省旅游景區(qū)培訓(xùn)小結(jié)

為進(jìn)一步提高古城5A創(chuàng)建工作，我與 *** 于201*年10月23日至10月27日赴嘉魚縣魚岳鎮(zhèn)山湖溫泉旅游度假區(qū)參加了201*年湖北省旅游景區(qū)管理培訓(xùn)班。感謝市文旅委給我們提供了此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會，我們從中也收獲了不少5A創(chuàng)建成功景區(qū)的經(jīng)驗和5A創(chuàng)建過程中所需要注意的事項。

本次培訓(xùn)主要針對“旅游景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計與市場營銷”、“景區(qū)管理體系與企業(yè)文化建設(shè)”、“旅游景區(qū)安全管理”、“5A景區(qū)創(chuàng)建案例分析”、及“景區(qū)創(chuàng)建流程、步驟和重點工作”進(jìn)行了授課。其中全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會評定專家黃翔教授分析了成功創(chuàng)5A的案例，幾個注意點特別值得我們學(xué)習(xí)。

一、恩施大峽谷景區(qū)為達(dá)到國家AAAAA級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)五大做法

（一）項目包括大型生態(tài)停車場、游客中心、天街、辦公及其附屬設(shè)施等。生態(tài)停車場共擁有3500多個生態(tài)停車位，共分成了8個區(qū)域，完全能滿足高峰期游客的泊車需求。

（二） 在軟件建設(shè)上恩施生態(tài)公司下設(shè)16個部門：綜合辦公室、安全生產(chǎn)管理辦公室、人力資源部、法務(wù)部、計劃財務(wù)部、市場營銷部、商品開發(fā)部、安全保衛(wèi)部、景區(qū)管理部、演藝部、設(shè)備部、舞美部、維修保障部、游客中心、采購中心、能源中心。

（三） 以活動營銷為突破口，提升景區(qū)知名度。主要通過網(wǎng)站，微信，微博，電商平臺與攜程、同程、美團、去哪兒等長期合作，實現(xiàn)景區(qū)門票、演出票等銷售。

（四） 注重旅游扶貧。主要通過實施產(chǎn)業(yè)扶貧，帶動當(dāng)?shù)乩习傩站蜆I(yè)創(chuàng)業(yè)。在景區(qū)出入口和景區(qū)緩沖區(qū)建設(shè)商鋪，采取廉價租金提供給當(dāng)?shù)乩习傩战?jīng)營，帶動當(dāng)?shù)乩习傩找劳芯皡^(qū)創(chuàng)業(yè)。

二、關(guān)于旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)解讀與創(chuàng)建工作黃翔教授主要講了以下幾點

（一） 景區(qū)建設(shè)的意義：

1. 旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心環(huán)節(jié)和龍頭。吃住行游購娛，旅游活動過程中“游”是第一位的。

2. 區(qū)域形象的標(biāo)志。如：長城、金字塔、斗獸場、帆船酒店、自由女神等國家形象代表。三峽大壩、黃山、黃鶴樓、麻城龜峰山、咸寧赤壁等地區(qū)形象代表。

3. 以全域旅游為引擎，百姓就業(yè)致富的良好途徑。

4. 經(jīng)濟發(fā)展的重要著力點，社會文明進(jìn)步的推手。

5. 生態(tài)文明建設(shè)的抓手，精準(zhǔn)扶貧的幫手。

（二）規(guī)范管理：指具有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。

1.統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)目前比較常見的有四種：地方政府行政管理部門代管；管委會；獨立的企業(yè)；股份制公司。

2.明確的地域范圍指：一定的的設(shè)施，明確職責(zé)范圍，規(guī)避責(zé)任。旅游景區(qū)等級申報資料中有面積和紅線范圍要求。

（三）特別注重的四大硬件。

1.游客中心（關(guān)于游客中心的建設(shè)不過分強調(diào)豪華，不要求不講時間的大。而要求功能完備，使用方便，服務(wù)人性，細(xì)致入微）。

2.旅游廁所。

3.停車場。

4.標(biāo)識標(biāo)牌。

（四）景區(qū)評分中容易扣分的項目。

1.旅游交通

（1）停車場目前是最容易得分，也是最容易扣分的地方。特別在專人值守管理上，容易出現(xiàn)管理人員不在現(xiàn)場的現(xiàn)象。

（2）停車場的面積達(dá)10000平方米以上的得10分（大約3000停車位），其中生態(tài)地面8分全得，硬化地面5分。

（3）游步道要求特色與生態(tài)，游覽線路進(jìn)出口設(shè)置合理，線路設(shè)置合理。

2.游覽

（1）門票應(yīng)有游覽圖、咨詢、投訴、救援電話等實用信息。

（2）游客中心（游覽內(nèi)子項目中占分值最高）。

a.全景導(dǎo)覽圖，智慧平臺，雖有電腦觸摸屏，但是有些不能正常工作；

b.有影視介紹，但是經(jīng)常不開（11分，至少內(nèi)容方面的5分得不到）；

c.有提供資料的書架，但是資料品種很少，甚至架上已空（還有可能在后面的宣傳中扣分)；

d.有商品服務(wù)，但服務(wù)員經(jīng)常串崗或無人值班；

e.工作人員閑聊、不佩戴工牌等；

f.導(dǎo)游人數(shù)太少，或無中高級導(dǎo)游；

g. 游客中心內(nèi)，工作人員隨意躺臥，打牌下棋；

h.工作時間扎堆聊天，不著統(tǒng)一的工作服。

（3）標(biāo)識系統(tǒng)

a.導(dǎo)游全景圖缺乏廁所、醫(yī)務(wù)室位置，缺乏咨詢、投訴 電話等（少一項1分，最多5分）;

b.導(dǎo)覽圖指示錯誤，問題最多的是不顯示位置不當(dāng);

c.設(shè)施不合理，或不正確，或殘損；

d.中英文文字錯誤（大錯可直接扣除3分）；

e.特殊人群服務(wù)，主要是無盲道等設(shè)施。

f.休息設(shè)施和景觀設(shè)施：主要是旺季，游客眾多，沒有地方休息，席地而坐，容易扣分。

3.旅游安全 ，最易扣分的是安全設(shè)施設(shè)備

（1）安全警示（8分）。

（2）安全宣傳（6分）。

（3）醫(yī)療服務(wù)（8分）：位置要容易發(fā)現(xiàn)，扣分的原因有，缺少常用藥品和必備醫(yī)療器材，無醫(yī)務(wù)人員值班。

（4）救護(hù)服務(wù)（4分）。

4.衛(wèi)生（做到持之以恒，拿到滿分很不容易）

（1）垃圾日產(chǎn)日清容易扣分，有些景區(qū)垃圾堆積過多，沒有隨時清理。

（2）廁所方面非常容易扣分，主要表現(xiàn)在：廁位數(shù)量不足（8分）；殘疾人廁位（5分）；廁所設(shè)備：潔具、隔板、小件（衛(wèi)生紙、皂液、干手器等）（各5分）；廁所文化氛圍、環(huán)境協(xié)調(diào)（3+8分）；服務(wù)、高等級以上比例（5+5分）；衛(wèi)生（4分）

5.郵政

（1）提供信函等基本郵政業(yè)務(wù)以及提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等，每種2分，最多6分；

（2）安裝有固定電話，數(shù)量不一定要多，但能接收移動電話信號。

6.旅游購物

其中旅游商品最容易扣分，按照標(biāo)準(zhǔn)“具有本地旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分�！卑凑者@個標(biāo)準(zhǔn)很多景區(qū)都可能被扣10分以上。而且在判斷“特色”時，標(biāo)準(zhǔn)非常難以掌握，主要由檢查人員主觀認(rèn)定和自由裁量。

7.綜合管理

（1）游客投訴及意見處理（20分）：有時檢查員會撥打投訴電話，主要問題是：無人接聽、接聽?wèi)B(tài)度不好、受理不迅速；沒有投訴辦公室標(biāo)志、沒有投訴信箱、意見本或投訴記錄不全等。

（2）員工應(yīng)牢記質(zhì)量目標(biāo)口號，特別是導(dǎo)游不知很容易被扣分（5分）。

（3）國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳（21分）以及電子商務(wù)（20分）。

8.資源和環(huán)境保護(hù)

（1）保護(hù)措施（15分），最易扣分的就是防火安全，而且還可能會造成連鎖扣分（在安全項內(nèi)再扣）。

（2）環(huán)境氛圍（69分），最易扣分的是出入口環(huán)境（5分）、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性（36分）這些都非常不容易說清楚，但是卻非常容易扣分、管線設(shè)施（5分）、標(biāo)語（2分）、景區(qū)與周邊是否有緩沖帶（8分）、景區(qū)的天際輪廓線（5分）。

三、培訓(xùn)回來，我們隨即拜訪了游客中心、關(guān)公義園等景區(qū)。在與景區(qū)負(fù)責(zé)人的交流中，針對一些容易扣分的地方，找到一些需要補充完善的地方。

（一）外圍

規(guī)范外部交通指示牌，有效引導(dǎo)游客入園。（建議在游客中心入口處道路上增設(shè)標(biāo)識指示牌、在東門城門洞右拐處進(jìn)入賓陽樓景區(qū)增設(shè)引導(dǎo)標(biāo)識牌）

（二）游客中心內(nèi)部硬件設(shè)施

1.缺少公用電話；

2.缺少ATM自助取款機、寄存處等服務(wù)臺；缺少殘疾人和育嬰服務(wù)設(shè)施（輪椅、拐杖、雨傘、嬰兒室等）；

3..缺少醫(yī)務(wù)室；

4.沒有郵政紀(jì)念服務(wù)；

5.缺少景區(qū)宣傳冊、畫冊、研究報告專著等；

6.沒有電腦觸摸屏，沒有微信支付，WiFi全覆蓋等。

（三） 停車場

1.面積需要達(dá)到10000平方米（大約3000輛車），停車場分區(qū)，目前游客中心共76個，關(guān)公義園停車場目前還在修建當(dāng)中。

2.有專人值守管理，出入口分離。目前游客中心停車場免費，暫時沒有安排管理人員、張居正故居停車場出入口未分離。

（四） 廁所

旅游廁所目前屬于加分項目，根據(jù)GB/T 2003年版要求，改善或提升A級旅游廁所硬件水平，建立保潔服務(wù)團隊。

（五）標(biāo)識系統(tǒng)

按照國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，采用生態(tài)環(huán)保材質(zhì)、采用多語言對照、在合理的位置設(shè)立導(dǎo)游全景圖，在主要位置、交叉路口設(shè)置分區(qū)導(dǎo)覽圖，游覽線路、交叉路口等合理位置設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識牌，完善景區(qū)介紹牌，風(fēng)格要統(tǒng)一，設(shè)計要有特色，在標(biāo)準(zhǔn)化中體現(xiàn)個性化、特色化。

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