伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在各位領導的正確指導下，2011年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標：一年來，在監(jiān)獄黨委和警培各位領導和同事的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的社會主義榮辱觀，按照正確的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客房服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

　　加強客服中心工作的管理。警培作為魯南監(jiān)獄的第二對外窗口；也是接待全國性會議的地方‘我們作為客房部的員工堅持每天對樓層服務質量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房服務。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評，從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，雖然我們的設施差了點，可是正是因為這樣我們更要努力去給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，堅持按標準程序對住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的物品定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。

　　注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，每周黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，或者不懂的就虛心請教同事然后積極的、努力的去做。我們始終堅持 端正服務態(tài)度，以服務為目的。通過在警培的這段時間的積累和學習，我對服務有了進一步的感知。提高自身的服務意識是最基本的，我不斷提醒自己，用“關心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察。在這里我懂得了許多人情世故也感覺有了展示自己的平臺，所以我更加珍惜這份工作。

　　一年來，為了能積極貫徹我部門提出的“顧客至上，服務第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務，我一邊向同事虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，我會加以克服和改進 所以在以后的工作中學會換位思考，耐心細心解答解決客戶遇到的問題，努力學習綜合文化知識和各種技能，不斷的豐富自己，提高自己，我們只有努力學習更多的理論知識和積累豐富的社會實踐經驗，學會過硬本領，才能更好去服務人民，使自己更加勝任本職工作，下一步我會不斷充實能量，認真工作，愛崗敬業(yè)，還要不斷地加強自身的道德素養(yǎng)，踏實做事，誠實待人。

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