第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)各部門同職工群眾的密切聯(lián)系，規(guī)范處理群眾來信、來訪，妥善辦理信訪工作，建立分工明確、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的信訪工作機(jī)制，根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)文件精神，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本辦法。

第二條 本辦法中所稱信訪，是指公司內(nèi)部職工、退離休人員采用書信、電話、走訪等形式向單位反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，包括由上級部門依法交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)，依照工作職責(zé)應(yīng)當(dāng)由本單位處理的活動。

第三條 信訪工作必須堅(jiān)持分級負(fù)責(zé)、歸口管理和誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則；必須堅(jiān)持實(shí)事求是、依法辦事、疏導(dǎo)教育和保護(hù)信訪人信訪權(quán)利的原則。

第二章 信訪工作職責(zé)

第四條 本公司黨政主要負(fù)責(zé)人是信訪工作的第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，其他班子成員負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第五條 本單位設(shè)置信訪接待處，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)信訪工作，負(fù)責(zé)組織接待、辦理群眾來信、來訪工作，并對重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行督查督辦。

第六條 信訪部門的具體職責(zé)：

（一）受理來信，接待來訪。

（二）貫徹好集團(tuán)公司信訪指示精神，承辦上級機(jī)關(guān)或上級信訪部門及本級負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)。

（三）在查辦信訪件中，發(fā)現(xiàn)有違法違紀(jì)問題，需移交紀(jì)檢監(jiān)察部門查處的，要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示進(jìn)行處理。

（四）對已經(jīng)或正在通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的信訪事項(xiàng)，信訪部門一般不予受理，應(yīng)告知信訪人依照法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定辦理。

（五）做好信訪的統(tǒng)計(jì)、分析和信訪資料的管理工作，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；重要信息應(yīng)隨時(shí)報(bào)告，并提出建議和改進(jìn)工作。

（六）法律、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度規(guī)定的其他職責(zé)。

第三章 信訪督查督辦工作程序及要求

第七條 來信處理程序

（一）登記。信訪部門（人員）收到群眾來信后，應(yīng)及時(shí)填寫《燃料分公司來信登記表》，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理。

（二）交辦。按群眾來信提出的事項(xiàng)交有權(quán)處理的單位或有關(guān)部門辦理。

（三）核查。信訪人對辦信單位作出的信訪事項(xiàng)處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起15個(gè)工作日內(nèi)請求本公司信訪部門進(jìn)行核查。信訪人對核查意見不服的，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，公司可不再受理。

（四）信件回復(fù)。承辦單位（部門）自收到來信之日起15工作日內(nèi)可視來信內(nèi)容和來信人的具體情況分別采取書面、電話、電子郵件等方式把辦理結(jié)果直接答復(fù)來信人。但來信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問題不清的除外。有下列情形之一的，應(yīng)及時(shí)回復(fù)：

1．上級部門信訪主管部門轉(zhuǎn)來的信件并要求回復(fù)的。

2．反映重要情況或重大問題，提出重要意見或建議，以及訴求、舉報(bào)類來信，具備回復(fù)條件的，回復(fù)告知來信辦理情況。

第八條 來訪處理程序

（一）登記。來訪人員要如實(shí)填寫《溫州交運(yùn)集團(tuán)燃料分公司來訪登記表》，代他人反映問題要注明當(dāng)事人姓名、性別、年齡、地址（單位）和發(fā)生問題的時(shí)間、地點(diǎn)。

（二）接談處理。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取來訪人員的敘述，閱看來訪人攜帶的材料，做好接談記錄。接談記錄應(yīng)簡明扼要，能夠反映出問題發(fā)生的簡要過程和來訪人的要求，以及各部門處理的情況。接談時(shí)，根據(jù)反映問題的內(nèi)容，請有關(guān)單位、部門接待處理。

（三）群眾集體來訪時(shí)，請來訪群眾推選3～5名代表，并逐個(gè)登記來訪群眾姓名、性別、年齡、住址及聯(lián)系方式、有關(guān)證件等。

（四）職工群眾通過電話反映問題、提出訴求，工作人員能夠直接回答的，應(yīng)當(dāng)予以答復(fù)；對不能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)作好電話記錄，問清來電人的姓名、地址、聯(lián)系方式、事件發(fā)生的基本情況，經(jīng)咨詢后由有關(guān)部門回復(fù)來電人。若反映的情況緊急、重大，應(yīng)及時(shí)向本單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（五）凡上級要求反饋結(jié)果的來訪案件，有權(quán)處理的單位或部門必須在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并按規(guī)定向上級報(bào)送辦理結(jié)果。有權(quán)處理的單位和部門應(yīng)對上報(bào)的辦理情況進(jìn)行審核，可以結(jié)案的，應(yīng)及時(shí)作結(jié)案處理；不能結(jié)案的，應(yīng)當(dāng)慎重研究，提出理由，督促辦理單位盡快處理。

第九條 督查督辦程序

（一）信訪部門應(yīng)將上級部門轉(zhuǎn)交的信訪事項(xiàng)以及領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的信訪事項(xiàng)、重大集體上訪事項(xiàng)和突發(fā)性群體事件等列為督查督辦件。凡列為督查督辦的信訪事項(xiàng)，信訪部門及承辦部門應(yīng)按照一事一項(xiàng)的原則登記立項(xiàng)。

（二）督查督辦事項(xiàng)立項(xiàng)后，應(yīng)明確交辦方式、承辦單位（部門）、辦理要求，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后督辦。

（三）承辦單位在收到交辦事項(xiàng)之日起，一般應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。上級部門或領(lǐng)導(dǎo)交辦且另有要求的，按要求辦理。承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未辦結(jié)事項(xiàng)的，信訪部門應(yīng)及時(shí)跟蹤督辦，并要求承辦單位說明理由或書面報(bào)告進(jìn)展情況。

（四）信訪部門應(yīng)當(dāng)按照“事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、適用法律法規(guī)和政策適當(dāng)、處理意見恰當(dāng)、程序規(guī)范、手續(xù)完備”的要求，對信訪事項(xiàng)處理意見進(jìn)行嚴(yán)格審核。符合要求的，逐級呈報(bào)；不符合要求的退回承辦單位（部門）重新辦理。

（五）督查事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定立卷歸檔。

第十條 信訪人在信訪過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害國家、社會、集體的利益和其他職工的合法權(quán)利，自覺維護(hù)社會公共秩序和信訪秩序。信訪人不遵守信訪規(guī)定的，信訪部門（人員）可以給予批評教育；經(jīng)批評教育無效的，信訪部門（人員）可提請治安保衛(wèi)部門（人員）將其帶離接待場所。

第十一條 信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，文明接待、秉公辦事，在本辦法規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理來信；信訪工作人員與信訪事項(xiàng)或來信人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。信訪部門及其工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，及時(shí)做好來信、來訪、督查督辦事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，不得向無關(guān)人員擴(kuò)散來信內(nèi)容，不準(zhǔn)擅自將信件帶出單位。

第四章 附則

第十二條 本辦法解釋權(quán)歸辦公室所有。

第十三條 本辦法未盡事宜按集團(tuán)公司相關(guān)制度執(zhí)行。

第十四條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

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