在服務(wù)行業(yè)中,要樹立顧客至上的服務(wù)意識(shí),同時(shí)文明服務(wù)可以和顧客更好的溝通交流,有利于城市文明建設(shè)。下面是小編帶來的2018收費(fèi)所文明服務(wù)心得體會(huì)【4篇】,文明服務(wù)很重要。
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公司在2018年5月組織所站一線收費(fèi)員培訓(xùn)了新文明服務(wù)內(nèi)容,于2018年6月開始執(zhí)行,進(jìn)入適應(yīng)階段,雖然開始的時(shí)候大家都很不適應(yīng),覺得沒有必要,產(chǎn)生了抵觸情緒。但是慢慢的大家都適應(yīng)了,也感受到了新文明服務(wù)所帶來的好處:一、執(zhí)行新文明服務(wù)后大家都覺得自己的綜合素質(zhì)都有所提高,心態(tài)和心情也不一樣了。二、還有就是和司乘的溝通更順暢了,我們的服務(wù)做得更到位了,司乘的心情也更好了,再也不像以前一樣死板的收費(fèi),和司乘零溝通的情況得到了極大的改善。這樣也讓我們覺得自己的付出得到了回報(bào),是值得的。下面談?wù)剮c(diǎn)我自己的體會(huì),我們應(yīng)該:
一:要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
要樹立顧客至上的服務(wù)意識(shí),只有真正樹立了顧客至上的服務(wù)意識(shí)才能真心實(shí)意的做好優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)。拋棄原有的一板一眼,只要做了文明服務(wù)動(dòng)作和唱收唱付就行的心理。我們要打破常規(guī),從心出發(fā),真誠為司乘朋友服務(wù)。想司乘所想,做司乘想做。盡可能的為司乘著想。
二:要在服務(wù)中融入感情。
我們要在文明服務(wù)中融入感情,真心微笑,熱情服務(wù)。人與人之間溝通的時(shí)候是能感覺得到對方是否真誠的,只有讓司乘感受到我們的熱情和真誠,才能形成合作間良好的交流和溝通。
三:要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的學(xué)習(xí)。
文明服務(wù),收費(fèi)點(diǎn)鈔,規(guī)章制度,政策法規(guī)等等,都是我們工作中需要做到、用到的東西,所以我們必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提升自己,只有不落伍才不被淘汰。只有業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)才能更高效、準(zhǔn)確的為司乘服務(wù)。
四:要調(diào)整好心態(tài),切勿帶情緒上班。
工作中,我們一定要保持工作是快樂的,幫助司乘、為司乘服務(wù)更是快樂的心態(tài)。生活中將脾氣留在家里,工作中將快樂留在單位,切勿將生活中的情緒帶到工作當(dāng)中。
我們應(yīng)該堅(jiān)持服務(wù)理念、堅(jiān)守服務(wù)規(guī)范、堅(jiān)定服務(wù)信念,力爭文明服務(wù)工作更上一層樓。
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公司試行文明服務(wù)新規(guī)已兩月有余,在這期間,有很多的同事離開了崗位,但有更多的同事留了下來。但無論是何種原因留下來,我都想對你們說,你們是好樣的,因?yàn)槟銈兛朔寺?xí),改變了自我!
為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是現(xiàn)行高速行業(yè)的大勢所趨。比如:當(dāng)起點(diǎn)到終點(diǎn)路徑相同卻有N種路線的時(shí)候,大部分人都會(huì)選擇一條快速且服務(wù)質(zhì)量高的路線。所以,每一個(gè)康大人都應(yīng)該牢記:客戶至上是市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律,誰能把客戶作為服務(wù)的中心,誰就會(huì)擁有更多的客戶!
在這試行期間,我作為一線工作者,感受尤為深刻,從前和司機(jī)幾乎是全程無交流的,大家都是冷眼相對。而現(xiàn)在,看到的卻是更多的笑容,而且遇到排隊(duì)等候,也不再像原來那樣爭吵不斷、鳴笛不停了,這其中多了一份相互理解。
但是,這里還是存在一些問題的。個(gè)人總結(jié)了一下,主要有以下幾個(gè)方面:
一、在服務(wù)的過程中,有很多不必要的動(dòng)作,嚴(yán)重的影響了大家的收費(fèi)速度。
二、我們都是通過視頻學(xué)習(xí)的文明服務(wù),沒有真正的到優(yōu)秀單位去現(xiàn)場學(xué)習(xí),我這里指的是所有員工去現(xiàn)場學(xué)習(xí),而不是派幾個(gè)代表,不走出去學(xué),永遠(yuǎn)都像是在閉門造車一般,沒有身臨其境,與優(yōu)秀的人一起工作一段時(shí)間,怎能去超越他們呢?
三、每一個(gè)一線工作人員都應(yīng)該認(rèn)真的學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,要樹立正確的文明服務(wù)意識(shí),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,把服務(wù)做到每一個(gè)細(xì)節(jié)中去,把服務(wù)變成習(xí)慣。
這次試行文明服務(wù),是公司提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),文明同行”的又一大進(jìn)步,是提高企業(yè)競爭力的一大舉措,我也將繼續(xù)改進(jìn)自己的工作方法,提高自己,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己微薄的力量!
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康大高速公路一直以來都推廣使用文明用語、提倡微笑服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位,文明禮儀服務(wù)始終是收費(fèi)工作的主要組成部分。但隨著時(shí)代的變化,服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對一線員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)技巧自然也有更高的要求。
我們康大高速公路為了提升全線收費(fèi)站收費(fèi)員工的服務(wù)水平,組織全體一線員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn),運(yùn)營管理部還特地開展文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師選拔試講活動(dòng),在由內(nèi)訓(xùn)師通過內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn),讓員工培訓(xùn)員工,個(gè)體優(yōu)秀促進(jìn)集體進(jìn)步,不斷提升收費(fèi)人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實(shí)際,在一個(gè)多月的培訓(xùn)和實(shí)際應(yīng)用中,參與的一線收費(fèi)人員都在經(jīng)歷一次思想和觀念的洗禮與飛躍。從收費(fèi)人員的儀容儀表,到收費(fèi)員的服務(wù)語言,服務(wù)手勢,再到坐姿、站姿、走姿等。都有了質(zhì)提高。使收費(fèi)員們對服務(wù)的理解更加透徹。對行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)。雖然高速公路收費(fèi)工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè),但所有的收費(fèi)人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象、更周到的服務(wù)面對南來北往的司乘朋友。
推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造收費(fèi)隊(duì)伍的陽光心態(tài),使員工熱愛崗位和職責(zé)時(shí)意識(shí)到愛崗敬業(yè)的重要性,這是每一個(gè)員工應(yīng)該履行的義務(wù),使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達(dá)對人的一種尊重,表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象,手勢語言,可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù),通過微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會(huì)微笑,而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。 我們一線收費(fèi)員,首先要從良好的心態(tài)來對待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動(dòng)的推行。你改變不了司機(jī),你可以改變自己。你改變不了政策,你可以改變態(tài)度。人與人之間的尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),真誠的微笑。對這一點(diǎn)我也有切身體會(huì),許多司乘人員對我們形象的提升感到驚喜,常常聽到一些贊美之詞。我想這就是達(dá)到了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為司乘人員做。相信假以時(shí)日,經(jīng)過我們?nèi)w員工的共同努力,溫情、微笑一定會(huì)灑滿我們康大每一個(gè)角落。成為所有司乘朋友所更加喜愛的一個(gè)高速公路品牌。
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開展服務(wù)窗口的文明服務(wù)是建設(shè)和諧社會(huì)的重要措施,高速收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口,我們康大高速一直堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù),文明同行”的服務(wù)理念。在《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)》新規(guī)實(shí)施中,從收費(fèi)站的角度談?wù)勅绾巫龊梦拿鞣⻊?wù)。
第一,要調(diào)整好心態(tài),從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過程是服務(wù)過程,而不是執(zhí)行過程。只有定好位,充分認(rèn)識(shí)到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。
第二,要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn),思想指導(dǎo)著行動(dòng),只有帶著感情文明服務(wù),每一句問候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語每車必說,但絕不是那種對著微機(jī)說的“有口無心”,也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”,而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí),用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說,同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。
第三,要苦練基本功。從使用文明用語,唱收唱付,微機(jī)操作,到微笑服務(wù),錢票收發(fā),每個(gè)環(huán)節(jié),各道工序,都要在“精”字上狠下功夫,要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn),打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”,快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。
第四,要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過程中,必須轉(zhuǎn)換角色,變收費(fèi)為服務(wù),只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置,才可能自覺的去為客戶服務(wù),既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),去自覺的提高服務(wù)水平,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第五,要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“欲善與其事,必先利于器”,所以提升高速公路整個(gè)收費(fèi)員隊(duì)伍的能力水平,對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。
第六,要自覺遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。收費(fèi)員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī),自覺按章辦事,遵紀(jì)守法,服從安排,尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,以站為家,準(zhǔn)確無誤的完成自己的收費(fèi)工作,為收費(fèi)站增光添彩,圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
只要我們收費(fèi)人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會(huì)文明的窗口,當(dāng)作為過往群眾做好事、辦實(shí)事的陣地,在收費(fèi)服務(wù)中堅(jiān)持一張笑臉、一聲問候、一句祝福,堅(jiān)持用心服務(wù)、用情服務(wù),讓服務(wù)對象切身感受到收費(fèi)人員的魅力,提升我們高速公路的良好社會(huì)形象,我們的收費(fèi)服務(wù)工作就會(huì)做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓社會(huì)滿意。
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