客服專員工作計劃篇一：客戶服務部工作規(guī)劃

　　一、 目標

　　二、 工作職責及操作規(guī)范

　　三、 崗位設置

　　四、 考核標準

　　目標

　　一、總體目標

　　客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協(xié)調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

　　二、目標分解

　　1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。

　　2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

　　3、協(xié)助產(chǎn)品部，對供應商全程跟進，協(xié)調處理過程中與客戶的各項事宜。

　　4、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

　　5、對奶業(yè)部客戶、供應商、點位合作商售后服務跟蹤、客情關系維護及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

　　6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

　　7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入CRM及各相關人員工作銜接。

　　工作職責及操作規(guī)范

　　客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。

　　一、 對內(nèi)職責：對內(nèi)負責市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

　　1、項目建檔：

　　1）、產(chǎn)品部提交的供應商資料表，了解供應商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供應商編碼，建立供應商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

　　2）、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

　　3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質一套，有據(jù)可查。

　　2、項目跟進：

　　1）、市場交接表下達后，及時和相關部門或負責人做好銜接工作。

　　2）、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調，以及客戶意見的記錄整理。

　　3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。

　　4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

　　5）、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報，客戶來訪提前通知相關，以便于鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。

　　6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時與相關部門做好工作銜接。

　　7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作。

　　3、售后跟蹤

　　1）、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進行回訪，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等。

　　2）、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務態(tài)度、要求處理是否及時，送貨是否按時按量到達，對滿意度進行調查。

　　3）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內(nèi)給予回復，并及時處理解決。

　　4）、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。

　　4、項目資料檔案管理：

　　1）、根據(jù)《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理。

　　2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

　　5、客戶編碼管理：

　　1）、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。

　　2）、編制供應商編碼，點位合作商編碼。

　　3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時的準確性。

　　二、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質、完善的服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。

　　對外職能分解如下：

　　1、客戶來訪接待：

　　熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。

　　2、合作過程中客戶管理：

　　合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權。

　　3、日常售后：

　　1）、處理日�？蛻舴�務需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。

　　2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。

　　3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期維護。

　　4、維護管理：

　　1）、不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

　　2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。

　　3）、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。

　　4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關系。如：大客戶老板、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。

　　5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系。

　　崗位設置

　　一、客服部主管 一名

　　職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

　　二、客服專員 二名

　　職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。

　　工作分配：按市場部小組劃分分工跟進，或者按客戶按部門進行分工進行。

　　六、績效考核標準

　　第一部份：心態(tài)

　　有工作責任心，工作積極主動，盡職盡責

　　良好的服務意識和服務態(tài)度

　　遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

　　主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議

　　客服專員工作計劃篇二：客服部工作計劃

　　一、明確指導思想：以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。

　　現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉�務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

　　二、制定工作計劃目標：在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標： 為了鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，完成目標可以通過以下途徑：

　　1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

　　1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

　　3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

　　三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當?shù)膶�業(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

　　四、總結：作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

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