服務(wù)營銷的畢業(yè)論文應(yīng)該怎么寫？畢業(yè)論文就是需要在學(xué)業(yè)完成前寫作并提交的論文，是教學(xué)或科研活動(dòng)的重要組成部分之一。下面小編給大家?guī)�來服�?wù)營銷畢業(yè)論文，歡迎大家閱讀。

　　服務(wù)營銷畢業(yè)論文1

　　概述物流服務(wù)營銷

　　【摘要】在全球面臨金融危機(jī)、各種風(fēng)險(xiǎn)不斷增加的情況下，加強(qiáng)和實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場競爭、建立核心競爭力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機(jī)轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務(wù)營銷，物流企業(yè)應(yīng)針對現(xiàn)代物流的特點(diǎn)注重市場與客戶的細(xì)分，從服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及品牌化出發(fā)，制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷策略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　[關(guān)鍵詞]物流服務(wù)營銷

　　一、物流服務(wù)營銷的特點(diǎn)

　　1、物流服務(wù)供求的分散性。在物流服務(wù)營銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務(wù)廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和成千上萬不同類型的消費(fèi)者。物流服務(wù)的特殊性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者，造成了物流服務(wù)供求的分散性。

　　2、物流服務(wù)營銷方式的單一性。物流服務(wù)營銷由于物流生產(chǎn)與物流消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲(chǔ)存待售也不可能。物流服務(wù)的需求者在購買物流服務(wù)之前一般不能進(jìn)行檢查、比較和評價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產(chǎn)品的營銷方式可以采取經(jīng)銷、代理和直銷等多種營銷方式。物流服務(wù)營銷只能采取單一的營銷方式，在一定程度上限制了物流服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

　　3、物流服務(wù)營銷對象的復(fù)雜性。物流服務(wù)的購買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費(fèi)者個(gè)人，而且購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異，同一物流服務(wù)的購買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，造成了物流服務(wù)營銷對象的復(fù)雜性。

　　4、物流服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。物流服務(wù)需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理?xiàng)l件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時(shí)企業(yè)對物流服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。

　　5v服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的不確定性。物流服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對物流服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于物流企業(yè)。同一物流服務(wù)提供者提供的同一物流服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務(wù)業(yè)績的好壞也與消費(fèi)者的行為以及消費(fèi)者對服務(wù)本身要求的差異性密切相關(guān)。因此，服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的不確定性。

　　二、開展服務(wù)營銷促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展

　　1、開展服務(wù)營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)競爭力的重要組成部分，在面臨全球金融危機(jī)復(fù)蘇、市場競爭日趨激烈的情況下，通過服務(wù)營銷來提升市場競爭力已經(jīng)成為越來越多物流企業(yè)的制勝法寶。

　　2v開展服務(wù)營銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠。服務(wù)營銷已經(jīng)成為全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過實(shí)施服務(wù)營銷策略，給顧客提供高質(zhì)量的物流產(chǎn)品和超過顧客預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)大大提高顧客的滿意水平，從而增強(qiáng)顧客對企業(yè)品牌的忠誠度。

　　3、開展服務(wù)營銷可以使物流企業(yè)即時(shí)得到反饋信息，提高企業(yè)利潤。開展服務(wù)營銷具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供巨大的市場信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)并使其即時(shí)改善，進(jìn)而使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤。

　　三、把握發(fā)展趨勢做好物流服務(wù)營銷

　　現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代。物流企業(yè)欲成功操作服務(wù)營銷就必須洞悉并把握服務(wù)營銷的趨勢與脈搏：

　　1、開展電子商務(wù)物流，促進(jìn)滿足企業(yè)物流需求。電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。在現(xiàn)有物流設(shè)備的基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務(wù)需求者共同建立企業(yè)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)，開展物流服務(wù)營銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務(wù)需求。

　　2、推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)營銷水平。標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展和社會(huì)分工的前提和基礎(chǔ)，推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化可以有效的提高物流服務(wù)營銷水平�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是企業(yè)供應(yīng)鏈的競爭，現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)的協(xié)調(diào)，根治上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)中的重復(fù)操作、準(zhǔn)確性差、可靠性低等問題，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應(yīng)鏈整體競爭能力，關(guān)鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問題。大力推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時(shí)和透明的信息傳遞和共享機(jī)制，提高物流服務(wù)營銷水平。

　　四、做好物流服務(wù)營銷的途徑

　　1、將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，建立全員服務(wù)營銷理念。物流服務(wù)營銷就是把客戶服務(wù)作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)部門員工的事情。將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，就是將整個(gè)物流公司每個(gè)員工都看作是服務(wù)部門的一個(gè)分子，建立全員服務(wù)營銷理念，因?yàn)楣�司每一個(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。

　　2、創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化。現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并開展轟轟烈烈的服務(wù)營銷，有的公司制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。究其原因，是因?yàn)椤胺��?wù)至上”的服務(wù)營銷理念沒有根植到每個(gè)員工的心中，更好的為顧客服務(wù)還沒有成為企業(yè)員工的自覺行為，“顧客至上、服務(wù)顧客”的企業(yè)文化還沒有形成�，F(xiàn)代社會(huì)條件下物流公司在服務(wù)上的競爭，不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，關(guān)鍵在于企業(yè)文化的競爭，創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競爭力的根本保證和長遠(yuǎn)動(dòng)力。

　　3、做好服務(wù)營銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流服務(wù)營銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，針對每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。二是提供全方位營銷服務(wù)。物流企業(yè)為顧客提供全方位營銷服務(wù)，可以增強(qiáng)客戶對公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時(shí)，可以不斷提高企業(yè)的核心競爭力和盈利水平。三是開展一對一服務(wù)營銷。完善的服務(wù)營銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對重要性，然后進(jìn)行優(yōu)先排序，對重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施一對一服務(wù)營銷和關(guān)系營銷，突出公司核心競爭力。

　　4、建立戰(zhàn)略合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關(guān)系中，最牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對物流客戶來說要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務(wù)質(zhì)量，在追求整體利潤最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，提高客戶產(chǎn)品競爭力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

　　服務(wù)營銷畢業(yè)論文2

　　論企業(yè)服務(wù)營銷

　　摘要:近幾年來,境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足我國大陸市場,搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國,并且其分布范圍正在逐步展開,與此同時(shí)許多事實(shí)也表明,新的競爭優(yōu)勢的確立, 不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品, 還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)、保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿,因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。而加入WTO后,我國將在五年左右的時(shí)間內(nèi),逐步放開服務(wù)市場,對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消,這無疑會(huì)對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前,我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段,對服務(wù)營銷的定義、內(nèi)涵,以及開展服務(wù)營銷面臨的問題和對應(yīng)解決措施加以闡述。

　　關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;特點(diǎn);提升措施

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

　　在這里為了突出服務(wù)營銷的特點(diǎn),我們有必要提一下服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,營銷對象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者所得到的滿意回報(bào)。

　　首先,營銷對象多元化�！胺�務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營銷手段。實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒有完成,消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會(huì)因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn),企業(yè)需要好好把握。

　　其次,營銷方式具有單調(diào)性。對于服務(wù)營銷,由于其生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營銷的范圍擴(kuò)大的限制,限制了規(guī)模擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進(jìn),才能凸顯它的生命力。

　　最后,可以說也是最突出的一個(gè)特點(diǎn)了,就是服務(wù)營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實(shí)力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。

　　第一,我國的服務(wù)營銷已有初步的發(fā)展。服務(wù)營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷的重要性,于是于上世紀(jì)90年代后期,服務(wù)營銷的理念被應(yīng)用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠(yuǎn)”,被廣大消費(fèi)者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務(wù)傳奇。近10年來,海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng),在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

　　第二,服務(wù)營銷的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因?yàn)槲覈�改革開放時(shí)間不久,服務(wù)營銷的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級的水平。

　　第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國也許這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號(hào),但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過于冷淡,不能為顧客提供及時(shí)的信息回饋,有些服務(wù)人員則過于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認(rèn)為對員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)費(fèi)用中的浪費(fèi),其實(shí)不然,我們應(yīng)該將其看做是一項(xiàng)資本,因?yàn)樘峁┵|(zhì)量差的員工將會(huì)極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

　　第四,我國所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價(jià)值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競爭現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。

　　第五,服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點(diǎn)就是資金雄厚,實(shí)力強(qiáng)大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實(shí)際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。

　　針對我國在服務(wù)營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

　　(1)互動(dòng)溝通,探索消費(fèi)者心理。企業(yè)在明確了“消費(fèi)者是誰”的基礎(chǔ)上,就需要進(jìn)一步了解消費(fèi)者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動(dòng)溝通是拉近企業(yè)與消費(fèi)者的一個(gè)平臺(tái)。舉一個(gè)簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經(jīng)營訣竅只有5個(gè)字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細(xì)心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

　　(2)消費(fèi)未動(dòng),調(diào)查先行。這里所說的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費(fèi)歷程”,在顧客下次光顧的時(shí)候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過這么一個(gè)案例,一位老人在入住一家賓館時(shí),打電話到服務(wù)臺(tái)要求更換其所要求的用具,但時(shí)隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時(shí),本能地打電話到服務(wù)臺(tái),提出相同的請求,服務(wù)臺(tái)小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實(shí)時(shí)卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個(gè)調(diào)查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

　　(3)即時(shí)聽取反饋信息,即時(shí)變化,使服務(wù)與商品與時(shí)俱進(jìn)。消費(fèi)者能夠獨(dú)立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進(jìn)產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),認(rèn)真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機(jī)的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場。

　　(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營銷最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價(jià)值的方式了。通過提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團(tuán)在2006年組織的“激情歐洲游”活動(dòng)、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務(wù)地意識(shí),強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),通過提高高價(jià)值的服務(wù),從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者滿意的“多贏”結(jié)局。

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　　服務(wù)營銷畢業(yè)論文3

　　服務(wù)營銷策略探析

　　[摘要] 我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模 式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特 征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營銷;策略;探析

　　服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

　　一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

　　1、從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

　　由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。

　　2、質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難

　　有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會(huì)導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

　　3、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

　　4、與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

　　服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏�平較高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

　　5、服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

　　因?yàn)�，對于同一個(gè)企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　　二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

　　顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

　　1、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

　　科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化;另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

　　2、中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

　　社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32、8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

　　3、人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

　　隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來越壯大。

　　4、市場環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

　　隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

　　三、實(shí)施服務(wù)營銷的策略

　　服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

　　1、人本管理策略

　　在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

　　服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

　　2、創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

　　服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)�？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

　　(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞��?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動(dòng)因;它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

　　(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目 標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

　　(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

　　3、服務(wù)營銷差異化策略

　　市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分;甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有;也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

　　4、服務(wù)營銷多元化策略

　　服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

　　5、服務(wù)營銷的品牌策略

　　當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

　　6、服務(wù)營銷的溝通策略

　　溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

　　總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2][美]菲利普科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，譯、營銷管理[M]、北京：中國人民大學(xué)出版社

　　服務(wù)營銷畢業(yè)論文4

　　服務(wù)營銷初探

　　摘要：服務(wù)營銷發(fā)展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營銷發(fā)展的時(shí)代步伐。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 發(fā)展過程 流派 發(fā)展趨勢

　　服務(wù)營銷是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，由于服務(wù)的特殊性，傳統(tǒng)消費(fèi)品的營銷理論不能套用到服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營銷需要自已的理論框架，因此，“服務(wù)營銷”理論應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、服務(wù)營銷發(fā)展過程

　　萌芽探索期(20世紀(jì)80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異，主要是概念性的研究。

　　初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為，尤其集中于消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)知度的研究。

　　穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營銷的學(xué)者大量涌現(xiàn)，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時(shí)的研究更加注重實(shí)證研究和理論導(dǎo)向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問題研究。營銷學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

　　系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn)，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化，服務(wù)接觸對整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務(wù)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量問題。

　　二、服務(wù)營銷的流派

　　服務(wù)營銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，學(xué)者們研究這些問題時(shí)，不斷從其他學(xué)科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認(rèn)識(shí)，各種理論互相滲透，在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說、關(guān)系營銷學(xué)三種。

　　1.服務(wù)質(zhì)量說。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實(shí)上到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營銷科學(xué)才真正誕生。其標(biāo)志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。

　　2.服務(wù)特性說。指出了服務(wù)的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲(chǔ)性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性，這四個(gè)特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究。

　　3.關(guān)系營銷說。關(guān)系營銷興起于20世紀(jì)70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購買者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上。一般認(rèn)為關(guān)系營銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動(dòng)，并通過企業(yè)努力“以誠實(shí)的交換及履行承諾的方式，使其活動(dòng)涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷中實(shí)現(xiàn)。”其關(guān)鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。

　　三、服務(wù)營銷的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢

　　1.服務(wù)營銷的發(fā)展重點(diǎn)。我國服務(wù)營銷發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務(wù)營銷在發(fā)展上要超前于國內(nèi)服務(wù)營銷。在研究的重點(diǎn)上，國外學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的消費(fèi)行為與服務(wù)購買決策過程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通，服務(wù)的國際化與全球化等。國內(nèi)研究則處于服務(wù)營銷的起步階段，所以對于服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義,服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問題格外關(guān)心。隨著我國服務(wù)營銷發(fā)展的不斷演進(jìn)，服務(wù)營銷的重點(diǎn)也將會(huì)與國外研究重點(diǎn)看齊，這是發(fā)展的必然趨勢。

　　在研究對象上，近10年來，國內(nèi)學(xué)者研究內(nèi)容基本與國外相似，但在數(shù)量、時(shí)間上總體落后于國外，國內(nèi)主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營銷，而國外已經(jīng)向健康護(hù)理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴(kuò)展，并且開始從傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)研究。

　　在研究方法上，國外注重規(guī)范研究，有嚴(yán)密的邏輯推理體系，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國內(nèi)仍處于較大比重的定性研究。

　　2.服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢。國外的服務(wù)營銷發(fā)展比我國要快得多，國外已經(jīng)走過了服務(wù)發(fā)展的初級階段，所以更多地向服務(wù)營銷中的個(gè)體和整體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究，在服務(wù)營銷逐步發(fā)展中認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強(qiáng)化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實(shí)踐結(jié)合的更為緊密。

　　營銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達(dá)、信息產(chǎn)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計(jì)，能夠取得差異化優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對純粹的服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動(dòng)營銷進(jìn)一步發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對服務(wù)營銷的要求更高了，服務(wù)營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內(nèi)部營銷和互動(dòng)營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià)、促銷等方面的工作，而內(nèi)部營銷則是公司培訓(xùn)激勵(lì)員工，使他們更好地為顧客服務(wù)即實(shí)現(xiàn)“全員營銷”�；�動(dòng)營銷則是職員與顧客之間互動(dòng)交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流。

　　服務(wù)營銷趨于個(gè)性化。在社會(huì)化大生產(chǎn)時(shí)代，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營銷個(gè)性化方面將大有工作可做。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷日益融合。與個(gè)性化的需求相適應(yīng)，服務(wù)營銷的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展，而服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務(wù)達(dá)到了無所不包的程度，根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品需求制造商將獨(dú)一無二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，從而將產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷有機(jī)地結(jié)合起來，滿足消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求�，F(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個(gè)性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營銷的個(gè)性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。

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