在很多企業(yè)和公司中，都有輪崗制度，這是為了讓員工更加了解企業(yè)的管理工作，同時(shí)適應(yīng)職場(chǎng)的的一種方法。下面是小編帶來的企業(yè)員工輪崗心得體會(huì)，有興趣的可以看一看。

    日常處好關(guān)系，理性處理矛盾。

    作為客服人員要熟悉了解所有企業(yè)的實(shí)際情況，在日常中了解各個(gè)企業(yè)宿管的工作習(xí)慣和要求，做到心中有數(shù)，有針對(duì)性的處理問題，爭(zhēng)取讓所有人滿意。對(duì)待投訴要在24小時(shí)以內(nèi)處理回訪，正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情。”當(dāng)客戶生氣時(shí)，首先要保持冷靜，千萬不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度與其爭(zhēng)論，用體諒的心來聽，找出客戶不滿的真相；其次當(dāng)你在聽時(shí)，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)地表示理解客戶的觀點(diǎn)，竭盡全力的解決客戶的問題，盡力告訴對(duì)方能配合的，不要告訴不能配合的，當(dāng)客戶提出過高要求時(shí)，采取避重就輕的原則，爭(zhēng)取從情感需求的角度來安撫和說服客戶，爭(zhēng)取贏得客戶對(duì)我們的理解，針對(duì)其他工作人員作出的一些不恰當(dāng)承諾給予澄清，必要時(shí)可以告知客戶參照合同條款。要堅(jiān)持原則，不隨意讓步，態(tài)度鮮明，不含糊其辭；最后一定不要讓客戶帶著怒氣離開，要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事“還有沒有其它需要我服務(wù)的地方？”在解決過程中，遇到客戶反應(yīng)激烈時(shí)，最好換其他人員與客戶溝通，避免激化矛盾，不要指望自己能夠贏得所有客戶。

    提前會(huì)議準(zhǔn)備，合作共創(chuàng)服務(wù)。

    會(huì)議前一天，各部門配合做好準(zhǔn)備工作：會(huì)務(wù)類要調(diào)試設(shè)備（投影儀、視頻設(shè)備、電腦、音響、話筒等）；工程類要檢修調(diào)試會(huì)議室燈光、空調(diào)、窗簾，檢查電路，以防電路超負(fù)荷斷電，檢查電梯、道閘系統(tǒng)和使用情況；保潔類要確保接待過程中的衛(wèi)生狀況，包括會(huì)議室、途經(jīng)路線、洗手間等；綠化類要檢查會(huì)議室、接待途經(jīng)的綠植擺設(shè)，無枯葉、黃葉，保證會(huì)議室空氣凈化清新；安管類提前確定參會(huì)人員行車路線，清除障礙，門崗做好準(zhǔn)備工作。

    會(huì)中服務(wù)：與會(huì)人員到達(dá)，迎賓會(huì)務(wù)人員迎接與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室，室內(nèi)服務(wù)人員盡量根據(jù)與會(huì)人員喜好選擇茶水；會(huì)議開始后，會(huì)議室內(nèi)預(yù)留一名會(huì)務(wù)人員（會(huì)前要與負(fù)責(zé)人確認(rèn)）在現(xiàn)場(chǎng)待命，其他人員及時(shí)撤離會(huì)議室，關(guān)閉會(huì)議室門，會(huì)議室門口預(yù)留一名會(huì)務(wù)人員，以備臨時(shí)需求，并保證會(huì)議室周圍安靜；室內(nèi)服務(wù)人員添加茶水的同時(shí)，要注意室內(nèi)溫度、空氣狀況，及時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)模式。此外，根據(jù)會(huì)議需求，響應(yīng)會(huì)議過程中燈光、會(huì)議設(shè)備等的關(guān)閉、開啟；會(huì)議期間，每20分鐘續(xù)茶一次，并隨時(shí)處理臨時(shí)需求。

    會(huì)議結(jié)束后，會(huì)務(wù)人員禮送參會(huì)人員離開，檢查會(huì)場(chǎng)有無遺留物品，若有遺留物品，妥善保管，及時(shí)通知物品所屬人。整理會(huì)務(wù)用品，以備下次使用，清潔人員做好會(huì)議室清潔。

    認(rèn)真化解繁瑣，仔細(xì)避免失誤

    客服人員的工作十分地繁瑣，日常將認(rèn)真作為習(xí)慣。日常運(yùn)行資料存檔，客服中心應(yīng)在每月月初將上月產(chǎn)生的客戶工作記錄歸類、存檔；數(shù)據(jù)匯總，每月月底將各類信息匯總、統(tǒng)計(jì)，用于編制月報(bào)；定期更新客戶信息，并將替換下的信息存檔。

    住戶忘帶鑰匙進(jìn)行借鑰匙時(shí)，要壓住戶出入證，核對(duì)出入證房間號(hào)，并且進(jìn)行登記，在歸還鑰匙時(shí)登記后返還出入證；客戶報(bào)修要登記清楚，寫明所壞物品、損壞程度、房間號(hào)、聯(lián)系方式，客服人員及時(shí)利用Π修平臺(tái)報(bào)修，便于工程人員知悉情況上門維修，維修完成后客服人員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向客戶進(jìn)行回訪，詢問故障是否解決，詢問有無其他需要，用體貼的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可；公寓對(duì)于物品進(jìn)出管控極嚴(yán)，沒有放行單不可以攜帶行李出門，在住戶拿著企業(yè)所開具的放行單時(shí)，客服人員要核對(duì)客戶出門時(shí)間，所帶行李包裹數(shù)量，對(duì)于貴重物品如電腦等進(jìn)行標(biāo)記，核對(duì)無誤后，加蓋公寓放行章；繳納水電費(fèi)時(shí)，一定要和住戶核對(duì)充值數(shù)量和金額，在開具收據(jù)時(shí)，標(biāo)清企業(yè)名稱、房間號(hào)、充值數(shù)量、金額，客戶核對(duì)后簽字。如果客戶使用支付寶/微信支付，在收據(jù)上標(biāo)清流水號(hào)，以便后期對(duì)賬；企業(yè)退房時(shí)，客服人員要跟著維修師傅進(jìn)行驗(yàn)房，檢查房間內(nèi)衛(wèi)生狀況、物品使用情況、損壞情況、鑰匙數(shù)量并且挨把查驗(yàn)，登記后，企業(yè)一般會(huì)要求自行整改一番，客服人員還要進(jìn)行二次查驗(yàn)，最后與企業(yè)確定賠償金額。

    我們多努力，讓您更滿意

    客服人員是直接接觸客戶的一線人員，客服人員給客戶留下的印象就是中航物業(yè)給客戶留下的印象，所以客服人員的禮儀尤為重要。要經(jīng)常對(duì)客服人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)、工作重點(diǎn)培訓(xùn)，時(shí)刻監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，確保用最飽滿的精神狀態(tài)，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶服務(wù)。

    禮儀從字面上就區(qū)分成“禮”和“儀”兩部分，前者講的是禮貌，而后者講的是儀態(tài)。禮儀是個(gè)保障因素，學(xué)的超級(jí)到位未必能讓我們?cè)诼殘?chǎng)上一帆風(fēng)順；學(xué)的超級(jí)不好倒是可以讓我們很快栽跟頭。多了解一些這方面的知識(shí)，對(duì)日常生活與工作肯定是有益的。 禮儀是讓他人感到更愉快的一種行為方式，這表明禮儀不必是固定的，不必教條的，但是，當(dāng)你面對(duì)一個(gè)陌生人時(shí)，表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)亩Y節(jié)卻是保守和穩(wěn)妥的。這就是說，當(dāng)你不知道對(duì)方的偏好類型時(shí)，穿西服總比穿牛仔褲來得更保險(xiǎn)。俗話說：“永遠(yuǎn)都沒有第二次機(jī)會(huì)去改變一個(gè)人的第一印象。禮貌周全不花錢，卻比什么都值錢。要習(xí)慣地使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語，禮貌客服形象展示，保持良好的精神狀態(tài)，主動(dòng)熱情，細(xì)心周到的為客戶提供服務(wù)；受理客戶需求，并跟蹤處理和及時(shí)回訪；受理客戶建議、投訴、抱怨，并跟進(jìn)處理和及時(shí)回訪；接待客戶來訪并提供信息咨詢服務(wù)；建立并維護(hù)客戶良好關(guān)系，禮貌經(jīng)�？梢蕴娲�最高貴的感情。

    面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理，客服中心首先要做好應(yīng)急突發(fā)事件記錄，客服中心接到突發(fā)應(yīng)急事件信息后，須立即發(fā)出預(yù)警情況，嚴(yán)重時(shí)應(yīng)向相關(guān)政府部門報(bào)警，并負(fù)責(zé)迎接相關(guān)政府部門車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；客服人員應(yīng)向客戶做好解釋工作，通報(bào)事件處理進(jìn)程，向受到驚嚇人員做好安撫工作，穩(wěn)定情緒；按照應(yīng)急預(yù)案參與救援工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散人群，注重現(xiàn)場(chǎng)物資的保護(hù)。

    創(chuàng)新推動(dòng)發(fā)展，細(xì)節(jié)決定成敗

    為什么ipod可以在眾多mp3產(chǎn)品中脫穎而出？為什么一款沒有洗滌成分的洗衣液能讓寶潔公司獲利近10億美元？為什么雀巢冰飲在冬季也成為消費(fèi)者追捧的新寵？成功的產(chǎn)品都有規(guī)律可循，它們的誕生并不源于顛覆式的發(fā)明創(chuàng)造，而是源于“微創(chuàng)新”！多年致力于創(chuàng)造力研究的創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)＜业卖?middot;博迪和雅各布·戈登堡，通過對(duì)強(qiáng)生公司、寶潔、飛利浦等全球頂尖公司的上百種暢銷產(chǎn)品的分析發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新并非來自天馬行空、驚世駭俗的發(fā)明，而多是通過在現(xiàn)有框架內(nèi)進(jìn)行微小改進(jìn)，結(jié)果卻非同凡響、創(chuàng)意無限。

    公寓每天都有大量的人員入住、退宿，在要求他們登記信息的同時(shí)，退宿人員需要提供公司退宿單，入住人員則需要提供身份證、身份證復(fù)印件和兩張一寸照片，雖然我們已經(jīng)將所需材料通知企業(yè)宿管，但還是經(jīng)常有住戶不清楚材料，反復(fù)跑了很多次客服中心才辦理完成，經(jīng)常引起住戶抱怨。針對(duì)這個(gè)問題，我在客服中心制作了一個(gè)出入證辦理需知，將辦理所需的材料清晰明了的寫出，為住戶節(jié)省時(shí)間減少抱怨，也為客服人員減少不必要的工作。

    公寓代繳水電費(fèi)與住戶自己家按錢數(shù)繳費(fèi)不同，都是根據(jù)電的度數(shù)、水的噸數(shù)進(jìn)行充值，但由于公寓人流量大，總有新住戶入住，客服人員每次都要解釋很久，工作重復(fù)還得不到客戶的認(rèn)可，經(jīng)常引起客戶不滿，根據(jù)這個(gè)問題，我在客服中心制作了一個(gè)水電費(fèi)繳納需知粘貼在工作臺(tái)上，將具體充值度數(shù)、噸數(shù)與金額相對(duì)應(yīng)，讓客戶清晰明了的理解充值情況，既減少了客戶的抱怨，又減輕了客服人員的工作，并且作為每月創(chuàng)新提交，為項(xiàng)目奉獻(xiàn)自己的力量。一個(gè)非常小的想法，實(shí)行起來又沒有成本，但是卻為客服人員帶來了便利，這恰恰說明，創(chuàng)新不分大小，能帶來成效才是最重要的。

    總公司要求各個(gè)項(xiàng)目每月提交一定數(shù)量的創(chuàng)新與應(yīng)用，也意味著重視各個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)新的發(fā)展，通過其他項(xiàng)目的創(chuàng)新進(jìn)行應(yīng)用，相互學(xué)習(xí)，提升自己，也讓員工養(yǎng)成開拓思維的習(xí)慣，遇事多思考，更有助于個(gè)人以及項(xiàng)目的發(fā)展，我們作為公司的新生力量，在為項(xiàng)目注入年輕血液的同時(shí)，也要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，多為項(xiàng)目謀發(fā)展，不斷促進(jìn)項(xiàng)目朝著更新更好的方向邁進(jìn)。

    細(xì)致服務(wù)暖人心，周到辦事系真情。

    2018年8月9日，愛信（天津）車身零部件有限公司宿管人員拿著一面“心系企業(yè)，熱情服務(wù)”的錦旗來到了天津天富公寓管理處，將錦旗送給中航物業(yè)，同時(shí)向天富公寓所有員工表達(dá)了感激之情。接到了錦旗，在與榮俱焉的同時(shí)，了解了這段淵源。

    愛信（天津）車身零部件有限公司原入住天濱公寓，因2015年8·12事件，天濱公寓損壞嚴(yán)重，無法滿足住宿需要，天富公寓作為周邊較近公寓，及時(shí)接納了大量員工入住，其中包括愛信公司的一百一十多個(gè)員工。因事發(fā)突然，天富公寓全員立刻行動(dòng)起來，協(xié)調(diào)房間、維修宿舍、發(fā)放物資、將辦公場(chǎng)所搬到室外，全員進(jìn)行辦理入住，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間安置所有人員入住，獲得了極大的好評(píng)。

    2018年8月，天濱公寓重新修建完成，愛信公司重回天濱公寓。在入住天富公寓三年來，天富公寓全體員工始終秉承著“我們多努力，讓您更滿意”的服務(wù)理念，全心全意為所有住戶服務(wù)。在滿足住戶基本需要的同時(shí)，為住戶提供更便捷、安全、舒適的服務(wù)，全力配合其公司對(duì)宿舍的檢查活動(dòng)。在愛信搬離之際，公司宿管人員專程來到公寓管理處，代表公司所有員工向天富公寓全體人員表達(dá)感謝之情，感謝天富公寓在困難之際伸出援手，在日常工作中始終保持熱情的工作態(tài)度，除此還表達(dá)了希望有機(jī)會(huì)再度合作的愿景。

    了解這個(gè)故事之后，這讓我對(duì)自己這份工作有了更高的榮譽(yù)感和認(rèn)同感，物業(yè)人員雖然不能像醫(yī)生一樣救死扶傷，不能像消防戰(zhàn)士一樣沖入火場(chǎng)挽救生命，但是有前線，就要有后勤，我們所有工作人員都盡自己最大的力量，幫助受災(zāi)者盡快安頓下來，安慰他們驚慌失措的心情。工作的姐姐告訴我，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生的時(shí)候正值凌晨，她得到消息后從家里匆忙趕來，全體工作人員很快集結(jié)到位，大家忙于發(fā)放物資、安頓傷員，直到夜晚才勉強(qiáng)吃了那天第一頓飯，晚上抽出時(shí)間打電話給家人幫忙照顧孩子，那整整一周她都沒有回過家。這些物業(yè)人辛苦的事件，更是讓我們這些新人引以為豪的事件。雖然沒能親身經(jīng)歷，但是聽了他們簡(jiǎn)單的描述，還是能感到熱血沸騰。

    為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)

    在客服的實(shí)踐時(shí)間雖然不長(zhǎng)，卻學(xué)到了非常多的東西，因?yàn)榭头�人員與客戶的接觸是最多的，需要經(jīng)常性的與客戶溝通，所以也最能了解客戶的需求，熟悉各個(gè)企業(yè)不同的企業(yè)文化，更為便利的與客戶維持良好的客戶關(guān)系，十分有助于提高客戶滿意度。

    有人說“物業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)”，因此客服崗位作為項(xiàng)目的重要崗位之一實(shí)在是肩負(fù)著尤為重要的責(zé)任，在認(rèn)真服務(wù)客戶的基礎(chǔ)上，給客戶留下完美的印象，提供便捷的服務(wù)，將標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)到工作中。只有不斷的提高工作要求，項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)上升，客戶的滿意度與信賴隨之也會(huì)增加，在客戶的心中產(chǎn)生依賴性，有利于項(xiàng)目形成一個(gè)好的口碑，為接下來中航的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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