第一篇：移動營業(yè)廳店長之試用期總結(jié)

試用期有期限，我的努力無期限——試用期

工作總結(jié)

光陰荏苒，不知不覺半年的營業(yè)廳店長試用期已經(jīng)結(jié)束了，感覺第一天接手店長的情景還清晰如昨，甚至連當(dāng)初競聘的場景都?xì)v歷在目。201*.2月在各級領(lǐng)導(dǎo)以及同事的支持下，我成功當(dāng)選了干窯營業(yè)廳店長，半年的試崗期工作也就由此開始了。干窯營業(yè)廳屬于區(qū)域廳，相比其他的鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳，可能還要多一塊關(guān)于集團(tuán)方面的操作及常規(guī)事務(wù)的處理，這對于我來說將面臨一個(gè)更大的挑戰(zhàn)！

在去干窯之前，我也對干窯營業(yè)廳進(jìn)行了初步的了解，應(yīng)該來說在前任店長的帶領(lǐng)下，干窯營業(yè)廳在很多方面都取得了不俗的成績，因此我也要更加加倍努力去做好我的本職工作。從營業(yè)員到店長，雖然工作環(huán)境并沒有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長，我要比普通的營業(yè)員更加理解公司的每項(xiàng)業(yè)務(wù)，每次活動的意義；更加清楚營業(yè)廳的運(yùn)營狀況；更加努力地尋求提高營業(yè)廳工作質(zhì)量的方法，努力地發(fā)現(xiàn)解決問題。 營業(yè)員到店長很大的一個(gè)轉(zhuǎn)變在于從執(zhí)行到管理，所以在營業(yè)廳的管理方面我對自己提出了以下幾點(diǎn)要求：

一、對于營業(yè)員的管理。首先要樹立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長可以提高營業(yè)員的工作積極性。如果說威信是剛，親和力就可說是柔，剛?cè)嵯酀?jì)事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無成。

二、重視對營業(yè)員的培養(yǎng)。將自己的工作經(jīng)驗(yàn)教給有上升潛力的營業(yè)

員，適當(dāng)?shù)貙⒁恍┕芾砉ぷ鹘唤o這樣的營業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力，讓她們有更充足的時(shí)間去思考，也可以鍛煉營業(yè)員，當(dāng)公司需要開設(shè)新的營業(yè)廳的時(shí)候，就會有合適的人選使新營業(yè)廳完成運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、如果把一個(gè)營業(yè)廳比作一臺電腦的話，那么營業(yè)員則是軟件，大

家都知道軟件要正常運(yùn)行或者超頻運(yùn)行，必須要有強(qiáng)大的硬件來給予支持。那就需要由我來關(guān)注到營業(yè)廳的任何一項(xiàng)細(xì)節(jié)的事情上去，來支持軟件的強(qiáng)力運(yùn)行。

這半年來，干窯營業(yè)廳在我的帶領(lǐng)下，在服務(wù)方面獲得了上半年?duì)I業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測第一的好成績，業(yè)務(wù)方面干窯片區(qū)相對老齡化較嚴(yán)重，故在年初的老年機(jī)市場也取得了不錯的成績，另外親情網(wǎng)的有效用戶發(fā)展在各營業(yè)廳也均處于前列，在近期分公司組織的營業(yè)條線的全能大比武中帶領(lǐng)干窯區(qū)域榮獲了第一的好成績，這些所有的好成績都與各同事和領(lǐng)導(dǎo)的努力及配合密不可分；當(dāng)然在店長試用期期間也存在了很多這樣和那樣的問題，這也充分暴露了我自身存在的一些不足，我慶幸有這樣一幫同事和領(lǐng)導(dǎo)在我面臨困難的時(shí)候，總是或朋友或老師般的來幫助我鼓勵我引導(dǎo)我。

作為服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)

務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

總之，這半年來，干了一些工作，也取得了一些成績，但成績只能代表過去，工作中也存在著一些不足。在今后的工作中，我一定要發(fā)揚(yáng)本人優(yōu)點(diǎn)，改正不足，揚(yáng)長避短，爭取更大的成績。在自己的工作崗位上不斷的進(jìn)步，取得更大的成績，每一年我都有進(jìn)步，相信不斷的成長就會得到更大的回報(bào)，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)，相信自己一定能夠在做的更好！

干窯營業(yè)廳店長卓志恒

201*.10.20

第二篇：鐵力中心營業(yè)廳201*年工作總結(jié)

鐵力中心營業(yè)廳201*年工作總結(jié)

201*年，鐵力中心營業(yè)廳在鐵力市移動公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初確定的工作思路和總體部署，以全力打造一流班組為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以文化建設(shè)為載體，以績效考核為動力，堅(jiān)持以人為本，卓有成效地開展了營業(yè)廳的各項(xiàng)工作。經(jīng)過班組全體成員的共同努力，現(xiàn)已圓滿地完成了全年的各項(xiàng)指標(biāo)和工作任務(wù)，并取得了突出業(yè)績和顯著成果，全面開創(chuàng)了中心營業(yè)廳各項(xiàng)工作的新局面�，F(xiàn)將我廳201*年工作完成情況總結(jié)如下：

一、201*年各項(xiàng)工作全面完成、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新

（一）班組建設(shè)取得新成果。鐵力中心營業(yè)廳在班組建設(shè)上，按照公司的總體部署和領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，在各職能部門的指導(dǎo)下，充分調(diào)動了班組成員的積極性和聰明才智，充公發(fā)揮了班組成員的主觀能動性，使班組每一名成員都能全身心地投入到班組的建設(shè)上來，推動班組建設(shè)取得了新成果。一是建立了班組溝通平臺，通過相互溝通，有效提高了班組成員的工作能力和服務(wù)水平。二是建立了創(chuàng)新型班組，并通過創(chuàng)新工作內(nèi)容和創(chuàng)新工作方式，使班組的創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)。三是強(qiáng)化了組織管理工作，通過建立健全工作機(jī)制從而極大提高了班組的工作效率。四是狠抓了生產(chǎn)管理工作，制定了《班組年度工作計(jì)劃》、《班組月份工作計(jì)劃》、《班組各項(xiàng)工作流程圖板》、《班組各項(xiàng)通信生產(chǎn)任務(wù)推進(jìn)表》、《班組成員定期參加培訓(xùn)制度》等，并把各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)落實(shí)到人，實(shí)行了定崗、定人、定責(zé)，做到了分工明確， 1

職責(zé)明晰，確保了全年各項(xiàng)工作任務(wù)的提前完成。五是實(shí)施了績效管理，根據(jù)年初公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，制定了可量化、可操作、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)，并通過落實(shí)獎懲機(jī)制，推進(jìn)了班組工作目標(biāo)的完成。六是建立了“群星創(chuàng)新小組”，設(shè)置了《合理化建議簿》，制定了《辦公自動化節(jié)能增效辦法》、《全面質(zhì)量管理細(xì)責(zé)》、《班組爭先創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案》等，從而實(shí)現(xiàn)了工作創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新。七是開展了民主管理工作，制定了《班務(wù)公開制度》、《班組生活會制度》、《民主管理制度》、《困難職工檔案》，定期召開了班組生活會，做到了班務(wù)公開，增強(qiáng)了工作的透明度。八是加強(qiáng)了安全管理工作，制定了《班組安全管理制度》，每月對班組人員進(jìn)行一次安全知識培訓(xùn)，每周對營業(yè)廳的安全進(jìn)行了一次檢查，切實(shí)增強(qiáng)了班組成員遵章守紀(jì)和安全防范意識，對存在的安全隱患做到了及時(shí)整改，從而確保了營業(yè)廳的安全�，F(xiàn)在班組正在揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，努力地駛向勝利的彼岸。

（二）服務(wù)質(zhì)量得到新提高。.201*年，中心營業(yè)廳從創(chuàng)新服務(wù)理念出發(fā)，狠抓了班組的服務(wù)質(zhì)量。一是建立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了營業(yè)員在接待用戶時(shí)要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”等等，使用戶的滿意度明顯提高，用戶投訴率明顯降低。二是制定了《營業(yè)員崗位責(zé)任制》、《咨詢引導(dǎo)員崗位責(zé)任制》、《班組長崗位責(zé)任制》、《每周例會制度》、《考勤制度》、《班前班后例會制度》等等。使班組和營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力得到了空前提高。三是通過落實(shí)獎懲制度，極大地激發(fā)了班組成員的服務(wù)熱情和工作積極性，在營業(yè)廳形成了人人爭先創(chuàng)優(yōu)和趕超先進(jìn)的濃厚氛圍，現(xiàn)在我廳的服

務(wù)質(zhì)量堪稱一流。

（三）文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)新突破。我廳作為鐵力移動公司的窗口單位，其文化建設(shè)至關(guān)重要，為提升我廳的文化品位，我們在班組文化建設(shè)上，堅(jiān)持做到了十個(gè)一：

1、班前一次舞會。每天早晨上班前，組織班組成員跳一曲“感恩的心”集體舞，以此達(dá)到了班組成員在工作時(shí)心情愉快，服務(wù)態(tài)度熱情，心存感恩，面帶微笑，情緒飽滿，精神狀態(tài)達(dá)到最佳。

2、建一個(gè)飛信空間。每位班組成員每天都要發(fā)送服務(wù)飛信十條以上，以此增強(qiáng)了用戶對移動業(yè)務(wù)的了解和選擇使用。

3、每天寫一篇日記。班組成員堅(jiān)持每天寫一篇班組成長日記，詳細(xì)記錄班組的成長過程，為班組文化建設(shè)提供素材。

4、每月組織一次團(tuán)隊(duì)活動。團(tuán)隊(duì)活動的主要形式有聚餐慶�；顒印⒁巴饴糜位顒�、球類比賽活動、歌舞晚會、辯論賽等。以此豐富了團(tuán)隊(duì)的精神世界、陶冶了團(tuán)隊(duì)的情操，達(dá)到了推進(jìn)班組文化建設(shè)的目的。

5、創(chuàng)新一項(xiàng)工作方法。在工作中，堅(jiān)持每人每月至少要提出一項(xiàng)符合實(shí)際的創(chuàng)新工作方法，現(xiàn)已提出60余條，以此提高了工作效率和工作質(zhì)量。

6、每人提出一項(xiàng)創(chuàng)新提案。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的靈魂和立于不敗之地的法寶，因此，在班組文化建設(shè)上，要求班組成員每月提出一項(xiàng)創(chuàng)新提案，現(xiàn)已提出40余條，為班組文化建設(shè)做出了一份貢獻(xiàn)。

7、制定一項(xiàng)管理方案。為確保鐵力中心營業(yè)廳能夠完成各項(xiàng)業(yè)

務(wù)指標(biāo) ，我廳堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮了每個(gè)營業(yè)員的創(chuàng)造力，將所有廳內(nèi)各項(xiàng)管理進(jìn)行細(xì)化，如各項(xiàng)管理指標(biāo)能夠極積完成，在當(dāng)月個(gè)人績效上加5分獎勵，完成不佳則扣績效5分，并且取消管理職稱。

8、開展一次安全檢查。每周組織人員對營業(yè)廳的安全進(jìn)行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并做好記錄，突出安全的重要性，年度內(nèi)沒有發(fā)生任何安全事故。

9、共讀一本書，共看一部電影或電視劇，寫一篇心得體會。每名班組成員要利用業(yè)余時(shí)間，讀一本書、看一部電影或電視劇，并寫出一篇心得體會文章，以此達(dá)到提高自己的文化水平和文化素質(zhì)的目的，現(xiàn)在每一名營業(yè)員都撰寫心得體會文章5篇以上。

10、講一次業(yè)務(wù)課或班組文化故事。按要求每名班組成員都要講一次業(yè)務(wù)課和班組文化故事，以此達(dá)到學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和加強(qiáng)班組文化建設(shè)的目的，現(xiàn)已講業(yè)務(wù)課或班組文化故12次，收到了非常好的實(shí)際效果。

通過一年來開展班組文化建設(shè)十個(gè)一活動，有效提升了班組的整體素質(zhì)和文化品位，推進(jìn)了我廳班組文化建設(shè)向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

（四）各項(xiàng)工作取得新業(yè)績。201*年，我廳把公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到人，一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)，層層抓落實(shí)，從而確保了全年各項(xiàng)指標(biāo)的圓滿完成。一是營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長，同期相比增長了12%。二是辦理手機(jī)上網(wǎng)包月和來電提醒業(yè)務(wù)同比增長了38%。三是為用戶辦理手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲、手機(jī)視頻、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)同比增長了28%。四是營業(yè)廳中高端客戶保有量同比增長了

21%。五是營業(yè)廳撥測成績明顯提高。六是培訓(xùn)考試合格率達(dá)到了100%，七是星級營業(yè)員總數(shù)達(dá)到了100%。八是班組文化建設(shè)成果展示在伊春市獲得第六名的好成績，為中心營業(yè)廳爭得了榮譽(yù)。

（五）基礎(chǔ)工作達(dá)到新要求。一是做到了制度上墻，確保了工作有章可循。二是建立了各項(xiàng)記錄和簿卡冊，確保了工作有序進(jìn)行。三是建立了學(xué)習(xí)制度，為班組人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力提供了保障。四是建立健全了各項(xiàng)長效機(jī)制，使?fàn)I業(yè)廳的工作效率顯著提高。五是制作了工作圖版，使各項(xiàng)工作一目了然。通過健全和完善上述基礎(chǔ)工作，使我廳在打造一流班組工作中又向前邁進(jìn)了一步。

(六) 存在的不足及產(chǎn)生的根源。一是組織班組學(xué)習(xí)沒有達(dá)到要求，原因主要是由于日常工作特別繁忙，從而忽視了班組的理論學(xué)習(xí)。二是開展的各項(xiàng)活動沒有做到持之以恒，原因主要是由于工作時(shí)間緊、任務(wù)重，從而拖延了各項(xiàng)活動的開展。三是個(gè)別營業(yè)員時(shí)間觀念不強(qiáng)，有時(shí)出現(xiàn)上班遲到的現(xiàn)象，原因雖然是多方面的，但主觀上紀(jì)律觀念不強(qiáng)、對自己要求不嚴(yán)是其主要原因。四是個(gè)別營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度有時(shí)不能令顧客滿意，原因主要是有時(shí)急于處理業(yè)務(wù)，沒有注意到顧客已經(jīng)站在柜臺前或沒有及時(shí)回答顧客的咨詢或忘記了“走有送聲”等等。

二、201*年工作思路

201*年，鐵力中心營業(yè)廳將在鐵力市移動公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹鐵力市移動公司的戰(zhàn)略部署，緊緊圍繞中心工作，繼續(xù)以全力打造一流班組為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以班組文化建設(shè)為

載體，以績效考核為動力，為實(shí)現(xiàn)中心營業(yè)廳各項(xiàng)工作站排頭、創(chuàng)一流而努力奮斗。

1、建設(shè)四新班組。201*年，我廳在班組建設(shè)上力爭實(shí)現(xiàn)四新目標(biāo)，即：樹立新形象，掌握新技能，展示新成果，實(shí)現(xiàn)新跨越。

2、積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動。201*年，我廳將采取多種有效形式，廣泛開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，做到家喻戶曉、人人皆知，以一流的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)一流工作業(yè)績。

3、制定培訓(xùn)計(jì)劃。201*年，我廳將分期分批地對班組成員進(jìn)行定向培訓(xùn)，全面提高班組成員的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和工作能力，為傾力打造創(chuàng)新型班組提供人才保障和智力支持。

4、落實(shí)好績效指標(biāo)。201*年，我廳將把全年業(yè)務(wù)指標(biāo)按季按月分解細(xì)化落實(shí)到人。充分調(diào)動一切積極因素，落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任制，確保201*年各項(xiàng)指標(biāo)超額完成。

5、繼續(xù)強(qiáng)化班組建設(shè)。201*年，我廳將把傾力打造最佳班組作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，精心組織，科學(xué)謀劃，強(qiáng)力推進(jìn)。力爭在201*年進(jìn)入全市一流班組行列。

三、工作建議和意見

1、建議定期選派營業(yè)員外出學(xué)習(xí)，以此提高營業(yè)員的文化水平、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平和工作能力，為營業(yè)廳建設(shè)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

2、建議多開展一些文化活動，以此緩解營業(yè)員的工作壓力，陶冶營業(yè)員的思想情操，豐富營業(yè)員的精神世界，達(dá)到用先進(jìn)文化引領(lǐng)營業(yè)員前進(jìn)的目的。

3、建議設(shè)置營業(yè)員書屋，為建設(shè)學(xué)習(xí)型營業(yè)廳和學(xué)習(xí)型營業(yè)員打下基礎(chǔ)。

4、建議加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)，把營業(yè)員中的優(yōu)秀者發(fā)展成黨員，把黨員培養(yǎng)成優(yōu)秀營業(yè)員，使之在工作中發(fā)揮先鋒作用。

5、建議設(shè)立合理化建議采納獎勵機(jī)制，對提出合理化建議被采納者，給予適當(dāng)獎勵。通過落實(shí)獎勵機(jī)制，不斷推進(jìn)營業(yè)廳的建設(shè)、發(fā)展和繁榮。

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鐵力中心營業(yè)廳

201*年12月12日

第三篇：營業(yè)廳工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間201*年已經(jīng)結(jié)束，在過去的一年時(shí)間里，值得自己去回顧的事情并不是很多，工作生活都和平常一樣，沒有絲毫的漣漪，平平淡淡�；仡櫼酝�的工作，我有很多的事情需要不斷的理清思路，在不斷的成長中得到進(jìn)步。一年來我不斷的總結(jié)我工作的經(jīng)驗(yàn)，努力的進(jìn)步。一年來，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)精神，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度要求，完成本職工作崗位職責(zé)，以服務(wù)為重點(diǎn)作為準(zhǔn)則，以深化管理，認(rèn)真落實(shí)實(shí)質(zhì)性工作�，F(xiàn)將一年以來工作情況總結(jié)如下：

一、一年的工作順利完成了，沒有出現(xiàn)大的差錯，以高度的責(zé)任感做好本職工作，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，以高度的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身素質(zhì)，作為一名營業(yè)員，時(shí)刻牢記肩負(fù)的重任，在工作中時(shí)刻保持高度的嚴(yán)謹(jǐn)性，并嚴(yán)格遵守中心制度的各項(xiàng)規(guī)章制度，在平時(shí)工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度，提高業(yè)務(wù)水平，提高工作效率，減少差錯，彌補(bǔ)不足之處。

二、 堅(jiān)持每周的服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，緊緊圍繞所從事的工作為目標(biāo)，不斷更新服務(wù)。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，認(rèn)識到新的資費(fèi)、新管理。將理論聯(lián)系到實(shí)際，解放思想，更新觀念，豐富知識，提高能力，以全新的素質(zhì)結(jié)構(gòu)接受新的工作崗位。

三、通過學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識及技能的培訓(xùn)，使自己逐步領(lǐng)會到將服務(wù)理念作為出發(fā)點(diǎn)。重視業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀的培養(yǎng)與發(fā)揮，收到了良好的效果。

作為服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

總之，一年來，干了一些工作。也取得了一些成績，但成績只能代表過去，工作中也存在著一些不足。在今后的工作中，我一定要發(fā)揚(yáng)本人優(yōu)點(diǎn)，改正不足，揚(yáng)長避短，爭取更大的成績。展望201*年的工作，我將會更加的努力下去。在自己的工作崗位上不斷的進(jìn)步，取得更大的成績，每一年我都有進(jìn)步，相信不斷的成長就會得到更大的回報(bào)，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)，相信自己一定能夠在201*年做的更好！

第四篇：聯(lián)通營業(yè)廳年度工作總結(jié)

座落于xx繁華地段的中國聯(lián)通xx營業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營業(yè)的最大標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳，至200x年取得省級青年文明號的光榮稱號以來，200x年度我們在繼續(xù)深化“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”具體要求的同時(shí)，力求提高科技含量，創(chuàng)新含量，信用含量和文化含量，在實(shí)現(xiàn)業(yè)績突出，群眾滿意，人才輩出，示范表率四個(gè)方面取得了一定的效果。xx營業(yè)廳這個(gè)生機(jī)勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，始終以完美作為目標(biāo)，為每一位用戶提供來自聯(lián)通的星級服務(wù)

**營業(yè)廳現(xiàn)擁有營業(yè)員23名，其中團(tuán)員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通xx分公司市區(qū)一家重要的對外營業(yè)窗口，重任的背后意味著我們必須勤奮創(chuàng)新，必須開拓進(jìn)取，必須誠信求實(shí)，更必須勇于實(shí)踐，為了無愧于驕人的榮譽(yù)，更為了適應(yīng)日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。一流管理有創(chuàng)新

200x年十月份原五一營業(yè)廳遷至xx營業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營業(yè)廳更加注重培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開例會，落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)的內(nèi)容，積極配合青年文明建設(shè)的需要，給于創(chuàng)建經(jīng)費(fèi)的大力支持。制定創(chuàng)建計(jì)劃，在創(chuàng)建計(jì)劃的指導(dǎo)下，我廳深入開展活動，做到有推進(jìn)計(jì)劃，有年度總結(jié)。在工作過程中我們實(shí)行明確的獎懲機(jī)制，賞罰分明，對于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表揚(yáng)并加入月末考核，加強(qiáng)員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團(tuán)員則主動向黨組織靠攏。

我廳根據(jù)首問責(zé)任制，iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系的要求，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規(guī)章制度、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、規(guī)范服務(wù)用語、客戶投訴處理八個(gè)方面對營業(yè)員的行為做出了更加細(xì)致的規(guī)范，對用戶投訴依iso要求更新了回復(fù)期限，對用戶的建議我們做到及時(shí)反饋，遇到問題及時(shí)整改，使?fàn)I業(yè)廳的管理更趨于細(xì)化、量化、科學(xué)化和人性化。

在營業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆��?wù)提出了“青春獻(xiàn)聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng)一流 ”的服務(wù)口號。團(tuán)員佩戴團(tuán)徽上崗，著裝統(tǒng)一整潔，在員工行為更為規(guī)范的前提下，參照考核條例把制度的執(zhí)行與經(jīng)濟(jì)待遇相掛鉤，堅(jiān)持營業(yè)廳天天自查、月月評佳，將營業(yè)員日常的現(xiàn)場實(shí)際情況結(jié)合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進(jìn)行綜合考評，實(shí)行公開評分，民主監(jiān)督，擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結(jié)果進(jìn)行考核排隊(duì)，幫扶結(jié)對，優(yōu)勝劣汰，對于未達(dá)標(biāo)者，進(jìn)行下崗學(xué)習(xí)，直至達(dá)標(biāo)。

在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎(chǔ)上，制作了一個(gè)vcd專題片，一本畫冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專門設(shè)置了青年文明號網(wǎng)頁，詳細(xì)地介紹了營業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁中，我廳人員各展所長，踴躍投稿，設(shè)置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專用網(wǎng)頁。

嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，自覺接受黨團(tuán)組織的監(jiān)督，以積極飽滿的熱情服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于用戶。一系列的管理舉措充分調(diào)動了營業(yè)員的積極性，使他們不再被動地接受管理，而是主動地以極大的熱情投入到工作中去，爭當(dāng)先進(jìn)，趕超明星。

一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

積累各方面經(jīng)驗(yàn)，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設(shè)示范月活動，參加以服務(wù)社會為宗旨的“號戶結(jié)對”，“青年文明號服務(wù)卡助萬家”等活動；開展青年文明號進(jìn)社區(qū)服務(wù)，參加市組委會組織的“春風(fēng)行動”及“送溫暖，獻(xiàn)愛心”活動，關(guān)心幫扶社會弱勢群體，深入特困戶開展獻(xiàn)愛心活動，結(jié)對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災(zāi)區(qū)”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會。

在開展青年文明號服務(wù)卡？助萬家活動中，我們做到主動上門服務(wù)，“只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界將變得更加美好”,200x年有情的聯(lián)通人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災(zāi)而帶來傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去xx聯(lián)通人的愛心，，讓他們的人生道路充滿陽光。

今年10月，我們廳的營業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的血液 ．在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿足于眼前，我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn)．始終以用戶的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶所想，及用戶所急．在＂特色服務(wù)＂的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新．在理解與信任中成長，在批評與自我批評中成熟．

所有xx聯(lián)通人發(fā)揚(yáng)主人翁責(zé)任感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作，現(xiàn)場解決用戶的疑難問題，對于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)的整改同時(shí),讓用戶放心消費(fèi)，滿意而歸．

為方便外來務(wù)工人員撥打長途我們還特地在營業(yè)廳一樓設(shè)置了ｉｐ公話 區(qū)，避免了用戶因找不到固定電話而無法聯(lián)系家人的困境；為緩解用戶排隊(duì)等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁，盡可能的為用戶營造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境；在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚憜螕?jù)的中老年人準(zhǔn)備了不同度數(shù)的老花鏡；在營業(yè)廳開通了專為殘疾用戶辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足道，但卻將“中國聯(lián)通，情系四�！必瀼仄渲�，與來到xx營業(yè)廳的用戶結(jié)下了深厚的情誼。

在青年文明號服務(wù)卡制作的過程中,我們將承諾的具體內(nèi)容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開評優(yōu)”，遵循青年文明號的公約內(nèi)容，我們以“青春獻(xiàn)聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng)一流”的口號設(shè)立監(jiān)督臺，主動發(fā)放服務(wù)卡，積極兌現(xiàn)承諾的同時(shí)，努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年文明號文化建設(shè)，我們定期出活動專刊及簡報(bào)，活動宣傳欄，并訂閱有中國青年報(bào)，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強(qiáng)我們文化閱讀水平，弘揚(yáng)青年文明號，巾幗文明示范崗文化。

我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)，每一個(gè)用戶他到前臺來辦理業(yè)務(wù)他都會對服務(wù)有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營業(yè)員所要學(xué)習(xí)的。服務(wù)有它的多面性，而我們員工都會有自己個(gè)性化的服務(wù)，“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑面對”…不管如何實(shí)現(xiàn)完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸。

一流人才添光彩

營業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會的服務(wù)窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，具有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度．在提出＂在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中

兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當(dāng)崗位能手＂的 口號中，我們不斷地組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識，加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)．深入 開展學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想教育活動，并且我們對于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)及 測試。公司還安排員工進(jìn)行青年文明號專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在以青年文明號應(yīng)知應(yīng)會的手冊做為我們學(xué)習(xí)的方向和依據(jù)。

經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并開展“號手聯(lián)動”活動中，營業(yè)廳涌現(xiàn)出了一批批的人才，班長王恒婧被評為＂先進(jìn)個(gè)人＂、“優(yōu)秀團(tuán)員”的稱號，在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市，公司所組織的各項(xiàng)競賽活動，業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后 參評＂三八紅旗手＂等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績．陳香魁獲得公司＂假如我是 用戶＂征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的殊榮…… 在黨，團(tuán)員發(fā)揮先鋒模范作用的同時(shí)我們努力向黨靠齊，堅(jiān)持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準(zhǔn)備。

在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上我們不斷地進(jìn)步也同樣代表著我們在不斷地創(chuàng)新．在走訪了各個(gè)文明窗口，我們找距離，尋差距，在經(jīng)過長期的堅(jiān)持努力下我們的窗口也有了其它營業(yè)窗口前來取經(jīng)．營業(yè)廳應(yīng)邀承擔(dān)了對營業(yè)組對營銷人員的崗前培訓(xùn)任務(wù)，并且不辱使命，經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和耐心的傳教，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌�批合格�?yōu)秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等……．優(yōu)秀的人員，是我們的驕傲，同時(shí)，我們衷心地希望＂青年文明號＂能夠處處開放光彩．

一流業(yè)績創(chuàng)新高

200x年是我們cdma的年度，在出色完成公司下達(dá)的任務(wù)同時(shí)我們受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定�！疤斓莱昵凇边@是每一個(gè)xx聯(lián)通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，xx營業(yè)廳正是以這種精神為動力，取得了200x年度先進(jìn)班組的稱號，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在政策的引導(dǎo)下?lián)�調(diào)查，我們營業(yè)廳日收入額達(dá)到 15萬，用戶滿意度達(dá)95%以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進(jìn)一步延伸，創(chuàng)造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里，xx營業(yè)廳積極參加市團(tuán)委統(tǒng)一開展的示范月服務(wù)活動，突出活動主題，通過活動加強(qiáng)創(chuàng)建意識。xx營業(yè)廳的社會影響進(jìn)一步擴(kuò)大，在一些媒體上群眾中著一致的好評。一流設(shè)備，一流環(huán)境，一流服務(wù)使得來到聯(lián)通xx營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著一流的評價(jià)。俗話說“女性能頂半邊天”而在xx營業(yè)廳這個(gè)由二十二個(gè)女性同胞組成的集體，可以說撐起了xx營業(yè)廳的整片天空。

**營業(yè)廳這支年輕的隊(duì)伍，這個(gè)生機(jī)勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶。以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，為建設(shè)數(shù)字xx貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力!

第五篇：201*年銀行營業(yè)廳工作總結(jié)

201*年?duì)I業(yè)部在支行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，89位員工共同努力下，業(yè)務(wù)經(jīng)營保持良好的發(fā)展態(tài)勢，精神文明建設(shè)力度不斷加大。

截止201*年11月底，我部各項(xiàng)存款余額**萬元，比年初凈増**萬元，完成支行下達(dá)任務(wù)的**%。我部各項(xiàng)貸款余額**萬元，不良貸款余額**萬元，占比**%,比年初下降**個(gè)百分點(diǎn)。不良貸款主要是**公司、**集團(tuán)、**公司等企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)暴露。表內(nèi)收息率為**%。201*年?duì)I業(yè)部主要工作有：

一、 加大組織存款力度，增強(qiáng)資金實(shí)力，鞏固存款開門紅成果。

第一，我部對存款工作早部署、早安排，強(qiáng)化競爭意識和拼搶意識，敢于和善于競爭，確保存款工作順利展開。

第二， 行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)關(guān)的密切配合和營業(yè)部全體員工的共同努力是存款穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)。通過開展對公通存系統(tǒng)、儲蓄代收學(xué)費(fèi)系統(tǒng)和儲蓄對公聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等大量工作，我部一方面保證了原有存款戶的穩(wěn)定性，另一方面也通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢吸引了一些系統(tǒng)性行業(yè)存款。在行長帶領(lǐng)下，在客戶部、信貸科等部門配合下，我部加大系統(tǒng)的公關(guān)力度，抓系統(tǒng)、抓大戶，鞏固老戶、拓展新戶，使存款呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。財(cái)政、醫(yī)改、煙草、建筑、能源、交通和學(xué)校、醫(yī)院等單位、系統(tǒng)是我部公關(guān)的重中之重。截止201*年末，這些系統(tǒng)客戶占我部存款總量三分之二強(qiáng)。

第三，提高服務(wù)檔次，以優(yōu)取勝，樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優(yōu)服務(wù)出效益、出精品的思想，文優(yōu)服務(wù)常抓不懈。結(jié)合市分行、支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化要求，我部狠抓柜面服務(wù)，文優(yōu)水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求，我部還采取個(gè)性化服務(wù)措施，配備專門的送單人員（即客戶經(jīng)理）上門服務(wù)，既延伸了柜臺，拉近了與客戶的距離，又捕捉了客戶信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù)。

第四，完善激勵機(jī)制，加大考核力度，實(shí)行工效掛鉤，對攬儲攬存能手給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，充分調(diào)動員工組織存款積極性。

二、 加強(qiáng)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，全面落實(shí)雙優(yōu)戰(zhàn)略。

信貸資產(chǎn)是銀行生存與發(fā)展的生命線。我部要結(jié)合上級行的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，有進(jìn)有退，有所為，有所不為。

第一，加大市場開發(fā)力度，拓展雙優(yōu)客戶，加強(qiáng)對優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)良客戶的競爭，積極推行對雙優(yōu)客戶的承諾授信。今年貸款投向?yàn)闊煵荨�學(xué)校、交通、煤炭、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域及國家基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目等。今年投放貸款**億元，主要有龍巖卷煙廠投放**億元,**公司**萬元**學(xué)院**萬元,**實(shí)業(yè)**萬元,* **萬元。

第二，建立淘汰機(jī)制，堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。堅(jiān)決退出國家政策限制和禁止的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品領(lǐng)域，特別是國家明令禁止的五小產(chǎn)業(yè)等。結(jié)合清非工作要求，我部及時(shí)召開外勤會議，明確清非重點(diǎn)。對賴債戶，經(jīng)綜合排隊(duì)，依法起訴，力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。

三、堅(jiān)持從嚴(yán)治行，經(jīng)營與管理并重，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。 我部狠抓基本制度落實(shí)，落實(shí)基層主任十親自和坐班主任八個(gè)一。柜面工作人員和坐班主任，嚴(yán)格按規(guī)章制度，確實(shí)按《會計(jì)法》和會計(jì)出納達(dá)標(biāo)規(guī)范要求處理每一筆業(yè)務(wù)。我部順利通過會計(jì)規(guī)范化檢查和會計(jì)電腦系統(tǒng)的升級工作。信貸管理上，我部堅(jiān)持按章辦事，規(guī)范信貸決策行為，防范化解信貸風(fēng)險(xiǎn)，順利完成信貸系統(tǒng)升級及五級分類認(rèn)定前期工作。我部切實(shí)加強(qiáng)三防一保工作，牢固樹立安全就是效益的思想，確保了業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展和安全無事故目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

四、 大力推進(jìn)黨建工作和精神文明建設(shè)。

第一，加強(qiáng)和完善系統(tǒng)黨建工作，圍繞業(yè)務(wù)抓黨建，抓好黨建促經(jīng)營。我部在提高素質(zhì)、完善結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化管理、健全制度、增強(qiáng)團(tuán)結(jié)等方面下工夫，使?fàn)I業(yè)部增添內(nèi)在活力，進(jìn)一步發(fā)揮好整體功能。營業(yè)部黨支部成立后，認(rèn)真履行好一崗雙責(zé)，抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制量化考核等各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，力爭以紅坊黨支部為學(xué)習(xí)榜樣，爭創(chuàng)先進(jìn)黨支部。 第二，把創(chuàng)建文明單位、創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口和爭創(chuàng)全國級(我們一定會做的更好：Wwww.taixiivf.com)青年文明號等活動引向深入，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和知名度，贏得客戶和信譽(yù)，拓展新業(yè)務(wù)經(jīng)營。 第三，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，繼續(xù)深入開展向**、**、**學(xué)習(xí)活動，爭取物質(zhì)明、精神文明雙豐收。

我部在保持農(nóng)總行級青年文明號榮譽(yù)的同時(shí)，積極爭創(chuàng)全國級青年文明號榮譽(yù)稱號，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中，我部被評為滿分，但文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平離我們自己的要求尚有差距，如員工素質(zhì)離綜合柜員制要求有差距，信貸員達(dá)不到客戶經(jīng)理要求等。我部將更加努力工作，力爭素質(zhì)進(jìn)一步提高，促進(jìn)文優(yōu)服務(wù)水平更上新臺階。

五、 存在問題及不足。 外勤管理上，目前面臨主要困難是外勤人員僅6人，信貸總量大，事物性工作多。我部將通過調(diào)整充實(shí)外勤人員隊(duì)伍，來加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，切實(shí)規(guī)范加強(qiáng)客戶經(jīng)理水平，積極拓展業(yè)務(wù)。

六、 201*年是我行的發(fā)展創(chuàng)新年，營業(yè)部工作仍然艱巨而繁重，我部將結(jié)合學(xué)習(xí)饒才富、何桂萍、林紅等活動，以紅坊營業(yè)所、社興分理處為學(xué)習(xí)榜樣。牢記上級的要求，在管理上有新舉措，業(yè)務(wù)上有新發(fā)展，思想上有新突破，力爭業(yè)務(wù)經(jīng)營上新臺階，精神文明建設(shè)再豐收。

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