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[摘要]在社區(qū)治理過程中，由于物業(yè)管理法律法規(guī)的滯后或者缺失、開發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司身份異化、物業(yè)服務(wù)契約的簽訂和履行處于不完全契約狀態(tài)等原因，導(dǎo)致業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的沖突日益加劇，影響了社會穩(wěn)定與和諧社區(qū)建設(shè)。因此，針對沖突產(chǎn)生的原因，必須采取相應(yīng)措施來緩解二者問的沖突，改善社區(qū)治理現(xiàn)狀，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。 

[關(guān)鍵詞]業(yè)主委員會；物業(yè)公司；物業(yè)管理；對策 

[作者簡介]王靜，山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)2009級碩士研究生，山東濟(jì)南250100 

[中圖分類號]F29 

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A 

[文章編號]1672-2728(2011)11-0128-03 

城市住房體制改革導(dǎo)致住房產(chǎn)權(quán)關(guān)系變遷，物業(yè)管理隨之興起。物業(yè)公司與業(yè)主委員會都屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，二者實行專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理體制，共同管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)，從而實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。然而，在物業(yè)管理實踐中，物業(yè)公司與業(yè)主委員會的矛盾和沖突不斷。 

一、業(yè)主委員會與物業(yè)公司沖突的表現(xiàn) 

業(yè)主委員會與物業(yè)公司沖突的表現(xiàn)主要有以下三個方面：首先，物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低。在2010年的“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，全國電視觀眾通過手機(jī)短信的方式參與中央電視臺關(guān)于物業(yè)服務(wù)的調(diào)查顯示，有40．34％的觀眾對物業(yè)服務(wù)不滿意，有36．61％的觀眾對物業(yè)服務(wù)非常不滿意。其次，物業(yè)公司亂收費(fèi)損害業(yè)主合法權(quán)益引發(fā)的沖突。亂收費(fèi)現(xiàn)象包含兩大類，一類是物業(yè)公司在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)時超過價格主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；另一類是物業(yè)公司在收取水費(fèi)、電費(fèi)時自立項目，在原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上強(qiáng)行加收手續(xù)費(fèi)。最后，物業(yè)公司利用物業(yè)共有部分和共有設(shè)施謀取私利侵犯業(yè)主利益引發(fā)沖突。如利用電梯間、樓宇頂部作為廣告展位出租；利用小區(qū)公共道路兩側(cè)作為停車位收取停車費(fèi)等。2007年中國社會調(diào)查所的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：在北京4000家居住小區(qū)中，存在物業(yè)公司利用物業(yè)共有部分和共有設(shè)施謀取私利的小區(qū)高達(dá)90％。 

二、業(yè)主委員會與物業(yè)公司沖突的原因 

(一)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的滯后或者缺失 

我國物業(yè)管理出現(xiàn)比較晚，且是借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，目前還缺乏系統(tǒng)和完善的物業(yè)管理的法律和法規(guī)體系，全國性、較權(quán)威的具有配套性、協(xié)調(diào)性和互補(bǔ)性的物業(yè)管理法律法規(guī)體系還未建立起來。有關(guān)業(yè)主如何對物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題都缺乏一個強(qiáng)有力的、可操作性的法律法規(guī)體系來支撐。這在一定程度上導(dǎo)致物業(yè)公司侵犯社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益、業(yè)主不按時繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、物業(yè)公司降低服務(wù)水平的惡性循環(huán)。 

(二)開發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司身份異化。解聘難 

目前很多社區(qū)中物業(yè)公司都是開發(fā)商選聘的，前期物業(yè)公司與開發(fā)商有著天然的利益關(guān)系，其只對開發(fā)商負(fù)責(zé)，而面對業(yè)主以主人自居，不是“服務(wù)”而是“管理”。從理論上講，物業(yè)公司作為一種盈利性組織，其本質(zhì)是通過向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)來換取經(jīng)濟(jì)回報，其與業(yè)主委員會之間是一種平等的市場契約關(guān)系。按照市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行邏輯，一旦有一方出現(xiàn)不遵守契約的情況，雙方的合同關(guān)系可能終止，并且違約方要承擔(dān)對方相應(yīng)的損失。“在現(xiàn)實中，物業(yè)管理不僅涉及到市場、法律問題，還涉及到行政和利益集團(tuán)的問題。”在強(qiáng)大的利益集團(tuán)面前，單個的業(yè)主或者沒有法律主體資格的業(yè)主委員會是無能為力的，業(yè)主們只有用欠繳物業(yè)費(fèi)等手段表示抗議，加劇了業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的沖突。 

(三)物業(yè)服務(wù)契約的簽訂和履行處于不完全契約狀態(tài) 

完全契約是指締約雙方都能完全預(yù)見契約內(nèi)可能發(fā)生的重要事件，愿意遵守雙方簽訂的契約條款，當(dāng)締約雙方對契約條框產(chǎn)生爭議時，第三方能夠強(qiáng)制其執(zhí)行。而不完全契約則恰恰相反，由于個人的有限理性、信息的不對稱性和不完全性、外在環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性，契約的當(dāng)事人或契約的仲裁者無法證實或觀察一切，造成契約條款是不完全的。物業(yè)服務(wù)契約簽訂時，業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)了解不多，與物業(yè)公司簽訂的合同主要是相關(guān)部門提供的項目規(guī)定簡單的合同樣本，未就有關(guān)事宜在合同中作出詳細(xì)說明，使物業(yè)服務(wù)契約變成不完全契約，而具有相對信息優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)公司，會借助契約的不完全性侵犯業(yè)主利益。比如，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)契約中的突出問題是物業(yè)費(fèi)的收繳問題。我國各地的物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司按照契約的規(guī)定向業(yè)主收取，將收取的物業(yè)費(fèi)存入自己的賬戶，進(jìn)行獨(dú)立核算和管理。這種將所有物業(yè)費(fèi)交給物業(yè)公司管理就好比主人將所有的收入交給保姆管理一樣危險，不利于降低物業(yè)服務(wù)成本，也不利于維護(hù)業(yè)主利益。 

(四)業(yè)主委員會與物業(yè)公司的行為方式不當(dāng) 

業(yè)主委員會與物業(yè)公司都存在行為方式不當(dāng)?shù)膯栴}。一方面，業(yè)主委員會或者業(yè)主對物業(yè)公司的行為方式不當(dāng)。一些業(yè)主或業(yè)主委員會成員對物業(yè)服務(wù)了解不深入、法治意識淡薄、權(quán)利意識強(qiáng)而責(zé)任意識弱，在出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛時，往往不與物業(yè)公司進(jìn)行溝通或訴諸法律來解決問題，而采取不恰當(dāng)?shù)氖侄�。如欠繳物業(yè)費(fèi)、張貼大字報、聚集示威甚至發(fā)生暴力沖突等等。業(yè)主不按時繳納物業(yè)費(fèi)侵害了物業(yè)公司的合法利益，影響了其正常運(yùn)行。另一方面，物業(yè)公司對業(yè)主委員會的行為方式也不恰當(dāng)。面對業(yè)主欠費(fèi)，物業(yè)公司經(jīng)常強(qiáng)行停水?dāng)嚯姟⑶袛嗤ㄓ嵰云仁箻I(yè)主履行物業(yè)合同。更有甚者，物業(yè)公司利用配備的合法的保安力量或者雇傭黑惡勢力采用刁難、電話恐嚇、跟蹤等手段來對抗業(yè)主或業(yè)主委員會的抗議，加劇了二者的沖突。 

三、業(yè)主委員會與物業(yè)公司沖突的解決 

業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的沖突，嚴(yán)重影響了社區(qū)公共事務(wù)的治理。只有針對二者沖突原因?qū)ふ裔槍π缘拇胧�，才能實現(xiàn)社區(qū)物業(yè)保值、增值。 

(一)有效發(fā)揮政府的作用 

1．政府在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)費(fèi)的收繳問題上發(fā)揮作用。政府應(yīng)該制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對社區(qū)的建筑物、共用設(shè)施和設(shè)備的管理和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。目前一些城市著手制定物業(yè)服務(wù)分等定級的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司根據(jù)不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。比如北京市制定了三級《物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范》，不同的服務(wù)等級有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這有助于業(yè)主按時繳納物業(yè)費(fèi)，但物業(yè)費(fèi)收繳困難會長期存在，這除了業(yè)主和物業(yè)公司存在沖突外，很大程度上還與法律和法規(guī)滯后相關(guān)。國外關(guān)于物業(yè)費(fèi)收繳的法律設(shè)計是把業(yè)主團(tuán)體真正看成一個整體來向物業(yè)公司繳費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)是業(yè)主團(tuán)體向物業(yè)公司購買的服務(wù)，是一種集體消費(fèi)行為，這樣的制度設(shè)計大大減低了物業(yè)費(fèi)欠繳率。而我國物業(yè)費(fèi)的收繳還是物業(yè)公司面向單個業(yè)主收取，這不僅提高了物業(yè)公司的服務(wù)成本而且降低了業(yè)主欠費(fèi)成本。要想破解這一難題，需要物業(yè)管理法律、法規(guī)的不斷完善。2011年5月，北京市懷柔區(qū)作為北京全面落實《北京市物業(yè)管理辦法》的試點(diǎn)啟動，試點(diǎn)中規(guī)定，物業(yè)費(fèi)由業(yè)主大會整體支付給物業(yè)公司。這一法規(guī)吸取了各國在物業(yè)費(fèi)收繳問 題上的經(jīng)驗，能有效降低業(yè)主欠費(fèi)，緩解業(yè)主委員會與物業(yè)公司的沖突。 

2．政府在物業(yè)糾紛解決問題上發(fā)揮作用。當(dāng)業(yè)主委員會與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時，政府應(yīng)該提供多種糾紛解決機(jī)制，而不能只靠司法訴訟這種成本高、周期長的單一途徑。首先，溝通調(diào)解機(jī)制。政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處設(shè)立物業(yè)管理矛盾調(diào)解站，安排專門人員負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)物業(yè)公司和業(yè)主委員會之間的矛盾。定期召開業(yè)主代表、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、政府基層人員等參與的聯(lián)席會議，建立起高效、便捷和通暢的溝通渠道。當(dāng)矛盾發(fā)生時，立即啟動這一溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，使糾紛順利解決。其次，仲裁機(jī)制。面對大量物業(yè)糾紛，政府可以仿照針對勞動糾紛設(shè)立勞動仲裁機(jī)構(gòu)的做法，設(shè)立一個針對物業(yè)糾紛的物業(yè)管理仲裁機(jī)構(gòu)。仲裁機(jī)制運(yùn)用其快捷性、經(jīng)濟(jì)性、專業(yè)性、靈活性等優(yōu)勢為公正和有效解決業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的糾紛提供保障。最后，訴訟。訴訟具有成本高、效率低的特點(diǎn)，向法院提起訴訟應(yīng)是其他糾紛解決機(jī)制失效情況下的最后選擇。 

(二)厘清業(yè)主委員會與物業(yè)公司的角色關(guān)系 

業(yè)主委員會與物業(yè)公司都屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，二者實行專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理體制，共同管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)。其區(qū)別在于，前者代表全體業(yè)主利益來管理物業(yè)，后者受業(yè)主委員會委托來管理物業(yè)。這在客觀上決定了二者之間的特定關(guān)系。首先，二者在法律上是平等的關(guān)系。業(yè)主委員會與物業(yè)公司是聘用與受用、委托與受托的關(guān)系，兩者無隸屬關(guān)系，不存在管理與被管理、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。其次，二者在經(jīng)濟(jì)上是交換關(guān)系。這種交換關(guān)系是通過雙方簽訂合同來確定的。物業(yè)公司按照合同提供相關(guān)的物業(yè)服務(wù)并取得相應(yīng)報酬；業(yè)主委員會協(xié)助、監(jiān)督物業(yè)公司工作并按時繳納物業(yè)費(fèi)。最后，二者在工作上是合作關(guān)系。業(yè)主委員會為業(yè)主的利益向物業(yè)公司提出意見和建議，物業(yè)公司在管理社區(qū)物業(yè)過程中也需要業(yè)主委員會的協(xié)助和配合。 

(三)業(yè)主委員會自主選聘物業(yè)公司并簽訂完全性契約 

由開發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司，唯開發(fā)商馬首是瞻，視業(yè)主的利益于不顧。只有業(yè)主委員會自主選聘物業(yè)公司，才能理順二者的角色關(guān)系，從體制和機(jī)制上化解沖突。為選聘出符合業(yè)主利益、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物業(yè)公司，業(yè)主委員會需要召開業(yè)主大會來協(xié)商，通過擬定符合市場規(guī)則的招聘書、召開競標(biāo)會、簽訂物業(yè)服務(wù)合同等一系列公平、透明、公開的程序來具體操作。物業(yè)合同的簽訂要細(xì)化相關(guān)條款，必要時聘請律師作為法律顧問以最大程度地避免合同的不完全性。特別提出合同中物業(yè)費(fèi)的收繳與社區(qū)共用部分和共用設(shè)施收益問題。物業(yè)費(fèi)是業(yè)主繳納的用于物業(yè)管理的資金，社區(qū)共用部分和共用設(shè)施收益所有權(quán)歸屬于全體業(yè)主，應(yīng)由代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會設(shè)立公共賬戶進(jìn)行收支、保管和獨(dú)立核算。這種管理體制能有效控制社區(qū)公共財產(chǎn)，防止物業(yè)公司做假的財務(wù)報表侵害業(yè)主利益。 

(四)規(guī)范業(yè)主委員會與物業(yè)公司的行動方式 

首先，建立業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的信任和尊重關(guān)系。應(yīng)該摒棄業(yè)主委員會與物業(yè)公司是“死對頭”的觀念，在信任的平臺上溝通、交流與合作。其次，建立業(yè)主委員會與物業(yè)公司民主基礎(chǔ)上的協(xié)商會議制度。在協(xié)商會議上，業(yè)主委員會就業(yè)主的需求向物業(yè)公司提出要求；物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會報告工作，提供最詳實的管理計劃、財務(wù)狀況分析。最后，建立業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的溝通、談判機(jī)制。通過溝通、協(xié)商來處理社區(qū)公共事務(wù)是業(yè)主自治的有效形式。業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間發(fā)生糾紛時，業(yè)主委員會要采用理性的方式，有理、有利、有節(jié)地同物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商、談判，及時化解糾紛，必要時向司法機(jī)關(guān)提起訴訟來維護(hù)自身合法權(quán)益。

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