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《向海底撈學(xué)習(xí)》讀后感

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-17 10:32:00 | 移動端:《向海底撈學(xué)習(xí)》讀后感
第一篇:《向海底撈學(xué)習(xí)》讀后感

《向海底撈學(xué)習(xí)》讀后感

本月我看了這本餐飲圣經(jīng),在此之前也去海底撈實(shí)地用餐考察過,的確服務(wù)很好,員工狀態(tài)激情很高,海底撈員工對職業(yè)的認(rèn)同感,竟然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于mba班的學(xué)生,海底撈有一萬名員工,流失率一直保持在10%左右,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中國餐飲業(yè)28.6%的平均流失率,海底撈的成功,就是在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提。海底撈值得我們學(xué)習(xí)的地方分享如下:

一、向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)細(xì)則:如何才能讓顧客把辛辛苦苦掙來的錢心甘情愿地掏出來,海底撈人悟透了其中的精髓,他們明白服務(wù)有著無形而巨大的價值,能夠讓顧客更滿意,使顧客感動,讓產(chǎn)品增值,為企業(yè)創(chuàng)造無形的利潤,很多人去海底撈吃飯,不是由于它的美味不可代替,而是它的服務(wù)。餐飲企業(yè)的生存與贏利主要靠兩個支柱:一是出品,二是服務(wù)。出品是形,服務(wù)是魂。海底撈的張總認(rèn)為,當(dāng)時之所以能讓顧客成為自己的忠實(shí)顧客,全靠自己的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客需要服務(wù)的時候,盡量速度快一些;當(dāng)顧客不滿意的時候,就多賠點(diǎn)笑臉,只要有真誠的服務(wù)、有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就不愁抓不住顧客的心。海底撈跟我們一樣,所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷,就是火鍋,既不是資源壟斷行業(yè),也不是高科技行業(yè),而是一個普普通通、技術(shù)含量不高的餐飲民營企

業(yè),海底撈的經(jīng)營方式并不獨(dú)特,就是一鍋一鍋賣、一店一店開、客人一桌一桌抓,到了海底撈就有一種家的感覺,這種感覺不止是源于火鍋本身,更多的是來自海底撈人家的服務(wù)。另外海底撈不規(guī)定象“八顆牙的微笑”一樣的微笑,而是‘激情+滿足感==快樂’,這兩條都滿足了,員工自然就會快樂,并把這種情緒帶到工作中。

二、向海底撈學(xué)習(xí)管理智慧。管理者也是有級別之分的:四流的管理者,自己全干,下屬沒事干;三流的管理者,自己干下屬干,自己不干,下屬也不干;二流的管理者,自己不干,全讓下屬干;一流的管理者,自己不干,下屬拼命干。海底撈張總的管理智慧,看似草根其實(shí)卻融合了儒家之仁----員工在公司找到自尊,法家之術(shù)---管理者在公司中強(qiáng)勢而富有權(quán)謀,道家之無為----給一線員工足夠的權(quán)限,讓其自己管理自己。海底撈要求管理層邁開雙腿,管理落地生根,走動式管理目的不在于走動,而在于發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的問題并給予員工直接幫助,解決員工工作中的困難。將復(fù)雜的事情簡單化,將簡單的事情細(xì)節(jié)化,成就了今天的海底撈,企業(yè)不能沒有制度,也不能有太多的制度,關(guān)鍵是就事論事地尋找最簡單的方法,用最快捷的速度最有效地解決話題,一個電話能解決的問題,不要集中開會;開小會能夠解決的問題,不要開大會;口頭能夠解決的事情不要書面。

三、向海底撈學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神。我們要學(xué)習(xí)海底撈,打造

團(tuán)隊(duì)的凝聚力,打造團(tuán)隊(duì)的粘合力,讓團(tuán)隊(duì)成員相互幫助,各顯神通;打造團(tuán)隊(duì)的影響力,讓榜樣拉著團(tuán)隊(duì)跑;打造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力,讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)增值。而對于團(tuán)隊(duì)而言,什么最重要,答案很簡單:協(xié)同。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同力越大,生產(chǎn)效率越高,企業(yè)也就也有活力。在我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中也存在著一些問題,缺乏有效的溝通、員工之間的明爭暗斗、各掃門前雪……,而海底撈有一套完善的晉升機(jī)制,企業(yè)為每一位員工都規(guī)劃好了美好的職業(yè)前景,只要是誠實(shí)、勤奮的員工,就一定會被企業(yè)重視,其次,海底撈有完善的激勵機(jī)制,所有員工只要提出對企業(yè)有利的建議,都會得到物質(zhì)和精神嘉獎。另外,海底撈團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者首先要帶頭鼓勵合作,提倡大家相互幫助,比如同時照面要把右手放胸口,彎腰鞠躬說:“您好,辛苦了!,對方要說,”“收到謝謝”。海底撈善用榜樣激勵團(tuán)隊(duì)成員,因?yàn)榘駱邮侨说男袆拥膮⒄,管理者最難的事,就是幫員工樹立信心,要讓員工知道所做的事是有希望的。

看完這本書,感覺到海底撈了不起值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方太多了,海底撈是一家了不起的企業(yè),張勇是一位了不起的企業(yè)家,海底撈所呈現(xiàn)的員工與企業(yè)的這種家與家人似的溫情關(guān)系。海底撈這家餐飲企業(yè)和我們一樣,不需要核心技術(shù),就是靠著快樂員工創(chuàng)造出快樂生活,就像海底撈企業(yè)文化就十二字真經(jīng):平等、尊重、信任、分享、快樂、幸福,其次就是致力于將“雙手改變命運(yùn)”的價值觀變成現(xiàn)實(shí)。

海底撈的故事告訴我們,要想讓別人如何待你,你首先要如此待人,作為我們管理者,員工就是你的一面鏡子,他們的一舉一動,都是你的行為反饋。我們要學(xué)習(xí)海底撈張總,在企業(yè)的成長過程中始終做到把多數(shù)來自農(nóng)村、文化程度不高的員工當(dāng)成家里人,以家里人的地位對待員工,以尊重的態(tài)度禮遇員工,所以他得到了員工的心,員工以感恩的心投入工作,以超出顧客想象的服務(wù)贏得了顧客的心。所以,我們管理者今后要用誠心、貼心和細(xì)心,換來員工的舒心、安心和放心。海底撈的員工和我們一樣,壓力不是一般的大,即使這樣,他們的工作熱情依然很高,他們發(fā)自肺腑的笑著干活,我們要學(xué)習(xí)海底撈的“快樂哲學(xué)”,快樂使員工和公司都充滿活力、激情四射。但愿我們馬凱的員工今后在我們公司管理層的影響和帶動下,所有員工在馬凱不再是一個旁觀者,而是馬凱餐飲發(fā)展的重要建設(shè)者!

劉明偉

201*-4-30

第二篇:《向海底撈學(xué)習(xí)》讀后感

《向海底撈學(xué)習(xí)》讀后感

在拿到這本書之前,只是聽說過海底撈的服務(wù)很棒;員工對所從事的職業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感;精神面貌好、工作狀態(tài)、工作激情很高等等等等,但一直沒有直觀的感受,在仔細(xì)閱讀了《向海底撈學(xué)習(xí)》這本書之后,我受益匪淺。一個小小的海底撈、從無到有,從小到大,從一文不名到聲名鵲起,他們靠的不僅僅是他們的服務(wù),他們的團(tuán)隊(duì)精神,還有他們對管理的獨(dú)到理解。在此我將其中值得我們學(xué)習(xí)的地方分享如下:

一、向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)細(xì)則:如何才能讓顧客把辛辛苦苦掙來的錢心甘情愿地掏出來,海底撈人悟透了其中的精髓,他們明白服務(wù)有著無形而巨大的價值,能夠讓顧客更滿意,使顧客感動,讓產(chǎn)品增值,為企業(yè)創(chuàng)造無形的利潤,很多人去海底撈吃飯,不是由于它的美味不可代替,而是它的服務(wù)。而象我們酒店行業(yè)的生存與贏利主要靠兩個支柱:一是出品,二是服務(wù)。出品是形,服務(wù)是魂。海底撈的張總認(rèn)為,當(dāng)時之所以能讓顧客成為自己的忠實(shí)顧客,全靠自己的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客需要服務(wù)的時候,盡量速度快一些;當(dāng)顧客不滿意的時候,就多賠點(diǎn)笑臉,只要有真誠的服務(wù)、有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就不愁抓不住顧客的心。海底撈跟我們一樣,所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷,就是火鍋,既不是資源壟斷行業(yè),也不是高科技行業(yè),而是一個普普通通、技術(shù)含量不高的餐飲民營企業(yè),海底撈的經(jīng)營方式并不獨(dú)特,就是一鍋一鍋賣、一店一店開、客人一桌一桌抓,到了海底撈就有一種家的感覺,這種感覺不止是源于火鍋本身,更多的是來自海底撈人家的服務(wù)。另外海底撈不規(guī)定象"八顆牙的微笑"一樣的微笑,而是"激情+滿足感==快樂",這兩條都滿足了,員工自然就會快樂,并把這種情緒帶到工作中。

二、向海底撈學(xué)習(xí)管理智慧。管理者也是有級別之分的:四流的管理者,自己全干,下屬沒事干;三流的管理者,自己干下屬干,自己不干,下屬也不干;二流的管理者,自己不干,全讓下屬干;一流的管理者,自己不干,下屬拼命干。海底撈張總的管理智慧,看似草根其實(shí)卻融合了儒家之仁----員工在公司找到自尊,法家之術(shù)---管理者在公司中強(qiáng)勢而富有權(quán)謀,道家之無為----給一線員工足夠的權(quán)限,讓其自己管理自己。海底撈要求管理層邁開雙腿,管理落地生根,走動式管理目的不在于走動,而在于發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的問題并給予員工直接幫助,解決員工工作中的困難。將復(fù)雜的事情簡單化,將簡單的事情細(xì)節(jié)化,成就了今天的海底撈,企業(yè)不能沒有制度,也不能有太多的制度,關(guān)鍵是就事論事地尋找最簡單的方法,用最快捷的速度最有效地解決話題,一個電話能解決的問題,不要集中開會;開小會能夠解決的問題,不要開大會;口頭能夠解決的事情不要書面。

三、向海底撈學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神。我們要學(xué)習(xí)海底撈,打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力,打造團(tuán)隊(duì)的粘合力,讓團(tuán)隊(duì)成員相互幫助,各顯神通;打造團(tuán)隊(duì)的影響力,讓榜樣拉著團(tuán)隊(duì)跑;打造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力,讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)增值。而對于團(tuán)隊(duì)而言,什么最重要,答案很簡單:協(xié)同。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同力越大,生產(chǎn)效率越高,企業(yè)也就也有活力。在我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中也存在著一些問題,缺乏有效的溝通、員工之間的明爭暗斗、各掃門前雪……,而海底撈有一套完善的晉升機(jī)制,企業(yè)為每一位員工都規(guī)劃好了美好的職業(yè)前景,只要是誠實(shí)、勤奮的員工,就一定會被企業(yè)重視,其次,海底撈有完善的激勵機(jī)制,所有員工只要提出對企業(yè)有利的建議,都會得到物質(zhì)和精神嘉獎。另外,海底撈團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者首先要帶頭鼓勵合作,提倡大家相互幫助,比如同時照面要把右手放胸口,彎腰鞠躬說:"您好,辛苦了!",對方要說,"收到謝謝"。海底撈善用榜樣激勵團(tuán)隊(duì)成員,因?yàn)榘駱邮侨说男袆拥膮⒄,管理者最難的事,就是幫員工樹立信心,要讓員工知道所做的事是有希望的。

看完這本書,感覺到海底撈值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方太多了,海底撈是一家了不起的企業(yè),張勇是一位了不起的企業(yè)家,海底撈所呈現(xiàn)的員工與企業(yè)的這種家與家人似的溫情關(guān)系。海底撈這家餐飲企業(yè)不需要核心技術(shù),就是靠著快樂員工創(chuàng)造出快樂生活,就像海底撈企業(yè)文化就十二字真經(jīng):平等、尊重、信任、分享、快樂、幸福,其次就是致力于將"雙手改變命運(yùn)"的價值觀變成現(xiàn)實(shí)。所以,我們管理者今后要用誠心、貼心和細(xì)心,換來員工的舒心、安心和放心。海底撈的員工工作熱情依然很高,他們發(fā)自肺腑的笑著干活,我們要學(xué)習(xí)海底撈的"快樂哲學(xué)",快樂使員工和公司都充滿活力、激情四射。但愿我們酒店的員工今后在管理人員的影響和帶動下,所有員工在遠(yuǎn)洋不再是一個旁觀者,而是未來發(fā)展的重要參與者、建設(shè)者!

第三篇:向海底撈學(xué)習(xí)

向海底撈學(xué)習(xí) 如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感,這樣的制度將無法持續(xù)

萬科集團(tuán)有個物業(yè)事業(yè)部。物業(yè)服務(wù)與地產(chǎn)開發(fā)十分不同,它是一個人力密集型行業(yè);鶎訂T工離職率高,是這個行業(yè)最令人頭疼的問題之一——上周保安員還主動為你拎購物袋開門,下周新來的就要找你盤查證件了,這顯然會降低提供給客戶的品質(zhì)感。在萬科,客戶購買住宅產(chǎn)品時物業(yè)服務(wù)的提及率高達(dá)80%,但在這樣一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)上,物業(yè)服務(wù)員工的離職率卻高達(dá)50%,原因不外乎兩方面:工作缺乏成就感,看不到職業(yè)發(fā)展方向;物質(zhì)回報不如人意,看不到未來富足的道路。

社會的金字塔階層結(jié)構(gòu),注定每個行業(yè)都有數(shù)量最多的“基層員工”,物業(yè)服務(wù)行業(yè)是個典型,餐飲業(yè)更是個典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數(shù)來自農(nóng)村,多數(shù)只受過初中教育,上過大學(xué)的更是鳳毛麟角。

由于社會的、個人的原因,這些年輕人輸在了起跑線上,很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。這并不是中國社會的特例,真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白,如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感,這樣的制度將無法持續(xù)。

不過,單個企業(yè)有可能解決這個問題嗎?還是只能坐等整個國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化?通常辦法是多用親情與溫情打動基層員工,近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效,但難以持久——因?yàn)槿四鼙恍M惑一陣子,很難被蠱惑一輩子。

海底撈成功的奧秘在哪里?我以為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話:只給吃不給愛,是對待畜生;只給愛不給尊敬,是對待寵物;而人只給吃和愛是不夠的,還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。

一般餐館里,顧客結(jié)賬時不會同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么?談了半天,那個忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個98折優(yōu)惠也閃爍其詞,因?yàn)樗创筇媒?jīng)理臉色。這種折扣,給與不給,顧客與餐館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣,也不會念餐館的好。

在海底撈,所有服務(wù)員都是經(jīng)理。德魯克認(rèn)為,企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人。所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策,并對組織做出貢獻(xiàn)的員工,實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然,在海底撈的管理體系中,每一個基層服務(wù)員都是一個“管理者”,這對提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響,對公司至關(guān)重要。

每個員工都是管理者的餐館,顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人,試圖抄海底撈的模式,卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了ibm前ceo沃森提出的原則:“就經(jīng)營業(yè)績來說,企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多!

幾天前,一位萬科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫到:“顧問公司提出,人均管理面積如果過高,對員工滿意度和客戶滿意度都沒好處。認(rèn)同!效率固然重要,但勞動密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩(wěn)定不也是社會責(zé)任嗎!”

萬科文化提倡平等、契約、分享、包容,其核心是“尊重人”,我們尊重每一位員工的個性,尊重員工的個人意愿,也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬科最重要的資本,27年來,我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中,我看到,這家后起之秀的管理理念和管理方法中,仍有許多值得萬科尤其萬科物業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方。

第四篇:向海底撈學(xué)什么

向海底撈學(xué)什么?

當(dāng)海底撈成為一種現(xiàn)象的時候,我們都在干什么?當(dāng)海底撈成為了中國服務(wù)業(yè)的學(xué)習(xí)標(biāo)桿,中國企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營的成功典范時,我們需要做什么?很顯然,要想不落伍,唯一能做的就是趕緊學(xué)習(xí)。

有的人會說,每個企業(yè)都有自己的經(jīng)營模式,每個企業(yè)也都有自己的特點(diǎn),別人的成功經(jīng)驗(yàn)并不一定適合自己。

可以說,有這種觀點(diǎn)的人都是沒有進(jìn)一步思考的人。他們之所以發(fā)出這樣的言論,只是因?yàn)樗麄儾恢涝趺磳W(xué),不會學(xué)而已。對于會學(xué)、善學(xué)的人來說,別人的任何經(jīng)驗(yàn)都是可以拿來借鑒的,關(guān)鍵在于你如何借鑒?

那么,我們應(yīng)該如何向海底撈學(xué)習(xí)?我們又該向海底撈學(xué)些什么呢? 《海底撈的秘密》這本書或許給了我們一些很好的啟示。這本書中,很系統(tǒng)地向我們介紹了海底撈的很多成功經(jīng)驗(yàn)?偨Y(jié)下來,大概集中體現(xiàn)為以下幾點(diǎn):

首先,學(xué)習(xí)海底撈“人人都是管理者”背后的成功經(jīng)驗(yàn)。對于很多企業(yè)的老板來說,他們可能最頭疼的就是如何管理好員工,讓員工自動自發(fā)地工作的問題了。但是對于海底撈來說,他們卻輕松地解決了這個問題。他們的員工幾乎每個人都很自覺,甚至發(fā)揚(yáng)“麻將精神“去主動工作,將即使自己不喜歡的事情也能做到最好。而這正是世紀(jì)著名管理學(xué)大師彼得·德魯克所提倡的一種觀點(diǎn)——人人都是管理者。很多人一直致力于去做到這一點(diǎn),但是卻一直沒有做到,而海底撈不小心卻做到了。

那么海底撈是靠什么做到這一點(diǎn)的?其實(shí)很簡單,《海底撈的秘密》的作者告訴我們,海底撈是通過給員工人性化的關(guān)懷,通過最大的授權(quán),通過給員工提供家人一樣的溫暖氛圍與待遇等做到的.當(dāng)我們的很多老板每天還在抱怨員工不能盡心盡力為公司工作的時候,有誰想到了給員工提供一些好的生活條件,有誰愿意去信任員工,給員工最大的授權(quán)了呢?沒有想到,所以也就沒能出現(xiàn)海底撈人那樣的結(jié)果。

想讓自己的員工也能“人人都是管理者”嗎?那就必須先從學(xué)習(xí)海底撈關(guān)愛員工開始。學(xué)會關(guān)愛員工,學(xué)會把員工放在第一位,學(xué)會把員工當(dāng)做家人一樣看待,你的“人人都是管理者”的員工管理體系也就自然建立起來了。

其次,學(xué)習(xí)海底撈“服務(wù)倍增利潤”的贏利模式 .如何讓你的利潤倍增?如何讓你的翻臺率高于同行幾倍?海底撈告訴你,只需要兩個字:服務(wù)。很多人認(rèn)為,利潤只能從產(chǎn)品中獲取,只能從壓縮成本中得到。但是海底撈人告訴你,錯了,服務(wù)才是產(chǎn)生利潤的最大源頭。不相信?讓我們來分析看看。大家都知道,顧客是企業(yè)的衣食之本,沒有顧客,也就談不上利潤的最終實(shí)現(xiàn)。所以,產(chǎn)品并不是最重要的,服務(wù)好顧客,讓顧客留下來才是最重要的。這就是海底撈人的成功經(jīng)驗(yàn)。怎么讓顧客留下來?通過服務(wù),并且通過個性化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。比如等位區(qū)的設(shè)置是為了安撫顧客焦躁的等待心理,比如細(xì)致周到的貼心服務(wù)是為了贏得顧客的好感,讓顧客感動,比如各種各樣的小發(fā)明是為了讓顧客忽略口味,更重視“心味”,等等這些,都是海底撈將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤的手段。而事實(shí)證明,其高于同行幾倍的翻臺率,每年不斷穩(wěn)步增加的分店數(shù)量,在坊間的良好口碑等,都得益于這一點(diǎn)。

第三,這是最重要的,那就是學(xué)習(xí)如何搭建一個讓員工“有雙手就可以改變命運(yùn)”的發(fā)展平臺。 對于每個員工而言,他們最渴望得到的是什么?是一個能讓他們看到希望的未來。這個未來是什么?就是一個能充分施展自己才能的平臺。只要你有能力,只要你有足夠的努力,你就有機(jī)會通過這個平臺來實(shí)現(xiàn)自己的夢想。就像《中國達(dá)人秀》節(jié)目一樣,它給所有心懷夢想的人搭建了一個實(shí)現(xiàn)自己夢想的平臺,所以,這個節(jié)目成功了。而海底撈也是一樣。當(dāng)一個個從大山里走出來的那些農(nóng)民工們發(fā)現(xiàn),他們只要有雙手就可以改變自己命運(yùn)時,他們除了努力發(fā)揮自己的能力,盡心盡力地工作,還能做什么?!

總結(jié)海底撈以上的這幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),其實(shí)不外乎是解決了兩個根本的問題,第一是員工的動力,第二是顧客的消費(fèi)動力。把阻礙員工工作積極性的東西消除了,自然就可以讓員工踏踏實(shí)實(shí)、盡心盡力地為企業(yè)做事了;將顧客的疑慮消除了,把他們服務(wù)滿意了,自然也就能促使顧客再次光顧,并為你免費(fèi)宣傳,甚至幫你省下一筆廣告費(fèi),成為你的忠實(shí)顧客了,也自然就給你帶來了源源不斷的利潤. 這些經(jīng)驗(yàn)難學(xué)嗎?不難學(xué)。難的是我們想不想學(xué),愿不愿意學(xué)。這才是問題的關(guān)鍵。

一:海底撈的人性管理

上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲; 發(fā)圈、眼鏡布、免費(fèi)電話亭??北京海底撈火鍋店憑著看似“不入流”的“小伎倆”卻贏得了顧客心甘情愿的等待。也許,這將引發(fā)餐飲業(yè)服務(wù)新思維去北京海底撈吃火鍋的人,通常得等兩個小時,但等候的人的臉上卻看不到煩躁的表情。等待中的人都沒閑著,上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲??這些看似與火鍋相去甚遠(yuǎn)的休閑項(xiàng)目,在其他飲食店是沒有的。很多人去...

二:海底撈服務(wù)考察記實(shí)

感 動 每 一 位 員 工什么樣的投資,才能擁有好的心態(tài)?什么樣的心態(tài),才能擁有好的文化?什么樣的文化,才能擁有好的團(tuán)隊(duì)?什么樣...吧,別人做的是對的!可以不為工作,但一定要為你的以后! 海底撈不是我們的競爭對手,而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。 社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率,從而推動整個社會提高...

第五篇:服務(wù)型企業(yè)該向海底撈學(xué)習(xí)的九個方面

服務(wù)型企業(yè)該向海底撈學(xué)習(xí)的九個方面

管理是學(xué)不到的!

因?yàn)槊總企業(yè)的具體情況都不一樣,行業(yè)狀況、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長期以來形成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里,因此別人的成功不可復(fù)制。

但卻可以借鑒!

海底撈以“變態(tài)”服務(wù)致勝,作為服務(wù)型企業(yè)而言,雖然不能照搬照抄,但海底撈的一些在企業(yè)經(jīng)營管理上的方法及創(chuàng)新卻是可以值得借鑒和學(xué)習(xí)的,尤其在服務(wù)越來越被重視的情況下,不管是服務(wù)型企業(yè)還是其它類型的企業(yè),以服務(wù)致勝的海底撈都有其值得學(xué)習(xí)之處。

一、組織基因決定組織未來

海底撈的組織基因是什么?

“用雙手改變命運(yùn)”!

正是基于這樣的組織基因,才決定了海底撈那獨(dú)特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù),也正因?yàn)橛小白儜B(tài)”的服務(wù),才會有海底撈的今天。所以說組織基因決定組織未來。

海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是:雙手改變命運(yùn)。

成為海底撈的正式員工,要宣誓:

我愿意努力工作,因?yàn)槲遗瓮魈鞎?

我愿意尊重每一位同事,因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;

我愿意真誠,因?yàn)槲倚枰獑栃臒o愧;

我愿意虛心接受意見,因?yàn)槲覀兲枰晒?

我堅(jiān)信,只要付出總有回報。

對于一個出生在農(nóng)村的人來說,改變命運(yùn)只有一條路,那就是勤奮。別人不能干的,我能干,別人不能吃的苦,我能吃,因?yàn)閷τ谶@些樸實(shí)的人而言,其實(shí),人生沒有太多的選擇機(jī)會,唯一的資本就是吃苦耐勞,而且“吃苦耐勞”已經(jīng)是我們文化的一部分,我們從小到大都被灌輸這樣一個理念:勤勞能夠致富!

當(dāng)然,誰都會去兜售夢想,但要讓對方相信才是關(guān)鍵。

張勇讓海底撈的員工們相信了。因?yàn)闃影寰驮谒麄兩磉叄瑮钚←、袁華強(qiáng)、林憶等人都是從基層服務(wù)員做到了今天的高管位置,出門有專車,拿著高薪,全家落戶大城市、住著城里的大房子,他們用鮮活的事實(shí)告訴那些海底撈的員工:他們的今天就是我的明天。所以,只要勤奮、好學(xué),都能夠復(fù)制他們的成功。

不管是對于高知還是對于樸實(shí)的沒什么文化的人來說,只要是人,都需要夢想,一個企業(yè)需要給員工造夢,這樣才能激發(fā)員工的干勁,這樣的組織才有活力。同時,夢想不能離他們太遠(yuǎn),你得讓他們看得見、聽得著,你得有案例,否則就是“忽悠”。

立理念、樹榜樣,對一個企業(yè)而言至關(guān)重要!

二、員工幸福才是第一生產(chǎn)力

葛優(yōu)在《天下無賊》里有句經(jīng)典臺詞“21世紀(jì)什么最貴?人才!”也許,正確的表達(dá)方式應(yīng)該是人才的幸福才是第一生產(chǎn)力,因?yàn)橛辛藛T工的幸福,才會產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

而這種幸福源于員工需求的不斷被滿足。養(yǎng)而不愛,是養(yǎng)豬;愛而不敬,是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng),初了滿足基本的吃喝以外,還需要被尊重。無疑,海底撈做到了。

比如基本的生理需求:給員工提供好的住宿。什么是好的住宿,就是比行業(yè)其它人做的要好,當(dāng)別人住地下室的時候,張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。

比如安全需求:有一份穩(wěn)定的工作,而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得;只要好好干,不用擔(dān)心失業(yè),而且工作到一定期限,離職會有離職金。

比如社交需求:領(lǐng)班以上的,公司會給其父母發(fā)工資,通過這種關(guān)愛,告訴其農(nóng)村的父母,我在外面混的還好,家里人也長面子。以及同事之間的互幫互助,在海底撈,通過集體宿舍、工會等,構(gòu)建的其實(shí)是他們在陌生城市的第二個家。

比如尊重需求:諸如成就、名聲、地位和晉升機(jī)會等。在海底撈,只要你努力工作,必能得到公平晉升,必能像袁華強(qiáng)一樣,能夠享受出門有專車的待遇。

比如最高層次的自我實(shí)現(xiàn)需求,公司免費(fèi)送高管去讀mba,實(shí)現(xiàn)其人生價值及夢想。

什么是幸福?幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易,但滿足管理層的就很難,除了高薪,更要輔以尊重和信任。

幸福能夠留住人才,能夠吸引人才,更能夠產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

對于自農(nóng)村的服務(wù)人員來說,其骨子里有著農(nóng)民與生俱來的樸實(shí)與真誠、感恩與感動,你對他好,他必有回報。服務(wù)行業(yè)一線才是最關(guān)鍵,因?yàn)閺念櫩瓦M(jìn)店到離店,至始至終都是在跟服務(wù)人員打交道,如果員工自己都干的不爽,你覺得他的服務(wù)會好嘛?

一個人只有自己幸福了,他才能把幸福帶給別人!

三、塑造你的核心競爭力

大街上做火鍋的很多,憑什么海底撈這么火?

做餐飲,無非5要素:口味、價錢、環(huán)境、服務(wù)、以及便利性。同時餐飲又是個低門檻低技術(shù)行業(yè),沒有啥獨(dú)特不可復(fù)制的東西。如果從競爭的角度考慮,口味、價錢、環(huán)境等都是基礎(chǔ)性條件,你能做到的,競爭對手也能做到,唯一的競爭性條件,就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的,但有比較,你只要比對手做的好,你就贏了。在商場及戰(zhàn)場的今天,相對優(yōu)勢往往就是絕對優(yōu)勢?梢哉f服務(wù)就是海底撈的核心科技。

海底撈賣的不是火鍋,是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母杏X!

什么是爺?就是歷史劇里的土財主,到哪里都有人伺候。

當(dāng)你在排隊(duì)等候的時候,有人給你擦皮鞋、修指甲油,還能免費(fèi)的好吃好喝好玩的先供著;在吃的時候,有人給你打下手,就差喂你吃;手機(jī)放桌上,給你專門的手機(jī)塑料套包起來,以免弄臟弄濕;當(dāng)你去洗手間的時候,還有人給你擠壓洗手液;當(dāng)你吃完的時候,還有得送…還有那無處不在的笑臉;

這就是海底撈的服務(wù),想你所想,急你所急,讓你感動;

這用錢是買不來的,但去海底撈你可以體驗(yàn)!

做企業(yè),有時候必須好好想想你的競爭優(yōu)勢在哪?行業(yè)的痛點(diǎn)及機(jī)會點(diǎn)又在哪?

四、信任員工,充分放權(quán)

永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手,更要雇員工的腦子。特別是服務(wù)行業(yè),好的服務(wù)一定不是靠手,而是靠心。

在去年8月份的時候同樣有篇文章,講的是麗思?卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠誠顧客人均120萬美元的終身消費(fèi)的? 只不過上次講的是酒店服務(wù)業(yè),而這次講的是餐飲服務(wù)業(yè)。

其實(shí),背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工,其次是企業(yè)充分信任這些員工,并放權(quán)。因?yàn)橹挥羞@樣,員工才能做到 “我能及時對客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”、“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個人化的體驗(yàn)”,也只有做到上述兩點(diǎn),才有可能創(chuàng)造出?終生顧客?。

在海底撈,員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及其它贈送其它小物品的權(quán)力等?傊,為了讓顧客滿意,員工可以超越流程及制度。

當(dāng)然,在放權(quán)的同時,也會有配套的監(jiān)察機(jī)制,否則權(quán)力容易被濫用,或者說免單、打折、送菜帶來不了顧客的超過滿意度,從而難以創(chuàng)造出忠誠顧客。

超高工作滿意度,源于組織的信任及放權(quán)!

五、公平的競爭機(jī)制

什么樣的人最需要公平?

弱勢群體!

因?yàn)樗麄兪侨鮿萑后w,他們在一開始的時候就處于不公平的境地,所以他們渴望公平,這樣他們才有更多的出人頭地的機(jī)會。在海底撈,晉升不按資歷和學(xué)歷,只按能力;而且不管你是什么樣的人,都能找到自己的晉升空間。像楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶這些人都是沒有學(xué)歷,通過自己努力,不斷得到提升的人。在海底撈,大部分都是底層勞動者,他們“用雙手改變命運(yùn)”的欲望比誰都強(qiáng)烈,勤勞是他們的核心競爭力,如果是自己做不過別人,那就怨不得別人了。

尤其,對于服務(wù)行業(yè)而言,人才評價機(jī)制一定要簡單,就是簡單的“能不能干”,能干的提拔和獎勵,這樣大家都沒有怨言。企業(yè)的公平感就解決了,企業(yè)的人才梯度建設(shè)問題也就解決了。

一個企業(yè)要想得到長足的發(fā)展,人才機(jī)制建設(shè)至關(guān)重要,而人才機(jī)制建設(shè)中,如何創(chuàng)建一個公平的競爭環(huán)境及公平的晉升標(biāo)準(zhǔn)很考驗(yàn)企業(yè)的軟實(shí)力。

六、一個領(lǐng)袖,一個主義

在組織建設(shè)中,最成功的一定是政黨?v觀歷史上所有政黨,基本都秉承“一個政黨、一個領(lǐng)袖、一個主義”的原則思想。這樣才能高度保持組織的凝聚力及戰(zhàn)斗力。對于商業(yè)組織而言,也需要這樣。

在海底撈,張勇就是神,張勇的話就是“語錄”,就是制度。對于海底撈而言,能夠在短時間內(nèi)快速開店,和高效、強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是分不開的。而高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)絕對源于高度的思想統(tǒng)一,對領(lǐng)導(dǎo)者思想價值體系的高度認(rèn)可,他說什么就信什么,然后把領(lǐng)袖意志落實(shí)到實(shí)處(請您繼續(xù)關(guān)注公文素材庫:www.taixiivf.comba,大區(qū)經(jīng)理都要讀emba,而這些費(fèi)用都是公司出。作為服務(wù)業(yè),因?yàn)檎w文化水平較低,越?jīng)]文化的人越好學(xué),越好學(xué)的人越覺得自己文化水平低,這是一條沒有退路的不歸路。

九、鼓勵創(chuàng)新

打敗對手最有效的策略,往往來自一線的創(chuàng)造;

一線的創(chuàng)新,才是真正能夠有效改善實(shí)際工作、落地實(shí)施的創(chuàng)新;因?yàn)槠鋭?chuàng)新的初衷就是因?yàn)橛龅搅藛栴},基于解決問題的目的,才有了創(chuàng)新優(yōu)化。

在海底撈,鼓勵創(chuàng)新,并以員工的名字命名一項(xiàng)創(chuàng)新,這種精神上的鼓勵比物質(zhì)鼓勵作用更大。創(chuàng)新和成就感能夠大大提高員工的積極性,及參與到組織運(yùn)營管理者中,改善、優(yōu)化日常的工作。

海底撈的豆花架、方便上菜的萬能架、小酒精爐、給小孩使用的隔熱碗,能夠?qū)⒍够ㄒ淮涡苑殖?5塊的切割豆花工具、在門口等座區(qū)安裝插座、在擦鞋處準(zhǔn)備502、以及在洗漱處準(zhǔn)備一次性牙刷、吃火鍋時給顧客準(zhǔn)備的手機(jī)塑料袋…

這些看上去微不足道,但這些微不足道的東西匯集在一起,就形成了海底撈的獨(dú)特競爭力。

創(chuàng)新往往從細(xì)微之處開始。

(來源:中國營銷傳播網(wǎng))

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