第一篇：金融服務文化的精神

金融服務文化的精神

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金融服務文化的精神

服務沒有起點，也沒有終點。“南大”的整個服務理念體系里，出現(xiàn)頻率最高的一個字就是“心”字�！澳洗蟆钡暮诵膬r值理念是八個字：用心服務，用愛經營。筆者認為“南大”的服務是抓住了本。離開了“用心”兩字，精細化管理和客戶服務的效果都會打折扣。南大的服務注重細節(jié)管理，尤其在禮儀、著裝、行為規(guī)范、早訓等環(huán)節(jié)上無不體現(xiàn)出其對細節(jié)管理的重視。細節(jié)是創(chuàng)造感動的關鍵，感動了客戶，就能贏得客戶的忠誠。只要我們也能在“用心服務”上下工夫，抓住這個本，通過發(fā)動各個網點員工的智慧和能力，完全能催生出像南大支行這樣的服

務典型。

由于社會經濟環(huán)境不一樣，干部員工隊伍和知識結構不一樣，地域文化、價值觀念、行為習慣等也[新文秘網：http:// 建議結合實際修改此文章]有差異，我們學習南大，不是把他們整個服務理念體系搬過來或者是由上級行制定一套方案統(tǒng)管下去，這樣的文化和服務創(chuàng)建效果可想而知。而且，單靠上級行的檢查監(jiān)督，去被動地抓服務和文化創(chuàng)建，很容易造成“一陣風”。因為檢查監(jiān)督只是落實制度政策措施是否執(zhí)行到位的手段，而服務卻是永恒的。文化創(chuàng)建和客戶服務、業(yè)務拓展、風險管理本身是相互聯(lián)系、完整統(tǒng)一的，因而服務理念和企業(yè)精神的提煉必須自下而上，從基層做起，從實踐中來。各級管理者不要擔心員工的智慧與能力，而要擔心有沒有激發(fā)和珍惜員工的智慧與能力。要注意避免這樣一種傾向：以管理者個人的思考來代替或壓制所屬員工的思考，在文化創(chuàng)建方面和日常經營管理中要避免這種現(xiàn)象�，F(xiàn)代企業(yè)的管理方式不是通過強硬的手段管理員工，而是倡導關注管理范圍內的每一位員工，激發(fā)每一位員工參與管理的熱情。最有價值的強大資源不在員工的手里，而在他們的腦海之中。如果管理者以自我為中心，只把員工當作執(zhí)行命令的“一雙手”的話，無疑

會喪失最寶貴的資源。

在推行營業(yè)網點柜面服務星級管理及員工星級考核評定管理時，筆者以為不妨吸取南大支行服務文化的精髓，考評時要“嚴的更嚴，寬的更寬”。其中“嚴的更嚴”，就是在網點的安全建設方面、防風險防案件方面、服務不到位受到外部媒體曝光方面、企業(yè)視覺形象規(guī)范方面要更加嚴格管理；“寬的更寬”，就是在支行網點在服務創(chuàng)新和理念提煉歸納的體系化程度、執(zhí)行情況、員工及客戶的認可度方面設置更為廣泛，加分激勵的力度要大，

以此來激發(fā)基層管理者和一線員工參與提升服務和文化創(chuàng)建的積極性和主動性。

第二篇：服務金融文化

服務金融文化，打造精品團學——金融系201*-201*學年團學工作回顧有你們的關注，才有我們的成長有你們的支持，才有我們的進步

一、提升自我素質，培養(yǎng)團隊精神

1、 學生干部觀看學習余世維系列講座，提升自我素質

2、 組織學生干部參觀偉人故居，學習偉人先進事跡

3、 與兄弟院校學生會開展工作經驗交流大會 二、弘揚金融文化，傳承金融內涵，踐行科學發(fā)展——第三屆金融文化節(jié)系列活動

（一）、感悟金融，播撒未來

1、“斑斕金融夢，華美和諧章”第三屆金融文化節(jié)開幕式

2、第八屆“眾誠杯”期貨模擬大賽頒獎儀式

3、證券市場服務“三農”論壇

4、深化示范建設——金融系教師精品課程將設培訓大會

5、“解讀職場，關注就業(yè)，引領成長”系列活動

6、金融文化長廊巡禮

7、貨幣收藏講座

（二）楊帆金融，綻放華章

1、“規(guī)劃財富，共享幸�！苯鹑谥�識進社區(qū)活動

2、“時代金融杯”之下沙大學生模擬證券投資大賽

3、“時代金融杯”之下沙大學生理財大獎賽、農民理財篇

4、農村金融—浙江農村風俗篇

5、“展現(xiàn)金融魅力，服務地方經濟，推進優(yōu)質就業(yè)“參展首屆珠江教育成果博覽會

（三）、收獲金融、銀領風采

1、“時代金融杯“之”夢想金融，我的全明星“體育健康系列活動

2、“斑斕金融夢、華美和諧章“第三屆金融文化節(jié)開幕式

3、“實踐、思考、行動、責任“金融系暑期社會實踐動員大會

三、斑斕金融夢，華美和諧章

1、“活力金融，魅力女生“金融系第六屆”金融女生“節(jié)

2、“拼搏進取，感悟傳承“浙江金融職業(yè)學院首屆”金融男生“節(jié)

3、浙江金融職業(yè)學院首屆“絢麗寢室文化“節(jié)

4、“夏之音——超越夢想一起飛“金融系合唱比賽

5、金融系青年志愿者杭州聾啞學校送溫暖活動

四、秉承校友文化，建設美好人生

我系“校友的成功，我們的未來“活動邀請中信銀行紹興分行公司業(yè)務部經理儲雪祥、人民銀行余杭支行行長蔡建成、浙商銀行杭州分行副行長趙小偉、長江證券總經理桂平、農業(yè)銀行杭州分行城西支行行長黃善杰等校友參加活動，秉承金院文脈，續(xù)寫著黃埔輝煌，成為在校生的楷模，引領我們走向輝煌和成功。

第三篇：文化旅游產業(yè)投資金融服務

文化旅游產業(yè)投資金融服務

當前文化旅游產業(yè)面臨大發(fā)展的歷史性機遇，推動文化旅游體制改革和文化旅游產業(yè)發(fā)展，需要通過現(xiàn)代金融要素的滲透，帶動和促進各種資源優(yōu)化組合、高效配置，激活文化旅游產業(yè)的活力。文化旅游產業(yè)許多細分領域已具備產業(yè)化、市場化的條件，金融業(yè)積極參與正當其時。

一、注重金融服務創(chuàng)新

1、搭建服務平臺。

文化旅游部門要積極主動，爭取金融機構搭建金融綜合服務平臺，建立文化旅游投資基金、擔保機構、小額貸款公司、信托機構等，并完善文化旅游企業(yè)無形資產價值評估體系，為金融機構處置文化類無形資產提供保障。要設立文化旅游企業(yè)資產權益登記平臺，構建文化旅游產權公開流轉市場，完善文化旅游行業(yè)信用管理體系，整合文化旅游金融增信服務平臺。

2、開發(fā)信貸產品。

在搭建服務平臺的基礎上，推動多元化、多層次的信貸產品開發(fā)和創(chuàng)新。對處于成熟期、經營模式穩(wěn)定、經濟效益較好的文化旅游企業(yè)如孔子旅游集團，優(yōu)先給予信貸支持，積極開展對孔子旅游集團上下游企業(yè)的供應鏈融資，支持企業(yè)開展并購融資，促進產業(yè)鏈整合；對具有較為穩(wěn)定門票收入的企業(yè)如三孔景區(qū)、嶧山景區(qū)、梁山景區(qū)、寶相寺景區(qū)等，可進行門票收入質押貸款；對具有穩(wěn)定物流和現(xiàn)金流的文化旅游企業(yè)可發(fā)放應收賬款質押、倉單質押貸款。探索對商業(yè)性開發(fā)景區(qū)如萬紫千紅養(yǎng)生度假區(qū)以景區(qū)經營權和門票收入等為質押的貸款業(yè)務；對于融資規(guī)模較大、項目較多的文化旅游企業(yè)，探索和完善銀團貸款模式；對處于產業(yè)集群或產業(yè)鏈中的中小文化企業(yè)，鼓勵商業(yè)銀行探索聯(lián)保聯(lián)貸模式；利用財政資金對文化創(chuàng)意產業(yè)的扶持政策，探索“財政+信貸”模式；鼓勵金融機構通過信用等級評定、創(chuàng)新金融產品、改進金融服務等形式，為鄉(xiāng)村休閑觀光旅游業(yè)發(fā)展提供小額信用或擔保貸款。

3、推進金融創(chuàng)新。

金融機構要針對不同文化旅游企業(yè)的特點，探索開發(fā)適合文化和旅游產業(yè)的金融信貸產品。對于具有優(yōu)質商標權、專利權、著作權的企業(yè)，發(fā)放權利質押貸款；專項文化資金還可以通過多種政策杠桿對符合條件的文化旅游企業(yè)給予貸款貼息和保費補貼，引導并鼓勵金融資本依法積極參與，在資金支持方面形成合力，積極創(chuàng)新政府支持與市場資金相結合的配套

服務機制，探索多層次的貸款風險分擔和補償機制。發(fā)揮商業(yè)保險在促進文化旅游產業(yè)發(fā)展中的作用，大力推動責任、意外等保險業(yè)務，創(chuàng)新適合文化旅游產業(yè)的保險產品，滿足不同層次和人群的保障需求，擴大保險在文化和旅游產業(yè)領域的覆蓋面。私募基金和信托計劃因其獨特的融資結構和功能設置，決定了其可以解決單一項目的“高投入、高風險、高回報”等問題，為有效拓展融資領域，可利用私募基金和信托計劃打包投資若干個如景區(qū)、酒店、旅行社、車船公司等文化旅游項目，盡量對沖單個項目的特定風險，從而實現(xiàn)較低平均風險和較高平均回報的投資目的。

4、吸納社會資本。

以建立私募基金、信托計劃為主要手段，吸引社會資本進入文化資產權益投資領域，包括藝術品投資、影視原創(chuàng)投資、版權投資、文化旅游地產投資等，有利于克服銀行間接融資和上市直接融資的“瓶頸”制約問題，進一步拓展面向文化產業(yè)的直接投資領域，吸引更多的社會資本投資高成長性的新興文化旅游產業(yè)。

二、創(chuàng)新金融服務工具

1、促進上市文化旅游企業(yè)再融資和并購重組。

對已經上市的文化旅游企業(yè)，通過增發(fā)、配股等形式實現(xiàn)融資，從資本市場籌集發(fā)展資金，擴大生產規(guī)模，推動不具備上市條件的文化旅游企業(yè)與上市公司開展合作，實現(xiàn)未上市文化旅游企業(yè)與現(xiàn)有上市公司的共贏。

2、鼓勵和幫助文化旅游企業(yè)通過債券市場籌集資金。

按照“統(tǒng)一冠名、分別負債、統(tǒng)一擔保、集合發(fā)行”的模式發(fā)行集合債券。引導符合條件的廣播影視、新聞出版、文化旅游等行業(yè)中效益好、償債能力強的骨干企業(yè)，通過發(fā)行企業(yè)債、公司債、可轉換債券和項目債券，籌集發(fā)展所需資金。

3、吸引多元化資本投資文化旅游產業(yè)。

積極探索以國有資本、民間資本、外資等為資本來源的文化旅游企業(yè)，拓寬融資渠道。鼓勵和支持民間資本投資興建各類公共文化旅游基礎設施，按照“誰投資、誰所有、誰受益”的原則，依法保護投資主體權益。積極培育和發(fā)展文化旅游產業(yè)保險市場，提高保險在文化旅游產業(yè)中的覆蓋面和滲透度，有效分散文化旅游產業(yè)的項目運作風險。鼓勵保險機構探索開發(fā)以專利權、商標權、出版權、著作權等無形資產為標的的保險產品，創(chuàng)新“保險＋擔保＋信貸”融資模式，拓寬融資渠道，加大對文化旅游產業(yè)發(fā)展的支持力度。

4、完善對文化旅游企業(yè)的授信模式。

建立完善文化旅游企業(yè)無形資產評估機構和評估體系，為金融機構處置文化類無形資產提供保障。金融機構應在堅持風險可控、商業(yè)可持續(xù)原則的基礎上，針對不同文化旅游企業(yè)的實際情況，建立符合監(jiān)管要求的靈活差別化定價機制，充分考慮文化旅游企業(yè)的特點，在把握風險的前提下，注重其發(fā)展?jié)摿εc市場前景，改進和完善業(yè)務考評程序和考核方法，建立起科學合理的信用評價制度，并合理確定貸款期限。

三、優(yōu)化金融服務環(huán)境

1、建立協(xié)調促進機制。

加強政府主導，形成各部門協(xié)調配合機制，在產業(yè)政策、發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)和項目信息方面加強交流，實現(xiàn)信息共享，加強產業(yè)政策、發(fā)展規(guī)劃方面的溝通交流，做好相關企業(yè)和項目的貸前調查、可行性研究、貸款審批和貸后管理工作。定期向金融機構推薦重點文化和旅游企業(yè)及項目。對所推薦的政府投資類項目或列入政府投資項目庫中的項目，金融機構要簡化流程，提高審批效率，給予重點支持。

2、建立風險補償機制。

有條件的地方政府應由財政出資，建立文化旅游產業(yè)發(fā)展基金，為文化旅游企業(yè)在融資中提供擔保、貼息、風險補償等服務，實現(xiàn)政府財政扶持與金融信貸支持的有機結合。探索設立文化旅游企業(yè)貸款風險補償基金，合理分散承貸銀行的信貸風險，建立多層次的貸款風險分擔和補償機制，鼓勵各類擔保機構對文化旅游產業(yè)提供融資擔保，通過再擔保、聯(lián)合擔保以及擔保與保險相結合等方式多渠道分散風險。研究建立企業(yè)信用擔�；�金和區(qū)域性再擔保機構，以參股、委托運作和提供風險補償等方式支持擔保機構的設立與發(fā)展，滿足文化旅游產業(yè)融資需求。

3、建立金融服務機制。

建立專門機構并設立專家團隊，主動向文化企業(yè)提供優(yōu)質的金融服務，優(yōu)化簡化審批流程，提高貸款審批效率。推出信貸、債券、信托、基金、保險等多種工具相融合的一攬子金融服務，做好文化旅游企業(yè)從初創(chuàng)期到成熟期各發(fā)展階段的融資方式銜接。適當放寬準入條件，鼓勵風險投資基金、私募股權基金等風險偏好型投資者，積極進入處于初創(chuàng)階段、市場前景廣闊的新興文化旅游業(yè)態(tài)。支持符合條件的文化旅游企業(yè)通過發(fā)行企業(yè)債、集合債和公司債等方式融資。積極發(fā)揮中債信用增進投資股份有限公司等專業(yè)機構的作用，為中小文化旅游企業(yè)通過發(fā)行短期融資券、中期票據、集合票據等方式融資提供便利。

第四篇：金融服務文化和服務品牌的建立

金融服務文化的建立

馮帆09保險3班 js0941301

【摘要】近年來，隨著全球經濟的高速發(fā)展，我國市場經濟的進一步深化，金融產業(yè)正在經歷著從成長階段向成熟階段過度的關鍵時期。如何能夠在競爭激烈的金融環(huán)境中保持基業(yè)常青，始終保持企業(yè)的絕對核心競爭力？現(xiàn)在很多的金融企業(yè)提出了發(fā)展建立企業(yè)的文化根基，將企業(yè)的競爭力重新定位于“服務”二字上，從而形成了一股適應市場、貼近客戶、展現(xiàn)個性的金融服務文化潮。在這里我將對金融服務文化的認識、對金融服務文化發(fā)展現(xiàn)狀以及金融服務文化的實踐等三個方面進行分析和論述。

【關鍵詞】 服務文化 ；金融企業(yè)；銀行服務文化實踐；保險服務文化實踐；以客戶為中心

一、 對金融服務文化的認識

大家知道：一個沒有優(yōu)秀文化的民族，不能自強于世界民族之林；同樣，一個沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強于市場競爭之中。因而我們必須對金融企業(yè)服務文化有個具體認識。

（一）服務文化的含義

服務文化是文化的一個重要分支，是文化建設的一個新的增長點。服務文化具有文化一般特征之外，還有自己獨特的空間和魅力。所謂服務文化，是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。服務文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業(yè)服務形象為重點，以服務創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)文化。而下文所謂的“金融企業(yè)服務文化”，是金融企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。

（二）金融企業(yè)建設服務文化的前提

從上面的服務文化含義可以看出，金融企業(yè)作為一種特殊的服務行業(yè)，更需要建立自己獨特的服務文化來幫助其員工樹立服務導向的觀念，并以此指導金融企業(yè)的發(fā)展和成長。因此，當前無論是金融企業(yè)還是其他類型的企業(yè)，引入和實施一項服務戰(zhàn)略都需要首先建立一種全新的服務文化，及進行文化變革。文化的變革是一個長期的過程，它需要制定廣泛和長期的活動方案。一般而言，金融企業(yè)優(yōu)質服務的形成有4個前提條件：戰(zhàn)略的要求、組織的要求、管理的要求、知識和態(tài)度的要求。

（1）開發(fā)服務戰(zhàn)略：只有建立服務導向的戰(zhàn)略，提供優(yōu)質服務的目標才可能發(fā)現(xiàn)，這就意味著金融企業(yè)高層管理者需要創(chuàng)建一個以服務為導向的組織。

（2）構建服務導向的組織結構：適當的組織結構是創(chuàng)造優(yōu)質服務的先決條件；關注非正式組織結構的存在；服務導向需要扁平化的組織結構；明確界定支持性職能的作用；建立明確的運作系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程。

（3）培育服務導向的領導能力：服務導向的領導方式包括管理者和上級主管對各自角色的認識和對下屬的態(tài)度以及他們作為管理者的工作表現(xiàn)。形成服務導向的領導能力是優(yōu)質服務在管理方面的先決條件；合作觀念對領導能力有很大影

響；溝通是金融企業(yè)的管理者領導能力的關鍵要素；金融企業(yè)的管理者在實施服務導向戰(zhàn)略時必須明確到位；監(jiān)控服務的過程和結果也是管理工作的一部分。

（4）設計服務培訓方案：為了使金融企業(yè)的員工具有提供優(yōu)質服務所要求的知識和態(tài)度，必須對員工進行培訓。任何一名員工除了知道自己所在部門的目標、職能以及個人目標外，還需清楚的知道公司的業(yè)務使命、戰(zhàn)略和整體目標。在培訓方案中，知識導向的培訓和正直態(tài)度的培訓要相輔相成。一個人知識越豐富，則其對于某種特定現(xiàn)象就越容易持積極態(tài)度。

二、金融服務文化發(fā)展現(xiàn)狀

金融行業(yè)最典型之一便是銀行也，從世界上第一家銀行誕生開始，銀行業(yè)的發(fā)展已經經歷了幾百年的變革，在這幾百年的時間里，銀行經歷了具有歷史性的階段。第一個階段是以傳統(tǒng)服務為基礎的古典銀行模式，其主要工作是提供客戶基本的金融服務，以服務來贏得客戶；第二階段是以傳統(tǒng)服務為基礎的改格式銀行模式，其主要工作是為客戶提供各種類型的金融產品，以產品來贏得客戶；第三階段是以信息技術為基礎的現(xiàn)代化銀行模式，其主要工作是通過信息技術再造銀行工作流程，提供電子化的金融服務渠道，為客戶提供了更加快捷、更加可靠的金融服務，以科技來贏得服務。如今在經歷了三個階段的歷史洗禮后，銀行業(yè)已經建立起富有內涵、富有特色的金融服務文化，將傳統(tǒng)的服務理念與現(xiàn)代的經營手段相結合，形成了具有時代特色的經融服務文化

（一）通過轉變觀念，營造和諧的金融服務氛圍

在市場經濟的推動下，金融服務文化不斷的發(fā)生改變，以“中、農、工、建”為主的四大國有商業(yè)銀行，以其獨有的資源優(yōu)勢長期成為市場的領軍人物。但是市場是進步的，經濟是發(fā)展的，面對中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行的沖擊，四大行也開始了改革步伐。首當其沖的是服務文化的改革，從原來的以業(yè)務為中心轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行�。將網店柜面改造成人性化、智能化的服務平臺。將客戶服務工作作為頭等大事來抓，進一步體現(xiàn)現(xiàn)代金融服務文化中的親民、為民思想，營造和諧的金融服務氛圍。

（二）通過創(chuàng)新理念，建立先進的金融服務體系

金融服務文化作為一種內在的動力，驅使著金融行業(yè)的新軍崛起，其中具有代表性的是以交通、招商、民生、中信銀行等股份制商業(yè)銀行，他們在資源方面明顯落后于四大國有商業(yè)銀行，但依靠創(chuàng)新的理念和科技技術的支撐，以卡業(yè)務、網上銀行為載體，進一步將個人服務辦出特色，提供個性化的金融服務。同時在科技創(chuàng)新上加大投入，不斷推出適應市場需求的產品服務，在不同的領域對市場進行強有力的沖擊。進一步體現(xiàn)了金融服務文化中創(chuàng)新、求變的思想，建立金融服務體系。

（三）通過全球優(yōu)勢，打造一流(本文來源公文素材庫www.taixiivf.com)的金融服務網絡

外貿銀行永遠是一支不可忽視的力量，在全面金融開放的今天，他們將金融文化定位于全球服務和地方智慧的融合，積極推動高端客戶的營銷，依靠先進的跨國資源和高效的運營系統(tǒng)，發(fā)揮一流的平臺優(yōu)勢。將財富管理理念引入國內，不斷提高客戶的理財意識，不斷為客戶創(chuàng)造價值，創(chuàng)造財富，進一步體現(xiàn)出金融文化中的融合卓越思想。

三、 金融服務文化的實踐

服務是現(xiàn)代服務企業(yè)的生命線，而文化是服務之根，是服務之魂，是服務的最高境界，服務的競爭實質是文化的競爭，在產品質量、品種、功能高度同質化的服務企業(yè)尤為如此。文化學的奠基者泰勒在其名著《原始文化》里給文化下了

一個經典的定義,“所謂文化,就其廣泛的民族意義上來說,是知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗及任何人作為社會成員而獲得的所有能力和習慣的復合的總體�！�

所以說，金融服務一旦躍上了文化的層面，有了文化的支撐，就會越做越活，越做越實，越做越有品位，就能使企業(yè)的服務與經營有機地結合在一起，健康持續(xù)地發(fā)展；服務文化一旦內化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會持續(xù)不斷地激發(fā)出來，不僅使服務從時好時壞的徘徊中解脫出來，走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動服務、用心服務、創(chuàng)新服務；通過構建服務文化就能使服務從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務文化的輻射力，陶冶力、推動力、形成重要的生產力，通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場和客戶的角度，不斷提升服務的品位，這種服務文化將通過一個個客戶的口碑的傳播，促進公眾對該企業(yè)（品牌）的文化認知，促進企業(yè)美譽度的提升和競爭力的提高。構建服務文化是一個雙贏的戰(zhàn)略，是提高服務質量的最佳途徑，是現(xiàn)代企業(yè)迎接入世挑戰(zhàn)、取得競爭優(yōu)勢、創(chuàng)辦好銀行、好企業(yè)的最佳選擇。

（一）金融服務文化實踐案例

金融服務文化實踐中有比較出色的企業(yè)，比如招商銀行從偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，經過18年的不懈努力，以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目標，堅持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，秉承“因您而變”的經營理念，在革新金融產品與服務方面創(chuàng)造了數十個第一。創(chuàng)造了“一卡通”、“一網通”、招商銀行信用卡等眾多知名金融品牌，為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索。以其原汁原味的企業(yè)文化理念，全面展示了推動招商銀行創(chuàng)造無數金融奇跡的“招銀文化”。

201*年由《解放日報·保險周刊》主辦的本年度第六屆上海優(yōu)秀服務保險公司評選活動于12月正式啟動。本次評選以上海90多家產壽險公司和專業(yè)健康險、養(yǎng)老險公司為評選對象，通過保險客戶問卷調查、讀者問卷調查、服務暗訪和專家綜合評估等程序，最終評出201*年上海優(yōu)秀服務保險公司，以此樹立保險客戶服務典型，推進保險誠信體系建設，營造良好保險發(fā)展環(huán)境，促進上海和諧社會的發(fā)展。

（二）金融企業(yè)服務文化具體內容

縱觀服務口碑較好的金融企業(yè)，總結出金融文化大概包括一下幾個方面：

1.員工服務素養(yǎng)的培養(yǎng)。思想是行動的前提，沒有科學的思想，就沒有科學的行動，更不會有好的效果。提升金融企業(yè)的文化，必須從理念更新開始。金融文化企業(yè)由于受到舊有的傳統(tǒng)觀念束縛，缺乏先進理念的支持。因此通過加強學習，建設學習型組織是改造革新舊有觀念，樹立現(xiàn)代金融文化企業(yè)經營管理理念的現(xiàn)實而有效的途徑。通過制定員工素質提高方案，實施培訓者工程使金融文化企業(yè)的管理者和員工提高自身素質，增強駕馭市場經濟條件下金融文化企業(yè)的能力：通過學習國際金融文化企業(yè)的先進做法，采取走出去，請進來的辦法讓管理者和普通員工有機會接受現(xiàn)代文化企業(yè)的經營管理理念，使有悖于市場經濟客觀要求的舊有傳統(tǒng)觀念得以根除。學習的方式方法和途徑有很多，其關鍵在于對效果的考察考核和評價。

2.臨柜人員的服務。前臺服務，是銀行的臉面，是服務的最前線，也是客戶感受銀行服務最直觀的地方。營業(yè)廳是銀行的大窗口，而每個柜臺就是小窗口，是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，小小窗口反映出的是銀行的整體服

務面貌�！爸挥邪l(fā)自內心的愛，我們的服務工作才能由被動變?yōu)橹鲃�，由讓我做轉化為我要做，才能把微笑和真誠留給客戶�！惫衩娣�務遵循嚴格、細致的操作規(guī)范，把服務的全過程納入程序化管理，處處有章可循，實現(xiàn)服務的規(guī)范化和制度化。并在服務管理中，實行職業(yè)形象管理，服務號牌，規(guī)范配戴；統(tǒng)一著裝，保持整潔；儀表大方，裝飾得體；精神飽滿，舉止端莊。實行語言規(guī)范管理，柜員語言文雅、禮貌，使用“十字”文明服務用語，規(guī)范使用服務用語。實行服務態(tài)度管理，推行“站立服務”、“微笑服務”，做到客戶服務來有迎聲、去有送聲。要求員工迎接客戶，主動熱情；仔細聆聽，把握意圖；解答咨詢，耐心細致；業(yè)務辦完，禮貌道別。要求柜員做到存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

3. 大廳內，大堂經理的設置。為了能更好的為客戶提供服務，以方便客戶為出發(fā)點，實施建行網點功能由結算型向服務型轉變，簡化網點的后臺運營功能，減少交易中客戶填寫事項，建立客戶驅動的業(yè)務流程，減少客戶等待時間和排隊現(xiàn)象，并為客戶提供差別化服務。大堂經理的主要職責是服務管理、迎送客戶、業(yè)務咨詢、差別服務、產品推介、低柜服務、收集信息、調解爭議、維持秩序。大堂經理的設置拉進了建行與客戶的距離，更好地為客戶服務，并延伸柜面服務功能。

4. 電子產品，其他輔助設施的運用。強化“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務文化理念，為客戶提供更好、更新、更方便的服務。使用高新科技成果，創(chuàng)造高效定制化操作體系。授予顧客參與服務過程的控制權。同樣地，高度自動化服務操作體系，會使顧客獲得更大的控制權。如，做好網上銀行、手機銀行的宣傳。

5. 定制化服務與標準服務相結合。隨著金融服務文化的向前發(fā)展，顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。定制化金融服務的含義因人而異，但是，一般說它包括定制化服務結果、多樣化服務過程和人性化的服務行為。采用標準化服務的目的是減少服務人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價的服務，減少顧客感覺中的風險，提高顧客的滿意度。

四、總結

因此，追求卓越是一個長期的過程，也是金融服務文化發(fā)展的最終目標，就是要在金融企業(yè)內部建立起長期的、穩(wěn)定的高回報的服務理念，使企業(yè)的發(fā)展達到最優(yōu)。根據自身金融環(huán)境的特點，實行制定服務與標準服務相結合。根據不同的客戶實行不同的服務策略，根據顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和愿望。樹立卓越的金融服務文化，就是在給金融服務工作的最后成果做一個規(guī)劃，不斷為企業(yè)升級和服務升級奠定基礎。

【參考文獻】

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[2]周曉明、唐小飛 《金融服務營銷》201*.6[m]

[3]陳喆 《金融經濟——對金融服務文化的認識與實踐》201*年18期[j]

第五篇：加強對文化產業(yè)發(fā)展的金融服務

加強對文化產業(yè)發(fā)展的金融服務

本報北京12月9日電（記者歐陽潔）近日銀監(jiān)會召開會議，傳達學習貫徹十七屆六中全會精神，要求銀監(jiān)會系統(tǒng)要抓好落實，把思想統(tǒng)一到六中全會精神上來，確保把六中全會精神體現(xiàn)在具體實際工作中，反映到銀行業(yè)監(jiān)管工作成效上，不斷加強和改進對文化產業(yè)的金融服務。

銀監(jiān)會強調，十七屆六中全會審議通過的《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》科學分析文化建設面臨的形勢和任務，深刻闡述在新的歷史起點上推進文化改革發(fā)展的重要性和緊迫性，明確提出進一步深化文化體制改革、推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮的指導思想、目標任務、重要方針和重大舉措。

銀監(jiān)會相關負責人指出，銀監(jiān)會系統(tǒng)將不斷加強和改進對文化產業(yè)的金融服務，積極引導銀行業(yè)金融機構不斷推進適應文化產業(yè)大發(fā)展大繁榮的信貸管理制度創(chuàng)新，推動適應文化產業(yè)特點的金融產品創(chuàng)新，為文化產業(yè)的做強做大作出應有貢獻。同時將積極推動社會主義核心價值體系特別是誠信文化的培育，強化誠信建設，推進覆蓋全社會的征信系統(tǒng)建設，加大失信行為懲戒力度。引領銀行業(yè)金融機構執(zhí)行好“三個辦法、一個指引”貸款新規(guī)，重點打擊非法集資活動，健全有利于銀行改革發(fā)展和有效監(jiān)管的金融法治環(huán)境。

此外將廣泛開展銀行業(yè)金融機構和銀監(jiān)會自身文化建設，注重培育銀行良好的合規(guī)文化、信貸文化、服務文化和責任文化，不斷總結提煉先進監(jiān)管理念和實踐做法，積極培育銀監(jiān)會核心價值觀和監(jiān)管文化。

當前，各家銀行貫徹會議精神，加大對文化產業(yè)發(fā)展的金融支持力度，加大信貸投入，加強合作對接，創(chuàng)新信貸產品，探索融資模式，有力促進了文化要素整合和資源優(yōu)化配置，實現(xiàn)了金融業(yè)與文化產業(yè)的互利共贏。據上海銀監(jiān)局統(tǒng)計數據顯示，上海銀行業(yè)近年加大了對文化產業(yè)的有效信貸投放，貸款規(guī)模大幅增長。截至201*年4月末，中資銀行文化企業(yè)貸款余額為199.45億元，同比增加101.4億元，增長103.4%。支持文化企業(yè)328戶，同比增加125戶，增長61.57%。支持重組兼并收購企業(yè)1戶，貸款余額1.1億元，填補了去年的空白。

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