這次有機(jī)會去**和**營業(yè)廳參觀學(xué)習(xí),感覺到收獲很大。
常德:
1、管理模式好,營業(yè)廳內(nèi)有多種管理辦法。如:每周評星、每月評星、每季度評星。
2、值班主任為營業(yè)廳內(nèi)一位從事了十年工作的老營業(yè)員,口才好,能說會道。對于來營業(yè)廳暗查暗訪的人員警惕性高,洞察力強(qiáng),并能做好相關(guān)的接待到位,能主動招呼客戶,讓客戶感知比較好,故常德這次能得到第一名。
3、引導(dǎo)員能主動向每個客戶主動打招呼,問好,讓客戶有賓至如歸的感覺,大大提升了暗訪人員的感知度。
4、客戶投訴、咨詢與現(xiàn)場管理分開。投訴、咨詢有專門的接待室處理,減少了客戶在前臺吵鬧的場面。一出現(xiàn)問題,可以交專人處理。值班主任只要做好現(xiàn)場的管理。這樣大大減少了值班主任的工作量和工作壓力,可以專心做好現(xiàn)場管理。
5、休息區(qū)只有一個,廳內(nèi)的凳子較少,這樣客戶辦理完業(yè)務(wù)會離開營業(yè)廳,減少了廳內(nèi)休息乘涼的客戶,使一些低端用戶無法在營業(yè)廳內(nèi)逗留太長時間。
6、班務(wù)安排合理,營業(yè)員能有充分的休息時間。
7、一臺清。
8、有專門的培訓(xùn)師,可以與營業(yè)員們聊工作,聊生活,可以時時激勵和開導(dǎo)營業(yè)員,讓大家工作生活更愉快。
9、晨會主要以激勵為主,有專門的時間郎和激勵官,讓每個營業(yè)員都能擔(dān)任一個角色,更好地負(fù)起責(zé)任。工作更有責(zé)任感。晨會中會讓人來講個小故事或生活工作中遇到的一件事,讓人從中得到啟發(fā)。
長沙:
1、營業(yè)廳內(nèi)的營銷氛圍較好,因自制了很多掛件掛在廳內(nèi),并在柜臺下貼上了很多宣傳海報(bào)。我廳目前的營銷氛圍不是很強(qiáng),建議可向移動公司學(xué)習(xí)。
2、廳內(nèi)有很多自制的卡通溫馨提示,讓客戶感受比較親切,認(rèn)為電信是處處在為客戶著想。
3、班會會在業(yè)務(wù)空閑時召開。例會每月一次,在營業(yè)廳內(nèi)召開,而且是以一種輕松愉快的方式召開,讓大家談?wù)勑,談(wù)劰ぷ髋c生活,并在桌上放些零食,讓大家邊聊邊開,這樣效果會更好些。
4、和常德一樣,客戶咨詢、投訴有專門的臺席受理和回復(fù),這樣大大減少了值班主任的工作壓力。
5、一臺清。
6、班務(wù)安排合理,讓營業(yè)員有充分的休息時間。
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