第一篇：大堂服務(wù)心得

大堂服務(wù)心得

在大堂服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)不代表我個(gè)人和網(wǎng)點(diǎn)，而是代表著整個(gè)建行的形象，應(yīng)該把微笑掛在臉上，把真誠和熱情融入工作中，并且要以整潔的儀容儀表迎接每一位客戶的到來。首先，提升大堂管理能力。

第一，全面熟悉我行發(fā)行的各種理財(cái)產(chǎn)品，由于一天工作中大部分時(shí)間都用于大堂值崗，有時(shí)候新下發(fā)的最新郵件顧及不到，這樣就會使發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品的信息掌握不全面。

第二，業(yè)務(wù)知識要全面掌握，對于前臺的業(yè)務(wù)要多學(xué)，多問，能用簡單而通俗易懂的語言為客戶介紹產(chǎn)品，從而減少客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間。

第三，具備一定的社交技巧和心理學(xué)知識，善于察顏觀色，能了解和掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認(rèn)同。

第四，熱愛本職工作，敬業(yè)，勤業(yè)，有朝氣，耐心，細(xì)致，周到。

第五，端莊大方，自信的良好個(gè)人形象，給客戶留下良好的第一印象。(好 范文網(wǎng)www.taixiivf.com，"老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實(shí)意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。

第三篇：大堂經(jīng)理主動服務(wù)與銷售技能提升專題培訓(xùn)心得

大堂經(jīng)理主動服務(wù)與銷售技能提升專題培訓(xùn)心得 作為一名入行不久的新職員，我有幸參加了2月6日至7日在市分行舉辦的大堂經(jīng)理主動服務(wù)與銷售技能提升專題培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間，領(lǐng)航財(cái)富管理金融教育培訓(xùn)中心的老師以他們?nèi)�方位、個(gè)性化、有實(shí)效的專業(yè)培訓(xùn)為我們獻(xiàn)上豐富的“培訓(xùn)大餐”，而他們的熱情敬業(yè)的精神也深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給每一位學(xué)員，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，但這足以讓我們回味良久，受益非淺。

隨著市場競爭不斷激烈，我們銀行業(yè)更加注重內(nèi)部管理及個(gè)人素養(yǎng)的訓(xùn)練。農(nóng)行實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，制定的“贏在大堂”策略就是要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員從規(guī)范自身出發(fā)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量。轉(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。因此，大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識和重視。大堂經(jīng)理應(yīng)由過去的導(dǎo)儲員轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砺毮芎蜖I銷職能兼并的人才。領(lǐng)航財(cái)富管理金融教育培訓(xùn)中心結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，經(jīng)過不斷的探索與研究，創(chuàng)建出一整套適應(yīng)農(nóng)行需求的、規(guī)范的、專業(yè)的、具有獨(dú)特的教學(xué)風(fēng)格的課程。雖然大大小小接受過多次培訓(xùn)，但這次的培訓(xùn)方式卻讓我們耳目一新，這次培訓(xùn)，內(nèi)容包括：個(gè)人形象塑造、個(gè)人規(guī)范行為訓(xùn)練、人生好習(xí)慣訓(xùn)練、執(zhí)行力訓(xùn)練、營銷技巧訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓(xùn)練等等，雖然看起來這么多，但實(shí)際上每一項(xiàng)之間都密不可分，互相關(guān)聯(lián)�？梢哉f，老師是把所有培訓(xùn)內(nèi)容既融會貫通，又把他們具體量化，使我們在不知不覺中就掌握了要

領(lǐng)。我們在老師組織的多樣性活動中，也切實(shí)感受到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力的重要性。通過此次培訓(xùn)是我更深刻意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時(shí)也許學(xué)習(xí)到了許多產(chǎn)品營銷時(shí)的技巧。

培訓(xùn)第一天，來自臺灣的老師以同相星座這一新穎的方式將我們57位學(xué)員分為五個(gè)小組，并確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)行，使互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件：親和力；非常了解所銷售產(chǎn)品的特色；具備讓客戶依賴的專業(yè)信心；以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容；對任何購買后的可能變化詳加說明；以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題；信守承諾且誠實(shí)不欺，并用互動的方式逐一分析解釋教學(xué)。課上老師列舉出幾個(gè)重要數(shù)據(jù)：1個(gè)負(fù)面印象需要12個(gè)正面印象挽回；一般而言會有4%的顧客會抱怨；當(dāng)抱怨產(chǎn)生時(shí)會告訴12個(gè)人；抱怨被圓滿解決時(shí)會轉(zhuǎn)告5個(gè)人；開發(fā)一個(gè)新客戶是維系一個(gè)老客戶的6倍；把抱怨處理好會有80%的人再回頭。簡單的數(shù)字令我大為驚嘆，我意識到對客戶而言，銀行不再是只有點(diǎn)鈔票而已，唯有服務(wù)能讓銀行分出高下，服務(wù)質(zhì)量的提升是贏在未來的關(guān)鍵。

課上老師還為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。在情景演練環(huán)節(jié)中，各小組表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后學(xué)員爭相點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。臺上臺下，一片火熱，大家爭先恐后傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。

服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實(shí)不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，全心全意為客戶提供好的服務(wù)，定能取得優(yōu)異的成績。兩天的培訓(xùn)，為我留下了很多值得回味的片段，而這也讓我有了更強(qiáng)勁的工作動力， 我把這兩天視為201*年伊始農(nóng)行給我的最佳禮物。

中北支行營業(yè)室 李娟201*年2月23日

第四篇：大堂副理服務(wù)禮儀

大堂副理服務(wù)禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。

1、 講究形象

作為酒店對客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、 禮貌待人

有賓客前來，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細(xì)說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內(nèi)賓要說普通話，不能講方言。 對賓客提出的問訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對方感到可信、滿意。自己能答復(fù)的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實(shí)不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實(shí)、認(rèn)真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、 善于分析

在接待賓客投訴時(shí)，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時(shí)，應(yīng)同時(shí)做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實(shí)際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時(shí)不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實(shí)際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

要善于察言觀色，適時(shí)地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。 大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正常活動，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨(dú)接待。

4、 沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。

大堂副理對外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。

大堂副理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

大堂副理，可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對飯店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，保證飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作為賓客服務(wù)經(jīng)理。

大堂副理對客服務(wù)常用禮儀，有問候禮、應(yīng)答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務(wù)禮儀、引領(lǐng)服務(wù)禮儀。

呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個(gè)人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的一種禮柬。 禮儀要求

1、雙手遞接

2、認(rèn)真拜讀

3、準(zhǔn)確稱呼

4、及時(shí)致謝

5、禮貌存放

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、應(yīng)將名片放在專用的名片盒或名片夾中。把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、用把名片上的字正對接受者，從容大方，并說“請多指教”、“請多關(guān)照”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上名片的同時(shí)身體微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。

5、遞贈名片的同時(shí)應(yīng)當(dāng)行注視禮、微笑禮。

6、在同一場合，切忌向同一對象重復(fù)遞贈名片或在一大堆陌生人中散發(fā)名片，應(yīng)該有選擇、有層次地遞交名片；

7、向客人索要名片時(shí)，不能直截了當(dāng)，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣才能向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯(lián)系？”

8、接收客人時(shí)應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧收，并致感謝。

9、接過名片后，應(yīng)把名片上的內(nèi)容仔細(xì)看一遍，還可有意識地重復(fù)一下名片上所列客人的名字、職務(wù)等，以示對客人的敬仰和尊重。如果發(fā)現(xiàn)對方有一些特殊愛好和特點(diǎn)，也可以記在名片上，以利于下次交往。

10、同時(shí)與多名客人交換名片時(shí)，應(yīng)按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯(cuò)。

11、接過對方的名片后，應(yīng)當(dāng)將名片放置于名片夾或手包內(nèi)，或暫時(shí)端正地放置在案前，以便繼續(xù)交談。

12、切忌漫不經(jīng)心，一眼也不看就把名片收起來或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中玩，這些都是非常失禮的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。

拜訪客人禮儀

禮儀要求

1、 事前預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)拜見。

2、 尊重客人，有禮有節(jié)。

3、 把握時(shí)間，簡單明了。

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、 因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)事前與客人約定拜訪時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)赴約。如有緊急情況不能拜訪或遲到，一定要親自打電話向客人道歉。

2、 到客房拜訪客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)按進(jìn)出客房禮儀進(jìn)入客房。

3、 拜見客人時(shí)，如果雙方素不相識，大堂副理應(yīng)按介紹禮主動進(jìn)行自我介紹。如雙方較為熟悉，應(yīng)按握手禮主動和客人握手致意。

4、 拜見客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握好拜訪時(shí)間，盡快言歸正傳，簡單明了地向客人表達(dá)拜見的本意。

5、 客人有結(jié)束會見的舉動時(shí)，一定要及時(shí)結(jié)束拜見。無休止地聊天，拖延客人的時(shí)間是極為不禮貌的。

6、 拜訪結(jié)束，按進(jìn)出客房禮儀退出客房。

婉拒客人的禮儀

大堂副理每天都要為客人解決問題�？腿说囊�求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正當(dāng)?shù)模�有的是非正�?dāng)?shù)�。不合理的、非正�?dāng)?shù)囊�求是不能給予滿足的，委婉拒絕客人的要求也就在所難免了。當(dāng)要求被拒絕時(shí)，客人一定會產(chǎn)生失望和不快，掌握婉拒的方式對大堂副理來說顯得格外重要。

飯店其他崗位的工作人員遇到同類情況需要婉言謝絕客人時(shí)，可參造下列規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

禮儀要求

1、 真誠友善，善解人意。

2、 說明理由，提出建議。

3、 堅(jiān)持原則，幽默婉拒。

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、 客人的要求有一定的合理性，但受種種條件的制約無法滿足其要求時(shí)，大堂副理應(yīng)當(dāng)先向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為�！�

2、 客人提出不合理的要求時(shí)，必須沉得住氣，應(yīng)避免態(tài)度生硬，說話難聽。

3、 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度應(yīng)當(dāng)明確，不能違反店規(guī)。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)風(fēng)度而不失禮�？梢赃@樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做�！�

4、 可用溫和曲折的方式表達(dá)拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導(dǎo)客人自我否定，借客人的口達(dá)到拒絕客人要求的目的�？梢赃@樣說“??您說這樣做對嗎？”

5、 借他人之口說出：“不”，比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。

客人乘電梯服務(wù)禮儀

禮儀要求

1、 戰(zhàn)立端正，禮貌迎客。

2、 安全行使，熱情服務(wù)。

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、 大堂副理應(yīng)當(dāng)面帶微笑，站立端正，站在電梯門外的一側(cè)迎候客人。

2、 當(dāng)客人到來時(shí)，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、 大堂副理先進(jìn)入電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、 客人上下電梯時(shí)，應(yīng)目視客人，點(diǎn)頭微笑。

5、 當(dāng)電梯內(nèi)客人已滿時(shí)，應(yīng)主動向等候的客人說：“對不起，請稍候”。

6、 電梯啟動前，應(yīng)逐一問清客人所去樓層并記在心里。每到一個(gè)樓層，應(yīng)提前告知客人。

7、 對于途中等候乘梯的客人，應(yīng)當(dāng)口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應(yīng)當(dāng)輔以規(guī)范的手勢。

8、 當(dāng)電梯檢修或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)掛上“檢修或暫停服務(wù)”的標(biāo)志，以免客人空等。

引導(dǎo)服務(wù)禮儀

禮儀要求

1、 站位合理

2、 引導(dǎo)到位

3、 距離適宜

4、 走位合理

5、 保障安全

6、 服務(wù)主動

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、 為客人引路時(shí)，大堂副理應(yīng)當(dāng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，能夠根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

2、 在單行行進(jìn)時(shí)，大堂副理原則上應(yīng)走在客人斜前方約兩三步遠(yuǎn)的地方，并用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

3、 條件不允許需并排行走時(shí)，大堂副理應(yīng)在外側(cè)行走，請來賓走在內(nèi)側(cè)。

4、 來賓人數(shù)眾多且身份有別時(shí)，通常中間的位次為尊，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。

5、 上下樓梯或自動滾梯的，上行時(shí)大堂副理在后面右側(cè)；下行時(shí)，大堂副理在前面的右側(cè)，目的是防止客人發(fā)生意外或一腳踏空時(shí)可及時(shí)提供幫助，同時(shí)為后面急行的人讓出通道。

6、 出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，大堂副理應(yīng)先入后出；出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，大堂副理應(yīng)后入先出。

7、 出入機(jī)場、車道大門時(shí)，如果不是自動門，大堂副理應(yīng)當(dāng)先行一步，推開或拉開大門，讓來賓首先通過。隨之再輕掩大門，趕上來賓。

8、 關(guān)門動作要輕。關(guān)門發(fā)出較大聲響是不禮貌的。

第五篇：大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)

大 堂 經(jīng) 理 服 務(wù) 職 責(zé)

1.負(fù)責(zé)營業(yè)部現(xiàn)場客戶的日常服務(wù)；

2.做好新開客戶的填表指導(dǎo)、投資者教育及現(xiàn)場咨詢；

3.熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢

4.根據(jù)客戶需求，向客戶推介我營業(yè)部相關(guān)產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好向?qū)А?/p>

5.根據(jù)柜臺客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間

6.快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。

7.值崗期間按規(guī)定著工裝、佩戴工牌；

8. 維護(hù)現(xiàn)場工作秩序，管理現(xiàn)場工作物資設(shè)施，保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境

9.對營業(yè)廳的標(biāo)識、宣傳牌、電腦、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；

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