第一篇:高柜柜員服務(wù)心得體會
高柜柜員服務(wù)心得體會
這次錄像檢查我是最低分,拉了整體的成績,從我自身原因來說,導(dǎo)致失分的原因主要是不夠注重細(xì)節(jié),好比與客戶交流時(shí)目光卻不與客戶對視,這樣造成客戶體驗(yàn)感不好,會有一種不被重視的感覺,同時(shí)自己服務(wù)也會扣分。在這件事中,我還感到,自己在工作責(zé)任心上還是欠缺。這充分說明,我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來,也沒有把自己的工作做得更好,也沒給自己注入走上新臺階的思想動力。我決定做出如下整改:
1、認(rèn)真克服生活懶散、粗心大意的缺點(diǎn),多多注意細(xì)節(jié),努力將工作做好,不論業(yè)務(wù)多么的繁忙,不論手頭的工作多么的重要,都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。
3、客戶是多種多樣的,素質(zhì)有高低。所以,我們在對話時(shí)要婉轉(zhuǎn),要講究技巧。
4、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持"顧客永遠(yuǎn)是對的"要記住,顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致,客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
作為高柜柜員,平時(shí)與大堂經(jīng)理溝通比較多,需要他們協(xié)助我們幫助客戶填好單子后才能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。現(xiàn)在有種常見的現(xiàn)象就是單子填寫不完整或者并沒有填寫單子就來辦理業(yè)務(wù),還是希望能夠提供些機(jī)會,讓我們能系統(tǒng)的給大堂經(jīng)理們講解明白具體什么業(yè)務(wù)怎樣填單子,或者模擬辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)場,大堂經(jīng)理來辦理業(yè)務(wù),感受下辦該項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程。
關(guān)于培訓(xùn),我覺得服務(wù)培訓(xùn)怎樣培訓(xùn)都是固定的幾個(gè)流程,都是固定的需要注意的點(diǎn),省行,總行錄像檢查的標(biāo)準(zhǔn)也都很清楚,沒必要花很多錢去培訓(xùn),關(guān)鍵是個(gè)人責(zé)任心重視程度的問題,再就是辦業(yè)務(wù)給人一種熟練專業(yè)利落的感覺,就能提高客戶體驗(yàn)感,顧客想要的不僅是微笑還有辦業(yè)務(wù)的效率。如果是需要培訓(xùn),我想多學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù),對私這邊的業(yè)務(wù)有些單一,感覺銀行柜面上的東西還有很多,自己了解的太少了。
第二篇:高柜柜員服務(wù)
普通區(qū)儲蓄柜員服務(wù)規(guī)范
1、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的辦理
在辦理大額定期存款中要注意以下細(xì)節(jié)體現(xiàn)對客戶的熱情與尊重
1、迎接客戶規(guī)范姿勢
迎接客戶時(shí)要行舉手禮 正確姿勢 直接舉右手 手掌并攏 右前方45度 掌心與耳部齊高 肘部要懸空
2、熱情稱呼客戶姓氏 柜員通過客戶證件身份信息后了解客戶姓氏 辦理業(yè)務(wù)中要稱某某先生某某女士
3、與客戶唱對金額
柜員在收款時(shí)應(yīng)與客戶核對大數(shù) 并在點(diǎn)鈔時(shí)用手勢示意客戶注意點(diǎn)鈔機(jī)對外公示的夜景顯示器
4、指導(dǎo)簽名規(guī)范手勢
在指導(dǎo)客戶簽名時(shí) 應(yīng)當(dāng)雙手將單據(jù)順向遞交給客戶 用手勢示意客戶在橫線處簽名 示意時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏 手心向上 指向簽名處同時(shí)配合請客戶簽名的語言
5、業(yè)務(wù)辦理完畢確認(rèn)
客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)當(dāng)向客戶確認(rèn)是否已經(jīng)辦理完業(yè)務(wù)一方面是提醒窗口的客戶將有其他客戶來窗口辦理業(yè)務(wù)另一方面 緊湊的叫號流程可以有效提升服務(wù)效率
二 適時(shí)的營銷
高柜柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入話題 話語簡短有力
1、尋找營銷切入點(diǎn)
2、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢:激發(fā)客戶的興趣 費(fèi)用優(yōu)惠 操作方便 節(jié)省時(shí)間 積分換禮打折促銷 參加抽獎(jiǎng) 開通有禮(避免向所有客戶使用同樣的話術(shù) 應(yīng)根據(jù)不同客戶的需求與特點(diǎn)有針對性的介紹產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)有效挖潛客戶需求
3、增加客戶信任 產(chǎn)品推薦過程中可適時(shí)遞上折頁以增加客戶信任
4、促成營銷 客戶對產(chǎn)品感興趣時(shí)應(yīng)盡快幫客戶進(jìn)一步了解
現(xiàn)金快速通道轉(zhuǎn)移 現(xiàn)金快速通道是專門辦理現(xiàn)金5萬元以下的現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù) 當(dāng)有客戶要求在現(xiàn)金快速通道辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)柜員要向客戶解釋清楚 若客戶一味的堅(jiān)持則應(yīng)立即向大堂助理尋求幫助
四、特殊業(yè)務(wù)的處理
1、對過號客戶的處理 首先要向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉柜員要及時(shí)告知過號客戶的解決方案,緩解客戶不滿情緒同時(shí)加強(qiáng)與內(nèi)部的溝通 及時(shí)為客戶解決問題 當(dāng)客戶需求與銀行規(guī)章制度相悖時(shí)要耐心向客戶解釋,進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示可從保護(hù)客戶資產(chǎn)安全的角度來解釋銀行的規(guī)章制度
2、聾啞客戶業(yè)務(wù)的辦理 掌握特殊服務(wù)技能 手語服務(wù)
五、金葵花區(qū)柜員服務(wù)規(guī)范
1、定期存款提前支取業(yè)務(wù) 保護(hù)客戶私密性比如存款金額、賬戶余額等
2、核實(shí)客戶身份 在核實(shí)客戶身份證件時(shí)應(yīng)先看身份證件 再看客戶本人 不要用目光來回在身份證與客戶本人之間核對
3、業(yè)務(wù)主管主動問候客戶
4、提前準(zhǔn)備錢袋
5、資金安全提示客戶取款離開時(shí)要對客戶進(jìn)行必要的安全提示
挽留客戶
一 客戶大額資金轉(zhuǎn)出挽留 挽留的意識 (在產(chǎn)品推薦時(shí)不得詆毀同業(yè)產(chǎn)品 要介紹我行產(chǎn)品的優(yōu)勢)適時(shí)的轉(zhuǎn)介紹(在轉(zhuǎn)介卡上注明客戶姓氏、理財(cái)需求、推薦人員工編號)
二 客戶銀行卡降級挽留 了解降級原因 進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐炝?打消客戶疑慮
第三篇:銀行柜員服務(wù)心得體會
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?對照自己 內(nèi)心最真實(shí) 的想法和 在這個(gè)平凡和簡單的崗位中的 做法。 這些年我收獲了許多有意義,有價(jià)值并且激勵(lì)我一直向前看的經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)充滿青春激昂的歲月里,我們 渴望著成功,渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。年輕的 我們 有 著 一顆火熱的心、滿腔奉獻(xiàn)的精神,我 們 同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心,努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡,就讓行動說話吧:一、努力完善銀行 柜員 形象1 、努力塑造良好的 柜員 儀表形象美國心理學(xué)家研究結(jié)果 “ 像什么 ” 比 “ 是什么 ” 更重要,既然選擇了這個(gè)行業(yè),那么我們就得 尊重這個(gè)行業(yè) ,就得具備 這個(gè)行業(yè) 應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記服務(wù) 的宗旨 ,**始于尊重,尊重體現(xiàn)在交往中。作為 郵政儲蓄銀行的一名員工 ,在與 顧客 及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個(gè) 合格的銀行職員 ,讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給 顧客 一種 “ 穩(wěn) ” 的感覺 。2 、服務(wù)伴我行服務(wù)是一種人人都懂的體態(tài)語言;**代表親切、喜歡、包容、接納; 顧客就好比是 孩子 ,孩子就 需要我們的呵護(hù),應(yīng)多給 “孩子”們 一些**;這些道理大家都懂,但生活在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)人都會遇到煩心事,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,這里有個(gè)故事與大家共勉
第四篇:高柜柜員,你的職責(zé)僅僅是辦理業(yè)務(wù)嗎
銀行高柜柜員,你的工作僅僅是辦理業(yè)務(wù)嗎?
在銀行,存取款業(yè)務(wù)是最多的業(yè)務(wù)。所以銀行的高柜柜員們也更多地被定位于銀行業(yè)務(wù)的辦理者。但隨著銀行向營銷型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,對柜員的要求也不斷提高,銀行高柜柜員的工作內(nèi)容不斷豐富,工作職責(zé)不斷加大。
一、銀行高柜柜員的工作職責(zé)
除傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理,我認(rèn)為銀行高柜柜員還承擔(dān)著以下工作職責(zé):
1、塑造銀行品牌形象
高柜是銀行接觸客戶最多、也是最直接的一個(gè)柜臺,高柜的一言一行,一舉一動都影響著客戶對整個(gè)銀行的認(rèn)知。所以高柜可以說是銀行的品牌代言人。
1)高柜的儀容儀表,精神面貌是銀行外在形象的表現(xiàn)。對于大多數(shù)客戶而言,高柜就是整個(gè)銀行的窗口,高柜柜員的著裝和精神風(fēng)貌直接影響著客戶對銀行專業(yè)形象的判定。
2)高柜的服務(wù)展示著銀行的服務(wù)風(fēng)貌。雖然員工和客戶之間有著一墻之隔,但發(fā)自內(nèi)心的微笑,貼心的話語卻可以拉近與客戶的距離,使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺,從而提升客戶對銀行的滿意度。
2、進(jìn)行客戶教育
在客戶眼里,每一位柜員都是專家,所以高柜在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候不應(yīng)僅僅簡單的為客戶辦業(yè)務(wù),還要承擔(dān)起教育客戶的職責(zé)。
1)詳細(xì)告知客戶業(yè)務(wù)辦理的流程及注意事項(xiàng)。簡單的業(yè)務(wù)比如存款,柜員只要和客戶核對金額就可以了,但是對于復(fù)雜的業(yè)務(wù),柜員一定要做到詳細(xì)告知客戶業(yè)務(wù)辦理的流程,比如說掛失,就要告知掛失業(yè)務(wù)的流程,并告知客戶按照規(guī)定填寫掛失單及如何解掛等事項(xiàng)。
2)解答客戶的疑問。由于大多數(shù)客戶對于銀行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是不熟悉的,往往在業(yè)務(wù)辦理的過程中會產(chǎn)生這樣那樣的疑問,柜員這時(shí)要耐心細(xì)致的為客戶解答,直到客戶明白為止。
3)處理客戶的異議。在業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候,由于銀行規(guī)章制度等等,往往使客戶產(chǎn)生異議。柜員這時(shí)候也要做好解釋工作,及時(shí)化解客戶的異議。比如當(dāng)客戶存款過程中發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),按照規(guī)定銀行是直接予以沒收,不再返還給客戶,這時(shí)往往會產(chǎn)生客戶異議,高柜柜員就應(yīng)該及時(shí)解釋中國人民銀行的相關(guān)規(guī)定,做
好客戶的安撫工作。
3、識別推薦客戶
高柜在業(yè)務(wù)辦理時(shí),可以查看到客戶的賬戶動態(tài),這對于發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶是非常具有優(yōu)勢的,銀行高柜柜員在日常工作中應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢,做好客戶的識別推薦工作。
1)識別優(yōu)質(zhì)客戶,做好崗位聯(lián)動。在高柜辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,如果發(fā)現(xiàn)客戶是銀行潛在的優(yōu)質(zhì)客戶,應(yīng)該及時(shí)通知大堂經(jīng)理,對客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,做好客戶的服務(wù)工作。
2)填寫《客戶推薦表》,做好客戶的推薦工作。對于有潛在需求且有購買意向的客戶,高柜柜員要及時(shí)填寫《客戶推薦表》,告知個(gè)人業(yè)務(wù)顧問或客戶經(jīng)理,為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。
4、進(jìn)行產(chǎn)品營銷
由于柜面營銷具有成本低、效率高、開展方便的優(yōu)點(diǎn),這就為高柜進(jìn)行產(chǎn)品營銷提供了良好的條件。
1)柜員要了解銀行產(chǎn)品。當(dāng)客戶有需求時(shí),能熟練向客戶進(jìn)行介紹。
2)柜員要養(yǎng)成營銷的習(xí)慣。在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,能夠多看一眼客戶的個(gè)人特征以及客戶的賬戶動態(tài);多說一句贊美客戶的話、營銷產(chǎn)品的話;多向客戶遞送一次產(chǎn)品宣傳單頁和名片。我就曾遇到一位高柜柜員,他的名片給我留下了深刻的印象,在他名片的背后寫著這樣一段話:親愛的客戶,您就是我們的上帝,為您服務(wù)是我們的榮幸,您任何時(shí)候有需要都可以直接聯(lián)系我,我的手機(jī)將為您24小時(shí)開通。這樣的一份名片,我想任何客戶拿到手里都會對它產(chǎn)生深刻的印象,從而在有產(chǎn)品需求的時(shí)候和這位柜員聯(lián)系。
二、全面發(fā)揮高柜柜員作用
透過上文的分析,我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)銀行的高柜柜員除了業(yè)務(wù)辦理還承擔(dān)著許多相當(dāng)重要的工作,所以我們應(yīng)該從以下幾方面著手使高柜柜員承擔(dān)起所有的工作內(nèi)容,全面發(fā)揮高柜柜員的作用。
1、加強(qiáng)對高柜柜員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
一滴水折射整個(gè)世界。高柜是銀行的窗口,是銀行形象的展示,代表著整個(gè)銀行的服務(wù)形象。所以我們必須塑造好銀行高柜這滴水的形象,最直接
最有效的方法就是加強(qiáng)對高柜的培訓(xùn),從儀容儀表的整理,到站立行的姿勢,從業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)手勢,到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語,都要進(jìn)行全面有效的培訓(xùn),在高柜中塑造專業(yè)的形象,標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
2、加強(qiáng)高柜柜員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1)加強(qiáng)對高柜辦理業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)。銀行高柜對于業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí),一方面可以使自己快速高效的辦理業(yè)務(wù),為客戶節(jié)約時(shí)間。一方面可以更好的做好客戶教育工作。
2)加強(qiáng)對銀行產(chǎn)品的學(xué)習(xí)。為了更好的為客戶服務(wù),對客戶進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品推介工作,高柜柜員應(yīng)該了解銀行的產(chǎn)品并熟練掌握各種產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),在客戶有需要的時(shí)候,能夠進(jìn)行比較專業(yè)、詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。
3、完善高柜柜員的激勵(lì)考核機(jī)制
要從長期上保障柜員的作用的有效發(fā)揮,一套健全的、行之有效的激勵(lì)考核機(jī)制是必不可少的。銀行可以對每位柜員的服務(wù)進(jìn)行客戶評價(jià),并將客戶的滿意度作為評價(jià)柜員表現(xiàn)的重要指標(biāo),將員工的績效與產(chǎn)品營銷成績掛鉤。設(shè)立營銷獎(jiǎng),服務(wù)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng),激勵(lì)柜員全面行使自己的工作。
隨著金融業(yè)的發(fā)展,銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型,高柜柜員的工作內(nèi)容也從僅僅辦理業(yè)務(wù)而不斷豐富起來,銀行網(wǎng)點(diǎn)要明確高柜的工作職責(zé),從以上三方面著眼全面發(fā)揮高柜柜員的作用,使高柜承擔(dān)其自己的職責(zé)。
第五篇:銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會
(請關(guān)注Wwww.taixiivf.com)隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員,我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。 首先,要注重細(xì)節(jié)。例如我行規(guī)定的“柜員七步法”看上去簡單易操作,但是貴在堅(jiān)持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習(xí)慣。并且,也恰恰是在這樣的細(xì)節(jié)處,更能給客戶以良好的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶體驗(yàn)到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù)。規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù),不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個(gè)大行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口,合適的禮貌用語、規(guī)范的服務(wù)動作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn),也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。
其次,在做好這些細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上,要做到以客戶為中心的服務(wù)。服務(wù)要因人而異,視情況而定。要準(zhǔn)確快速的分析每一位客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù);有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個(gè)客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求,以此為基礎(chǔ)進(jìn)行有針對性的服務(wù),才能達(dá)到事半功倍的效果。就比如,有的客戶趕時(shí)間,那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時(shí)間,卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識需要咨詢,那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識,并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務(wù),都離不開過硬的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。
現(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達(dá),同行業(yè)的競爭對手林立,行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說,可能員工的一個(gè)眼神一個(gè)手勢一句話就能帶來一個(gè)客戶,也可能損失一個(gè)客戶。所以說,做好服務(wù),是我們最基礎(chǔ)的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務(wù)拓展的基石,也是維護(hù)客戶的保障。
余華昕
201*/12/19
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