酒店基層怎么培訓？如何讓酒店員工快速入手？下面小編收集了一些2018最新酒店基層員工培訓體系研究，大家可以參考一下，希望對大家有所幫助。

    摘要：目前酒店業(yè)競爭日趨激烈，基層員工的服務(wù)質(zhì)量成為酒店獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而培訓工作直接影響員工的服務(wù)質(zhì)量。然而，目前酒店業(yè)基層員工的培訓體系存在諸多問題，嚴重影響員工的服務(wù)質(zhì)量水平。本文以東莞H酒店為例，分析酒店基層員工培訓方面存在的問題，并提出相應(yīng)對策，以提高酒店的培訓質(zhì)量，完善酒店的培訓體系，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

    關(guān)鍵詞：東莞H酒店；基層員工；培訓體系

    培訓能有效提升基層員工的素質(zhì)，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平，增強酒店的市場競爭力。當前越來越多的飯店管理者已意識到培訓的重要性，并積極構(gòu)建酒店培訓體系。然而目前我國酒店行業(yè)的整體培訓現(xiàn)狀不容樂觀，相當一部分酒店的培訓體系不夠科學完善，無法真正發(fā)揮培訓的功能。如何構(gòu)建科學的培訓體系是每一位飯店管理者必須思考的問題。本文對東莞H酒店的基層員工培訓體系進行研究，旨在為構(gòu)建科學的酒店培訓體系出謀獻策。

    一、東莞H酒店基層員工培訓體系的現(xiàn)狀分析

    (一)研究對象及研究方法。本文的研究對象-東莞H酒店，是凱悅國際集團在廣東省的第一家五星級酒店，坐落于松山湖畔，占地總面積約20萬平方米，擁有320間客房。本研究主要采用問卷調(diào)查法和訪談法。筆者于2016年12月共發(fā)放調(diào)查問卷100份，發(fā)放對象為H酒店的基層員工，共回收有效問卷86份。同時，筆者還和酒店的部分員工進行訪談。(二)東莞H酒店基層員工培訓的現(xiàn)狀分析。筆者通過實地考察、問卷調(diào)查以及訪談，了解到H酒店基層員工培訓現(xiàn)狀如下：1.酒店對培訓的重視程度分析調(diào)查顯示，認為酒店對培訓工作不夠重視的受訪基層員工比例高達67%。同時，筆者通過訪談得知,有相當一部分酒店管理人員認為培訓工作會加大酒店成本支出,沒必要花太多精力。由此可見，酒店對基層員工的培訓工作在認知方面存在誤區(qū)，導致對培訓重視不足。2.培訓需求分析調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達74%的酒店基層員工認為酒店在培訓前并沒有調(diào)查過他們的培訓需求，同時，高達68的基層員工認為培訓內(nèi)容并不符合他們的需求。這說明酒店在制定培訓計劃時忽視員工培訓需求分析。3.培訓內(nèi)容分析H酒店針對員工的主要培訓對象是新招聘員工，提供的培訓內(nèi)容主要是酒店概況(酒店發(fā)展史、組織機構(gòu)、主要業(yè)務(wù))、酒店的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、食品安全、安全防范、禮儀培訓等。除此之外，酒店不同部門之間也會根據(jù)具體情況為員工制定相應(yīng)的培訓計劃，以適應(yīng)各自部門工作的實際需求，有日常培訓和專項培訓等。4.培訓方法分析H酒店目前采取的培訓方法以課堂授課為主。酒店內(nèi)設(shè)有專門的培訓室供員工培訓，培訓部使用投影儀進行授課，并發(fā)放一定的培訓資料，要求員工閱讀熟記。5.培訓時間分析酒店在培訓時間的安排上主要是崗前以及崗中培訓。崗前培訓為入職培訓，培訓部門根據(jù)新入職員工的人數(shù)，一般為40人次左右，在酒店相對空閑時間(周二至周四)進行培訓，培訓期為三天，每天8小時，大多數(shù)新入職員工是先上崗后培訓。崗中培訓則是由各部門經(jīng)理自由安排，一般為短期培訓，每月1至4次不等，培訓時長一般為15至30分鐘。6.培訓導師分析H酒店的培訓導師主要由兩部分組成,一是酒店內(nèi)部專設(shè)的培訓導師，二是酒店各部門的管理人員。據(jù)培訓部經(jīng)理透露，酒店基層員工的日常培訓大多數(shù)由酒店內(nèi)部管理者負責，酒店專職培訓老師僅在員工入職培訓時進行培訓工作，而外請專家進行培訓的機會非常少。

    二、東莞H酒店基層員工培訓體系存在的問題

    (一)酒店培訓觀念存在誤區(qū)。培訓觀念是培訓活動的靈魂，觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。筆者通過和酒店管理人員進行訪談，發(fā)現(xiàn)不少酒店管理人員的培訓觀念比較落后，有部分管理人員出現(xiàn)“培訓無用論”、“培訓風險論”等錯誤的認識，認為目前酒店行業(yè)的員工跳槽非常頻繁，酒店進行培訓只是在浪費資源，投入難以得到應(yīng)有的回報，因此認為沒必要花大成本對員工進行培訓，甚至認為培訓可有可無。由于他們將培訓投入當作一種成本，沒有用長遠的眼光來看待培訓對酒店發(fā)展的意義，培訓觀念存在偏差，造成對員工的培訓工作不夠重視,平常開展的培訓活動非常有限，滿足不了員工的發(fā)展需求。(二)忽視培訓需求分析。酒店對員工培訓需求的調(diào)查是制定培訓計劃的根本，也是首要環(huán)節(jié)。由于H酒店沒有進行充分的培訓需求分析，沒有依據(jù)員工的需求制定培訓計劃，導致培訓計劃帶有很大的盲目性和隨意性，脫離員工的實際需求，員工覺得學非所用，對工作及自身幫助不大，因而對培訓缺乏應(yīng)有的積極性。例如，目前酒店對基層服務(wù)員的培訓仍停留在傳統(tǒng)的專業(yè)技能培訓方面，缺乏員工感興趣的職業(yè)生涯規(guī)劃、人際交往溝通技巧等方面內(nèi)容的培訓，忽視了員工的培訓需求，從而導致培訓效果不佳。(三)培訓方法單一。目前H酒店主要采用以課堂授課為主的培訓方式。課堂講授法雖然有利于理論知識的傳授，但這種培訓方法屬于單向式，比較枯燥乏味,受訓者往往缺乏興趣。單一的培訓方式導致受訓者參與培訓的積極性不高，從而影響培訓效果。筆者通過和員工訪談了解到，大部分員工對于培訓方法的選擇更傾向于富有趣味性的雙向教學。(四)培訓師素質(zhì)有待提高。擔任H酒店的培訓師大多數(shù)是在酒店工作時間較長的內(nèi)部管理人員，他們的工作實踐經(jīng)驗豐富，有利于培訓更具有針對性，但其知識體系不夠系統(tǒng)全面，培訓技巧不夠?qū)�業(yè)，往往難于達到理想的培訓效果，無法真正發(fā)揮培訓導師應(yīng)有的作用。此外，目前H酒店基本不聘請外部導師，無法為員工帶來更多新理念，無法開闊員工的視野。(五)培訓效果評估方法不夠完善。目前，國內(nèi)外進行培訓效果評估最常采用的是柯氏四級評估模型，分別從反應(yīng)層、學習層、行為層、結(jié)果層四個級別進行評估。筆者了解到，目前H酒店員工培訓效果的評估主要停留在第一和第二級，也就是反應(yīng)層和學習層這二個階段，而對第三和第四級的評估相對較少。這樣的評估方式只能簡單地檢驗學員對于培訓的反應(yīng)和感受以及檢查學員的學習成果，沒辦法檢驗到學員培訓前后的工作表現(xiàn)以及飯店經(jīng)營業(yè)績的變化。導致無法真正檢測到員工和酒店在培訓后的受益情況，無法真正地評價培訓效果。筆者通過訪談了解到，大部分員工更希望對培訓效果的評估能進入到行為層和結(jié)果層階段，他們對這些培訓效果更為看重。(六)忽視培訓的過程管理。筆者了解到，H酒店許多部門只是將培訓當做一項上級安排的任務(wù)，流于形式，對培訓過程管理不到位，缺乏必要的控制和監(jiān)督。很多員工在培訓過程中表現(xiàn)散漫，不專心聽講，有的甚至隨便簽個名就當作參加了培訓，而這些現(xiàn)象卻沒有得到及時的控制和糾正，導致培訓工作形同虛設(shè)，無法真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。同時，培訓體系缺少配套的獎懲措施，員工學得好和學得差沒有相應(yīng)的獎懲,造成員工缺乏培訓動力，影響培訓效果。

    三、改善東莞H酒店基層員工培訓體系的對策

    (一)樹立正確的培訓觀念。正確的培訓觀念是確保酒店培訓能夠成功且有效地實行的基礎(chǔ)前提[1]。培訓工作的順利進展，離不開酒店管理層對培訓工作的理解、重視與支持。東莞H酒店的管理人員應(yīng)該清醒地認識到人才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動力，而培訓是提升人才素質(zhì)的根本途徑，培訓的實質(zhì)是系統(tǒng)化的智力投資，是投資不是成本，是為酒店留住人才、增值人才資本的有效途徑，對酒店生存和發(fā)展具有重要的意義。酒店要及時糾正培訓是浪費金錢的錯誤想法，重視員工自身發(fā)展的需求，樹立正確的培訓觀念，真正發(fā)揮培訓的作用。(二)加強培訓需求分析，制訂科學的培訓計劃。培訓需求分析是員工培訓流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是酒店制定培訓計劃、擬定培訓方案、實施培訓活動以及評估培訓效果的基礎(chǔ)。因此，H酒店在開展培訓活動前應(yīng)對基層員工進行培訓需求分析，制定出科學有效的培訓方案。酒店培訓部門應(yīng)做好員工培訓需求的調(diào)查工作，采用有效的方法，如考察法、調(diào)查分析法、面談法等多方位分析員工培訓需求。另外，也可以通過對客戶進行訪問調(diào)查，了解客戶心目中員工服務(wù)過程中存在的不足，從另一側(cè)面了解員工培訓需求。針對培訓過程中存在重技能、輕發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店在編制培訓計劃時應(yīng)做到技能培訓和發(fā)展培訓相結(jié)合，滿足員工的切實需求,使培訓工作有利于員工的職業(yè)發(fā)展。培訓內(nèi)容應(yīng)從只注重業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤杻?nèi)容結(jié)合個人職業(yè)發(fā)展；從只教授員工業(yè)務(wù)知識和技能轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤柵c潛能開發(fā)、素質(zhì)拓展以及職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容相融合[2]。讓員工在努力為酒店工作的同時，也為自己的將來奮斗，從而激發(fā)員工參與培訓的積極性。(三)培訓方法多樣化。酒店應(yīng)做到培訓方法多樣化，從以課堂授課為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N培訓方式相結(jié)合，可采用案例分析、操作示范、角色演練、教學模擬、小組探討、課堂講授等方法，不斷豐富培訓方法，增強培訓趣味性，從而提高員工參加培訓的熱情，提高培訓效果。筆者通過訪談得知，許多員工認為網(wǎng)絡(luò)培訓也是較為理想的培訓方法之一，網(wǎng)絡(luò)培訓作為集合視聽教學、課堂講授、操作示范為一體的培訓方式，更能充分體現(xiàn)員工的個性化需求。傳統(tǒng)的酒店員工培訓主要關(guān)注員工的普遍需要，無法滿足個別員工的特殊培訓需求，而網(wǎng)絡(luò)培訓則更為靈活，可以使員工根據(jù)自己的需要來選擇適合的教學內(nèi)容，不僅打破了時空的限制，也使更多人能夠同時參加培訓[3]。(四)提高培訓師資水平。“工欲善其事，必先利其器”，要提高酒店的培訓水平，首先要提高培訓師資水平。酒店在讓部門管理人員擔任培訓師之前，應(yīng)該事先對他們進行相關(guān)的專業(yè)培訓，加強培訓技巧、演講能力、溝通技巧、表達能力、現(xiàn)場控制力等相關(guān)專業(yè)內(nèi)容的學習，經(jīng)過考核合格后，才能獲取培訓師的資格。另外，酒店應(yīng)適當引進外部培訓師參與酒店的培訓，拓寬基層員工的視野。此外，酒店對培訓師的工作績效要定期進行考核，優(yōu)勝劣汰，從而保證培訓師隊伍的素質(zhì)。(五)完善培訓效果的評估。目前H酒店的培訓評估層次仍然處于評估級別的較低層次，造成培訓效果的評估比較片面，不夠全面深入。H酒店應(yīng)該充分利用柯克帕特里克四層次評估模型，多角度、多方向地評估培訓效果，加強第三、第四級的評估，即行為層和結(jié)果層方面的評估，在培訓結(jié)束后，從多個方位對員工的培訓效果進行評估，確保培訓效果的科學性，也為以后的培訓規(guī)劃制定提供依據(jù)。另外，酒店要將各個部門的培訓效果納入部門的考核中,保證部門經(jīng)理必須全面負責督導部門的培訓課程的質(zhì)量以及培訓效果的評估，加強對本部門的培訓管理，層層負責，全面考核，最終建立起全面科學合理的評估體系。(六)加強培訓過程管理。酒店應(yīng)加強培訓過程管理，對培訓過程的各個階段可指定專人進行跟蹤調(diào)查，以確保培訓的各個環(huán)節(jié)按照預定的培訓計劃進行。也可通過抽查來了解培訓工作，如果發(fā)現(xiàn)存在的問題，應(yīng)及時進行處理。同時要注意收集有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，為以后開展新的培訓計劃提供有效分析，為酒店設(shè)計更為有效的培訓方案，不斷改進培訓流程[4]。酒店應(yīng)根據(jù)培訓考核結(jié)果為員工建立員工培訓檔案，為基層員工的培訓量身定做培訓計劃，既可以避免重復培訓，浪費培訓資源，又可以提高培訓的針對性、連續(xù)性和完整性。此外，H酒店要將培訓與激勵機制相結(jié)合，建立培訓、考核、獎勵相結(jié)合的激勵體系[5]，將培訓成績作為員工考核的一項內(nèi)容，當員工的晉升和收入與其培訓成績相掛鉤時，員工參與培訓的積極性自然會隨之提高。對培訓態(tài)度積極認真、培訓成績突出的員工，酒店應(yīng)給予一定的獎勵，而對于不重視酒店培訓工作并在考核中成績不理想的人員及部門應(yīng)給予相應(yīng)的警告和處罰，從而使員工更加積極、主動地參與酒店培訓。

 

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