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物業(yè)客服部述職報告

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-17 08:03:57 | 移動端:物業(yè)客服部述職報告

一、自我工作闡述:

時光荏苒,又一年過去,雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中因為有了物業(yè)領(lǐng)導及同事們的支持與幫助,才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,也正是因為有了你們的支持和幫助,才能使客服部今年收費比率與同期相比又提高一個新的臺階,在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的領(lǐng)導以及在一起相互信任合作的伙伴。謝謝大家!

現(xiàn)將201*年客服部的工作情況做以下總結(jié)匯報:

二、客服部工作:

培訓工作:

1、新進員工培訓:

定期進行新進員工崗位培訓及現(xiàn)場演練工作,包括儀容儀表,言談舉止,語言溝通技巧,用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務(wù),禮貌是最好的溝通,行動是最好的解釋”。

2、實操培訓:

客服部定期進行演練及考試工作,并把服務(wù)理念運用到工作中,讓標準成為習慣,讓服務(wù)成為美德。

客服工作顯性化:

1、在每月10日之前將上月部門工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內(nèi),并以短信的形式告知業(yè)主;

2、有可能會影響到業(yè)主的工作生活的服務(wù)維修,在工作前、后通過短信或者紙質(zhì)版通知的方式傳遞給業(yè)主;

3、每季度通過短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對物業(yè)工作的支持;

4、在提前接到停電、停水通知時,不僅全園區(qū)張貼緊急通知、發(fā)送短信,對不滿意業(yè)主要通過電話/上門/微信告知的方式通知業(yè)主,讓業(yè)主感受到溫馨的提醒。

滿意度工作的提升:

1、社區(qū)文化的開展:

201*年共組織業(yè)主參加39項園區(qū)社區(qū)文化活動,平均每月3項社區(qū)活動,其中有學雷鋒活動、植樹節(jié)、捐贈舊衣物、風箏涂鴉、六一水果拼盤、教師節(jié)送鮮花、重陽節(jié)慰問老人、女王節(jié)、父親節(jié)等39項社文活動,201*年針對業(yè)主新增4項特色服務(wù)(生日電話/短信祝福、送生日禮物(抱枕)、夏日送清涼、端午送香囊活動,通過社區(qū)文化活動的開展拉近物業(yè)與業(yè)主之間的距離,讓業(yè)主感受到物業(yè)人的付出及家人般的溫暖。從而為催繳物業(yè)費奠定基礎(chǔ)。

2、同時定期召開業(yè)主懇談會議,積極聽取業(yè)主的意見與建議,并把有效建議落實到實質(zhì)工作中。201*年客服部共組織了4次業(yè)主懇談會,共提出有效建議8項,目前6項工作已經(jīng)安排完畢(滾閘門、電梯定期維護、積雪清除、衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)施維修、維修資金前期工作),剩余3項工作已經(jīng)提上201*年工作計劃中(車輛管理掃牌進入園區(qū)、侵占綠地、綠植耕種)。

3、不滿意業(yè)主的轉(zhuǎn)化工作,不滿意業(yè)主257人、不滿意業(yè)主262人,共519人,通過全年社文活動的開展,及管理員主動上門服務(wù)溝通成功轉(zhuǎn)化306個業(yè)主,首先建立業(yè)主情況信息表; 其次標記不滿意業(yè)主,劃分不滿意程度,各區(qū)管掌握片區(qū)內(nèi)不滿意業(yè)主數(shù)量; 最后對物業(yè)滿意的業(yè)主1次/2月溝通工作,不滿意的業(yè)主至少1次/月溝通工作。

三、工作中存在的不足及整改:

1、APP認證工作不到位,全年APP認證共278個,對于公司下達的任務(wù)指標還有距離,今年客服部APP工作將落實到人,并制定人員績效考核制度,并通過社文活動加大推廣力度。

2、區(qū)域客戶主任對自己片區(qū)業(yè)主走訪及關(guān)注不到位,未及時更新業(yè)主信息,造成部分業(yè)主信息流失及拖欠物業(yè)費。針對此問題201*年加強管理員上門走訪次數(shù),定期走訪,定期更新。

四、201*年工作計劃:

1、制定當年收費方案,責任到人,績效考核制度。

2、維修資金啟動的前期工作(公共區(qū)域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動前期工作)

3、APP認證工作的完成

4、社文活動的有效開展

5、不滿意業(yè)主的繼續(xù)轉(zhuǎn)化工作

6、巡檢工作的準確有效完成。

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