盡心盡力 服務為先——銀行創(chuàng)建星級網(wǎng)點紀實

第一部分 啟動篇

支行從來都沒有停止追求更好為客戶服務，更好回報社會的腳步。從成功創(chuàng)建國家級“青年文明號”單位起，支行就開始籌劃為客戶帶來更好的服務體驗，努力創(chuàng)建“星級網(wǎng)點”稱號。分支行領導高度重視，由分行零售業(yè)務部牽頭，支行分管行長主抓，全行上下統(tǒng)一思路，明確要求，積極行動，通力協(xié)作，阿明早就安排中國銀行業(yè)協(xié)會的各項要求迅速有效地開展創(chuàng)建活動。期望通過創(chuàng)建活動，進一步強化和提升全行的公眾服務水平。

在創(chuàng)建工作啟動伊始，分行分管行長要求支行首先對各項制度進行進一步的梳理，將制度規(guī)范作為創(chuàng)建工作的先導，要求將對特殊群體的特色服務作為創(chuàng)建工作的重點，踐行銀行的社會責任，為社保養(yǎng)老金發(fā)放與個人助學助業(yè)、消費貸款提供金融服務。同時也對支行的企業(yè)文化建設提出了具體的要求，進一步深化網(wǎng)點家園文化建設，開展多種多樣的集體活動，加強員工關懷和培訓，增強員工的歸屬感。另外分行領導明確將為創(chuàng)建工作的人員和經(jīng)費提供專項匹配，并進行專項績效考核。

為將創(chuàng)建星級網(wǎng)點工作的諸多細節(jié)落到實處，支行分管領導多次實地到網(wǎng)點指導工作，落實各項政策，解決各種難題。網(wǎng)點定期召開員工創(chuàng)建工作碰頭會，討論解決出現(xiàn)的各種問題。這一系列措施，有力的支持了支行順利開展“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建工作。

第二部分 制度篇

在創(chuàng)建的過程中，支行反復梳理行業(yè)、系統(tǒng)和分支行的各項制度，完善了進一步提升服務品質(zhì)和理念的框架，為服務的細化、優(yōu)化指明了方向。

在創(chuàng)建的過程中，支行以中國銀行業(yè)協(xié)會“營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準”為指導，完善和規(guī)范了《支行文明規(guī)范服務工作制度》《支行營業(yè)網(wǎng)點員工關愛制度》等制度文件。

在組織員工對現(xiàn)有制度驚醒認真學習、嚴格執(zhí)行的同時，支行鼓勵員工通過發(fā)現(xiàn)服務工作中的實際問題，在現(xiàn)有制度上不斷細化，改進創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我。經(jīng)過網(wǎng)點員工不斷的總結(jié)和提煉，形成了《支行崗位聯(lián)動響應服務機制》、《支行彈性窗口細則》、《支行營業(yè)物品擺放制度》等一系列操作規(guī)范，指導員工日常文明服務。

作為國家級“青年文明號”單位，支行在服務好普通客戶之外，關愛特殊客戶群體，為其量身定制了《支行特殊客戶業(yè)務辦理流程》及《支行公平對待消費者規(guī)定》。通過上述制度建設，支行在為特殊客戶服務時有章可循，用完整的流程指引，為特殊客戶群體提供更規(guī)范周到的服務。

為達到“制度指導服務，服務體現(xiàn)制度”的效果，支行在工作中以“客戶滿意度”作為衡量柜面服務制度是否人性化、是否符合客戶需求的主要標準之一，通過滿意度調(diào)查表統(tǒng)計客戶對各項服務的滿意程度、收集客戶的意見和建議，在服務制度的不斷創(chuàng)新和完善中，提升客戶滿意度，讓服務質(zhì)量走上了新的臺階。

第三部分 環(huán)境篇

為給客戶提供賓至如歸的服務體驗，支行充分注重人性化設計及合理化的功能分區(qū)。普通客戶區(qū)以整潔溫馨為主設計理念。除按照上級行要求設置咨詢引導區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、低柜理財區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務區(qū)、電子設備體驗區(qū)外，還特別設置了公眾教育區(qū)、愛心專柜、便民服務柜、無障礙通道等特殊服務設施，設置了導盲犬允許進入的標識，并配置了導盲犬口罩。貴賓區(qū)則重在客戶的舒適體驗和私密體驗，設有貴賓休息區(qū)、貴賓理財室、貴賓業(yè)務專柜等。

在此基礎上，支行還從細節(jié)入手，著力打造更舒適、更人性化的服務環(huán)境。長期以來柜面上的各種電線極大地影響了整潔美觀，為徹底解決這問題，請專人將營業(yè)區(qū)域電子機具的管線進行了巧妙安全的歸置，將原來雜亂的電線整理得清爽有序。

在金融產(chǎn)品宣傳體驗上，支行以智能互動桌面的新穎形式供客戶了解農(nóng)行的各項業(yè)務。

良好的內(nèi)務環(huán)境是體現(xiàn)服務水平的一面鏡子。支行在日常工作中要求員工保持良好的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的物品擺放習慣。在每日的大堂經(jīng)理巡檢中，不僅要求落實硬件的一日三巡檢，還對員工的儀容儀表、服務用語、微笑服務等進行巡檢，使每位員工從思想上的習慣過渡到行動上的自然。通過這系列的工作措施落實，使營業(yè)大廳整體面貌煥然一新。在今年省分行對重點聯(lián)系網(wǎng)點進行的每個月一次的神秘人檢查中，我行的服務環(huán)境、服務質(zhì)量得到90分以上的高分。

在軟件服務方面，支行注重培養(yǎng)專業(yè)人才和服務技能，現(xiàn)有持AFP/CFP雙證理財師1名，大堂經(jīng)理和愛心專柜柜員要求熟悉手語，且能提供雙語服務。

第四部分 服務篇

“想您所想，盡我所能”，這是支行始終堅持的服務理念，每一位員工以此作為服務工作的座右銘，并將之落實到每一件小事上。

一、注重公眾需求，提高服務品質(zhì)

在創(chuàng)建星級網(wǎng)點的過程中，為進一步提升服務水平，支行因時、因地、因人制宜，采取各種措施，使文明規(guī)范服務不斷縱深發(fā)展，在系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)間樹立了良好的服務品牌。同時還根據(jù)自身情況和客戶結(jié)構(gòu)及業(yè)務種類，提出“快捷通”、“悉心愛”“青年文明號服務卡”三大特色服務，“快捷通”是指服務渠道快速便捷通暢，支行通過完善自助服務設施、增設愛心專柜、改造無障礙通道、安裝緊急求助呼叫器、建立彈性排班制度、開設快速業(yè)務通道等措施建立起針對不同服務對象、不同業(yè)務需求的快捷通暢的業(yè)務辦理渠道，使每一位不同需求的客戶都能最快最順暢的辦理完所需業(yè)務；“悉心愛”是指在服務中踐行“舒心、安心、貼心、暖心”的四心服務，讓客戶時刻感受我們的用心和關心，提升客戶的服務滿意度；“青年文明號服務卡”是支行為客戶提供的增值服務，在客戶有特殊情況需要上門服務時候發(fā)放給客戶，旨在從細節(jié)著手，為客戶提供更多便利。這一系列有著支行“青年文明號”特色的服務措施一經(jīng)推出，即得到廣大客戶的認可和肯定，使我們的服務在專業(yè)化、特色化方面得到更高層次的提升。

在支行濃厚的服務文化感染下，每一位員工都以飽滿的熱情去投入工作。當您辦理取現(xiàn)業(yè)務時，高柜柜員會很自然地給詢問您是否需要袋子，然后給您遞上裝鈔袋；當您需要幫助時，一抬起頭，迎接您的便是大堂經(jīng)理自然親切的“您好，請問我有什么能幫到您”。他們那看似簡單重復卻始終滿含激情的服務，將這“想您所想，盡我所能”的服務理念，延伸到每一位客戶，每一個角落。

二、推己及人，關愛特殊群體客戶

近年來，隨著業(yè)務的不斷拓展，支行多次感受到了特殊人群對金融服務的需求和獨立辦理金融業(yè)務的難處。為此，支行推出了方便盲人辦理金融業(yè)務的“助盲卡”、我們對員工培訓手語溝通技巧。還針對不同類型的特殊客戶群體，專門建立了相應的服務機制，疏理了基礎業(yè)務辦理流程，設立了愛心專柜，一切硬件、軟件都圍繞如何更好地為特殊人群服務的主題。

三、心系社保客戶，溫暖貼心服務

支行作為南充社保代發(fā)行，老年客戶較多，但支行堅持服務“因需而生、因需而變”的理念，針對老年人的特點，改進服務手段，提高服務效率。社保老年客戶中常有行動不便、生病住院的老年客戶需要辦理如存單遺失、密碼重置等只能由本人辦理的業(yè)務，支行總是及時安排客戶經(jīng)理上門服務，盡職盡責的為客戶解決燃眉之急。

支行還擔負南充市農(nóng)行社會保障卡服務中心的職責，要為全市客戶提供社會保障卡業(yè)務支持。同時每月為順慶區(qū)社保局批量開新退休人員社會保障卡，為讓新退休人員及時拿到自己的退休工資，對公柜員和主管在白天工作忙碌來不及開卡的情況下，經(jīng)常利用下班時間加班加點的做，有的時候連飯都來不及吃。

社保金融服務是一個長期的、需要持之以恒的公眾服務事業(yè)，也許這些客戶無法為客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績提供支撐，但從他們那滿意的笑容中，誠摯的謝意里，我們卻收獲了發(fā)自內(nèi)心的幸福感，這是服務的升華，也是支行的寶貴財富。

四、發(fā)展助業(yè)貸款，助力客戶致富

支行積極履行商業(yè)銀行的社會責任，積極配合順慶支行個貸中心，通過向符合信貸條件的個人客戶發(fā)放個人助業(yè)貸款支持客戶事業(yè)發(fā)展。支行貴賓客戶唐先生是多家餐飲企業(yè)的法人代表，和我行合作多年，針對其企業(yè)發(fā)展中的資金瓶頸，支行積極協(xié)調(diào)個貸中心，在落實足值擔保后，快速為其發(fā)放了個人助業(yè)貸款，幫助其度過資金難關。同時針對其日常閑散資金專門定制了短期理財方案，讓客戶錢真正動起來。在我行大力支持下，唐先生資產(chǎn)近年迅速發(fā)展，今年又在支行網(wǎng)點附近開設新店，生意日漸興隆，在我行存款也在增加。201*年上半年，支行共計發(fā)放個人助業(yè)貸款110余筆，發(fā)放金額5000余萬元，有力的支撐了農(nóng)行客戶的事業(yè)發(fā)展。

五、突發(fā)事件顯溫情，緊急時刻現(xiàn)品質(zhì)

突發(fā)事件是對網(wǎng)點日常經(jīng)營管理的一大考驗，對突發(fā)事件的處理能力也是優(yōu)質(zhì)文明服務的重要內(nèi)容。為此，支行制定了專門的辦法，要求員工按照快速高效、積極穩(wěn)妥、協(xié)作配合等原則積極應對突發(fā)事件，并對網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、保安等崗位職責進行了明確，為的就是緊急時刻顯現(xiàn)出對客戶的溫情和服務品質(zhì)。

為切實加強員工處理突發(fā)事件的應急能力，支行對突發(fā)地震災害、洪訊災害、客戶人身疾病災害、暴力恐怖等情形進行了預案演練，做到防災減害不是空喊口號，真正落在實處。

第五部分 社會責任篇

長期以來，支行以金融知識普及推廣為己任，在公眾金融教育和消費者權(quán)益保護方面，都做出了自己的貢獻。

一、建立公眾教育長效機制

“金融知識萬里行，心伴客戶行萬里！”，支行作為國家級“青年文明號”和“學雷鋒銀行”形成了一套持續(xù)為公眾提供全方位 金融知識普及的長效機制，并取得了顯著效果。 在公眾教育區(qū)，支行配備了豐富的金融知識普及讀物，大堂經(jīng)理還專門著重為等待辦理業(yè)務的客戶進行反假幣、防短信詐騙等相關金融知識的宣傳。通過開展的“學雷鋒，頌真情”進社區(qū)、進校園金融服務宣傳活動、“反洗錢宣傳月”、“小微企業(yè)金融服務宣傳月”、“智行無疆、慧澤無限”電子銀行進市場體驗活動等，得到了公眾的一致稱贊。

二、致力于力于消費者權(quán)益保護工作

支行積極貫徹落實銀監(jiān)會關于商業(yè)銀行服務收費管理的“四公開”原則，確保銀行服務收費標準公開透明，客戶可在此基礎上自主選擇金融服務。網(wǎng)點放置了介紹柜面類服務項目收費標準的紙質(zhì)手冊，并通過宣傳單頁、電子滾動屏、自助終端設備等方式對服務的內(nèi)容、方式、功能、效果進行公示。

為了更好地開展風險提示工作，支行結(jié)合自身實際情況及公眾的信息反饋，將消費者容易發(fā)生的風險細分為惡意欺詐、理解誤區(qū)和操作風險等各種類別，并有針對性的對各種風險的識別和防范進行了宣傳教育。針對惡意欺詐類的風險，支行多次組織了包括“信用卡風險防范”、“假鈔識別”、“警惕非法金融機構(gòu)和非法金融活動”等在內(nèi)的專項宣傳，提醒公眾防范金融詐騙，免遭非法集資等不法活動的侵害。針對由于理解誤區(qū)引起的風險，采取講解與釋疑相結(jié)合的方式，一方面使用通俗易懂的語言，積極向客戶及潛在客戶詳盡地講解各種產(chǎn)品的主要風險點，另一方面對客戶的疑問進行一對一的詳細解答，確保客戶清楚自身的權(quán)利義務。針對操作失誤帶來的風險，營 業(yè)部將各種風險提示小手冊，例如：“對公業(yè)務辦理流程”、“對私業(yè)務辦理流程”等印制成冊，廣泛擺放在大堂、宣傳欄等各處以便客戶取閱，同時大堂經(jīng)理、柜臺人員也會主動地提示客戶注意操作風險防范。

三、投身社會公益，熱心慈善事業(yè)

支行積極投身于公益、慈善事業(yè)，組織、參與了無償獻血、助老扶孤等多項公益活動，造成了了很好的社會反響。支行青年志愿者們利用周末休息時間，來到南部縣定水鎮(zhèn)部分村社實地調(diào)研，自發(fā)籌款為留守老人購買了備耕亟需的尿素肥25袋，共1.25噸。

此外，支行積極開展“文明環(huán)�！毙麄骰顒�。201*年植樹節(jié)，支行青年員工自發(fā)利用業(yè)余時間到西山植樹造林，用自己的行動向民眾宣傳文明、環(huán)保的現(xiàn)代生活理念，也在員工內(nèi)形成了倡導文明、倡導環(huán)保的的良好氛圍。

第六部分 　 團隊建設篇

一直以來，支行都以“以滿意的員工，服務滿意的客戶”這句話為導向，盡力為員工搭建實現(xiàn)自我價值、展示抱負的平臺，提高員工的滿意度，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。

一、改善工作環(huán)境，讓員工工作舒心

在工作環(huán)境方面，支行配備了專門的維修人員，定期對燈光、空調(diào)等常用設備等 進行檢修，落實了后臺服務保障機制。支行定期組織開展豐富多彩的各種文體活動使員工能放松身心、緩解壓力。在緩解工作壓力的同時增強了員工之間的交流和信任。為使員工更好的工作和生活，支行每半年邀請心理專家為員工講解心理健康知識，并幫助員工解決工作壓力和職業(yè)心理健康困擾，讓員工打開“心結(jié)”踏實工作，遠離亞健康。

二、落實休假制度，讓員工勞逸結(jié)合

支行按照銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一部署，精心準備、合理安排，調(diào)整勞動組合，實行形式多樣的休假方式，健全員工輪休制度、帶薪休假制度、強制休假制度，按照《支行休假與考勤實施細則》、《支行員工強制休假制度》的規(guī)定，遵守勞動法規(guī)，不隨意延長員工工作時間，保護員工休息、休假權(quán)利。

三、規(guī)劃職業(yè)生涯，助力員工成長

職業(yè)生涯培訓方面，為讓每一名員工都成為業(yè)務知識精通、操作技能熟練的復合型人才，支行幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，制定詳細的培訓計劃，定期開展業(yè)務技能、服務規(guī)范等培訓，對中老年員工開展網(wǎng)銀、手機銀行等新產(chǎn)品培訓，并在新老員工間開展 “結(jié)對子”傳幫帶學習，提升了團隊整體素質(zhì)。并通過評選服務明星、營銷明星的形式，對優(yōu)秀員工進行獎勵和提供晉升機會。

第七篇 　 展望篇

在這次“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建工作中，支行借創(chuàng)建之機，努力提升全行服務水平，爭創(chuàng)系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)的服務標桿。

厚積才能薄發(fā)，點點滴滴，通過這樣長期、系統(tǒng)的學習與總結(jié)，支行全員加深了對優(yōu)質(zhì)金融服務內(nèi)涵的理解。我們將從大處著 眼，從小處落墨，不斷開拓創(chuàng)新，致力于為客戶提供更加規(guī)范化、精細化、多元化、品質(zhì)化的金融服務！

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