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CR部試用期員工述職報(bào)告

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-17 08:05:06 | 移動(dòng)端:CR部試用期員工述職報(bào)告

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、同事:

不知不覺(jué)中加入迅利大家庭快兩個(gè)月了,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我加入迅利的機(jī)會(huì),也感謝各部門(mén)同事在此期間的幫助與配合。

本人從事車行工作已將近6年時(shí)間,期間曾在帝豪和上海大眾4S店任職,201*年4月20日有幸加入迅利大家庭并擔(dān)任客服主管崗位,通過(guò)一個(gè)多月的工作學(xué)習(xí),對(duì)廣汽豐田品牌及公司的狀況有了大致的了解,對(duì)CR部的工作內(nèi)容流程、工作職責(zé),廠家要求、公司要求等也有了更深的理解,從而確定了工作方向,并在工作開(kāi)展中得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)同事的支持與配合。以下為本人在此期間的工作匯報(bào):

一、 部門(mén)內(nèi)部的管理

雖然在崗CR專員客服對(duì)部門(mén)內(nèi)部事務(wù)的相關(guān)工作內(nèi)容要求及工作職責(zé)比較熟悉,但是對(duì)于招徠項(xiàng)目工作不積極,沒(méi)有明確目標(biāo),對(duì)于新增工作E客服導(dǎo)入工作不是很了解,作為部門(mén)管理者只能加速地去熟悉部門(mén)的工作職責(zé)及各項(xiàng)工作流程,才能更好的去開(kāi)展、指導(dǎo)、安排及落實(shí)各項(xiàng)工作,協(xié)調(diào)CR專員的工作,調(diào)整專員的工作態(tài)度。

1、對(duì)CR專員各崗位職責(zé)要求進(jìn)行統(tǒng)一宣導(dǎo)和明確。

2、對(duì)CR部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程進(jìn)行梳理及根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整和安排。

3、專人專崗負(fù)責(zé),首問(wèn)責(zé)任制,提高專員工作責(zé)任心,加強(qiáng)招徠項(xiàng)目的實(shí)施。

4、針對(duì)較為突顯的招徠問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和話術(shù)培訓(xùn),經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力與轉(zhuǎn)變,在招徠回訪方面得到很大的改善,目的性和準(zhǔn)確性也得到了提高,但專員自身的工作積極性和熱情度,仍需加強(qiáng)宣導(dǎo)和灌輸。

5、針對(duì)E客服導(dǎo)入對(duì)專員進(jìn)行工作所需的技能制定相關(guān)培訓(xùn)和調(diào)整。。

二、 部門(mén)日常工作

(一)客戶滿意度

1、顧客的滿意是我們?cè)谕懈?jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的重要命脈,通過(guò)受理客戶的抱怨和投訴,及有效的客戶關(guān)系管理手段達(dá)到提高公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的目的。

2、多方位合作,降低客戶抱怨投訴。對(duì)客戶投訴和抱怨進(jìn)行區(qū)別,每日存在的客戶抱怨或投訴通過(guò)日?qǐng)?bào)表或投訴單的形式傳遞至業(yè)務(wù)部門(mén),客戶維系工作后續(xù)仍需進(jìn)行加強(qiáng)和改善。

(二)日;A(chǔ)工作

CR部在客戶與公司之間起到橋梁的作用,記錄問(wèn)題,反饋問(wèn)題,解決問(wèn)題,提高客戶滿意度,從而提升客戶忠誠(chéng)度。

1、銷售回訪:對(duì)潛客、N+7客戶回訪的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整;修改周報(bào)月報(bào)匯報(bào)模板;重點(diǎn)檢核I-CROP系統(tǒng)潛客跟進(jìn)情況、系統(tǒng)放棄客戶、已交車客戶關(guān)懷維系、客戶信息準(zhǔn)確率等。

2、售后回訪:對(duì)客戶抱怨投訴進(jìn)行分門(mén)別類,細(xì)分至各個(gè)環(huán)節(jié)因子,按周、月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析。同時(shí)對(duì)成功回訪率作出要求,進(jìn)行三次以上周期回訪。

3、基礎(chǔ)報(bào)表數(shù)據(jù):周結(jié)月報(bào),信息共享。每周將當(dāng)周回訪結(jié)果,客戶反饋、抱怨匯總分析以周報(bào)形式反饋至相關(guān)部門(mén),便于其及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)及每位顧問(wèn)的接待工作情況,利用早會(huì)夕會(huì)或例會(huì)時(shí)間,進(jìn)行督促改善。每月對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行全面匯總分析,總結(jié)當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量,制定相關(guān)的整改措施,并于下月中重點(diǎn)檢核整改措施的執(zhí)行情況。

4、N-11客戶招徠:針對(duì)首保,二保及一年內(nèi)到店保有客戶進(jìn)行分類招徠,并對(duì)客戶未回站的原因進(jìn)行記錄以及分析匯總,針對(duì)招徠回訪情況表,分析招徠失敗對(duì)象,修正招徠話術(shù),提高招徠成功率和預(yù)約率,減少客戶流失。

5、客戶檔案整理:經(jīng)過(guò)整理調(diào)查發(fā)現(xiàn)前期基盤(pán)客戶的分類沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn),人為因素居多,而在進(jìn)行客戶招徠時(shí),很多客戶拒訪或者因空號(hào),停機(jī)等原因無(wú)法聯(lián)系上客戶的占比也相對(duì)較大,店內(nèi)增加客戶粘度的活動(dòng)較少,(更多請(qǐng)關(guān)注www.taixiivf.com)客戶粘度下降,流失客戶數(shù)量較大。

6、E客服相關(guān)工作的推進(jìn)與配合,加微情況、店內(nèi)活動(dòng)微信轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)檢,客戶分類認(rèn)養(yǎng)調(diào)整,加大對(duì)SA工作的監(jiān)督和點(diǎn)檢工作。

7、其他工作協(xié)助:車展、市場(chǎng)活動(dòng)等。

經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)整與重新規(guī)范后,目前工作有了一定的成效,但距離目標(biāo),仍有一定的距離,需在日后工作中繼續(xù)努力。

三、 工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)滿意度監(jiān)督和提高招徠成功率,提高客戶粘度,減少客戶流失。

2、完善客服內(nèi)部工作機(jī)制,提高工作效率及效果。

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