1.作為地產(chǎn)銷售一線，毫無疑問我們的首要服務(wù)對(duì)象是客戶，即購 房者，或是有購房需求的人和家庭。

按客戶購買目的細(xì)分可分為：（1）剛需自住型；（2）投資改善型；

按客戶購買能力細(xì)分可分為：（1）有效客戶、目標(biāo)客戶（2）無效客戶，即買不起我們房子的客戶；

按客戶性格細(xì)分可分為：（1）沖動(dòng)消費(fèi)型（2）理智消費(fèi)型（3）猶豫不決型（4）多疑型等等。

另外從服務(wù)階段劃分，除了首要服務(wù)購房者，我們的第二服務(wù)對(duì)象是已成交客戶、老業(yè)主。

2. 購房者的需求（1）首先是產(chǎn)品層面，要求物有所值，甚至是物超所值；（2）其次是溝通環(huán)節(jié),要求有熱情良好的服務(wù)態(tài)度、詳細(xì)的產(chǎn)品介紹、真實(shí)可信的信息（這個(gè)真實(shí)可信應(yīng)該是客戶主觀上認(rèn)可的真實(shí)信息，有些信息是真實(shí)的，但多疑型客戶未必當(dāng)真，如何讓真實(shí)可信被客戶認(rèn)可，需要從營銷話術(shù)、銷售道具等方面入手，如具體的數(shù)字比籠統(tǒng)的描述更容易被客戶接受，真實(shí)的案例比自吹自擂更容易被客戶接受，另外材料樣品、實(shí)景展示等，也是對(duì)客戶很好的說服方式）

另外溝通環(huán)節(jié)還包括重要的一項(xiàng)，就是符合自身身份的現(xiàn)場環(huán)境和購房體驗(yàn)，每個(gè)層次的客戶有相對(duì)應(yīng)的需求，比如把剛需型客戶放在高大上的別墅銷售環(huán)境里，他也會(huì)渾身不自在，但把買別墅的目標(biāo)客戶按普通的標(biāo)準(zhǔn)接待，那又會(huì)拉低他對(duì)項(xiàng)目的心理價(jià)位

（3）可能很多客戶都沒有明確的認(rèn)識(shí)到自己還有一個(gè)隱性的需求，就是對(duì)買房后美好前景的一個(gè)預(yù)期，這個(gè)預(yù)期沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可能一百個(gè)人有一百個(gè)認(rèn)知，有人期望住在這里身體健康，有人期望住在這里日子越過越好，有人期望房子將來能升值等等。和之前那些看得見摸得著的需求相比，如果這個(gè)隱性的需求被滿足，更容易促使客戶下決心購買。因此具體分析抓住每個(gè)客戶的心里這個(gè)隱藏的興奮點(diǎn)，適度畫餅，有利于服務(wù)客戶銷售產(chǎn)品。

老業(yè)主和已成交客戶的需求比較簡單，（1）首先承諾過的要兌現(xiàn)，比如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品材料、證件按時(shí)辦理等等。（2）服務(wù)態(tài)度的延續(xù)性，主要表現(xiàn)在反映問題的受理態(tài)度和解決效率，比如維修和投訴。不能買前買后兩張臉。（3）潛意識(shí)里希望因?yàn)槿胱∵@個(gè)房子和小區(qū)得到幸福感和滿足感，比如房子很舒適，鄰里很和睦，小區(qū)環(huán)境很好，房子又升值了等等。（4）更高一個(gè)層次來講，如果項(xiàng)目足夠好、品質(zhì)足夠精，能因?yàn)樽≡谶@個(gè)小區(qū)提升業(yè)主的身份檔次，讓業(yè)主說出來就有面子，那就滿足了客戶對(duì)一個(gè)房企歸屬感和自豪感的需求。

3.假如我是一個(gè)買房者，我希望得到的服務(wù)是在一個(gè)舒適融洽的氛圍下，銷售人員熱心誠實(shí)的給我講解項(xiàng)目，并推薦合適我的房源，房子價(jià)格物有所值。日后交房時(shí)所有承諾都能兌現(xiàn)，質(zhì)量優(yōu)良、辦證及時(shí)、物業(yè)管理完善。

4.近年來我們服務(wù)對(duì)象需求變化主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）購房者更理性，靠傳統(tǒng)廣告和營銷手段很難再鼓動(dòng)客戶，客戶圈層劃分日益明顯，未來定位精準(zhǔn)的圈層營銷將成為重點(diǎn)。（2）購房者更加務(wù)實(shí)，虛頭巴腦的概念炒作很難再深入人心，客戶只關(guān)心產(chǎn)品和價(jià)格，這迫使開發(fā)商將工作重點(diǎn)重新回歸產(chǎn)品的打磨修煉。（3）傳統(tǒng)的產(chǎn)品和物業(yè)服務(wù)逐漸落伍，更智能、更人性化、更節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品越來越受青睞，個(gè)性化的增值服務(wù)也逐漸替代只會(huì)看大門打掃衛(wèi)生修水電的傳統(tǒng)物業(yè)模式。

5.我們的潛在客戶即是我們的潛在服務(wù)對(duì)象，分為三類（1）第一類客戶是改善現(xiàn)有居住條件的中高收入家庭，他們的需求是產(chǎn)品的均好性，面積大小要合適、戶型結(jié)構(gòu)要合理、地段要便利、環(huán)境要良好，總之要比現(xiàn)有的生活狀態(tài)提升一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）第二類客戶是養(yǎng)老或?yàn)楦改葛B(yǎng)老考慮的客戶，他們的要求是環(huán)境要好，生活配套要齊全。（3）第三類客戶是投資客，他們要求的是資源的稀缺性和升值潛力。分析清了客戶的需求，就可以提供更有的放矢的服務(wù)，說服客戶購買。

6.作為銷售一線，我們每天都在跟服務(wù)對(duì)象交流。跟新客戶講項(xiàng)目，促銷售，跟老客戶的交流主要是受理協(xié)調(diào)他們反映的問題和投訴。

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