第一篇：關(guān)于酒店企業(yè)文化的思考

關(guān)于酒店企業(yè)文化的思考

紫玉酒店管理公司王磊

近幾年來，嘉峪關(guān)市的酒店無論從數(shù)量還是規(guī)模上都得到飛速的發(fā)展，有人會說，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。不可否認(rèn)，我市的經(jīng)濟(jì)水平這幾年以來一直保持著良好的發(fā)展勢頭，人們對于在酒店的消費(fèi)能力和消費(fèi)水平在穩(wěn)步地提高。但是這種提高的速度并不與酒店的發(fā)展速度相一致，可以肯定地說，酒店的發(fā)展速度過快。這可以從酒店的客房出租率看出，據(jù)統(tǒng)計，我市各酒店客房出租率都在70%以下，從數(shù)據(jù)中可以看出酒店業(yè)市場目前是處于一種供過于求的狀況，所以很多星級酒店，客房的出租價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于門市掛牌價。

競爭是酒店不可避免的事實，那么怎樣在競爭脫穎而出，使自己的酒店獲得最佳收益，我相信這是絕大多數(shù)酒店從業(yè)者最為關(guān)心的話題。

要想解決此問題，就是創(chuàng)建符合自身發(fā)展及滿足目標(biāo)市場需求的企業(yè)文化。企業(yè)文化是在一定的社會歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道道規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。

從定義中我們看出，企業(yè)的所有行為都可以納入到企業(yè)文化范疇中來，它是企業(yè)的一切。曾有管理大師說過：“一流的企業(yè)做文化、二流的企業(yè)做服務(wù)、三流的企業(yè)做產(chǎn)品”�？蛇M(jìn)要想在競爭中取勝，做好企業(yè)文化是多么重要。當(dāng)然做好酒店企業(yè)文化不僅是管理者的工作，同樣也需要服務(wù)人員的共同努力。只有做到相互融合，才有可能創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，這樣的酒店才能脫穎而出，接下我想從意識的角度對我國酒店企業(yè)文化的作一個探討。

1.1充分理解酒店企業(yè)文化的重要性

由于酒店行業(yè)員工流動量過大的原因，許多酒店管理者并不太重視企業(yè)文化作用。所以招聘來員工以后，只做簡單的技能方面的培訓(xùn)（還有極個別酒店直接上崗），并沒有給員工介紹本酒店企業(yè)文化，致使員工沒有歸屬感與做主人的感覺。而是把員工當(dāng)成活的“機(jī)械” 來使用，結(jié)果我們辛辛苦苦招聘來的“機(jī)械”可能覺得某地方工資高一點，義無反顧走人，不留下一絲感情。接下來又展開新的招聘，形成永無休止惡性循環(huán)。我們應(yīng)該清晰地認(rèn)識到，企業(yè)留人除了金錢留人之外，更重要的是企業(yè)文化留人。酒店企業(yè)應(yīng)該充分利用自己獨(dú)特的企業(yè)文化牢牢栓住員工的心，只有這樣自己的酒店才會越做越好越做越大，自己的核心競爭力才會越來越強(qiáng)�？梢�，酒店企業(yè)文化是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素，酒店發(fā)展發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用，是酒店的“大腦”。

1.2企業(yè)文化并不等同于具體的規(guī)章制度

企業(yè)文化是一種沉淀，是一種使命，是一種態(tài)度，同時企業(yè)文化是一種精神，也可以說是一種管理思想和方法，它是是企業(yè)管理者和員工共同締造的、隸屬于文化范疇的一種特殊文化。其價值如果得到了企業(yè)成員的廣泛認(rèn)同，便成為一種真正的、得以傳承的企業(yè)文化。但是我國的許多酒店管理者常有一個誤解，認(rèn)為企業(yè)文化歸根結(jié)底就是企業(yè)的制度，結(jié)果就制定出各種各樣的酒店規(guī)章制度，大到酒店總體管理制度、細(xì)到嚴(yán)格地規(guī)定員工服務(wù)時的每個動作每一句問候語�！盁o規(guī)矩，不成方圓”，有制度固然是件好事。但是這種硬板板強(qiáng)制執(zhí)行的制度不知會抹殺多少員工的工作積極性與創(chuàng)造性，在追求個性化服務(wù)今天，顯然是行不通的。即使要讓員工學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度也應(yīng)該把它融合到我們酒店的酒店企業(yè)文化中去，把制度變成員工的一種生活習(xí)慣與人生態(tài)度。

1.3酒店企業(yè)文化的關(guān)鍵在于執(zhí)行

無論你企業(yè)文化做得再精致，如果得不到很好的執(zhí)行，就如一張張廢紙。有很多員工根本就不了解自己所工作酒店的企業(yè)文化，不是酒店沒有企業(yè)文化，而是執(zhí)行力出了問題。酒店的企業(yè)文化一旦創(chuàng)建以后，就必須執(zhí)行，而且要一直執(zhí)行下去，除非酒店已經(jīng)創(chuàng)建了新的企業(yè)文化。怎樣才能達(dá)到這種效果呢？在此提出幾點建議：第一、對員工不間斷的進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)�？赡艽蠹叶家呀�(jīng)發(fā)現(xiàn)，越是做得好的企業(yè)越注重

員工的培訓(xùn)。據(jù)我所知美國的“希爾頓酒店集團(tuán)”、香港的“香格里拉酒店集團(tuán)”、我國上海的“錦江酒店集團(tuán)”等，都擁有自己的培訓(xùn)學(xué)校，平時可能做一些零星的培訓(xùn)，淡季時組織集體培訓(xùn)。其中企業(yè)文化的方面的培訓(xùn)一直是重要的培訓(xùn)內(nèi)容；第二、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該起到模范帶頭作用�！捌渖碚�，不令而行；其身不正，雖令不從”。創(chuàng)建出來的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)該首先遵守，這樣才有說服力，如果連自己都不遵守，想要員工遵守簡直就是白日做夢--異想天開的事。據(jù)我從事酒店的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，往往首先破壞規(guī)矩規(guī)矩的是中層管理者，結(jié)果就造成酒店企業(yè)文化無法很好的執(zhí)行下去；第三、樹立員工典型人物。在服務(wù)員中，對于一些非常優(yōu)秀的員工我們應(yīng)該在酒店內(nèi)部進(jìn)行重點宣傳，使之形成一種良好氛圍，對企業(yè)文化執(zhí)行起來很好的效果；第四、采用行之有效的績效管理和薪酬體系。我認(rèn)為要想貫徹企業(yè)的執(zhí)行力就必須對酒店員工績效及工資進(jìn)行改革。工資及績效至少要體現(xiàn)兩件事：⑴、讓干好干壞是不一樣的；⑵、努力工作一定會有回報，還可能有令你驚訝的回報。

1.4酒店企業(yè)文化是管理者、員工與顧客共同創(chuàng)建的一種文化

作為酒店的管理者，尤其是高層。應(yīng)該深知酒店企業(yè)文化的創(chuàng)建不光是管理者的主要工作，同樣也是廣大服務(wù)人員的工作之

一。酒店的部分經(jīng)營者常認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的創(chuàng)建者，中低層管理者、服務(wù)人員只是企業(yè)文化的執(zhí)行者，而顧客則是企業(yè)

文化的接受者。所以酒店在制定企業(yè)文化時，很少有中低層管理、服務(wù)員及顧客參與。結(jié)果就是員工的實際表現(xiàn)與他們的期望相差甚遠(yuǎn)、顧客也不接受。怎樣去改變這種現(xiàn)況，我認(rèn)為首先酒店在創(chuàng)建企業(yè)文化時就應(yīng)調(diào)動他們參與性與積極性，認(rèn)真聆聽員工及目標(biāo)市場消費(fèi)者的心聲，明白他們所思所想。只有這樣創(chuàng)建出來的文化才是符合酒店所需要的企業(yè)文化，這樣的文化才有可能被廣大員工和顧客所接受的企業(yè)文化。那種閉門造車的企業(yè)文化在新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)落伍。

1.5酒店企業(yè)文化是一種動態(tài)變化的文化

“時代在變，好東西不變”這句廣告詞如果應(yīng)用到企業(yè)文化中那絕對是個錯誤。時代在變化，好東西也應(yīng)該有所變化，同樣酒店的企業(yè)文化也應(yīng)該有所變化，因為我們面對的消費(fèi)者及企業(yè)員工也在變化。

如在改革開放初期，酒店追求的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，那個時代的能夠把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做準(zhǔn)確做到位的酒店已經(jīng)是非常優(yōu)秀的酒店，那個時代顧客的要求非常低。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高和消費(fèi)意識的提高，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的需求，現(xiàn)代消費(fèi)者追求的是“個性化服務(wù)”、“精細(xì)化服務(wù)”、“量身定做服務(wù)”；過去員工大部分最求的是穩(wěn)定，現(xiàn)代員工則更加注重自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。如果我們的酒店還是老的過失的企業(yè)文化的支配下，肯定不能滿足新時代顧客和員工新的需求，變化才是硬道理。

當(dāng)然要做好企業(yè)文化是一個非常龐大系統(tǒng)的工程，同時也是歷時非常久遠(yuǎn)的過程，我們不能夠急功近利，要循序漸進(jìn)。所以我們應(yīng)該擺正心態(tài)，同時應(yīng)該堅持不懈，只有這樣我們才有可能把它做好，做成功。

第二篇：xxx酒店的企業(yè)文化

xxx酒店的企業(yè)文化

201*-10-12 12:03:40

xxx花園酒店文化

服 務(wù) 品 牌幸福微笑

宣 傳 口 號花園酒店，溫馨的家。相聚花園酒店，成就輝煌人生

生 存 意 識客人可以沒有民航花園酒店，民航花園酒店不能沒有客人

酒 店 作 風(fēng)以清潔優(yōu)美的環(huán)境，高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品,快速快捷的服務(wù)贏得顧客

酒 店 目 標(biāo)不斷創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，成就一流酒店

酒 店 宗 旨讓客人滿意,培養(yǎng)忠誠顧客,讓他們再次光臨

酒 店 氛 圍親情、輕松、優(yōu)雅、高尚

酒 店 店 花桂花

酒 店 精 神光明正大，實事求是，群策群力，主動創(chuàng)造，公平競爭

經(jīng) 營 定 位規(guī)模中等，有情調(diào)的高級商務(wù)型酒店

價 值 觀 念珍惜酒店聲譽(yù)，尊重客人和同事，且不失尊嚴(yán)

制 勝 法 寶團(tuán)隊至高無上

質(zhì) 量 觀 念注重細(xì)節(jié)，盡善盡美

成 本 觀 念合理支出，成本領(lǐng)先

發(fā) 展 觀 念大的企業(yè)不一定長久，只有適應(yīng)市場變化的企業(yè)才能長久

管 理 要 義積累和分析數(shù)據(jù)，建設(shè)制度，完善體系

管 理 定 位服務(wù)無縫隙，產(chǎn)品無缺陷，工作無差錯，管理無漏洞

管 理 風(fēng) 格管理無情人有情

經(jīng) 營 策 略品牌、服務(wù)產(chǎn)品和銷售渠道與競爭伙伴形成市場公認(rèn)差異

服 務(wù) 警 句客人永遠(yuǎn)可以期望更高，我們將不斷追求更好

服務(wù)管理要訣細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié) 檢查、檢查、還是檢查

管 理 方 針高、嚴(yán)、細(xì)，實。 高——高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查； 實——布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實

管 理 程 式表格量化走動式管理 三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

做事三要素永遠(yuǎn)要知道目標(biāo)，永遠(yuǎn)要有計劃，永遠(yuǎn)不要忘了時間

四 個 服 務(wù)上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)， 上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)

五 個 相 互相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督

六 項 準(zhǔn) 則上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)； 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任； 上級可越級檢查，下級不可越級請示； 下級可越級投訴，上級不可越級指揮； 上級關(guān)心下級，下級服從上級； 上級考評下級，下級評議上級

七項行為標(biāo)準(zhǔn)對顧客要誠信 對企業(yè)要熱愛 對員工要負(fù)責(zé) 對工作要執(zhí)著 對上級要真誠 對下級要培養(yǎng) 對同事要幫助

員工形象模式以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

經(jīng) 營 理 念以客人為本，提供客人需要的服務(wù)；客人永遠(yuǎn)沒有錯

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣熱情對待你的客人， 設(shè)法滿足客人尚未表達(dá)的愿望與需求

第三篇：酒店企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化建設(shè) - 李權(quán)英

發(fā)布于：201*-10-20閱讀：545次

隨著社會規(guī)范化發(fā)展，人類文化素養(yǎng)進(jìn)一步提高，知識、技術(shù)、管理日新月異，企業(yè)員工的文化水平和綜合素質(zhì)不斷提高，面對文化經(jīng)濟(jì)相互交融的發(fā)展趨勢，企業(yè)要想發(fā)展并在競爭中立于不敗之地，必須高度重視企業(yè)文化建設(shè)以及企業(yè)文化的充分發(fā)揮在市場競爭中的作用。

一、酒店企業(yè)文化在經(jīng)營管理中的重要作用

企業(yè)文化是在管理科學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上逐步演變產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理理論，是在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，社會化水平不斷提高，市場競爭日趨激烈的條件下發(fā)展起來的。企業(yè)文化的重要性在于反映現(xiàn)代化生產(chǎn)和市場經(jīng)濟(jì)一般規(guī)律的新興的管理理念。它的目的，就是以精神、物質(zhì)、文化手段，盡量滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

目前酒店業(yè)對外開放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大大推動了酒店行業(yè)的成長，目前星級酒店、高檔次酒店不斷興起，加上旅館業(yè)，市場競爭越來越激烈，而且日趨白日化，過去酒店那種“皇帝女兒不愁嫁”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。有些酒店認(rèn)為在激烈市場競爭中真正行之有效的辦法，就是在價格上進(jìn)行壓價競爭，而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，真正形成市場核心競爭主要還是軟環(huán)境的培育。然而，怎樣才能更好地激發(fā)員工的潛力，使其更好地為行業(yè)服務(wù)，為客戶服務(wù)，這都是值得我們?nèi)ヌ接懙脑掝}。因此，營造良好的企業(yè)文化氛圍對企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營管理十分重要，過去那種機(jī)械性、命令式的管理方式已經(jīng)不能再滿足形勢發(fā)展的需要，只有轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜墓芾砝砟睿�把理解人、尊重人、激勵人作為企業(yè)管理的著力點，為員工創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，提供充分發(fā)揮員工才能，實現(xiàn)個人價值的優(yōu)越環(huán)境。工作質(zhì)量得到提高的同時，也成就了他們的自信與自尊。員工真誠待人，用心做事，為客人提供更優(yōu)質(zhì)，更細(xì)節(jié)化的服務(wù)，才能為酒店贏得忠誠的客戶群。員工向酒店展示才華，使酒店更好的為社會服務(wù)，展示高效益

二、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，才能促進(jìn)酒店經(jīng)營工作的發(fā)展

1、營造良好的學(xué)習(xí)氛圍

企業(yè)文化是一種“以人為本”的文化，表現(xiàn)在企業(yè)管理理念上，企業(yè)管理的根本出發(fā)點與目的就是“以人為本”，做到為員工提供互相交流、提高業(yè)務(wù)能力的平臺，關(guān)心員工的個人成長和發(fā)展，尊重每位員工，最終獲得員工廣泛的認(rèn)同感和歸屬感，著力于以文化因素去挖掘企業(yè)的潛力。

對一個酒店來說，員工的培訓(xùn)是企業(yè)靈魂的工程師，培訓(xùn)是工作中的重中之重，首先，要全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì),最大限度地挖掘員工的潛能，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。為員工營造良好的學(xué)習(xí)氛圍：比如，我們酒店為提高員工綜合素質(zhì)，提供一個讓員工自我展現(xiàn)的平臺，酒店開展了一次自由撰寫演講稿活動，結(jié)合工作實際，如何做好對客服務(wù)工作，讓住店客人滿意，信賴酒店，愿意做酒店忠誠的客人為題材的演講比賽，激發(fā)員工愛店如家、愛崗敬業(yè)的積極性；酒店制作了員工宣傳欄，每月以部門為單位制作一期的宣傳欄辦得有聲有色，達(dá)到了在員工之間互相學(xué)習(xí)、交流的目的，從而提高員工的寫作能力更得到了學(xué)習(xí)進(jìn)步。

同時，酒店應(yīng)樹立以危機(jī)為核心的企業(yè)觀，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競爭日益加劇，物竟天擇、適者生存的形式已是必然，只有不驕不餒，積極進(jìn)取，做到“居安思危，危則有備”才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2、企業(yè)文化是人文精神完美的體現(xiàn)

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)軟實力的核心內(nèi)容以人為本的企業(yè)文化。只有不斷提高員工綜合素質(zhì)，才是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，努力造就一批高素質(zhì)的員工隊伍，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店“以人為本”管理理念，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)都普遍存在面臨招工難的問題，記得有一次，有位員來酒店應(yīng)聘，我們很熱情的接待了她，耐心地講解了酒店福利待遇方面和工作的基本情況，然后她很真誠對我們說：“你們工資待遇是比其它一些酒店偏低了點，但我還是想在你們酒店工作，在這里讓我感覺象一個大家庭般的溫暖，你們對人很親切，這是我在其它酒店應(yīng)聘時，所感受不到的”。同樣的道理，對待客人也如此，只要你真誠待人，用心服務(wù)，視客人為朋友，待客人如親人，誠懇并滿懷熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，便會為酒店贏得忠誠的客戶群。

4、酒店企業(yè)文化中的個性化服務(wù)

要打造酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，必須通過服務(wù)得到充分體現(xiàn)，服務(wù)同樣也是文化的一個體現(xiàn)，在講究服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上力求個性化。酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色，譬如，我們酒店房內(nèi)掛上裝飾畫；在前臺安裝了液晶電視，目的就是要緩解客人在等待辦理入住和退房手續(xù)時注意力的轉(zhuǎn)移，雖然辦理手續(xù)只需三五分鐘，但等待總是讓人覺得很漫長的，這就避免了因為等待而造成客人不耐煩的情緒發(fā)生；在總臺面前擺放了小行李架，讓客人來辦理入住時，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄臟行李包。這些都闡釋了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的個性化服務(wù)的體現(xiàn)。酒店行業(yè)并非高科技產(chǎn)業(yè)，設(shè)備精良才具備競爭優(yōu)勢，這是一個以從業(yè)人員的素質(zhì)支撐起來的行業(yè)，要想吸引眾多的客人到酒店來消費(fèi)，首先要提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，服務(wù)員的綜合素質(zhì)是最重要的，一，要不斷的學(xué)習(xí)，熟練掌握每一項操作，規(guī)范每一項流程，讓每一位客人都能夠享受到最快最便捷的服務(wù)；二，感動客人，讓客人在酒店這個環(huán)境中能夠享受到愜意、安全和關(guān)愛，讓客人在酒店沒有太大的陌生感和距離感。良好的企業(yè)文化能感動引導(dǎo)每一位員工：有一天正值下雨，一個電話打到了總機(jī)“您好，麻煩您幫我收519的鞋子好嗎？曬在窗臺外面�！闭Z氣十分焦急。當(dāng)班的文員禮貌的回答說：“先生您好，請您放心，519的鞋子已幫您收回房間，請問還有什么可以幫您的嗎？”客人感動地說：“非常感謝，您們真細(xì)心；服務(wù)員到一間住人房打掃衛(wèi)生，看到床頭柜客人放有幾千元現(xiàn)金，服務(wù)員沒有亂動客人的物品，而是耐心等待客人回來取回遺失物品，當(dāng)客人看到現(xiàn)金一分不少還在床頭柜上面，臉上露出了滿意的笑容，對服務(wù)員說“你們的服務(wù)真不錯”；某天下午，服務(wù)員正在八樓查房時，忽然聽到走道上傳來客人大聲的呼喚：“服務(wù)員，幫我開門�！狈�務(wù)員快步迎上去，面帶微笑地問：“先生，您好！請出示您的開門條。行嗎？”客人不耐煩地說：“我沒有開門條。請你幫我開門。我有急事要辦�！蔽夷托牡慕o客人解釋：“先生，為了您和他人的財產(chǎn)安全,按酒店規(guī)定我必須核對您的身份才能為您開門�？腿撕懿荒蜔┱f：818房，經(jīng)與房務(wù)中心核對，與前臺開房人姓名不符。于是就歉意地對客人說:“先生，對不起，您說的姓名與開房人姓名不符，按酒店的規(guī)定我們是不能隨意的開門的。請您到前臺辦理開門條。謝謝您對我們工作的支持�！笨腿肃洁煲痪洌骸霸趺撮_個門這么麻煩呀！”但客人還是下樓辦理了開門條。等客人再次拿著開門條要求開門時，竟是817房的。事后，客人對那位服務(wù)員說，“對不起，我記錯了房號。有你這樣按章辦事的服務(wù)員，住在這里我放心”。這就是酒店提倡的用心服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

5、企業(yè)文化建設(shè)是有助于增強(qiáng)員工的凝聚力

企業(yè)文化建設(shè)好壞，關(guān)系到企業(yè)員工的向心力、凝聚力、積極向上的精神面貌。一個優(yōu)秀的企業(yè)，她不僅關(guān)注的是自身的盈利，更關(guān)注企業(yè)的終極目標(biāo)以及對員工的真切關(guān)懷，這就要對員工實施“人本化”管理，關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就

感，這就是鮮明的企業(yè)文化，企業(yè)文化一旦灌輸?shù)矫课粏T工的思想中，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的才能，為酒店的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我們酒店領(lǐng)導(dǎo)一直十分重視酒店的企業(yè)文化的建設(shè)，為豐富員工的文化生活，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊意識，營造酒店和諧氛圍，酒店舉行了員工氣排球比賽及戶外集體活動。每年組織優(yōu)秀員工及管理層人員出外考察學(xué)習(xí)，增長其見識，更有利酒店今后工作的開展。酒店制作了員工園地，在每期的園工員地將酒店一些大事、好人好事上墻，做為宣傳、表彰，激發(fā)員工的積極性。構(gòu)建和諧酒店，讓整個酒店都充滿親情文化。從每月有員工過生日都訂制生日蛋糕送給員工并送上祝福；每季度員工福利的發(fā)放；每年優(yōu)秀員工的獎勵以及外出考察學(xué)習(xí)的待遇，無不表達(dá)著酒店對員工需求的充分關(guān)注，時刻維護(hù)員工的尊嚴(yán)和價值。員工得到酒店這個集體的關(guān)懷，懷著感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的規(guī)章制度，將酒店的利益和個人的利益緊緊結(jié)合在一起，員工的心往一處想，勁往一處使，從而產(chǎn)生極大的凝聚力。一個企業(yè)如果擁用一支優(yōu)秀的團(tuán)隊，是不會害怕競爭的，而是通過競爭盡顯優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以人為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為酒店企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

第四篇：酒店企業(yè)文化演講稿

事業(yè)同志融合，人才能量聚合，感情凝聚你我

201*年八月十八日一座七萬平的灰派式建筑于山東魯西聊城出世，恢弘的建筑、頂級的設(shè)施、龐大的體量彌補(bǔ)了聊城酒店業(yè)高端產(chǎn)品的空白。她逐漸成為了聊城旅游形象的標(biāo)志，榮盛品牌在聊城的標(biāo)志，也是五百名員工驕傲的標(biāo)志。

開業(yè)以來，在集團(tuán)的厚愛之下，總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，秉承著“誠信、謙和、認(rèn)真、苦干、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，五百名將士眾志成城，酒店獲得了驕人的業(yè)績，被評為了聊城會議接待中心，201*年全國十大新開業(yè)酒店，先后成功的接待了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、社會知名人士及社會團(tuán)體。如何于開業(yè)第一年既獲得如此成績，我認(rèn)為酒店的成功來自于市場的需求產(chǎn)品（差異化的服務(wù)）+創(chuàng)新的經(jīng)營理念（理念與文化）++卓越的管理模式（戰(zhàn)略、運(yùn)營及服務(wù)提供系統(tǒng)）+敬業(yè)的專業(yè)人才（員工）。今天在這里，首先感謝集團(tuán)給我們提供的這次展示的平臺，我作為酒店五百名員工的代表，來向集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)展示我們的風(fēng)采，表達(dá)我們的心聲。

在現(xiàn)代的市場競爭中，對服務(wù)企業(yè)來講，讓客人滿意是最基本的要求，讓客人重復(fù)購買也還不是服務(wù)制勝的最高境界。服務(wù)制勝的最高境界是讓客人參與：你關(guān)心客戶，客戶關(guān)心你；你感動客戶，客戶感動你；你幫助客戶成功，客戶幫助你成功！

今年聊城市的黨代會，和人大政協(xié)兩會先后在我們酒店勝利酒店召開，今年的兩會與往年不同的是五年一次的換屆會議，從省里到市委市府領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，在會議的召開的前三個月，聊城市各主要領(lǐng)導(dǎo)就開始不斷的到酒店組織召開相關(guān)的準(zhǔn)備會議，因為今年是聊城市委第一次將三個這么重要的會議同時放在一個酒店進(jìn)行，其實在他們的心里對我們酒店接待能力還存在著異議。從一開始酒店就開出了聊城市領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)心，在做好配合的同時，酒店各部門的管理人員在總經(jīng)理高杰先生的帶領(lǐng)下，開始就兩會接待工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行不斷分工，查找問題，并召開了酒店的兩會接待動員大會，高總親自給酒店員工做了動員，因為我們要想在聊城立足，必須做好政務(wù)接待，尤其像兩會這樣的大型接待，這樣的大型接待做好后，后面的帶動效應(yīng)無疑是巨大的，是樹立我們服務(wù)品牌形象的大好機(jī)會，才能為酒店后續(xù)的良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)，從而推動社會效應(yīng)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。動

員大會召開后，五百名將士士氣高昂，全面準(zhǔn)備，密切配合，順利的高質(zhì)量完成了此次接待任務(wù)，受到聊城各屆代表的高度贊揚(yáng)

在這次成功接待涌現(xiàn)出眾多優(yōu)秀的員工，通過他們用心的服務(wù)贏得了各屆代表的高度贊揚(yáng)和會務(wù)組的高度認(rèn)可。

會議期間，客房服務(wù)員全愛景、肖英波在打掃高唐代表的房間時發(fā)現(xiàn)，在面盆內(nèi)有未洗完的衣服，得知會議節(jié)奏緊張，便主動幫助客人將未洗完的衣服清洗并晾曬，之后給客人留言說：首先未經(jīng)允許動了您的東西請原諒，如果您因會議繁忙有需要幫助的地方請致電“75”，我們很高興為您服務(wù)，在會議結(jié)束后高唐縣代表留下了這樣的一段話：“首先感謝你對我的幫助，向這樣的內(nèi)衣在家也是由我自己洗的，但只因今天我起床晚沒有來得及吃飯就去參會，他們把勞累和麻煩留給你們了，向您們這樣的服務(wù)，一旦需要我們，有報答的機(jī)會我們不會忘情的”。

客房部服務(wù)員張?zhí)m美在打掃李良碧先生的房間時發(fā)現(xiàn)有酒精和棉簽，便主動給客人留言，“在為您整理房間時發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)有酒精和棉簽，不知是您哪兒受傷了？非常為您擔(dān)心，卻又不知怎樣可以幫到您，如您有任何需要，請致電房務(wù)中心75我們將竭誠為您服務(wù)，祝您住店愉快”。并希望聊城的春天帶給您春天般的心情。客人在給服務(wù)員中的回復(fù)中寫道，謝謝你!我為公司有你這樣的員工而感到高興。李良碧。

像以上這樣的溫情服務(wù)在酒店日常運(yùn)營當(dāng)中隨處可見，這樣的員工比比皆是，我們因他們的可愛而感到驕傲和自豪。聊城酒店要求員工服務(wù)中要具備如下意識與標(biāo)準(zhǔn)：超前服務(wù)——替客人所想，急客人所急，做客人所需。做到文明、熱情、周到、禮貌、大方、標(biāo)準(zhǔn)；超常服務(wù)——客人的需要，就是員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；客人的滿意，就是員工的心愿；換位服務(wù)——以“誠”對待客人，用“心”去服務(wù)客人，處處站在客人的角度，以客人的利益作為服務(wù)的出發(fā)點；文明服務(wù)——以高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，去凈化、影響服務(wù)對象，做到熱情周到而不卑不亢，規(guī)范文明而不跌身價。

服務(wù)行業(yè)有它的特性，就是員工要與顧客面對面，員工實際就是這里的生產(chǎn)者，必須讓員工樹立一種在客人面前我就是這里的主人的心態(tài)，必須有這種素質(zhì)

才能適合這種行業(yè)。所以，我們總是講，員工是企業(yè)最大資本，員工是企業(yè)的最大財富�！耙獔猿帧畤�(yán)濟(jì)結(jié)合’的管理方法。‘濟(jì)’就是‘愛’，要體現(xiàn)人情味管理，體現(xiàn)家庭式的溫暖。要從生活上關(guān)心員工，關(guān)心員工的喜怒哀樂。多為員工解決一些實際問題，對員工的家庭問題，甚至愛情問題，都要加以關(guān)心、引導(dǎo)。要努力營造一種樂業(yè)的氛圍。讓員工感覺到雖然工作累一點、辛苦一點，但很開心�！�

李欣是位新手，在露天溫泉區(qū)當(dāng)服務(wù)員，有一次她在露天溫泉當(dāng)班，這個季節(jié)已經(jīng)開始出現(xiàn)了蚊蟲，當(dāng)班時身上被蚊蟲叮咬，這時，溫泉的經(jīng)理在巡崗時發(fā)現(xiàn)此員工有抓癢的動作，便以猜出一二，經(jīng)理過去低聲說：“是被蚊蟲叮咬了吧” 李欣點點頭，直接拿出花露水遞給李欣，說去擦點花露水吧，應(yīng)該會好的快一點，李欣此時連聲道謝。在這里我想他的心里一定會對公司的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷充滿感激。

在服務(wù)業(yè)，要向顧客展示友好、禮貌、同情和積極的態(tài)度，一線員工需要投入大量的感情。情感的展示能強(qiáng)烈地影響客人對服務(wù)質(zhì)量的感知。當(dāng)一個服務(wù)人員被迫去記住幾句問候語，并把它們機(jī)械地背誦給顧客時，同那種對顧客發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷以及很富有人情味的溝通方式相比，其間的差別是巨大的，客人是能夠感受得到的。正如美國著名商業(yè)演說家斯科特·麥克凱恩在《商業(yè)秀》中所指出的那樣，“沒有發(fā)現(xiàn)客戶和員工需要感情上的聯(lián)系的管理者真該感到羞愧�！�

香港亞洲電視臺報道：一個對員工非常刻薄的咖啡店老板有一次在自己的店里喝咖啡，發(fā)現(xiàn)咖啡的味道不同于以前，有點特別，于是，他從配料、操作流程等各方面尋找原因，但都找不到導(dǎo)致咖啡異味的理由。無奈，他暗地里在咖啡店的各個角落安裝了電子監(jiān)視系統(tǒng)，結(jié)果很快發(fā)現(xiàn)，有一位茶水工人總是把尿拉在沖咖啡開水里，從而導(dǎo)致咖啡有異味。

雖然這是一些比較極端的案例，但這些案例告訴我們，在服務(wù)業(yè)，每個員工每天所做的不計其數(shù)的決定會直接或間接地影響顧客，這些決定往往是在與顧客謀面或電話接通的瞬間作出的，企業(yè)不可能對每一瞬間進(jìn)行監(jiān)督和控制。因此，在服務(wù)業(yè)，沒有對公司滿意和忠誠的員工，就不可能有對顧客滿意的服務(wù)，更不可能奢望有讓顧客驚喜的服務(wù)了。先有忠誠的員工，然后才有忠誠的顧客。為此，酒店把員工當(dāng)成最大的資本加以珍惜，并從“情”入手，真心關(guān)心員工的生存和發(fā)展，例如為員工營造一流的生存環(huán)境，讓員工安居樂業(yè)；為員工創(chuàng)造良好的發(fā)

展空間，充分發(fā)揮員工的潛能。從而換來了員工對顧客的真情服務(wù)，在這里，我們看到了服務(wù)制勝的最高境界！

合適敬業(yè)的員工是企業(yè)成功的根本，特別是在服務(wù)行業(yè)。酒店地處四線城市，是什么能夠吸引并留住合適的員工、并使他們對工作敬業(yè)呢？是酒店對理想的追求，對工作的執(zhí)著。

酒店為員工提供的宿舍樓，是真正為員工提供酒店式的享受。現(xiàn)每一個住宿的普通服務(wù)員，都能夠享受配有空調(diào)、寬帶網(wǎng)、24小時冷熱水供應(yīng)，供員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)用的培訓(xùn)教室；在員工業(yè)余生活上，酒店為員工提供了各種娛樂項目如乒乓球、臺球、棋牌、呼啦圈項目，還有定期的周末電影放映、員工運(yùn)動會、文藝晚會生活活動等，旨在豐富員工的業(yè)余文化生活；美國研究服務(wù)管理的專家菜斯（chase）和海斯（hayes）把世界一流的服務(wù)定義為：“公司的名稱等同于出色的服務(wù)。它的服務(wù)不僅滿足了顧客，且還使顧客感到喜悅，并且因此提高了顧客的期望水平，而這一水平是其競爭者所無法達(dá)到的??”

回顧酒店的成長歷程，我思緒萬千，心潮澎湃；面對酒店的未來，我信念堅定，斗志激昂。酒店成長的每一個腳步都與我們相連。

也許，我們曾為被領(lǐng)導(dǎo)批評而心存不滿 ，我們曾為遭無禮客人的辱罵而滿腹委屈。但是，不經(jīng)歷風(fēng)寸，又怎能見彩虹？不遭受挫折，雙怎能贏得賓客的認(rèn)可和贊同？

當(dāng)我們幾經(jīng)周折為客人查找到一個電話號碼而受到客人的贊美時，我們欣喜萬分；當(dāng)我們因每天叫醒一個住在酒店外的賓客而受到他的感謝時，我們激動不已�？倷C(jī)話務(wù)員因此也成了他們未曾謀面的朋友，而他們也成了我店最忠實的客人。一聲親切的問候，一個友善的微笑，無一不體現(xiàn)了我們對每一位賓客的關(guān)懷。歲月無情，時光的流逝會帶走我們的青春美貌，生活的礪煉會磨淡我們的壯志豪情，但是，安 卻永遠(yuǎn)無法熄滅我們始終如一的服務(wù)熱情。

我們在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會因此看低自己。我們是大樹底下的一朵朵小花，散發(fā)著自己獨(dú)特的芬芳；我們是形成大江的

一支支細(xì)流，歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步，無以致千里；不積小流無以成江海。這難道不也是體現(xiàn)人生價值的一種形式嗎？

風(fēng)雨共舟——我們愿意與公司同呼吸，共命運(yùn)！

革命尚未成功，我們?nèi)孕枧�力�?/p>

第五篇：酒店企業(yè)文化思考

知識經(jīng)濟(jì)的到來，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時代。企業(yè)文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想，這種以“人”為本，強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人，提倡在滿足企業(yè)員工物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)管理的主要模式。

近年來，錦江賓館面對日趨激烈的市場競爭，以及社會文化變遷、西方跨文化的沖擊，員工思想意識及價值觀念都經(jīng)受著錘煉。賓館黨委、管委不再把企業(yè)當(dāng)作一部龐大的商業(yè)機(jī)器，而是作為一個文化整體，依靠人的智慧與潛能，以及企業(yè)自身獨(dú)特而充滿活力的文化，創(chuàng)造出巨大的競爭優(yōu)勢。我們把企業(yè)文化建設(shè)作為新形勢下企業(yè)經(jīng)營管理和思想政治工作的切入點，從以下幾個方面進(jìn)行了卓有成效的探索：

一、企業(yè)精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業(yè)價值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。

精神管理的目標(biāo)，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化。

錦江賓館決策層深刻領(lǐng)會企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關(guān)心、激勵下屬，設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定，每個環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工士氣低落，工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。

1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨。賓館通過長期的

服務(wù)意識教育，從總經(jīng)理到臨時工，都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。

2、確立雙贏的價值觀。企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，

它滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。

3、注重創(chuàng)新意識。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持；二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。賓館高層決策者認(rèn)識到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識經(jīng)濟(jì)的靈魂。高星級酒店入世后，必須全面實施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新（市場創(chuàng)新）。這樣才能增強(qiáng)高星級酒店的綜合競爭實力。

4、既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。經(jīng)營管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，錦江賓館每隔5－6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。201*年11月至今，錦江賓館共

投入上億元資金對南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會廳、多功能國際會議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進(jìn)行了大規(guī)模改造，其檔次和科技含量在國內(nèi)達(dá)到一流水準(zhǔn)。同時，在管理和服務(wù)中，賓館要求實現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣，到個性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)錦江的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。

文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向和推動作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長，是每位員工所效仿的榜樣。

二、企業(yè)形象文化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價值集中體現(xiàn)在文化的價值上�，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現(xiàn)在cis的導(dǎo)入上。

首先，錦江賓館將理念識別系統(tǒng)（mis）的建立作為企業(yè)形象文化建設(shè)的突破口，確立了“五星鉆石服務(wù)”宗旨，要求全館員工在經(jīng)營活動中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務(wù)”的主題理念，將營造親切、溫馨、個性化服務(wù)作為對客服務(wù)目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。

其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營管理實踐，賓館十分重視行為識別系統(tǒng)（bis）的建立。一個有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)，這就是我們常說的行為模式，對企業(yè)來說就是bis。從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動等，都努力貫穿“五星鉆石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國際酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)接軌，賓館邀請館外專家與館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員一道，編寫并由四川科技出版社出版了160余萬字的《錦江賓館管理與服務(wù)手冊》，這是錦江賓館幾十年經(jīng)驗的總結(jié)，更是經(jīng)營管理的企業(yè)寶典。賓館主辦的館報《錦江風(fēng)》，自創(chuàng)刊至今已編輯出版214期，在國內(nèi)旅游系統(tǒng)享有較高聲譽(yù)。賓館每年出版的彩色畫冊《員工心語》，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關(guān)、營銷、餐飲、客房、前廳等經(jīng)營部門，在促銷活動中，把企業(yè)形象的傳播貫徹于活動始終，收到極好效果。由公關(guān)、營銷部門配合銷售而定期出版的企業(yè)廣告宣傳畫冊《春》、《夏》、《秋》、《冬》，將賓館產(chǎn)品和形象直觀形象地傳達(dá)給公眾。 再次，錦江將企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)（vis）全面導(dǎo)入賓館的所有媒體，對公眾形成強(qiáng)烈的視聽形象沖擊。錦江的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、園林設(shè)計、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語口號、館歌《錦江情》等，無不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上。無論是否置身于錦江的服務(wù)環(huán)境，錦江的視覺識別標(biāo)志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在錦江美好形象文化的氛圍之中。

三、企業(yè)教育文化

據(jù)國外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。

錦江賓館首先建立了教育培訓(xùn)體系，制定了《錦江賓館員工培訓(xùn)條例》、《錦江賓館員工學(xué)習(xí)獎勵辦法》。員工從進(jìn)入錦江開始，就可以了解錦江的歷史、現(xiàn)狀，了解各部門的設(shè)置及其職能，能在最短時間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識和業(yè)務(wù)技能，并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。 賓館教育培訓(xùn)除通用知識外，還包括崗位技術(shù)等級培訓(xùn)，英、日語等級培訓(xùn)，部門經(jīng)理任職資格培訓(xùn)，計算機(jī)操作培訓(xùn)，中高級管理培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)，后備干部培訓(xùn)等；賓館與四

川大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)等單位合作，委托其為賓館培養(yǎng)財會、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學(xué)員近300人；此外，賓館還堅持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓(xùn)、見習(xí)，同時引進(jìn)外籍員工來館工作，使國外管理思想和管理方式嫁接到錦江。

其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把賓館變成學(xué)習(xí)型組織。錦江賓館投資上百萬元建成了語音實驗室、多媒體教室、圖書閱覽室、局域網(wǎng)，為員工學(xué)習(xí)提供了優(yōu)良環(huán)境和條件；賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請專家學(xué)者來館講學(xué)，賓館領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也親自授課。在培訓(xùn)中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點，發(fā)現(xiàn)個性中的創(chuàng)造力，指導(dǎo)和鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)，提高對社會的適應(yīng)能力，在員工最需要幫助的時候，在精神上予以扶助，使他們在成長的道路上能夠把握正確的方向；各部門也根據(jù)賓館培訓(xùn)條例制定培訓(xùn)計劃，由人事培訓(xùn)部、質(zhì)管審計部進(jìn)行檢查督導(dǎo)。

第三、建立學(xué)習(xí)激勵機(jī)制，鼓勵個性發(fā)展。賓館規(guī)定，凡參加英語、日語等級考試合格或國家職業(yè)資格考試合格，可以按相應(yīng)等級每月享受津貼；對參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學(xué)歷層次、不同比例（50％－－100％）報銷學(xué)費(fèi)并按1000－－3000元標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。賓館開設(shè)的后備管理干部培訓(xùn)a、b班，經(jīng)過軍訓(xùn)和理論與管理實務(wù)培訓(xùn)，又去香港理工大學(xué)、半島酒店、澳門等地學(xué)習(xí)考察，各歷時三個半月，投資數(shù)十萬元。

教育本身屬于文化的范疇。通過狠抓教育文化建設(shè)，企業(yè)員工文化素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平得到提高。在知識型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

四、企業(yè)禮儀文化

禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度，也體現(xiàn)一種生活質(zhì)量。它既是一種行為準(zhǔn)則，又是一種品格，禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象征性行為而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚(yáng)與感染力，它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、管理水平和未來競爭力的一個重要方面。

作為涉外高星級酒店，錦江賓館始終把對員工的禮儀規(guī)范教育和運(yùn)用納入質(zhì)量管理范疇。賓館專門編寫了《員工服務(wù)手冊》，對錦江特色的服務(wù)規(guī)范、行為舉止、語言藝術(shù)、服務(wù)技巧等作了詳細(xì)要求，所有新員工進(jìn)賓館，必須進(jìn)行有關(guān)服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等崗前培訓(xùn)，一線員工不僅要熟悉中國傳統(tǒng)酒店禮儀規(guī)范，而且應(yīng)掌握主要國家或地區(qū)的禮儀和宗教習(xí)俗，經(jīng)考核合格才能上崗。

在長期的接待服務(wù)中，錦江賓館員工不僅能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀服務(wù)大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國元首感受到高規(guī)格的個性化服務(wù)。同時，錦江賓館還以接待大型活動提供周到的禮儀服務(wù)為特色，接待了全國旅游交易會、西部論壇、中法經(jīng)貿(mào)論壇、“9＋2”等眾多大型會議和活動，并獲得相關(guān)部門的嘉獎。

管理禮儀使“錦江人”對工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生出追求細(xì)節(jié)、追求美感的規(guī)范性要求。不僅以明確的工作職責(zé)提高了賓館的管理效率，改善了人際關(guān)系，并表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范，從而營造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。

錦江賓館(公文素材庫：www.taixiivf.com)還將賓館特色的服務(wù)禮儀和文化向外輸出。目前，由錦江酒店管理公司管理的40多家省內(nèi)外酒店和委托項目都援用錦江的服務(wù)規(guī)范和禮儀文化。

五、企業(yè)生活文化

民以食為天，民以生為樂。員工的社會價值實現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成錦江生活文化的主體。

1、扶貧助學(xué)，肩負(fù)社會責(zé)任。錦江賓館將精神文明建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，先后為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業(yè)和災(zāi)區(qū)人民等共捐款50余萬元，捐物7000余件；多次在節(jié)假日組織青年團(tuán)員看望sos兒童村、社會福利院的兒童，給孩子們開自

助餐、送慰問品，向社會獻(xiàn)上錦江人的一片愛心。1994年，賓館響應(yīng)黨中央號召關(guān)心“希望工程”，在阿壩州茂縣光明鄉(xiāng)捐資建立了“錦江班”，解決了54名羌族綴學(xué)兒童的入學(xué)問題，賓館幾位領(lǐng)導(dǎo)還包助8名兒童全部的小學(xué)學(xué)習(xí)費(fèi)用。各大新聞媒體對此進(jìn)行了連續(xù)報道，社會反響強(qiáng)烈。

2、開展合理化建議活動，激發(fā)員工參政議政熱情。工會長期堅持開展合理化建議征集、評選活動，成效顯著。每月征集合理化建議，匯總后由評審委員會嚴(yán)格按照評選條件評選出“金點子”、“好建議”，由賓館予以獎勵，并責(zé)成相關(guān)部門和責(zé)任人落實。這些建議中95％以上涉及企業(yè)經(jīng)營管理、改革發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新等。

3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。為活躍員工文化生活，傳播錦江文化和企業(yè)形象，錦江賓館于1994年建立了“錦江藝術(shù)團(tuán)”，專職團(tuán)員25人，主要承擔(dān)賓館迎賓、對內(nèi)對外商業(yè)演出，以及政府及社會機(jī)構(gòu)義演，在全國有較大影響。同時，賓館還建立了“錦江男子足球隊”、“錦江男子籃球隊”、“錦江男子（女子）乒乓球隊”、“錦江賓館羽毛球隊”、“錦江女子合唱團(tuán)”等，經(jīng)常在館內(nèi)外舉行比賽和表演。

4、開展各類競賽活動，培養(yǎng)崗位能手。賓館工會、團(tuán)委為提高員工素質(zhì)，活躍職工生活，長期堅持開展各類競賽活動，先后開展了賓館“飛揚(yáng)你的風(fēng)采禮儀大賽”、“yes, i can”英語口語大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會擺臺比賽、插花比賽等，通過比賽，涌現(xiàn)出一大批國家級、省市級、區(qū)館級“青年文明號”、“青年服務(wù)標(biāo)兵”、“青年崗位能手”、“十佳服務(wù)明星”、全國勞動模范、全國五一勞動獎?wù)芦@得者等。

5、關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。遵照國家新的醫(yī)療保險政策，賓館為在崗員工和離退休、退養(yǎng)員工分別參保了基本醫(yī)療保險、《住院補(bǔ)充醫(yī)療保險辦法之（一）、（三）》、《門診補(bǔ)充醫(yī)療保險》、《鵬程人壽保險》，以及為員工投保了家庭財產(chǎn)“安居綜合險”等險種，大大提高了全體員工和退休、退養(yǎng)人員的醫(yī)療保障水平，解除了他們的后顧之憂。賓館還堅持每年對員工進(jìn)行定期體檢，對員工餐廳、公寓環(huán)境、設(shè)施、和管理進(jìn)行了改善，充分體現(xiàn)了賓館黨政工團(tuán)對員工的關(guān)心。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊精神，實現(xiàn)了員工的存在價值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

一個企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場競爭中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

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