公關(guān)禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動中應(yīng)遵循的禮儀要求,并不包括其他場合的禮儀。但是,公關(guān)禮儀與其他交際禮儀也有相通之處,只不過目的、對象有所不同罷了。以下是小編整理的關(guān)于公關(guān)禮儀的論文,歡迎閱讀!
摘要:公關(guān)禮儀是企業(yè)形象、文化、員工素養(yǎng)的綜合體現(xiàn),沒有規(guī)范的禮儀就不能把企業(yè)的形象塑造和文化表達提升到一個滿意的位置。企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志而建立起來的對企業(yè)的總體印象,是企業(yè)文化建設(shè)的核心,良好的公關(guān)禮儀有助于建立良好的人際關(guān)系,樹立良好的企業(yè)形象,并有利于提高企業(yè)的知名度和美譽度,它是影響企業(yè)成敗的重要因素。
關(guān)鍵詞:公關(guān)禮儀;企業(yè)形象;企業(yè)理念
隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展,企業(yè)之間的競爭日趨激烈,企業(yè)能否在競爭中占有優(yōu)勢地位,獨樹一幟,不斷發(fā)展壯大的因素有很多,其中,良好的企業(yè)形象會起到非常重要的作用。
從某種意義上說,現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭,企業(yè)樹立良好形象的因素有很多,如高素質(zhì)的員工、高質(zhì)量的服務(wù)以及每一位員工的禮儀修養(yǎng)也會起到十分重要的作用。
一、公關(guān)禮儀的定義與內(nèi)容
(一)公關(guān)禮儀的定義
“禮”是一種道德規(guī)范:尊重。“儀”就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的道德規(guī)范的外在表現(xiàn)形式之一,是人際交往中以約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。禮儀是塑造個人形象的藝術(shù),公關(guān)禮儀是企業(yè)公關(guān)人員在公共關(guān)系活動中應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)和行為規(guī)范,公關(guān)禮儀所塑造的是企業(yè)的形象。
。ǘ┈F(xiàn)代企業(yè)公關(guān)禮儀的內(nèi)容
在現(xiàn)代企業(yè)中,公關(guān)人員必須掌握的禮儀有形象修飾禮儀、服飾禮儀、行為舉止禮儀、電話禮儀和宴會禮儀等。
二、企業(yè)形象的內(nèi)涵與外延
。ㄒ唬┢髽I(yè)形象的內(nèi)涵
企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志(如產(chǎn)品特點、行銷策略、人員風(fēng)格等)而建立起來的對企業(yè)的總體印象,是企業(yè)文化建設(shè)的核心。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式,它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。企業(yè)形象能否真實地反映企業(yè)的精神文化,以及能否被社會各界和公眾輿論所理解和接受,它在很大程度上取決于企業(yè)自身的主觀努力。
企業(yè)形象是企業(yè)自身的一項重要的無形資產(chǎn),它代表著企業(yè)的信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、人員素質(zhì)等。塑造企業(yè)形象雖然不一定能馬上給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益,但它能創(chuàng)造良好的社會效益,獲得社會的認同,最終會收到由社會效益轉(zhuǎn)化而來的經(jīng)濟效益。它是一筆重大且長遠的無形資產(chǎn)的投資。未來的企業(yè)競爭不僅僅是產(chǎn)品的品質(zhì)、品種之戰(zhàn),更重要的是企業(yè)的形象之戰(zhàn)。因此,塑造企業(yè)形象逐漸成為企業(yè)的長期戰(zhàn)略。
(二)企業(yè)形象的外延
一個企業(yè)良好的形象主要表現(xiàn)在:科學(xué)的企業(yè)理念、企業(yè)環(huán)境形象、產(chǎn)品形象、領(lǐng)導(dǎo)和員工的形象。
1.科學(xué)的企業(yè)理念是塑造企業(yè)形象的靈魂
當(dāng)前,企業(yè)理念已深入人心,并在悄悄地引起一場關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理觀念的革命。在這種情況下,許多企業(yè)都制定了本企業(yè)的口號,來反映企業(yè)的理念,顯示企業(yè)的目標(biāo)、使命、經(jīng)營觀念和行動準則,并通過口號鼓勵全體員工樹立企業(yè)的良好形象。例如,海爾集團“日事日畢、日清日高”和“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”的口號,三洋制冷有限公司“創(chuàng)先無止境的改善”的口號等,都充分說明了精神理念在企業(yè)中的重要性。實踐證明,培育和弘揚企業(yè)精神是塑造企業(yè)良好形象的一種有效形式,對企業(yè)發(fā)展的作用不可低估。
2.優(yōu)美的環(huán)境是塑造企業(yè)良好形象的外在表現(xiàn)
企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化最基本的反映,如果說企業(yè)是職工勞動和生活的地方,那么就要有一個適合職工勞動和生活的環(huán)境,使職工能夠合理、安全、文明地進行勞動和生活,建設(shè)優(yōu)美的企業(yè)環(huán)境,營造富有詩意的工作氣氛是塑造企業(yè)形象的重要組成部分。
3.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品形象是塑造企業(yè)良好形象的首要任務(wù)
產(chǎn)品形象是企業(yè)形象的綜合體現(xiàn)和縮影。企業(yè)生存發(fā)展的出路往往取決于企業(yè)的產(chǎn)品所帶來的社會效益。首先,企業(yè)要塑造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品形象,就要把質(zhì)量視為企業(yè)的生命。產(chǎn)品的好壞不僅是經(jīng)濟問題,而且還關(guān)系到企業(yè)的聲譽,是企業(yè)文化最直接的反映。抓好產(chǎn)品形象這個重點,就能帶動其他形象的同步提升。其次,要在競爭中求生存,創(chuàng)品牌,增強企業(yè)的知名度,創(chuàng)造出企業(yè)的最佳效益。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),品牌的價值能使企業(yè)的無形資產(chǎn)迅速增加。同時,要加強產(chǎn)品的對外宣傳,富有個性的宣傳是塑造企業(yè)形象的重要手段。
4.清正的領(lǐng)導(dǎo)形象是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵
領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)中的主導(dǎo)作用和示范作用是領(lǐng)導(dǎo)形象的具體體現(xiàn),也是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要將自己塑造成為具有高品位的文化素養(yǎng)和現(xiàn)代管理理念的企業(yè)家,適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要,同時也要把握好企業(yè)文化的方向和基本原則,在學(xué)習(xí)、借鑒優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,不斷開拓創(chuàng)新。
5.敬業(yè)的職工形象是塑造企業(yè)良好形象的重要基礎(chǔ)
職工的整體形象是企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的具體體現(xiàn),培養(yǎng)職工的愛崗敬業(yè)精神,創(chuàng)造一種有利于各類人才脫穎而出的環(huán)境和平等、團結(jié)、和諧、互助的人際關(guān)系,有利于增強企業(yè)的凝聚力、向心力,從而以職工良好的精神風(fēng)貌贏得良好的社會形象和聲譽。
三、公關(guān)禮儀對于企業(yè)形象的重要性
公關(guān)社論對企業(yè)形象的塑造作用主要表現(xiàn)在以下四個方面:
。ㄒ唬┕P(guān)禮儀對塑造個人自身形象與企業(yè)形象都起到積極作用
公關(guān)禮儀是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能,包括塑造個人形象和企業(yè)形象兩個方面。公關(guān)人員與公眾見面時適當(dāng)?shù)皿w的衣著裝扮、言談舉止往往會形成公關(guān)活動的“光環(huán)”.恰到好處的禮儀不僅令公眾產(chǎn)生信任和好感,而且還會使合作過程充滿和諧。相反,假如公關(guān)人員蓬頭垢面,缺乏素養(yǎng),公眾便會聯(lián)想到企業(yè)的整體素質(zhì)低下,不會有強大的經(jīng)濟和實力基礎(chǔ)。
。ǘ┕P(guān)禮儀可以協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系
公關(guān)禮儀可以使全體員工團結(jié)協(xié)作,提高工作效率,保質(zhì)保量地完成任務(wù),進而提高企業(yè)在市場競爭中的生存和發(fā)展力。反之,假如員工不遵循公關(guān)禮儀,他們之間的沖突、矛盾就會增多,就不能很好地協(xié)作配合,遇事推諉扯皮,不僅降低工作效率,而且還會影響企業(yè)目標(biāo)的實施,甚至?xí)<捌髽I(yè)的生存。
。ㄈ┕P(guān)禮儀可以密切與外部公眾的關(guān)系
良好的外部關(guān)系可以獲得公眾對企業(yè)的認可和好評,從而創(chuàng)造出有利于自身發(fā)展的最佳環(huán)境。在企業(yè)與外部公眾的交往活動中,公關(guān)禮儀起到潤滑劑的作用。它不僅可以鞏固現(xiàn)有的公眾關(guān)系,還可以廣結(jié)良緣,拓展更多的新關(guān)系,得到更多的認同和幫助,創(chuàng)造出良好的生存與發(fā)展環(huán)境。
。ㄋ模┕P(guān)禮儀是企業(yè)形象的一種宣傳
公關(guān)禮儀的組織與實施必須與企業(yè)形象的戰(zhàn)略保持一致。
企業(yè)通過公關(guān)禮儀活動向公眾展示各方面的形象,以感召公眾,使公眾認同企業(yè),并對企業(yè)產(chǎn)生信任和好感,從而提高企業(yè)在社會上的地位和聲譽。只有樹立良好的企業(yè)形象,才能實現(xiàn)公共關(guān)系和企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。
四、運用公關(guān)禮儀提升企業(yè)形象的策略
在現(xiàn)代社會中,不懂公關(guān)禮儀的企業(yè)不可能成為現(xiàn)代化企業(yè),要想在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展,提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平、學(xué)習(xí)公共社論與重視企業(yè)形象已成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。
。ㄒ唬┩ㄟ^公關(guān)禮儀協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部的關(guān)系
企業(yè)需要借助公共關(guān)系部門與社會有關(guān)團體如政府部門、客戶以及新聞媒體保持密切的聯(lián)系,并要及時地向股東、合伙人、職工等提供準確的信息,建立起融洽的關(guān)系。這種關(guān)系的建立與維護,在一定程度上取決于企業(yè)的公關(guān)禮儀,通過公關(guān)禮儀為相關(guān)的公眾提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),提升企業(yè)信譽度。
。ǘ╅_展、參加公關(guān)活動展示公關(guān)人員風(fēng)采
公關(guān)活動的策劃、開展和執(zhí)行都是由公關(guān)人員進行操作和執(zhí)行的,通過開展活動,可以很好的展示公關(guān)人員的風(fēng)采,體現(xiàn)公關(guān)人員的素質(zhì)、工作態(tài)度。對公關(guān)對象的公眾而言,公關(guān)人員就代表了企業(yè)形象。公關(guān)活動是最有效的表達企業(yè)文化和展現(xiàn)精神面貌的方法,因此,企業(yè)要注重每一次公共關(guān)系活動,比如愛心公益活動、企業(yè)舉辦文化節(jié)或者是發(fā)布會上的一次演講。每一次開展都是一次機遇,都要認真地對待,尤其要注重每個流程中的細節(jié)問題。在公關(guān)交際中,公關(guān)人員周全的禮儀不僅能夠反映出他本人的品質(zhì)素養(yǎng),給人“悅目”的美感,更重要的是它能夠體現(xiàn)出企業(yè)的整體形象,使公眾通過對公關(guān)人員的素質(zhì)推而廣之,從而建立起企業(yè)的良好形象,樂于同企業(yè)交往互動。
。ㄈ淞⑷珕T公關(guān)禮儀意識企業(yè)的公共關(guān)系
工作不能簡單地理解為公關(guān)人員的工作,而應(yīng)該把它看作是企業(yè)人員都有責(zé)任去做的工作,因此在企業(yè)內(nèi)應(yīng)實行全員公共關(guān)系管理。在克服對公共關(guān)系工作片面認識的基礎(chǔ)上,必須牢固樹立起企業(yè)的內(nèi)外兼修、上下兼顧的全員全方位的公關(guān)意識,并使之成為一種滲透企業(yè)每個員工言行舉止中的意識,只有這樣,企業(yè)公共關(guān)系工作才能真正落到實處,才能有助于企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。公關(guān)禮儀作為公共關(guān)系工作的一部分同樣要全體員工去參與、去實施。
領(lǐng)導(dǎo)者作為企業(yè)形象的代表,其一舉一動都呈現(xiàn)在公眾的眼中,特別是作為企業(yè)內(nèi)部的決策者是帶頭人,要特別注意培養(yǎng)公關(guān)禮儀意識,在公眾心中樹立良好的企業(yè)形象。對于內(nèi)部而言,企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者起著規(guī)范引導(dǎo)的作用,要注意規(guī)范自己的言行。在一些重要的公眾場合,積極的提高自己的行為素養(yǎng),注重一些必要的公關(guān)禮儀,例如接待禮儀、電話禮儀、拜訪禮儀、說話禮儀等都是平時要注意學(xué)習(xí)與培養(yǎng)的。同時,也要注重全體員工的配合,適時普及公關(guān)教育,實現(xiàn)全員公共關(guān)系有賴于在企業(yè)內(nèi)部形成一種深厚的公關(guān)氛圍,使全體員工樹立公關(guān)禮儀意識,關(guān)心企業(yè)形象,掌握公關(guān)禮儀知識,通過個人努力實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)。企業(yè)組織要想表達既定的企業(yè)形象,只有通過各方面的共同努力才能達到預(yù)期的效果。員工在公共關(guān)系意識方面要認清自己的位置,了解基本的公關(guān)禮儀,加強自身的行為修養(yǎng),不斷地加強各方面的學(xué)習(xí),認真對待與消費者每一次的溝通與交流,注重各種細節(jié)問題。
。ㄋ模├霉P(guān)禮儀積極應(yīng)對企業(yè)危機
首先,應(yīng)勇于擔(dān)當(dāng)。危機發(fā)生后,公眾會關(guān)心兩方面的問題,一是利益問題。利益是公眾關(guān)注的焦點,因此無論誰是誰非,企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,否則會各執(zhí)己見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。二是情感問題。公眾很在意企業(yè)是否關(guān)心自己的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情與安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感方面的問題,從而贏得公眾的理解和信任。其次,應(yīng)真誠溝通。企業(yè)處于漩渦中時,是公眾和媒體的焦點,因此,千萬不要有僥幸心理。企業(yè)不應(yīng)蒙混過關(guān),而應(yīng)該主動與新聞媒體聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮不安。最后,速度第一,正所謂“好事不出門,壞事傳千里”.在危機出現(xiàn)的最初12~24小時內(nèi),消息會像病毒一樣到處傳播,社會上充斥著謠言和猜測。企業(yè)的一舉一動將是外界評判企業(yè)如何處理這次危機的主要根據(jù)。危機發(fā)生后,能否首先穩(wěn)住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關(guān)鍵。
公關(guān)禮儀是“手段”與“途徑”,企業(yè)形象是“目的”與“方向”,F(xiàn)代化的企業(yè)只有掌握正確的公關(guān)禮儀,并在企業(yè)的外部與內(nèi)部有效開展、實施,才能真正做到樹立、維護企業(yè)的良好形象,從而提高企業(yè)知名度和信譽度,才能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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