公共部門面臨著在可利用資源日趨減少情況下提高服務(wù)績效的難題。標桿管理公共部門,標桿管理:公共部門追求卓越績效的秘密武器。以下的內(nèi)容是公共部門績效管理論文,希望對你有所幫助。
關(guān)鍵詞:標桿管理公共部門,績效
在當代中國,公共部門面臨著在可利用資源日趨減少情況下提高服務(wù)績效的難題。依靠過去那些陳舊的、呆板的、僵化的理論和方法是行不通的,公共部門需要一種卓越的、集眾家之所長的、簡單易學又行之有效的方法,于是標桿管理應(yīng)運而生。標桿管理是如何尋找最佳實踐以提高組織績效的過程,并隨時根據(jù)研究結(jié)果重新做出調(diào)整,使組織績效得以最大的提高。同時它還為組織描繪一幅世界一流組織之所以優(yōu)秀的清晰圖畫,讓公共部門結(jié)合自身特點模仿與創(chuàng)新。
一、標桿管理的概述
標桿管理一直以來主要是一種私營部門的活動。私營部門通過對最佳實踐實施標桿管理的方式取得了成功。美國施樂公司為了抵御日本競爭者全方位的挑戰(zhàn),對日本產(chǎn)品進行了分析,找到了日本產(chǎn)品成本低下的秘訣,繼而對自身產(chǎn)品重新改造,取得了巨大的成效。一舉成了推行標桿管理的鼻祖。通用電氣公司通過借鑒福特汽車的標桿管理方案,降低了成本,改善了為顧客提供的服務(wù)。得克薩斯儀器公司為了提高印刷線主板的裝配效率,對在每一個程序上居領(lǐng)先地位的企業(yè)進行了研究,實現(xiàn)了程序的持續(xù)改進,取得了世界級的績效。目睹了它們成功的可能性后,其他公司紛紛跳上標桿管理這趟快車,以期從這種新的手段中獲益。據(jù)美國1997年的一項研究表明,1996年世界500強企業(yè)中有近90%的企業(yè)在日常管理中應(yīng)用了標桿管理,其中包括IBM、AT&T、柯達、福特、施樂等等。隨著西方公共管理理念的逐步被關(guān)注,我國理論界和實踐家開始重新界定公共部門在社會中的地位,認識到公共部門應(yīng)該是以最經(jīng)濟的手段為社會公眾提供更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,也逐漸開始了對標桿管理理論的研究。
所謂標桿管理(Benchmarking)就是以最強的競爭企業(yè)或那些行業(yè)中(或行業(yè)外)領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)作為基準,將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理措施等方面的實際狀況與這些基準進行定量化評價和比較,分析這些基準企業(yè)的績效達到優(yōu)秀水平的原因,在此基礎(chǔ)上選取改進的最優(yōu)策略。上述程序?qū)⑦B續(xù)不斷地反復進行。它的首要目標是提高一個機構(gòu)的績效,基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化,不斷完善和持續(xù)改進。這種管理正好適合我國公共部門要求不斷完善服務(wù),追求卓越績效的時代要求。
二、公共部門引入標桿管理的必要性
標桿管理的科學性與有效性已被國外的很多企業(yè)和組織做出了證明,我國公共部門應(yīng)借助標桿管理這一寶劍來磨煉自己的實力,提高工作績效。
1、 標桿管理有利于公共部門消除“井底之蛙”行為
公共部門工作的公共性和服務(wù)性,使得其工作績效難以衡量。再加上我國官員受傳統(tǒng)官僚思想影響,唯我獨尊、高高在上、不肯虛心向別人學習的現(xiàn)象比比皆是,公共部門在很多問題的處理上出現(xiàn)了“井底之蛙”的現(xiàn)象。標桿管理為公共部門提供了一個清楚地認識自我的工具,便于發(fā)現(xiàn)解決問題的多種途徑,縮小自己與世界領(lǐng)先者的距離。
2、 標桿管理有利于解決資源有限與追求高績效的矛盾
現(xiàn)今,提高公共部門績效非常緊迫,但是可利用資源日趨減少也是一個不爭的事實。 “木桶原理”大家都很熟悉,如果木桶的長度參差不齊,則木桶的容量由最短的木板決定。若想增加木桶的容量,必須加長最短的木板。標桿管理應(yīng)用于公共部門提高效率也是同樣的道理。它強調(diào)在不浪費資源的情況下尋求最佳實踐,為公共部門確立具體先進的榜樣,分析其各個指標,找出潛在的問題與瑕疵,提高組織績效。
3、 標桿管理有利于為管理目標樹立參照標準
標桿管理具有最佳實踐和度量標準兩大殺手锏,可以使目標更加明確和具體。由于公共部門的產(chǎn)出難以量化、目標多元化,有時甚至相互沖突,所以績效管理指標的確立成為難題。而標桿管理的這兩大利器可以在一定程度上解決這一難題。它通過一系列規(guī)范化程序?qū)ふ摇皹藴省,運用科學的指標體系衡量“標準”,明確自己所處的位置,找出薄弱環(huán)節(jié),在一定程度上避免了實施中的不確定性和盲目性。
4、 標桿管理可以促使公共服務(wù)由“官僚導向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩蛯颉?/p>
公共部門提供服務(wù)的對象是公民,公民作為納稅主體,他們期望享受到高質(zhì)量的服務(wù)作為他們繳納稅金的回報。傳統(tǒng)的依據(jù)自身權(quán)力為自己謀福利、思想慵懶、效率低下的“官僚導向”的服務(wù)行為已經(jīng)不適應(yīng)時代的要求了。標桿管理要求轉(zhuǎn)變思維模式,像企業(yè)一樣視納稅人為顧客。根據(jù)顧客的需求向顧客提供服務(wù),公共服務(wù)變?yōu)橐浴邦櫩蜑閷颉保ㄟ^尋求最佳實踐,在節(jié)約開支的前提下提高績效。
5、 標桿管理有利于在公共部門建立學習型組織
在知識經(jīng)濟時代,組織的學習能力至關(guān)重要,把自己轉(zhuǎn)變?yōu)閷W習型組織是每個組織必須完成的任務(wù)。實施標桿管理,公共部門可以發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程以及管理模式方面存在的不足,并學習標桿對象的成功之處,結(jié)合實際將其充分運用到自己的服務(wù)當中。由于標桿管理強調(diào)的是持續(xù)改善,所以它對推動公共部門向?qū)W習型組織轉(zhuǎn)變,發(fā)揮著重要的作用。論文檢測,標桿管理公共部門。論文檢測,標桿管理公共部門。
三、向榜樣看齊,系統(tǒng)實施標桿管理
標桿管理是根據(jù)一套既定規(guī)則來尋找最佳實踐的程序,根據(jù)國內(nèi)外的研究,筆者總結(jié)出如下的實施程序:
1、 選擇學習的標桿
一個好的榜樣可以使標桿實施主體有科學的標準可參照,從而更快地提高服務(wù)績效。論文檢測,標桿管理公共部門。論文檢測,標桿管理公共部門。公共部門需要確立以下三種標桿:
第一,組織內(nèi)部的優(yōu)秀部門和員工。論文檢測,標桿管理公共部門。一個學生想要在期末總評得到高分,必須努力提高每一科的分數(shù),特別是自己的薄弱科目。公共部門也一樣,在開展標桿管理活動之前,必須是一個各方面均衡發(fā)展的組織,而不能是內(nèi)部各部門績效參差不齊的狀態(tài)。在這個基礎(chǔ)上找出組織內(nèi)部的優(yōu)秀部門和員工,為其他部門樹立榜樣,共同學習。
第二,同行業(yè)的優(yōu)秀者。在經(jīng)濟全球化時代,標桿管理瞄準的對象應(yīng)該是全球范圍內(nèi)同行業(yè)中最優(yōu)秀的組織。通過比照業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績,知道自己究竟可以做到多好,以使整體業(yè)績大幅度提升。
第三,其他行業(yè)的最佳流程。由于內(nèi)部標桿管理產(chǎn)品和服務(wù)的相似性,它具有一定的模仿和復制成分。而向業(yè)內(nèi)其他優(yōu)秀者進行標桿,則由于多方面的異同使公共部門缺乏創(chuàng)造性。以其他行業(yè)的最佳流程作為標桿正好彌補了這兩個缺陷,它超越了單純的模仿和復制,代之是變革和創(chuàng)新。通過學習其他行業(yè)的最佳流程,用先進科學的程序改善自身的工作績效。
世界上根本不存在“最好”的東西,最合適的往往就是最優(yōu)秀的。所以,在選擇標桿對象的時候,公共部門必須用科學客觀的眼光,謹慎挑選最適合自己的標桿對象。
2、 瞄準目標,尋找差距
標桿管理是一項系統(tǒng)和復雜的工作,在確定了標桿對象之后就應(yīng)對標桿對象進行信息的收集與分析,找出本組織與優(yōu)秀組織的差距。這項工作主要包括以下兩方面:
第一,收集標桿對象最佳實踐的資料和數(shù)據(jù)。 主要包括兩類:一類是標桿部門的資料數(shù)據(jù),即標桿部門的績效數(shù)據(jù)和取得這一績效的優(yōu)秀方法、措施和管理訣竅;另一類是自己部門的資料,即反映組織自身的績效和管理現(xiàn)狀的資料。論文檢測,標桿管理公共部門。在收集標桿部門的資料時,要主動向標桿對象發(fā)起“信息攻擊戰(zhàn)”,通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場參觀和考察、分析評價對方產(chǎn)品和服務(wù)、以及權(quán)威的第三方提供等方法獲取自己需要的資料和數(shù)據(jù)。在收集組織內(nèi)部的資料時,組織上下要形成一種知識共享的氛圍,讓組織內(nèi)各部門和員工真實客觀地提供本部門的工作和服務(wù)信息,便于標桿小組了解情況,找出差距。
第二,數(shù)據(jù)收集工作完成后,接下來應(yīng)建立一個完備的數(shù)據(jù)庫測評系統(tǒng),通過對數(shù)據(jù)的比較分析找出差距,確定標桿管理指標。它要求在紛繁復雜的數(shù)據(jù)資料里對比分析,找出各個標桿對象的最佳實踐,再進行匯總,將這些數(shù)據(jù)資料組織成彼此相互連貫、有用的信息,以它作為一把尺子來衡量自己與優(yōu)秀組織之間在某一流程或環(huán)節(jié)方面的差距,試圖建立一個真正優(yōu)秀的流程。
3、 快速行動,持續(xù)不斷地提升
經(jīng)過對標桿對象優(yōu)秀流程和管理實踐的了解和認識,組織找到了差距和縮小差距的最簡單有效的方法,接下來就是制定一套可靠的行動方案。行動方案的決定是標桿管理工作中最關(guān)鍵的一個步驟,前面所有的分析都是為這個環(huán)節(jié)所準備的。
。1)爭取一線員工的支持。員工是所有管理方法的最終執(zhí)行者,是最有資格參與新的行動方案的制定的。因此應(yīng)該開展多種培訓,向生產(chǎn)服務(wù)的第一線員工宣傳介紹標桿管理,讓他們從思想和心理上接受這一新的工作方案,并明確在標桿管理過程中的績效標準和自己應(yīng)承擔的責任,消除抵觸和不滿情緒。
。2)制定一個明確具體的行動計劃。俗話說“磨刀不誤砍柴工”,一個具體的行動計劃可以指導項目準確到達預(yù)定目標。所以它必須是一個規(guī)范的、成熟的文檔。對項目的有關(guān)事項,如資源配備、人員安排、時間進度、風險規(guī)避等問題有明確的規(guī)定,避免推諉扯皮等事情的發(fā)生。一些支持性工作和實施人員要做周密的安排,避免流程之間的相互牽制和責任不清。最后對這一方案進行論證和完善。
。3)對實施結(jié)果進行評價。標桿管理的一大特點就是量化,這一特點不止表現(xiàn)在實施過程中,還表現(xiàn)在實施之后所取得的成果也量化成可以比較的指標,與預(yù)期目標進行比較上。而最為理想的評價工具無疑是平衡計分卡和經(jīng)濟增加值,這兩把尺子完美地結(jié)合起來使用是評價標桿管理結(jié)果的理想選擇。
。4)持續(xù)學習,不斷標桿,不斷提升。在競爭激烈的21世紀,今天是世界第一,明天可能就落后了。因此在實施標桿管理時不能自滿、止步不前,應(yīng)該把目光放遠。適時更新標桿管理數(shù)據(jù)庫,不斷搜索世界一流組織在最佳實踐方面的創(chuàng)新,分析整理成自己新的數(shù)據(jù)資料,不斷變革自己的業(yè)務(wù)流程,持續(xù)提升,爭取形成一個學習型組織。
結(jié) 語
標桿管理并非能解決公共部門面臨的所有問題,但它是績效改善方法“寶庫”中一種強有力的武器。它通過將本組織與提供相似服務(wù)的公共部門或私營部門中的領(lǐng)先者進行比較,充分地認識自己,了解自己的優(yōu)勢和劣勢,從而揚長避短,提高政府績效。但是任何一種管理方法都不是萬能的,在看好它的優(yōu)點時我們也要看到它存在的不足,在引進標桿管理時,要結(jié)合本組織的實際情況加以具體的應(yīng)用,不能生搬硬套,在模仿的同時更要注重創(chuàng)新。
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