(wù)是蘇寧的惟一產(chǎn)品，那我們蘇寧就把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品來(lái)經(jīng)營(yíng)。” 蘇寧服務(wù)管理中心總監(jiān)殷霞對(duì)筆者談出了自身對(duì)服務(wù)的理解：“服務(wù)過(guò)程與產(chǎn)品制造過(guò)程其實(shí)是一脈相承的，它也需要不斷地推陳出新。蘇寧每項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目的推出都要經(jīng)過(guò)這樣的流程：前期的調(diào)研（如消費(fèi)者研究）——確定服務(wù)內(nèi)容——制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——確定工作流程——付諸實(shí)施——全程監(jiān)控。這些流程一個(gè)步驟也不能少，只有這樣才能確保新的服務(wù)項(xiàng)目的成功�！�

　　在蘇寧電器連鎖集團(tuán)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的相關(guān)文件中，筆者看到，服務(wù)產(chǎn)品線拓展是作為售后服務(wù)體系的一項(xiàng)基本職能予以確定下來(lái)。對(duì)此，殷霞解釋道：“我們認(rèn)為服務(wù)鏈和作業(yè)鏈?zhǔn)遣Ⅰ{齊驅(qū)的，所以在服務(wù)上也要不斷地創(chuàng)新，拓展服務(wù)產(chǎn)品線。只有這樣，我們不僅可以通過(guò)服務(wù)來(lái)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也能為企業(yè)贏取相應(yīng)的利潤(rùn)，而且還可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我創(chuàng)收能力，形成蘇寧自身的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。當(dāng)然所有這些都是為了追逐一個(gè)終極目標(biāo)，那就是顧客滿(mǎn)意�！�

　　顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)

　　蘇寧認(rèn)為，顧客的忠誠(chéng)來(lái)自于顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意。所以無(wú)論是對(duì)上游供應(yīng)商，還是對(duì)下游消費(fèi)者，蘇寧所提供的不是單純的賣(mài)或買(mǎi)，而是一種獨(dú)特的價(jià)值。這種獨(dú)特的價(jià)值滿(mǎn)足了客戶(hù)的各種需要，贏得了顧客滿(mǎn)意，從而吸引了客戶(hù)持續(xù)地與蘇寧合作。

　　當(dāng)蘇寧將顧客滿(mǎn)意作為自己服務(wù)的終極目標(biāo)時(shí)，其實(shí)也相當(dāng)于規(guī)定了蘇寧的企業(yè)價(jià)值取向：顧客利益至上，顧客滿(mǎn)意高于一切；并規(guī)定了每個(gè)蘇寧人的行為準(zhǔn)則：一切為顧客著想。筆者在蘇寧訪談時(shí)就遇到了這樣一個(gè)事例：

　　2003年10月7日，蕪湖蘇寧店開(kāi)業(yè)一個(gè)星期，蘇寧售后部門(mén)的安裝工人杜峰、楊猛接到了一個(gè)空調(diào)安裝任務(wù)。他倆去安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客家在二樓，但可以安裝外機(jī)的房子窗戶(hù)是舊式連體防盜窗，根本打不開(kāi)。之前顧客也咨詢(xún)過(guò)一些其他公司的裝空調(diào)師傅，他們說(shuō)，如果要安裝，就必須把窗戶(hù)換掉。

　　杜峰、楊猛兩位師傅面對(duì)這樣的難題沒(méi)有一走了之或一拆了之，而是從顧客利益的角度出發(fā)，再三研究安裝方法：一個(gè)人先依靠梯子站到一定高度，再由另一個(gè)人利用安全帶把他拉升至安裝位置，懸空作業(yè)安裝外機(jī)支架，最后加長(zhǎng)管線接到要裝空調(diào)內(nèi)機(jī)的房間。雖然這樣安裝有一定的危險(xiǎn)，而且需要更長(zhǎng)時(shí)間的工作，但兩位師傅還是耐心地從下午一點(diǎn)半一直工作到晚上七點(diǎn)，終于在沒(méi)有拆窗子的條件下將空調(diào)安裝到位，并將空調(diào)調(diào)試好。

　　篇二：解讀蘇寧企業(yè)文化

　　一、策劃也需要營(yíng)銷(xiāo)在大多說(shuō)企業(yè)將企業(yè)文化當(dāng)作口號(hào)宣傳的現(xiàn)狀下，泛濫的企業(yè)文化已經(jīng)越來(lái)越顯得不再實(shí)際，泛文化、亞文化、偽文化成為企業(yè)文化的代名詞，這不能不是企業(yè)文化在中國(guó)的悲哀。

　　蘇寧電器在其企業(yè)文化的實(shí)踐當(dāng)中，顯然避免了上述的問(wèn)題。自二OO一年通過(guò)由下而上的企業(yè)文化征集活動(dòng)，總結(jié)形成相對(duì)完善的企業(yè)文化制度的文本體系以來(lái)，蘇寧企業(yè)文化從沒(méi)有停止過(guò)建設(shè)的步伐。作為蘇寧企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力和蘇寧人的日常行為規(guī)范，蘇寧電器的企業(yè)文化建設(shè)顯然是一個(gè)吐故納新持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。

　　在企業(yè)文化不斷泛化的今天，能夠見(jiàn)識(shí)到蘇寧企業(yè)文化的獨(dú)特魅力和成功演繹的方式，筆者感到由衷的榮幸。蘇寧電器企業(yè)文化作為優(yōu)秀的個(gè)案的研究?jī)r(jià)值，也引起包括本人在內(nèi)的眾多企業(yè)文化研究專(zhuān)家們的高度關(guān)注。所以，本人不吝淺薄，試圖通過(guò)解讀的方式，淺談以下對(duì)蘇寧電器企業(yè)文化的理解，以求拋磚引玉，求證于方家。

　　一、蘇寧基本法

　　“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)的控制力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿(mǎn)意度；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌�！�------蘇寧基本法

　　很多人不解甚至質(zhì)疑蘇寧電器迅猛發(fā)展的速度，也有人對(duì)蘇寧電器的快速發(fā)展表示過(guò)憂慮和擔(dān)心。

　　一個(gè)當(dāng)年小小的臨街店鋪，在眾多積聚資金人才資源多種優(yōu)勢(shì)的國(guó)有商業(yè)企業(yè)的夾擊中，為何短短的幾年時(shí)間，成為中國(guó)空調(diào)批發(fā)領(lǐng)域的龍頭老大？又為何僅利用三、四年的時(shí)間迅速躍升為中國(guó)家電連鎖業(yè)態(tài)的翹楚？余生也晚！可惜蘇寧電器的創(chuàng)業(yè)時(shí)期，本人尚且是一名不諳時(shí)世的高中生。但是，自1999年10月份蘇寧電器宣布進(jìn)軍綜合電器，第一個(gè)蘇寧電器門(mén)店-南京新街口店（現(xiàn)蘇寧電器總店）以來(lái)，本人見(jiàn)證了蘇寧電器在家電連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展歷程。通過(guò)，與眾多老蘇寧人的廣泛接觸，本人也因此切實(shí)感受到了蘇寧電器創(chuàng)業(yè)階段的艱辛，同時(shí)，也對(duì)蘇寧電器為什么能夠走向今天的成功和光明的發(fā)展前景有了自己的認(rèn)識(shí)。如果說(shuō)與“老蘇寧人”和蘇寧新秀的溝通交流，我所能夠感受到的是蘇寧企業(yè)文化初始形態(tài)，或者說(shuō)是蘇寧企業(yè)文化的雛形的話，那么《蘇寧基本法》則是對(duì)蘇寧電器為何成功的完整詮釋。

　　在這里蘇寧電器并沒(méi)有空談所謂的企業(yè)戰(zhàn)略。特別是在企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)化、空洞化、口號(hào)化的今天，《蘇寧基本法》的文字魅力也許并不是很出色。

　　在這種人格韌性的支持下，試問(wèn)什么樣的挑戰(zhàn)能夠阻擋蘇寧人的腳步？“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”就成為了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，最為現(xiàn)實(shí)的愿景。

　　二、蘇寧企業(yè)管理理念

　　“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”

　　有令不行，令行不止，員工缺乏執(zhí)行力，甚至反企業(yè)反文化的行為屢屢發(fā)生，成為眾多企業(yè)老板和高階管理者最為頭痛的問(wèn)題。中國(guó)幾千年來(lái)的官本位，“權(quán)力大于法”的文化慣性，可謂無(wú)處不在。制度制定者公然蔑視制度的權(quán)威，可是無(wú)人敢于主張違規(guī)者應(yīng)該付出什么樣的代價(jià)；不合理的制度，員工也只有敢怒不敢言，制度的合理性成為制度致命的軟肋；受制于制度的員工�；�于不平衡心態(tài)，對(duì)于制度所持有的逆反心理，以及不惜違反制度卻試圖逃避懲罰的僥幸心理，制度的權(quán)威面臨著多方面挑戰(zhàn)。這不能不說(shuō)是

　　企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)的悲哀。

　　“制度重于權(quán)力”在大多數(shù)人看來(lái)，無(wú)非也是一句口號(hào)。然而，在蘇寧電器企業(yè)文化的實(shí)踐過(guò)程中，卻不是人們想當(dāng)然的那樣。筆者通過(guò)多方求證并和多名蘇寧員工探討蘇寧電器的內(nèi)部管理制度，最直觀的感受，那就是在蘇寧電器“制度重于權(quán)力”決非一句空話，而是企業(yè)員工切實(shí)執(zhí)行的準(zhǔn)則。因?yàn)�。蘇寧電器任何企業(yè)內(nèi)部制度的出臺(tái)，都要經(jīng)過(guò)三次以上自下而上的建議征集和反復(fù)論證，才最終形成制度文本。同大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部制度執(zhí)行的周期和制度變換僅僅由個(gè)別人在文字方面修修補(bǔ)補(bǔ)不同。蘇寧電器的內(nèi)部管理制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場(chǎng)、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要性。在這樣的情況下，制度重于權(quán)力將不再是一句口號(hào)。同樣全員管理的思想，在蘇寧電器也得到了充分的實(shí)踐。假如蘇寧電器的大廈一名保潔阿姨，可以制止蘇寧電器某高階領(lǐng)導(dǎo)將飯粒灑落在地上的行為，而那位高階人士連連不迭SAYSOORY的話，你對(duì)“制度重于權(quán)力”在蘇寧電器的實(shí)踐還有懷疑嗎？我不再質(zhì)疑，因?yàn)槲矣H眼見(jiàn)證了這一事件。

　　作為與蘇寧電器打了四年多交道的供應(yīng)商代表，“同事重于親朋”又讓我有另一種體會(huì)。為了共同的顧客，做同一件事，基于廠商合作而形成的“同事”關(guān)系，我感受到了“同時(shí)重于親朋”的獨(dú)特魅力。這也是包括我本人在內(nèi)的基本上是全部的供應(yīng)商代表們樂(lè)于與蘇寧電器合作的根本原因。

　　建立在戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系上的高層互動(dòng)，更讓我們明白為什么海信、美菱、格蘭仕、西門(mén)子、三星等等企業(yè)的高層頻頻造訪蘇寧電器的原因，也明白了蘇寧電器為什么能夠得到政府組織和社會(huì)團(tuán)體（包括媒體）的高度重視和支持的原因。

　　三、蘇寧企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

　　“整合社會(huì)資源，合作共贏；滿(mǎn)足顧客需要，至真至誠(chéng)”

　　有人曾對(duì)企業(yè)下國(guó)這樣的定義：所謂企業(yè)就是通過(guò)對(duì)相關(guān)要素（資源）的利用形成新的要素組合形式。蘇寧電器的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念則是對(duì)這一定義的合理引申。

　　在蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，他們意識(shí)到企業(yè)融入社會(huì)的重要性；從其經(jīng)營(yíng)的宗旨來(lái)看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應(yīng)該為誰(shuí)而存在的重要性。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點(diǎn)”。而蘇寧電器并沒(méi)有僅限于“節(jié)點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)范疇。社會(huì)資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的觀念看來(lái)，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。而實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置和高效利用最終回報(bào)社會(huì)的觀念更是蘇寧電器的成功之基。“合作共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。這也可以說(shuō)是蘇寧電器美譽(yù)度不斷提高的另一種詮釋。

　　“合作共贏、至真至誠(chéng)”全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無(wú)處不在。

　　四、蘇寧的價(jià)值觀

　　“做百年蘇寧、國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；樹(shù)家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”

　　蘇寧電器的張近東總裁曾經(jīng)從民營(yíng)企業(yè)家的角度。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個(gè)階段：一、個(gè)人的利益定位是為了個(gè)人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會(huì)責(zé)任定位是為了社區(qū)和國(guó)家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項(xiàng)事業(yè)。這其實(shí)也是每一個(gè)企業(yè)員工價(jià)值觀的不斷升

　　華的演進(jìn)過(guò)程。

　　同諸多國(guó)有體制下演化而來(lái)的公司不同，蘇寧電器的民營(yíng)化個(gè)性具有鮮明的特點(diǎn)。除了由于國(guó)有企業(yè)弊制嚴(yán)重，國(guó)退民進(jìn)日益成為潮流，作為人們熱衷談?wù)摰脑掝}以外。民營(yíng)企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營(yíng)企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談?wù)摰牧硪粋�(gè)話題。民營(yíng)企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會(huì)經(jīng)濟(jì)階段而打下的與生俱來(lái)的某種色彩，賺取陽(yáng)光下的利潤(rùn)，成為包括蘇寧電器在內(nèi)的諸多民營(yíng)企業(yè)共同的話題。在這里在討論一些道德性很強(qiáng)的問(wèn)題，便顯得多余；任何社會(huì)資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會(huì)價(jià)值觀也將因此而改變。這就是蘇寧價(jià)值觀形成的社會(huì)背景。

　　筆者認(rèn)為建立在全新認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的蘇寧價(jià)值觀，說(shuō)明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展成為國(guó)家社會(huì)和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過(guò)程其實(shí)也就是一種社會(huì)資源的再分配，利益共享的過(guò)程。民營(yíng)企業(yè)的員工同樣是國(guó)家的員工，民營(yíng)企業(yè)同樣承負(fù)社會(huì)責(zé)任，國(guó)退民進(jìn)的潮流是時(shí)代發(fā)展的需要。而這一切離不開(kāi)社會(huì)的支持和民營(yíng)企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。

　　工作本身就是一種生活，所以說(shuō)數(shù)家庭氛圍，成為蘇寧電器營(yíng)造員工幸福生活的一部分。

　　在怎么樣生活和為了誰(shuí)生活，金錢(qián)、名譽(yù)、地位所帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值和樂(lè)于追求的生存狀態(tài)。溝通、指導(dǎo)、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團(tuán)隊(duì)生存的氛圍，而某種意義上說(shuō)，團(tuán)隊(duì)生活的質(zhì)量是衡量一個(gè)人融入社會(huì)的程度和其生活品質(zhì)的重要標(biāo)志。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠。“終極責(zé)任人”概念之所以深入蘇寧人的心中，完全是蘇寧人為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值觀而做出的一種自發(fā)的努力。我們也可以對(duì)照海爾公司的SBU（STRATEGICBUSINESSUNIT）策略業(yè)務(wù)單位，來(lái)認(rèn)識(shí)蘇寧電器的終極責(zé)任人認(rèn)識(shí)。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來(lái)我一直反對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的說(shuō)法，因?yàn)槲沂冀K覺(jué)得職業(yè)經(jīng)理人的第一要素是職業(yè)道德。從這個(gè)意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對(duì)企業(yè)沒(méi)有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個(gè)人價(jià)值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責(zé)任人，同海爾公司的SBU定位于員工對(duì)企業(yè)單純的崗位責(zé)任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應(yīng)具備的社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵。“責(zé)任共當(dāng)”的實(shí)現(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責(zé)任人意識(shí)，和對(duì)這一意識(shí)的實(shí)踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場(chǎng)部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見(jiàn)義勇為的舉動(dòng)。也能夠理解蘇寧電器首問(wèn)負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評(píng)價(jià)。

　　五、蘇寧企業(yè)的人才觀

　　“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一”

　　首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點(diǎn)；其次，蘇寧電器對(duì)風(fēng)頭正勁的職業(yè)經(jīng)理人問(wèn)題持有獨(dú)到的見(jiàn)解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進(jìn)而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點(diǎn)。孫先生說(shuō)：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時(shí)，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯(cuò)失發(fā)現(xiàn)人才的機(jī)會(huì)；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項(xiàng)原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當(dāng)中，屏棄個(gè)人英雄主義，提倡團(tuán)隊(duì)至上的鮮明特色，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。

　　六、蘇寧電器的服務(wù)觀

　　“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿(mǎn)意是蘇寧的終極目標(biāo)”

　　蘇寧電器的服務(wù)觀是基于對(duì)所出行業(yè)的深刻理解，特出服務(wù)也是產(chǎn)品的創(chuàng)新觀點(diǎn)；服務(wù)產(chǎn)品的多樣性和非物質(zhì)性，決定了服務(wù)無(wú)止境的深刻道理。全員服務(wù)，追求最大限度的顧客滿(mǎn)意度成為蘇寧的終極目標(biāo)。可以說(shuō)這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。

　　七、蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀和蘇寧企業(yè)精神

　　蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)、超越競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)精神、員工操守”

　　蘇寧企業(yè)精神“執(zhí)著拼搏，永不言敗”

　　相對(duì)于另一家家電連鎖巨頭-北京國(guó)美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑承載了太多的吳楚文化的底蘊(yùn)；北京國(guó)美電器的燕趙文化中那種“唯我獨(dú)尊，舍我其誰(shuí)”的咄咄霸氣，人們?cè)趦芍衅髽I(yè)文化和風(fēng)格之間，自然形成明顯的評(píng)價(jià)。而筆者對(duì)于蘇寧電器超脫競(jìng)爭(zhēng)，引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的清矍之氣，似乎有著更多的認(rèn)同。

　　“執(zhí)著拼搏，永不言敗，是我個(gè)人的個(gè)性，也是我最想強(qiáng)加給企業(yè)的東西。

　　”蘇寧電器張近東總裁如是說(shuō)。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅(jiān)韌不拔的吳楚文化底蘊(yùn)。同樣將員工操守作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀的一個(gè)重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當(dāng)中那種無(wú)處不在的自潔內(nèi)斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對(duì)于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅(jiān)決杜絕的清醒態(tài)度。相對(duì)于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過(guò)度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是中國(guó)的家電制造業(yè)和流通業(yè)風(fēng)光不再，但是，基于創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。

　　八、蘇寧員工職業(yè)道德、營(yíng)銷(xiāo)人員準(zhǔn)則、管理人員準(zhǔn)則、服務(wù)人員準(zhǔn)則（見(jiàn)附錄）

　　作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和三大人員準(zhǔn)則，則無(wú)不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。也是對(duì)企業(yè)文化的一種具體化、對(duì)象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見(jiàn)的制度約束力和轉(zhuǎn)化力。

　　九、總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質(zhì)、同步，實(shí)現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中所不容忽視的問(wèn)題。而他們顯然堅(jiān)持了一條總部文化的傳承和總部營(yíng)銷(xiāo)手段同步進(jìn)行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來(lái)越多的顧客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可。便是最顯著的證明。

　　十、近日，欣聞蘇寧電器正在開(kāi)展如火如荼的企業(yè)文化視頻培訓(xùn)活動(dòng)。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會(huì)隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。

　　最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進(jìn)步，早日實(shí)現(xiàn)打造中國(guó)家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢(mèng)想。我想這也是大多數(shù)關(guān)心蘇寧電器發(fā)展人們的共同愿望！

　　附錄：

　　蘇寧員工職業(yè)道德

　　維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容；

　　上繳往來(lái)禮品，嚴(yán)禁索賄索酬；

　　做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推委；

　　做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

　　蘇寧營(yíng)銷(xiāo)人員準(zhǔn)則

　　待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；

　　談吐有理有節(jié)，切記獨(dú)斷專(zhuān)行；

　　交往互敬互惠，切忌損人利己。

　　蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則

　　管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；

　　制度重在執(zhí)行，切記流于形式；

　　獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

　　蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

　　微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，切忌虛情假意；

　　服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；

　　技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。

　　篇三：蘇寧常識(shí)

　　1、旗下品牌：

　　電器零售業(yè)

　　蘇寧電器股份有限公司

　　百貨零售業(yè)

　　蘇寧銀河百貨有限公司

　　酒店

　　蘇寧銀河酒店管理有限公司

　　高爾夫

　　南京鐘山國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部

　　高端綜合地產(chǎn)

　　蘇寧置業(yè)股份有限公司

　　蘇寧銀河地產(chǎn)股份有限公司（住宅地產(chǎn)）

　　2、效益額

　　蘇寧電器發(fā)布2010年年報(bào)凈利潤(rùn)超過(guò)40億

　　2011年3月15日19點(diǎn)，蘇寧電器股份有限公司（SZ.002024）發(fā)布2010年度報(bào)告，報(bào)告顯示，2010年，蘇寧合計(jì)新開(kāi)連鎖店408家，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入755.05億元，比上年同期增長(zhǎng)29.51%；實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)40.12億元，比上年同期增長(zhǎng)38.82%；實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~38.81億元，經(jīng)營(yíng)效率進(jìn)一步提升，企業(yè)繼續(xù)保持穩(wěn)健快速的增長(zhǎng)，同時(shí)蘇寧積極承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，報(bào)告期內(nèi)納稅總額達(dá)73.92億元，新增就業(yè)崗位48700多個(gè)。報(bào)告還發(fā)布了利潤(rùn)分配預(yù)案，計(jì)劃向全體股東每10股派發(fā)現(xiàn)金1元。 連鎖發(fā)展創(chuàng)歷年新高營(yíng)銷(xiāo)變革推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

　　報(bào)告顯示，2010年，國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，消費(fèi)市場(chǎng)活躍度提高，“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”的家電惠民激勵(lì)政策深化落實(shí)，產(chǎn)品更新?lián)Q代趨勢(shì)明顯，家電行業(yè)有著較好的發(fā)展空間。全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長(zhǎng)18.4%。在此基礎(chǔ)上，報(bào)告期內(nèi)，蘇寧電器深入探索企業(yè)未來(lái)十年的發(fā)展戰(zhàn)略，并全面推進(jìn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，奠定發(fā)展基礎(chǔ)。

　　在連鎖店方面，創(chuàng)新店面業(yè)態(tài)，常規(guī)店、縣鎮(zhèn)店、精品店同步開(kāi)發(fā)；順勢(shì)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)縱深拓展，加快三、四級(jí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，均衡區(qū)域市場(chǎng)結(jié)構(gòu)；在物流平臺(tái)方面，實(shí)施批量開(kāi)發(fā)，選址、建設(shè)工作全國(guó)范圍內(nèi)全面展開(kāi)，配套B2C發(fā)展，加快小件商品物流配送體系規(guī)劃，支撐未來(lái)十年發(fā)展的高效的供應(yīng)鏈和消費(fèi)者物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)初具雛形；在營(yíng)銷(xiāo)變革方面，實(shí)質(zhì)推進(jìn)變革工作，3C品類(lèi)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)效果顯著，差異化采購(gòu)深化推進(jìn)，自主產(chǎn)品品類(lèi)進(jìn)一步豐富，此外，經(jīng)過(guò)近一年時(shí)間的培育和發(fā)展，蘇寧易購(gòu)已逐步發(fā)展成為綜合性的電子商務(wù)平臺(tái)，一個(gè)打破時(shí)間和空間界限的最便捷的交易平臺(tái)正在形成。

　　基于上述工作，2010年蘇寧實(shí)現(xiàn)較快發(fā)展，經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)一步提升。報(bào)告期內(nèi)，蘇寧新進(jìn)地級(jí)以上城市31個(gè)，大陸、香港、日本地區(qū)合計(jì)新開(kāi)連鎖店408家，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入755.05億元，比上年同期增長(zhǎng)29.51%；實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)40.12億元，比上年同期增長(zhǎng)38.82%；實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~38.81億元。

　　蘇寧第四屆董事會(huì)第九次會(huì)議審議通過(guò)2010年度利潤(rùn)分配方案：以2010年末蘇寧電器總股本6,996,211,866股為基數(shù)，向全體股東每10股派發(fā)現(xiàn)金1元（含稅），本次利潤(rùn)分配6.99億元，利潤(rùn)分配后，剩余未分配利潤(rùn)41.93億元轉(zhuǎn)入下一年度。本次利潤(rùn)分配預(yù)案須經(jīng)2010年年度股東大會(huì)審議批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　店面創(chuàng)新升級(jí)供應(yīng)鏈持續(xù)優(yōu)化

　　2010年，蘇寧電器以提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)為目標(biāo)，總結(jié)連鎖發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在店面業(yè)態(tài)創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等方面積極探索：開(kāi)拓創(chuàng)新Expo超級(jí)旗艦店，不斷豐富升級(jí)產(chǎn)品展示和服務(wù)模式，展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，細(xì)分消費(fèi)市場(chǎng)。2010年在北京、上海、深圳地區(qū)推進(jìn)“SUNING ELITE”

　　精品店的開(kāi)設(shè)，以精選優(yōu)選的商品、全新的陳列方式、創(chuàng)新的5S服務(wù)、透明的促銷(xiāo)讓利等舉措實(shí)踐家電零售行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步加強(qiáng)商品規(guī)劃體系建設(shè)，連鎖店SKU數(shù)量提升較大。

　　報(bào)告期內(nèi)，面對(duì)較好的外部環(huán)境，蘇寧抓住時(shí)機(jī)，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，店面經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不斷提升，終端銷(xiāo)售和服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，蘇寧電器實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入較上年同期增長(zhǎng)29.51%，其中主營(yíng)業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)30.14％。

　　報(bào)告顯示，2010年蘇寧電器持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈，創(chuàng)新共贏合作模式，報(bào)告期內(nèi)與三星電子、LG電子、海爾集團(tuán)、美的、聯(lián)想電腦等全球性供應(yīng)商繼續(xù)開(kāi)展戰(zhàn)略合作，從系統(tǒng)對(duì)接、產(chǎn)品研發(fā)、商品引進(jìn)、人員培訓(xùn)等多個(gè)方面繼續(xù)推進(jìn)，深化與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，優(yōu)化供應(yīng)鏈資源，提高供應(yīng)鏈體系的運(yùn)作效率，促進(jìn)供零雙方的合作共贏，優(yōu)化供應(yīng)鏈。

　　報(bào)告期內(nèi)，蘇寧通過(guò)信息平臺(tái)的運(yùn)用，不斷完善供應(yīng)鏈對(duì)接功能，提高合作效率，零供雙方的合作關(guān)系更加和諧；同時(shí)，定制、包銷(xiāo)、OEM、ODM等采購(gòu)手段的不斷深入推進(jìn)，3C品類(lèi)產(chǎn)品及周邊產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模不斷擴(kuò)大，帶來(lái)主營(yíng)業(yè)務(wù)毛利率同比提升0.93個(gè)百分點(diǎn)，綜合毛利率同比增長(zhǎng)0.41個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧電器與中國(guó)聯(lián)通合作實(shí)施了iphone 4首銷(xiāo)、三星S5750(網(wǎng)購(gòu)最低價(jià) 830.0元)全渠道包銷(xiāo)、以及開(kāi)展合約計(jì)劃銷(xiāo)售等，探索創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略合作。

　　持續(xù)強(qiáng)化后臺(tái)建設(shè)實(shí)施首期股權(quán)激勵(lì)

　　隨著蘇寧電器在三、四級(jí)市場(chǎng)連鎖發(fā)展的加快推進(jìn)，物流平臺(tái)建設(shè)的相對(duì)滯后對(duì)蘇寧在區(qū)域范圍內(nèi)的資源整合、采購(gòu)及配套服務(wù)能力將進(jìn)一步加強(qiáng)。2010年，蘇寧電器沈陽(yáng)物流基地正式投入使用，無(wú)錫、成都、合肥、天津、重慶等地共10家物流基地項(xiàng)目進(jìn)入施工階段；簽約儲(chǔ)備項(xiàng)目17家。進(jìn)一步明確物流基地功能定位和布局標(biāo)準(zhǔn)，完成自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作模式及整體流程的設(shè)計(jì)工作。建立B2C小件物流管理的組織，建設(shè)多級(jí)配送、毛細(xì)物流的快速流通網(wǎng)絡(luò)；在北京、上海等全國(guó)13個(gè)城市建立快遞點(diǎn)配送模式，實(shí)現(xiàn)主城區(qū)半日配送。在信息化建設(shè)方面，實(shí)現(xiàn)從需求、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估以及資源調(diào)度在內(nèi)的全程在線管理，通過(guò)更加透明和持續(xù)的過(guò)程監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)質(zhì)的提升，信息化應(yīng)用已經(jīng)滲透到企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，真正解決業(yè)務(wù)部門(mén)所需，同時(shí)更好的為供應(yīng)商和消費(fèi)者服務(wù)。

　　在人才激勵(lì)和儲(chǔ)備方面，2010年，實(shí)施首期股票期權(quán)激勵(lì)計(jì)劃，向248位包括中高層管理人員、1200工程一至三期核心經(jīng)營(yíng)管理骨干，以及核心技術(shù)人員授予8,469萬(wàn)份股票期權(quán)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)一直是蘇寧始終保持快速穩(wěn)健發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，期權(quán)激勵(lì)計(jì)劃的推出進(jìn)一步完善蘇寧面向員工長(zhǎng)期發(fā)展和價(jià)值體現(xiàn)的全面的薪酬、福利和激勵(lì)體系，真正將企業(yè)價(jià)值、投資者價(jià)值和員工價(jià)值三者有機(jī)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　智能化轉(zhuǎn)型 步入未來(lái)新十年發(fā)展征程

　　隨著國(guó)家兩會(huì)的召開(kāi)，政府已經(jīng)明確未來(lái)五年的GDP增長(zhǎng)目標(biāo)，并且將經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)策略由“拉內(nèi)需、保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢{(diào)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)內(nèi)需、穩(wěn)增長(zhǎng)”，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)內(nèi)需推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在國(guó)家相關(guān)政策的調(diào)控和推動(dòng)下，我們堅(jiān)信2011年中國(guó)家電行業(yè)仍將保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，蘇寧電器面臨良好的發(fā)展機(jī)遇。2011年作為蘇寧新十年發(fā)展的開(kāi)局之年，將在各方面全面推進(jìn)，著力打造科技蘇寧與智慧蘇寧：

　　連鎖發(fā)展方面：繼續(xù)運(yùn)用“租、建、購(gòu)、并”并行的連鎖發(fā)展策略，從總部到大區(qū)進(jìn)一步整合開(kāi)發(fā)資源，加快核心區(qū)域自建店布局建設(shè)，計(jì)劃2011年新開(kāi)各類(lèi)連鎖店總數(shù)370家，立足香港、日本平臺(tái)，深入研究海外家電市場(chǎng)、連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展情況以及特點(diǎn)，奠定海外發(fā)展基礎(chǔ)。

　　電子商務(wù)方面：建立蘇寧易購(gòu)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系，建設(shè)真正適合B2C發(fā)展的組織架構(gòu)，采用公司化運(yùn)作模式，建立獨(dú)立的采銷(xiāo)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、信息、人力資源、行政等各類(lèi)配套管理體系，強(qiáng)化人員配置；

　　營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方面，加強(qiáng)商品規(guī)劃與供應(yīng)鏈優(yōu)化，強(qiáng)化商品規(guī)劃的組織建設(shè)和系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，結(jié)合商品特性、品牌定位、顧客需求和店面類(lèi)型，規(guī)劃商品組合和展示方式，積極拓展商品品類(lèi)，增加SKU數(shù)量。大力推進(jìn)與供應(yīng)商的B2B系統(tǒng)對(duì)接，開(kāi)放銷(xiāo)售、庫(kù)存、費(fèi)用等各項(xiàng)數(shù)據(jù)功能，與供應(yīng)商高效對(duì)接，提升效率，建立戰(zhàn)略性的供應(yīng)商合作機(jī)制。

　　服務(wù)方面：進(jìn)一步健全物流基地規(guī)劃設(shè)計(jì)、籌建標(biāo)準(zhǔn)，提升規(guī)�；瘡�(fù)制能力，完成無(wú)錫、成都、合肥、天津物流基地建設(shè)，并啟動(dòng)籌建10個(gè)物流基地；力爭(zhēng)2011年南京自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)建成并投入使用。全面提升各品類(lèi)產(chǎn)品的安裝維修能力，推進(jìn)建立完善的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)體系和管控體系�？头�體系持續(xù)提升能力建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理；優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu),提高網(wǎng)絡(luò)、短信、語(yǔ)音自助等服務(wù)渠道的應(yīng)用。

　　信息管理方面：按照專(zhuān)業(yè)的軟件服務(wù)蘇寧要求建設(shè)內(nèi)部流程優(yōu)化開(kāi)發(fā)體系，有效對(duì)后臺(tái)的管理進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新形成產(chǎn)業(yè)化支撐的能力。有借助CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)組織、運(yùn)營(yíng)模式的改造和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)流程體系的建設(shè)。建設(shè)異地災(zāi)備中心， IT客服體系繼續(xù)完善系統(tǒng)流程、提升服務(wù)，為員工創(chuàng)造良好的信息使用體驗(yàn)。

　　人力資源方面：提升員工專(zhuān)業(yè)能力，全面開(kāi)展業(yè)務(wù)績(jī)效和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)；完成南京雨花、北京、廣州等7個(gè)培訓(xùn)基地的改造與籌建，同步完E-LEARNING

　　3、代言人

　　蘇寧電器代言人換新面孔。黃曉明、王珞丹代替孫儷、潘瑋柏與蘇寧電器簽約，正式成為蘇寧電器第二代形象代言人。

　　1月24日，在南京索菲特鐘山高爾夫大酒店舉辦的簽約儀式上，蘇寧電器總裁孫為民表示，通過(guò)對(duì)兩位明星一系列指標(biāo)的對(duì)比，蘇寧認(rèn)為他們具有當(dāng)前多數(shù)年輕人的特征，比較符合蘇寧20周年打造幸福家庭的訴求，也能很好地代言蘇寧電器所經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品類(lèi)型，所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級(jí)版的代言人。

　　4、蘇寧精神和 1200啟動(dòng)時(shí)間

　　執(zhí)著拼搏，永不言敗

　　2002年10月，蘇寧電器啟動(dòng)“1200工程”

　　5、口號(hào)

　　蘇寧人才觀

　　人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一

　　蘇寧經(jīng)營(yíng)理念

　　整合社會(huì)資源，合作共贏；滿(mǎn)足顧客需要，至真至誠(chéng)

　　蘇寧管理理念

　　制度重于權(quán)力，同事重于親朋

　　蘇寧價(jià)值觀

　　做百年蘇寧，國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；樹(shù)家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng) 蘇寧服務(wù)觀

　　至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的最終目標(biāo)

　　6、蘇寧山西路店

　　2003年3月15日，擁有18000平方米超大營(yíng)業(yè)面積的蘇寧電器山西路店開(kāi)業(yè)。

　　7、品牌價(jià)值

　　世界品牌實(shí)驗(yàn)室近日發(fā)布“2010年（第七屆）中國(guó)500最具價(jià)值品牌”榜單，蘇寧電器品牌價(jià)值達(dá)到508.31億元，比去年增長(zhǎng)52.93億元，蟬聯(lián)家電零售行業(yè)第一品牌，并繼續(xù)占據(jù)中國(guó)商業(yè)零售第一品牌的位置。

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