隨著人們對生命健康重視程度的提高，患者自我維權(quán)意識的增強，使患者對護理人員的職業(yè)道德，專業(yè)水平，服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在產(chǎn)科這種高風(fēng)險的護理工作中，當護理的期望值未達到患者的預(yù)期期望時，與護理相關(guān)的投訴就會出現(xiàn)。我科對1季度護理工作的投訴，進行了原因分析，并總結(jié)如下：

201*年2季度回訪統(tǒng)計

表揚醫(yī)生

表揚護士

批評醫(yī)生

批評護士

技術(shù)

環(huán)境衛(wèi)生

床位

3

7

25

16

4

10

5

一、 投訴原因分析

1、醫(yī)生自身方面

① 年輕醫(yī)生缺乏經(jīng)驗，和患者溝通達不到意料中的效果。

② 百姓心中有好日子的概念，導(dǎo)致患者入院有間歇性，有時當日入院患者過多導(dǎo)致醫(yī)生工作繁重，沒有足夠的耐心。

③ 個別醫(yī)生不太重視與患者的溝通，導(dǎo)致問題幫病人解決了但患者依然不滿意。

④ 個別醫(yī)生自我修養(yǎng)不夠，脾氣太大。

2、護士自身方面

①護理人員缺乏用藥相關(guān)知識，相關(guān)知識培訓(xùn)少。

②住院患者高峰期護理人員工作繁瑣。

③入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應(yīng)對，而表現(xiàn)出冷漠，對一些特殊的風(fēng)險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務(wù)意識。

④在公共場所評價患者，忽視患者權(quán)益，對一些特殊患者的護理，自我保護意識差，未意識到醫(yī)院與患者的合同關(guān)系。

3、 患者方面原因

① 對健康權(quán)利的重視，維權(quán)意識的增強 患者對醫(yī)療，護理期望值的提高是一個重要原因。

②患者的投訴帶有片面性，感情色彩，患者投訴時只強調(diào)自己的權(quán)利，而忽視了患者的義務(wù)。

③ 對護理工作缺乏理解，少數(shù)患者對護理工作不能完全理解，如：住院的一些相關(guān)制度，對一些治療、護理按診療、護理常規(guī)進行的合理安排，不能完全接受。

④ 缺乏醫(yī)學(xué)常識，對治療護理中發(fā)生的與其期望值不符時，將正常的并發(fā)癥歸咎于醫(yī)生、護士。

4、 環(huán)境方面原因

①產(chǎn)科住院患者較多，物品多，產(chǎn)生的生活垃圾多，保潔人員保潔難以維持。

②清潔工上班做事不認真，衛(wèi)生難以讓人滿意。

③我科部分硬件設(shè)施設(shè)備用具老化，但又達不到報廢，應(yīng)考慮到北城搬遷建設(shè)，降耗節(jié)支故患者不滿意。

④后勤保障支持管理欠佳，患者陪護過多病區(qū)欠安靜，影響患者休息。

二、整改

1、實事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴，首先認真傾聽，做到耐心，細致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對方質(zhì)問，也要慎言對待，穩(wěn)定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進行核實、分析原因、找出投訴的焦點，采取對策積極應(yīng)對，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴者，如果是護理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當之處要適當解釋，做好溝通工作，消除誤解。

2、加強護士的繼續(xù)教育，提高�？谱o理水平。專科醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對年輕護士要有一對一的幫扶帶教教師，對�？谱o士要求加強自身學(xué)習(xí)，更新知識，互幫互學(xué)，取長補短�？剖叶ㄆ谶M行護理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問，疑難病例護理討論，請本科醫(yī)生不定期進行專科知識講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓(xùn)護理技術(shù)操作常規(guī)，�？萍寄懿僮鳎�急救技能操作，并進行考核，在平時工作中結(jié)合臨床實際，進行抽查考核，使所學(xué)知識與臨床護理緊密結(jié)合，以提高護士的綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。

3、 增強法制觀念，提高醫(yī)護的自我保護意識。護理行為是一種社會行為，臨床護理中潛伏著許多法律問題，認真學(xué)習(xí)各種法律、法規(guī)、規(guī)章制度。對易發(fā)生投訴的時間：節(jié)假日、周末、中午、夜班，對易發(fā)生投訴的人員：新分來護士、輪轉(zhuǎn)護士、年輕護士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點，對出現(xiàn)投訴的護理人員要進行及時的教育、幫助。

4、 認真落實崗位職責(zé)，培養(yǎng)護士的慎獨修養(yǎng)。護理學(xué)是一門獨立的學(xué)科，護理服務(wù)的對象是人，在臨床護理工作中，要樹立以人為本的服務(wù)理念，尊重每一個服務(wù)對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監(jiān)督的情況下，嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作常規(guī)、崗位職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、 加強文明服務(wù)意識，建立新型護患關(guān)系 在護理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態(tài)度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，采取適當?shù)姆绞�，給予耐心細致的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務(wù)的理念，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

6、和被投訴的醫(yī)生護士溝通，針對發(fā)生的問題找出切入點，有則改之無則加勉。

7、護士加強病房管理，針對確實不能用的生活設(shè)備等及時告知后勤，該修則修，該換則換。對能用但患者不滿意的設(shè)備設(shè)施對患者做合理解釋，取得理解。

三、總結(jié)

在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境下，只有正視現(xiàn)實，妥善處理護理中發(fā)生的護理投訴，不包庇，分清責(zé)任，公正處理，都能達到使患者滿意的目的，并且從中總結(jié)教訓(xùn)，教育醫(yī)護人員，不斷完善自身素質(zhì)，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，才是構(gòu)建和諧護患、醫(yī)患關(guān)系、和諧醫(yī)院之根本。

201*年4月

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