第一篇:培訓(xùn)中心大酒店工作總結(jié)
培訓(xùn)中心的各項(xiàng)工作在省局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下,在各處室及相關(guān)部門的有力支持與配合下,認(rèn)真貫徹落實(shí)省局對(duì)我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神,圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨,強(qiáng)有力地把各部門的單體服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。一年來(lái),中心上下團(tuán)結(jié)拼搏、真抓實(shí)干,營(yíng)業(yè)額突破560萬(wàn)元,是歷史上最好的成績(jī),并且取得了良
好的社會(huì)效益,為省局填寫了一份較為滿意的答卷。現(xiàn)將中心一年來(lái)工作情況簡(jiǎn)要?dú)w納如下:
一、經(jīng)營(yíng)情況
中心接待賓客人次,營(yíng)業(yè)收入為萬(wàn)元,營(yíng)業(yè)成本為萬(wàn)元,核定營(yíng)業(yè)費(fèi)用與管理費(fèi)用406萬(wàn)元后,盈利4萬(wàn)元。再?gòu)膶?shí)際出發(fā),減去歷史上沉積未繳的公積金萬(wàn)元,減去年末已記入成本的商品價(jià)值萬(wàn)元,與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費(fèi)5.3萬(wàn)元,中心實(shí)際盈利應(yīng)為40.7萬(wàn)元,成績(jī)是可喜的。
、客房出租率日平均達(dá)50%以上,與當(dāng)?shù)赝袠I(yè)相比,盡管客房a型間、b型間、別墅設(shè)施都是高檔次的,但我們?nèi)圆扇 暗蛢r(jià)位、多薄利”的定位,為的是吸納新客戶,留住老客戶。客房、游泳等年收入為343萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為50.7萬(wàn)元,中心的盈利主要靠客房這塊。
、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部,年收入(不含酒水、飲料)萬(wàn)元,收入比重占22%,幾乎與原材料成本等同,因此虧損萬(wàn)元,其主要集中在管理費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用上。產(chǎn)生虧損的直接原因,主要是食品原材料和燃料(液化氣)價(jià)格持續(xù)上漲,而我們餐飲部經(jīng)營(yíng)的策略是“飯菜要保質(zhì)保量,價(jià)格持同行業(yè)中等以下”,以質(zhì)美價(jià)廉的宗旨接待會(huì)議與散客。
、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為萬(wàn)元,收入比重為%,實(shí)現(xiàn)銷售毛利27萬(wàn)元,是中心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的重要補(bǔ)充。其中,煙、酒、飲料都是太原與資質(zhì)深、證件齊的國(guó)營(yíng)廠家。一年來(lái),沒有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯(cuò)。
二、用制度強(qiáng)化管理,措施又是保證服務(wù)的手段。
理念指配行動(dòng),制度約束理念,制度建設(shè)是開展各項(xiàng)工作的重要保證,也是推進(jìn)整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強(qiáng)每周一次政治理論學(xué)習(xí)的同時(shí),中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報(bào)會(huì),不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問(wèn)題與漏洞。
《崗前員工學(xué)習(xí)制度》首要解決新員工的思想動(dòng)態(tài),在儀容儀表,禮貌用語(yǔ)的基礎(chǔ)上,放大膽子干工作,要敢于同生疏的客人問(wèn)寒問(wèn)暖,敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前從容講話,不能畏縮不前。
《采購(gòu)、存貨管理制度》,力求做到先有計(jì)劃,部門經(jīng)理核實(shí)審批,財(cái)務(wù)部門制定資金計(jì)劃,最后總經(jīng)理審批。采購(gòu)員要抓質(zhì)保量,貨比三家,對(duì)定點(diǎn)送貨上門的要留存保質(zhì)金,時(shí)間上必須保證及時(shí)到位,如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認(rèn)同方可留用。一年來(lái),從客房、餐飲到后勤部門,都嚴(yán)格按制度辦事,這一新的模式措施,經(jīng)過(guò)一年來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn),確實(shí)是有效可行的。
《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求每位在崗員工,對(duì)所屬衛(wèi)生區(qū)域認(rèn)真檢查,不留死角?头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質(zhì)量檢查小組,組長(zhǎng)由樓層領(lǐng)班擔(dān)任,每日小組內(nèi)自查,每周進(jìn)行一次巡回檢查,每月進(jìn)行一次大規(guī)模的檢查,檢查結(jié)果要通報(bào)到每位員工手里,獎(jiǎng)罰分明。
餐飲部出臺(tái)的制度,嚴(yán)格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺(tái)是否干凈整齊,開餐前小時(shí)領(lǐng)班檢查,開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,他們采取逐日考核,逐周小結(jié),逐月總結(jié),一年來(lái)收到了良好的效果。
《保安人員崗位責(zé)任制》管理嚴(yán)格,措施跟得上,對(duì)員工早出晚歸毫不留情,外來(lái)人員詳細(xì)登記,車輛存放井然有序,并對(duì)社會(huì)閑雜人員嚴(yán)加查問(wèn),并敢于同惡勢(shì)力作斗爭(zhēng)。12月日晚九點(diǎn),保安員郝還根把醉酒的社會(huì)上的幾個(gè)小混混無(wú)情地?cái)f走,為此中心開除了兩名違紀(jì)的員工。既然有制度在前,就要有嚴(yán)格執(zhí)行在后,而且各項(xiàng)制度、措施要不斷加以充實(shí)和完善,為我們中心經(jīng)營(yíng)與服務(wù)提供有力的保證。
其次,我們?cè)陂_源節(jié)流、減少成本浪費(fèi)、控制費(fèi)用方面采取的措施是:
、嚴(yán)格控制一次性用品的投放,保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理層層審批,盡量減少浪費(fèi)。
、對(duì)空調(diào)、照明、燃煤方面加強(qiáng)了控制并對(duì)使用情況進(jìn)行檢查,做到了離客即關(guān),從而節(jié)約能源、降低費(fèi)用。
、煤氣管理、量斤稱兩,熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時(shí)檢查處理,決不無(wú)謂地漏掉一滴水,最大限度地減少經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。
、后廚操作間,職工食堂,盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲,剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等,盡量降低原材料成本。
等等,通過(guò)完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,配合各項(xiàng)相應(yīng)的措施,使中心的工作步入了制度化的軌道,為提高服務(wù)質(zhì)量,加大管理力度,增收節(jié)支,加強(qiáng)職工紀(jì)律性觀念,促進(jìn)工作熱情,形成了勤儉、高效、自律的工作作風(fēng),有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作的邁進(jìn)。
三、以求實(shí)的態(tài)度育人,員工精神造了中心形象。
一個(gè)單位有精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)集體,有高素質(zhì)的員工,工作起來(lái)無(wú)疑是高效的,而要持之以恒,必須先從學(xué)習(xí),培訓(xùn)、思想上抓起。一年來(lái),中心
第二篇:xx大酒店年度培訓(xùn)工作計(jì)劃
酒店年度培訓(xùn)工作計(jì)劃
201年是酒店?duì)巹?chuàng)市級(jí)文明單位為和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì),提高服務(wù)(工作)技能是當(dāng)前充實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)公司關(guān)于加大職工培訓(xùn)工作力度的指示精神,結(jié)合酒店實(shí)際,我們擬在以“建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型員工”活動(dòng)為契機(jī),“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手,進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度,努力做好全員培訓(xùn)工作。
一、指導(dǎo)思想
以酒店經(jīng)濟(jì)工作為中心,將“建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型員工”的主題貫穿其中,認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作是酒店充實(shí)內(nèi)力提檔升級(jí)的重要性。立足當(dāng)期,積極探索學(xué)習(xí)型班組在我文明單位創(chuàng)建工作中的實(shí)踐途徑,努力為酒店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。
二、目標(biāo)和任務(wù)
三、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)
1、 專業(yè)技能培訓(xùn)
①
②
③ 雖然工程部?jī)?nèi)部也已實(shí)行“萬(wàn)能工”傳幫帶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),
2、
新進(jìn)員工是酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量,增強(qiáng)素質(zhì),砥練技能,使之盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn),后上崗”,“邊培訓(xùn),邊上崗”的原則,有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,經(jīng)考核合格后準(zhǔn)予上崗。
3、 一專多能培訓(xùn)
“建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型職工”是酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源,培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才使我們工作的抓手。因此,今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。 ① 在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類服務(wù)管理比較先進(jìn)的酒店進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),
以提高服務(wù)水平。
② 在客房部一線崗位率先施行同部不同技能的跟班培訓(xùn),以加強(qiáng)人才流動(dòng),解決應(yīng)急情況
下的缺員問(wèn)題,同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
③ 在工程部選送兩位有基礎(chǔ)的職工外出學(xué)習(xí)美工知識(shí),切實(shí)培養(yǎng)酒店工作必須的復(fù)合型人
才。
第三篇:***大酒店工作總結(jié)
從二oo五年十月至今,***大酒店已經(jīng)走過(guò)了半年的艱辛路程。半年來(lái),***大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,艱苦奮斗,開拓創(chuàng)新,銳意進(jìn)取,使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌,服務(wù)質(zhì)量逐步提高,扭虧為盈成效顯著,社會(huì)形象口碑較好,精神文明、物質(zhì)文明并舉,取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、半年來(lái)的主要工作
1、酒店裝修簡(jiǎn)潔明快,經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效
根據(jù)酒店的實(shí)際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡(jiǎn)潔、明快、實(shí)用。裝修設(shè)計(jì)時(shí)大家集思廣益拿方案,裝飾隊(duì)伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可,隱蔽工程派人在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真把關(guān)。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)時(shí),酒店員工靠上服務(wù)。用了二個(gè)月的時(shí)間,基本完成了酒店改造任務(wù)?头繀^(qū)域:復(fù)新了家俱,更新了部分空調(diào)、電視,更換了地毯及部分床罩、窗簾,裝修了門、窗,粉刷了墻壁等以上項(xiàng)目共投資約 14 萬(wàn)元。餐廳區(qū)域:復(fù)新了桌椅,裝修了零點(diǎn)大廳及雅間,添置了柜機(jī)和壁掛分體空調(diào),廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺(tái)等,共投資約19 萬(wàn)元?偱_(tái)及酒店外部明亮廣告形象工程投資約 6萬(wàn)元。酒店還實(shí)行了明亮工程改造,安裝了虹霓燈輪廓線,巨幅廣告燈牌,酒店面貌煥然一新。在庫(kù)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,我們做到了用較少的錢辦較多的事,達(dá)到了預(yù)計(jì)的設(shè)計(jì)效果。
2、苦心經(jīng)營(yíng)創(chuàng)市場(chǎng),扭虧為盈結(jié)碩果
從裝修完成到現(xiàn)在,四個(gè)月過(guò)去了,酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,狠抓管理,全員營(yíng)銷”十六字方針。扎扎實(shí)實(shí),一步一個(gè)腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營(yíng)之路。營(yíng)業(yè)收入逐日增加,遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計(jì):一月份:收入11萬(wàn)元,虧損 6 萬(wàn)元;二月份收入15萬(wàn)元,虧損1萬(wàn)元;三月份收入19萬(wàn)元,盈利1 萬(wàn)元;四月份收入26 萬(wàn)元;盈利9 萬(wàn)元,1—6月份,營(yíng)業(yè)額102萬(wàn)元,這些數(shù)字,它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,它告別了以往經(jīng)營(yíng)虧損的局面,迎來(lái)了酒店的新生。
3、默默無(wú)聞做工作,敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)
無(wú)論是正式員工,還是招聘的員工,大家心往一處想,勁往一處使。從酒店開業(yè)至今,酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日,沒有星期天,沒黑沒白地泡在酒店,酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時(shí)間達(dá)12個(gè)小時(shí)以上,部門經(jīng)理每天工作10個(gè)小時(shí)以上。大家沒有一句怨言,沒要過(guò)一分錢的加班費(fèi),有的同志家里有了病人,托付家里其他人幫忙而不請(qǐng)假照常上班,有的同志一連幾天不回家,生病也不休息,堅(jiān)持上班,還有的同志由于長(zhǎng)期加班加點(diǎn),過(guò)度勞累,病倒在工作崗位上,這樣的事例舉不勝舉,非常感人。如采購(gòu)部副經(jīng)理***同志,每天清晨5點(diǎn)多起床,晚上8點(diǎn)多回去,不論刮風(fēng)下雨,多么寒冷,還是身體不適,總是默默無(wú)聞地干工作,大家稱他為“老黃!薄***家有70多歲老母一人,不能下樓,行動(dòng)不便,她每天晚上10點(diǎn)下班,慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小,托付身體有病的婆婆看著,堅(jiān)持上班。餐飲部主管***,既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù),還要管理餐廳前臺(tái),常常是晚上10多鐘才回去,累倒在工作崗位上,就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會(huì)期間特別忙,一直堅(jiān)持到5月初才做手術(shù)。
4、重視人才抓管理,建章立制成方圓
酒店管理是一門科學(xué),有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運(yùn)行一開始就決定高起點(diǎn),上水平。我們先后聘請(qǐng)了曾在三星級(jí)酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長(zhǎng)和酒店副總到***大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店,這些同志有長(zhǎng)期的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論水平,在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,嚴(yán)抓嚴(yán)管,使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道,少走了一些彎路,無(wú)論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識(shí)、管理技能和管理經(jīng)驗(yàn),在酒店管理方面進(jìn)步很快,現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個(gè)月來(lái),酒店在抓管理的同時(shí),從抓紀(jì)律整頓入手,先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度,如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項(xiàng)工作的通知》、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動(dòng)的通知》、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購(gòu)、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價(jià)格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》、《總臺(tái)、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會(huì)制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。
總之,酒店通過(guò)訂制度,立規(guī)矩,抓管理,重落實(shí),管理人員通過(guò)學(xué)知識(shí),學(xué)技能,重實(shí)踐,已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路,使我們的管理水平在不斷提高,酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,得到了越來(lái)越多的客人認(rèn)可和好評(píng)。
5、緊抓培訓(xùn)不放松,獎(jiǎng)懲分明立竿見影
酒店是鐵打的營(yíng)盤流水的兵,員工新成份多,他們大多對(duì)酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少,即使在別處干過(guò)一段時(shí)間,不是知之皮毛,就是帶來(lái)一些不良工作習(xí)慣。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合,定時(shí)定點(diǎn)培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合,老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識(shí)記在本上,掛在嘴上,落實(shí)在行動(dòng)上,部門實(shí)行班前、班中、班后檢查,酒店實(shí)行巡查、抽查制度。為鼓勵(lì)大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù),我們還在四月份舉辦了***大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽,并表彰了優(yōu)秀選手。此項(xiàng)活動(dòng)地開展,極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對(duì)拾金不昧的***進(jìn)行了通報(bào)表彰,同時(shí),酒店也對(duì)違規(guī)違紀(jì)及時(shí)批評(píng)、處罰。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查,對(duì)查出的問(wèn)題予以處罰,對(duì)保安、總臺(tái)夜間工作失職,客人投訴問(wèn)題,酒店通報(bào)批評(píng)并給予了嚴(yán)厲處罰。現(xiàn)在,全店上下形成人人有崗,崗崗有責(zé),職責(zé)分明,獎(jiǎng)罰明確的有序局面。
6、建立營(yíng)銷新機(jī)制,千方百計(jì)搞經(jīng)營(yíng)
隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營(yíng)銷部,打破鐵飯碗,多勞多得,按績(jī)分配。精選了二名有這方面特長(zhǎng)的正式員工,每月只發(fā)300元生活費(fèi),其余按營(yíng)銷業(yè)績(jī)提成,從5月份開始正式運(yùn)作。酒店只有30間客房。一個(gè)小會(huì)議室200個(gè)餐位,往往接一個(gè)培訓(xùn)班80-110人,承接婚宴常常在30桌-45桌之間,如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人,宣傳部培訓(xùn)班60人,土管局培訓(xùn)班80人,市銀河公司婚宴40桌,酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營(yíng)。酒店挖空心思借船出海,與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系,房間不夠租海關(guān)房間,婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房,一個(gè)宴會(huì)間的情況下,我們順利接待了一個(gè)個(gè)培訓(xùn)班,一桌桌婚宴,取得了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
二、下步工作打算及存在的困難和問(wèn)題
根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)形勢(shì)我們下步工作打算是:
1、抓住營(yíng)銷這個(gè)龍頭,實(shí)行全員營(yíng)銷
實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到,營(yíng)銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰,它在酒店經(jīng)營(yíng)中處在龍頭的地位。在下步的工作中,一是抓好營(yíng)銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營(yíng)銷學(xué)問(wèn)。三是政策到位并及時(shí)兌現(xiàn)。四是發(fā)動(dòng)全體員工跑營(yíng)銷,同時(shí)享受營(yíng)銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合,專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,發(fā)揚(yáng)釘子精神,粘膠特性鍥而不舍,拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營(yíng)銷,客人不但要請(qǐng)進(jìn)來(lái),而且要留得住。
2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道
一是制定完善操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制。三是重在落實(shí)。切實(shí)做到工作有布置,有標(biāo)準(zhǔn),有獎(jiǎng)懲措施,有檢查,有反饋,一件件落到實(shí)處,狠抓管理不放松,對(duì)事不對(duì)人;四是抓好員工培訓(xùn),提高操作技能。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,有階段、有目標(biāo)、有考核、一步步抓好落實(shí)。員工操作水平普遍較低,工作質(zhì)量不高,雖然知道工作程序、要求,但服務(wù)不到位,體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位,有似是而非的感覺。
3、實(shí)行表格化管理。
酒店管理是一門科學(xué),是一種體系,有其內(nèi)在規(guī)律。所以,大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全,只有這樣,才能沿著正規(guī)化、科學(xué)化的管理模式前進(jìn),在此基礎(chǔ)上,逐步形成有華瑞特色的管理模式。
4、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛,向節(jié)約要效益。
現(xiàn)在存在很多浪費(fèi)現(xiàn)象,節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。一是找出節(jié)約項(xiàng)目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標(biāo)。做到(推薦訪問(wèn)范文網(wǎng):www.taixiivf.com網(wǎng)。
5、爭(zhēng)創(chuàng)市有青年文明號(hào)和全國(guó)二星旅游飯店
積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動(dòng),發(fā)動(dòng)廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用,爭(zhēng)創(chuàng)201*年度市級(jí)青年文明號(hào)。爭(zhēng)創(chuàng)二星級(jí)飯店,對(duì)照二星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn),對(duì)號(hào)入座,逐項(xiàng)打分,缺項(xiàng)的盡量補(bǔ)上,不足的努力改進(jìn)。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫。
6、局、庫(kù)領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難
一是移裝變壓器,改造輸電線路,F(xiàn)在酒店因電耗、電損每月多支出5000元。
二是水供應(yīng)。自備井的電機(jī)耗電每月600度,酒店為水費(fèi)多支付1000元。
三是車輛。酒店跑營(yíng)銷走訪客戶、到外地采購(gòu)原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,同時(shí)也不利于樹立酒店形象。
第四篇:某大酒店客房部工作總結(jié)
某大酒店客房部工作總結(jié)
一、06年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在04年元月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。 酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái),工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,今年無(wú)一起。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。 近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語(yǔ)興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很陌生,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面,豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜
絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在: ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。 [next]
8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,取到了預(yù)期的效果。
第五篇:xx大酒店201*年度工作總結(jié)
xx大酒店201*年度工作總結(jié)
201*年,是忙碌的一年、收獲的一年也是我們飛速發(fā)展的一年。xx大酒店在公司董事會(huì)和酒店管理公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下,在全體員工的共同努力下,完成了上級(jí)和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù);仡201*年,酒店全體員工經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績(jī),餐飲部獲得了市里頒發(fā)的“巾國(guó)文明崗”稱號(hào);房務(wù)部前廳獲得省里頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”稱號(hào),并順利通過(guò)了四星級(jí)酒店的復(fù)評(píng)。201*年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)即將到來(lái)的201*年,值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新的一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成
1、201*年酒店完成營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元,超額完成年度預(yù)算的12.5%。較去年同期增加收入227.95萬(wàn)元。其中:客房收入xx萬(wàn)元,完成預(yù)算的119.65%,較去年同期增加收入1x萬(wàn)元;餐飲收入xx萬(wàn)元,完成預(yù)算108.78%,較去年同期增加收入xx7萬(wàn)元。
2、201*年gop完成xx萬(wàn)元,較調(diào)整后預(yù)算xx萬(wàn)元超額了xx萬(wàn)元。比08年提高了xx萬(wàn)元。gop率達(dá)到xx%,較08年提高xx個(gè)百分點(diǎn)。
二、加大營(yíng)銷力度,打造“xx”品牌
1、全年共接待各類型會(huì)議132批次,其中有江蘇省電視臺(tái)工作會(huì)議、全省物價(jià)局價(jià)格監(jiān)督檢查工作座談會(huì)、江蘇省民用建筑節(jié)能工程質(zhì)量監(jiān)督培訓(xùn)班、世界銀行和國(guó)家項(xiàng)目辦檢查組暨全球環(huán)境基金項(xiàng)目培訓(xùn)會(huì)、蘇北發(fā)展與青年人才高層論壇、第十屆蘇北魯南地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議、國(guó)家農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)商標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田建設(shè)考察組、《中國(guó)建材》第七屆理事會(huì)暨201*年中國(guó)低碳建材產(chǎn)業(yè)化發(fā)展峰會(huì)等等省市、國(guó)家級(jí)的大型會(huì)議和活動(dòng),多次接待了各地的黨政代表團(tuán)考察活動(dòng)及各大知名企業(yè)。
2、我酒店地處xx區(qū),距市區(qū)有一段距離,又因地區(qū)尚未發(fā)展,無(wú)成形的商業(yè)區(qū),人口密度低,且無(wú)車站等人流量大的聚集地,相比于市區(qū)的國(guó)際飯店、中山水天等在散客接待上有一定的劣勢(shì);但是相比市區(qū)酒店,我們酒店因201*年7月剛營(yíng)業(yè),設(shè)施設(shè)備較新,且擁有最好、最大的多功能廳,相比楓華麗致,我們的客房排列、規(guī)格及內(nèi)部裝潢,更適合會(huì)議接待,所以我們?cè)诮哟笮蜁?huì)議及高檔宴會(huì)方面有很大的優(yōu)勢(shì),故銷售重點(diǎn)放在xx的企事業(yè)的日常接待以及包括周邊城市的會(huì)議接待上,尋求、征詢會(huì)議信息成酒店?duì)I銷工作的重中之重,盡量做到對(duì)別人的會(huì)議有所了解,對(duì)別人將接待的會(huì)議有所作為,對(duì)自己將接待的會(huì)議確保無(wú)誤,對(duì)自己接待的會(huì)議萬(wàn)無(wú)一失。
3、拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道
為了讓酒店不局限在本市的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還積極簽訂網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng),其中有6月份簽訂的攜程網(wǎng)、8月份簽訂的藝龍網(wǎng)和1月份簽訂的114號(hào)碼百事通。現(xiàn)今合作的三家網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng),攜程網(wǎng)最優(yōu),藝龍其次。攜程網(wǎng)的銷售額呈上升趨勢(shì),剛合作的半年已有11萬(wàn)萬(wàn)元的銷售額,日均2.2間/夜。大大提高了酒店在全國(guó)的知名度。
4、拓寬銷售宣傳渠道
舉辦各類促銷活動(dòng)增加營(yíng)業(yè)額的同時(shí)宣傳酒店創(chuàng)xx品牌。為慶祝建國(guó)60周年暨迎中秋之際,酒店為了進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)策略,向消費(fèi)者傳達(dá)酒店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)特色,樹立良好的公眾形象,同時(shí)與相關(guān)政府職能部門及重要客戶建立良好的關(guān)系,首次舉辦“慶國(guó)慶、迎中秋”客戶聯(lián)誼會(huì)的大型活動(dòng);營(yíng)銷部抓住機(jī)遇,考慮多元化經(jīng)營(yíng)附屬產(chǎn)品的銷售并實(shí)施中秋月餅、龍蝦禮盒的外賣活動(dòng),并對(duì)其進(jìn)行了促銷宣傳,用全民銷售的思路,進(jìn)行撒網(wǎng)補(bǔ)點(diǎn)式的銷售,銷售業(yè)績(jī)良好,月餅、龍蝦禮盒的總銷售額達(dá)到16.10萬(wàn)元;201*年再次推出圣誕自助餐聯(lián)歡活動(dòng),在提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上,以追求完美和賓客的滿意度為宗旨,約
597人次參加,銷售額9.4萬(wàn)元,此次活動(dòng)圓滿成功舉行,不僅為酒店今后舉辦此類大型活動(dòng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)同時(shí)也得到了客人的一致好評(píng)。
三、加強(qiáng)內(nèi)部管理,鍵全管理機(jī)制
1、為了提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,樹立高星級(jí)酒店良好形象,進(jìn)一步促進(jìn)酒店整體素質(zhì)上一個(gè)新臺(tái)階,增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,結(jié)合xx市的“精品城市”、“優(yōu)秀旅游城市”的創(chuàng)建及酒店開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競(jìng)賽”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng),酒店自201*年4月15日起至7月25日以顧客填寫“微笑大使”評(píng)選表的形式在見客部門開展為期三個(gè)月的“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)。在活動(dòng)中房務(wù)部員工xxx員工陳秋委、李雙、表現(xiàn)出色,得到了顧客多次的肯定及書面表?yè)P(yáng),酒店給予他們嘉獎(jiǎng),發(fā)放榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金,激勵(lì)每位員工以高素質(zhì)、高效率、高度熱情投入到工作中。
2、為使管理工作能及時(shí)的走上標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),對(duì)有關(guān)部門進(jìn)行了領(lǐng)導(dǎo)層的調(diào)整,就前臺(tái)對(duì)客部門進(jìn)行了有效的管理,提高了管理力度。同時(shí),每月定期召開“財(cái)務(wù)分析會(huì)”、“營(yíng)銷分析會(huì)”和“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”,提高了管理人員的全局觀念和數(shù)字概念,也提高了管理人員的管理水平。
3、在管理人員中樹立廉潔、勤奮的敬業(yè)觀,在部門間倡導(dǎo)“二線為一線服務(wù)”的風(fēng)氣,在全店推行“狠抓嚴(yán)管,深疼厚愛”的管理做法。抓走動(dòng)式管理,飯店管理人員都應(yīng)在第一線服務(wù)和督導(dǎo)管理,特別在營(yíng)業(yè)高峰期酒店質(zhì)檢到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)巡查。
4、深化人事制度改革,建立優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制,落實(shí)“員工能進(jìn)能出,干部能上能下”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,重視培養(yǎng)年輕骨干人員,建立人才梯隊(duì)及跟蹤培養(yǎng)計(jì)劃,把一些能干、肯干、有奉獻(xiàn)精神的年輕員工選拔到管理崗位上來(lái)。除此之外,各部門也遵循將合適的人放在合適崗位上的原則,進(jìn)行了部分人員的崗位調(diào)整,充分發(fā)揮了員工潛能,提高其積極性。
5、實(shí)行質(zhì)檢考核制,完善了質(zhì)檢體系,檢查實(shí)行連帶責(zé)任,形成了酒店質(zhì)檢,節(jié)能降耗、消防安全、清潔衛(wèi)生等專項(xiàng)質(zhì)檢及質(zhì)檢反饋后再檢查再反饋再跟進(jìn)的多層面質(zhì)檢體系,讓問(wèn)題一一暴露,對(duì)執(zhí)行不力的部門、人員進(jìn)行通報(bào),保證質(zhì)檢工作的有效進(jìn)行。嚴(yán)格按星級(jí)飯店中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的要求進(jìn)行質(zhì)檢和落實(shí)。各類質(zhì)檢不但有力地促進(jìn)了安全、服務(wù)、衛(wèi)生、紀(jì)律等方面的提高,為酒店各項(xiàng)制度的落實(shí)和服務(wù)工作起到了有力的跟進(jìn),還為保持和維護(hù)xx大酒店四星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)品牌,為飯店日常經(jīng)營(yíng)管理提供有力的保障。
四、加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量
注重培訓(xùn)的針對(duì)性、多樣性和實(shí)效性。落實(shí)培訓(xùn)與考核的結(jié)合。堅(jiān)持培訓(xùn)工作長(zhǎng)期化、制度化、規(guī)范化,使培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)。
1、部門培訓(xùn)
各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如:安全部門加強(qiáng)了消防培訓(xùn)工作及消防演練培訓(xùn),合計(jì)培訓(xùn)約5次,參加消防培訓(xùn)及演練人員大約900左右;工程部為了提高部門員工的維修技術(shù),部門采用了理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合的方法,使員工在學(xué)中干,干中學(xué),班組間不分工種交叉培訓(xùn),因此,工程部全體員工基本都會(huì)處理一些突發(fā)性故障,向著一專多能的技術(shù)水平發(fā)展。房務(wù)部除了日常的接待任務(wù)外,培訓(xùn)工作也極為重要。雖然賓館的住宿率居高不下,對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)比較困難,但是部門根據(jù)現(xiàn)狀,開展了每天小組式班后會(huì)培訓(xùn)。每周一個(gè)培訓(xùn)科目,以便于員工掌握,全年下來(lái),共計(jì)培訓(xùn)約80次,進(jìn)行了50余次抽查式的考核。如此一來(lái)不僅統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn),并在培訓(xùn)、抽查中總結(jié)不足,不斷規(guī)范和優(yōu)化各項(xiàng)操作程序,從而有效的提高了服務(wù)質(zhì)量與員工的工作效率。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題部門都能認(rèn)真做好案例分析,制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施,并進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),杜絕同類事件的復(fù)發(fā)。前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了約10余次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷
售、電話接聽技巧等。另為提高員工的銷售意識(shí),專為總臺(tái)制定了銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度,效果較明顯,大大提高了酒店的平均房?jī)r(jià)。同時(shí)前臺(tái)所有員工以“只要進(jìn)了酒店的賓客,就盡一切努力使其住下來(lái)”為宗旨,提高了酒店的入住率。本年度的散客較201*年又進(jìn)一個(gè)新臺(tái)階。
2、店級(jí)培訓(xùn)
酒店定期對(duì)新員工進(jìn)行“新員工入職培訓(xùn)”導(dǎo)入現(xiàn)代酒店理念、服務(wù)意識(shí)、消防安全、職業(yè)道德、衛(wèi)生常識(shí)、儀容儀表等方面標(biāo)準(zhǔn)化的要求,同時(shí)對(duì)禮節(jié)禮貌、行為舉止進(jìn)行了訓(xùn)練考核,全年酒店共開展4期培訓(xùn),約165人次參加。
酒店對(duì)員工還進(jìn)行了“首問(wèn)責(zé)任制”的培訓(xùn),加強(qiáng)了員工的責(zé)任感。并對(duì)酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理進(jìn)行了針對(duì)員工的“有聲服務(wù)”的培訓(xùn),很好的起到了帶頭作用,大大提高了員工的服務(wù)態(tài)度。
酒店還開展了首屆“xx杯”服務(wù)技能比武活動(dòng),如房務(wù)部中式鋪床比賽、餐飲部中餐擺臺(tái)、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等,不僅檢驗(yàn)了員工的服務(wù)技能,而且在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。今年12月酒店還派出房務(wù)部、餐飲部13名員工參加了“xx區(qū)?和友杯?飯店服務(wù)技能大賽”,房務(wù)部員工馬賢萍獲中式鋪床一等獎(jiǎng)、陸蘇梅獲中式鋪床三等獎(jiǎng)、王慧獲總臺(tái)模擬接待二等獎(jiǎng),餐飲部員工陳秋委獲中式擺臺(tái)二等獎(jiǎng)、張利娟獲中式擺臺(tái)三等獎(jiǎng),參賽選手出色的技能為酒店?duì)幍玫臉s譽(yù),酒店給予他們嘉獎(jiǎng),發(fā)放榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。
3、酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。 完善的服務(wù)流程,提升了接待水平,服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升,09年1月1日起xx大酒店被設(shè)為政府采購(gòu)首選定點(diǎn)單位。xx大酒店作為xx市人民政府的一個(gè)重要服務(wù)性窗口,不僅需要通過(guò)接待各類重要的vip貴賓來(lái)展示市政府對(duì)外的公眾服務(wù)形象,還需要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,體現(xiàn)大酒店獨(dú)特的“xx文化和xx精神”風(fēng)貌。為此大酒店修訂和完善了vip服務(wù)流程,讓賓客進(jìn)入大酒店服務(wù)區(qū)域的那一刻起,至退房離開大酒店服務(wù)區(qū)域止,切實(shí)要求并做到提供服務(wù)的每一個(gè)部門、崗位及員工認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、全心全意的執(zhí)行新的vip服務(wù)流程,并安排專人密切關(guān)注各項(xiàng)工作進(jìn)程,認(rèn)真落實(shí)賓客的臨時(shí)及個(gè)性化服務(wù)要求,真正做到用心用情,任勞任怨,確保我們的接待工作達(dá)到了一個(gè)嶄新的服務(wù)水準(zhǔn)。
五、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督,做好節(jié)能降耗
1、工程部采取不斷巡檢,定期的維護(hù)保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,杜絕設(shè)備的跑、冒、滴、漏,有效地降低了能源的消耗。是工程部全體員工努力的結(jié)果,也說(shuō)明了設(shè)備運(yùn)行人員的節(jié)能技能和節(jié)能意識(shí)都有了很大的提高和加強(qiáng)。建立每日的抄表管理,每天對(duì)水、電、油等計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管統(tǒng)計(jì),并對(duì)每天能源使用消耗進(jìn)行分析,根據(jù)酒店客房入住和餐飲、會(huì)議接待情況,發(fā)現(xiàn)不正常的數(shù)據(jù)出現(xiàn),及時(shí)采取檢查、搶修措施。如:2樓廚房門口地坪冒水,經(jīng)檢查廚房落水明溝和暗埋水管,結(jié)果發(fā)現(xiàn)地埋水管腐蝕漏水造成數(shù)據(jù)上升。加強(qiáng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的管理、檢查、維護(hù)保養(yǎng)的力度,使主機(jī)運(yùn)行過(guò)程中根據(jù)制冷參數(shù)調(diào)制到最佳狀態(tài)。制冷設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)兩年多來(lái),客房、餐飲制冷效果較好,但是,一旦使用第一xx會(huì)議室時(shí),始終主機(jī)和系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)不正常的狀態(tài),通過(guò)對(duì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,排除了主機(jī)設(shè)備運(yùn)行問(wèn)題,對(duì)管道系統(tǒng)打壓試驗(yàn),結(jié)果是第一xx屋頂風(fēng)機(jī)盤管破裂造成大量冷凍水流失,檢查出后進(jìn)行及時(shí)搶修,解決了一直遺留的問(wèn)題,減少能源消耗?头、餐飲、公共區(qū)域空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管,變風(fēng)量空調(diào)翅片、過(guò)濾網(wǎng)清洗,操作工根據(jù)酒店入住客情和氣侯情況,合理調(diào)節(jié),控制開關(guān)時(shí)間。采用節(jié)能技術(shù)措施,節(jié)約用電、用水。將客房衛(wèi)生間的臉盆、抽水馬桶水箱的用水量進(jìn)行調(diào)整,廚房、公共區(qū)域衛(wèi)生間的細(xì)水長(zhǎng)流水龍頭整修和更換。對(duì)第一xx會(huì)議室照明燈開關(guān)與音控室總配電箱分路控制開關(guān)的改裝等。
為了加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí),工程部采用自己動(dòng)手的管理理念,對(duì)小修小補(bǔ)和更換零配件實(shí)行自己動(dòng)手,為酒店節(jié)省了維修費(fèi)用,也提高了員工的實(shí)際操作能力。今年維修費(fèi)用84923
元與今年預(yù)算108000元相比節(jié)約了23077元。如對(duì)廚房供水管、排污管道、明溝的更新改造;大堂吧工作間和2樓餐飲布草間管道更新改造;客房衛(wèi)生間淋浴房門玻璃破碎更換;1-3樓東西兩邊樓梯墻面的粉刷,1-16樓東面通道防火門的油漆;酒店外圍輪廓燈的增添和修復(fù)等。
2、各項(xiàng)能耗控制方面
201*年全年能源費(fèi)用為176.2萬(wàn),比08年下降了28.67萬(wàn),較預(yù)算下降了37.55萬(wàn);其中:水費(fèi)下降0.5萬(wàn);電費(fèi)下降18.36萬(wàn);柴油下降8.03萬(wàn);液化氣下降10.67萬(wàn)。在酒店總的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)的情況下,能源費(fèi)用反而下降,大大提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
3、采購(gòu)管理和成本控制工作
采購(gòu)管理和成本控制工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理中重要的內(nèi)容,采購(gòu)管理工作直接影響著酒店的餐飲成本,應(yīng)該說(shuō)09年采購(gòu)工作得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。首先酒店調(diào)配人員專門負(fù)責(zé)餐飲原料采購(gòu)工作。包括餐飲原料采購(gòu)報(bào)單等工作單獨(dú)分列出來(lái)負(fù)責(zé)。其次繼續(xù)執(zhí)行市場(chǎng)詢價(jià)制度,引進(jìn)多家供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)送貨,比如現(xiàn)在實(shí)行兩家供應(yīng)商同時(shí)配送干貨調(diào)味品,對(duì)液化氣的供應(yīng)商及對(duì)客房消耗品供應(yīng)商等重新進(jìn)行了評(píng)價(jià)和選擇,重大接待活動(dòng)提前去南京等批發(fā)市場(chǎng)集中原料采購(gòu)等這些措施有效的降低了酒店的餐飲成本。
4、開源節(jié)流,降本增效
客房一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如梳子回收后經(jīng)過(guò)清潔、消毒、包裝后繼續(xù)使用。每天把半瓶的洗發(fā)液、沐浴液集中管滿,重復(fù)使用?偱_(tái)每天把回收回來(lái)的歡迎卡清理干凈重復(fù)使用,一年下來(lái),回收歡迎卡16596余張?头棵咳赵绯恳髮(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班根據(jù)天氣情況再開啟;查退房后拔掉取電牌,總臺(tái)每天根據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳的燈光等等,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
六、調(diào)整組織結(jié)構(gòu),穩(wěn)定員工隊(duì)伍
1、合理定編
根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則。結(jié)合四星級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及與本酒店管理實(shí)踐相結(jié)合,逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人力資源管理模式,今年年底酒店人員定編目標(biāo)將控制在總?cè)藬?shù)174名以內(nèi),在組織結(jié)構(gòu)上,以精簡(jiǎn)、必需、合理為原則。
2、員工招聘
根據(jù)部門人員的實(shí)際需要,有針對(duì)性、合理地招聘員工,以配備各崗位。為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、跟進(jìn),保障各部門用人時(shí)有人可用,有人才可選,人事部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘,隨時(shí)與人才市場(chǎng)、勞動(dòng)局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系,除此之外,人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系,鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友介紹到酒店,這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法,也通常比較有效果。今年酒店共收到應(yīng)聘資料總計(jì)約458份,實(shí)際錄用約207人,流動(dòng)約190人。 由以上數(shù)據(jù)可見服務(wù)行業(yè)員工的流動(dòng)率較高,酒店針對(duì)不同情況變化,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,因地制宜想方設(shè)法,完成了招聘任務(wù)。
七、做好安全保障,保證酒店正常運(yùn)行
1、消防安全工作
根據(jù)我們酒店治安、消防的需要,建立了防火委員會(huì),總經(jīng)理?yè)?dān)任防火委員會(huì)主任,各部門經(jīng)理任委員。按照“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)責(zé)任書。為了確保酒店的安全,我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā),建立了一套安全防范的制度,使消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。并對(duì)廚房煙道定期進(jìn)行了油煙的清洗工作,消除了安全隱患。
2、加強(qiáng)安全保衛(wèi)、登記檢查工作
酒店的盜竊,撬車案件較往年有了明顯的改變。09年盜竊案件為零,主要有以下兩點(diǎn)因素:
①酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作相當(dāng)重視,并出資五千元左右為酒店建造了值班崗?fù)ぜ鞍惭b了燈光照明燈和警示標(biāo)志等等,完善了硬件設(shè)施設(shè)備,對(duì)犯罪分子起到了一定的威懾作用。②對(duì)保安人員進(jìn)行了多次崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確各崗位的崗位職責(zé),做到定人定位定崗,加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感,對(duì)辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度,嚴(yán)格了陌生人員進(jìn)出酒店的盤查登記制度,確保讓犯罪分子無(wú)可乘之機(jī)。平時(shí)利用空余時(shí)間帶領(lǐng)安全部保安人員練習(xí)擒拿武術(shù)〔武警擒拿第四套的16招〕訓(xùn)練工作和處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)無(wú)論從理論上還是技能上,每個(gè)保安員都能作到,招之即來(lái),來(lái)之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝,基本上達(dá)了我們預(yù)定目標(biāo)。全體保安人員認(rèn)真負(fù)責(zé),無(wú)論是前門停車看管工作、車輛指揮、禮節(jié)禮貌、監(jiān)控的消防安全保障工作,還是巡邏制度落實(shí)、值班室的進(jìn)出登記及檢查制度的落實(shí),在全體的員工的共同努力下酒店安全無(wú)一例重大安全事故及消防安全事故發(fā)生。
八、關(guān)心員工生活,營(yíng)造良好的工作環(huán)境
認(rèn)真做好員工后勤、福利保障工作改善員工的工作和生活環(huán)境,給員工創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)輕松的工作環(huán)境,使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。
1、關(guān)心員工冷暖,注重員工身心健康
如:冬季氣溫低,保安部員工室外崗位工作服單薄不能御寒,酒店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后立即解決,為他們及時(shí)更換添置棉大衣;員工生病部門經(jīng)理必去探望,員工在工作和生活上出現(xiàn)困惑時(shí),及時(shí)給予幫助,解除員工后顧之憂,使員工激情飽滿地投入為客服務(wù)中去。酒店還積極參加了員工的婚育活動(dòng),從而有效地聯(lián)絡(luò)了與員工的感情。
2、員工宿舍管理
為給員工提供一個(gè)安靜舒適的住宿環(huán)境,酒店盡可能地改善員工住宿環(huán)境,并給宿舍配備了電扇、電視等設(shè)施,使員工能在休息的同時(shí),也能隨時(shí)了解更多的時(shí)事信息,為確保宿舍財(cái)產(chǎn)不流失,還制訂了“宿舍管理規(guī)定”,并建立了員工住宿登記檔案,根據(jù)員工的變動(dòng)和進(jìn)離酒店人員的變化,做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù),并對(duì)宿舍的水電等作到了嚴(yán)格的控制,從而較好地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象。
3、員工餐廳管理
在員工餐廳的管理上,根據(jù)酒店規(guī)定的飲食標(biāo)準(zhǔn)(4.00元/人餐),合理制訂每日的飲食標(biāo)準(zhǔn),并在節(jié)日期間(如:中秋、國(guó)慶等)為員工加餐并配送水果,感謝員工節(jié)日期間仍堅(jiān)持在工作崗位了。俗話說(shuō)“百口難調(diào)”,為了給員工制作出可口的飯菜,我們調(diào)整了員工餐廳的廚師,員工滿意度不斷提高。
4、酒店企業(yè)文化建設(shè)
注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,酒店將不定期組織酒店員工開展文體等戶內(nèi)外活動(dòng)(歌詠比賽、拔河比賽、服務(wù)技能比賽、普通話比賽等),豐富員工業(yè)余生活。 酒店每月初為當(dāng)月生日的員工送去溫馨的祝福并發(fā)放生日蛋糕券,體現(xiàn)了以人為本的企業(yè)文化,提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸宿感,使員工真正地融入xx酒店這個(gè)大家庭,全年共發(fā)放148張生日蛋糕券。
為表?yè)P(yáng)員工好人好事和宣傳酒店的文化,不定期更換員工宣傳欄上的內(nèi)容,題材性質(zhì)不拘一格,包含企業(yè)新聞、員工心聲、經(jīng)驗(yàn)交流、散文、詩(shī)歌等多種文體。
5、員工勞動(dòng)關(guān)系情況
酒店已轉(zhuǎn)正穩(wěn)定崗位的員工、部門骨干及酒店管理人員已與酒店簽訂勞動(dòng)合同,以及社會(huì)保險(xiǎn)的交納,根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況,擬定了增設(shè)工齡工資方案,現(xiàn)今對(duì)部分老員工工資作了工齡工資調(diào)整,至此酒店各部門留有一批固定的人員。
一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),我們也不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,我們清醒地認(rèn)識(shí)到在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中存在的問(wèn)題和工作中的薄弱環(huán)節(jié):
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,要進(jìn)一步拓展市場(chǎng),加大營(yíng)銷力度。
2、餐飲菜肴質(zhì)量還不穩(wěn)定,缺少招牌菜、特色菜。
3、員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)還不夠強(qiáng),服務(wù)的靈活性、技巧性尚需完善。員工培訓(xùn)工作還有待強(qiáng)化,基層管理者的管理水平還有待提高,從而提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。
201*年1月10日
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