第一篇：高速公路收費員微笑文明服務體會

怎樣做到規(guī)范使用文明用語呢？首先要從自我做起，在嚴格要求自己的同時，同事之間也應當相互監(jiān)督、相互幫助、相互進步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M工作都能勇于接受對方的建議和善意的批評，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們應當經(jīng)常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。人們常說，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰”，我們把自己的愛心及時留給從自己身邊走過的每一個人，這需要我們每位員工都要有一種認真的態(tài)度和不懈的努力。

“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語說到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語的時候，要將文明用語情景化，人性化，多說一些關心對方的語言。收費員每天要面對很多的司乘人員，每個司乘人員對我們服務的要求程度都不同。有的司機只需一聲“您好”就已足夠，有的司機卻不然，如果遇到節(jié)假日時可以說：“您好，祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不好的司機，我們一句“您好，祝您有個好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對你另眼相看，總之，飽含深情的語言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語說到人們的心里，你也一定會享受到文明帶來的喜悅。

那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務，怎樣才能做到真正的微笑服務呢？

微笑是人們生活中最通俗的肢體語言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務，這只是優(yōu)質(zhì)服務的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務的魅力，這就需要我們用心和真誠對待微笑服務，讓司機朋友感受到和我們交往的每一個細節(jié)是自在、收獲與滿足。

第二篇：高速公路收費微笑服務心得體會

微笑是一種美德

－－高速公路收費微笑服務心得體會

微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會的發(fā)展，時代的進步，對于各種服務行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內(nèi)涵，是一種美德。

微笑服務是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務的外在表現(xiàn)和延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務。在當前行業(yè)競爭越來越大、消費者對被人尊重的需要以及自我權益保護的情況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的"微笑服務"，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

"您好，請慢走"，從未進收費站就聽到收費員微笑著向過往的車主問候。也許你會覺得這不過是一個普通的服務，但這樣的問候，收費站的收費員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費亭里，噪聲大，尾氣重，工作環(huán)境十分惡劣，但是就是有這么一些收費員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅守自己的崗位，永遠保證微笑服務，這難道不是一種美德嗎？

對于高速公路這個純粹的服務行業(yè)來說，我們的服務就是我們的產(chǎn)品。文明服務，微笑服務，是高速公路收費窗口規(guī)范化建設的基本要求，也是收費人員責無旁貸的一種責任，是高速公路企業(yè)良好形象的展現(xiàn)。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質(zhì)。在高速公路收費窗口服務中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務過程中，還需要具備嫻熟的業(yè)務技能，精通的業(yè)務知識，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進入道口時，引起方向盤失控，撞在收費亭的護欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機沮喪到了極點。這時一聲"師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。"我們當班班長親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤了司機急躁的心田，司機很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現(xiàn)場，順利解決了困難。事后，司機感動的說，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費員，一名貨車司機向少交通行費，被她嚴詞拒絕，惱羞成怒的司機破口大罵，并將唾液吐在收費員的身上，但是她并沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受著屈辱。

文明微笑的服務可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽從信中來。在高速公路收費服務工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務窗口和形象，這就要求收費員從細節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達情感，發(fā)揚這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。

第三篇：高速公路文明服務微笑服務主題活動實施方案

開展文明服務微笑服務主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一

、工作目標

在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從201*年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節(jié)、快速反應的工作思路，通過創(chuàng)新服務理念，規(guī)范服務標準，延伸服務內(nèi)涵，切實把“服務語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。

領導小組及辦公室組成人員如下：

領導小組組長：

領導小組成員：

領導小組辦公室主任：

領導小組辦公室副主任：

領導小組辦公室成員：

信息聯(lián)絡員：

舉報電話：

（路政大隊） （處黨辦）

三、工作內(nèi)容及責任單位

（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。

加強對沿線加油站、生活服務區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執(zhí)法人員服務意識，規(guī)范、文明執(zhí)法

結合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執(zhí)法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結時限的應嚴格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關要求。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當場辦理的，應立即辦理；不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規(guī)定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。

責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度

為提高征費窗口服務的專業(yè)化和標準化程度，提高服務質(zhì)量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業(yè)務知識教育，學習現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業(yè)務、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。

責任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并

第四篇：高速公路收費員工作體會

北京市勞模推薦人選魏婷婷的事跡回報中，“十年敬業(yè)，收獲幸福，前日拼搏，無錯千萬，”這幾句簡簡單單的四字成語完全總結和表達了我們收費站工作人員的生活與工作！

我也是一名高速公路上的收費員，我的工作同樣也是在高速公路的第一線，每天都在三尺崗亭，笑迎來自五湖四海的司乘人員。

工作可以說是平凡和單一的，寒來暑往，斗轉星移，當年的少男少女，有的已為人父母，依然頂烈日、冒風雪，給司乘人員以熱情服務。作為收費員的我也是一樣，在平凡中，奉獻著火熱的青春，體味著人生的苦與樂。就像魏婷婷所說的：“干一行就愛一行，干一行就干好一行”，不僅魏婷婷把她當做座右銘，我想我們很多平凡崗位上的工作人員也同樣反復的對自己說著同樣的話語。把它當做心中的一股力量，使我們在工作中更加努力向上。

在工作中我們有說不出的痛苦，可是還有比痛苦更加能夠激勵我們工作的那些感人的瞬間！使我們不由的忘記了那些平凡之中的煩惱，能夠更加努力的工作。讓我感到辛苦的并不只是嚴寒酷暑的環(huán)境，而是有個別司機的故意刁難，更有甚者借酒發(fā)瘋，無理取鬧，讓人怒發(fā)沖冠，但又深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可平凡的心，禮貌地進行解釋和勸阻�！澳偷淖〖拍�，受的起委屈”我覺得是干我們這行最基本的性格。偶爾回想起一次次的沖突，被我靈活的態(tài)度、得體的言語，化為烏有時，我的心里就多了一絲寬慰。

當然更讓我們經(jīng)�；貞浧饋淼倪�是那些能夠讓人們感動的瞬間！例如，當我為遇到急需幫助的司乘人員提供了力所能及的幫助后，看到他們真誠滿意的笑容。每到那時，我的心里就涌出一股暖流，讓我品味良久。其實就是他們一個真誠滿意的微笑就會是我們?yōu)橹�的服務最好的答案�?

最后魏婷婷總結了四點體會也是我們應該謹記和學習的目標！“用感恩回報企業(yè)，用微笑回報社會”我想加上一句“用行動回報大羊坊收費站�！�

我們收費員的工作用一句話概括可以說成為“小窗口，大世界”。那么是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，新的一年也開始了，俗話說，一年之計在于春，就讓我們在這春暖花開的季節(jié)里以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作，讓我們大羊坊收費站這個“窗口”更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進一步！

第五篇：高速公路收費微笑服務

試論如何開展高速公路收費微笑服務

摘要:本文認為開展高速公路收費微笑服務是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

關鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務則成為必然。

一、高速公路收費微笑服務的必要性

1、微笑服務是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務,是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優(yōu)質(zhì)文明的服務。高速公路只能以服務求效益、以服務求生存、以服務求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務是高速公路行業(yè)科學發(fā)展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風貌和服務質(zhì)量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進步,司乘人員出于對自我權益的維護、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務便越來越被人們重視。微笑服務是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務能帶來良好的第一印象。開展微笑服務,收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產(chǎn)生如沐春風的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發(fā)卡收費工作能否順利進行。一旦過往的司乘人員對收費服務人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務時,微笑迎客是相當必要的。

3、微笑服務能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心的配合,有利于服務工作的順利進行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。

4、微笑服務能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現(xiàn)的。如果每位收費人員都能做到微笑服務,司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認為該收費人員態(tài)度不好,同樣會影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費微笑服務

1、制訂“微笑服務”制度和標準,對收費人員的語言、業(yè)務、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范。

2、開展微笑服務知識教育。組織員工學習現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務,推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務要求組織全員專題培訓,不斷培養(yǎng)強化收費員工文明服務的自覺性。

3、打造良好的服務環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標志標牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強宣傳,營造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關媒體進行“微笑服務”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務活動情況,對好的做法和經(jīng)驗及時推廣,營造“微笑服務”的良好社會氛圍。

5、加強考核,獎優(yōu)罰劣。開展“微笑服務”績效考核,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎勵,樹立“微

笑服務”模范“標桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領身邊的人,使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊;對服務形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評,甚至實行末位淘汰。

三、開展高速公路收費微笑服務應注意的問題

1、強化員工對開展高速公路收費微笑服務的認知程度。搞好微笑服務,高速公路就可以進一步提升服務水平并實現(xiàn)發(fā)展,員工個人也會有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費員工都應為高速公路事業(yè)的科學發(fā)展責無旁貸的貢獻力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學習環(huán)境和學習條件,完善配套的設備設施,力爭個人全面發(fā)展,實現(xiàn)個人價值和職業(yè)理想。

2、高速公路收費微笑服務應做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務,首先應從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風氣,一種作風。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務為目標,引導和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務至上的服務理念,使高速公路在社會上得到普遍的認可。三是大力提倡團結協(xié)作的團隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關心人、愛護人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻計獻策。五是提煉升華,將微笑服務歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達,便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標,才能形成向心力,開展好收費微笑服務。

微笑服務是從事高速公路等服務行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素.

一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應,久而久之,司乘甚至會產(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就慢慢由淡漠減至消失.

二、收費員與收費員之間

有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.

在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風,在冬天,一個溫暖甜美的(請繼續(xù)關注：www.taixiivf.com)微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務環(huán)境,微笑服務是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。

發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務業(yè)重要窗口的交通運輸從業(yè)人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導下，微笑服務之風正在勁吹。

“微笑服務”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務”蔚然成風，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務在社會上引起的反響，遠遠超過當年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻�！卑不帐〗煌ㄟ\輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務旺盛的生命力。

微笑緣起收費站

“微笑服務，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領導讓我們笑我們才笑。”

201*年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務”活動， “比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規(guī)范？”

“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負責人許振如是說。

后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓，201*年又舉辦了6期收費員職業(yè)技能素質(zhì)培訓。培訓除進行禮儀知識授課和行為舉止示范教學外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術等內(nèi)容。

許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在201*年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務”先進個人進行了表彰和獎勵， 7月15日，又召開了“微笑服務”表彰推進大會。

贈人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標準站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費員都接受了系統(tǒng)的訓練，先聽老師講如何站，

如何坐，然后就不停地練習，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。

自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當來到收費亭上班，她都會再把自己仔細地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當陽光撒進小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗�！睆埣t梅第一次體驗到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務”活動營造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。

贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。

蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級服務員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。

原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動員

梅勁認為，“交通是一個面向社會的服務性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑�！�

“微笑之花”從高速公路收費站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應。

“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務，推進交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型，提高行業(yè)乃至社會的和諧度�！泵穭耪f。

201*年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業(yè)“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學習省高速公路總公司收費站微笑服務的工作經(jīng)驗，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務亦給予了高度評價。

為保證這項活動廣泛持續(xù)健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務窗口全面開展，并在高速公路服務區(qū)和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開�！�

“在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規(guī)范，微笑服務是優(yōu)質(zhì)服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人也讓自己快樂起來�！彼�仔細詮釋著。

自201*年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領導和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是201*年來肥參加第四屆中博會的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

在微笑活動中，安徽省驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱“驛達公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務禮儀行業(yè)專家及機關有關部門和具有服務區(qū)實踐經(jīng)驗的管理人員，在驛達公司實行的iso9001質(zhì)量管理體系相關文件和省運管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務區(qū)服務規(guī)范》的基礎上，反復討論研究制定了《服務區(qū)微笑服務規(guī)范》，并在文集服務區(qū)試行。

驛達公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》，如此一來，使員工在學習培訓中既有文字說明、又有圖片標準、還有視頻演示，為開展“微笑服務”業(yè)務培訓提供了頗具特色的教材。

附文：內(nèi)化于心，外化于形

“微笑服務，溫馨交通”這項深獲行業(yè)內(nèi)外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習慣，并產(chǎn)生巨大社會效益的活動，其核心內(nèi)容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

“一笑”即微笑服務。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

“二禮”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務，衷心祝愿。”

“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進的關系，個人爭創(chuàng)文明職工標兵，團體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。

這四項核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務是貫穿始終的主線。“一笑”是基礎，微笑服務能帶來良好的首因效應，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點。

附文：蚌埠汽運“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術，是一門交流的藝術；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。201*年9月26日晚，蚌埠市技師學院104教室內(nèi)進行了一場別開生面的培訓課。

這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓，輕松氛圍中進行的微笑培訓，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運集團召開了“微笑服務，溫馨交通”暨學習月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務，溫馨交通”和學習月活動有機結合起來。利用學習月活動，開展服務禮儀行為培訓、普通話培訓等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務技能，為全面實施“微笑服務，溫馨交通”活動奠定良好的基礎。

汽運集團結合單位實際，對單位乘務員、站務員、售票員舉辦首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓班。此次舉辦培訓班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚光大，以微笑服務的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風采，打造窗口行業(yè)服務新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進行二十分鐘的微笑服務崗前強化訓練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時間積極學習、對著鏡子刻苦訓練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。

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