第一篇：旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)復(fù)習(xí)題

k9旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)復(fù)習(xí)題：

1、旅游管理信息系統(tǒng)的特定特征？

2、什么是系統(tǒng)？構(gòu)成系統(tǒng)的三個必備條件？

3、旅游信息的定義及其構(gòu)成要素。

4、信息系統(tǒng)的組成：

5、管理信息系統(tǒng)的概念。

6、信息技術(shù)在旅游業(yè)中的影響：

7、從特點和功能角度比較internet和intranet。

8、簡述并繪圖說明網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)形式。

9、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘的的概念。

10、 數(shù)據(jù)通信傳輸介質(zhì)有哪幾種？

11、 什么是管理信息系統(tǒng)的生命周期？管理信息系統(tǒng)的生命周期包括哪幾個階段？

12、 規(guī)劃一個管理信息系統(tǒng)時完成可行性報告要考慮哪些因素或問題？

13、 舉例說明旅游管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的過程。

14、 比較管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的方法：(sst和csf)。

15、 系統(tǒng)開發(fā)方法：結(jié)構(gòu)化生命周期法的優(yōu)缺點。

16、 系統(tǒng)開發(fā)方法：原型法的優(yōu)缺點。

17、 旅游電子商務(wù)的概念及特點。

18、 旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢及前景。

19、 我國推動旅游電子商務(wù)發(fā)展的重點。

20、 如何看待電子商務(wù)給旅行社業(yè)帶來的影響和沖擊。

21、 考察軟件可靠性的幾個因素。

22、 信息系統(tǒng)安全的概念，影響其安全性的因素。

23、 電腦病毒的特點？

24、 預(yù)防病毒的防御方法。

25、 用結(jié)構(gòu)圖表示出一個五星級旅游飯店管理信息系統(tǒng)的功能有哪些？

26、 舉例設(shè)計一個旅行社管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)？

27、 什么是虛擬現(xiàn)實技術(shù)，其特點是什么？

28、 舉例說明虛擬現(xiàn)實技術(shù)在旅游規(guī)劃中的應(yīng)用作用。

29、 地理信息系統(tǒng)在旅游地管理中有哪些應(yīng)用。

30、 你認(rèn)為旅游地管理信息系統(tǒng)應(yīng)包括哪些子系統(tǒng)？

31、 簡述旅游汽車公司管理信息系統(tǒng)的模塊設(shè)計。

32、 查閱資料比較國內(nèi)外對旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的差異。

33、 電子商務(wù)在旅游業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)狀及前景。

34、 保證旅游管理信息系統(tǒng)安全的策略與措施？

35、 旅游管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型有哪些？

36、 評價一個旅行社管理信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

37、 旅游飯店管理信息系統(tǒng)、旅行社管理信息系統(tǒng)的概念。

38、 管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用給旅游企業(yè)帶來的影響及效果。

第二篇：分析旅游企業(yè)如何管理網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)

分析企業(yè)如何管理網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)

企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)，首先需要制定企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略，包括網(wǎng)上旅游市場分析，策略制定和實施的全過程，它與其傳統(tǒng)營銷方式相比具有跨時空、交互性和高效性的特點，是傳統(tǒng)旅游營銷的發(fā)展和補充。

其次是如何管理，旅游企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，建立企業(yè)網(wǎng)站是基礎(chǔ)，網(wǎng)站建設(shè)包括：

1． 建立電子商務(wù)咨詢，預(yù)訂系統(tǒng)這個系統(tǒng)信息量大，包容性強，可供旅游者預(yù)訂包價旅

游，一日游，住宿，交通，租車，提供搜索預(yù)訂系統(tǒng)，供預(yù)訂者隨時查詢產(chǎn)品目錄，查詢促銷旅游等等功能。目前網(wǎng)絡(luò)營銷的費用和傳統(tǒng)營銷費用相差很大，網(wǎng)絡(luò)營銷較之傳統(tǒng)花大量資金做廣告宣傳，利用800免費電話咨詢、派推銷人員發(fā)展顧客、大量的市場調(diào)研人要奔赴各地做市場調(diào)查、搜集顧客意見等方式會大大減低費用開支和營銷成本，提高效益。

2． 樹立網(wǎng)絡(luò)品牌形象 網(wǎng)站的形象就代表著旅行企業(yè)的網(wǎng)上品牌形象，人們在網(wǎng)上了解一

個旅游企業(yè)的主要方式就是訪問該企業(yè)網(wǎng)站，而訪問網(wǎng)站的通常是顧客，或者是咨詢者。網(wǎng)站建設(shè)的專業(yè)化程度，個性風(fēng)格直接影響著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌形象在這些消費者心中的形象，同時也對網(wǎng)站的其他功能產(chǎn)生直接影響。

3． 利用行業(yè)電子商務(wù)平臺實現(xiàn)旅游企業(yè)電子商務(wù) 企業(yè)實施電子商務(wù)追求低成本高效益，

行業(yè)電子商務(wù)平臺是旅游企業(yè)花費較低成本實施電子商務(wù)的一種途徑，并能取得較好的電子商務(wù)效果。這個平臺可以讓信息充分匯聚、交流，提高信息價值。推進電子商務(wù)交易的統(tǒng)一規(guī)范化。通過規(guī)�；瘜崿F(xiàn)低成本高效率。

4． 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm） crm既是一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想，又是一套解決方

案，還是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。經(jīng)營理念的核心是“客戶”，目的在于加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系，完善企業(yè)與市場、銷售、服務(wù)以及技術(shù)支持之間的關(guān)系；提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運轉(zhuǎn)，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額；客戶可以通過選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進行交流，以獲取最新服務(wù)消息，得到更好的服務(wù)；幫助企業(yè)充分利用客戶資源。

5． 建立企業(yè)資源計劃（erp）系統(tǒng) erp是建立在現(xiàn)代化信息技術(shù)基礎(chǔ)上，對企業(yè)資源進

行系統(tǒng)規(guī)劃，從而達到企業(yè)內(nèi)部資源的最佳組合，獲取最佳效益的綜合性平臺。它是將企業(yè)的物質(zhì)流、資金流、信息流進行全面系統(tǒng)的管理。erp是企業(yè)資源進行優(yōu)化的管理思想，是綜合應(yīng)用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、圖形用戶界面、第四代語言（4gl）、網(wǎng)絡(luò)通信等計算機軟件硬件技術(shù)完整的軟件系統(tǒng)；

分析結(jié)論 當(dāng)今時代是信息時代，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷專家認(rèn)為在未來10至20年內(nèi)，包括中國在內(nèi)的大部分國家的許多人將生活在internet生活方式之中，對他們來講，借助于網(wǎng)絡(luò)獲取旅游信息、選擇旅游目的地，制訂旅游計劃，安排旅游行程將成為一種習(xí)慣。今天，這一種生活方式已經(jīng)開始在一部分人中成為現(xiàn)實，它普及的速度會超過我們的估計。"internet生活方式"和"internet工作方式"將導(dǎo)致社會文化模式和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的巨大變革，而這一已經(jīng)開始的變革中蘊藏著無限的商業(yè)機會，旅游企業(yè)如能抓住時機，就能在激烈的市場競爭中取得收益。而旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷在很大程度上是傳統(tǒng)營銷的補充和延伸，它借助網(wǎng)絡(luò)宣傳，推銷自己，提高知名度，從而贏得客戶，贏得市場。目前中國旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷不夠完善，但是這個市場潛力無限。所以，我們注重傳統(tǒng)營銷的同時，也要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)營銷。讓二者在企業(yè)的營銷戰(zhàn)略上發(fā)揮自身的作用，為企業(yè)帶來更大的效益，增強企業(yè)實力。以求真務(wù)實的態(tài)度探索網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展之路，在殘酷的市場環(huán)境下走出一片新天地。

第三篇：旅游企業(yè)跨文化管理

第一章 跨國經(jīng)營中的文化及跨文化

1.文化的定義。從管理學(xué)的角度看，文化是一系列規(guī)范和準(zhǔn)則，以及在這種規(guī)范和準(zhǔn)則約束下的人們的態(tài)度行為，是人們一代代傳下來的對于存在 價值和行動的共識。文化就是人們生活方式和認(rèn)識世界的方式。

2文化的比喻。

洋蔥比喻：分為三層：1表層文化，是指我們平時能觀察到的東西。給人們強烈的沖擊，讓人感受到文化的存在和力量，比如異域風(fēng)情。

2中層文化是指一個社會的規(guī)范和價值觀。

3核心文化是一個社會共同的關(guān)于人為什么存在的假設(shè)，它觸及該社會中最根深蒂固、最不容易質(zhì)疑的東西。比如人與生俱來的權(quán)利，人存在的價值，個人與他人的關(guān)系，設(shè)計一個社會文化理念的東西。

3.文化的特征： 功能性規(guī)范行為產(chǎn)生，闡釋預(yù)見行為。

習(xí)得性人們通過一代一代的后天的學(xué)習(xí)、模仿以及經(jīng)驗總結(jié)來獲得。承繼性世世代代不斷積淀而累積形成的。相對穩(wěn)定的社會遺傳因子。共享性象征性結(jié)構(gòu)性適應(yīng)性變遷性

4.管理的文化屬性。管理作為一種社會職能，隱藏在價值習(xí)俗信念的傳統(tǒng)里，以及政府的政治制度中。由于管理學(xué)家對管理影響的角度不同，大致形成了三種主要觀點：

一 普遍適用論。認(rèn)為文化差異不重要，管理活動及其限制因素在世界各地都一樣，管理就是管理。

二 經(jīng)濟論管理點。不大考慮文化因素，認(rèn)為一國的工業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展水品才是決定管理行為的主要因素，是影響整個文化和社會秩序的最大力量。

三 文化論觀點。國際企業(yè)經(jīng)理人員應(yīng)該把他們的信念和價值觀帶到他們的企業(yè)活動中，并據(jù)以行事，力求適應(yīng)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和做法。強調(diào)概念文化之間的差異，有時甚至夸張到超出實際差異的地步，有兩個極端：我行我素力求一致。

5．管理與文化的關(guān)系。

管理是一種文化，管理文化是指管理的指導(dǎo)思想、管理哲學(xué)和管理風(fēng)貌，它包括價值標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營哲學(xué)，管理制度、行為準(zhǔn)則道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣。具有強烈的獨特性和民族性、

文化也是一種管理。之一種管理活動中不可或缺的手段。表現(xiàn)在：企業(yè)文化用共同的價值標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)員工形成企業(yè)意識；企業(yè)文化師培訓(xùn)員工，增加凝聚力的良好手段；企業(yè)文化是企業(yè)改革創(chuàng)新，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的思想基礎(chǔ)，有助于提高企業(yè)對于外部環(huán)境的適應(yīng)性；樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲譽。

6. 文化模式。文化模式與管理模式有著密切的關(guān)系，文化模式形成發(fā)展演化的方式及規(guī)律影響著管理模式的發(fā)展。文化模式是指文化的內(nèi)聚和整合形成的一種風(fēng)格、一種理想、一種心理和行為的模式。

文化模式的多樣性決定了管理模式的多樣性。美國文化模式鼓勵個人主義和個性自由發(fā)展，管理上強調(diào)個人能力和作用，突出個人權(quán)利和責(zé)任，保證個人能力發(fā)展。日本管理模式：年功序列工資制、終身雇傭制、票議決策制、企業(yè)工會管理模式——四大支柱。

7. 跨文化維度分析。 1克拉克洪與斯特羅貝爾的六大價值取向理論。不同文化中的人面對這六大問題的觀念、價值取向和解決方法就能體現(xiàn)這些群體的文化特征。幫助我們理解品是觀察到的文化差異現(xiàn)象。對人性的看法 人們與外部環(huán)境的關(guān)系與其他人的關(guān)系行動取向空間觀念時間觀念

2 霍夫斯泰德的文化維度理論。四大因素

個人主義與集體主義權(quán)力距離不確定性規(guī)避事業(yè)成功與生活質(zhì)量

又發(fā)現(xiàn)的一個維度：長遠(yuǎn)導(dǎo)向和短期導(dǎo)向。

3 馮斯 川普涅爾七大維度與之前的個人主義集體主義、長遠(yuǎn)短期

另外五個：普遍主義-特殊主義中性-情緒化關(guān)系特定-關(guān)系散漫注重個人成就-注重社會等級人與自然的關(guān)系其中關(guān)系特定和關(guān)系散漫中涉及到論文的圓圈拓?fù)淅碚摚簎類和g類方式。u 私人空間小，不可進入g 私人空間大，可進入。

8.跨文化內(nèi)部管理理論。

莫朗的跨文化組織管理理論：跨文化協(xié)同管理中的文化一體化功效指標(biāo)：動態(tài)過程

包含兩種相反的觀點具有敏感性一體化意味著對發(fā)自他人的資訊的解釋具有適應(yīng)性學(xué)習(xí)性協(xié)同行動共同工作群體移植的行為大與各部門獨立行動之和創(chuàng)造共同成果的目標(biāo)協(xié)同效應(yīng) 2+2》5，也可能小于4 ，只要不是負(fù)數(shù)就獲得了成果。對不同文化組織透徹的理解飛非單方面的妥協(xié)文化一體化是多文化組織為獲得共同目標(biāo)而聯(lián)合努力的過程中的必然產(chǎn)物

阿德勒的文化協(xié)調(diào)理論。處理文化差異的辦法，包括經(jīng)理根據(jù)個別組織成員和當(dāng)事人

的文化模式形成組織方針和辦法的過程。企業(yè)跨文化管理成功的四個要素：共同的長期戰(zhàn)略互利相互信任共同管理

保羅畢密斯的合資企業(yè)論。對于發(fā)展中國合資企業(yè)的經(jīng)營管理的深入分析：標(biāo)志企業(yè)

好壞的各種因素與企業(yè)成就沒有絕對的聯(lián)系雙方分管合資企業(yè)才是最好的辦法雙方需要充分尊重對方的需要和履行承諾合資企業(yè)在建立運籌和經(jīng)營階段有一些基本準(zhǔn)則：使用當(dāng)?shù)毓芾砣藛T，愿意出售股份給當(dāng)?shù)馗呒壒芾砣藛T，決策共享，愿意在維持雙方關(guān)系上做投資等。

跨文化管理的整合同化理論。提出將企業(yè)多元化價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�大多數(shù)員工認(rèn)同的

共同價值觀念，及企業(yè)核心價值觀，并使全體員工接受。

第二章 旅游企業(yè)國際化經(jīng)營

1.旅游企業(yè)國際化的動因。以國際酒店集團為例

進行戰(zhàn)略增長和獲取利潤。

為了進行多元化，以避免僅僅在某一個市場中經(jīng)營的高風(fēng)險性

出于地位聲譽考慮，影響力越大就可以不依賴于任何一個或多個國家的環(huán)境變化

從一些國家的投資激勵中得到獲益的機會，而這些國家的政府希望以此推進旅游設(shè)施的投資

2．旅游企業(yè)國際化模式。

客源依托型成長模式。利用本國較大規(guī)模的出境客源，跟隨他們的空間移動軌跡做產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸，進而在多個地區(qū)獲得旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈上更多的收益點。前提是所屬國家必須是人口基數(shù)大經(jīng)濟發(fā)展水平較高且具有一定規(guī)模的出境旅游人口的，也就是大多數(shù)的旅游經(jīng)濟發(fā)達國家。

資源獲取型成長模式。那些國土資源狹隘或者客源規(guī)模有限，本國競爭激烈的企業(yè)利用自身的資本優(yōu)勢，通過直接設(shè)立、購買、并購等方式在國際臨床有產(chǎn)業(yè)鏈上來獲取利潤增長點的方式。

資源外溢型成長模式。多元化成長過程中利用其積累下來的豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗、寬闊的營銷網(wǎng)絡(luò)、無形資產(chǎn)以及人力資源等方面的經(jīng)偵有事的外溢來快速進入國際化范疇的成長模式。

3.中國旅游企業(yè)國際化的機遇和挑戰(zhàn)：

挑戰(zhàn)：國際旅游企業(yè)進入中國市場，帶來了先進的管理理念，管理模式、培訓(xùn)教育

和服務(wù)觀念，對于中國旅游企業(yè)管理效率、經(jīng)營效益以及服務(wù)質(zhì)量的提高具有很大的意義，加快了我國旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高，縮小了與國際先進水平的差距。同時，國際知名旅游品牌進入中國以后憑借去國際品牌優(yōu)勢、集中采購優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢，牢牢占據(jù)了高端市場，搶走了旅游利潤。同時，國際旅游企業(yè)集團在中國市場的品牌化、網(wǎng)絡(luò)化和專業(yè)化、細(xì)分化的經(jīng)營模式，使其具有強大的市場競爭力，這對于國內(nèi)很多單體經(jīng)營和大眾化經(jīng)營的企業(yè)而言，意味著市場競爭進一步加劇，為民族品牌留下的發(fā)展空間和利潤空間已經(jīng)不多。

機遇：綜合國力日益增強 宏觀環(huán)境更加完善旅游市場規(guī)模不斷擴大。

第三章 文化差異對旅游企業(yè)經(jīng)營管理的影響

1．文化差異的概念。文化差異即文化的差異性，從根本上看，文化差異是指由于文化背景不同導(dǎo)致個特定人群遵循不同的價值評價標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，從而使人們對于特定的事務(wù)具有不同的態(tài)度和行為。由于文化傳統(tǒng)不同，思維方式不同，溝通方式不同導(dǎo)致的。

2.文化差異在旅游企業(yè)中的表現(xiàn)。文化差異對于旅游企業(yè)跨國經(jīng)營及其管理有著全方位、全系統(tǒng)、全過程的影響。

價值文化的差異：文化與價值觀的不同會導(dǎo)致不同的管理實踐 ，包括旅游企業(yè)組織中的評價選擇獎懲上下級關(guān)系、群體的行為、經(jīng)營者與游客的關(guān)系。

制度文化差異：西方在法律比較完善的條件下開展經(jīng)營管理，習(xí)慣于自主地開展旅游營銷等，而中國企業(yè)更習(xí)慣與按照職能部門的指令行事。

勞動人事政策差異:工資政策上中方看重學(xué)歷經(jīng)歷和資歷，把工資增長一企業(yè)經(jīng)濟效益直接掛鉤；西方則根據(jù)員工的工作性質(zhì)和能力來確定工資。人事安排和晉升上，中方看重政治歷史人際關(guān)系，西方把能力放在第一位。

3文化差異對于跨國旅游企業(yè)的消極影響：

管理更加復(fù)雜。不同的價值觀、信念和文化傳統(tǒng)的員工有著不同的需要和期望，

及與此相一致的為滿足需要和期望而具有的不同的行為規(guī)范和行為表現(xiàn)。

經(jīng)營活動更加困難：a影響企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，母子公司經(jīng)營目標(biāo)存在差異的情況b影響經(jīng)營觀念。西方注重需求，產(chǎn)品開發(fā)，更注重產(chǎn)品的營銷；亞洲忽視市場營銷。

影響企業(yè)的協(xié)調(diào)管理。照顧不同國家員工的情緒，協(xié)調(diào)各方，對管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的要求非常之高。

影響決策模式。東方文化偏重于保守求安，群體家庭為主；西方以人為本，直言不諱地表達。 文化差異對于跨國旅游企業(yè)的積極影響：

利用多元化是企業(yè)產(chǎn)生新觀點、新主意；多元化文化使其具有更多選擇；

更易于在國際市場獲得發(fā)展；最終是跨國旅游企業(yè)文化優(yōu)勢疊加

第四章 旅游企業(yè)跨文化管理中的溝通與協(xié)調(diào)

1.溝通的定義：溝通就是信息的發(fā)送方（可以是個人或群體）借助語言、文字、動作及表情等載體（也稱媒介），將知識、思想、情感等信息送達信息接收方（可以是個人或群體）的過程。

2.溝通的意義：管理中計劃職能的催化劑組織職能的粘合劑領(lǐng)導(dǎo)職能的潤滑劑控制職能的糅合劑

3.跨文化溝通的影響因素：感知價值觀成見組織 種族中心主義缺乏共感

4.溝通的基本原則：互相尊重 互相理解 求同存異 共同發(fā)展

5.基本方法： 完善組織架構(gòu)設(shè)計，有效匹配人力資源；明確文化層次，找出主導(dǎo)文化元；掌握不同的溝通風(fēng)格；強化文化敏感性；消除文化成見

6.有效的跨文化協(xié)調(diào)：建立相互信任的協(xié)調(diào)機制選擇合適的跨文化管理人員；加強跨文化協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)；通過一定路徑實現(xiàn)跨文化協(xié)調(diào)。正式：協(xié)調(diào)會議，提交意見報告，內(nèi)部問卷；非正式的有設(shè)立意見建議箱，email，舉辦一些活動。

第五章 旅游企業(yè)跨文化管理中的激勵

1.激勵的特點： 復(fù)雜性、風(fēng)險性和不確定性。差異性和多樣性共存

普遍性和特殊性的統(tǒng)一

2.跨文化激勵的基本前提： 樹立企業(yè)的核心價值觀；在識別文化差異的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的文化整合；根據(jù)企業(yè)特點，采取合適的激勵方法

3愛德華 赫爾 將文化分為三個范疇：正式規(guī)范是人的基本價值觀、判別是非的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生的沖突往往不易消除；非正式規(guī)范是人們的生活習(xí)慣和習(xí)俗，一起的沖突可以通過長時間的交流克服；技術(shù)規(guī)范是指人們的知識技術(shù)經(jīng)驗

4激勵模式。

母國中心模式是指跨國經(jīng)營旅游企業(yè)傾向于從公司總部所在國外派管理人員填補國外分公司的空缺，東道國員工不多切職位較低。優(yōu)點：便于統(tǒng)一控制管理，有利于提高滿意度忠誠度，提升公司形象。缺點：成本高，不利于吸引當(dāng)?shù)貎?yōu)秀人才。海外分公司初期一般采取此種模式。

東道國中心模式傾向于使用本土化的人力資源，人員配備上盡量用當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀人才，以當(dāng)?shù)丶�勵機制為模板，再根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略適當(dāng)調(diào)整。優(yōu)點：成本低，避免不必要的文化沖突，吸引當(dāng)?shù)厝瞬拧?缺點：增加管理難度，增加母公司控制和協(xié)調(diào)難度，導(dǎo)致一個棘手問題——如何激勵本地高級管理人員。

全球中心模式建立在全球中心主義的人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的。通過充分的溝通和交流將文化沖突降低到最低，超越文化的界線設(shè)計一套基準(zhǔn)的激勵機制模板，然后在不同的國家稍加調(diào)整就能實施。

5選擇時應(yīng)考慮的因素：跨國戰(zhàn)略導(dǎo)向，公司所在國際化階段，管理水平

第六章 領(lǐng)導(dǎo)行為與管理方式的跨文化比較

1. 跨文化領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵： 領(lǐng)導(dǎo)就是通過選擇某種方式影響下屬的思維、態(tài)度與行為，并實現(xiàn)組織目標(biāo)的行為過程。所謂跨文化領(lǐng)導(dǎo)乃是在經(jīng)濟交流和市場擴展的過程中逐漸產(chǎn)生出來的一種獨特的領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象。

2. 跨文化領(lǐng)導(dǎo)的獨特性：跨文化領(lǐng)導(dǎo)是一種追求知識的活動；跨文化領(lǐng)導(dǎo)是一種在強化自我意識和尊重差異間獲得平衡的活動；跨文化領(lǐng)導(dǎo)是一種高反饋活動

第七章 旅游企業(yè)中多文化群體的管理

1.旅游企業(yè)多文化工作群體的主體是這個企業(yè)的成員，包括工作群體的每一成員。

客體是多文化背景。管理文化、歷史文化和制度文化。旅游企業(yè)多文化工作的客體包括地方民族文化，也包括來自異域的管理文化、制度文化。

媒介包括語言文字、行為方式、溝通手段等。旅游企業(yè)多文化工作群體的媒介主要是群體內(nèi)部統(tǒng)一的工作語言和文字，工作方式和行為準(zhǔn)則、管理制度和溝通平臺。

2.旅游企業(yè)多文化工作群體的類型：權(quán)利導(dǎo)向型制度導(dǎo)向型族本型

價值觀導(dǎo)向型人本導(dǎo)向型 文化導(dǎo)向型任務(wù)導(dǎo)向型

3旅游企業(yè)多文化工作群體管理的基本原則：

因地制宜 可行適宜系統(tǒng)整體平等協(xié)調(diào)

4.旅游企業(yè)多文化工作群體管理的探索：了解文化根基，正事文化差異識別文化差異，

發(fā)展文化認(rèn)同制定規(guī)劃，開展多文化培訓(xùn)設(shè)置戰(zhàn)略目標(biāo)，增進信任團結(jié)注重培養(yǎng)共同的價值觀實施管理本土化戰(zhàn)略，優(yōu)化人才配置文化差異最小化處理以及文化融合創(chuàng)新以人為本，提高成員積極性注重文化溝通，有意識的培養(yǎng)溝通能力借助第三方策略以及文化滲透策略

第八章 旅游企業(yè)跨國經(jīng)營中的文化沖突與管理

1.跨文化旅游企業(yè)的文化特征:多樣性和沖突性，包括價值觀念、制度體系行為習(xí)慣;積極性和消極性,融合共贏；沖突摩擦，不利于企業(yè)發(fā)展。漸進性和逆向性

2.文化沖突的含義、特征、表現(xiàn)：

含義： 文化沖突是指不同特質(zhì)的文化或其他文化因素之間在接觸和交流時所產(chǎn)生的相互對立、相互排斥、相互競爭及相互否定。

特征：非線性間接性持續(xù)性漸次性全面性內(nèi)在性

客觀性自發(fā)性交融性

表現(xiàn)：a 顯性的文化沖突：表達方式所含的意義不同而引起的沖突。

b 制度文化沖突西方理性管理和東方群體至上

第九章 旅游企業(yè)跨國經(jīng)營中的跨文化競爭優(yōu)勢

1跨國公司跨文化培訓(xùn)的方法：a 不同文化背景的經(jīng)理人員體驗工作和相互學(xué)習(xí)。

b 設(shè)立全球服務(wù)項目c 設(shè)立企業(yè)學(xué)院

第十章 中國傳統(tǒng)文化與中國旅游企業(yè)的跨文化管理

1.中外管理文化的差異與整合。企業(yè)文化的差異性主要包括管理層國際文化勝任力、組織文化培養(yǎng)與兼并收購后企業(yè)在人力資源制度系統(tǒng)的有效性。

整合： a樹立文化整合的長期觀和雙贏觀。

b 實現(xiàn)企業(yè)理念、企業(yè)形象和企業(yè)制度的三位一體。

c 以學(xué)習(xí)型組織作為跨文化管理的目標(biāo)模式。

d 充分發(fā)揮企業(yè)家在文化整合中的促進作用

2.中國特色的旅游企業(yè)跨文化管理模式的探討。

戰(zhàn)略聯(lián)盟： 品牌聯(lián)盟，特許經(jīng)營，經(jīng)濟聯(lián)合體，戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，渠道聯(lián)盟

慎重選擇聯(lián)盟伙伴，建立聯(lián)盟協(xié)調(diào)機制，注重跨文化管理，不斷賦予聯(lián)盟新使命

集團化經(jīng)營:優(yōu)勢:節(jié)約市場交易費用和組織費用；有效提升旅游企業(yè)的競爭力。

實施： 加快國有資產(chǎn)管理體制改革，努力培養(yǎng)資本市場和產(chǎn)權(quán)交易市場

明確集團發(fā)展戰(zhàn)略，確定主業(yè)，兼并重組。

建立健全有效的法人治理結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)決策執(zhí)行監(jiān)督三位一體有效運轉(zhuǎn)

強化集團核心企業(yè)的主導(dǎo)地位，理順核心企業(yè)和一般企業(yè)的關(guān)系

實現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營與資本經(jīng)營的有效對接，建立高知名度的品牌產(chǎn)品。

第四篇：淺析旅游企業(yè) “人性化” 管理

淺析旅游企業(yè) “人性化” 管理.txt老子忽悠孩子叫教育，孩子忽悠老子叫欺騙，互相忽悠叫代溝�！� 男人 這花花世界，我要用什么顏色來吸引你。淺析旅游企業(yè) “人性化” 管理

201*-07-26 10:00:10來源: 中國人才熱線 作者: 劉曉斌 劉淑娟 跟貼0條

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旅游企業(yè)人力資源管理“人性化”就是指在旅游企業(yè)中，將人作為一種資源來管理，在管理活動中把人作為管理的核心，以人為本，尊重人、理解人、重視人的才能和智慧，挖掘人的潛能，通過培訓(xùn)、開發(fā)等活動不斷提高員工的素質(zhì)和內(nèi)在價值，減輕員工的壓力，充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性和積極性。

一、旅游企業(yè)實施人性化管理的條件和基本內(nèi)容

長期以來，國內(nèi)旅游企業(yè)對人力資源的管理大都停留在人事管理的層面上，其工作模式僅僅是圍繞具體的事務(wù)性工作運轉(zhuǎn)，如招聘、薪金、人員調(diào)配、檔案管理等，傳統(tǒng)的人力資源管理已經(jīng)暴露出不適應(yīng)現(xiàn)代旅游國際化、市場化發(fā)展需要的種種弊端,管理理念上把人當(dāng)成一種成本負(fù)擔(dān)，而非一種資源；管理規(guī)劃上缺乏戰(zhàn)略定位，短期行為突出，不能實現(xiàn)人力資源管理內(nèi)部各要素之間的長期整合，人際關(guān)系緊張而虛偽；管理模式以事為中心，而不是以人為中心，工作被動，缺乏針對性、靈活性；管理方式上，重過程輕結(jié)果（業(yè)績），一切聽從上級精神，強調(diào)長官意志，死搬文件規(guī)定，忽視市場競爭機制和企業(yè)實際需要；人員選拔和培養(yǎng)上重形式（如文憑），輕能力，注重從企業(yè)外部招人調(diào)人，忽視對企業(yè)現(xiàn)有員工的培養(yǎng)和選拔，更不重視人才的開發(fā)、儲備，從而導(dǎo)致一線人員流動頻繁；管理手段上重監(jiān)督、控制，輕引導(dǎo)和溝通，強調(diào)通過各種制度來約束人，特別是在賓館、飯店、旅行社、景點等旅游單位，規(guī)章制度定的異常復(fù)雜和繁瑣，員工被管得又死又嚴(yán)，員工成了機械的人，從而抑制了人才的成長。人力資源不僅要利用，更要合理開發(fā)，對于時時要求給予客人個性化服務(wù)的旅游企業(yè)，只有充分挖掘人力資源的無窮潛力，才能達成企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。而人性化管理方式給企業(yè)和員工的相互溝通創(chuàng)造了渠道。

在旅游企業(yè)中，實施人性化管理至少應(yīng)具備三個條件：一是能將制度化管理的強制性置于個人價值、個人利益的引導(dǎo)中，尊重員工個性和發(fā)展愿望，摒棄“一刀切”式的管理方式，將員工個人發(fā)展目標(biāo)融于企業(yè)目標(biāo)之中，盡力幫助員工克服困難實現(xiàn)其目標(biāo)；二是能根據(jù)員工的不同特點和需要，設(shè)計不同職業(yè)、崗位發(fā)展途徑，使不同類型的員工在從業(yè)活動中揚長避短。員工的年齡、學(xué)歷、性別、家庭等不應(yīng)成為障礙，而是特點，是不同的發(fā)展方向，企業(yè)應(yīng)為全體員工提供平等的、適合個人特點的就業(yè)和發(fā)展機會；三是能始終掌握員工的特長、技能、需求和目標(biāo)，并及時與員工溝通，讓每位員工理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，使之自覺地根據(jù)企業(yè)目標(biāo)不斷修正個人發(fā)展計劃。

人性化管理的內(nèi)容一般分為五個層次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理，包括這樣一些具體內(nèi)容：運用行為科學(xué)，重新塑造人際關(guān)系；增加人力資本投入，提高勞動力的質(zhì)量和價值；改善管理，充分利用勞動力資源；推行民主管理，提高員工的參與意識；建設(shè)企業(yè)文化，培育企業(yè)精神等。

二、旅游企業(yè)實施人性化管理的途徑

1、企業(yè)與員工建立起相互信任的新型伙伴關(guān)系

伙伴與雇員的區(qū)別在于，前者是積極參與企業(yè)經(jīng)營并與企業(yè)有直接的利害關(guān)系，后者則是受雇于他人以獲取工資報酬的工作者。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全參與的合作伙伴時，才愿意把自己的一切力量貢獻給企業(yè)。員工是旅游業(yè)產(chǎn)品的組成部分，這是旅游業(yè)的獨特性表現(xiàn)，人們外出旅游，不管是吃、住、行，還是觀賞，員工服務(wù)的好壞，直接影響到游客的評價，即旅游業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，也影響到景點及各旅游單位的信譽和前途。企業(yè)的衰落大多是因為業(yè)務(wù)太少、費用太高，這始于員工的效率太低，意味著企業(yè)不重視員工，員工把抱怨的情緒帶到工作中，導(dǎo)致客人不滿。因此只有把員工放在首位，員工才有“顧客至上”的意識和行動。美國著名的勞森帕思旅游管理公司總裁就提出了“員工第一、顧客第二”的觀點，挑戰(zhàn)“顧客是上帝”這一傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為這是他的成功之路。與員工建立伙伴關(guān)系，就是與員工“有福同享、有難同當(dāng)”，我們以為旅游企業(yè)要做好以下幾個方面的工作：

實行員工終生管理，達成員工與企業(yè)長期的榮辱與共

企業(yè)要設(shè)計職業(yè)及其發(fā)展方向、崗位要求，制定崗位培訓(xùn)和發(fā)展計劃，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求定期更新各種計劃、方案，引導(dǎo)員工自我定位、設(shè)計個人發(fā)展目標(biāo)、檢查目標(biāo)實現(xiàn)進度。

實行民主管理，調(diào)動全體員工表達意見、參與管理的積極性

如建立職工代表大會、工會組織，建立員工信息反饋機制；召開座談會，企業(yè)負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理定期征求員工意見，特別是要多聽聽員工的抱怨和批評意見；設(shè)立意見箱，方便員工發(fā)表建議，同時收集顧客意見；設(shè)立獎勵制度，鼓勵員工多提合理化建議；克服領(lǐng)導(dǎo)干部的官僚作風(fēng)，消除員工因職位不同產(chǎn)生的戒心，企業(yè)要像對待客人一樣對待自己的員工，拉近領(lǐng)導(dǎo)與普通員工的感情距離，為員工提供一個寬松和諧的工作環(huán)境。

多方面關(guān)心每一位員工，讓員工樹立起“以企業(yè)為家”的思想

做到工作上支持員工，生活上關(guān)心員工，人格上尊重員工，心理上滿足員工，以情感人，以情留人。傳統(tǒng)的經(jīng)營管理觀念認(rèn)為：企業(yè)不能成為管吃、管住、還得管婚姻家庭的“小社會”。筆者以為員工一旦進入企業(yè)，實際上已經(jīng)把希望都寄托在企業(yè)，員工的生存和發(fā)展離不開家庭，更離不開所就業(yè)的單位。所以員工有困難，企業(yè)要盡力為其克服，做到員工的事就是企業(yè)的事，使員工享受到企業(yè)這一大家庭的溫暖，消除員工的后顧之憂。

逐步推行工資集體協(xié)商制度

在平等的基礎(chǔ)上，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與普通員工代表共同決定工資、獎金、福利的標(biāo)準(zhǔn)和晉升制度。根據(jù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)能力，不斷提高員工的待遇，改善員工的生活水平。

2、架起企業(yè)與員工正常交流信息的橋梁。

當(dāng)員工知道自己的意見和顧客一樣受到企業(yè)的重視時，會產(chǎn)生極大的鼓舞力量，提高其工作積極性。

首先，旅游企業(yè)要建立信息共享機制。信息共享可以增進員工的共同經(jīng)營意識，激發(fā)員工主動負(fù)責(zé)的工作熱情，同時也能鍛煉、教育、培養(yǎng)人才。信息主要包括企業(yè)的規(guī)章制度、所面臨的形勢、經(jīng)營業(yè)績、財務(wù)狀況、崗位變化、長期發(fā)展目標(biāo)、新的服務(wù)技術(shù)、新的經(jīng)營理念、旅游前景和客人的有關(guān)信息，讓員工了解信息，使用信息，依據(jù)信息為客人提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。對客人的投訴，要以特殊的方式迅速傳達給員工特別是一線員工，提醒大家爭取機會，改變客人對企業(yè)的形象，使客人不要帶著遺憾離開。

其次，建立信息檔案，便于信息交流。讓員工每天都收集并使用與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息，對重點單位客戶的所有制性質(zhì)、規(guī)模、管理層成員資料以及客戶個人的嗜好、特征等要建立客戶檔案，以便員工有針對性的提供服務(wù)，促進客人的回頭率。

再次，實行現(xiàn)場巡視管理，激勵和強化員工工作責(zé)任心。旅游企業(yè)可以成立專門巡視部門或設(shè)專職巡視經(jīng)理，景區(qū)、旅行社、賓館、飯店、娛樂場所等旅游單位可以實行24小時巡視服務(wù)。在巡視中了解企業(yè)當(dāng)前發(fā)生的情況，傾聽員工和客人的意見和評價，跟員工和客人面對面溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情；發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，糾正偏差，消除員工在工作中的障礙，保障員工順利完成工作任務(wù)；向員工灌輸企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，指導(dǎo)員工在具體工作中實現(xiàn)自己的價值和目標(biāo)。

3、為員工創(chuàng)造“人盡其才，才盡其用”的機會

司馬光評價漢高祖劉邦成就帝業(yè)的原因是“惟其知人善任使而已”。善任就是要用人所長，反對用人時求全責(zé)備。旅游企業(yè)要樹立“全員皆人才”的觀點，人力資源都有進取、創(chuàng)新和發(fā)展的潛能，關(guān)鍵在于如何把員工的潛能發(fā)揮出來。傳統(tǒng)的用人觀念是以崗定人，而現(xiàn)代的人力資源管理則進一步要求企業(yè)在沒有合適崗位的情況下，還要創(chuàng)造出適合員工發(fā)揮才能的崗位，為員工營造良好的施展才華的舞臺。要把每一位員工培養(yǎng)成面臨不同情況能及時做出決斷、解決問題的經(jīng)理人。對員工的培養(yǎng)以在職培訓(xùn)為主，分層次、分部門對全體員工進行輪訓(xùn)，企業(yè)要在精神上積極鼓勵、在物力上全力支持員工參加培訓(xùn)。不斷改進培訓(xùn)方法，完善培訓(xùn)內(nèi)容，增加培訓(xùn)經(jīng)費，為提高員工素質(zhì)創(chuàng)造優(yōu)良的條件。

俗話說“活到老，學(xué)到老”，鼓勵員工人人學(xué)習(xí)、時時學(xué)習(xí)、處處學(xué)習(xí)，實現(xiàn)員工終生教育，使員工在持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)活動中增加個人文化知識、豐富社會經(jīng)驗、提高服務(wù)和管理能力。授予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力，如事權(quán)、人權(quán)、財權(quán)，給員工留有自由決策的空間，便于員工靈活的提供綜合性的個性化服務(wù)，充分發(fā)揮員工內(nèi)在的潛能和創(chuàng)造力。

4、大力開展企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)員工的團隊精神

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營過程中形成的并得到員工信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。在旅游企業(yè)中，企業(yè)文化具有明顯的導(dǎo)向功能、激勵功能、約束功能、凝聚功能和管理功能，企業(yè)文化和團隊精神是提高企業(yè)凝聚力、激發(fā)員工創(chuàng)造力的有力手段。通過企業(yè)文化建設(shè)，統(tǒng)一全體員工思想，集聚員工的智慧和力量，激發(fā)員工高度的工作熱情和責(zé)任感。員工處在文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，會產(chǎn)生自控意識，從而達到自我管理，自我約束，自覺執(zhí)行規(guī)章制度。

建立獨特的企業(yè)文(更多請搜索www.taixiivf.com)化，在經(jīng)營管理過程中突出“人本”思想，是旅游企業(yè)人力資源管理“人性化”的重要內(nèi)容。旅游企業(yè)文化特色主要表現(xiàn)為：熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，豐富濃郁的地方特色或企業(yè)特色，強烈鮮明的時代感，情調(diào)獨特的民族風(fēng)格，友誼為重的道德風(fēng)尚，團結(jié)合作、奮發(fā)向上的員工風(fēng)貌。要將文化建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來考慮，把景區(qū)規(guī)劃、景點布局、建筑風(fēng)格、裝飾藝術(shù)、園林綠化都納入到企業(yè)文化建設(shè)中來，結(jié)合企業(yè)服務(wù)技巧、服飾禮儀及員工素質(zhì)，形成鮮明的企業(yè)形象。

團隊精神是企業(yè)的精華與企業(yè)形象的完美體現(xiàn)，企業(yè)要根據(jù)行業(yè)或地方的情況和特點，提煉、歸納、總結(jié)出各具特色的旅游企業(yè)精神，并教育和引導(dǎo)員工在工作中實踐和發(fā)揚企業(yè)團隊精神，具有強烈團隊精神的員工隊伍是企業(yè)的一筆寶貴的財富。樹立良好的企業(yè)形象，

依靠優(yōu)美的山水和悠遠(yuǎn)的人文歷史來吸引客人，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人。

充分利用新聞媒體和大型社會活動宣傳企業(yè)、宣傳文化、宣傳服務(wù)、宣傳員工，同時在實踐中培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的氣質(zhì)。在企業(yè)文化建設(shè)中，注意弘揚愛祖國、愛企業(yè)的精神，切忌為了追求轟動效應(yīng)，使用一些反動的、迷信的名稱、符號和標(biāo)志。

總之，人力資源管理是一項艱巨的、系統(tǒng)的工作，人力資源“人性化”管理是一種新的管理模式，它的重要性已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所認(rèn)識和重視。旅游企業(yè)要早做準(zhǔn)備，建立起符合企業(yè)要求的人性化管理模式，以適應(yīng)21世紀(jì)知識經(jīng)濟的發(fā)展。

第五篇：旅游企業(yè)文化管理

旅游企業(yè)人力資源管理

一、 客觀題

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9. 早在公元前5世紀(jì)，古希臘著名醫(yī)生（希波克拉底）首先提出了（氣質(zhì)學(xué)說），即把人的氣質(zhì)分為（多血質(zhì)）、（粘液質(zhì)）、（膽汁質(zhì)）和（抑郁質(zhì)）四種類型。 因為真正掌握著填補空缺崗位的人員應(yīng)具備條件的信息，所以應(yīng)該直接參與員工的招募與甄選的管理者是（需要招聘員工的部門主管）。 壓力式面談是（第二次世界大戰(zhàn)期間）發(fā)明的。 測量實際能力的測驗被稱為（能力測驗）。 國外旅游企業(yè)在篩選不需要很高智力的、級別較低的工作的求職者時，經(jīng)常采用的智力測驗方式是（奧蒂斯獨立管理心理能力測驗）。 國外旅游企業(yè)對于高級經(jīng)理人員的智力進行測驗時，常采用的方法是（韋克斯勒成人智力量表）。 人力資源供給預(yù)測首先從（企業(yè)內(nèi)部）開始。 “管理就是決策”這一觀點是管理學(xué)家（西蒙）提出的。 培訓(xùn)工作針對性特點的核心是（實用性）。

10. 企業(yè)為了使新員工能夠盡快適應(yīng)本職工作而提供的培訓(xùn)是（崗前培訓(xùn)）。

11. 讓員工根據(jù)自己的實際情況和需求選擇滿意的福利項目的作法被稱作（彈性福利制）。

12. 將員工從原來的崗位調(diào)往同一層次或略低層次的空缺崗位去工作的過程稱為（內(nèi)部調(diào)用）。

13. 責(zé)任感屬于內(nèi)在性獎酬。

14. 注重對下屬需求的關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)者采取的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于（支持型）領(lǐng)導(dǎo)方式。

15. 既能反映出不同等級員工之間的勞動差異，又能反映出同一級員工之間的實際勞動差異的付薪方式是（計件式薪金）。

16. 招聘人員不斷攻擊求職者，使他們產(chǎn)生防御行為，并激怒他們，再觀察求職者的應(yīng)變能力，這種面談方式屬于（壓力式面

談）。

17. 工作分析總結(jié)階段的任務(wù)主要是根據(jù)搜集到的信息編制（工作說明）與（崗位規(guī)范）。

18. 工作環(huán)境包括（物理環(huán)境）和（社會環(huán)境）兩類環(huán)境。

19. 工作分析過程中，搜集信息的主要方法有：（問卷法）、（訪談法）、（觀察法）、（工作日志法）、（工作參與法）和（關(guān)鍵事

件法）。

20. 一般來說，根據(jù)分析內(nèi)容導(dǎo)向的差異，職務(wù)分析的方法可以分為兩大類，即（職務(wù)定向方法）和（行為定向方法）。

21. 管理學(xué)中的個體差異主要指人與人之間在個性心理特征上的差別，包括（能力差異）、（性格差異）和（氣質(zhì)差異）。

22. 面談有四種類型，即（無計劃的面談）、（結(jié)構(gòu)化面談）、（復(fù)式及團體面談）和（壓力式面談）。

23. 情景模擬包括的內(nèi)容通常有（公文處理）、（無領(lǐng)導(dǎo)小組討論）、（角色扮演）。

24. 旅游企業(yè)常用的心理測驗方法有（能力測驗）、（人格測驗）、（興趣測驗）、（成就測驗）。

25. 心理測驗具有（評估）、（診斷）與（預(yù)測）三種功能，是人員選拔的有力工具。

26. 效度可以分為三種，即（預(yù)測效度）、（同測效度）、（內(nèi)容效度）。

27. 旅游企業(yè)在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容有（職業(yè)道德培訓(xùn)）、（知識培訓(xùn)）、（能力培訓(xùn)）、（操作技巧培訓(xùn)）。

28. 新員工培訓(xùn)的內(nèi)容有（企業(yè)文化培訓(xùn)）和（業(yè)務(wù)培訓(xùn)）。

29. 四步培訓(xùn)法包括的四步是（講解）、（示范）、（實習(xí)）及（輔導(dǎo)鞏固）。

30. 常用的評價員工培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)移的方法有（時間序列評價法）、（培訓(xùn)前后控制法）和（訓(xùn)練后控制法）。

31. 績效考評包括員工（素質(zhì)評價）和（業(yè)績評價）兩個方面。

32. 績效考評的四個基本內(nèi)容是（德）、（能）、（勤）、（績）。

33. 旅游企業(yè)員工考評中，最基本的標(biāo)準(zhǔn)包括（業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)）、（行為標(biāo)準(zhǔn)）和（任職資格標(biāo)準(zhǔn)）。

34. 績效考評的相對標(biāo)準(zhǔn)法包括三種類型，即（排序法）、（兩兩比較法）、（強制分配法）。

35. 績效考評常用的方法有（相對標(biāo)準(zhǔn)法）、（絕對標(biāo)準(zhǔn)法）、（目標(biāo)管理法）和（絕對指標(biāo)法）。

36. 直接薪酬由（薪金）和（獎金）組成；間接薪酬又稱福利，由（集體福利）、（補助）、（有薪假期）和（保險）組成。

63.薪金結(jié)構(gòu)主要有三種形式，分別是（結(jié)構(gòu)式薪金）、（崗位等級薪金）、（計件式薪金）。

64現(xiàn)代旅游企業(yè)的福利分為四類，是（集體福利）、（福利費用和補助）、（休假）、（保險）。

65工作動力的三種形式是（生存動力）、（目標(biāo)動力）和（群體動力）。

66旅游企業(yè)群體規(guī)范的類型有（操作規(guī)范）、（形象規(guī)范）、（資源分配規(guī)范）、（社交規(guī)范）。

67首先將系統(tǒng)理論應(yīng)用于勞資關(guān)系的是美國學(xué)者（鄧洛普），他于1958年出版了（《勞資關(guān)系系統(tǒng)》）一書，說明了勞動關(guān)系的一般理論，并提供了分析的工具，用以解釋和了解勞動關(guān)系。

68“終身職業(yè)制”是（日本）特有的人力資源管理制度。

69公平理論的提出者是（斯達西·亞當(dāng)斯）。

二、主觀題

1. 微觀人力資源管理的含義與具體環(huán)節(jié)。

通過不斷地獲得人力資源，把得到的人力整合到組織中而融為一體，保持和激勵他們對本組織的忠誠和積極性，控制他們的工作績效并作相應(yīng)的調(diào)整，盡量開發(fā)他們的潛能，以支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)，這樣的一些活動、職能、責(zé)任和過程就是微觀人力資源管理。

微觀人力資源管理具體包括以下環(huán)節(jié)：（1）獲取，即根據(jù)職務(wù)分析的結(jié)果制定出職務(wù)說明書，根據(jù)組織內(nèi)、外條件制定

人力資源規(guī)劃，然后進行人員的吸引、招聘、考評、選拔、委派與安置；（2）整合，即通過培訓(xùn)使新員工了解組織的宗旨和目標(biāo)，在思想上、感情上和心理上與組織認(rèn)同并融為一體；（3）保持與激勵，即采取適當(dāng)措施使員工對工作條件和環(huán)境感到滿意，培養(yǎng)和保持其工作熱情，建立激勵機制，激發(fā)員工內(nèi)在潛力；（4）控制與調(diào)整，即根據(jù)合理的績效考評制定實施的晉升、調(diào)遷、解聘、獎勵等行為；（5）開發(fā)，指企業(yè)為有效地發(fā)揮人的才干和提高人的能力而采取的一系列活動，其目標(biāo)是提高人力資源的質(zhì)量和活力。

2．人力資源的概念

人力資源是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的能力，它反映一個國家或地區(qū)人口總體所擁有的勞動能力。人力資源包括數(shù)量與質(zhì)量兩個方面。

人力資源數(shù)量可分為三個經(jīng)濟層次：（1）理論人力資源，即一國或地區(qū)可資利用的全部人力資源；（2）現(xiàn)實人力資源，即現(xiàn)實國民經(jīng)濟活動可以利用的就業(yè)人口和謀求職業(yè)人口的總和，也稱“經(jīng)濟活動人口”；（3）直接人力資源，即已經(jīng)被使用的資源，它表現(xiàn)為就業(yè)人口。

人力資源質(zhì)量指一國或地區(qū)擁有勞動能力的人口的身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、思想道德以及素質(zhì)與專業(yè)勞動技能水平的統(tǒng)一。

3．人力資源的特征。

（1）生成過程的時代性。人們生下來就置身于既定的生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系之中，社會發(fā)展水平從整體上制約著人力資源的素質(zhì)，人們只能在時代提供的條件下發(fā)揮作用。

（2）開發(fā)對象的能動性。人是有意識、有目的的進行活動的，具有能動性。對人力資源的開發(fā)與對自然資源的開發(fā)不同，其開發(fā)程度和水平取決于對人的能動性的調(diào)動程度。

（3）使用過程的時效性。人的才能的發(fā)揮有最佳期、最佳年齡段，人才開發(fā)與使用必須及時，開發(fā)使用時間不同，所得效益也不同。

（4）開發(fā)過程的持續(xù)性。人力資源的使用過程同時也是開發(fā)過程，人工作之后還需要不斷學(xué)習(xí)，充實和提高自己。

（5）閑置過程的消耗性。即使在不被使用時期，人力資源也需要消耗一定數(shù)量的自然資源以維持自身的存在。

（6）組織過程的社會性。人力資源是通過群體發(fā)揮作用的，群體組織結(jié)構(gòu)決定了人力資源的效用的大小，而群體組織結(jié)構(gòu)又取決于社會環(huán)境這一大背景。

4．人力資源管理與人事管理差異比較。

（1）管理視角。人事管理把人視為成本；人力資源管理視人為資源。（2）管理活動。人事管理多為被動反應(yīng)；人力資源管理多為主動開發(fā)。（3）管理內(nèi)容。人事管理內(nèi)容簡單；人力資源管理內(nèi)容豐富。（4）管理地位。人事管理處于執(zhí)行層；人力資源管理處于決策層。（5）管理性質(zhì)。人事管理屬于非生產(chǎn)與效益部門；人力資源管理屬于生產(chǎn)與效益部門。

5．x理論對人性假設(shè)的主要內(nèi)容。

一般人天生懶惰，厭惡工作，總是盡可能少干工作；多數(shù)人沒有雄心大志，無進取心，不愿負(fù)責(zé)任，而寧愿接受他人指揮和管理；人生來以自我為中心，對組織的要求與目標(biāo)不關(guān)心；人是缺乏理性的，本質(zhì)上不能自律，但又容易受他人影響。

6．霍桑試驗。

20世紀(jì)二三十年代，由哈佛大學(xué)的埃爾頓·梅奧教授等人在芝加哥的西方電氣公司霍桑工廠進行的一系列人際關(guān)系方面的試驗性研究。這些試驗使人們注意到：社會性需求的滿足往往比經(jīng)濟報酬更能激勵員工；員工們?yōu)榻鉀Q因競爭失敗帶來的威脅，會拒絕被安排與他人競爭，并聯(lián)合起來共同抵抗。

7．組織行為理論的主要觀點。

重視人的因素，發(fā)揮人的主動精神，挖掘人的潛能；重視研究個人需要，并將滿足個人需要與實現(xiàn)組織目標(biāo)聯(lián)系起來；重視將正式組織與非正式組織的作用結(jié)合起來，為實現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)；重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系；重視對組織設(shè)計、組織變革和組織發(fā)展的研究。在人的管理方面，組織行為學(xué)強調(diào)，不僅要依靠一定的規(guī)章制度和一定的組織形式，而且要保持組織對其成員的吸引力，激勵并保持組織成員的責(zé)任感、成就感、事業(yè)心、集體精神和高漲的士氣。

8．權(quán)變理論的主要觀點。

（1）組織形式的研究。根據(jù)工作性質(zhì)的不同，有的采取比較固定的組織形式效果好，有的則采取靈活、變化的形式效果好。

（2）領(lǐng)導(dǎo)方式。企業(yè)情況不同，領(lǐng)導(dǎo)方式亦應(yīng)不同。若企業(yè)任務(wù)不明確，工作混亂，應(yīng)采取較專權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式；若企業(yè)任務(wù)明確，分工清楚，工作亦有秩序，應(yīng)更多地采取授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式。

（3）善于發(fā)現(xiàn)員工的個別差異，因人而異地采取靈活多變的管理方式。

9．工作生活質(zhì)量的內(nèi)容。

工作生活質(zhì)量可以定義為：員工重要的個人需要能夠在工作中得到滿足的程度。至少包括如下要素：（1）一種值得去做的工作；（2）安全無慮的工作條件；（3）足夠的薪資和福利；（4）有保障的就業(yè)狀態(tài)；（5）充分的工作指導(dǎo)；（6）工作績效反饋；（7）在工作中學(xué)習(xí)和發(fā)展的機會；（8）增長才干的機會；（9）積極的社會環(huán)境；（10）公正公平的交往。

10．人力資源管理戰(zhàn)略的類型。

（1）吸引戰(zhàn)略。企業(yè)主要依靠運用薪酬制度，包括獎勵計劃、企業(yè)利潤分享、員工績效獎金及其他績效薪酬制度，來創(chuàng)造和培養(yǎng)員工的可靠性和穩(wěn)定性。企業(yè)與員工的關(guān)系純粹是利益交換關(guān)系。

（2）投資戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)常處于一個不斷成長和創(chuàng)新的環(huán)境中，為了配合及創(chuàng)造這個企業(yè)環(huán)境，采用投資戰(zhàn)略的企業(yè)通常都聘用較多的員工，以提高企業(yè)彈性和儲備多樣化專業(yè)技能。此外，員工的訓(xùn)練、開發(fā)和關(guān)系尤其重要。管理人員在這些方面擔(dān)任重要角色，以確保員工得到所需的資源、訓(xùn)練和支援。企業(yè)與員工旨在建立長期工作關(guān)系，員工工作保障高。

（3）參與戰(zhàn)略。采用參與戰(zhàn)略的企業(yè)，其特點在于將很多企業(yè)決策權(quán)力下放至最低層，使大多數(shù)員工能參與決策，使他們有歸屬感，從而提高員工的參與性、主動性和創(chuàng)新性。參與戰(zhàn)略的重點在于工作設(shè)計，以求員工有更多參與決策的機會。

11．旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的概念及含義。

旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃，是指為使旅游企業(yè)在不斷變化的環(huán)境中能夠穩(wěn)定地?fù)碛幸欢ㄙ|(zhì)量和必要數(shù)量的人力資源，以實現(xiàn)該組織目標(biāo)而擬定的一套措施，從而使人員需求量和人員擁有量在組織未來的發(fā)展過程中相互匹配。

包括四層含義：（1）一個組織的環(huán)境是變化的，這種變化帶來了組織對人力資源供需的動態(tài)變化。（2）從組織的目標(biāo)和任務(wù)出發(fā)，要求旅游企業(yè)人力資源的質(zhì)量、數(shù)量和結(jié)構(gòu)符合特定的要求。（3）在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，也要滿足個人的發(fā)展。

（4）保證人力資源與未來組織發(fā)展各階段的動態(tài)變化相適應(yīng)。

12．人力資源規(guī)劃的內(nèi)容。

（1）預(yù)警式或反應(yīng)式的規(guī)劃。即管理者要決定采取哪種人力資源規(guī)劃，是仔細(xì)預(yù)測未來的人力需求并有系統(tǒng)地實現(xiàn)、安排這些需要，還是在有需要時才作出反應(yīng)行動。

（2）規(guī)劃寬度。即規(guī)劃的涵蓋面問題。規(guī)劃的內(nèi)容可以集中在員工招募和甄選上，也可以包括員工招募、甄選、培訓(xùn)和發(fā)展、薪酬制度、人力資源管理信息系統(tǒng)、績效考評及激勵等多個方面。

（3）正式和非正式規(guī)劃。非正式的規(guī)劃是由管理者在頭腦中或口頭上作構(gòu)思；正式的規(guī)劃則有文件和數(shù)據(jù)作支持。

（4）與企業(yè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃方案的聯(lián)系。人力資源規(guī)劃方案可以和旅游企業(yè)的總體戰(zhàn)略性規(guī)劃方案松散地聯(lián)合，也可以是完全地整合。

（5）規(guī)劃的靈活性。人力資源規(guī)劃可以是富有靈活性、能預(yù)測和應(yīng)付多項變量的，也可以是因某個特殊情況而設(shè)計、應(yīng)變能力較低。

13．人力資源規(guī)劃管理的程序。

（1）確立目標(biāo)。即根據(jù)旅游企業(yè)的總體目標(biāo)來確定對從業(yè)人員的要求。

（2）收集信息。根據(jù)目標(biāo)，廣泛收集企業(yè)內(nèi)外的相關(guān)信息，包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、人力資源數(shù)量、分布、利用及潛力狀況、勞動力市場的趨勢、人口趨勢、政府相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)發(fā)展前景等。

（3）預(yù)測人力資源需求與供給。這是人力資源規(guī)劃中技術(shù)性較強的關(guān)鍵工作，全部人力資源開發(fā)、管理、計劃都必須根據(jù)預(yù)測決定。

（4）綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃。這是比較具體細(xì)致的工作，要在人力資源預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定出具體的適合旅游企業(yè)發(fā)展的人力資源規(guī)劃。

（5）實施人力資源規(guī)劃。通過各部門的共同合作實現(xiàn)。

（6）收集反饋信息。對人力資源規(guī)劃執(zhí)行過程進行監(jiān)督，分析、評價規(guī)劃質(zhì)量，找出不足，給予及時、適當(dāng)?shù)男拚�，以保證旅游企業(yè)總體目標(biāo)的實現(xiàn)。

17．工作說明的定義。

工作說明是對旅游企業(yè)中某一特定工作作出的明確規(guī)定，對工作范圍、任務(wù)、責(zé)任、技能、工作環(huán)境以及職業(yè)條件的詳細(xì)描述。

18．工作說明的主要功能。

（1）利于員工迅速而全面地了解工作的大致情況，有助于新員工盡快適應(yīng)工作；（2）建立明確的工作標(biāo)準(zhǔn)與工作程序；（3）闡明工作任務(wù)、職責(zé)與職權(quán)，利于組織運行；（4）有助于員工的招募與甄選；（5）為員工績效考評提供依據(jù)；（6）有助于確定員工培訓(xùn)與發(fā)展方向。

19．編寫工作說明書的基本要求。

（1）工作說明描述的著眼點是工作，而不是工作中的人。（2）描述要具體，盡量減少抽象術(shù)語的使用。（3）避免將工作描述得過于詳細(xì)。（4）句子要簡潔扼要。（5）技術(shù)性術(shù)語的使用要附加解釋。

20．崗位規(guī)范的定義。

崗位規(guī)范是指完成某項工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及對工作程序、任務(wù)的具體說明。它是工作分析結(jié)果的一個組成部分。

21．工作參與法的定義。

工作分析人員親自參加工作活動，體驗工作的整個過程，從中獲得工作分析的資料的方法。

22．能力的含義。

能力是指人能順利地完成某種活動所必須具備的心理特征，通常指個體從事一定社會實踐活動的本領(lǐng)。能力可以分為一般能力和特殊能力。

23．改造員工不良性格的基本原則。

（1）注重治本。即不僅要重視矯正不良的行為習(xí)慣，更要重視改變與這些不良的行為習(xí)慣相應(yīng)的基本態(tài)度。（2）因人施教。要實行點面結(jié)合，既要做好整體的培養(yǎng)和改造，更要針對每個人的特點因人施教。（3）強調(diào)實際鍛煉。要把對員工不良性格的改造貫穿于企業(yè)的學(xué)習(xí)、勞動、服務(wù)以及日常生活的一切活動中，堅持在活動中鍛煉，在活動中改造。（4）揚優(yōu)去劣。應(yīng)努力尋找工作對象性格中的亮點，加以引導(dǎo)、發(fā)掘、利用，達到揚優(yōu)去劣、揚長避短的目的。（5）自我修養(yǎng)為主。這是培養(yǎng)和改造一個人性格的重要途徑，包括自我分析、自我控制、自我監(jiān)督等。（6）持之以恒。不能操之過急，而應(yīng)從基礎(chǔ)抓起，長期堅持。

24．霍蘭德的職業(yè)適應(yīng)理論的主要內(nèi)容。

美國約翰·霍普金斯大學(xué)心理學(xué)教授約翰·l.霍蘭德認(rèn)為，一方面每個勞動者的興趣與能力是有限的，另一方面，各項職業(yè)對勞動者素質(zhì)都有特殊要求。勞動者的能力、興趣與職業(yè)要求得到滿足，無論對個人還是對社會都會實現(xiàn)巨大的利益，所以個人素質(zhì)與一定的職業(yè)之間需要互相適應(yīng)。在這一理論中，霍蘭德將勞動者分為六種類型，即現(xiàn)實人、智慧人、藝術(shù)人、社會人、事業(yè)人、常規(guī)人。并與此相對應(yīng)提出了六種工作類型，即：實際型工作、調(diào)研型工作、藝術(shù)型工作、社會型工作、企業(yè)型工作、常規(guī)型工作。每個人根據(jù)自己的人格傾向，有其特定的職業(yè)興趣與學(xué)習(xí)方向。通過對個人人格傾向的鑒定，就能確定個人的職業(yè)選擇方向。

25．員工招聘的原則。

（1）符合國家的有關(guān)法律、政策和本國利益。（2）努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率。（3）任人唯賢。（4）招收考試原則。這是堅持任人唯賢原則的重要條件，是確保人員任用質(zhì)量的一種有效手段。（5）量才適用。即根據(jù)每個人的專長和能力、志向與條件，做到才以致用、各得其所、各盡其才。

26．內(nèi)部調(diào)用的定義。

將員工從原來的崗位調(diào)往同一層次或略低層次的空缺崗位去工作的過程稱為內(nèi)部調(diào)用。

27．內(nèi)部選拔的優(yōu)點與不足。

內(nèi)部選拔可以分為內(nèi)部提升和內(nèi)部調(diào)用兩種形式。內(nèi)部提升的優(yōu)點是：有利于激勵員工奮發(fā)向上，較容易形成穩(wěn)定的企業(yè)文化；其主要缺點是不容易吸收優(yōu)秀人才，自我封閉，可能使企業(yè)缺少活力。內(nèi)部調(diào)用的主要優(yōu)點是：管理者對新崗位的員工較熟悉，較容易形成穩(wěn)定的企業(yè)文化，另外，崗位的調(diào)換可能會為員工帶來新鮮感；主要缺點是，一方面可使企業(yè)缺乏活力，另一方面可能會影響員工的工作積極性。

28．人員選拔的程序。

（1）明確欲招聘的人員必備的條件，即我們希望招聘什么樣的員工。（2）確定測量要素。（3）確定測量的方法以及準(zhǔn)備測量所需的材料。（4）對求職者進行測量。（5）統(tǒng)計結(jié)果，做出選擇。（6）追蹤調(diào)查，完善測量要素。

29．面試

為了進一步了解申請人的情況，如求職者的能力、人格、態(tài)度、興趣等，確定求職者是否符合工作要求而進行的招聘人員與求職者之間的面對面接觸。

30．面談準(zhǔn)備的內(nèi)容

（1）選擇合適的面談地點。面談地點是旅游企業(yè)留給申請人第一印象的場所，因此十分重要。面談地點應(yīng)該安靜，布置雅致。（2）做好資料審閱工作。即對求職者的一般情況有大概的了解，以此決定談話的重點。（3）準(zhǔn)備面談提綱。這是保證面談工作順利進行并達到預(yù)期效果的重要條件。

31．面談提綱的內(nèi)容

面談開始語；旅游企業(yè)經(jīng)營狀況及未來前景介紹；對空缺職位和其要求的描述；與求職者討論工作資格；與求職者個別討論工作細(xì)節(jié)和工作各方面的關(guān)系；必要時可對即將進行的面談、測試及錄取等方面進行介紹。

32．情景模擬面試法

把求職者置于一個模擬的工作情景中，從而觀察和評價他們在模擬工作情景的壓力下的行為。

33．心理測驗

通過一系列的心理學(xué)方法來測量被測試者的智力水平和個性方面差異的一種科學(xué)方法。

34．自陳法。

即自我陳述法，是一種自我評述問卷。這種問卷向受測者呈現(xiàn)涉及到一些具體情境、癥候及個人情感等方面的題目，要求受測者根據(jù)個人情況，回答每個題目所描述的情況與他們自己的情況是否相符。受測者通過對這些問題的回答表現(xiàn)出他們自己的人格特點。

35．投射法

給予被試者某種模棱兩可的刺激，要求被試者說出這是什么東西，從而使被試者把自己的思想、愿望、希望和情感投射到這個難以名狀的刺激中去，使之帶上某種意義。經(jīng)過專業(yè)人員的分析，從中了解被試者的人格特征。

36．暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)是一種社會心理現(xiàn)象，是指個體在認(rèn)知過程中，將對認(rèn)知對象的某種印象不加分析地擴展到該對象的其他方面去的現(xiàn)象。

37．恒長錯誤

指招聘人員以不同的標(biāo)準(zhǔn)考察不同的求職者，所得考察結(jié)果不同。

38．效度與信度

效度指招募人員真正測試到的品質(zhì)與想要測試的品質(zhì)的符合程度。信度則是指一系列測驗所得到的結(jié)果的穩(wěn)定性與一致性的高低。

39．飯店、旅行社員工培訓(xùn)的主要特點

（1）針對性。其核心是實用性，主要體現(xiàn)在三個方面，即根據(jù)員工需要和崗位需要進行培訓(xùn)；要學(xué)以致用，培訓(xùn)過程和內(nèi)容要與實際工作相互滲透；強調(diào)速成性，充分利用工作間隔、經(jīng)營淡季等在不影響工作的前提下開展培訓(xùn)。

（2）多樣性。不同的培訓(xùn)對象、不同的工作內(nèi)容，要分為不同層次和采取不同的方法進行培訓(xùn)。注意培訓(xùn)的多層次、多形式和多渠道。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化有兩層含義，一是要制定工作標(biāo)準(zhǔn)，二是要嚴(yán)格按照工作規(guī)程實施培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)是飯店企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù)的保證。

（4）重視外語培訓(xùn)。提高員工的外語水平，同時也是提高旅游企業(yè)服務(wù)水平的一項重要內(nèi)容。

40．員工培訓(xùn)的基本規(guī)律。

（1）整體差異性規(guī)律。員工由于知識結(jié)構(gòu)、文化程度、性格特征、品質(zhì)修養(yǎng)等方面的差異，導(dǎo)致他們在能力上存在著較大的差別。心理學(xué)研究表明，員工學(xué)習(xí)能力的差異也呈現(xiàn)出一種正態(tài)分布特征。

（2）學(xué)習(xí)效果的階段性變化規(guī)律。員工在接受培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)效果有著明顯的階段性變化。第一階段是快速學(xué)習(xí)階段，在此階段，員工的積極性被調(diào)動起來之后，會對學(xué)習(xí)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣，因此學(xué)習(xí)效果很好。第二階段是緩慢學(xué)習(xí)階段，處于這一階段的員工的學(xué)習(xí)興趣減弱，學(xué)習(xí)進展十分緩慢。第三階段是飽和階段，即員工經(jīng)過較長時間的緩慢進程，對該項內(nèi)容的學(xué)習(xí)處于飽和狀態(tài)。

（3）分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)規(guī)律。任何興趣和注意力的集中都有一定的時間界限。超過這一限度，學(xué)習(xí)效果會明顯下

降。將某項培訓(xùn)內(nèi)容分幾個階段短時間學(xué)習(xí)，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于集中一天甚至幾天的學(xué)習(xí)。

（4）以考評促培訓(xùn)規(guī)律。培訓(xùn)中，經(jīng)�？荚u員工的學(xué)習(xí)效果是激勵員工學(xué)習(xí)和提高學(xué)習(xí)興趣的方法和措施。

41．職業(yè)道德行為。

指人們在相互關(guān)系中采取的有意識的、經(jīng)過選擇的、能進行道德評價的行為。

42．職業(yè)道德習(xí)慣。

人們對被強制性灌輸?shù)牡赖抡J(rèn)識、道德情感、道德意志、道德信念和道德行為采取積極認(rèn)同的態(tài)度，轉(zhuǎn)化為下意識的、自覺地理念和行為。

43．員工培訓(xùn)的方法。

選擇培訓(xùn)方法，需要根據(jù)旅游企業(yè)的實際狀況和培訓(xùn)項目、培訓(xùn)對象的具體情況而定，同時綜合考慮各種培訓(xùn)方法的效果、費用與適用情況。培訓(xùn)方法大體上分為兩類，一是知識性理論培訓(xùn)方法，即受訓(xùn)者用較多的時間接受知識性理論的培訓(xùn)，以增加知識和提高管理理論。具體有講授法、討論法、案例研討法和角色扮演法。二是實踐指導(dǎo)性培訓(xùn)方法，即員工用較多時間接受實際操作的訓(xùn)練，以提高能力、技能為主要目的。具體有操作示范法和四步培訓(xùn)法。

44．員工培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)移

指把培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)移到工作實踐中去，即工作效率提高多少、工作績效改善多少等，這和培訓(xùn)目標(biāo)息息相關(guān)。

45．個人職業(yè)計劃

員工個人有關(guān)自己希望從職業(yè)生涯的經(jīng)歷中不斷得到成長和發(fā)展的計劃，就稱為個人職業(yè)計劃。

46．職業(yè)計劃的內(nèi)容

（1）員工對自己能力、興趣以及職業(yè)發(fā)展的要求和目標(biāo)進行分析和評估；（2）組織對員工個人能力和潛能的評估。（3）組織提供在本組織內(nèi)公平競爭的機會。（4）提供職業(yè)咨詢。

47．職業(yè)發(fā)展

員工能有邏輯性地從一個工作崗位轉(zhuǎn)移到另一個更高、更復(fù)雜、對其更有吸引力的工作崗位上去。

48．旅游企業(yè)員工績效考評

旅游企業(yè)的人事部門或業(yè)務(wù)部門主管在依照若干項目或目標(biāo)對員工某一階段工作行為進行切實記錄而形成的對被考評員工工作意見的基礎(chǔ)上，進行的有次序、有系統(tǒng)和科學(xué)的分析與評價，從而公平地確定被考評員工在旅游企業(yè)中的價值。

49．績效考評的作用

（1）是旅游企業(yè)人事決策的依據(jù)。（2）有利于員工認(rèn)清自我，從而起到有效激勵員工的作用。（3）為旅游企業(yè)人事部門分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。（4）有利于旅游企業(yè)提高科學(xué)管理的水平。

50．360度績效考評

也稱全方位績效考評，即采用上司、同事、下屬、客戶及員工自評相結(jié)合的方法對員工進行評價。

51．相對標(biāo)準(zhǔn)

通過對員工進行相互比較和研究分析而確定一個相對的評價標(biāo)準(zhǔn)，以此作為員工績效考評的依據(jù)。

52．目標(biāo)管理法

考評人員與員工共同討論和制定員工在一定考評期內(nèi)所需要達到的績效目標(biāo)，同時還要確定實現(xiàn)這些目標(biāo)的方法及步驟。

53．目標(biāo)管理法的六個步驟

（1）管理者確定企業(yè)下一個評價期所應(yīng)達到的目標(biāo)。（2）說明企業(yè)狀況，如誰在哪個部門，每個人都在干什么。（3）管理者為參與者逐一確定下一個考評期的目標(biāo)。（4）設(shè)計年度目標(biāo)，幫助員工制定具體措施去實現(xiàn)這些預(yù)期目標(biāo)。（5）在考評期內(nèi)，經(jīng)常關(guān)注和不斷檢查每個員工的目標(biāo)是否能夠達到。（6）當(dāng)目標(biāo)管理循環(huán)即將結(jié)束時，需要每個員工對照目標(biāo)清單，準(zhǔn)備一份簡要的績效說明書，對照目標(biāo)衡量成果，并為制定下次考評的新目標(biāo)和實現(xiàn)這些目標(biāo)策略做準(zhǔn)備。

54．績效考評中的失誤類型

（1）暈輪效應(yīng)誤差，即考評人在對被考評人的績效進行評價時，把績效中的某一方面甚至與工作績效無關(guān)的某一方面看得過重，從而影響了整體績效的考評。（2）近因誤差，即考評者對被考評者某一階段的工作績效進行考評時，往往只注重近期的表現(xiàn)和成績，用近期印象來代替被考評人在整個考評期的績效表現(xiàn)情況。（3）感情效應(yīng)誤差，即考評人可能隨著他對被考評人的感情好壞程度自覺或不自覺地對被考評人的績效評價偏高或偏低。（4）暗示效應(yīng)誤差，即考評人在領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的暗示下，很容易接受他們的看法，而改變自己原來的看法，從而造成考評的暗示效應(yīng)。（5）偏見誤差，是由于考評人對被考評者的某種偏見，影響對其工作實績的考評造成的誤差。

55．薪酬

泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財務(wù)報酬，包括薪金、福利及各種獎勵。

56．結(jié)構(gòu)式薪金

主要由基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、工齡工資、效益工資、補貼等部分組成。

57．崗位等級薪金

按照各個不同的崗位和每個崗位中不同等級而確定薪金標(biāo)準(zhǔn)的薪金制度。

58．計件式薪金

根據(jù)員工所完成工作的數(shù)量、質(zhì)量和所規(guī)定的計價單價核算，而支付勞動報酬的一種報酬形式，其數(shù)額由工作標(biāo)準(zhǔn)和工作時間決定，體現(xiàn)了按勞分配的原則。

59．獎金

對旅游企業(yè)員工付出的超額勞動或優(yōu)秀表現(xiàn)而支付的一種勞動報酬，它是員工薪金的一種必要的補充形式，能夠比較及時、準(zhǔn)確地反映出員工所支付的勞動數(shù)量和勞動成果的實際變化情況，起到薪金所不能起到的激勵作用。

60．獎勵制度設(shè)計原則

體現(xiàn)人力資源政策；反應(yīng)企業(yè)目標(biāo)；突出重點；明確獎勵對象；及時獎勵。

61．員工福利

泛指旅游企業(yè)內(nèi)所有間接報酬，多以實物或服務(wù)的形式支付。福利作為社會保障制度的重要組成部分，是消費品再分配的一種形式。

62．彈性福利制度

由于員工的情況不同，所以如果增加員工根據(jù)自己的需求選擇福利項目的權(quán)利，就可以使員工更滿意，這種做法被稱作彈性福利制度。

63．工作動力

推動人們進行各種與工作有關(guān)的活動的愿望，它是工作行為的直接原因，并且是在一定時期內(nèi)驅(qū)動和誘發(fā)人們向著規(guī)定的方向從事工作活動的持續(xù)力量。

64．群體規(guī)范

一個群體的成員在彼此相互作用的條件下，會發(fā)生一種類化過程，即彼此接近、趨同的過程，使行為趨于一致，從而形成一個群體的內(nèi)部行為常規(guī)，即群體規(guī)范。

65．群體凝聚力

指的是群體對其成員的吸引力，成員對群體的向心力，即群體成員之間的相互作用力。

66．凝聚力和生產(chǎn)效率之間的關(guān)系

一般來說，凝聚力高的群體比凝聚力低的群體更有效率，但凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系比較復(fù)雜。首先，凝聚力高既是高生產(chǎn)率的起因，又是其結(jié)果；其次，二者的關(guān)系受到群體績效規(guī)范的影響。群體的凝聚力越強，群體就越容易追隨其目標(biāo)。此時，如果群體的績效規(guī)范高，則凝聚力高的群體就比凝聚力低的群體生產(chǎn)效率高。如果群體的凝聚力高，績效規(guī)范卻很低，則群體生產(chǎn)率通常較低。如果群體凝聚力低，但績效規(guī)范高，則群體生產(chǎn)率水平中等。

67．外在性獎酬

組織授予的，包括諸如上下級關(guān)系、工作條件、薪金、地位以及額外福利等這些與工作有關(guān)的獎酬。

68．內(nèi)在性獎酬

受個人自己所控制的，包括成就感、因工作干得好而感到的自我欣賞、工作本身、責(zé)任和個人成長等。

69．競爭壓力對員工的影響

一定的壓力感有助于提高員工績效，由于競爭壓力的存在，員工通過較量，優(yōu)勝者獲得成就感和工作的認(rèn)可而受到刺激，組織也通過競爭產(chǎn)生的壓力鞭策后進。競爭壓力對員工的影響，通常用倒u模型理論進行解釋。根據(jù)倒u型模型理論，壓力感低于中等水平時，有助于刺激機體，增強機體的反應(yīng)能力。這時候個體的工作會做的更好、更快，并且個體也具有工作熱情。對個體施加過大壓力，對員工提出過多要求和限制時，會使員工績效降低。也就是說，持續(xù)性的壓力強度會拖垮個人并將其能量資源消耗殆盡。

70．運用競爭壓力的注意事項

（1）競爭的公平性；（2）競爭壓力與工作相關(guān)；（3）把握好壓力強度；（4）協(xié)助員工減少影響工作績效的壓力；（5）壓力的結(jié)果要滿足員工的需要；（6）重視人與工作的匹配；（7）重視制度的作用。

71．組織綜合激勵的注意事項

（1）關(guān)注員工的需求；（2）使人與工作相匹配；（3）目標(biāo)對員工是可行的；（4）有針對性的強化獎勵；（5）重視金錢的作用。

72．勞動關(guān)系

指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、普通員工及其工會組織之間在企業(yè)經(jīng)營活動中形成的各種權(quán)、責(zé)、利關(guān)系。

73．《勞動法》規(guī)定的勞動者在勞動關(guān)系中的各種權(quán)利。

（1）勞動者具有平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利；（2）勞動者有取得勞動報酬的權(quán)利；（3）勞動者有休息休假的權(quán)利；（4）勞動者有獲得勞動安全衛(wèi)生保護的權(quán)利；（5）勞動者有接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利；（6）勞動者有享受社會保險和福利的權(quán)利；（7）勞動者有提請勞動爭議處理的權(quán)利以及法律規(guī)定的其他勞動權(quán)利。

74．勞動合同

勞動合同是勞動者與企業(yè)確定勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。

75．勞動合同的內(nèi)容

《勞動法》規(guī)定勞動合同必須具備以下條款：（1）勞動合同期限；（2）工作內(nèi)容；（3）勞動保護和勞動條件；（4）勞動報酬；（5）勞動紀(jì)律；（6）勞動合同終止的條件；（7）違反勞動合同的責(zé)任。

76．自我實現(xiàn)

自我實現(xiàn)是指個人才能得以充分展示和發(fā)揮，個人理想與抱負(fù)得以實現(xiàn)，以及人格趨于完善。

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