客戶服務現(xiàn)在已經(jīng)成為每一個行業(yè)里面最最重要的一個問題了，因為現(xiàn)在是一個信息化的時代，我們必須去交流去溝通，下面這篇關于國際物流企業(yè)客戶服務水平提升策略范文，大家參考！

[摘要]優(yōu)質(zhì)的客戶服務水平是當前物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。以UT國際物流公司為美國C客戶物流服務項目為例，從國際貨運單據(jù)處理客戶服務水平的現(xiàn)狀、存在的問題進行了詳細的分析，從而提出相應提升服務水平的建議，對第三方國際物流企業(yè)提高企業(yè)競爭力具有一定的實踐意義。 

[關鍵詞]貨運代理人收貨證明；物流運作流程；客戶服務水平 

[中圖分類號]F74 

[文獻標識碼]A 

[文章編號]2095-3283（2017）11-0035-03 

[作者簡介]陳鈺（1963-），女，江蘇南京人，教授，高級工程師，工學學士，研究方向：國際服務貿(mào)易。 

物流服務水平是指客戶對所獲得的服務要素以及這類要素構成形態(tài)的一種心理預期和期待。從客觀上看，物流服務水平是對物流服務人員水平、質(zhì)量水平、品牌戰(zhàn)略、流程、時效、態(tài)度等的綜合評判。從主觀上看，物流服務水平又表現(xiàn)為物流客戶的實際感受與其心理預期之間的差距。伴隨著經(jīng)濟全球化和國際分工的出現(xiàn)，國際間物流服務市場的競爭日益激烈，物流服務水平已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的利器。國際物流企業(yè)已不能僅滿足于貨物安全準確的運達，而應提升到以安全和準確為基礎，能夠給國內(nèi)外客戶提供標準化的物流服務，給大客戶提供定制化的物流服務，并且在保持一定的客戶滿意度的同時，節(jié)省成本、提供增值服務，以及全面的信息反饋和物流解決方案，從而提高企業(yè)整個價值鏈競爭力。 

一、案例簡介 

UT物流是上海一家大型第三方國際物流公司，致力于滿足國內(nèi)外客戶各方面的物流服務需要，包括為客戶提供出口物流、倉儲、分撥、空運、貨運代理、供應鏈金融、客戶管理及其它高附加值一站式的外包服務，其服務網(wǎng)絡已經(jīng)擴展到中國的沿海、內(nèi)陸各個區(qū)域。UT物流擁有一批國際級別的大型客戶，包括美國零售業(yè)巨頭C集團、麥德隆、樂購等國際超市等。其中與美國C客戶有著長期的合作關系，主要的物流合作項目包括集裝箱散貨或整柜運輸、汽車運輸?shù)葒�際多式聯(lián)運，在客戶服務方面還包括供貨商管理、物流文件處理、貨物信息和信息系統(tǒng)管理與維護等。2016年12月，美國C集團在華東地區(qū)部分貨柜物流業(yè)務的訂單被UT物流公司競爭對手奪去，盡管市場份額只占所有合約的10%，但意味著UT物流公司面臨著市場競爭的危機，必須找出問題所在，在物流運作和客戶服務水平上進一步提高。 

二、案例分析 

（一）UT物流公司C客戶項目物流服務運作流程 

UT物流除為美國C集團除提供集裝箱的“門到門”的物流運輸服務，還提供了對供應商及其單證管理的物流服務。物流運作流程主要分為三個階段： 

第一階段：租船訂艙、訂單管理。首先，UT物流公司根據(jù)托運人貿(mào)易合同和信用證條款內(nèi)容，向托運人確認訂艙，然后向船代或船公司申請訂艙。船公司根據(jù)船期線路及艙位、運量計劃，認為合適后接受托運，同意承運后，UT物流公司校對由出口供應商提供的托運訂單（B/N）和裝貨單（S/O）。離港前21天，確認單據(jù)無誤后錄入到貨運系統(tǒng)并生成裝貨單號碼。 

第二階段：提柜、裝柜和交柜。離港前14 天，出口供應廠商在收到貨代UT公司發(fā)放的裝貨單號碼后，到堆場提取空的集裝箱對貨物進行裝箱，并按照運輸?shù)牟煌�種類進行交貨。在離港前7天將集裝箱提交到倉庫或集裝箱碼頭，在離港前4天提交裝柜明細給UT公司。UT公司負責審核并提交裝箱明細和船運提單明細給各大承運船公司。 

第三階段：航次費用結算。貨物離港后，UT公司收集并核對船公司最終運載的收貨單，發(fā)送裝船通知單給國外客戶。完成航次費用結算后給出口供應廠商發(fā)放貨運代理人收訖貨物證明原件。 

（二）UT物流公司C客戶項目物流服務水平現(xiàn)狀 

作為第三方物流企業(yè)，UT物流的最終目標是以高質(zhì)量的服務滿足客戶需求，提高客戶的忠誠度和滿意度，與客戶建立長期的合作關系。在UT物流公司內(nèi)部的績效評價系統(tǒng)中，建有一套客戶服務過程評價體系，對特定的操作程序、客戶服務和報告的準確性和及時性都有一定的評價，其中包括國際貨運流程中從生產(chǎn)商和承運商各種物流單據(jù)的處理及發(fā)放、集裝箱的安排與配送、到最后集裝箱裝船后的運載信息發(fā)送等方面進行分析，收集客戶反饋。 

通過對2016年第三季度服務水平評分表進行分析，了解針對美國C客戶的物流服務水平現(xiàn)狀： 

（三）UT物流公司C客戶項目服務水平存在問題原因分析 

1FCR單據(jù)原件發(fā)放的風險 

FCR（Forwarders Certificate of Receipt）是貨運代理人收貨證明書。FCR的主要特點是貨物運輸由買方控制，買方指定賣方將貨物交給貨運代理人，由貨運代理人預先向船公司包下若干貨柜，而后由貨運代理人負責裝柜，待貨物運抵目的地時，再由貨運代理人在目的地的代理人負責領柜，并分送至不同地區(qū)的收貨人。在FCR項下，同船公司簽訂海上運輸合同的是貨運代理人，而不是托運人；托運人將貨物交給貨運代理人以后，得到的單據(jù)是FCR而不是海運提單；FCR只是給托運人的收據(jù)，只是承諾將貨物?\到FCR上所載明的目的地；買方不需要FCR即可提貨，沒有貨權保障；FCR區(qū)別于提單的可轉(zhuǎn)讓性，只能交給記名的收貨人，出了問題也不能轉(zhuǎn)售。由此可見，在FCR項下的風險是由出口廠商承擔的。 

實際應用中，通常為國際著名的超市或大型建筑項目的采購商，由于訂單數(shù)量大、周期長，一份訂單可能要分多次運輸，買方為節(jié)省時間和運費，在訂立買賣合同時常常要求采用FCR價格條款。目前，許多國際超市買家如美國沃爾瑪、日本伊藤洋華堂等多采用這種方式。美國C客戶這樣的國際零售商因信譽良好，出口廠商和銀行也普遍接受這一條款。在本案例中，美國C客戶首先委托承運人UT物流運輸貨物，然后由UT物流預先向船公司承租貨柜，再通知生產(chǎn)供應商負責裝柜。待貨物運抵卸貨港或目的地時，由UT物流負責領柜或分送至不同地區(qū)的客戶，從而達到節(jié)省時間和費用的目的。由于FCR 原件是必須要求與信用證完全一致，一旦客戶對第一次提交的FCR 的準確率存在疑問，或是FCR原件的發(fā)放不及時，將直接影響出口供應廠商貨款的兌現(xiàn)，從而也影響到貨運代理人UT物流公司的績效評分。 2單據(jù)處理信息不暢 

通過分析2016第三季度的物流服務評分結果，可以看出影響UT物流公司物流服務水平的關鍵因素在于物流企業(yè)信息化系統(tǒng)不能與客戶進行有效交流。 

（1）物流文件信息錯誤。生產(chǎn)供應商提交物流文件的信息不完整或信息有錯誤、提交不及時；UT物流公司的物流文件處理中心在 FCR 文件處理上的準確率和準時率不夠影響評分。 

（2）單證不一致。有效的 FCR 正本是要求必須和 LC 完全一致，由于UT物流公司信息系統(tǒng)里設定的固定格式只能符合一部分地區(qū)的 LC 簽發(fā)模版，對不符合的部分則需要進一步修改 FCR 副本，而供應商修改的單據(jù)沒有在UT物流公司的系統(tǒng)反映出來。 

（3）溝通不暢。收到 FCR 正本原件對于出口供應商來說就等于收到相應的貨款，然而事實上，生產(chǎn)供應商和物流公司對 FCR 副本的發(fā)放和修改需求方面存在理解上的差異，因溝通不暢導致誤解也會影響評分。 

3對于突發(fā)變化響應滯后 

影響貨物托運單據(jù)核實、裝貨單號碼發(fā)放方面服務評分的主要因素在于UT物流對于突發(fā)變化響應滯后。由于9月份正值中國國慶小長假前，出口供應廠商會在員工休假前提交貨物托運單給UT物流公司，如果提交的訂單有誤或不完整，在假期中又不能及時回復物流公司并做出處理；而UT物流公司文件處理中心在自身面臨人員放假的情況下，還需要處理因生產(chǎn)供應商在放假前提交的大批量的訂單，在突發(fā)變化時針對客戶服務狀況的應對效率不高，同時也存在著數(shù)據(jù)錄入不準確等問題，因此直接影響到客戶服務質(zhì)量，從而影響到貨物訂單核實方面的評分。 

四、提升UT物流客戶服務水平對策建議 

（一）提高FCR發(fā)放的準確率和準時率 

必須明確改善客戶服務水平目標，提高滿意度來留住老客戶。衡量服務水平目標的指標既要有挑戰(zhàn)性，又要有可行性，是通過客戶服務團隊的努力可以達到的，并將這些指標轉(zhuǎn)化為團隊的KPI（關鍵績效指標）。FCR 正本的發(fā)放速度和準確率是生產(chǎn)供應商主要關注點，同時也是采購商美國C公司所關注的物流服務水平之一。根據(jù)當前的情況和客戶的需求，結合UT物流公司目前績效，應將改進目標的重點放在減少 FCR貨運代理人收訖貨物證明的修訂以縮短正本發(fā)放的?r間，提高發(fā)放速度，從而提升其在物流服務水平上的客戶滿意度。這樣可以影響美國C公司的戰(zhàn)略決定，從而進一步提升服務水平，使得美國C客戶與UT公司在物流運作上的合作進一步延續(xù)。 

（二）建立集成有效的物流信息服務平臺 

UT物流公司應根據(jù)自身的業(yè)務性質(zhì)與定位，提高對信息化建設的重視程度，推動可視化管理平臺建設。在物流公司內(nèi)部，可以將先進的信息技術融入到公司的日常經(jīng)營管理中，實現(xiàn)對各網(wǎng)絡節(jié)點資源和運作狀況、單據(jù)操作業(yè)務和財務結算數(shù)據(jù)的實時管理、監(jiān)控和分析，提高企業(yè)對各方面信息的響應速度。對物流公司外部，客戶根據(jù)需要可隨時、直接在物流信息管理平臺中下達單據(jù)或查詢、修改單據(jù)信息，承運商或代理商可及時在系統(tǒng)中反饋承運信息和簽收信息，并隨時跟蹤單據(jù)處理的結果，大幅降低物流的人工成本，提高客戶滿意度和響應速度，實現(xiàn)整個物流作業(yè)流程的整合。 

（三）優(yōu)化客戶服務組織架構 

提高客戶服務水平，需要有合適的團隊來滿足此項要求。UT物流應根據(jù)目前現(xiàn)狀對客戶服務人員架構進行重新優(yōu)化，建立能及時響應客戶不斷變化的需求的客戶服務組織機構，明確各個部門相關人員的職責和質(zhì)量要求。加強對客戶服務團隊的構建、溝通和培訓，提高物流運作人員、單證人員的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，及時快速響應客戶不斷變化需求。將全員服務的模式真正落實到每個環(huán)節(jié)，使得客戶服務流程運作、文件處理中心和客戶服務中心接口更加順暢合理，減少因數(shù)據(jù)錄入操作不當而造成潛在問題帶來的不良影響。借助客戶服務人員來塑造公司品牌形象，強化差異服務模式，將客戶服務轉(zhuǎn)化為一種無形的競爭優(yōu)勢。 

總之，物流服務是圍繞著客戶的物流需求而進行的，如何提供高品質(zhì)的客戶服務水平，是每一個物流企業(yè)都必須面對和解決的問題。物流企業(yè)要及時全面了解客戶需求，及時解決客戶的問題，不斷提升客戶服務水平，提高企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 

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