現(xiàn)代飯店管理的論文應(yīng)該怎么寫(xiě)？論文既是探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段，又是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。下面小編給大家?guī)��?lái)現(xiàn)代飯店管理論文，歡迎大家閱讀。

　　現(xiàn)代飯店管理論文1

　　現(xiàn)代飯店薪酬制度設(shè)計(jì)與管理研究

　　[摘要] 本文通過(guò)對(duì)飯店薪酬內(nèi)在含義進(jìn)行剖析及現(xiàn)在飯店薪酬現(xiàn)狀的分析和部分飯店薪酬調(diào)查的結(jié)果展示得出結(jié)論。目前飯店的崗位和薪酬管理存在一定程度的瑕疵，尤其是在國(guó)有化的飯店和一些民營(yíng)飯店比較突出，針對(duì)這些存在的問(wèn)題提出飯店薪酬制度的設(shè)計(jì)和管理的方案及解決的辦法以達(dá)到提高飯店成本效率及避免沖突, 使飯店進(jìn)入期望-創(chuàng)新的循環(huán)。

　　[關(guān)鍵詞] 薪酬設(shè)計(jì) 薪酬管理 薪酬激勵(lì) 人力資源管理

　　長(zhǎng)期以來(lái)，我們對(duì)工資這一概念較為熟悉，用得也最為廣泛，而薪酬則是舶來(lái)品，從國(guó)外引入后，多在外資企業(yè)中采用且影響逐漸擴(kuò)大，有后來(lái)居上之勢(shì)。薪酬管理是現(xiàn)代人力資源管理的重要部分，對(duì)于激勵(lì)員工，提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力有著不容忽視的作用。在員工的心目中，薪酬絕對(duì)不僅僅是口袋中的一定數(shù)目的鈔票，它還代表了身份、價(jià)值、地位，以及在飯店中的工作績(jī)效，甚至個(gè)人的能力、品行、個(gè)人的發(fā)展前景。薪酬激勵(lì)不單單是錢(qián)的激勵(lì)，實(shí)質(zhì)上它是一種很復(fù)雜的激勵(lì)方式，隱含著成就的激勵(lì)、地位的激勵(lì)等，如果能巧妙地運(yùn)用薪酬激勵(lì)方式，不但能調(diào)動(dòng)飯店員工的高昂士氣和工作的激情，還可以吸收外來(lái)的高級(jí)人才，為飯店的進(jìn)一步發(fā)展注入生機(jī)和活力。

　　對(duì)于一個(gè)管理人員來(lái)說(shuō),設(shè)計(jì)和管理薪酬制度是一項(xiàng)最困難的人力資源管理任務(wù)，如果建立了薪酬制度，飯店就會(huì)進(jìn)入期望――創(chuàng)新的循環(huán)，而如果這些制度失靈，那么接踵而至的是員工心灰意冷。

　　我在此提出飯店薪酬管理,是因?yàn)橥咨乒芾硇匠昕梢蕴岣叱杀拘�率及避免沖突,因?yàn)樾匠晔秋埖昕偝杀镜闹匾�組成部分，但它們?cè)谔岣邌T工能力和獻(xiàn)身精神方面的潛力是有限的,另一方面,薪酬制度有時(shí)可能妨礙其他人力資源管理政策領(lǐng)域的革新。我們的觀點(diǎn)在不少地方與美國(guó)(而不是歐洲、日本)的管理理論和實(shí)踐相左。我們認(rèn)為薪酬制度通常只是對(duì)其他人資源管理政策變動(dòng)的補(bǔ)充，然而解決飯店人力資源問(wèn)題，必須從薪酬制度的設(shè)計(jì)開(kāi)始。對(duì)于各種薪酬制度的自上而下的設(shè)計(jì)，尤其是哪些著眼于通過(guò)績(jī)效付酬激勵(lì)來(lái)控制員工行為的制度，對(duì)組織的人力資源管理的影響很有可能是利大于弊。

　　在飯店業(yè)，早期國(guó)外飯店的人力成本占收入達(dá)40%的概念還記憶猶新，但這些數(shù)字很快在我們國(guó)家的飯店也已出現(xiàn)，有統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示五星級(jí)飯店的人力成本占收入的19.27%,四星級(jí)飯店的人力成本占收入的23.34%,三星級(jí)飯店的人力成本占收入的17.17%,二星級(jí)飯店的人力成本占收入的19.46%，平均達(dá)19.31%，當(dāng)然由于飯店的規(guī)模經(jīng)營(yíng)、地區(qū)差異及創(chuàng)收的多少直接影響著以上的數(shù)字。但可以得出這樣的結(jié)論，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物價(jià)的上漲,飯店的人力成本也在呈逐漸在加大的趨勢(shì)。

　　盡管飯店在工資、福利、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金和股票期權(quán)上花費(fèi)不菲。但很多的研究表明在大多數(shù)的飯店里，50%甚至更多的員工對(duì)收入不滿(mǎn)，而且這個(gè)比例還在上升,這不得不引起我們的注意。因此一個(gè)飯店薪酬制度的設(shè)計(jì)直接影響著飯店的可持續(xù)發(fā)展，因此有必要對(duì)飯店薪酬制度的現(xiàn)狀及未來(lái)的設(shè)計(jì)進(jìn)行分析和研究。

　　一、現(xiàn)狀分析

　　1.現(xiàn)狀描述

　　一般來(lái)說(shuō)，飯店支付給員工的勞動(dòng)報(bào)酬并僅僅限于支付工資或薪水和獎(jiǎng)金等現(xiàn)金所得，現(xiàn)代飯店支付給員工的報(bào)酬實(shí)際是一個(gè)“工資包”，這個(gè)“工資包”包括內(nèi)容以下：

　　(1)工資或薪金，這是員工在飯店所得到的主要報(bào)酬。

　　(2)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)工資、分紅、員工持股計(jì)劃，這一部分主要是對(duì)員工超額付出的勞動(dòng)的補(bǔ)償。

　　(3)各種津貼、補(bǔ)貼;

　　(4)工資升級(jí)或職位晉升;

　　(5)由飯店支付福利,如帶薪休假、病假、商業(yè)保險(xiǎn);

　　(6)法律規(guī)定的各項(xiàng)福利，如飯店為員工繳納的待業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等;

　　(7)員工工作餐、工作服;

　　(8)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、進(jìn)修等。

　　由于各個(gè)飯店的規(guī)模不同，所屬地區(qū)不同，其工資包括的內(nèi)容也不盡相同。

　　2.飯店薪酬調(diào)查結(jié)果

　　我們對(duì)部分飯店關(guān)于崗位調(diào)查、薪酬滿(mǎn)意度調(diào)查、福利及現(xiàn)有工資結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析：(1)自己在酒店的報(bào)酬其他類(lèi)似酒店相比有57.1%人認(rèn)為稍低于其他酒店的平均水平。(2)對(duì)自己目前的報(bào)酬是否滿(mǎn)意?有32.7%人認(rèn)為比較滿(mǎn)意;有57.1%人認(rèn)為不滿(mǎn)意。

　　(3)對(duì)報(bào)酬不滿(mǎn)意的原因是：有42.9%人認(rèn)為沒(méi)有完全體現(xiàn)按勞分配，還有不公平之處;有30.6%人認(rèn)為酒店的工資制度不完善。

　　(4)酒店所提供的福利待遇與其他酒店相比：有53.1%人認(rèn)為離我的標(biāo)準(zhǔn)還有不小的距離，勉強(qiáng)忍受;有36.7%人認(rèn)為一般，和其他酒店都差不多。(5)對(duì)自己目前報(bào)酬：有40.8%人認(rèn)為比較滿(mǎn)意;有38.8%人認(rèn)為不滿(mǎn)意。(6)自己的報(bào)酬與本地區(qū)相似工作崗位相比：有44.9%人認(rèn)為不足;有34.7%人認(rèn)為相當(dāng)。

　　3.分析結(jié)論

　　從以上幾個(gè)方面的調(diào)查進(jìn)行分析可以看出目前飯店的崗位和薪酬存在一定程度的瑕疵，尤其是在國(guó)有化的飯店和一些民營(yíng)飯店比較突出。

　　二、對(duì)策與建議

　　針對(duì)以上的情況和許多飯店人力資源經(jīng)理反映，現(xiàn)在飯店普遍的兩個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)是員工及管理人員流失大，飯店成了培訓(xùn)中心，員工剛剛培訓(xùn)結(jié)束上崗不久就辭職。另一個(gè)是工資分配機(jī)制不合理，新飯店不斷以高薪和職位挖人。所以一個(gè)飯店要保持可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立以人為本，視人為資本，經(jīng)營(yíng)好自己的人才，讓人作為一種資本―人力資本參與飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，本人這篇文章只針對(duì)經(jīng)營(yíng)人力資本方面的薪酬設(shè)計(jì)和薪酬制度管理方面發(fā)表自己的見(jiàn)解。

　　1.建立新型的崗位技能工資分配結(jié)構(gòu)

　　(1)設(shè)置完善的組織架構(gòu)(包括部門(mén)設(shè)置、人員配備)。飯店雖然發(fā)展到今天，國(guó)際飯店管理公司的新理念雖然從八十年代就進(jìn)入我國(guó)，但是只是在一些外資管理的飯店有明顯變化，二十多年來(lái)在國(guó)有飯店和近年的民營(yíng)飯店實(shí)施起來(lái)難度還是較大，因人設(shè)崗，崗位重疊的現(xiàn)象較嚴(yán)重，機(jī)構(gòu)臃腫，溝通困難，所以飯店實(shí)施扁平化組織機(jī)構(gòu)是必然的趨勢(shì)。通過(guò)完善組織機(jī)構(gòu),依據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)配備的崗位和職位確立各個(gè)崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)確定崗位技能工資的分配原則。從目前看，飯店薪酬制度可以分為以下幾種類(lèi)型，第一種是自然人工資體系，它是根據(jù)員工的潛在勞動(dòng)或員工本身所具有的能力決定每個(gè)員工的工資標(biāo)準(zhǔn)，工資跟著員工走，第二是崗位工資體系，它是根據(jù)每一個(gè)崗位的重要程度確定崗位工資，工資隨著崗位走，第三種業(yè)績(jī)工資體系，以員工最終完成成果決定員工的工資，工資隨著業(yè)績(jī)走。后兩種工資體系在飯店實(shí)行較多，國(guó)家社會(huì)勞動(dòng)保障部也大力提倡推行崗位技能工資，但是對(duì)于老飯店來(lái)說(shuō)實(shí)行崗位技能工資有諸多障礙，主要是現(xiàn)在飯店在工資分配上嚴(yán)重存在著分配不公，尤其是國(guó)有政府投資和主管部門(mén)(稅務(wù)局、勞動(dòng)局、銀行、航空等)投資的飯店，內(nèi)部存在著系統(tǒng)內(nèi)的員工和系統(tǒng)外員工(外部招聘的)同一崗位，由于員工的身份不同，工資待遇相差懸殊，但活是一樣干。同工不同酬的現(xiàn)象嚴(yán)重影響了員工和管理人員的積極性。民營(yíng)企業(yè)又存在著家族試管理模式，工資分配更沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)，完全依照業(yè)主的喜好和個(gè)人觀點(diǎn)確定工資標(biāo)準(zhǔn)，隨意性較大。國(guó)有飯店實(shí)施崗位工資制首先要打破體制的約束，使原來(lái)在編的人員的身份置換，方可實(shí)施崗位技能工資制。建立崗位技能工資必須依照以下的分配原則：

　�、僖阅芏◢彛�以崗定薪，崗變薪變，一崗一薪;

　�、谙蚯芭_(tái)崗位傾斜;

　　③向管理崗位傾斜;

　�、芸紤]技術(shù)崗位及老員工因素;

　　⑤考慮人力資源市場(chǎng)的價(jià)值因素。

　　(3)編制崗位技能工資等級(jí)表。制定崗位工資等級(jí)表主要是用來(lái)平衡飯店各個(gè)崗位橫向和縱向之間的關(guān)系，依據(jù)勞動(dòng)的四要素：勞動(dòng)的復(fù)雜程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)環(huán)境，借助四個(gè)基本手段：工作分析和工作說(shuō)明、工作評(píng)價(jià)計(jì)劃、工作調(diào)查和工資結(jié)構(gòu)建立飯店中每一個(gè)崗位的貨幣價(jià)值。實(shí)行崗位工資制的一般做法是：按崗位系數(shù)從低向高排列，把系數(shù)相近者進(jìn)行歸并，從高向低分一類(lèi)、二類(lèi)、三類(lèi)、四類(lèi)……根據(jù)崗位狀況確定最低崗位等級(jí)越多，越有利于體現(xiàn)崗位間的勞動(dòng)差異，但相應(yīng)的管理難度也會(huì)加大。從橫向比較來(lái)看一般考慮將銷(xiāo)售部、餐飲部、前廳部和客房部、娛樂(lè)等營(yíng)業(yè)部門(mén)的經(jīng)理放在等級(jí)表經(jīng)理級(jí)的A檔，財(cái)務(wù)、工程、人力資源、采購(gòu)、安全等職能部門(mén)放在經(jīng)理級(jí)的B檔，以此類(lèi)推主管、領(lǐng)班、員工等都是依照這樣的原則來(lái)排崗。當(dāng)然橫向比較較難的是部門(mén)與部門(mén)員工之間比較和排崗，有些崗位很難說(shuō)清它們之間哪個(gè)重要，哪個(gè)不重要。從縱向來(lái)看依據(jù)向管理崗位傾斜、向前臺(tái)崗位傾斜、考慮技術(shù)崗位、人力資源市場(chǎng)的價(jià)值因素等原則來(lái)排崗，

　　(4)測(cè)算各個(gè)崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施崗位技能工資首先要確定工資的基本構(gòu)成,一般包括：基礎(chǔ)工資、效益工資(其中效益工資是依據(jù)崗位來(lái)測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)的)工齡工資(可分別店齡和普通工齡計(jì)算，比如店齡每月10元，店外工齡每月3元～5元，主要獎(jiǎng)勵(lì)為飯店多做貢獻(xiàn)的人)、特崗補(bǔ)貼(主要用在廚師、工程及財(cái)務(wù)等相關(guān)技術(shù)人員的補(bǔ)貼，作為崗位技能工資的一項(xiàng)補(bǔ)充)。當(dāng)然具體的工資水平還取決于市場(chǎng)條件包括勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況、國(guó)家立法、協(xié)商談判及高層領(lǐng)導(dǎo)班子的態(tài)度和飯店的支付能力。

　　2.完善各項(xiàng)福利政策

　　由于飯店的一些特殊崗位，使得一些員工在業(yè)務(wù)、環(huán)境上有特殊情況存在，如要求專(zhuān)業(yè)知識(shí)較高和專(zhuān)業(yè)證書(shū)、工作環(huán)境比較惡劣、不能按時(shí)就餐等等，飯店可給予一定的補(bǔ)貼。各家飯店可結(jié)合自己飯店的實(shí)際，有選擇的執(zhí)行以下幾項(xiàng)補(bǔ)貼：住房補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、夜班補(bǔ)貼、外語(yǔ)補(bǔ)貼、出車(chē)補(bǔ)貼(誤餐補(bǔ)貼)、通訊補(bǔ)貼、學(xué)歷津貼。

　　3.建立內(nèi)部動(dòng)態(tài)的用人體系，能者上，平者讓?zhuān)�庸者下，賽馬不相馬

　　實(shí)施崗位技能工資制在飯店內(nèi)部必須創(chuàng)造一個(gè)動(dòng)態(tài)的用人體系，實(shí)行能者上，平者讓?zhuān)�庸者下，賽馬不相馬，不論什么人的工資都要隨崗位的變動(dòng)而變動(dòng)，激活飯店內(nèi)部用人機(jī)制，創(chuàng)造一個(gè)良好的用人環(huán)境。

　　薪酬激勵(lì)關(guān)系對(duì)飯店的長(zhǎng)期發(fā)展有著重大的意義，作為管理者，需要經(jīng)常反省，員工對(duì)薪酬制度滿(mǎn)意嗎?現(xiàn)行的薪酬體系達(dá)到“高效”了嗎?薪酬制度是一把“雙刃劍”，如果設(shè)計(jì)和管理的不好，不僅不會(huì)激勵(lì)員工，反而會(huì)削減其激勵(lì)作用。因此，在實(shí)際運(yùn)作中，要想做到有效管理，就必須靈活把握它的實(shí)質(zhì)。并且在執(zhí)行規(guī)章制度中，要注意保持執(zhí)行的公平性、公正性和持久性，如果制度設(shè)計(jì)還不能解決最終問(wèn)題，那就要針對(duì)薪酬政策及目的進(jìn)行溝通、參與制度設(shè)計(jì)、促進(jìn)管理者與員工之間的相互信任，這能使帶有缺陷的薪酬系統(tǒng)變得更加有效。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1](美)邁克爾.比爾:管理人力資本.華夏出版社,1998年10月

　　[2]王學(xué)力:企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)與管理.廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2001年9月

　　[3]陳黎明:經(jīng)理人必備-薪資管理.煤炭工業(yè)出版社,2001年4月

　　[4]王慶海:如何做業(yè)績(jī)考核.大連理工大學(xué)出版社,2000年8月

　　[5](英)理查德.威廉姆斯:業(yè)績(jī)管理.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1999年8月

　　[6]鄭曉明:績(jī)效管理實(shí)務(wù)手冊(cè).機(jī)械工業(yè)出版社,2001年12月

　　[7]彼得.F 德魯克:公司績(jī)效測(cè)評(píng).哈佛商學(xué)院出版社.中國(guó)人民大學(xué)出版社,1999年10月

　　[8]儲(chǔ)齊華:現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效管理.文匯出版社,2002年7月

　　現(xiàn)代飯店管理論文2

　　現(xiàn)代飯店如何實(shí)施知識(shí)管理

　　【摘要】知識(shí)管理是一種新型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論， 實(shí)行知識(shí)管理對(duì)我國(guó)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理有著重要意義。我國(guó)現(xiàn)代飯店的知識(shí)管理模式的建立可從如下方面著手：設(shè)立飯店知識(shí)總監(jiān);建立飯店內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò);促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化;建立廣泛的“知識(shí)聯(lián)盟”。

　　【關(guān)鍵詞】飯店 知識(shí)管理 意義 模式

　　知識(shí)管理從20世紀(jì)90年代初開(kāi)始興起，并迅速成為人們共同關(guān)注的熱點(diǎn)。我國(guó)管理學(xué)者從上世紀(jì)末開(kāi)始引入知識(shí)管理理論，目前國(guó)內(nèi)的文獻(xiàn)很多，對(duì)知識(shí)管理有多種表述，可以概括為：知識(shí)管理是指通過(guò)知識(shí)共享，運(yùn)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，以促進(jìn)組織內(nèi)外經(jīng)營(yíng)要素的協(xié)調(diào)，提高資本營(yíng)運(yùn)效率的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。知識(shí)管理有如下特點(diǎn)：第一，企業(yè)的全體員工都是知識(shí)創(chuàng)造的積極參與者;第二，知識(shí)管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，從而進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造;第三，知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)并不是純技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，它并不純粹依賴(lài)于電腦或電信網(wǎng)絡(luò)。

　　一、我國(guó)現(xiàn)代飯店實(shí)施知識(shí)管理的現(xiàn)實(shí)意義

　　我國(guó)的飯店業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模，特別是在硬件設(shè)施、操作規(guī)范等方面早已與國(guó)際接軌。然而與國(guó)際飯店相比，在經(jīng)營(yíng)管理上還有很大的差距，具體表現(xiàn)為：飯店個(gè)體有機(jī)性不強(qiáng)，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力;行業(yè)間適時(shí)聯(lián)通不足，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng);原有組織結(jié)構(gòu)形式限制著員工創(chuàng)造性的發(fā)揮，以致飯店的知識(shí)資本得不到有效的利用等等。實(shí)施知識(shí)管理能有效改變這一現(xiàn)狀。

　　1、是飯店企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(Core Competence)是指企業(yè)合理地協(xié)調(diào)和有機(jī)結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)要素，以最大限度滿(mǎn)足顧客、占領(lǐng)客源市場(chǎng)的能力。增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是知識(shí)管理的重要職能。通過(guò)有效的知識(shí)管理，可以變企業(yè)信息的單向流動(dòng)為交互式傳遞，通過(guò)減少管理的層級(jí)提高信息傳遞的速度，促進(jìn)生產(chǎn)要素的有機(jī)結(jié)合;加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)式信息交流，變顧客被動(dòng)接受服務(wù)為參與性服務(wù)，以提高服務(wù)針對(duì)性和即時(shí)性，最終達(dá)到鞏固和擴(kuò)大客源的目的。

　　2、有助于我國(guó)飯店實(shí)行實(shí)體集團(tuán)化

　　隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，我國(guó)飯店業(yè)也將進(jìn)一步面臨國(guó)際飯店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在此情況下，組建我國(guó)飯店管理集團(tuán)似為可行之舉。然而，我國(guó)飯店實(shí)體集團(tuán)化面臨著重重障礙：產(chǎn)權(quán)的不可流動(dòng)性(產(chǎn)權(quán)以某種形式固化在某一政府部門(mén))、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業(yè)性組合目標(biāo)、地方保護(hù)主義等等。筆者認(rèn)為，為迎接國(guó)際飯店集團(tuán)的挑戰(zhàn)，當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)飯店之間的以信息雙向交流為基礎(chǔ)的知識(shí)開(kāi)發(fā)與合作，建立知識(shí)聯(lián)盟，進(jìn)行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識(shí)資源的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，為實(shí)現(xiàn)飯店實(shí)體集團(tuán)化打下基礎(chǔ)。

　　3、是飯店業(yè)實(shí)行收益遞增的有效途徑

　　旅游飯店業(yè)是一次性投資較大的行業(yè)。一次性投資完成以后，在再生產(chǎn)過(guò)程中，飯店企業(yè)的投資除用于設(shè)施設(shè)備的更新改造和維護(hù)保養(yǎng)以外，主要用于行業(yè)外投資。行業(yè)外投資雖然也能給飯店帶來(lái)一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業(yè)之外，因此不能起到資產(chǎn)增效和擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模的作用;同時(shí)，邊際收益遞增/減規(guī)律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業(yè)內(nèi)，最大的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)自于未開(kāi)發(fā)或未充分開(kāi)發(fā)的資源――知識(shí)。飯店將從知識(shí)的開(kāi)發(fā)、管理中獲得較大的投資收益。

　　二、現(xiàn)代飯店實(shí)施知識(shí)管理的方案設(shè)計(jì)

　　1、設(shè)立飯店知識(shí)總監(jiān)

　　知識(shí)總監(jiān)是一種新的企業(yè)經(jīng)理，其使命是使組織中知識(shí)的創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和傳播達(dá)到最大化，出色的知識(shí)總監(jiān)應(yīng)該扮演四個(gè)角色：創(chuàng)業(yè)者(愿意支持風(fēng)險(xiǎn)大的新倡議);顧問(wèn)(能夠使新思想與經(jīng)營(yíng)需要相適應(yīng));科技專(zhuān)家(對(duì)信息技術(shù)了如指掌);環(huán)境保護(hù)專(zhuān)家(能夠創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)交流、創(chuàng)造的氛圍和條件)。因此他不同于飯店中傳統(tǒng)的人事培訓(xùn)部或人力資源部經(jīng)理，他必須具備領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的雙重素質(zhì)。例如，知識(shí)總監(jiān)作為一名技術(shù)專(zhuān)家，必須了解哪些技術(shù)有助于知識(shí)的獲得、存儲(chǔ)、探索，尤其是共享;作為環(huán)境保護(hù)專(zhuān)家，他必須重新設(shè)計(jì)績(jī)效和經(jīng)理評(píng)估體制，以使激勵(lì)措施不再集中于個(gè)人，而是鼓勵(lì)員工集體開(kāi)發(fā)知識(shí)，共享知識(shí)，并時(shí)刻準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

　　飯店知識(shí)總監(jiān)應(yīng)具有這樣一些素質(zhì)和職能：了解本飯店生產(chǎn)環(huán)境和外部的市場(chǎng)環(huán)境以及飯店本身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，了解并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)的信息需求;建立一個(gè)能使飯店內(nèi)所有員工和職員都能進(jìn)行有效學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境;為飯店知識(shí)庫(kù)存的建立和建設(shè)提供有效的組織、控制手段，并時(shí)刻保持其與飯店經(jīng)營(yíng)需要的一致性;加強(qiáng)信息和知識(shí)的集成，使其產(chǎn)生新的知識(shí)，如新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式的確定。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，飯店在設(shè)立知識(shí)總監(jiān)時(shí)應(yīng)避免將知識(shí)管理視為信息管理的延伸而將知識(shí)總監(jiān)理解為類(lèi)似某些高新技術(shù)企業(yè)的信息總監(jiān)(我國(guó)飯店組織中目前尚無(wú)信息總監(jiān)一職)。因?yàn)檫@將會(huì)使人們把知識(shí)管理的重點(diǎn)放在技術(shù)開(kāi)發(fā)和信息收集上，從而忽視了知識(shí)的創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力的開(kāi)發(fā)。

　　2、建立飯店內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)

　　我國(guó)大多數(shù)星級(jí)飯店都引進(jìn)了飯店管理系統(tǒng)軟件，有的已經(jīng)加入了某些大型的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，用以實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、入住登記、房間分配、收銀結(jié)算、會(huì)計(jì)核算、物品控制等業(yè)務(wù)操作的自動(dòng)化，以及店內(nèi)各業(yè)務(wù)信息的自動(dòng)傳遞和管理監(jiān)控。有人認(rèn)為這就是企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，這其實(shí)是一種誤解，因?yàn)樵谶@些網(wǎng)絡(luò)的各終端，員工只能被動(dòng)地接受信息，同時(shí)也只能被動(dòng)傳遞業(yè)務(wù)信息，員工只是工作流水線(xiàn)上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和創(chuàng)造。

　　企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)是建立在管理軟件及Internet環(huán)境下的能進(jìn)行信息交互式傳遞的知識(shí)網(wǎng)，其終端應(yīng)延伸至飯店企業(yè)的各個(gè)角落，包括每一間客房員工宿舍。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括一下板塊。

　　(1)工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規(guī)章制度以及店內(nèi)所有崗位的崗位職責(zé)、操作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工可以在此交流業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，分享文獻(xiàn)資料和思想心得，這部分的內(nèi)容主要通過(guò)員工自我組織和自我維護(hù)。

　　(2)知識(shí)管理新聞。包括有關(guān)知識(shí)管理的新聞、事件、報(bào)告演講和各種活動(dòng)，內(nèi)容隨時(shí)間推移不斷更換。這部分的內(nèi)容由飯店抽調(diào)專(zhuān)門(mén)的信息監(jiān)管人員從眾多的知識(shí)資源中抽取。

　　(3)產(chǎn)品、服務(wù)信息。這部分內(nèi)容只對(duì)管理人員開(kāi)放，其中某些信息甚至只有總經(jīng)理才能掌握。

　　(4)相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。連結(jié)與知識(shí)管理有關(guān)的多個(gè)站點(diǎn)，員工能通過(guò)這些站點(diǎn)自主地收集信息。

　　(5)飯店或飯店集團(tuán)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)存系統(tǒng)能提供所需要的服務(wù)，并具備一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容包括：飯店的人力資源狀況，店內(nèi)每個(gè)職員需要的技能及評(píng)價(jià)方法;店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)容資料，飯店經(jīng)營(yíng)歷史中的重大事件，行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)歷史中的典型案例;飯店設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)、維修知識(shí);飯店客戶(hù)檔案;主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)及合作伙伴的詳細(xì)資料;飯店內(nèi)部調(diào)研人員和管理人員的研究成果。

　　建立飯店內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全措施的同時(shí)，還應(yīng)注意預(yù)留與其他組織進(jìn)行信息交流的接口，以期增加知識(shí)信息源的數(shù)量，同時(shí)為與更多組織進(jìn)行知識(shí)共享提供技術(shù)支持。

　　3、促進(jìn)飯店管理結(jié)構(gòu)的扁平化

　　知識(shí)管理與組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，知識(shí)管理的目標(biāo)之一就是要促進(jìn)組織內(nèi)部各經(jīng)營(yíng)要素的協(xié)調(diào)，加快信息的流動(dòng)。傳統(tǒng)的以專(zhuān)業(yè)分工為基礎(chǔ)的高長(zhǎng)式組織結(jié)構(gòu)是實(shí)施有效的知識(shí)管理的嚴(yán)重障礙。在高長(zhǎng)式組織結(jié)構(gòu)的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個(gè)部門(mén)，這種職能性組織有許多優(yōu)點(diǎn)，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門(mén)的情況，由于員工之間分工清楚，可以實(shí)行有效的績(jī)效評(píng)定等等。但它有致命的弱點(diǎn)：部門(mén)工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務(wù)需要經(jīng)過(guò)多個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。員工由于業(yè)務(wù)范圍狹窄而喪失了知識(shí)創(chuàng)造的主動(dòng)性。管理層級(jí)少而個(gè)人業(yè)務(wù)權(quán)限寬的扁平式組織結(jié)構(gòu)能有效地解決這一問(wèn)題。

　　實(shí)行飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數(shù)量，擴(kuò)大員工的業(yè)務(wù)知識(shí)范圍和業(yè)務(wù)權(quán)限。在飯店中，中層管理人員的主要職能是督導(dǎo)員工和進(jìn)行部門(mén)間的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在電腦和信息技術(shù)的應(yīng)用已逐漸替代了這項(xiàng)功能;另外，住店顧客的滿(mǎn)足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務(wù)(One-step Service)。這就要求飯店內(nèi)部信息的傳遞速度要快，同時(shí)信息傳遞的環(huán)節(jié)要盡可能地少，服務(wù)者在與顧客的交流中才能創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門(mén)分割的現(xiàn)象。例如，客人打電話(huà)到行李部說(shuō)：“我有一件衣服要洗一洗”，按照傳統(tǒng)習(xí)慣，行李部可將此任務(wù)推給洗衣房，學(xué)會(huì)延伸服務(wù)之后，行李部主動(dòng)派人上門(mén)領(lǐng)取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環(huán)節(jié)，提高了工作效率，同時(shí)給顧客“飯店服務(wù)是一個(gè)整體”的印象。

　　4、建立廣泛的“知識(shí)聯(lián)盟”

　　知識(shí)聯(lián)盟(Knowledge Links)是企業(yè)為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而建立的一種全新的知識(shí)集約關(guān)系，是指企業(yè)和行業(yè)之間為發(fā)展它們所需要的知識(shí)和能力而結(jié)成的知識(shí)聯(lián)合體。實(shí)行有效的知識(shí)管理，就要和其他組織建立知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系。

　　(1)建立與旅游管理部門(mén)的知識(shí)聯(lián)盟。我國(guó)旅游管理體制具有較高的權(quán)威性和集中性，飯店與旅游管理部門(mén)建立知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系，有利于飯店更直接地了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和政府的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，更全面地理解行業(yè)管理思想和戰(zhàn)略，并據(jù)此來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略使之與行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)相協(xié)調(diào)。通過(guò)知識(shí)的雙向交流，飯店還可以以研討的形式間接地參與行業(yè)決策。旅游管理部門(mén)則可以更透徹地了解企業(yè)的微觀市場(chǎng)運(yùn)作，為自己的行業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)參考。

　　(2)建立與其他旅游企業(yè)的知識(shí)聯(lián)盟。飯店與旅游企業(yè)的知識(shí)聯(lián)盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業(yè)之間的聯(lián)盟。由于旅行社日益受互聯(lián)網(wǎng)的威脅，它作為飯店產(chǎn)品批發(fā)商的地位日益弱化，二者之間的關(guān)系應(yīng)由產(chǎn)品供求關(guān)系轉(zhuǎn)化為知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系。相對(duì)于飯店而言，旅行社的知識(shí)優(yōu)勢(shì)在于業(yè)內(nèi)信息來(lái)源廣、量大，信息分析能力強(qiáng)，其預(yù)訂系統(tǒng)在專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能、經(jīng)濟(jì)性方面也都有較大優(yōu)勢(shì)。與旅行社結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，飯店可以獲得關(guān)于旅游者流向，顧客需求指向等方面的信息，并通過(guò)與旅行社聯(lián)合銷(xiāo)售擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，旅行社則可以以合同形式收取傭金。

　　與飯店結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，則有利于在不同飯店之間實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)互補(bǔ)、產(chǎn)品互補(bǔ)、市場(chǎng)互補(bǔ)，并在知識(shí)交流的基礎(chǔ)上共同改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式，實(shí)行協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。如由哈爾濱國(guó)際飯店?duì)款^組成的黑龍江旅游飯店聯(lián)合體實(shí)行統(tǒng)一市場(chǎng)價(jià)格共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)協(xié)商探討來(lái)協(xié)調(diào)市場(chǎng)行為，這可視為一種戰(zhàn)略層次的知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系。飯店之間結(jié)成這種知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系，是它們實(shí)行聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、進(jìn)行資產(chǎn)融合，最終實(shí)現(xiàn)實(shí)體集團(tuán)化的前奏。

　　飯店還可以與航空公司等旅游交通部門(mén)結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，旅游交通部門(mén)是客流最為集中的地方，飯店可以通過(guò)它們進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，還可以同它們共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)合銷(xiāo)售。如歐洲的Calileo，北美的Apollo 都是飯店與航空公司共建的全球預(yù)訂系統(tǒng)(Global Distribution System)。

　　(3)建立與高校之間的知識(shí)聯(lián)盟。學(xué)校的旅游專(zhuān)業(yè)和旅游研究所是行業(yè)人才的寶庫(kù)，但學(xué)校在人才培養(yǎng)和科研方面缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)和調(diào)研場(chǎng)所;而企業(yè)所缺乏的是經(jīng)營(yíng)管理方面的系統(tǒng)的理論指導(dǎo)。通過(guò)二者之間的知識(shí)聯(lián)盟，可實(shí)現(xiàn)二者的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并在交流、探討的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造。

　　建立飯店與學(xué)校之間的知識(shí)聯(lián)盟，首先應(yīng)該通過(guò)internet建立信息交流系統(tǒng)，通過(guò)信息的交流豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)存。更重要的是通過(guò)業(yè)務(wù)合作，在實(shí)踐探險(xiǎn)索中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造。飯店可為在校學(xué)生提供實(shí)習(xí)環(huán)境(包括實(shí)習(xí)場(chǎng)所和實(shí)踐指導(dǎo))，為專(zhuān)業(yè)教師提供調(diào)研的場(chǎng)所，學(xué)校則可抽調(diào)專(zhuān)業(yè)教師對(duì)飯店員工進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)理論的培訓(xùn);二者還可以通過(guò)多種形式的聯(lián)合辦學(xué)，在合作中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造。

　　另外，飯店還可與其他組織甚至個(gè)人結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，如與顧客建立知識(shí)聯(lián)盟以掌握客流信息和需求心理，增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)性，提高服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性;與供應(yīng)商結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，以充實(shí)自己的知識(shí)庫(kù)等等。

　　最后，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到飯店知識(shí)管理在實(shí)施過(guò)程中也會(huì)遇到很多因難，如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)的建立、知識(shí)聯(lián)盟的鞏固、管理績(jī)效的評(píng)價(jià)等。這些都需要業(yè)界做進(jìn)一步的探討。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1] 張平、藍(lán)海林，黃文彥：技術(shù)整合中知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建研究[J]，科學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2004，第1期。

　　[2] 劉冀生、吳金希：論基于知識(shí)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)知識(shí)鏈管理[J]，清華大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，第1期。

　　[3] 范徵：論企業(yè)知識(shí)資本與核心能力的整合[J]，經(jīng)濟(jì)管理，2001，第22期。

　　[4] 陶德言：知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮[M]，北京:中國(guó)城市出版社，1998。

　　[5] 劉文波：對(duì)國(guó)有飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的探討[J]，桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，1999，第4期。

　　現(xiàn)代飯店管理論文3

　　芻議現(xiàn)代飯店綠色管理

　　[摘要] 經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背后環(huán)境遭受?chē)?yán)重破壞，為了人類(lèi)的生存和發(fā)展，飯店必須實(shí)行綠色管理，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)的統(tǒng)一。

　　[關(guān)鍵詞] 綠色管理 環(huán)境 可持續(xù)發(fā)展

　　21世紀(jì)是綠色的世紀(jì)，這既是時(shí)代前進(jìn)的必然趨勢(shì)，也是人類(lèi)自身生存發(fā)展的需求。旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)，則更應(yīng)該注重環(huán)境保護(hù)和資源合理利用。當(dāng)然，飯店業(yè)也不能例外。只有堅(jiān)持綠色管理，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，才能實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　一、綠色管理的概念

　　綠色，是植物的本色，以此來(lái)表示保護(hù)自然、保護(hù)環(huán)境、關(guān)注人類(lèi)健康、節(jié)約資源和能源、人與自然和諧相處、可持續(xù)發(fā)展之內(nèi)涵。綠色飯店是為賓客提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求的飯店。由以上定義可以推斷出，綠色管理，也就是將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入飯店經(jīng)營(yíng)管理之中，全方位、全過(guò)程地從飯店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)控制污染，節(jié)約資源，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)的最佳效果，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)的統(tǒng)一。它是追求經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)的新型管理方式。

　　二、飯店實(shí)行綠色管理的原因

　　1.綠色管理是解決人類(lèi)生存和發(fā)展的需要

　　旅游業(yè)過(guò)去一直被認(rèn)為是一種“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”，從而得到大力的發(fā)展。其實(shí)這是一種錯(cuò)誤和過(guò)時(shí)的觀念。飯店作為一個(gè)高消費(fèi)的場(chǎng)所和提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，實(shí)際上要占用、消耗大量自然資源，排放大量廢棄物。飯店為顧客創(chuàng)造舒適的環(huán)境和滿(mǎn)意的產(chǎn)品，是通過(guò)消耗大量能源和物質(zhì)而得到的。為了保住人類(lèi)賴(lài)以生存的有限資源，飯店業(yè)要改變?cè)瓉?lái)高消耗、高消費(fèi)、高污染的經(jīng)營(yíng)方式而走節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的綠色之路。

　　2.綠色管理是飯店降低成本，增加利潤(rùn)的需要

　　綠色管理的過(guò)程就是飯店通過(guò)提高員工和客人的節(jié)能意識(shí)、資源意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，從而努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營(yíng)的過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，飯店可以從比較深的層次來(lái)考慮技術(shù)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品更新?lián)Q代，減少能源成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，飯店實(shí)施綠色管理，營(yíng)造綠色氛圍，既有利于客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，也有利于員工創(chuàng)造清潔、綠色、環(huán)保的工作環(huán)境，保證了客人和員工雙方的身心健康。

　　3.綠色管理是提升飯店形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需要

　　綠色管理的實(shí)施不僅能夠節(jié)省飯店自身的經(jīng)營(yíng)成本，還可以降低整個(gè)社會(huì)的成本，這會(huì)使飯店贏得顧客的尊敬與信賴(lài)，提升飯店的知名度與公眾形象，提高飯店的無(wú)形資產(chǎn)與品牌效應(yīng)，最終增強(qiáng)整個(gè)飯店的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。飯店在達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，還將為社區(qū)、城市乃至整個(gè)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)提供示范與支持，提升周邊環(huán)境質(zhì)量，這也正是企業(yè)長(zhǎng)期的商業(yè)和社會(huì)效益所在。

　　三、飯店實(shí)行綠色管理的措施

　　1.樹(shù)立綠色理念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化

　　綠色理念就是“保護(hù)環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的綠色價(jià)值觀，它的形成并不是一朝一夕，僅靠個(gè)人力量就可以的，而是一個(gè)長(zhǎng)期、需要全員參與的系統(tǒng)工程。綠色理念是實(shí)行綠色管理的核心，也是必要的前提。只有將綠色理念深植于飯店所有員工的意識(shí)中，形成飯店文化的核心，成為綠色管理強(qiáng)有力的精神支柱，才能在實(shí)踐中取得良好的效果。

　　創(chuàng)建綠色企業(yè)文化是飯店業(yè)實(shí)行綠色管理戰(zhàn)略的先導(dǎo)，也是培養(yǎng)員工綠色意識(shí)的重要工具。綠色企業(yè)文化以社會(huì)持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，以系統(tǒng)思考為原則，以綜合考慮飯店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益為基本特征，要求飯店必須履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)做到節(jié)約資源，保護(hù)自然環(huán)境及社會(huì)生態(tài)平衡。飯店業(yè)實(shí)施綠色企業(yè)文化能最大限度地凝聚飯店業(yè)員工，使他們牢固樹(shù)立綠色意識(shí)并在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中推行綠色服務(wù)，為飯店業(yè)實(shí)施綠色管理戰(zhàn)略提供重要的人員保障。

　　2.制定科學(xué)制度，設(shè)計(jì)綠色組織結(jié)構(gòu)

　　實(shí)行綠色管理，還需要一整套科學(xué)的管理體系及制度建設(shè)來(lái)提供堅(jiān)強(qiáng)的保障。設(shè)計(jì)綠色組織是飯店業(yè)實(shí)施綠色管理最基本的制度保障。由于環(huán)境責(zé)任需要組織內(nèi)所有成員共同承擔(dān)，因此需要各部門(mén)間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系不僅是產(chǎn)品供應(yīng)與消費(fèi)的關(guān)系，而且更是交流與合作的關(guān)系，都需要可持續(xù)發(fā)展，都需要重視環(huán)境績(jī)效，所有這些都要求飯店對(duì)舊的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，以使飯店的組織結(jié)構(gòu)更加柔性化、網(wǎng)絡(luò)化和社會(huì)化。為了加強(qiáng)綠色管理，飯店可在董事會(huì)設(shè)置環(huán)保董事，具體負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)保方面的一些事務(wù)，定期進(jìn)行環(huán)保分析，監(jiān)督環(huán)保經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)的落實(shí)，為公司雇員和管理人員提供環(huán)保培訓(xùn);設(shè)立“綠色經(jīng)理”或可持續(xù)發(fā)展小組，以負(fù)責(zé)管理飯店的環(huán)保政策與實(shí)踐，提高飯店管理品質(zhì)。為確實(shí)貫徹落實(shí)綠色管理，飯店要成立綠色管理委員會(huì)，制定員工必須遵守的綠色規(guī)章制度，設(shè)立專(zhuān)職的環(huán)保管理人員，并配以相應(yīng)的綠色投入保證體系，綠色財(cái)務(wù)管理和綠色研究與開(kāi)發(fā)組織，全方位支持綠色管理的有效運(yùn)行。

　　3.提供綠色服務(wù)，引導(dǎo)客人綠色消費(fèi)

　　所謂綠色服務(wù),是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類(lèi)健康為宗旨的，并能滿(mǎn)足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時(shí)而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。綠色服務(wù)，主要體現(xiàn)在一系列綠色產(chǎn)品中，如綠色客房、綠色餐飲、綠色食品等。以飯店客人就餐為例，在客人點(diǎn)菜就餐時(shí)，餐廳服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時(shí)不能只考慮推銷(xiāo)產(chǎn)品，為企業(yè)盈利，還應(yīng)考慮到客人的利益，力求做到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、營(yíng)養(yǎng)配置合理，資源不浪費(fèi);向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對(duì)快餐容器等進(jìn)行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務(wù)。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務(wù)，供下次消費(fèi)飲用。

　　當(dāng)然，在引導(dǎo)客人綠色消費(fèi)的同時(shí)，應(yīng)十分注重客人的感受和利益，注重從客人的角度出發(fā)，盡可能減少給客人帶來(lái)的不便。如杭州之江度假村在“創(chuàng)綠”活動(dòng)中房務(wù)部倡導(dǎo)棉織品重復(fù)使用，一開(kāi)始他們采取了“客人如不需要更換，請(qǐng)把綠色卡放在床上”的形式，結(jié)果收效甚微;后來(lái)他們?cè)谡�確分析消費(fèi)者心理的基礎(chǔ)上，反其道而行之，采用“客人如需要更換，請(qǐng)把綠色卡放在床上”的辦法，效果大大提高�？梢�(jiàn)，以人為本是提供綠色服務(wù)的根本所在。此外，在完善綠色服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該與客人分享飯店“創(chuàng)綠成果”，提高客人綠色消費(fèi)的積極性�？傊�，綠色服務(wù)貫穿于向客人提供一系列綠色產(chǎn)品的全過(guò)程，要注意對(duì)客人的引導(dǎo)，使客人既獲得愉悅感受，又能理性消費(fèi)，從而達(dá)到保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境及人類(lèi)健康的目的。

　　4.采用綠色技術(shù)，全面推行環(huán)境管理

　　綠色技術(shù)是解決資源耗費(fèi)和環(huán)境污染產(chǎn)生的主要辦法。綠色管理離不開(kāi)一系列先進(jìn)的綠色技術(shù)，包括末端處理技術(shù)和污染預(yù)防技術(shù)。它使綠色管理行之有效，能明顯為飯店帶來(lái)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，支持飯店在不犧牲生態(tài)環(huán)境下良好發(fā)展。綠色技術(shù)工作的具體內(nèi)容包括下面4R原則：一是減量化(Reducing)，用較少的原料和能源投入，降低成本，減少?gòu)U氣物;二是再使用(Reusing)，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡可能把一次性使用變?yōu)槎啻问褂没蛘{(diào)劑使用;三是循環(huán)使用(Recycling)，物品在使用后將其回收，重新變成可利用的資源;四是替代(Replacing)，盡可能購(gòu)買(mǎi)使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品，購(gòu)買(mǎi)可再生利用的產(chǎn)品。

　　飯店環(huán)境不僅是飯店舒適度的重要內(nèi)涵，而且是一個(gè)高品質(zhì)飯店的關(guān)鍵點(diǎn)，越來(lái)越成為客人選擇飯店的主要因素。飯店綠色環(huán)境管理首先要注重綠色的設(shè)計(jì)，這是建設(shè)好綠色飯店的基礎(chǔ)，特別是要注重飯店與周?chē)�環(huán)境的共生、能耗的有效利用、封閉狀態(tài)下空氣質(zhì)量、建材的合理使用、新技術(shù)的運(yùn)用等方面的設(shè)計(jì)。其次，從基礎(chǔ)做起，全面推行飯店環(huán)境的有效管理，重點(diǎn)做好飯店水環(huán)境、聲環(huán)境、氣環(huán)境、光環(huán)境和綠化生態(tài)環(huán)境管理，對(duì)每一個(gè)子環(huán)境都要強(qiáng)調(diào)舒適度與綠色的有機(jī)結(jié)合。只有這樣，飯店的綠色管理才會(huì)達(dá)到一定的水平，否則就還是處于為綠色而綠色的層面，無(wú)法與現(xiàn)代飯店的理念真正融合。

　　飯店的綠色管理是符合社會(huì)利益、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展要求的行為，因此也必然是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)然，飯店綠色管理的實(shí)行主要依靠飯店自身的努力外，也離不開(kāi)政府、行業(yè)部門(mén)、消費(fèi)者及社會(huì)各界的支持。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]戴新環(huán):創(chuàng)建綠色飯店的構(gòu)想[J].旅游經(jīng)濟(jì)，1999(1)

　　[2]陳天來(lái):論飯店的環(huán)境管理[N].江南游報(bào)，2004(8)

　　[3]姜太平:綠色管理──企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì)[J].決策借鑒，2000,(1)

　　[4]劉承偉:綠色管理:21世紀(jì)企業(yè)管理研究的新領(lǐng)域[J].齊魯學(xué)刊，2001(4)

　　現(xiàn)代飯店管理論文4

　　現(xiàn)代飯店顧客忠誠(chéng)分析

　　【摘要】本文通過(guò)對(duì)飯店顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀分析，找出培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客過(guò)程中的問(wèn)題，從多方面分析飯店顧客流失的原因，并就如何培養(yǎng)飯店忠誠(chéng)顧客提出了幾條意見(jiàn)和建議。

　　【關(guān)鍵詞】飯店;顧客忠誠(chéng);顧客流失

　　一、現(xiàn)代飯店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客過(guò)程中存在的問(wèn)題

　　1.培養(yǎng)過(guò)程的時(shí)間周

　　期長(zhǎng)。忠誠(chéng)顧客不是一朝一夕就能培養(yǎng)起來(lái)的，顧客與飯店的信任關(guān)系也需要時(shí)間才能建立起來(lái)。所以在培養(yǎng)過(guò)程中千萬(wàn)不能操之過(guò)急，顧客需要這樣的一個(gè)時(shí)間周期去了解飯店，體驗(yàn)飯店服務(wù)水平，在對(duì)多次的入住體驗(yàn)感到滿(mǎn)意之后，最終才能成為的飯店的“老顧客”。飯店要善于去發(fā)現(xiàn)那些潛在的忠誠(chéng)顧客，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，縮短培養(yǎng)周期。只要飯店方面在客人入住期間內(nèi)不斷地做到更好，滿(mǎn)足客人需求，使顧客滿(mǎn)意、認(rèn)同飯店，并最終成為飯店的忠誠(chéng)顧客。

　　2.物質(zhì)換不來(lái)真正的顧客忠誠(chéng)。很多企業(yè)都通過(guò)打折促銷(xiāo)優(yōu)惠來(lái)吸引顧客，雖然在某一時(shí)間段里可以起到明顯的效果，但是隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和發(fā)展，客人變得越來(lái)越個(gè)性化、需求越來(lái)越多樣化，如果企業(yè)還是采取打折降價(jià)等手段來(lái)拉攏客戶(hù)，不僅會(huì)導(dǎo)致彼此惡性競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)使客戶(hù)始終處于飄忽狀態(tài)，無(wú)法真正留住客戶(hù)的心�？梢�(jiàn)顧客忠誠(chéng)是用錢(qián)買(mǎi)不到的，物質(zhì)換不來(lái)真正的顧客忠誠(chéng)。飯店想要培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，最好的辦法是體現(xiàn)出飯店的價(jià)值，讓客人相信物有所值，信任飯店企業(yè)，而不是一味地降價(jià)促銷(xiāo)，這樣吸引來(lái)的只能是那些逐利之人。

　　3.顧客基本滿(mǎn)意并不能帶來(lái)真正的顧客忠誠(chéng)。顧客即使對(duì)飯店服務(wù)感到基本滿(mǎn)意，也不能說(shuō)明顧客是基本忠誠(chéng)的，世界知名的美國(guó)貝恩管理顧問(wèn)公司(Bain&Co)的研究表明，40%對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)因?yàn)榉N種原因而投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都屬于中庸之人，在飯店沒(méi)有明顯缺點(diǎn)的條件下，他們表現(xiàn)出對(duì)飯店的基本滿(mǎn)意，但他們也并不一定會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)飯店的產(chǎn)品服務(wù)，也不會(huì)向身邊的人推薦，他們繼續(xù)在本飯店消費(fèi)可能是因?yàn)橐恍┛陀^原因，如天氣、工作原因，一旦有機(jī)會(huì)這些顧客就很有可能“背棄”原有飯店，選擇其他更有利的飯店產(chǎn)品。只有非常滿(mǎn)意的顧客才會(huì)多次的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品并且積極主動(dòng)的向身邊的人推薦宣傳飯店產(chǎn)品，注重維護(hù)飯店的品牌形象，成為飯店活的代言人。要培養(yǎng)起真正的顧客忠誠(chéng)，不只是要使顧客基本滿(mǎn)意，更重要的是要做到使客人完全滿(mǎn)意。

　　4.“老顧客”的流失。市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%到30%的顧客在流失。很多飯店企業(yè)在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間會(huì)發(fā)現(xiàn)以前的“老顧客”已經(jīng)很久沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品服務(wù)了，他們不知道什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去的，“老顧客”就處于一種不斷流失的狀態(tài)。飯店想要一直擁有那些“老顧客”就應(yīng)該經(jīng)常與“老顧客”取得聯(lián)系，了解他們的近況，關(guān)注他們，飯店方可以多做一些讓他們感到溫暖的小事情。威斯汀飯店就會(huì)在客人生日的時(shí)候，無(wú)論他是否住店都發(fā)一封祝福郵件;在客人生病不舒服的時(shí)候，服務(wù)人員可以主動(dòng)的關(guān)心問(wèn)候一下客人;主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，了解客人的意見(jiàn)和建議，并努力將客人的意見(jiàn)和建立落到實(shí)處。即使是這類(lèi)小事情也會(huì)讓客人感受到飯店的用心，感受到他們被飯店的重視，這樣可以極大地提高顧客忠誠(chéng)度，防止“老顧客”的流失。

　　二、現(xiàn)代飯店顧客流失的原因

　　1.飯店方面。就飯店方面來(lái)說(shuō)，老顧客的流失原因可能是飯店服務(wù)的失誤而導(dǎo)致了客人的不滿(mǎn)意，并且飯店沒(méi)有對(duì)顧客的抱怨做出及時(shí)的反應(yīng)，沒(méi)有積極地為客人解決問(wèn)題，甚至可能將過(guò)錯(cuò)歸咎于客人，這將會(huì)讓客人產(chǎn)生極大的不滿(mǎn)情緒，也會(huì)對(duì)飯店極為不滿(mǎn)意，進(jìn)而成為流失的忠誠(chéng)顧客。由于飯店對(duì)客人的“不關(guān)心”，如服務(wù)人員沒(méi)有傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)建議，在提供服務(wù)時(shí)對(duì)客人的冷漠、不友好，無(wú)法滿(mǎn)足客人的需求，與客人缺少溝通，忽視客人的提問(wèn)。這些表現(xiàn)都會(huì)讓客人覺(jué)得自己被“忽視”了，無(wú)法體會(huì)到那種被飯店人員所尊重的感覺(jué)，讓客人感到不滿(mǎn)意，所以就無(wú)法成為飯店的忠誠(chéng)顧客。飯店消極的對(duì)待顧客是顧客流失的一個(gè)最重要的原因。我覺(jué)得飯店要想留住老顧客，就必須要以積極的態(tài)度面對(duì)客人，積極的幫助客人解決問(wèn)題，處處為客人著想，讓顧客感受到飯店方的熱情和誠(chéng)意。從而提高顧客滿(mǎn)意度，降低顧客流失率。

　　2.客人自身方面。顧客的流失另一方面可能是由于客人自身的原因，客人對(duì)飯店期望值較高，飯店無(wú)法滿(mǎn)足客人期望的需求時(shí)，難以使得顧客滿(mǎn)意，導(dǎo)致顧客流失。顧客對(duì)飯店期望值過(guò)低則不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望;期望值過(guò)高，會(huì)給飯店帶來(lái)壓力，難以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。因此，飯店要對(duì)顧客期望進(jìn)行管理，將顧客期望值維持在一個(gè)合理的水平�；蚴且�?yàn)榭腿俗≈钒徇w、由于工作原因被調(diào)往外地，不得不離開(kāi)原有飯店而選擇其他飯店;顧客自身喜好的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)向喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)原有飯店的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生審美疲勞感而離開(kāi)飯店。飯店要與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)飯店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，不斷地吸引住顧客，減少顧客流失。

　　3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此誰(shuí)能占有更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也將越來(lái)越激烈，飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷發(fā)展與壯大將是極大的威脅。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)通過(guò)更加優(yōu)惠的政策手段來(lái)吸引顧客，使得一些顧客轉(zhuǎn)身投入他們的懷抱，造成本飯店的顧客流失。飯店要增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，避免顧客的流失。

　　三、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

　　(1)端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　飯店行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)其服務(wù)質(zhì)量好壞，對(duì)企業(yè)有著極其重大的影響。據(jù)調(diào)查，顧客從一家飯店轉(zhuǎn)移到另一家飯店的原因，有70%認(rèn)為是服務(wù)問(wèn)題。由此可見(jiàn)，服務(wù)確實(shí)是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，端正服務(wù)態(tài)度是為客人進(jìn)行服務(wù)的前提條件。良好的服務(wù)態(tài)度是挽留顧客的重要因素，客人可以容忍飯店硬件條件上的缺失，但絕不能容忍以為態(tài)度惡劣的服務(wù)人員。相反地，如果飯店在某些服務(wù)設(shè)施上有一些缺陷，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平去挽救，彌補(bǔ)硬件上的不足。飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從服務(wù)上得到顧客的認(rèn)同，爭(zhēng)取贏得回頭客，為飯店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

　　(2)與客人進(jìn)行有效的溝通，了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　在飯店行業(yè)，顧客需求十分重要，每一個(gè)來(lái)飯店的顧客都有自己的需求，飯店要通過(guò)與顧客進(jìn)行經(jīng)常對(duì)話(huà)，加強(qiáng)與他們的溝通聯(lián)系，了解客人的喜好需求。例如，客人談生意講究面子，朋友聚會(huì)講熱鬧，悲傷、喜慶求環(huán)境，只有針對(duì)性的投其所好，才能各得其所，滿(mǎn)足不同客人的需求。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的飯店業(yè)市場(chǎng)中，各家飯店必須充分了解顧客，從顧客的需求本身出發(fā)，制定出有效的滿(mǎn)足顧客需求的措施，才能讓顧客真正滿(mǎn)意，才能建立起飯店的忠誠(chéng)顧客。通過(guò)與顧客的溝通交流，了解到不同顧客的不同喜好偏愛(ài)，收集顧客信息，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)要求有更主動(dòng)、靈活的服務(wù)，要求更具體、更細(xì)微的服務(wù)。在客人走進(jìn)飯店的時(shí)候能夠準(zhǔn)確熱情的叫出客人的名字，安排客人喜歡的房間，引領(lǐng)客人去喜歡的座位，為客人準(zhǔn)備愛(ài)吃的食物，并且能夠在客人生日或者特別紀(jì)念日子的時(shí)候送上飯店溫馨的祝福等等。企業(yè)必須要不斷提高服務(wù)水平，為客人提供特色服務(wù)，增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得飯店的忠誠(chéng)顧客。

　　(3)利用電子商務(wù)建立顧客管理系統(tǒng)。

　　飯店每天都要接待大量不同地區(qū)，不同種族的客人，倘若沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來(lái)支撐，將很難持續(xù)下去�？梢越�立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善顧客關(guān)系管理，將飯店掌握的有關(guān)顧客需求、偏好、習(xí)慣等方面的信息錄入系統(tǒng)內(nèi)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼�理和分析，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，完善飯店的服務(wù)體系�，F(xiàn)在各大新型飯店比較常用的信息系統(tǒng)是opera系統(tǒng)，它可以幫助飯店記錄客人信息，管理客人入住客史資料，促進(jìn)服務(wù)人員更好、更方便的為客人服務(wù)。

　　(4)制定�？陀�(jì)劃。

　　�？陀�(jì)劃是指連鎖企業(yè)或合作企業(yè)對(duì)于消費(fèi)相對(duì)頻繁的顧客提供的一系列購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠、增值服務(wù)或其他獎(jiǎng)勵(lì)方式，其目的在于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客、刺激消費(fèi)并留住核心顧客。�？酮�(jiǎng)勵(lì)的主要形式是積分制。積分制的基本內(nèi)容一般是顧客每當(dāng)消費(fèi)一定數(shù)額的飯店產(chǎn)品，按照相應(yīng)的比例獲得積分，當(dāng)積分達(dá)到飯店給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)。獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)既可以是免費(fèi)的住宿房晚或者是免費(fèi)的升級(jí)服務(wù)，也可以是飯店與相關(guān)行業(yè)合作的產(chǎn)品。

　　(5)及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救措施。

　　服務(wù)補(bǔ)救就是顧客抱怨處理，也就是飯店在服務(wù)失誤之后針對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨所采取的一些補(bǔ)救反應(yīng)措施。服務(wù)補(bǔ)救措施應(yīng)本著迅速、及時(shí)的原則，補(bǔ)救越迅速，不就效果也就越好，飯店因此而遭受的損失也就越小。有研究表明，如果顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，那么有91%的顧客將不會(huì)再會(huì)來(lái)光顧，但是，如果他們的抱怨得到了迅速的解決，其中82%的人還會(huì)再回來(lái)�？焖偌皶r(shí)的反應(yīng)顯示了飯店對(duì)顧客的關(guān)心和重視，真正做到了想顧客之所想，急顧客之所急，從而為企業(yè)贏得了良好的口碑。每個(gè)飯店都會(huì)專(zhuān)門(mén)的人員處理客人的投訴問(wèn)題，這樣不僅能夠使顧客的抱怨得到良好的處理，使顧客對(duì)飯店或產(chǎn)品的不滿(mǎn)降低到最低，同時(shí)也使顧客抱怨所提供的信息能夠被有效的利用，不斷地提高顧客的滿(mǎn)意度，建立顧客忠誠(chéng)。

　　(6)提高員工滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的內(nèi)部員工。

　　員工是最直接接觸客人的人，只有贏得員工的滿(mǎn)意才能贏得顧客的滿(mǎn)意，倘若自己?jiǎn)T工都不滿(mǎn)意那還怎能讓不滿(mǎn)意的員工去培養(yǎng)滿(mǎn)意的顧客!面向服務(wù)的人員是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果事顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，員工滿(mǎn)意度每提高三個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意度就提高五個(gè)百分點(diǎn)。提高員工的滿(mǎn)意度能夠達(dá)到企業(yè)滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意的最終目的。建立忠誠(chéng)的顧客關(guān)系需要長(zhǎng)期為飯店工作的員工才能做到，忠誠(chéng)的員工有更多的機(jī)會(huì)來(lái)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)效率，他們會(huì)主動(dòng)的幫助飯店節(jié)約成本并帶來(lái)利益的最大化，他們掌握著飯店與顧客的人脈關(guān)系，對(duì)顧客忠誠(chéng)起著重大的作用。飯店想要培養(yǎng)一批忠誠(chéng)的員工，必須首先讓自己的員工滿(mǎn)意，獲得員工的忠誠(chéng)，這樣才能提高產(chǎn)品及服務(wù)水平，而后才能獲得顧客的忠誠(chéng)，并最終是飯店企業(yè)收入增長(zhǎng)，盈利增加。下圖所示，清晰明了的闡述的員工與飯店及顧客之間的關(guān)系。

　　(7)樹(shù)立良好的品牌形象，提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，樹(shù)立良好的品牌形象，提高品牌知名度，可以使顧客獲得超過(guò)產(chǎn)品功能之外的社會(huì)和心理需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對(duì)品牌的忠誠(chéng)。飯店應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化品牌意識(shí)，注重品牌形象，提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力，以強(qiáng)勢(shì)的品牌和形象營(yíng)造顧客的忠誠(chéng)。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]郭剛志.飯店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客初探[J].商業(yè)現(xiàn)代文化.2005(10)

　　[2]胡旺梅.基于提升顧客忠誠(chéng)度試析飯店服務(wù)補(bǔ)救[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇.2011

　　[3]張新安，田澎，朱國(guó)鋒.感知實(shí)績(jī)、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)—微觀層次上的審視[J].南開(kāi)管理評(píng)論.2003

　　[4]鄭國(guó)中.驅(qū)動(dòng)飯店顧客忠誠(chéng)因素之分析[J].江蘇工業(yè)學(xué)院工商管理系.2006(9)

　　[5]劉力，刁宗廣.關(guān)系利益對(duì)飯店顧客感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的影響研究[J].合肥學(xué)院旅游系.2006(1)

　　[6]張娓，彭學(xué)強(qiáng)，張紅衛(wèi).飯店顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2007(9)

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《現(xiàn)代飯店管理論文》由互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.taixiivf.com/gongwen/130497.html

• 上一篇：學(xué)校人性化管理論文
• 下一篇：信息管理的論文范文