第一篇：零售業(yè)工作的心得體會(huì)

過(guò)去的幾年已經(jīng)養(yǎng)成了總結(jié)年度工作的習(xí)慣。今時(shí)今日，沒(méi)有年度述職報(bào)告，沒(méi)有年度總結(jié)大會(huì)，沒(méi)有為工作整理思路的過(guò)程，弱弱的說(shuō)，真不習(xí)慣。

畢業(yè)就投入了工作已經(jīng)5年多了，期間的5年整的1800多個(gè)日子里，為了自己認(rèn)準(zhǔn)的零售業(yè)一心一意的付出了我的青春、熱情和全部精力。零售業(yè)是一個(gè)需要付出比別人多的多的行業(yè)，因?yàn)閯e人休閑的時(shí)候，是我們抓銷(xiāo)售忙工作的時(shí)候，好幾年都是跟著工作一起過(guò)的春節(jié)。心酸有，只是因?yàn)樽约旱倪x擇，自己的執(zhí)著。所以一直都是這么得無(wú)怨無(wú)悔。堅(jiān)守在自己的崗位上。真心的想說(shuō)，很辛苦，但是我愿意。因?yàn)閼汛е鴮?duì)職場(chǎng)的夢(mèng)想，懷揣著對(duì)公司和顧客的熱忱，堅(jiān)持著自己認(rèn)為對(duì)的。

我不想做逃兵，是真的身不由己。期間不聯(lián)系。是在逃避，也不想讓大家感受到自己的脆弱。今天的我沒(méi)有堅(jiān)持走下去，很多伙伴都說(shuō)很可惜。我很無(wú)奈，很傷心。但是人生還是要走下去的。不是嗎？

一路走來(lái)，我成長(zhǎng)了不少。尤其是待人接物，思路，格局，以及處理問(wèn)題的各種能力。在此要感謝一度培養(yǎng)我的各位領(lǐng)導(dǎo)以及陪著我一路走來(lái)的各位伙伴。

翻看了前幾年的總結(jié)日志。發(fā)現(xiàn)這些個(gè)內(nèi)容已經(jīng)無(wú)情的離我遠(yuǎn)去了。雖然不甘心，但這都已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)了。跳出了這個(gè)職場(chǎng)的圈圈， 如今的我心態(tài)變了，反過(guò)來(lái)想，也許是人生要給我一個(gè)體驗(yàn)各種不同可能的機(jī)會(huì)吧。

選擇大于努力，相信選擇了一個(gè)適合自己，并能給自己更多發(fā)展空間的行業(yè)，也就能創(chuàng)造不同的不菲的價(jià)值。201*已經(jīng)離我遠(yuǎn)去，美好的201*在向我招手�！坝袎�(mèng)想就能創(chuàng)造不同的可能”我依然相信這句話(huà)。

最后真心的祝愿各位同事和惦記著我的朋友們，新年快樂(lè)，萬(wàn)事如意。201*年創(chuàng)造屬于自己別樣的精彩！

第二篇：零售業(yè)工作的心得體會(huì)

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零售業(yè)工作的心得體會(huì)

過(guò)去的幾年已經(jīng)養(yǎng)成了總結(jié)年度工作的習(xí)慣。今時(shí)今日，沒(méi)有年度述職報(bào)告，沒(méi)有年度總結(jié)大會(huì)，沒(méi)有為工作整理思路的過(guò)程，弱弱的說(shuō)，真不習(xí)慣。

畢業(yè)就投入了工作已經(jīng)5年多了，期間的5年整的1800多個(gè)日子里，為了自己認(rèn)準(zhǔn)的零售業(yè)一心一意的付出了我的青春、熱情和全部精力。零售業(yè)是一個(gè)需要付出比別人多的多的行業(yè)，因?yàn)閯e人休閑的時(shí)候，是我們抓銷(xiāo)售忙工作的時(shí)候，好幾年都是跟著工作一起過(guò)的春節(jié)。心酸有，只是因?yàn)樽约旱倪x擇，自己的執(zhí)著。所以一直都是這么得無(wú)怨無(wú)悔。堅(jiān)守在自己的崗位上。真心的想說(shuō)，很辛苦，但是我愿意。因?yàn)閼汛е鴮?duì)職場(chǎng)的夢(mèng)想，懷揣著對(duì)公司和顧客的熱忱，堅(jiān)持著自己認(rèn)為對(duì)的。

我不想做逃兵，是真的身不由己。期間不聯(lián)系。是在逃避，也不想讓大家感受到自己的脆弱。今天的我沒(méi)有堅(jiān)持走下去，很多伙伴都說(shuō)很可惜。我很無(wú)奈，很傷心。但是人生還是要走下去的。不是嗎？

一路走來(lái)，我成長(zhǎng)了不少。尤其是待人接物，思路，格局，以及處理問(wèn)題的各種能力。在此要感謝一度培養(yǎng)我的各位領(lǐng)導(dǎo)以及陪著我一路走來(lái)的各位伙伴。

翻看了前幾年的總結(jié)日志。發(fā)現(xiàn)這些個(gè)內(nèi)容已經(jīng)無(wú)情的離我遠(yuǎn)去了。雖然不甘心，但這都已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)了。跳出了這個(gè)職場(chǎng)的圈圈， 如今的我心態(tài)變了，反過(guò)來(lái)想，也許是人生要給我一個(gè)體驗(yàn)各種不同可能的機(jī)會(huì)吧。

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選擇大于努力，相信選擇了一個(gè)適合自己，并能給自己更多發(fā)展空間的行業(yè)，也就能創(chuàng)造不同的不菲的價(jià)值。201*已經(jīng)離我遠(yuǎn)去，美好的201*在向我招手。“有夢(mèng)想就能創(chuàng)造不同的可能”我依然相信這句話(huà)。

最后真心的祝愿各位同事和惦記著我的朋友們，新年快樂(lè)，萬(wàn)事如意。201*年創(chuàng)造屬于自己別樣的精彩！

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第三篇：零售業(yè)網(wǎng)管心得體會(huì)

服務(wù)大討論心得體會(huì)

通過(guò)我們營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行的服務(wù)大討論活動(dòng)，讓我的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平有了進(jìn)一步提升，在今后的工作中，我將持之以恒的把討論的成果滲透到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將“四點(diǎn)”落到實(shí)處。用熱情而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為各崗位工作順利開(kāi)展、為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高助力。

積極主動(dòng)的完成工作任務(wù)。在日常工作中，系統(tǒng)維護(hù)員應(yīng)充分發(fā)揮應(yīng)有的職能作用和自身的一技之長(zhǎng)，堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)與外樹(shù)形象并舉。隨著信息化建設(shè)與應(yīng)用進(jìn)程的不斷推進(jìn)，門(mén)店數(shù)字化建設(shè)對(duì)改進(jìn)門(mén)店管理和經(jīng)營(yíng)方面的作用日益顯現(xiàn)，我們的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也越來(lái)越重視這項(xiàng)工作。在同事們眼里，系統(tǒng)維護(hù)就是推進(jìn)辦公、經(jīng)營(yíng)效率提高的保障者。實(shí)踐證明工作主動(dòng)與不主動(dòng)大不一樣，所以，系統(tǒng)維護(hù)員必須能著眼于門(mén)店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，積極主動(dòng)地為門(mén)店信息化建設(shè)出謀劃策，盡心盡力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)xx部成員的基本要求。作為系統(tǒng)維護(hù)要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，視服務(wù)為己任，竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)、全面、及時(shí)的服務(wù)。只有服務(wù)的態(tài)度越好、水平越高，各部門(mén)同事的滿(mǎn)意度才會(huì)越高，自身的工作也越會(huì)被大家認(rèn)同。服務(wù)需從心開(kāi)始，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需帶著四顆心：即耐心、細(xì)心、精心和熱心。系統(tǒng)維護(hù)平時(shí)更多干的是幕后的工作，有些同事也會(huì)對(duì)這個(gè)崗位有曲解或誤解，認(rèn)為后勤事情少、輕松，對(duì)此我們系統(tǒng)維護(hù)員應(yīng)該把每一次服務(wù)前勤的機(jī)會(huì)，都看成是展示自己技能、樹(shù)立自身形象、增進(jìn)彼此感情的機(jī)會(huì)，應(yīng)通過(guò)熱情的服務(wù)來(lái)取得同事和領(lǐng)導(dǎo)的信任和尊重。一定程度上來(lái)說(shuō)大家的信任和尊重比掌握單純的網(wǎng)管技能更重要、更管用。

日常工作還要更加細(xì)致認(rèn)真。系統(tǒng)維護(hù)員是一項(xiàng)任務(wù)重、雜事多、突發(fā)性事件頻發(fā)的工作，即使有過(guò)硬的技術(shù)，但同樣往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)對(duì)付，因此我們面對(duì)工作必須要有一顆耐心，必須要做到善始善終、堅(jiān)持不懈。細(xì)心決定細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。面對(duì)故障我們不但要分清問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)出在哪里，深入細(xì)致地分析問(wèn)題的癥結(jié)所在，還必須快速處理，不影響門(mén)店的正常銷(xiāo)售。我們有很多設(shè)備都是長(zhǎng)期滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)行，許多故障的出現(xiàn)是因?yàn)椴季�(xiàn)不夠合理、網(wǎng)線(xiàn)老化、端口故障、接口松動(dòng)等細(xì)小問(wèn)題上。作為一名合格的系統(tǒng)維護(hù)，其工作目標(biāo)也不能僅停留在少故障、穩(wěn)運(yùn)行，更應(yīng)該關(guān)注各種電子設(shè)備的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。只有精心管理，科學(xué)管理，才能保證整個(gè)門(mén)店軟硬件系統(tǒng)運(yùn)行更流暢、更高效。

及時(shí)總結(jié)，勇于改正錯(cuò)誤，善于抓住重點(diǎn)。在平時(shí)的工作中，其實(shí)很多問(wèn)題發(fā)生的原因都是類(lèi)似的。我們系統(tǒng)維護(hù)員必須吸取教訓(xùn)，不再任由問(wèn)題重復(fù)地發(fā)生。遇到疑難問(wèn)題，要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力深入思考研究行之有效的解決方案，而免去終日陷于日常雜務(wù)之痛苦，起到事半功倍的效果。在做數(shù)據(jù)分析時(shí)，我們?cè)谡J(rèn)真檢查的同時(shí)，及時(shí)發(fā)送給各位經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)，對(duì)一些沒(méi)有在bi系統(tǒng)中反映出來(lái)的數(shù)據(jù)，放入分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之中，做到客觀準(zhǔn)確。

通力合作，敬業(yè)奉獻(xiàn)。這也是我們所有xx人的寶貴品質(zhì)。我們的xx部是從兩個(gè)門(mén)店xx部合并而來(lái)，與之前相比，部門(mén)中每個(gè)人身上的責(zé)任都增加了，

雖然客觀條件比以前差了，但是我們整個(gè)營(yíng)運(yùn)部都表現(xiàn)出了極高的責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)，一如既往的及時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。我們系統(tǒng)維護(hù)員的崗位也做到了“無(wú)縫對(duì)接”，我要感謝我的同事在工作中對(duì)我的幫助，他承擔(dān)了相當(dāng)一部分繁瑣而復(fù)雜的工作，在工作中我們不攀比、不推諉，為著共同的目標(biāo)而努力。另外，xx也給予了我們?cè)S多幫助。例如，前期超市網(wǎng)絡(luò)多次出現(xiàn)大面積斷網(wǎng)的狀況，xx帶領(lǐng)我們一起分析了故障原因，并且利用下班以后的時(shí)間對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房存在的問(wèn)題進(jìn)行了處理。

總之，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作是一項(xiàng)繁瑣而艱苦的工作，做一名優(yōu)秀的系統(tǒng)維護(hù)員的確很不容易。但是只要充分認(rèn)識(shí)自身的價(jià)值所在，時(shí)刻擁有清晰的工作思路，深入掌握科學(xué)的工作方法，必將能成為一名優(yōu)秀的系統(tǒng)維護(hù)員，也必將能為門(mén)店信息化的推進(jìn)發(fā)揮不可替代的作用。

系統(tǒng)維護(hù)員xx

201*-xx-xx

第四篇：零售業(yè)客服工作總結(jié)

客服工作總結(jié)

接觸客服工作已經(jīng)有一段時(shí)間，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，卻也從中體會(huì)到了一些酸甜苦辣�？头�工作的開(kāi)展，每天所面對(duì)的都是一些突發(fā)問(wèn)題，無(wú)法預(yù)料會(huì)遇到怎樣的狀況，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，沒(méi)有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個(gè)隨機(jī)應(yīng)變，在堅(jiān)持立場(chǎng)的前提下將問(wèn)題解決。通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，在不斷的處理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每一次處理完畢后都給自己一個(gè)緩沖的時(shí)間，仔細(xì)考慮一下整件事情的處理過(guò)程中，有沒(méi)有做得不恰當(dāng)?shù)牡胤剑�或者說(shuō)同樣的事情有沒(méi)有更好的解決方案？在處理過(guò)程中紛亂的思緒在此時(shí)得到理順，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)與需要改進(jìn)的地方，在后期的工作中隨時(shí)注意。通過(guò)實(shí)踐，我也慢慢發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在客訴處理的過(guò)程中，有些事情是必須要關(guān)注的。

首先，要擺正自己的心態(tài)，身處客服工作崗位，自己工作的性質(zhì)就是為客戶(hù)排憂(yōu)解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不能因?yàn)轭櫩偷牟焕碇茄孕卸�忽略為顧客服�?wù)的細(xì)節(jié)，更不能因?yàn)轭櫩偷募痹甓�影響自己的情緒，在工作過(guò)程中，不良情緒的存在很容易為各類(lèi)問(wèn)題的順利解決設(shè)臵障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來(lái)影響顧客的情緒，讓它對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢�！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”這句在業(yè)界內(nèi)經(jīng)久不衰的話(huà)同樣適用于客服工作中。站在顧客立場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶(hù)著想。

其次，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，每一個(gè)步驟都要認(rèn)真仔細(xì)，用心聆聽(tīng)記錄顧客申訴的要點(diǎn)，同時(shí)以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過(guò)程中，要重復(fù)顧客申訴的要點(diǎn)，讓其明白你已經(jīng)了解它的需求，并及時(shí)為用戶(hù)提出解決方案，切實(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題。

曾經(jīng)遇到一位用戶(hù)，在我司購(gòu)買(mǎi)彩電，安裝時(shí)，由于信號(hào)有些問(wèn)題，顧客在安裝師傅的建議下購(gòu)買(mǎi)了一款高清線(xiàn)，，在后期的使用過(guò)程中，顧客的機(jī)器出現(xiàn)閃屏的現(xiàn)象。顧客強(qiáng)烈要求退掉此高清線(xiàn)，而按規(guī)定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒(méi)有跟顧客糾纏高清線(xiàn)是否可以退掉的問(wèn)題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現(xiàn)象確實(shí)存在，而如何解決閃屏問(wèn)題是關(guān)鍵，若電視可以正常收視的話(huà)，相信也就不存在退還的問(wèn)題。同時(shí)為用戶(hù)提出先解決閃屏問(wèn)題，從有線(xiàn)數(shù)字信號(hào)到商品質(zhì)量一一排查，確定究竟是那個(gè)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，找到癥結(jié)所在才可以對(duì)癥下藥，用戶(hù)認(rèn)可了我們的解決方案。我們又積

極幫用戶(hù)聯(lián)絡(luò)有線(xiàn)數(shù)字信號(hào)服務(wù)部門(mén)上門(mén)為用戶(hù)做檢查與調(diào)試，通過(guò)調(diào)試，閃屏現(xiàn)象得到有效的解決，用戶(hù)很滿(mǎn)意。通過(guò)這件事情，我明白了，準(zhǔn)確判斷用戶(hù)需求是處理客訴的入門(mén)課，你只有了解用戶(hù)的意愿才可以準(zhǔn)確為其服務(wù)。及時(shí)提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問(wèn)題可以解決。確定解決方案后要第一時(shí)間將此方案落實(shí)執(zhí)行，并及時(shí)跟進(jìn)事情的進(jìn)度，隨時(shí)與用戶(hù)溝通，盡快服務(wù)到位。

根據(jù)顧客的不同需求，投訴的總類(lèi)可以分為咨詢(xún)預(yù)約類(lèi)與投訴類(lèi)兩大類(lèi)，在實(shí)際的操作中，針對(duì)需求不同，處理的方式也有所不同，對(duì)于咨詢(xún)預(yù)約類(lèi)的顧客，做到耐心細(xì)致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶(hù)認(rèn)可，同時(shí)對(duì)于由于政策為其帶來(lái)的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對(duì)于由于我司原因造成的投訴，應(yīng)該誠(chéng)懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠(chéng)的態(tài)度幫助顧客解決問(wèn)題。

某顧客在我司購(gòu)空調(diào)，先后歷經(jīng)兩次換機(jī)依然有殘次，安裝作業(yè)不及時(shí)時(shí)，顧客的憤怒到了極點(diǎn)，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失，且已經(jīng)將自己的遭遇投訴到消協(xié)備案。面對(duì)顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過(guò)程中，我們一直在努力傾聽(tīng)，希望可以從顧客的話(huà)語(yǔ)中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強(qiáng)烈發(fā)泄完自己的怒火后，情緒平復(fù)了許多。此時(shí)我們與顧客這邊開(kāi)始溝通，通過(guò)前期顧客的發(fā)泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰(shuí)都有三分的火性，在消費(fèi)過(guò)程中遇到這樣的事情更是不能感受到優(yōu)秀的服務(wù)，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個(gè)發(fā)泄的出口而已。顧客發(fā)泄的目的達(dá)到之后自然一切的問(wèn)題都可以迎刃而解。

處理投訴過(guò)程中，應(yīng)該注意以下問(wèn)題：

一，態(tài)度一定要真誠(chéng)，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個(gè)對(duì)等的關(guān)系，不存在誰(shuí)更強(qiáng)勢(shì)的問(wèn)題。我們有錯(cuò)在先可以真誠(chéng)道歉。 二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷y與承諾。 三，尊重事實(shí)，屬于我們的責(zé)任要勇于擔(dān)當(dāng)，并積極的協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給予妥善解決。

四，有效區(qū)分顧客的需求是否合理，對(duì)于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權(quán)駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點(diǎn)立場(chǎng)，讓其明白它的無(wú)理要求是達(dá)不

到的，同時(shí)為了維護(hù)自身的利益，我們?cè)谔幚磉^(guò)程中也要留下相應(yīng)的證據(jù)，保障自身的權(quán)益。

五，問(wèn)題的處理一定要及時(shí)，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類(lèi)的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時(shí)間越久，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)就越高。

六，對(duì)于新聞媒體已經(jīng)介入的投訴，我們也要坦然面對(duì)，不要閃避，在積極應(yīng)對(duì)解釋的同時(shí)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)求其協(xié)助解決，避免造成不良的負(fù)面影響。

七，對(duì)于各類(lèi)投訴事件的處理過(guò)程一定要備案，及時(shí)整理歸檔，以備隨時(shí)查詢(xún)。

處理客訴問(wèn)題畢竟還是一個(gè)被動(dòng)接受的過(guò)程，如何減少甚至杜絕客訴的發(fā)生是工作的重點(diǎn)。

一，從源頭上切斷客訴產(chǎn)生的隱患。銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，避免錯(cuò)輸單、虛假不實(shí)介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠(yuǎn)牢記“失去一個(gè)老客戶(hù)所耗費(fèi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客耗費(fèi)的成本要高許多�！�

二，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并熟知相關(guān)的法律法規(guī)，在實(shí)際工作中可以準(zhǔn)確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護(hù)自身的權(quán)益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。

三。一旦出現(xiàn)客訴，要積極處理，仔細(xì)傾聽(tīng)，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達(dá)到有效的溝通，爭(zhēng)取盡快解決問(wèn)題。在解決問(wèn)題的過(guò)程中切忌越權(quán)承諾，答應(yīng)顧客的就一定要辦到！

四，各類(lèi)投訴進(jìn)展情況及時(shí)跟進(jìn)，包括送、安、維工作的進(jìn)度隨時(shí)跟進(jìn)，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關(guān)注它的問(wèn)題并在積極的為其解決，事情完結(jié)后，也要在第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)顧客，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)于我們的解決方式是否滿(mǎn)意，有無(wú)其他要求等。建立良好的信息反饋機(jī)制。

四，對(duì)于處理的客訴問(wèn)題，店面都要及時(shí)建檔，并根據(jù)性質(zhì)予以分類(lèi)，方便隨時(shí)調(diào)閱檔案資料，為其他工作的開(kāi)展提供信息幫助。

客訴工作的開(kāi)展不是一帆風(fēng)順，也會(huì)存在一定的危險(xiǎn)性，但我們只要有信心，堅(jiān)信沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，在處理過(guò)程中多為顧客分擔(dān)一些，相信顧客也會(huì)感受

到我們的誠(chéng)意，認(rèn)可我們的解決方案，將事情圓滿(mǎn)解決。

（本文以201*年特定時(shí)間段的真實(shí)工作經(jīng)歷所得之感悟，如有雷同，實(shí)屬巧合）

第五篇：sap 零售業(yè)pos心得分享

轉(zhuǎn)：sap 零售業(yè)pos心得分享

分類(lèi)： sap-retail 201*-03-09 09:36 751人閱讀 評(píng)論(0) 收藏 舉報(bào)

最近看了一些sap進(jìn)行中的零售業(yè)項(xiàng)目，覺(jué)得有些心得，希望透過(guò)本篇文章讓大家多了解sap跟零售業(yè)pos連接的做法，能夠更順利地完成項(xiàng)目的導(dǎo)入。

一般在討論pos跟sap的應(yīng)用時(shí)，多半都是屬于零售業(yè)的專(zhuān)案。這幾年sap導(dǎo)入的客戶(hù)中不乏零售業(yè)的翹楚，舉凡松青超市、星裕國(guó)際、新光三越、統(tǒng)一星巴克、太平洋崇光百貨等等都是各零售業(yè)中的代表。進(jìn)行中的陸續(xù)也還有飯店跟餐廳的案子，但基(本站推薦：www.taixiivf.comagic quadrant都掛sap在零售業(yè)解決方案中的前幾名，這樣會(huì)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的pos inbound功能呀。哇塞，原來(lái)全世界大家都用外掛的方式在處理，不覺(jué)得這是件很神奇的事嗎？

其實(shí)sap原本就已經(jīng)發(fā)展了一整套成熟的pos inbound機(jī)制，包括轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)歷史紀(jì)錄、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤追蹤跟轉(zhuǎn)入sap billing的作法�；�本上，無(wú)論是在錯(cuò)誤的比對(duì)，或

是與sap標(biāo)準(zhǔn)如copa、sis的配合上，都是最完整的作法。不過(guò)問(wèn)題就是進(jìn)入門(mén)坎較高，因?yàn)轭檰?wèn)除了必須了解fi跟sd的內(nèi)容之外，還需要了解idoc的處理機(jī)制跟pos inbound的運(yùn)作流程。因此需要多方的通力合作才能夠完成，所以，不是每一個(gè)顧問(wèn)公司都做得來(lái)的。

也因此，有些顧問(wèn)公司在遇到同樣需要運(yùn)作pos系統(tǒng)的客戶(hù)時(shí)，就思考利用其它的方法來(lái)處理，也就是外掛。這一點(diǎn)也不是不好，但就是讓人覺(jué)得很神奇的，明明人家已經(jīng)處理好的solution，為何還要繞一大圈路？而且做出來(lái)的程序還要一堆debug跟測(cè)試，說(shuō)不定成果還沒(méi)有原來(lái)的好。

這樣的解決方法的成因主要有幾個(gè)，第一個(gè)是客戶(hù)不懂，以為sap對(duì)pos這一塊沒(méi)輒。第二個(gè)是因?yàn)轭檰?wèn)搞不懂，反正做不出來(lái)就外掛。第三個(gè)就是顧問(wèn)公司的pm或高層太厲害，一直去說(shuō)服跟溝通，摸一摸頭就讓客戶(hù)買(mǎi)單了。之所以會(huì)使用這樣的作法我猜其實(shí)有部分也是因?yàn)榭梢酝频絪ap軟件方的錯(cuò)，也就是”反正最后都是sap爛，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的作法，所以我們做的也不怎樣，一切都是sap的錯(cuò)”，這一類(lèi)的說(shuō)辭。會(huì)不會(huì)這樣子我不清楚，但我相信一定有案子是這樣的解決方法。所以，如何挑選一個(gè)合適的顧問(wèn)公司就至關(guān)重要。至于如何挑選一個(gè)合適的顧問(wèn)公司，請(qǐng)?jiān)斍拔摹?/p>

不過(guò)，缺乏詳細(xì)的比較基礎(chǔ)，前文的三言?xún)烧Z(yǔ)，對(duì)于實(shí)事求是的我們，實(shí)在很難說(shuō)服外掛一定比標(biāo)準(zhǔn)的solution差或好。所以，還是針對(duì)幾個(gè)差異來(lái)說(shuō)明一番，免得各位會(huì)覺(jué)得我在胡吹。

第一個(gè)是轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出的方式，sap跟pos或其它接口溝通的模式不外乎就是匯出/匯入跟前后時(shí)間的數(shù)據(jù)差異。在匯入方面，sap轉(zhuǎn)入pos資料主要會(huì)是在sd端的billing。也就是把某時(shí)期由pos系統(tǒng)收集的發(fā)票信息轉(zhuǎn)入到sap系統(tǒng)中立即立會(huì)計(jì)帳跟產(chǎn)生后續(xù)分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。由于是billing的關(guān)系，所以可以馬上使用的就是fi的報(bào)表、sis跟copa幾種工具。sap不但可以直接將轉(zhuǎn)成idoc格式的pos數(shù)據(jù)逐筆轉(zhuǎn)入至billing跟立會(huì)計(jì)帳，也同步

更新如sis跟copa的數(shù)據(jù)，如果user在主文件數(shù)據(jù)區(qū)分得很細(xì)致的話(huà)，可以實(shí)時(shí)獲得如毛利分析表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)等分析報(bào)表的同步更新。

至于外掛的話(huà)，就看要做到怎樣的程度了。要建到billing嗎？那還要有料號(hào)跟價(jià)格策略，太麻煩了。簡(jiǎn)單一點(diǎn)，那就直接切傳票好了，然后把要分析的數(shù)據(jù)一樣切copa文件即可。這樣看起來(lái)好像簡(jiǎn)單多了，撇開(kāi)多花的開(kāi)發(fā)時(shí)間跟成本，這樣的策略舍去了”產(chǎn)品”這個(gè)重要的因素，從此pos傳回sap的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，產(chǎn)品只能放在傳票中的備注欄跟copa文件中。一些如產(chǎn)品階層與客戶(hù)階層、客戶(hù)進(jìn)銷(xiāo)退與產(chǎn)品的交互分析等傳統(tǒng)sis可以使用的分析工具就全部失效了。

另外一個(gè)差異是付款方式跟交易型態(tài)。一般的零售業(yè)，除了商品定價(jià)有千變?nèi)f化的組合之外，其中一個(gè)復(fù)雜的就是付款方式了。舉凡現(xiàn)金、商品禮券、現(xiàn)金禮券、信用卡(master/visa/amx/dinner)、提貨單、支票、公司卡、代用券等都可以是支付方式之一。應(yīng)該說(shuō)除了以物易物不被接受之外，其它應(yīng)都可被接受。至于支付的行為也是千變?nèi)f化，有預(yù)售、預(yù)售結(jié)帳、事后登錄、訂金、訂金結(jié)帳有尾款、訂金結(jié)帳無(wú)尾款、尾款繳款、訂金退回、訂金結(jié)帳退回、訂金解約、預(yù)售解約等。付款方式跟支付行為兩者是一個(gè)矩陣關(guān)系，都有可能會(huì)發(fā)生這樣的可能性。因此，理論上上述的情境有88種組合。我個(gè)人是真不知道搞這么復(fù)雜是要做啥？因此，做了零售業(yè)的項(xiàng)目之后，我放棄了這輩子開(kāi)咖啡店、賣(mài)面或民宿之類(lèi)的主意。

所以，這么多的付款方式跟支付行為，基本上外掛也是很難寫(xiě)。更何況是每個(gè)組合都要來(lái)來(lái)回回測(cè)試。我想應(yīng)該是會(huì)搞得人仰馬翻才是。不過(guò)，標(biāo)準(zhǔn)的sap pos inbound就可以透過(guò)設(shè)定做出這些變化。更勝者，有些客戶(hù)會(huì)有現(xiàn)金禮券做預(yù)售但是退貨時(shí)不能做現(xiàn)金的科目回轉(zhuǎn)，也就是只能退提貨券。這一點(diǎn)雖然公平交易委員會(huì)好像有說(shuō)明是違法行為。但是客戶(hù)要求，我們還是要在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。

還有一個(gè)差異是庫(kù)存的進(jìn)耗存。透過(guò)pos inbound的功能，我們可以在系統(tǒng)中進(jìn)行movement type 251, 252的交易。也就是將庫(kù)存從各商店中透過(guò)銷(xiāo)售或退貨的方式做銷(xiāo)貨發(fā)貨跟退貨并產(chǎn)生銷(xiāo)貨成本的異動(dòng)。此外，除了銷(xiāo)售的功能之外，采購(gòu)端的進(jìn)出貨，也可以透過(guò)pos inbound的方式自動(dòng)建立po及gr。這一點(diǎn)不知道寫(xiě)外掛的顧問(wèn)公司有考慮到嗎？我想沒(méi)有零售業(yè)不想管理商店里的庫(kù)存并實(shí)時(shí)獲得最新的統(tǒng)計(jì)信息吧。

最后一個(gè)差異，也是一般轉(zhuǎn)檔進(jìn)sap最討厭的事情，就是數(shù)據(jù)delta跟錯(cuò)誤處理。在delta處理方面，sap pos outbound會(huì)控制系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)、物料及價(jià)格等前次轉(zhuǎn)出跟此次轉(zhuǎn)出間的差異。不過(guò)這并不在本文的范圍內(nèi)，至于在inbound的部分，通常轉(zhuǎn)入的都是當(dāng)天結(jié)帳后的pos數(shù)據(jù)，所以多半不會(huì)有數(shù)據(jù)delta的部分。但是在錯(cuò)誤處理方面，pos inbound就發(fā)揮其能耐了。一般pos轉(zhuǎn)入的數(shù)據(jù)一次多不會(huì)少于萬(wàn)筆的數(shù)據(jù)，如果少于萬(wàn)筆的話(huà)，那我不建議導(dǎo)入sap，因?yàn)槟�的商店消費(fèi)者人數(shù)還不夠支撐導(dǎo)入的費(fèi)用。在這破萬(wàn)筆的數(shù)據(jù)中，難免會(huì)有一些數(shù)據(jù)異常的錯(cuò)誤，包括格式錯(cuò)誤跟數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，如付款方式跟金額錯(cuò)誤。pos inbound在格式錯(cuò)誤方面，會(huì)將該筆錯(cuò)誤數(shù)據(jù)攔截，但后續(xù)正確數(shù)據(jù)仍允許轉(zhuǎn)入系統(tǒng)中，管理者只需要在每次轉(zhuǎn)入后列出少數(shù)錯(cuò)誤格式的數(shù)據(jù)，人工修正后就可再將其轉(zhuǎn)入。如果是數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的話(huà)，同樣可以用人工處理的方式模仿pos inbound的作業(yè)將修正后的差異轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)中。

如果是外掛的話(huà)，恭喜您中賓果。

經(jīng)過(guò)這些分析，各位，您應(yīng)當(dāng)了解不同的導(dǎo)入方式會(huì)有截然不同的成果，套句張老師的話(huà)，好的方式讓各位上天堂，壞的方法讓各位住套房了。不過(guò)，我還是建議，如果您的顧問(wèn)沒(méi)有使用sap標(biāo)準(zhǔn)與pos連接的部分，還請(qǐng)?jiān)僭?xún)問(wèn)一次。雖然說(shuō)不是花了錢(qián)就是老大，但我認(rèn)為要求使用sap標(biāo)準(zhǔn)的作法，是在合理的范圍內(nèi)。還希望這次的文章能對(duì)各位在解決方案的選擇上有些幫助。

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