第一篇：工商局消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心年度工作總結(jié)

，縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，嚴(yán)格按照國家、省、市、縣局的安排部署，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，認(rèn)真受理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，積極探索和完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要的作用。截至目前，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)92起，其中申訴75起，舉報(bào)17起

，現(xiàn)已全部辦結(jié)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.8萬余元。現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、規(guī)范化建設(shè)。

一是處理消費(fèi)者申訴做到五及時(shí)。嚴(yán)格按照市12315指揮中心的要求暢通了局與市、所的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件系統(tǒng)，受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)接收及時(shí)、分流轉(zhuǎn)辦及時(shí)、處置及時(shí)、反饋及時(shí)。

二是建立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)溝通信息。局所配備專機(jī)、專人專用，負(fù)責(zé)12315熱線電話受理，接待來訪，協(xié)調(diào)、指揮、分流、督辦、反饋案件，極大的方便了消費(fèi)者的申投訴，及時(shí)溝通過市、局、所三級(jí)信息。同時(shí)以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。

三是協(xié)調(diào)解決各種消費(fèi)糾紛。通過熱情、文明服務(wù)，及時(shí)受理、處置消費(fèi)糾紛，化解社會(huì)矛盾；針對(duì)消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)開展專項(xiàng)行動(dòng)，整治不法行為；通過提供12315消費(fèi)指南、警示、提示信息供給，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)、提高自我防范能力作用。

四是將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評(píng)價(jià)提供資料。

二、突出工作重點(diǎn)，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。

一是圍繞“關(guān)注民生想干事、依法維權(quán)會(huì)干事、爭創(chuàng)一流干成事”的宗旨，切實(shí)加強(qiáng)12315舉報(bào)申訴工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，提高12315中心的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、認(rèn)真、公正地處理每一起消費(fèi)咨詢、申訴、舉報(bào)，給每位來訪群眾一個(gè)滿意結(jié)果，展示了工商部門的良好形象，發(fā)揮了不可或缺的作用。

二是以12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系建(版權(quán)歸公文素材庫www.taixiivf.com)設(shè)為抓手，加強(qiáng)對(duì)12315行政執(zhí)法平臺(tái)建設(shè)，熟練操作、應(yīng)用系統(tǒng)軟件，合理安排好值班力量，確保12315系統(tǒng)組織指揮暢通。

三是圍繞“12315”消費(fèi)維權(quán)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場、進(jìn)學(xué)校“五進(jìn)”工作，在各大型超市、街道社區(qū)、村民委員會(huì)、學(xué)校建立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)點(diǎn)，創(chuàng)新消費(fèi)維護(hù)源頭治理機(jī)制，使12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會(huì)延伸，積極指導(dǎo)廣泛建立消費(fèi)者投訴點(diǎn)。全縣基本形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動(dòng)的12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反應(yīng)機(jī)制。

今年以來，縣工商局加大12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，以關(guān)系人民身體健康和生命安全的食品安全監(jiān)管為突破口，推出12315快速反應(yīng)機(jī)制。該機(jī)制對(duì)有關(guān)食品安全的申訴和舉報(bào)，要求做到快速反應(yīng)、務(wù)實(shí)高效處理，即要求工作人員在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，調(diào)解處理消費(fèi)糾紛或調(diào)查取證，于24小時(shí)內(nèi)將涉嫌不合格食品下架處理。

12315快速反應(yīng)機(jī)制運(yùn)行中，實(shí)行24小時(shí)值班制度，做到在縣城10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)半個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)查處理，認(rèn)真及時(shí)受理各類申訴、舉報(bào)，為政府分憂，替百姓解難，成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、堅(jiān)守工作崗位，完成3.15及重大節(jié)假日值班任務(wù)。

受理消費(fèi)者投訴是12315舉報(bào)中心的一項(xiàng)日常工作。在此基礎(chǔ)上我們嚴(yán)格按照上級(jí)關(guān)于重大節(jié)假日期間12315實(shí)行24小時(shí)晝夜值班制度的規(guī)定，加強(qiáng)春節(jié)、3.15、五一、國慶等節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅(jiān)持節(jié)假日24小時(shí)不放松，保證通訊暢通，24小時(shí)專人值守。不僅方便了消費(fèi)者投訴，而且有效地保證了對(duì)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)快速反應(yīng)、快速處理。

今后，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)勤政務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，認(rèn)真受理各類申訴舉報(bào)，努力化解消費(fèi)矛盾，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

年十二月二十日

第二篇：工商局二oo五年12315申訴舉報(bào)中心工作總結(jié)

**縣工商行政管理局

二oo五年12315申訴舉報(bào)中心工作總結(jié)

201*年度，12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以人為本”理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)國家、省、市、縣局201*年度工作會(huì)議對(duì)消保工作的安排部署，按照“突出重點(diǎn)、強(qiáng)化監(jiān)管、健全網(wǎng)絡(luò)、提升維權(quán)、執(zhí)法為民、促進(jìn)發(fā)展”的總體要求，以推進(jìn)商品質(zhì)

量監(jiān)管關(guān)口前移，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量為重點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商返奈シㄐ形�，冀{�完�?2315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，認(rèn)真受理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，勤奮工作，狠抓落實(shí)，保證了各項(xiàng)工作的圓滿完成�，F(xiàn)將201*年12315工作總結(jié)如下：一、成功組織進(jìn)行了**縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)的換屆選舉工作

201*年12月8日，在市消協(xié)、縣委、縣政府、縣人大及有關(guān)單位的支持下，組織召開了**縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)第三屆代表大會(huì)，會(huì)議選舉產(chǎn)生了縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)第三屆理事會(huì)理事、常務(wù)理事、副會(huì)長、會(huì)長、名譽(yù)會(huì)長、秘書長、副秘書長，組成了**縣第三屆消費(fèi)者協(xié)會(huì)，新任第三屆消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長***同志對(duì)本屆消協(xié)工作作了全面安排和部署。

二、加強(qiáng)12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

今年在去年工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，力爭將維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建到村組、學(xué)校、超市、社區(qū)，今年在原有投訴站（點(diǎn)）106個(gè)的基礎(chǔ)上，又新建投訴站（點(diǎn)）52個(gè)，騁請(qǐng)了50余名熱心消保維權(quán)的人士作為專職或兼職的兩站（投訴舉報(bào)站、12315聯(lián)絡(luò)站）工作人員。同時(shí)，積極創(chuàng)造條件，整合我縣12315資源，逐步把12315網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建成綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)。

三、加強(qiáng)了消保維權(quán)的宣傳工作，營造健康消費(fèi)環(huán)境

1、開展了3.15“國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)。今年3.15期間，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我中心周密安排部署了3.15活動(dòng)，活動(dòng)緊緊圍繞中消協(xié)201*年“健康·維權(quán)”年主題，在全縣設(shè)立了一個(gè)主會(huì)場，6個(gè)分會(huì)場，開展了聲勢浩大、形勢多樣的宣傳咨詢活動(dòng)，集中進(jìn)行了假冒偽劣商品展示、法規(guī)宣傳和受理咨詢服務(wù)活動(dòng)。在縣城主會(huì)場、縣電信局及利家超市等企業(yè)及有關(guān)部門積極參與并配合了該活動(dòng)�；顒�(dòng)期間，共出動(dòng)人員200人/次，流動(dòng)宣傳車4臺(tái)/次，發(fā)放宣傳資料201*余份，處理投訴20余件，提供咨詢500人/次，趙局長在縣電視臺(tái)作了開展3.15活動(dòng)的電視講話，把活動(dòng)推到了高潮。

2、開展了廣泛的消保維權(quán)宣傳活動(dòng)。在日常咨詢、受理、調(diào)解工作中，注重了消保維權(quán)的廣泛宣傳，并開展了送法下鄉(xiāng)、送法進(jìn)社區(qū)、送法進(jìn)學(xué)校、送法進(jìn)超市活動(dòng)，共發(fā)放宣傳資料201*余份，給企業(yè)、個(gè)體工商戶征訂《中國消費(fèi)者雜志》60份，在市紅盾信息網(wǎng)上發(fā)布典型投訴案例3件，加強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)的宣傳力度。

3、進(jìn)行了“誠信興商”宣傳月活動(dòng)。在10月分，根據(jù)上局安排，在全縣進(jìn)行了“誠信興商”宣傳月活動(dòng)，共張貼宣傳標(biāo)語50份，宣傳橫幅10幅，評(píng)選誠信企業(yè)2家。

四、做好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量整治工作

1、做好食品安全監(jiān)管工作。根據(jù)市局部署，今年開展了食品安全專項(xiàng)執(zhí)法檢查，重點(diǎn)檢查了飲料、酒、奶制品、兒童食品、營養(yǎng)保健品、豆制品、腌熏制品、調(diào)味品、罐頭、食用油等十大類品種，以“六查六看”為主要監(jiān)管內(nèi)容，加強(qiáng)了對(duì)食品經(jīng)營單位的日常巡查，實(shí)行了不合格食品退市制度和進(jìn)貨、銷售臺(tái)帳制度。

2、組織開展了各項(xiàng)專項(xiàng)市場檢查。開展了雙節(jié)市場檢查，清查“蘇丹紅”一號(hào)行動(dòng)、農(nóng)資市場、飲品市場、月餅市場、鹽業(yè)市場、醫(yī)藥市場等專項(xiàng)整治。組織查處了縣鹽業(yè)公司濫收費(fèi)用的不正當(dāng)競爭案，查扣假冒侵權(quán)的“喨嗓”600袋，收繳“vc爽”不合格飲品標(biāo)識(shí)200張、虛假醫(yī)藥廣告201*份，收繳一批過期、變質(zhì)食品，收取罰沒款5100元。

五、積極受理消費(fèi)者投訴

1、熱心值守電話，打造民心工程。受理消費(fèi)者投訴是12315中心的一項(xiàng)日常工作。今年我中心堅(jiān)持24小時(shí)受理制，做好了春節(jié)、五一、十一節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅(jiān)持節(jié)假日和24小時(shí)不放松，方便消費(fèi)者投訴。

2、認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴。今年我中心根據(jù)《消法》賦予的職能，認(rèn)真受理每起投訴，共受理投訴154起，調(diào)解成功151起，支持到法院起訴3起，立案查處7起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失68萬元。

3、加強(qiáng)消保維權(quán)的調(diào)研。對(duì)消費(fèi)者投訴的新情況、新問題積極研究，重視和關(guān)注消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)，堅(jiān)持對(duì)投訴按月進(jìn)行分析，今年共發(fā)放消費(fèi)警示4次，共撰寫我縣食品安全、服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管調(diào)查報(bào)告兩篇，整合12315構(gòu)建綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)調(diào)研論文1篇，上報(bào)典型投訴案例3篇。

今年，我中心做了大量的工作，但在工作中尚有不足，今后應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管，加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管，更進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

**縣工商行政管理局

二oo五年十一月十一日

第三篇：福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心主任職責(zé)

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心主任職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)本中心全面工作，指導(dǎo)下級(jí)12315工作；

2、組織本中心人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高政治素質(zhì)和服務(wù)水平；

3、督促檢查本中心工作人員嚴(yán)格依法辦事，認(rèn)真做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)的處理工作；

4、審核消費(fèi)維權(quán)提示信息、市場預(yù)警信息等對(duì)外發(fā)布的有關(guān)信息，組織對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行教育、引導(dǎo)、規(guī)范；

5、協(xié)調(diào)同本局其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，主動(dòng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)工作；

6、抓好內(nèi)部管理，關(guān)心愛護(hù)下屬，指導(dǎo)和支持他們認(rèn)真履行職責(zé)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體工作人員努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心值班長職責(zé)

1、負(fù)責(zé)受理大廳的日常管理工作；

2、督促接訴員履行職責(zé)，確保專線電話線路暢通；

3、對(duì)緊急、突發(fā)事件，重大消費(fèi)者申訴舉報(bào)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

4、在接訴員臨時(shí)缺位的情況下，代其履行受理工作職 1

責(zé)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心接訴員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接聽申訴、舉報(bào)電話，解答消費(fèi)者咨詢，并做到熱情有禮，耐心解答，使用文明規(guī)范語言；

2、對(duì)申訴舉報(bào)內(nèi)容，應(yīng)詢問清楚并準(zhǔn)確、完整地錄入12315業(yè)務(wù)軟件；

3、對(duì)緊急、突發(fā)事件和重大消費(fèi)申訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)向值班長報(bào)告；

4、做好保密工作，不得向無關(guān)人員泄漏申訴舉報(bào)的內(nèi)容和舉報(bào)人；

5、努力學(xué)習(xí)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平；

6、服從命令、聽從指揮、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心分析員職責(zé)

1、定期或不定期對(duì)投訴舉報(bào)情況的分布、特點(diǎn)、熱點(diǎn)以及辦理情況進(jìn)行分析，寫出分析報(bào)告；

2、及時(shí)對(duì)具有代表性或普遍性的問題進(jìn)行分析，通過

比較分析，判斷轄區(qū)市場秩序狀況、經(jīng)濟(jì)狀況和工商工作狀況，為監(jiān)管執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支持；

3、根據(jù)申訴舉報(bào)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)提示和消費(fèi)預(yù)警信息，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者健康消費(fèi)；

4、根據(jù)經(jīng)營者被投訴舉報(bào)的不同情況，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向經(jīng)營者發(fā)出抄告、警示、約談通知；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心督導(dǎo)員職責(zé)

1、督促、指導(dǎo)本中心以及下級(jí)12315工作人員正確履行職責(zé)；

2、對(duì)緊急、突發(fā)事件，重大消費(fèi)者申訴舉報(bào)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

3、對(duì)各有關(guān)部門辦理消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作進(jìn)行督辦，要求其按時(shí)反饋；

4、定期或不定期對(duì)下級(jí)12315工作人員在位及服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱點(diǎn)

一、現(xiàn)狀

近年來，隨著政府監(jiān)管力度的明顯加大，相關(guān)法律法規(guī)的逐步完善，消費(fèi)環(huán)境有了明顯的改觀，消費(fèi)這個(gè)權(quán)利也得到了一定程度的維護(hù)。但是，由于市場經(jīng)濟(jì)的弱點(diǎn)和缺陷，導(dǎo)致仍然有消費(fèi)糾紛，仍然有侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為存在。在我國，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，向消協(xié)投訴的范圍也越來越廣，大到汽車房產(chǎn)，小到服裝、小家電，甚至連打掃衛(wèi)生的事情都有人投訴。投訴商品的檔次的不斷提高，牽涉的利益越來越大，也促使了消費(fèi)者不斷注意消費(fèi)細(xì)節(jié)，提高維權(quán)意識(shí)。政府在強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)不斷拓寬投訴渠道，為消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提供更加便捷有效的解決途徑。

二、消費(fèi)者申訴舉報(bào)的熱點(diǎn)

近年來，根據(jù)社會(huì)各項(xiàng)調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：

家用電器：空調(diào)、電腦、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等家用電器的申訴比例不斷上升。申訴的主要問題是：消費(fèi)者付款后，廠家并未按照承諾的時(shí)間及時(shí)送貨；家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼產(chǎn)品或以舊換新產(chǎn)品的優(yōu)惠返還不及時(shí)、不到位；個(gè)別商家、超市的導(dǎo)購對(duì)電器的相關(guān)功能不熟悉，誤導(dǎo)消費(fèi)者；“三包”期內(nèi)拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點(diǎn)不據(jù)實(shí)修理，夸大故障，返修率高；維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià)；使用偽劣零配件冒充新零件等導(dǎo)致消費(fèi)爭議比較多。另

外，隨著電動(dòng)車的逐漸普及，針對(duì)電動(dòng)車的電瓶的申訴日益增多，消費(fèi)者主要申訴質(zhì)量不過關(guān)、維修不負(fù)責(zé)任等問題。

通訊產(chǎn)品：隨著科技的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，手機(jī)日益普及，但是這種逐漸成為生活必需品的產(chǎn)品的投訴率一直是居高不下。主要投訴問題是：科技含量雖然不斷提高，但手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)、無法開關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問題；“二手”手機(jī)質(zhì)量無保障、“山寨”手機(jī)忽悠人、不良商家以舊手機(jī)換新殼充當(dāng)新品銷售；一些銷售商經(jīng)營者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢地位，拒不履行“三包規(guī)定”；有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行手機(jī)維修后不出具維修記錄，為日后消費(fèi)維權(quán)設(shè)置了障礙；手機(jī)配件質(zhì)量問題多，電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不相符等。此外，部分經(jīng)營者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷商用組裝機(jī)來以舊充新，以次充好。

服裝鞋帽：服裝申訴受時(shí)間和節(jié)氣的影響較強(qiáng)，主要問題是：發(fā)現(xiàn)衣物存在質(zhì)量瑕疵不能按規(guī)定退換；服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等；虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)或假冒、仿冒知名品牌；保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實(shí)的科技概念炒作誘導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營者以降價(jià)、打折或換季等名義搞促銷，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)以上述借口不予解決。鞋類申訴大多是由于當(dāng)時(shí)不穿用，放置時(shí)間較長后穿用發(fā)現(xiàn)問題，已超出質(zhì)量承保期，雖然還是新鞋，但經(jīng)營者不予“三包”；經(jīng)營者對(duì)問題商品“只修理不退換”，甚至擅自收取修理費(fèi)。

電信服務(wù)：固定電信服務(wù)申訴的主要問題是：資費(fèi)不透明，電信部門收費(fèi)不合理或多收費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者不知情消費(fèi)；擅自為用戶開通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費(fèi)用；聲訊臺(tái)功能被盜用，取消服務(wù)難；電話安裝、故障報(bào)修或移機(jī)不及時(shí)；部分網(wǎng)線設(shè)備老化，信號(hào)傳輸質(zhì)量不穩(wěn)定；線路被盜割或因?yàn)槭┕げ划?dāng)造成局部損壞。移動(dòng)電信服務(wù)申訴的主要問題是：擅自為用戶開通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報(bào)紙等開展短信互動(dòng)活動(dòng)資費(fèi)不明確；利用短信發(fā)送中獎(jiǎng)等虛假信息進(jìn)行詐騙活動(dòng)、發(fā)送帶有黃色或商業(yè)銷售等不良信息的垃圾短信騷擾消費(fèi)者；話費(fèi)誤差多，套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，套餐退訂難；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，影響用戶通話效果。

此外，家居產(chǎn)品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗染服務(wù)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品等也是消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)。

三、消費(fèi)者投訴舉報(bào)的難點(diǎn)

1、消費(fèi)者難以提供經(jīng)營者的真實(shí)、具體情況，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障，其損失也難以得到賠償。比如說，現(xiàn)在越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣于網(wǎng)上或電視購物，但是由于這種交易方式?jīng)]有形成規(guī)范的市場經(jīng)營模式和標(biāo)準(zhǔn)，良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況屢見不鮮，從而使交易存在風(fēng)險(xiǎn)。

2、某些服務(wù)的相關(guān)條款限制了消費(fèi)者的權(quán)利，導(dǎo)致維權(quán)難。你如郵政物品丟失后難以索賠。郵政合同中收貨按照先簽字、交款，再

驗(yàn)貨等條款進(jìn)行的，由于付款后才能驗(yàn)貨，嚴(yán)重限制了消費(fèi)者的知情權(quán)，特別是通過異地郵購交易的商品與實(shí)際不符時(shí), 經(jīng)營者故意設(shè)置障礙，拖延推諉，使退換貨的承諾難以兌現(xiàn)，維權(quán)難度增大。

三、建議及對(duì)策

消費(fèi)是日常生活中不可缺少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者的權(quán)益更是應(yīng)該受到維護(hù)。作為工商部門，要始終牢記一切為了消費(fèi)者利益的宗旨，充分發(fā)揮職能作用，為維護(hù)市場秩序、構(gòu)建和諧社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。

首先，加強(qiáng)宣傳力度，促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒。定期組織工作人員深入群眾講解與消費(fèi)者自身利益切身相關(guān)的法律法規(guī)，幫助群眾學(xué)習(xí)如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

其次，加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，做到堅(jiān)持依法維權(quán)。加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務(wù)作為履行法定職責(zé)的重中之重，努力營造健康安全的消費(fèi)環(huán)境；引導(dǎo)經(jīng)營者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，繼續(xù)開展對(duì)不平等格式條款的點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，堅(jiān)決制止“霸王”條款，努力營造規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境；大力推進(jìn)監(jiān)督制度建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

再次，注重實(shí)際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機(jī)制更加完善，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加有效。一要進(jìn)一步健全完善流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案制，二要建立健全商品質(zhì)量監(jiān)測制度

三要實(shí)行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進(jìn)行日常監(jiān)督檢查時(shí)，工商執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對(duì)商品質(zhì)量特別是對(duì)食品認(rèn)真進(jìn)行檢查，并如實(shí)填寫《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊(cè)》，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。

最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺(tái)，全面構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。 進(jìn)一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用。積極開展12315進(jìn)市場、進(jìn)商場、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)活動(dòng)。在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等設(shè)立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，使申訴舉報(bào)維權(quán)點(diǎn)覆蓋全市城鄉(xiāng)，進(jìn)一步滿足廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)的需要。

作為消費(fèi)者本身，也應(yīng)該從自身角度來提高維權(quán)意識(shí)。

首先，加強(qiáng)自我防范意識(shí)。不僅要求消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購買商品后，在商品的使用消費(fèi)過程中，也要注意保護(hù)自己。比如，購物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質(zhì)量問題現(xiàn)場解決；協(xié)商不成及時(shí)投訴。

其次，樹立權(quán)利意識(shí)。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。這里所說的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽訂的合同而享有的權(quán)利。一個(gè)對(duì)自己和社會(huì)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，

依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對(duì)社會(huì)的責(zé)任。

其次，養(yǎng)成一個(gè)良好的消費(fèi)習(xí)慣也非常重要。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過程中，也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費(fèi)的意識(shí)，杜絕愚昧消費(fèi)的行為。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)為自己的權(quán)利而斗爭，并不意味著消費(fèi)者可以無法無天、無理取鬧。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以一個(gè)文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。對(duì)難辨真?zhèn)蔚纳唐�，消費(fèi)者應(yīng)該去正規(guī)的銷售部購買，在消費(fèi)過程中遇到問題，要及時(shí)撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進(jìn)行投訴和咨詢，不放棄任何一個(gè)維護(hù)自身權(quán)益的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者權(quán)益日一年只有一天，但是消費(fèi)活動(dòng)卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該充分發(fā)揮廣大消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)各界群眾和消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍等多方面的作用，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)全社會(huì)參與的制度化、規(guī)范化、社會(huì)化，努力營造良好的消費(fèi)維權(quán)輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境，動(dòng)員和依靠全社會(huì)力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第五篇：第二十八部分 12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作指引

第二十八部分12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作指引

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作指引

一、流程

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二、受理

（一）受理時(shí)間。提供全天受理服務(wù)。12315電話，工作時(shí)間人工受理，非工作時(shí)間錄音電話受理，節(jié)假日落實(shí)專人值班制度。

（二）受理形式。以12315電話受理為主，來訪、來函、互聯(lián)網(wǎng)、其他部門轉(zhuǎn)辦受理等形式為輔。

（三）受理范圍

1、向消費(fèi)者提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)和消費(fèi)信息、知識(shí)以及工商行政管理業(yè)務(wù)及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的咨詢服務(wù)；

2、受理消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴；

3、侵犯消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品以及其他經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報(bào)；

4、受理對(duì)工商行政管理執(zhí)法工作的投訴及建議；

5、調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議。

（四）受理?xiàng)l件

1、消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（1）有明確的被訴方；

（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)說明下列事項(xiàng)：

一是申訴人姓名、住址、電話、郵政編碼；

二是被申訴人的名稱（姓名）、詳細(xì)地址；

三是申訴的要求、理由、相關(guān)的事實(shí)根據(jù)、有效證明（包括購物憑證、必要的鑒定或檢測報(bào)告等）；

四是申訴日期。

2、舉報(bào)經(jīng)濟(jì)違法違章案件（線索）應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（1）有明確的被舉報(bào)方，包括名稱（姓名）、詳細(xì)地址等；

（2）有具體的事實(shí)和理由；

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

（五）受理分工

市局“12315”投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)調(diào)度指揮全市工商系統(tǒng)“12315”消費(fèi)者申訴、舉報(bào)工作。除消費(fèi)者用固定電話、來訪、來信、互聯(lián)網(wǎng)等方式的咨詢、申訴、舉報(bào)，由各縣（市）局、分局“12315”投訴舉報(bào)中心分別受理和處理外，對(duì)消費(fèi)者直接撥打市局12315電話進(jìn)行的咨詢、申訴舉報(bào)的，由市局“12315”投訴舉報(bào)中心集中受理，按照屬地管理的原則，統(tǒng)一分流、轉(zhuǎn)辦（分流、轉(zhuǎn)辦方式有電話、書面和網(wǎng)絡(luò)等方式）。

縣（市）局、分局12315投訴舉報(bào)中心主要承辦上級(jí)申訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)交辦的任務(wù)和受理本轄區(qū)的消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。

基層工商所根據(jù)本轄區(qū)的線索或上級(jí)申訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的任務(wù)，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益爭議，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件以及其他經(jīng)濟(jì)違法違章案件。

三、督查反饋

（一）時(shí)限要求：

1、市局“12315”中心轉(zhuǎn)辦和分流的申訴，承辦單位在5個(gè)工作日內(nèi)將進(jìn)展情況反饋市局。對(duì)超期限的轉(zhuǎn)辦和分流的申訴舉報(bào)案件，要作出書面解釋。

2、各級(jí)“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心收到消費(fèi)者申訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，符合或不符合受理?xiàng)l件的，均要告知申訴人；需要補(bǔ)充材料的，通知申訴人5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作記錄。

3、對(duì)爭議金額較小，事實(shí)清楚的消費(fèi)者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調(diào)解，及時(shí)辦結(jié)；對(duì)疑難申訴，需要消費(fèi)者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費(fèi)者多次往返。

4、對(duì)特急和緊急級(jí)的申訴和舉報(bào)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)辦或交辦，轉(zhuǎn)辦或交辦必須報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)審批；承辦單位接到申訴舉報(bào)后，及時(shí)開展調(diào)查處理，在辦結(jié)后兩個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對(duì)舉報(bào)人要求反饋的，在結(jié)案后三個(gè)工作日內(nèi)予以反饋。

（二）跟蹤督辦：

市局12315投訴舉報(bào)中心對(duì)受理單位辦理情況全程跟蹤督辦，定期或不定期回訪申訴、舉報(bào)人；按月、季、年度匯總統(tǒng)計(jì)、通報(bào)受理單位承辦情況，提高調(diào)解率和辦案質(zhì)量。

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