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移動市場業(yè)務(wù)經(jīng)營上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-18 04:42:27 | 移動端:移動市場業(yè)務(wù)經(jīng)營上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

第一部分 201*年上半年工作總結(jié)

一、主要經(jīng)營指標

1.收入完成:1-5月完成收入19981萬元(預(yù)算口徑),完成全年考核目標任務(wù)的(46750萬元)42.74%,完成認購目標任務(wù)(47135萬元)的42.39%,同比增幅5.92%,超計劃進度844萬元。收入質(zhì)量管控逐步控制但未達預(yù)期,5月份應(yīng)收帳款占收比7.69%,高于管控指標1.49%(6.2%),環(huán)比增長1.28%。預(yù)收賬款占比21.07%,高于全省平均1.93%。截止4月份收入份額達到21.41%%,較上年末下降0.33%。

2.市場份額: 截至5月底用戶市場份額到達14.33%,較上年末提升1.01%,創(chuàng)歷史新高;年累計新增份額21.01%,較上年提升3.63%;年累計流失份額14.97%,達到15%的控制預(yù)期,較上年下降1.55%;當年共有8個三級網(wǎng)格份額提升超1%,其中黃龍縣分公司當年用戶市場份額突破20%,延長縣分公司當年用戶市場份額5月份突破15%生死線。目前份額格局:12個三級網(wǎng)格(除寶鳳南黃龍延長)份額未達生死線,6個三級網(wǎng)格(政農(nóng)寶南鳳延川)份額未超中聯(lián)通,3個三級網(wǎng)格(政農(nóng)延川)既未達生死線又未超中聯(lián)通。

3.業(yè)務(wù)發(fā)展: 1-5月寬帶累計凈增11048戶,較201*年同比增幅110%,截止5月份寬帶市場份額69%;發(fā)展光網(wǎng)用戶51892戶,F(xiàn)TTH占比從年初的28%提升到50%。

移動銷售6.8萬戶,較上年同比提升31.2%;樂享4G套餐銷售3.6萬戶,較上年同比提升57%;樂享4G單產(chǎn)品合約1.9萬戶,較上年同比提升151%。3—5月移動整體日均銷售僅為483,較預(yù)期(700)差距仍然較大,樂享4G日均銷售僅為260,較預(yù)期280基本接近,至5月份日均銷售超預(yù)期。

4G出帳占比提升至56.34%,年度提升19.5%,新入網(wǎng)4G占比98.1%,較上年末提升11%,新售4G終端4G匹配率87.7%,較1月提升8%,新入網(wǎng)過網(wǎng)率76.9%,較上年末提升5.8%,新發(fā)展4G用戶占比96.4%,較上年末提升4.5%。

4.流量經(jīng)營:流量工作201*年上半年實現(xiàn)規(guī)模穩(wěn)定增長,其中收入截止5月共完成5652.64萬,完成年度預(yù)算的47.25%,超計劃進度8.41%。流量規(guī)模262146 GB,完成率為69.26%,基本趕上進度。戶均流量達到1189.06 MB。4G有效用戶共凈增50705戶,完成全年預(yù)算的52.51%,超計劃進度6.51%,4G有效用戶到達128857戶,占流量活躍用戶的59.22%。新發(fā)展移動用戶流量活躍占比73.8%,排名全省第一;新增4G終端開4G卡占比92.2%,排名全省第三;流量800用戶綁定率一直位列全省第一。

5.渠道運營:截止5月,全市社會實體渠道核心網(wǎng)點數(shù)量111個,社會渠道移動業(yè)務(wù)銷售占比達到72.45%;1至5月份4G終端銷售82667部,完成全年目標的41.33%;自營廳套餐價值和1至4月份完成146.5萬元,完成全年目標的31.17%。其中核心商圈銷量占比達到61.24%,節(jié)假日銷量較日常提升9.25%。

6.政企行業(yè):完成收入2087萬元,完成年計劃39.49%,差距目標1.11%,差收入58.66萬元;發(fā)展移動用戶735戶;完成全年任務(wù)的6.74%;發(fā)展寬帶253戶,完成全年任務(wù)的33.73%;發(fā)展信息化用戶153戶,完成全年任務(wù)的16.38 %。

二、市場經(jīng)營重點工作

(一)4G引領(lǐng),規(guī)模發(fā)展,取得了較大成效

1.延續(xù)iPhone 6S和三星S6等新機上市契機,啟動了跨年度自有渠道明星機專項營銷活動,充分調(diào)動了所有員工的社會關(guān)系和營銷能動性,共發(fā)展229元及以上檔高端合約3379,為16年收入儲備貢獻較大。

2.3—6月開展了春雷兩個階段的營銷活動

在接應(yīng)省公司3—6月營銷活動的基礎(chǔ)上,3—6月開展了以“春雷行動”為主題的營銷活動,實現(xiàn)了淡季不淡,至5月份整體銷售水平已經(jīng)逐漸恢復至1月份旺季水平,其中當月出帳凈增和有效凈增均超越1月份凈增水平、4G出帳和有效凈增與1月水平接近;顒悠陂g,鳳凰、延長、延川、子長和吳起過網(wǎng)凈增效果突出、份額提升明顯;富縣、黃龍和延長4G出帳占比提升快,黃龍分公司表現(xiàn)最為突出。

3.進一步推進移動主要關(guān)鍵指標分品牌,分渠道,分經(jīng)營單位日周月監(jiān)控,比學趕超的營銷氛圍日益濃厚

移動業(yè)務(wù)主要關(guān)鍵指標分品牌、分渠道、分經(jīng)營單位的橫縱向日監(jiān)控逐漸規(guī)范化,對各單位的經(jīng)營導向作用逐漸加強,部分指標欠佳的單位自我分析和努力提升改善的主動性逐漸增強。16年以來,針對月初過網(wǎng)流失份額較高的情況,建立了過網(wǎng)用戶流失預(yù)警機制,每月月初給各單位下發(fā)當月過網(wǎng)流失用戶清單,以供各單位內(nèi)部分析,同時下發(fā)當月即將流失用戶清單,以備各單位針對團單用戶重點贏回。

周通報加強了當前重點工作和重點指標橫向、縱向?qū)Ρ取?/p>

月度針對階段性專項活動進行跟蹤評估,用數(shù)據(jù)說話,有效佐證和指導經(jīng)營活動的高效開展,1月完成了一年免打?qū)n}分析,2月完成移動有效負增分析和實現(xiàn)80%4G出帳占比落實四個100%專題分析,3月自有渠道明星機合約評估分析,4月完成移動無效用戶分析和一年免打用戶分析。通過分析,發(fā)現(xiàn)問題,并針對性制定措施解決問題。

(二)快速推進光網(wǎng)遷轉(zhuǎn),有效應(yīng)對市場競爭,寬帶市場保持主導地位

1.開展全光網(wǎng)改造和營銷,寬帶保持主導地位。一是前后聯(lián)動,加強溝通,按照省公司光網(wǎng)改造建設(shè)的原則及相關(guān)新要求,重新疏理四類基礎(chǔ)網(wǎng)格光網(wǎng)改造項目建設(shè)流程。緊盯省公司確定的22個贏回項目和113個攻堅項目,實行掛圖作戰(zhàn),并每周召開前、后端聯(lián)席會議,專題研究光網(wǎng)改造中存在的問題,形成了前、后聯(lián)動的光網(wǎng)改造建設(shè)新局面;二是堅持對話支局模式,開展支局光網(wǎng)PK賽,通過倒三角模式解決建設(shè)中的問題,建立“市場部+寬帶中心+建設(shè)部+運維部”聯(lián)合專項團隊,截止目前全光網(wǎng)格達到2929個,全光網(wǎng)格占比67%。(城市網(wǎng)格)。三是做好光網(wǎng)發(fā)展支撐工作,實時派發(fā)光網(wǎng)遷轉(zhuǎn)目標用戶清單,督導經(jīng)營單位逐網(wǎng)格開展FTTH遷轉(zhuǎn)工作。FTTH占比從年初的28%提升到50%。

2.寬帶以全業(yè)務(wù)融合銷售為主,促銷全面導向雙4G,光網(wǎng)區(qū)域套餐全面導向50M新融合。一是聚焦16款重點機型、調(diào)整補貼額度,促進雙4G銷量提升,1-5月雙4G銷量穩(wěn)定保持在1000戶以上。二是主銷售品以全業(yè)務(wù)融合為主,堅持比一比、算一算模式,一算用戶家庭總消費,二算融合套餐內(nèi)容及節(jié)省費用同時建立寬帶意向用戶信息表,不放走一個客戶;三是抓入口,促規(guī)模,做好“123”,即“一個套餐、二部終端,三張手機卡”工作;通過上述工作推進,1-5月寬帶累計凈增11048戶,較201*年同比增幅110%,截止5月份寬帶市場份額到達69%。

3.提升寬帶業(yè)務(wù)核心競爭力,加快用戶遷轉(zhuǎn)提速,針對20M以下用戶開展專項提速工作,用戶通過更換樂享4G 20M及以上套餐,達到提速的目的,目前20M以下用戶占比從70%下降到62%。

4.為了應(yīng)對異網(wǎng)寬帶凈增,保衛(wèi)寬帶根據(jù)地,開展寬帶攻防戰(zhàn),主要開展工作:一是建立了寬帶競爭競爭信息收集機制,每周上報異網(wǎng)動態(tài),及時掌握異網(wǎng)動態(tài);二是成立以5個老總掛帥的5個寬帶作戰(zhàn)區(qū),及時督導各單位應(yīng)對寬帶競爭;三是制定了焦土政策,從點位上應(yīng)對異網(wǎng)的寬帶競爭;四是建立了寬帶發(fā)展紅黃牌預(yù)警機制,從寬帶發(fā)展、FTTH發(fā)展、寬帶存量收入保有三個重要指標入手,全面提升寬帶運營質(zhì)量。

5.全面優(yōu)化了傳統(tǒng)終端補貼政策,傳統(tǒng)終端補貼全面導向光網(wǎng)用戶、導向高價值、高質(zhì)量用戶。首次實現(xiàn)傳統(tǒng)終端進CRM系統(tǒng)管理,解決了傳統(tǒng)終端管理混亂的局面。

6.建立了寬帶發(fā)展獎勵體系。豐富了獎勵方式,實現(xiàn)營銷成本+人工成本的獎勵兌現(xiàn)方式;優(yōu)化了自有渠道員工獎勵辦法,根據(jù)套餐價值的高低,實現(xiàn)了階梯獎勵模式;提高了獎勵兌現(xiàn)效率,力爭做到當月發(fā)展當月兌現(xiàn)。

(三)存流量工作細分目標,分階段開展營銷活動

1.積極開展存量專項運營工作,啟動存量春雷行動三項重點業(yè)務(wù)。以一抵百、網(wǎng)齡租機、IPHONE精準營銷三項業(yè)務(wù)完成目標75%以上,;蘋果精準營銷截止5月份換機48戶,指標完成較好,首先針對目標用戶推送一次短信,選5人營銷能力強的維系經(jīng)理進行短信客戶群的營銷活動接應(yīng)。其次目標派單到三級網(wǎng)格,然后由屬地經(jīng)理開展二次外呼。以一抵百5月提升明顯,環(huán)比增幅63%,完成月目標任務(wù)的82%,累計2349戶,完成目標任務(wù)的70%。擔保租機活動3月份主要在寶塔三分局試點營銷發(fā)展143戶,4、5月份全市開展,提交五批次營銷數(shù)據(jù),共計1.4萬戶,發(fā)展1158戶,完成3-5月份目標75%,參與活動中95%用戶選擇辦理終補990元換機活動。

2.開啟本地寬帶存量用戶的保有。3月底針對寬帶申請存費贈費存1000贈600、存800贈400活動策略,提取1.9萬條寬帶到期無促銷用戶清單,4月中旬安排下發(fā)短信群發(fā),4、5月份累計辦理278戶,逐步夯實寬帶保有工作。

3.緊抓源頭,擴大流量規(guī)模:要求輔導員在源頭營銷中綁定天翼流量800、中國電信陜西網(wǎng)廳微信及易信公眾號、“中國電信延安分公司”微信公眾號、安裝激活歡go客戶端,同時教給用戶查詢訂購流量的方式。利用源頭營銷、外呼、獎勵及考核等多項措施促進10G流量領(lǐng)取,向用戶傳播“大流量、好流量”的中國電信天翼4G品牌,Duang 10G活動自開展至今,截止5月用戶參與領(lǐng)取率由原17.6%提升至43.88%。

4.翼支付:全面接應(yīng)集團常態(tài)化營銷活動及每月專項活動營銷落實,同時結(jié)合集團隨機立減營銷活動,全市15個經(jīng)營單位集中力量攜手加多寶、伊利牛奶商家開展翼支付二季度專項營銷活動,效果顯著,進一步讓用戶感受到翼支付的便民服務(wù)。

(四)大力拓展社會渠道網(wǎng)點、積極進行機制創(chuàng)新,持續(xù)提升渠道運營能力

1.聚焦機制創(chuàng)新,落實店長承包制和渠道經(jīng)理網(wǎng)格承包制

(1)根據(jù)201*年機制創(chuàng)新經(jīng)驗及對存在問題進行分析,結(jié)合省公司銷售類OBU建設(shè)方案要求,完成201*年自營廳店長承包制、社會渠道網(wǎng)格化承包方案制定,確立責任制;以套餐價值和、移動售卡量、寬帶銷售量、智能終端銷量提升為主要目標,進行銷售任務(wù)承包,劃定責任田;通過經(jīng)營單位內(nèi)部競聘方式產(chǎn)生承包人,確定責任人;確定市公司縱向承包人,將承包模塊套餐價值完成納入承包人績效考核,將責權(quán)利匹配,提升渠道銷售能力。

(2)制定全年套餐價值和、智能終端銷售目標,根據(jù)完成情況兌現(xiàn)提成獎勵,制定分配辦法,采取計件制等方式兌現(xiàn),體現(xiàn)多勞多得、激勵明確,充分帶動了一線人員工作積極性。渠道經(jīng)理工作積極性極大提升。

(3)目前,社區(qū)店建設(shè)為渠道建設(shè)的重點工作,根據(jù)省公司“1+M+N”的指導思想,確立了201*年度41個店的建設(shè)計劃,截止目前,完成了25個點的選址工作,并積極與綜合辦公室溝通,預(yù)計將于6月份開展大規(guī)模建設(shè)工作。

2.炒店、路演常態(tài)化,拉動銷量提升

為有效激活渠道市場,提升電信品牌影響力,今年以來在全市范圍內(nèi)持續(xù)開展炒店、路演活動,做到周周有炒店、月月有主題,節(jié)假日有路演,使炒店、路演工作常態(tài)化。尤其在五一、端午期間開展全市大型炒店路演促銷活動,加大店面宣傳力度,有效提升高、中、低檔位天翼明星機終端、合約銷量;顒雍筮M行獎勵評比,培養(yǎng)渠道形成了良好的銷售習慣,快速拉動了銷量提升,有效激活了移動業(yè)務(wù)市場,提升了品牌影響力。

3.通過開展終端訂貨會、直供等方式豐富終端需求

201*年共開展各級終端訂貨會達10余次,省公司2次、市公司3次、縣公司5次,確保各級渠道門店4G終端上柜達標。同時,針對農(nóng)村支局、社區(qū)門店及微小網(wǎng)點資金實力差的特點,通過公司直供方式鋪貨。多方式、多思路的引導,極大地豐富了各級渠道代理商終端訂貨渠道,縮短了各級渠道進貨時間,解決了各級渠道因資金實力終端無法上柜的問題。

4.廠商渠道合作工作取得明顯成效

截止5月份,OPPO、vivo共銷售31517部,占智能總銷量的33.7%,其中合約銷售7696戶,兌現(xiàn)廠商渠道銷售人員獎勵76萬余元。

(1)積極溝通廠商、專營店代理商,做好電信政策培訓

(2)針對廠商促銷開展合約銷售獎勵活動

(3)積極應(yīng)對異網(wǎng)打壓、搶占公開版終端卡槽

3月份以來,公司針對廠渠門店配置了30名助銷員,助銷員的進駐極大地帶動了終端合約量的轉(zhuǎn)換,引來移動、聯(lián)通的注意力。面對異網(wǎng)的各種打壓,沉著應(yīng)對,積極溝通廠商門店代理商和助銷員發(fā)展近況,同時放寬廠渠門店房補認購政策,助銷員業(yè)務(wù)發(fā)展支撐轉(zhuǎn)到地下以游擊戰(zhàn)的方式進行。由于終端合約量轉(zhuǎn)換中廠渠代理商、店員嘗到與電信合作的甜頭,各種方式的打壓都不能阻止電信合約發(fā)展的勢頭,搶占公開版終端卡槽合約轉(zhuǎn)換為公司移動業(yè)務(wù)發(fā)展做出了極大貢獻。

(五)緊抓政企各行業(yè)市場,大力拓展ICT2.0,推進政企市場規(guī)模拓展

1.抓好行業(yè)市場電路出租及移動業(yè)務(wù)發(fā)展,增量增收

(1)新增平安保險公司、建設(shè)銀行、中國銀行、工商銀行、市檢察院、市中院、油田公司公安分局等單位互聯(lián)網(wǎng)及ATM電路18條,帶來年收益21.36萬元;

(2)續(xù)簽地電公司、熱力公司、天然氣公司、青化砭采油廠、川口采油廠、煙草公司、寶塔區(qū)財政局、道路運輸管理處等單位電路134條,合同續(xù)簽額97.34萬元;

(3)策反延長油田油氣勘探公司使用的聯(lián)通50M光纖一條,年費用6.72萬元。

(4)發(fā)展甘谷驛采油廠移動團購50戶,發(fā)展公交公司、鐵塔公司流量卡580張,帶來年收益38.98萬元;

(5)新增天域酒店、凱源酒店、國勝花園酒店等單位以及兩家網(wǎng)吧,帶來年收益40萬元;續(xù)簽市醫(yī)院、中心血站,單位電路5條,合同續(xù)簽預(yù)存13.54萬元。

2.緊抓校園市場,夯實開學前后營銷,依托行業(yè)應(yīng)用樹立標桿,實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展

(1)2月份,通過電視會、電話會和全市工作會對區(qū)縣分公司進行了中小幼校園市場營銷工作進行了安排,對201*年的營銷思路、重點產(chǎn)品和方案進行了培訓;依托延大、職院兩個校園廳,聯(lián)合社會代理、學子公司,開展高校春開營銷活動,對老用戶進行存費贈費的維系保有,對新用戶進行拓展,截止5月底發(fā)展校園套餐600余戶。

在春季開學報到期間,全市13個區(qū)縣校園、政企中心聯(lián)合代理、支局,通過擺攤設(shè)點現(xiàn)場進行營銷宣傳,全市共銷售終端30部,老用戶存費210戶,共計辦理業(yè)務(wù)240筆;

(2)通過智慧校園標桿校示范效應(yīng)最終實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展,其中富縣、志丹、吳起等三個經(jīng)營單位活動效果明顯,被市公司確定為中小學發(fā)展的標桿先進單位,黃陵等單位通過上下努力也實現(xiàn)了發(fā)展突破;以家;庸δ苊赓M為切入,通過平安到校、親情通話、智慧課堂、智慧校園等信息化應(yīng)用拉動業(yè)務(wù)發(fā)展,主要面向?qū)W生發(fā)展天翼號卡業(yè)務(wù),最終通過學生牽引家長、老師實現(xiàn)移動業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。吳起一中、黃陵店頭小學、富縣羊泉中學等實現(xiàn)了整校簽約發(fā)展,新發(fā)展4G用戶3000余戶,發(fā)展智慧課堂班級套餐56個;

(3)積極接應(yīng)全省的“三掃三創(chuàng)”活動,由省、市、廠家等組成的工作組到每個縣進行現(xiàn)場培訓、幫扶、指導,并對當?shù)亟逃、重點目標學校以區(qū)縣教育云、智慧校園、微信企業(yè)號為切入實現(xiàn)業(yè)務(wù)滲透、簽約,截止現(xiàn)在已完成甘泉等8個縣公司的幫扶工作,與13個學校完成了微信企業(yè)號的簽約工作,通過此次活動一線客戶經(jīng)理掌握了今年中小幼校園營銷思路、產(chǎn)品、資費政策、發(fā)展模式等,為后半年業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ);

(4)在校園周邊拓展翼支付業(yè)務(wù),開展延大商貿(mào)樓翼支付一條街商戶簽約及開通工作,截至目前,簽約商家5戶,為秋季開學翼支付差異化應(yīng)用提供了保障;對延大公寓樓進行試點光改,實現(xiàn)了宿舍樓的光網(wǎng)翼訊,同時在后端配合下,對現(xiàn)有的翼訊進行了維護和補盲。完成了醫(yī)學院2號公寓樓光網(wǎng)入室改造,為秋季業(yè)務(wù)營銷做好了有力的鋪墊。將天翼小白卡包裝為高考志愿填報服務(wù)卡,通過向考生、家長免費發(fā)放高考志愿條填報卡激活手機卡,拉動移動發(fā)展,最終搶奪卡槽,截止目前共計發(fā)放15000張?zhí)煲硇“卓,激?00余張?zhí)煲硇“卓,新增公眾號粉絲近2000個,居全省前列。

4.上半年市委市政府及各部、局集中搬遷至新區(qū),。黨政軍中心緊密配合,截至目前,新裝固話2000余部;為市政府為民服務(wù)中心布放光纜,解決了人保、工商、國地稅及各大銀行的專線接入問題;順利完成13條機要網(wǎng)的搬遷,開通了市委市政府的視頻會議等,確保了市政府搬遷后電信業(yè)務(wù)的順利對接。

5.大力推進ICT2.0業(yè)務(wù)拓展

按照省公司ICT2.0要求,以互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)切入、通過ICT2.0模式實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展,利用年初工作會機會,邀請省公司信推中心對與會代表專門進行了中國電信互聯(lián)網(wǎng)+行動白皮書、ICT2.0、重點行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品現(xiàn)場培訓和解讀,培訓還通過視頻延伸到了縣公司基層一線,讓更多的一線員工對互聯(lián)網(wǎng)+、ICT2.0有了進一步的認識和掌握,對全年ICT2.0發(fā)展的方向、目標、思路、市場認識更加清晰。

通過互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)的模式,在校園、移動護士站、云視頻監(jiān)控、餐飲等行業(yè)實現(xiàn)了首單和規(guī)模突破,達到了預(yù)期的目標,為全市全年各項經(jīng)營目標任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。

“明廚亮灶”項目在甘泉、黃龍、安塞分公司與當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局簽約,完成60余家單位設(shè)備安裝,預(yù)計帶來年收入10萬元左右;“治安聯(lián)防”項目黃陵分公司與當?shù)刂伟泊箨牶灱s;“移動護士站”項目甘泉公司全省首單,黃龍、延長、吳起也已簽約;“數(shù)字校園”項目目前全市發(fā)展16所智慧校園,簽約412個班級;發(fā)展4000余張?zhí)煲韺W生證,帶來年收益24萬元左右。

(六)以農(nóng)村光改整村推進及4G低端促規(guī)模發(fā)展

借力農(nóng)村市場光改加速,以整村推進及光網(wǎng)村達標建設(shè)為抓手,促進農(nóng)村市場光網(wǎng)寬帶及寬帶電視規(guī)模發(fā)展;截止5月份發(fā)展寬帶5218戶,超計劃目標;重點補貼4G入門機,以199元合約價值促進銷售,截止5月份共銷售4G入門機8776部,促進農(nóng)村移動規(guī)模發(fā)展。

(七)加強電渠工作推廣落實

按周接應(yīng)落實省公司電渠活動,開展業(yè)務(wù)宣傳與推廣工作。重點提升歡go的普及率與活躍率,上半年新增3.1萬戶,累計達到14.78萬;活躍率12.99%,全省靠后。利用延安電信微信公眾號定期開展業(yè)務(wù)宣傳推廣,策劃執(zhí)行了搶話費、蘋果砍價等活動,提升了粉絲數(shù)量,達到了活動目的。

(八)強化穩(wěn)固基礎(chǔ)服務(wù),助力公司經(jīng)營發(fā)展全面推進

1.完善服務(wù)規(guī)章制度,規(guī)范服務(wù)動作,保障服務(wù)質(zhì)量。

一是制定《201*年客戶服務(wù)質(zhì)量管理及考核辦法》,將投申訴管控、客戶感知提升、裝維服務(wù)質(zhì)量等影響客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵控制項目,納入管控及考核范圍。二是根據(jù)集團、省市近3年投訴處理工作通知和相關(guān)要求文件,歸納編寫《201*年延安電信投訴處理方法及快速處理指引匯總》下發(fā)培訓參照,有效管控風險,快速解決用戶問題,提升客戶感知;同時依據(jù)各單位服務(wù)質(zhì)量完成結(jié)果,客觀、公正地將關(guān)鍵服務(wù)納入月度績效考核范疇,通過分級管控,不斷提升員工服務(wù)意識、質(zhì)量意識和責任意識,全面提高服務(wù)技能和水平。

2.全面落實重點工作,鞏固基礎(chǔ)服務(wù)能力,提升客戶感知和客戶價值。

(1)加強用戶信息安全保護工作;

(2)強化服務(wù)前置審批,影響客戶“動作”必須經(jīng)過前置審批嚴格把關(guān);

(3)從嚴防范“三強”問題,“三強”(強開、強關(guān)、強綁)問題零容忍。

(4)利用“三單”(服務(wù)問題收集單、改進單、督辦單)和“三會”(服務(wù)分析會、聯(lián)系會、溝通會議)機制,及時發(fā)現(xiàn)、整改及提升服務(wù)短板。

3.以服務(wù)動作到位為抓手,推動客戶感知提升

一是在裝移機服務(wù)、障礙服務(wù)和營業(yè)渠道按照客戶感知測評內(nèi)容、標準,開展日常測評工作,提升裝維人員和營業(yè)人員服務(wù)意識和能力。二是每月進行明察暗訪并下發(fā)檢查通報,三是每月對客戶感知測評指標較差的單位進行下縣幫扶,現(xiàn)場進行指導,以提升客戶感知。四是通過營業(yè)渠道服務(wù)能力提升活動,從系統(tǒng)支撐能力、落實體驗服務(wù)規(guī)范、提升線上服務(wù)能力等方面開展提升實體渠道服務(wù)動作到位率和客戶滿意度。

(九)持續(xù)深入推廣劃小承包工作

1.完成了201*年劃小承包兌現(xiàn)工作

根據(jù)201*年的劃小承包工作要求,結(jié)合201*年劃小承包工作的實際問題和困難,經(jīng)過多次核算分析,完成了201*年劃小承包獎勵兌現(xiàn)工作。城市、農(nóng)村支局共核發(fā)增量提成47.18萬元。

2.按照省公司要求持續(xù)開展了201*年劃小承包工作

根據(jù)省公司201*年劃小承包工作要求,本著深入開展、持續(xù)推進的原則,制定了城市、農(nóng)村支局劃小承包工作方案,全市38個城市支局、37個農(nóng)村支局持續(xù)開展的劃小承包工作。并對寶塔區(qū)范圍的競聘雙選召開了統(tǒng)一的競聘會。

3.繼續(xù)做好劃小承包倒三角支撐工作,根據(jù)倒三角支撐系統(tǒng)的小CEO需求,及時答復、解決,做好支局經(jīng)營發(fā)展的支撐保障工作。

三、管理工作方面

1.加強經(jīng)營通報制度,及時分析經(jīng)營中存在的問題。認真執(zhí)行日通報、周通報制度,對整體經(jīng)營、重點業(yè)務(wù)發(fā)展、關(guān)鍵指標變化、階段性活動做好按周通報分析,實施掌握經(jīng)營工作開展的具體情況,利于各單位統(tǒng)籌安排,全面協(xié)調(diào),規(guī)模發(fā)展。

2.加強對各單位的支撐響應(yīng),解決經(jīng)營工作中存在的問題。建立微信、易信群,針對各單位提出的發(fā)展中的困惑、問題與思路,前端部門積極響應(yīng),最快的時間予以溝通了解,指定措施,實地到各單位幫扶,切實解決各單位的問題,推進全局工作的梳理開展。

3.加強經(jīng)營質(zhì)量分析,及時通報經(jīng)營中存在的問題,促進企業(yè)健康發(fā)展。針對欠費、流失、大進大出等焦點問題,及時、階段性、重點進行專題分析,了解原因,提出應(yīng)對策略,針對性予以解決。讓各級管理人員看到問題、明白原因、理清思路、明確方向,沿著正確的、有效益、有利于企業(yè)發(fā)展的道路穩(wěn)步前進。

4.加強競爭信息的收集應(yīng)對市場競爭,月度市場競爭信息優(yōu)化為各經(jīng)營單位主管競爭、經(jīng)營工作的副經(jīng)理,政企客戶部、渠道運營中心需指定專人負責競爭信息的收集。

5.加強欠費的通報與管理,提高收入質(zhì)量做好欠費預(yù)警及業(yè)務(wù)支撐。注重實收效果,由營銷部、財務(wù)部、企化部聯(lián)合,對資金回收差、應(yīng)收賬款超標及環(huán)比突變的單位,溝通原因并督促改善。

6.加強廣告業(yè)務(wù)規(guī)范管理,支撐經(jīng)營發(fā)展。

根據(jù)四風檢查關(guān)于宣傳方面要求,重新修訂宣傳項目及費用管理辦法,并要求各單位備案廣告公司資質(zhì),限定廣告印刷最高價格;加強宣傳物料管控,縮短下發(fā)及布置時限,同時監(jiān)控物料使用效率,杜絕浪費。

四、存在問題

1.經(jīng)營壓力仍然不能有效逐級釋放,市場經(jīng)營部整體監(jiān)控體系基本成熟,但政企直銷渠道和實體渠道的微觀監(jiān)控跟進仍需加強。

2.4G發(fā)展速度滯后于移動整體發(fā)展速度,4G出帳占比提升達到近期最低值,特別是吳起分公司,本月4G出帳占比提升為負。需各單位持續(xù)高度關(guān)注銷售結(jié)構(gòu),將“全民換4G”做細、做實、做透,確保4G出帳占比快速提升。

3.存量運營不足:一是存量團隊精準營銷能力不足。存量數(shù)據(jù)提取及業(yè)務(wù)知識掌握有待提高。二是各單位對存量運營支撐不足,存量經(jīng)營無人接應(yīng)或放任自由發(fā)展,只注重新用戶發(fā)展。三是存量經(jīng)營效果差距大,收入及用戶保有效果亟待改善。

4.寬帶市場競爭能力不足,競爭應(yīng)對策略運用不靈活,寬帶市場凈增紅線未突破。H發(fā)展緩慢,遷改提速提價等工作仍需大力加強,快速提升。

5.高端明星機續(xù)約續(xù)用率不足

一是領(lǐng)導重視不夠,如黃陵、洛川、政企本部,合約到期基數(shù)大,續(xù)約率排名靠后,影響整體指標。二是續(xù)約率遷轉(zhuǎn)較低,需規(guī)范續(xù)約政策范疇,對屬地經(jīng)理進行續(xù)約政策培訓。

第二部分 下半年工作計劃

一、目標

全面完成收入任務(wù)目標與市場份額提升目標,確保實現(xiàn)雙80指標。

年末寬帶競爭3萬戶,F(xiàn)TTH占比達到80%,寬帶累計凈增份額55%以上,寬帶收入保有率達到96%以上。移動份額突破15%生死線,凈增份額三分天天有其一,新增份額突破30%,流失份額控制在15%以內(nèi),4G出帳占比年末超越80%;移動銷售移動日均銷量沖刺700,其中融合銷售占比不低于30%。存量收入保有85%以上,流量收入達到11963萬元,占收比25.38%,戶均流量達到1910M。

二、總體思路

(一)主要工作

1.貫穿2條主線:收入份額、市場份額。

2.凸顯2個品牌:天翼寬帶100M,天翼4G+100M。

3.堅持3個導向:寬帶依托光網(wǎng)改造,保持“全業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢”,主流套餐堅持“全業(yè)務(wù)”和“雙4G”導向;移動全面導向4G,中高端用戶聚焦樂享4G系列合約,低端入門用戶以4G飛young套餐19元為主流銷售品;流量堅持源頭輔導、流量產(chǎn)品的推廣及流量規(guī)模的提升。

4.做好1個支撐:網(wǎng)格倒三角體系支撐。

(二)工作措施

1.移動發(fā)展:一是重點加強新售4G終端老用戶4G匹配率提升導向通報和考核,從終端銷售環(huán)節(jié)上引導用戶換4G。加快老用戶換4G進程,協(xié)同存流量中心進一步細化目標客戶,不同場景采取不同的營銷方法重點提升。二是數(shù)據(jù)處理集中化,盡最大可能減少各經(jīng)營單位的報送量,便于其將更多的精力用于銷售工作;三是問管理要效益,徹底清查過度優(yōu)惠、重復優(yōu)惠等導致收入跑、冒、滴、漏及移動出帳、有效等關(guān)鍵指標不能快速提升各類運營風險。

2.光網(wǎng)能力提升。前后聯(lián)動,突破農(nóng)村網(wǎng)格,加快全光網(wǎng)建設(shè),實現(xiàn)全光網(wǎng)格90%改造目標。一是攻堅克難,清單管理,逐個突破TOP網(wǎng)格。市場經(jīng)營部牽頭,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部配合,采用清單管理方式,列出TOP攻堅基礎(chǔ)網(wǎng)格,制定計劃,倒排時間,逐個攻克,全力加快城市難點網(wǎng)格光網(wǎng)建設(shè)與農(nóng)村光網(wǎng)整村推進;二是加大民資引入,支撐全光網(wǎng)建設(shè)。對民資引入各流程進行梳理,對民資引入各項內(nèi)容進行再培訓,按月召開民資引入招商會,定點召開民資引入現(xiàn)場會,全面啟動農(nóng)村及城市民資引入,加快全光網(wǎng)建設(shè)。

3.寬帶發(fā)展。掛圖作戰(zhàn),整區(qū)遷轉(zhuǎn),新裝與遷轉(zhuǎn)并重,全面推進光網(wǎng)營銷。一是強化目標導向,要求三級網(wǎng)格以支局為單位開展H用戶發(fā)展認購;二是緊跟光改網(wǎng)格開展掛圖作戰(zhàn),新裝與遷轉(zhuǎn)并重,全市范圍內(nèi)集中開展光網(wǎng)營銷宣傳活動,市公司按周對光網(wǎng)小區(qū)推進情況進行跟蹤、通報;三是整村推進,促進農(nóng)村區(qū)域光網(wǎng)用戶的發(fā)展;四是加快寬帶電視套餐的發(fā)展,迅速提升寬帶市場份額。

4.流量經(jīng)營。全面導向4G流量經(jīng)營,建立流量經(jīng)營評價體系以“集約化運營,正向激勵”為手段,開展多元化、多方位的經(jīng)營活動, 如“升4G送10G省內(nèi)流量”、“升值換卡”、“輔導員微信群紅包大派送”等活動,提升戶均流量及ARPU值。

5.存量經(jīng)營。加強客戶維系工作,提升客戶感知,有效控制客戶離網(wǎng)率,促進客戶保有。做好中高端用戶拆機通報,對拆機用戶,未通知屬地維系經(jīng)理進行挽留的單位、部室加強考核工作,避免再次發(fā)生;做好欠費回收以及降級用戶的激活工作,有效的提升5星、4+3星用戶保有率;積極承接好省市公司所下達工作,做好存量經(jīng)營保有工作,加強維系人員延伸培訓,提高維系經(jīng)理整體素質(zhì)和應(yīng)變能力;關(guān)注合約到期續(xù)約成本版指標,目標提升至20%。

6.農(nóng)村市場:持續(xù)加強農(nóng)村市場的光網(wǎng)整村推進與移動規(guī)模發(fā)展。以光網(wǎng)改造為契機,以寬帶電視為差異化手段,以融合發(fā)展為目標,實現(xiàn)農(nóng)村市場的光網(wǎng)、4G同步規(guī)模發(fā)展,支撐公司整體經(jīng)營發(fā)展工作。

7.渠道運營:重點鎖定商圈店、社區(qū)店開展渠道建設(shè),有效帶動移動、寬帶規(guī)模發(fā)展;在渠道運營方面:一是持續(xù)做好廠商渠道合作、電視渠道合作相關(guān)工作,利用助銷員及開放渠道相關(guān)政策搶卡槽;二是做好自營廳及專營店等精品渠道管理,打造標桿,帶動銷量提升;三是緊抓各類新機上市契機,通過終端訂貨會等做好終端上柜、宣傳等工作,終端引領(lǐng)帶動銷量提升,力爭完成年初下達的銷售任務(wù)目標。

持續(xù)加強電子渠道的接應(yīng)與推廣,提升歡go的普及率與活躍率。策劃延安電信微信公眾號活動,加強線上宣傳,提升線上業(yè)務(wù)辦理量,逐步擴大電渠的影響與效果。

8.客戶服務(wù):以客戶為中心,通過服務(wù)風險防控、觸點服務(wù)感知提升、強化基礎(chǔ)服務(wù)管控、推廣互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段工作等措施,提升客戶滿意度,助力公司經(jīng)營發(fā)展;以互聯(lián)網(wǎng)思維引領(lǐng),持續(xù)抓好服務(wù)基本面,積極做好三項服務(wù)工作即集約投訴處理、即時滿意度測評、加強營業(yè)服務(wù)手段。

9.政企行業(yè)。一是繼續(xù)做好行業(yè)市場的規(guī)模發(fā)展工作,通過行業(yè)應(yīng)用、信息化差異優(yōu)勢引領(lǐng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展;二是加強存量經(jīng)營工作,改善用戶及收入效果;三是持續(xù)加強校園市場的攔截營銷、開學營銷及開學后的持續(xù)營銷推廣,逐步擴大規(guī)模,穩(wěn)步增長;四是加強ICT2.0的拓展,下班年實現(xiàn)ICT2.0項目的大突破。

10.劃小承包。一是繼續(xù)穩(wěn)步執(zhí)行支局月度收入確認工作,夯實承包基礎(chǔ);二是加強數(shù)據(jù)網(wǎng)格的管理和審批,杜絕數(shù)據(jù)隨意變化,引起收入無理由異常波動;三是加強對支局數(shù)據(jù)的分析、指導與支撐,對落后的支局重點進行幫扶、指導和提升;四是加強倒三角支撐服務(wù)工作,按要求完成制度、流程等優(yōu)化完善工作。

11.加強業(yè)務(wù)管理。加強各項業(yè)務(wù)管理工作,加強 稽核通報及分析,加大違規(guī)、差錯的考核,加強用戶分析,杜絕收入跑冒滴漏。通過業(yè)務(wù)管理規(guī)范操作、理順流程、防范漏洞、保障發(fā)展,實現(xiàn)增量增收。

201*年上半年市場經(jīng)營盡管取得了一些成效,如移動規(guī)模發(fā)展及渠道運營能力都顯著提升;但是光網(wǎng)建設(shè)及光網(wǎng)寬帶發(fā)展緩慢,移動4G發(fā)展滯后、寬帶保有差等問題依然突出。下半年市場部將正視困難,認真分析現(xiàn)狀,積極規(guī)劃市場、拓展市場,緊盯各項任務(wù)目標,加強管理,力爭年底圓滿完成各項經(jīng)營工作目標。

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