第一篇：銀行前臺工作心得體會

感悟前臺

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入我行已一年有余，這一年的前臺工作，讓我頗有感悟，或許更多的是成長。我想，柜臺工作是一個磨礪自我意志、耐性的崗位，也是培養(yǎng)自我良好工作習(xí)慣的地方。

記得有個形象的比喻，說在銀行柜臺上班，就像植物大戰(zhàn)僵尸一樣，如果是單個的倒還好，最怕的是一大波僵尸靠近。當(dāng)然，這種黑色幽默式的笑話僅供我們自娛自樂一番，可是，卻也倒出了我們工作的艱辛。還記得我工作兩個月左右的時候，就在不斷的自我反問，這個崗位我究竟能夠堅(jiān)持得了多久？朝八晚七的生活是少見的，晚八晚九是常態(tài)，除是平時的臨柜外，還有各項(xiàng)的任務(wù)指標(biāo)需要完成，下班后還要參加各種會議、考試、培訓(xùn)，還要加班加點(diǎn)完成各項(xiàng)檢查任務(wù)。艱辛，是必須的；過程，是漫長的。特別是對剛從學(xué)校出來菜鳥級的我來說，適應(yīng)的過程確實(shí)有點(diǎn)困難。還記得當(dāng)時過來的前輩對我說，堅(jiān)持下來，過了這個適應(yīng)的過程，一切都會好起來的。我想，工作的前幾個月，讓我領(lǐng)悟最多的唯有“堅(jiān)持”二字。

堅(jiān)持下來，工作就顯得那么的得心應(yīng)手：可以在有限的時間里完成額外的工作任務(wù)；每天例行式的工作可以被安排在可控的時間里完成；而那些會議、培訓(xùn)、考試，我也早已適應(yīng)起來，“菜鳥”的標(biāo)簽被我遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在身后。

當(dāng)然，除了自我意志的磨礪之外，我感觸最深的是形成了良好習(xí)

慣。由于每天要接觸大量的現(xiàn)金，任何疏忽大意的形為都可能造成極其嚴(yán)重的后果，這就讓我不得不對每筆業(yè)務(wù)的辦理都保持高度認(rèn)真、細(xì)致的態(tài)度。我還記得自己剛上柜不到一個月的時候，日終扎帳發(fā)現(xiàn)自己少了九百塊錢，當(dāng)時嚇了一跳。當(dāng)天查找差錯看監(jiān)控時發(fā)現(xiàn)電子計(jì)數(shù)器有一部分?jǐn)?shù)字不僅不在監(jiān)控的可視范圍內(nèi)，更有一段時間計(jì)數(shù)器的電源線掉了，根本無法顯示。這次教訓(xùn)不僅讓我養(yǎng)成了每天上班前檢查各項(xiàng)電子設(shè)備運(yùn)行是否正常、是否在監(jiān)控可視范圍內(nèi)的習(xí)慣，還讓我在辦理每筆業(yè)務(wù)后仔細(xì)核對的習(xí)慣。有了良好的工作習(xí)慣，不僅可以提高工作效率，還可以將大大降(好 范文網(wǎng)www.taixiivf.comorning/ afternoon/evening! operator, may i help you？您好！總機(jī)。”內(nèi)線“good morning/afternoon/evening! reception, may i help you? 您好！前臺”。

7. 行李寄存

8. 物品租借

9. 保險箱

10. （上門/協(xié)議/中介/會員）客人預(yù)定

11. 協(xié)助中介公司核對入住情況

12. 酒店設(shè)施/設(shè)備的報修

13. 解決客人的要求事件/滿足客人

14. 維護(hù)公司集體財(cái)產(chǎn)。

七. 財(cái)務(wù)

1. 住宿發(fā)票不能開餐費(fèi)——餐費(fèi)應(yīng)有餐飲娛樂發(fā)票（如有客人要求應(yīng)上報當(dāng)班值班經(jīng)理）

2. 開發(fā)票的數(shù)額應(yīng)與實(shí)際金額相符，不能多開并應(yīng)字跡清晰準(zhǔn)確（多開發(fā)票應(yīng)由客人支付多開金額的10％的上繳稅）

3. 中獎發(fā)票/多開發(fā)票應(yīng)記錄發(fā)票編號由值班經(jīng)理簽字

4. 夜審前后的帳目報表與交款要分別封包

5. 開發(fā)票時一定要有抬頭，如客人要求不寫要在抬頭處寫清房號。

八. 嚴(yán)格登記，驗(yàn)證制度

1. 必須做到一證一人，認(rèn)證相符，證件真實(shí)有效，登記、輸入必須準(zhǔn)確無誤。

2. 做好身份證復(fù)印存檔及戶籍登記、管理、發(fā)送工作。

3. 護(hù)照：身份欄的右上角為護(hù)照號碼，號碼中的英文字母都應(yīng)為大寫；英文名字都為大寫；電腦錄入時打不出的字要用“+”代替。

4. 不用登記入住的人群：外國元首、市政、外交團(tuán)。

5. 簽證：國內(nèi)的以中國日歷為準(zhǔn)；國外大使館簽發(fā)的為30天入境日期減1天。

6. 免簽證：新加坡、文萊、日本、入境為15天其它國家為一個月。

7. 外國人出入境證件：h 、m

8. 特別提醒：泰國人把性別寫在名字里mr & miss；臺灣同胞在大陸只有《臺胞證》為有效證件，《臺灣護(hù)照》嚴(yán)禁登記，《臺胞證》的證件號碼一般由：＊＊（ａｂｄ35）組成；《中華人民共和國旅行證》的使用人群：臺灣人、國

家臺灣、華僑、國家中國；

九. 加強(qiáng)鑰匙和住房卡的管理

1. 住店客人取鑰匙必須憑住房卡并驗(yàn)明有效期是否超期或涂改，如發(fā)現(xiàn)過期（應(yīng)查詢客人姓名判斷是否是在住客人，如是則應(yīng)查看客人押金余額是否充足，充足則詢問客人是否續(xù)住經(jīng)客人同意方可續(xù)住房卡請客人回房間休息；如不是要查詢電腦客人出示的房卡所屬于哪間房間鑰匙，和當(dāng)時入住客人的相關(guān)情況，并應(yīng)及時上報值班經(jīng)理。）或涂改一律不給鑰匙，（在入店發(fā)放住房卡時，不能使用涂改液）確認(rèn)無誤再發(fā)放鑰匙。

2. 住房卡丟失，應(yīng)核實(shí)申請補(bǔ)辦客人有效證件，及時補(bǔ)辦有效房卡，并且同時告知客人相應(yīng)的補(bǔ)償咨詢（填寫“入住客人賠償單”請客人簽字，錄入電腦便于客人check out時支付賠償費(fèi)用，并應(yīng)及時在前臺交接本上的房卡交接欄中寫明來龍去脈和最終的解決方案，以便其他同事工作便利），在住客人電腦管理系統(tǒng)的remarks里注明“原房卡遺失，現(xiàn)已賠償并補(bǔ)辦”，以引起各崗位的注意。

3. 提醒客人外出時將鑰匙留在前臺（放置在與客人相應(yīng)的file中）。

4. 如客人需要將貴重物品留前臺保管，應(yīng)向客人推薦使用保險箱，并請客人保管好保險箱鑰匙。

5. 空房間鑰匙和儲備鑰匙應(yīng)妥善管理和認(rèn)真交接。如因前臺員工玩忽職守，疏忽大意，造成房卡遺失，應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事員工，給予賠償（賠償金額與客人賠償金額一致）。

十. 嚴(yán)格值班時崗上紀(jì)律

1. 各項(xiàng)事宜交接清楚。

2. 值班時要堅(jiān)守崗位，不空崗、不睡覺。

3. 如有非公安機(jī)關(guān)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的人員要對客人信息查詢，應(yīng)不予回答（婉轉(zhuǎn)：對不起先生/小姐，我們規(guī)定為保證客人的人身安全和對客人隱私的尊重我們對你的詢問無可奉告，請您見諒，謝謝您，先生/小姐您對我們工作的支持）

4. 轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)做到正確報出要轉(zhuǎn)入房間的客人姓名（如vip客人或公司高層應(yīng)先詢問來電人姓名和來電原因的概述，然后打電話到房間概述來電人信息并詢問是否要將電話線路轉(zhuǎn)入房間，如允許方可轉(zhuǎn)接，不允許則對來電人講

入住客人不在），并應(yīng)做到，只轉(zhuǎn)接電話，不告知客人房間號碼；為避免以上事宜，在來電人無惡意或熟知在住客人信息的情況下，可建議客人自行撥打房間或分機(jī)號碼。

5. 如遇到可疑事件或重大緊急事宜，不應(yīng)自作主張，應(yīng)第一時間報告當(dāng)班值班經(jīng)理、或酒店高層（找不到值班經(jīng)理的情況下） 。

十一.物品、行李的寄存與轉(zhuǎn)交

對客人要求寄存或轉(zhuǎn)交的物品，行李一定要做到登記清楚，行李轉(zhuǎn)交要記清領(lǐng)取人的相關(guān)信息，最好是登記領(lǐng)取人的有效證件號碼，并在領(lǐng)取人領(lǐng)取時，出示相應(yīng)的有效證件，經(jīng)核查無誤方可轉(zhuǎn)交；在客人寄存或轉(zhuǎn)交時，應(yīng)向客人解釋清楚，食品，藥品及貴重物品如：首飾、珠寶、現(xiàn)金、文物、古董??；因酒店行李存放倉庫，條件有限并因以上物品的不宜管理的特性，本酒店對以上物品，不給予寄存與轉(zhuǎn)交。

十二.前臺防火制度

安全用電，及時發(fā)現(xiàn)火險隱患，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器；如因疏忽或明知故犯違章操作，造成嚴(yán)重后果：酒店經(jīng)濟(jì)效益、財(cái)產(chǎn)損失??都應(yīng)由嚴(yán)重失職人承擔(dān)

1. 前臺員工要隨時注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品，槍支彈藥，化學(xué)劇毒品，放射性物質(zhì)帶進(jìn)酒店各個區(qū)域，如賓客不聽勸阻，應(yīng)及時報告當(dāng)班值班經(jīng)理。

2. 隨時注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒??發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時清理，排除隱患。

3. 所有服務(wù)人員必須會使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用、惡意損壞，應(yīng)及時上報當(dāng)班值班經(jīng)理或酒店其他管理領(lǐng)導(dǎo)。

4. 發(fā)生誤報火警時，應(yīng)對客人進(jìn)行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。

5. 發(fā)生火情時，應(yīng)按照報警程序報警，并采取相關(guān)措施。

(整理在住客人房態(tài)，一次逐個撥打房間號碼通知客人，走安全通道并且記不能乘坐電梯離開房間，并安撫不必?fù)?dān)心每個樓層都有，酒店工作人員，只要按照工作人員指示，一定會安全脫離危險)

第三篇：前臺工作

前臺工作

1、盡量提前到崗，以便對員工簽到進(jìn)行監(jiān)督。

2、對飲水機(jī)進(jìn)行日常維護(hù)，檢查水位情況、一次性水杯情況、沖泡茶水。

3、8：35后，收好簽到表，開始一天的衛(wèi)生清潔工作。

4、清潔工作做完之后總結(jié)工作筆記，是否有未完成的工作要繼續(xù)，是否有新工作任務(wù)。

5、對今天要完成的工作做記錄，逐一完成。

6、接待來訪客人、接聽來訪電話一定要按規(guī)范完成。

7、做到崗不離人，中途若有事出去，一定要找到可以替崗的同事。

8、監(jiān)督工作時間需外出的同事簽寫《外出登記表》。

9、下班前半小時檢查一天的工作是否及時完成，并做記錄。

10、監(jiān)督員工進(jìn)行下班簽到。

11、檢查門窗、電源是否關(guān)閉。

第四篇：認(rèn)識前臺工作

客服部門市接待培訓(xùn)資料

第一章 認(rèn)識前臺工作

第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)

第三章 前臺工作要求和流程

1、前臺的形象和工作紀(jì)律

2、前臺工作的物品以及使用

3、前臺工作流程

第一章認(rèn)識前臺的工作

作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務(wù)代表著整個安徽國安國際旅游的服務(wù)。

“我想了解桂林有什么特產(chǎn)”

“對不起，我不是很清楚。”

游客本來對安徽國安國際旅游的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連桂林有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起安徽國安國際旅游員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實(shí)，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務(wù)開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。

2、對于公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。

公司計(jì)調(diào)部門制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)�造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來利潤。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來損失。

3、對于游客來說，前臺的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。

旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購買的這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

4、對于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實(shí)上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加桂林旅游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機(jī)票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時，桂林的飲食習(xí)慣和其它地方不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹�，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

5、對于公司來說，前臺的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標(biāo)。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺的動態(tài)，關(guān)注前臺的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質(zhì)”。

第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認(rèn)識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認(rèn)識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋�前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。

第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事或者通過網(wǎng)絡(luò)等。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務(wù)企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進(jìn)入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細(xì)心。前臺工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細(xì)心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。前臺的另外一個重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者

抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚�肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

第三章 前臺工作要求和流程

這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節(jié) 前臺員工形象和工作紀(jì)律

在培訓(xùn)手冊開始時說過，前臺員工的形象就是公司的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個前臺員工都必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實(shí)到一言一行中去。在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。前臺員工端正坐于服務(wù)臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺時，必須起立問好。臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。

不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴(yán)禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時離開客人要說請稍等。

前臺員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。

前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

第二節(jié) 前臺工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。下面我們就來介紹下前臺接待工作的流程。

第一是價格總表(及行程文件夾資料)。1.由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內(nèi)游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等�？偙戆�括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團(tuán)日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團(tuán)的排期按照航班排期，而汽車團(tuán)則按照收客周期。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補(bǔ)足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

2.行程可以說就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和op人員溝通。

第二是前臺接待。

在公司前臺沒有客人和電話的前提下，接待人員需要做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧�？腿诉M(jìn)入接待室之后，準(zhǔn)備報價單，起立，面帶微笑，將客人帶到接待區(qū)坐下給游客倒杯水并且問好：“先生/小姐，您好，請問您是之前在網(wǎng)絡(luò)上咨詢過嗎？如果游客說有，你就問游客是咨詢哪條線路的還記得是跟哪位客服人員咨詢的，然后講業(yè)務(wù)員給你的游客信息和準(zhǔn)備好的合同以及行程資料拿給游客看，準(zhǔn)備簽合同。如果游客說之前沒有咨詢過，就需要把接待桌上準(zhǔn)備好的行程拿給游客選擇，提供咨詢服務(wù)。耐心的給游客解釋，準(zhǔn)備簽合同。

第三是簽訂旅游合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為國家旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同也是旅游局設(shè)計(jì)印制的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。

合同包含：

1. 旅游線路、人數(shù)、旅游日期

這一欄需要前臺人員填寫準(zhǔn)確的客戶游覽的線路、出游人的人數(shù)、旅游時間段

2. 旅游價格和支付時間約定

這一欄四線路價格填寫包含成人價格和兒童價格，以及付款約定。一般散客付款是簽訂合

時需要付清，而團(tuán)隊(duì)付款則是業(yè)務(wù)員和客人商量后先付多少，后在出游時付清給導(dǎo)游。

3. 違約責(zé)任

4. 特別約定

這一欄是主要注意的事項(xiàng)。特別約定需要接待人員仔細(xì)填寫，因?yàn)槲覀兒涂腿思s定的事項(xiàng)基本上是在這一欄上體現(xiàn)的，一般接待人員接待的散客比較多，首先需要我們填寫的是：此次行程位散客拼團(tuán)，具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)行程單，蓋章有效。其次就是服務(wù)的內(nèi)容，費(fèi)用包含的是（交通，住宿，門票，餐，導(dǎo)游服務(wù)等）費(fèi)用不含的是同上，最后是集合時間地點(diǎn)以及地接社的聯(lián)系方式或者是導(dǎo)游號碼，提醒游客保持手機(jī)暢通，注意人身安全。

5爭議的處理

雙方發(fā)生爭議后，我們采取向人民法院起訴。

6合同生效日期

如果是直接簽訂的，就是簽訂的日期，游客交付旅游團(tuán)款后生效。如果是電子合同（傳真合同），就是甲方及游客簽字回傳，講旅游團(tuán)款匯入我們賬戶后，傳真匯款底單或者讓財(cái)務(wù)查款，到帳后生效。

7.雙方簽字。

第四是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時在發(fā)票上注明團(tuán)號一邊財(cái)務(wù)核對。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

第五是散客收客單。如果該客人報名的是公司計(jì)調(diào)部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并送到計(jì)調(diào)部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。

第六是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即人數(shù)寫上白板，不能漏掉。然后自己在登記表上登記下每筆業(yè)務(wù)的信息。

第五篇：前臺工作

前臺工作事項(xiàng)：

1.負(fù)責(zé)家長與學(xué)生的接待工作（要求：熱情，大方）

2.負(fù)責(zé)大廳及走廊的衛(wèi)生工作

3.負(fù)責(zé)暑期學(xué)生上課的點(diǎn)名工作（要求：每節(jié)課必點(diǎn)） （對于沒來上課的學(xué)生由前臺電話聯(lián)系家長）

4.每周五由前臺督促老師填寫暑期學(xué)習(xí)情況反饋表，下班前逐一檢查，由前臺在下周一打電話家長匯報學(xué)習(xí)情況，并做好記錄 （包括一對一）

5.報名學(xué)生做好電子表格記錄，每天發(fā)送一次到袁老師qq郵箱，

6.電源，水源，注意檢查，沒上課的教室注意關(guān)好空調(diào)，電扇

7.負(fù)責(zé)老師的資料及課本打印

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