這是我走出校門,踏入社會工作的第二個月了,時間就如流水般,轉(zhuǎn)眼就過了,想留也留不住,只能眼睜睜地看著,卻不能將其摟在懷里。
不管身在何方,不管從事何種職業(yè),重要的都是需要有一個良好的心態(tài),都需要有一份對工作的熱情,這樣才能從工作當(dāng)中得到快樂,才能工作出色。對于一個專供學(xué)習(xí)專業(yè)者來說,渴望的是一份對口的本職工作,但是當(dāng)一切沒那么如愿的時候,該怎么辦呢?放棄嗎?也許不以為然,即便從事的不是本職工作,也能從中得到別樣的樂趣。
剛開始接觸這份財務(wù)工作的時候我也有自己的“想法”,但是我知道,這是對我自己的一次考驗,也是另一種學(xué)習(xí)的方式,所以我欣然的接受了,并決定將其做好。這是個階段性的學(xué)習(xí),一個月的跟班學(xué)習(xí),每天跟隨不同的師傅,師傅們會教我怎么開展自己的工作,怎樣在最短的時間內(nèi)把事情做到最好。財務(wù)工作是跟錢打交道的,一個餐飲(住宿)單位的日收入是較其他單位要高出的,加上輪流制上班,每個人的賬目都要十分的清晰,如果這期間有數(shù)目不對,那這個當(dāng)班的員工是要對其進行賠償?shù),所以在工作過程中要十分的認真細心。
我是個比較大條的女孩子,在日常生活中對自己的財務(wù)管理就不是太有規(guī)劃的,所以每次手里拿著錢要給客人的時候,總會懷疑自己,會不會多找了錢給客人,你們說我是不是“舍不得”!
在跟班的這一個月中,我學(xué)會了很多,做人做事都有了跟學(xué)生時代不一樣的領(lǐng)悟。這一個月的跟班時光即將結(jié)束,對我下個月正式單獨上班充滿了期待,但也充滿了壓力,因為這其中預(yù)示著對自己莫大的挑戰(zhàn),不過我不怕,因為我相信自己能很好的投入的工作中,處理好工作生活上的點點滴滴!
始終記住,不管做什么都需要一個良好的心態(tài),還有就是要有熱情,積極主動的去做好,態(tài)度決定著做這件事最后的成敗,所以我會端正好自己的態(tài)度,擺正好自己的心態(tài),不斷學(xué)習(xí),全心全意的工作!
第二篇:賓館財務(wù)管理制度賓館財務(wù)管理制度
1、 為了規(guī)范xx賓館的財務(wù)行為,加強財務(wù)管理,特制定本制度。
2、 xx賓館財務(wù)管理實行民主、公開的管理,每月公布一次財務(wù)情況,每月一次結(jié)算。
3、 xx賓館的財務(wù)管理實行總經(jīng)理負責(zé)制,總經(jīng)理對全體股東負責(zé)。
4、 xx賓館日常財務(wù)管理的人員為總經(jīng)理和經(jīng)理,經(jīng)理每日結(jié)算好賓館的收入和開支,并且及時報送總經(jīng)理。
5、 賓館的收入按照四類進行統(tǒng)計即:現(xiàn)金房費、簽單房費、百貨收入、賠損收入。
6、 經(jīng)理必須對每日收入逐筆核對,不能有錯落的情況發(fā)生。如有工作人員有意無意的錯落收入,導(dǎo)致收入沒有入賬,視為隱瞞收入、侵占賓館資產(chǎn)處理,除依法收回收入外,具體當(dāng)事人予以辭退。
7、 簽單房費必須有客戶的簽字?蛻艉瀱伪仨氂锌偨(jīng)理的同意,或者是單位老客戶。簽單由經(jīng)理保存,及時到各單位收取。收取后交總經(jīng)理。
8、 賓館的進貨由經(jīng)理依據(jù)經(jīng)營情況,及時制定進貨計劃,報告總經(jīng)理,由總經(jīng)理安排進貨。
9、 賓館銷售的各類貨物,必須是由賓館統(tǒng)一安排銷售的。嚴(yán)格杜絕銷售各類私貨。
10、賓館的開支發(fā)票必須有經(jīng)理的簽字。
11、賓館的開支必須當(dāng)月結(jié)算清楚,報股東大會審核批準(zhǔn)。
12、每月7號為股東大會日,由全體股東審核當(dāng)月收入和開支。如有特殊情況,可以提前或者順延。如果順延不能超過三天。
第三篇:賓館年終總結(jié)范文一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,寫字間收入為 萬元,餐廳收入 萬元,其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,經(jīng)營利潤率為 %,比去年分別增加 萬元和 %。其中,人工成本為 萬元,能源費用為 萬元,物料消耗為 萬元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的 培訓(xùn) ,加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進,提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項 培訓(xùn) 交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué) 習(xí)進取,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的 培訓(xùn) 課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分 解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作 流程 ,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作 流程 上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的 時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象?傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記(請你關(guān)注:Wwww.taixiivf.com)錄,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,比上半年增額 萬元,增幅約為 %。
(二)以改革為動力,抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗 位,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,計 多桌,約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點,抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛 創(chuàng)業(yè) 階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是 他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了 %,超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業(yè)部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行 布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,不符人員 人?蛣(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則,抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,共計招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,約 人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、 英語 授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景 英語 ”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行 英語 會話能力的培訓(xùn)考核,促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
第四篇:賓館年終總結(jié)201*年《榮泰賓館》年終總結(jié)報告
本旅館業(yè)在河?xùn)|派出所和治安大隊領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下,一直認真執(zhí)行有關(guān)部門的各項要求和指示,服從監(jiān)督,加強管理,時刻加強員工的安全防范意識,確保安全。堅決配合公安機關(guān),打擊犯罪活動,決不允許容留,包庇犯罪分子,一旦發(fā)現(xiàn)情況及時向有關(guān)部門聯(lián)系,積極配合工作,保證旅業(yè)的合法經(jīng)營和旅客的人身安全。
該旅館按照上級要求裝設(shè)視頻監(jiān)控系統(tǒng),按時錄入旅客信息,及時上傳落實住宿登記制度,做好安全工作;每間客房已按上級要求配裝保險柜,確保客人物品的安全存放。前臺二十四小時在崗值班,消防設(shè)施齊全,安全通道暢通,扎實做好消防安全工作,確保通道暢通、消防火災(zāi)隱患。
201*年里本店沒發(fā)生大件事,望在新的一年里,在河?xùn)|派出所、治安大
隊領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下,做得更好!
此致
敬禮!
榮泰賓館
201*-3-15
第五篇:賓館總結(jié)201*年酒店總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間11年將接近尾聲,回首一年的工作有值得我們學(xué)習(xí)的經(jīng)驗,也有值得我汲取的教訓(xùn),現(xiàn)將工作總結(jié)如下: 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,分別對樓層 和總臺進行服務(wù)用語的培訓(xùn),實行理論和實際相結(jié)合。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,員工在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較缺陷的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
客房:(1)提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量,執(zhí)行“三級查房制度”?头啃l(wèi)生的質(zhì)量好壞直接影響酒店客源,從事客房工作,首當(dāng)其中的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān)。由于人員緊缺等各方面原因,衛(wèi)生質(zhì)量還是存在一些問題。
(2)、營造干凈、舒適、的客房環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進行布草更換,建立杯具消毒臺帳;實行席夢思季度翻新 ,積極統(tǒng)計房間各類維修問題和工程部做好配合,進一步完善設(shè)施設(shè)備。由于年限使用久,部分設(shè)施設(shè)備無法跟進酒店的步伐。
(3).開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。 客房部是酒店 1
的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,召全體員工從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②查退房及時關(guān)燈,做退房時及時做好關(guān)燈工作。實行的工作中,還有部分員工欠缺節(jié)能意識。
(4)實行房間配備商場迷你吧,按12%收入給客房,提高客房的備用資金,從而更好的用來組織員工活動,提供員工福利等等在迷你吧的檢查工作中,服務(wù)員存在不仔細,出現(xiàn)漏查現(xiàn)象。
(5)加強與員工之間的溝通。a 和領(lǐng)班互相探討員工存在哪些問題各其見解;b 在員工工作中體諒其中的辛苦,針對員工提出的合理問題及時解決。
總臺: (1)樹立好總臺的形象。前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的著裝得體,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
(2)制定酒店房型及價格表。針對酒店的房型的特征,加強對員工的培訓(xùn),便于更好的出售客房,爭取更多的回頭率。
(3)做好接聽電話的規(guī)范用語?偱_作為酒店形象的窗口,電話的接聽也非常重要。在剛剛進入賓館時,發(fā)現(xiàn)總臺接電話語氣生硬,我行我素,經(jīng)常遭到客人的投訴,我從自身做起從星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),對總臺員工進行培訓(xùn),現(xiàn)目前有很大的改觀。
(4)落實公安系統(tǒng)如實登記制度。經(jīng)過留下派出所幾次
檢查,我們登記系統(tǒng)存在許多問題,登記不詳細,不能及時離店等,我對總臺每個班次著重強調(diào),屢次不改的員工進行批評和經(jīng)濟處罰。
(5)加強的對外賓入住時登記工作。雖然賓館以接待內(nèi)賓為主 ,但時常也會有香港人、臺灣人、外國人入住。剛剛進入賓館發(fā)現(xiàn)總臺碰到此類情況根本不會在公安系統(tǒng)里登記,經(jīng)過再次在這方面的培訓(xùn),現(xiàn)在逐步有所改善。
(6)完善臨時賬務(wù)和發(fā)票的檢查。賓館和許多公司簽有協(xié)議,因此經(jīng)常會有很多臨時掛賬現(xiàn)象,我做到及時督導(dǎo)檢查賬務(wù)及時整理。針對酒店領(lǐng)導(dǎo)同志的臨時賬務(wù)在一定期限內(nèi)及時上報。在發(fā)票上面及時核對每個班次所開發(fā)票號是否對號。
(7)規(guī)定特殊房價通知權(quán)限。剛剛開始員工在部門經(jīng)理
的同意下可以拿內(nèi)部價格,因此將會經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部價格,甚至未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)就會有內(nèi)部價格的賬單交至財務(wù)。最后財務(wù)追究下來,事情到最后很嚴(yán)重。經(jīng)過此次教訓(xùn),拿內(nèi)部價格的房間在總經(jīng)理的批準(zhǔn)下還必須有部門經(jīng)理簽字,因此避免亂拿員工價。
(8)落實總臺每個班次的衛(wèi)生?偱_每個班次下班必須
及時將本班次垃圾帶走;我及時督導(dǎo)地面,桌面的清潔,文件是否擺放整齊。
pa(1)督導(dǎo)大廳pa的巡查,擺脫懶惰的惡習(xí)。
(2做好細節(jié)性的衛(wèi)生。
(3)針對外圍除了基本的環(huán)境處理以為,著重加強電梯衛(wèi)
生和保養(yǎng)。
(4)在無pa技工的情況下請外部人員做好大廳鏡面的保
養(yǎng);在有技工的情況下,在大廳鏡面保養(yǎng)的同時及時合理安排房間地毯和包廂地毯的清洗,安排窗戶玻璃的清洗和高檔衛(wèi)生。
(5)賓館外圍粉刷工作基本完成,使賓館外墻更為美觀。 酒店行業(yè)做為旅游業(yè)的一個分支,隨著社會的發(fā)展,競爭日益激烈的市場下,在11年的工作中針對不足我制定以下計劃:
在未來的工作中將會執(zhí)行對各崗點獎罰制度,進一步規(guī)范各個崗點的有聲服務(wù),提高員工個人素質(zhì),從而提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。
客房:(1)加大力度實行執(zhí)行“三級查房制度”,更好的提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)經(jīng)賓館商議,明年即將對客房進行整改,更換地毯
等,做好配合工作,更好的提高房間硬件服務(wù),創(chuàng)造更好的客房環(huán)境。
(3)普及員工的節(jié)能意識,節(jié)約成本更好的創(chuàng)造酒店的
經(jīng)濟效益。
(4)在迷你吧方便做好商品的更換,做好員工查房時漏
查培訓(xùn)工作。
(5)加強與員工的溝通,做好各類福利工作,避免員工
流動快現(xiàn)象,造成工作質(zhì)量的下降。
總臺:(1)更好的提高總臺員工的自身形象。做到每位員工著裝得體,面帶微笑、精神飽滿,用真誠和熱情的態(tài)度面對客人。
(2)進一步規(guī)范落實電話中的禮貌用語,做到能帶姓稱呼客人。
(3)保持良好的賓客如實登記工作,做好與派出所的配合工作。
(4)做到每個員工熟練酒店的房型和價格,更好的出售出去。
(5)在外賓登記方面著重對外賓的培訓(xùn)和簡單口語的培訓(xùn),從而更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
(6)對總臺所有賬務(wù)及時清理和檢查,對于不合理的賬務(wù)及時匯報,做到西軟系統(tǒng)賬務(wù)一目了然。
(7)在房間出售價格方面做好把關(guān)工作,接到價格不正確的預(yù)訂單及時詢問上級領(lǐng)導(dǎo)。
(8)保持好總臺衛(wèi)生干凈整潔。
pa :(1)pa技工緊缺,配合人事部招進。
(2)針對大廳死角、樓道、電梯安排合理的計劃衛(wèi)生和細衛(wèi)生。
(3)更好的做好鏡面保養(yǎng)和地毯清洗和維護。
(4)進一步保持外圍的干凈,加大停車場的巡查力度。 在即將來臨的12年里,在酒店員工的共同努力下,我們賓館的效益將會更上一層樓!
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