碰撞和挫折，是一種更深刻的成長(zhǎng)
　　
　　文/古爾浪洼
　　
　　俗語(yǔ)說(shuō)，一個(gè)鍋里吃飯，總會(huì)碟子碰到碗。工作中，這種碟子碰碗的情況尤其多。不僅同一家公司不同的部門和人之間會(huì)發(fā)生碰撞，與不同的客戶和供應(yīng)商之間的合作，也多有碰撞。很多人怕碰撞，覺得麻煩，我卻不這樣認(rèn)為。我覺得凡合作，必會(huì)碰撞。而碰撞和調(diào)整合作的過(guò)程，就是一種互相進(jìn)步和提升的過(guò)程，對(duì)于個(gè)人而言，則是一種更加深刻的成長(zhǎng)。
　　
　　我升任品質(zhì)經(jīng)理不久，發(fā)生過(guò)一次碰撞，一次嚴(yán)重的挫折，讓我記憶深刻。而這兩件事情，也使得我在此后的工作中，有了長(zhǎng)足的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
　　
　　第一次，是在我剛升任品質(zhì)經(jīng)理不久時(shí)發(fā)生的。我們給一家公司生產(chǎn)了一批產(chǎn)品，價(jià)值好幾十萬(wàn)。但客戶在裝配中發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品有缺陷，需要改進(jìn)重做。這時(shí)候，就牽扯出來(lái)了一個(gè)大問(wèn)題：誰(shuí)的錯(cuò)？畢竟，誰(shuí)錯(cuò)，誰(shuí)是要承擔(dān)責(zé)任的。我們公司的工程設(shè)計(jì)人員仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，客戶提供了多頁(yè)圖紙和補(bǔ)充條款，其中有矛盾。但我們的設(shè)計(jì)人員沒有發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)差異，按照?qǐng)D紙為依據(jù)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)，致使我們生產(chǎn)出的產(chǎn)品在客戶處無(wú)法安裝。這種官司，有時(shí)候很難打，是類似于客戶和我們都有錯(cuò)的那種錯(cuò)。但客戶處于強(qiáng)勢(shì)，在我以前的經(jīng)驗(yàn)里，往往會(huì)全部賴給供應(yīng)商。
　　
　　所以，在與客戶去談判和處理前，我做了大量的準(zhǔn)備工作。公司的底線是：我們賠一半，不能全接受。我的任務(wù)是，盡量讓客戶承擔(dān)的多點(diǎn)。
　　
　　接待我們的，是他們的采購(gòu)總監(jiān)。見面后，還沒等我們開口解釋，他便說(shuō)：“這批產(chǎn)品暫時(shí)就放在我們這里，貨款我們照付。我重新下訂單給你們，請(qǐng)按照重新修改過(guò)的圖紙生產(chǎn)，貨款照付。等到新產(chǎn)品順利出貨后，我們?cè)俾?lián)絡(luò)你們一起來(lái)，想辦法處理這批產(chǎn)品。”
　　
　　這個(gè)處理方案和答案，完全超出了我的想象。同行的工程部經(jīng)理還試圖再討論一下誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題。他示意停下。我從談話中約略聽出，對(duì)方需要的是解決問(wèn)題，而不是非要馬上追究出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。這跟我接觸過(guò)的大多數(shù)客戶不同。
　　
　　后來(lái)，我跟他熟了之后，問(wèn)起這件事，他答：“工廠間合作，這種情況難以避免�；ê艽蟮牧�氣去討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，是沒有價(jià)值的。最后，往往淪入誰(shuí)強(qiáng)勢(shì)，誰(shuí)贏的境地。但也可能因此失去供應(yīng)商。對(duì)于我而言，追求產(chǎn)品盡快上市，讓整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)最快速度恢復(fù)生產(chǎn)，比我證明供應(yīng)商錯(cuò)了，向供應(yīng)商索賠幾個(gè)錢重要的多。何況，之前，我已經(jīng)跟我們的設(shè)計(jì)部門溝通過(guò)，這批產(chǎn)品，只要進(jìn)行小小的返修，就可以用在以后的返修品，或者后續(xù)的產(chǎn)品里，只是返修需要浪費(fèi)些時(shí)間。因此，最好的方案，就是按照修改后的圖紙，最快速生產(chǎn)一批產(chǎn)品。”
　　
　　這是我的思維模式，第一次與客戶形成“碰撞”。這次的“碰撞”，與以往不同的是，過(guò)去雖然我知道客戶與供應(yīng)商之間應(yīng)該“協(xié)作”、“共贏”，但我比較懷疑。畢竟，現(xiàn)實(shí)中，每當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，我的客戶幾乎清一色都會(huì)將責(zé)任推到我們身上。至少這次的事件處理，讓我對(duì)工廠間的“協(xié)作”和“共贏”有了新的認(rèn)識(shí)。
　　
　　而且，也正是因?yàn)檫@次“碰撞”，使得我在當(dāng)時(shí)那種環(huán)境和條件下，對(duì)與供應(yīng)商的合作觀念發(fā)生了變化。之前，我受到的訓(xùn)練，也是跟我的客戶一樣，有錯(cuò)，想辦法怪給供應(yīng)商。之后，我會(huì)首先站在解決問(wèn)題的角度考率。我會(huì)認(rèn)真分析是供應(yīng)商的錯(cuò)，還是自己的錯(cuò)，盡量尋找將雙方的損失都減到最少的方法來(lái)處理。如有必要，我會(huì)主動(dòng)與供應(yīng)商溝通，跟他們一起想辦法解決問(wèn)題。很多時(shí)候，我會(huì)在一個(gè)項(xiàng)目開始之前，甚至?xí)�主�?dòng)聯(lián)系供應(yīng)商派人來(lái)公司，我們事先進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和溝通，這樣，他們?cè)诤罄m(xù)的供貨中，就會(huì)少出很多問(wèn)題。等等。也因此，在前后的幾任品質(zhì)經(jīng)理中，供應(yīng)商對(duì)我的評(píng)價(jià)比較高。
　　
　　對(duì)我第二次影響至深的“挫折”，則發(fā)生在我與歐洲一家客戶打交道的過(guò)程中。那幾年，公司在高速成長(zhǎng)，產(chǎn)品不斷轉(zhuǎn)型和提升。所以，碰撞和煎熬比較多。最大的一次挑戰(zhàn)，是與一世界500強(qiáng)的公司的合作。
　　
　　雖然經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，我們公司，還有我自己，都開始由那種“土鱉”式的管理、工作、思維方式，向比較規(guī)范化和國(guó)際化的方向發(fā)展。我們由過(guò)去接國(guó)內(nèi)單，開始轉(zhuǎn)向接國(guó)外單，以歐美和日本為主。
　　
　　因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量提升速度較快，所以，通過(guò)了一家歐洲的世界500強(qiáng)公司的認(rèn)證，可以向他們供貨。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是個(gè)天大的喜訊。公司上下，一片欣喜。老板自然是最開心的人，在不吝贊譽(yù)我們的同時(shí)，還沒有忘了發(fā)獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。
　　
　　但煎熬，也恰是從那個(gè)時(shí)候開始。我們?cè)诨�了半年時(shí)間通過(guò)客戶的認(rèn)證后，又花了九個(gè)月的時(shí)間，來(lái)進(jìn)行前期量產(chǎn)的磨合。實(shí)際情況是，進(jìn)展一直不順利。我們花了大量時(shí)間和精力生產(chǎn)出的產(chǎn)品，出貨前，又不計(jì)成本和人力物力、千挑萬(wàn)選幾近完美的產(chǎn)品進(jìn)行包裝。但貨送到荷蘭后，客戶卻總認(rèn)為不合格。那些產(chǎn)品，就連我都用放大鏡一個(gè)個(gè)看過(guò)了，仍然通不過(guò)客戶的驗(yàn)收。
　　
　　剛開始，我還能花十二分的耐心，應(yīng)對(duì)每一件投訴和每一個(gè)那怕微小到我們用放大鏡看，都幾乎不認(rèn)為是問(wèn)題的問(wèn)題。但當(dāng)這種現(xiàn)象持續(xù)了九個(gè)月，客戶仍然不滿意的時(shí)候，我開始陷入了深深的懷疑：客戶是不是不想要我們的產(chǎn)品，所以總是找一些不算問(wèn)題的問(wèn)題，來(lái)敷衍我們。我真心這樣認(rèn)為，因?yàn)槟切┍豢蛻襞袨椴缓细�，不能用的產(chǎn)品，若按照以前的標(biāo)準(zhǔn)，送到國(guó)內(nèi)或者當(dāng)時(shí)我們的任何一家客戶手中，都應(yīng)該是非常優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
　　
　　正在這個(gè)節(jié)骨眼上，一件大事發(fā)生了�？蛻粼诘箅y了我們九個(gè)月后，終于同意我們大批量供貨。我當(dāng)然很高興，之前積累的對(duì)客戶的不滿盡去。打足200%的精神，嚴(yán)格控制整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，自己親自參與，100%驗(yàn)證產(chǎn)品合格后，將幾百箱的產(chǎn)品，發(fā)往荷蘭。卻不料，客戶在生產(chǎn)中，發(fā)現(xiàn)0.5%存在性能隱患。（勵(lì)志文章 ）因此，客戶要求：1，退貨，重檢出貨；2、報(bào)廢，重做。幾百箱啊，價(jià)值百萬(wàn)，怎么可能因?yàn)檫@么一點(diǎn)比例的問(wèn)題，就退貨，甚至提出報(bào)廢呢？
　　
　　很快，我收到了他們航空快遞的所謂存在性能隱患的樣品切片，及切片放大的照片。一看切片和照片，我的肺都給氣炸了。首先，他們所說(shuō)的缺陷，即使以要求最嚴(yán)格的美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，也算是合格的；其次，他們所謂的0.5％，竟然是活生生用了我們200個(gè)產(chǎn)品做破壞性試驗(yàn)，抽到了一個(gè)所謂“缺陷”；第三，他們?cè)囼?yàn)的條件非常苛刻，竟然完全不按照美國(guó)軍標(biāo)，或者國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上的試驗(yàn)條件，事先進(jìn)行處理，而是直接拿出產(chǎn)品，不經(jīng)過(guò)任何處理，直接就用最苛刻（沒有任何標(biāo)準(zhǔn)可支撐）條件進(jìn)行的測(cè)試；第四，客戶觀察到的所謂“缺陷”的角度是非常偶然的，如果按照常規(guī)作業(yè)，是很難觀察到的。我在接到客戶的投訴后，自己親自制作了400個(gè)切片樣品觀察，根本就觀察不到他所說(shuō)的缺陷。我從沒見過(guò)這么不講理的客戶。
　　
　　我將這個(gè)情況向我的上司反饋，他也覺得不可思議。他說(shuō)，他參加幾十年了，如此苛刻的要求，確實(shí)是第一次見。于是我大膽講出我的懷疑：“是不是客戶不想要我們的產(chǎn)品，所以才這樣挑毛�。�”他也點(diǎn)頭，說(shuō)：“有可能。”但他還是比較謹(jǐn)慎，想了很久，說(shuō)：“不妨再溝通溝通看，也許他們真就有特殊的要求呢？”
　　
　　但我覺得溝通是多余的。既然他們?nèi)绱送诳招乃嫉箅y我們，我們?cè)偃绾谓忉屢灿谑聼o(wú)補(bǔ)。我認(rèn)為，不如直接找仲裁機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行仲裁。所以，我將產(chǎn)品送到了國(guó)內(nèi)一家權(quán)威的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行測(cè)試，結(jié)論合格。而后，我又送到英國(guó)一家國(guó)際知名的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行測(cè)試，結(jié)論仍然是合格。于是，我將這兩份試驗(yàn)結(jié)論報(bào)告，發(fā)給了客戶。
　　
　　客戶表示，接受兩個(gè)實(shí)驗(yàn)室樣品測(cè)試的結(jié)論，但仍然不認(rèn)為批量產(chǎn)品是合格的。0.5%的不良是他們?cè)诔闄z中發(fā)現(xiàn)的，是確實(shí)存在的。即使偶然出現(xiàn)，也不能說(shuō)明這批產(chǎn)品合格。所以，這批產(chǎn)品，他們絕對(duì)不能接受。但他們可以派出技術(shù)人員，與我們進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。如果這批產(chǎn)品我們公司希望他們用掉，他們推薦我們購(gòu)買一種特殊的設(shè)備，派人到荷蘭，100%進(jìn)行檢查，選別出這種有隱患的產(chǎn)品，確認(rèn)提交給他們的完全合格后，才行。
　　
　　看，我們一強(qiáng)硬，他們就讓步吧。我覺得，他們的這種說(shuō)法，無(wú)非是給自己找個(gè)臺(tái)階下。所以，我堅(jiān)持將所有資料和證據(jù)，提交給法務(wù)部和商務(wù)部，請(qǐng)他們申請(qǐng)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。我特別堅(jiān)持的是，這種客戶，越早放棄越好。算算，前前后后，我們花在他們身上的時(shí)間超過(guò)一年�；ㄔ谒麄兩砩系某杀�，高的離譜。即使勉勉強(qiáng)強(qiáng)能供貨，也肯定是只有賠的份。與其如此，還不如趁著這個(gè)有利的機(jī)會(huì)，放棄掉。還有機(jī)會(huì)和可能挽回?fù)p失。
　　
　　商務(wù)部和法務(wù)部也同意我的意見。但老板卻制止了。他的意見是，去一趟荷蘭，看看客戶的狀況，以及我們的產(chǎn)品究竟是怎么回事。因?yàn)闀r(shí)間緊迫，我們的簽證都來(lái)不及，所以最后，是老板自己親自去的。
　　
　　老板花重金，買了設(shè)備，并不計(jì)成本，在荷蘭雇人，對(duì)我們所有的產(chǎn)品進(jìn)行了100%的檢查。而后，他將檢查不合格的產(chǎn)品，空運(yùn)回國(guó)，讓我進(jìn)行切片分析。他說(shuō)：“就算是按照現(xiàn)在最嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，這些產(chǎn)品都算合格。但我還是希望你確認(rèn)一下，他們說(shuō)的缺陷是否真的存在。”
　　
　　于是，我從那些選別出來(lái)的“不合格”產(chǎn)品中，又抽取出來(lái)了400個(gè)樣品，按照他們?cè)诤商m選別時(shí)，標(biāo)識(shí)出來(lái)的位置，進(jìn)行了切片分析。結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)，真的存在他們所說(shuō)的缺陷。這讓我很是驚訝和震驚。
　　
　　不久，應(yīng)老板要求，荷蘭公司派了工程師到我們公司來(lái)。他們向我們解釋了，為何他們不能接受這種國(guó)際上所有標(biāo)準(zhǔn)都認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。他們說(shuō)，他們的產(chǎn)品組裝后，會(huì)發(fā)到世界各地，主要用在地下抽取石油的泵上。這類產(chǎn)品，對(duì)安全性要求非常高，關(guān)乎生命，必須要做到360天24小時(shí)無(wú)故障不間斷作業(yè)。他們所投訴的這種缺陷，雖然從沒有實(shí)例證明曾出過(guò)事故，但理論上會(huì)存在隱患，所以他們絕對(duì)不能接受。
　　
　　至于我們無(wú)法像他們一樣容易發(fā)現(xiàn)缺陷，他們認(rèn)為是我們的設(shè)備陳舊，以及操作技巧不夠科學(xué)的問(wèn)題。所以，他們帶了新的檢測(cè)設(shè)備過(guò)來(lái)。他們將與我們一起工作一段時(shí)間，訓(xùn)練我們的檢測(cè)方法，并與我們一起在生產(chǎn)線上進(jìn)行追蹤，找到問(wèn)題源為止。
　　
　　果然，其后的一段時(shí)間，荷蘭來(lái)的兩位須發(fā)皆白的工程師，每天跟我們一起，一個(gè)工序一個(gè)工序，一個(gè)細(xì)節(jié)一個(gè)細(xì)節(jié)，追蹤問(wèn)題。在他們的協(xié)助下，我們真的找到了問(wèn)題源。同時(shí)，他們對(duì)我們的工程師和操作人員，重新進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)。在他們培訓(xùn)后，那些之前我認(rèn)為是偶然才能觀察到的問(wèn)題，被一逮一個(gè)準(zhǔn)，果然能被很快很準(zhǔn)確切片出來(lái)。最后，在確認(rèn)我們都已掌握了檢測(cè)技巧，改善了問(wèn)題后，兩位工程師聯(lián)合簽署了一個(gè)合格證書，證明在他們的培訓(xùn)下，我們已經(jīng)完全掌握了檢測(cè)的方法和技巧，并找到了這個(gè)問(wèn)題源，解決了這個(gè)問(wèn)題。之后，才返回荷蘭。
　　
　　從此之后，我們給這個(gè)客戶的供貨，再也沒有出過(guò)問(wèn)題。我們的供貨量開始大幅度提升。一年后，我們被評(píng)為他們的全球最佳供應(yīng)商。在這家客戶的推薦下，我們還獲得了歐洲頒發(fā)的全球中小企業(yè)質(zhì)量金獎(jiǎng)。
　　
　　這件事情給我的啟示和思維方面的沖擊頗多。第一，從此，我不再臆測(cè)任何一件客戶投訴，每個(gè)投訴，我都會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真跟進(jìn)和溝通，在沒有得到充分的確認(rèn)和驗(yàn)證前，我絕對(duì)不會(huì)反駁客戶；第二，客戶任何的要求，其實(shí)都是事出有因的，即使他初聽起來(lái)是離譜，不合理的。如果我們真的懷疑，就應(yīng)該徹底搞清楚；第三，人的思維和觀念轉(zhuǎn)變是最難的。即使我們認(rèn)為我們已經(jīng)知道了，我們已經(jīng)轉(zhuǎn)變了，其實(shí)骨子里和潛意識(shí)里，未必就真的轉(zhuǎn)變了，往往要經(jīng)歷一些比較嚴(yán)酷的過(guò)程，才能真正轉(zhuǎn)變；第四，無(wú)論我們認(rèn)為自己如何的開明，如何能接受新東西，其實(shí)，我們的潛意識(shí)里，還是會(huì)有意無(wú)意的會(huì)自以為是，本能底進(jìn)行抵觸和抵抗。所以，在接觸任何新事物的時(shí)候，做到能如空杯，不帶任何成見地接受，是我們需要終身去修煉的課題……

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