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高速公路收費(fèi)站群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-18 05:09:15 | 移動(dòng)端:高速公路收費(fèi)站群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

高速公路收費(fèi)站群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為落實(shí)“十二五”發(fā)展目標(biāo)任務(wù),推動(dòng)全系統(tǒng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)深入發(fā)展,更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)大局、服務(wù)社會(huì),根據(jù)省直創(chuàng)先辦要求,在全省高速公路系統(tǒng)內(nèi)開展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意窗口”活動(dòng),F(xiàn)將高速公路收費(fèi)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布如下:
總體要求:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“四零”。微笑服務(wù)零距離,高效服務(wù)零差錯(cuò),廉潔服務(wù)零投訴,便民服務(wù)零障礙。
一、服務(wù)環(huán)境
保持收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)干凈、整潔、舒適,為司乘人員提供“暢、潔、綠、美”的收費(fèi)環(huán)境。
1、收費(fèi)廣場(chǎng)破損路面及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ),破損失效設(shè)施及時(shí)更換,收費(fèi)廣場(chǎng)“七公開”牌及收費(fèi)站標(biāo)志完善;
2、收費(fèi)站按照統(tǒng)一要求制訂服務(wù)承諾公示牌,收費(fèi)人員掛牌上崗;
3、收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施完好,系統(tǒng)運(yùn)行正常,數(shù)據(jù)及圖像查詢功能完好。
二、服務(wù)禮儀
1、收費(fèi)人員禮儀形象應(yīng)按規(guī)定著裝、頭型頭飾美觀,行禮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,表情自然、言行得體,堅(jiān)持“八顆牙”微笑服務(wù);
2、收費(fèi)人員按照文明用語標(biāo)準(zhǔn)回答司機(jī)詢問事宜,做到“五顆心”,即真心、熱心、細(xì)心、耐心、用心;
3、免費(fèi)為司乘人員開放洗手間、提供咨詢服務(wù)、冷熱開水、常用藥品、修車工具、周邊交通示意圖。
三、服務(wù)規(guī)范
1、使用普通話,節(jié)假日使用特定問候語,收費(fèi)過程中配合使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的肢體語言;
2、收費(fèi)過程始終堅(jiān)持唱收唱付,要求吐詞清晰、聲音適度、語速適中,做到車來有迎聲;詢問有答聲;車走有送聲。
四、服務(wù)效率
1、開足收費(fèi)車道,收費(fèi)做到快捷、準(zhǔn)確,確保收費(fèi)車道的安全暢通;
2、有條件的收費(fèi)站實(shí)行貨、客小車分流分道通行;
3、正常情況下,收費(fèi)人員單車收費(fèi)要求35秒以內(nèi),單車發(fā)卡要求20秒以內(nèi);收費(fèi)站口堵塞及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
五、服務(wù)風(fēng)紀(jì)
1、文明服務(wù),收費(fèi)服務(wù)人員不與司乘人員爭(zhēng)辯吵鬧;
2、收費(fèi)服務(wù)人員不利用職權(quán)之便向過往司乘人員索、拿、卡、要;
3、收費(fèi)服務(wù)人員有效投訴率為零。
六、服務(wù)督查
1、對(duì)外定期進(jìn)行文明服務(wù)問卷調(diào)查,設(shè)置投訴電話(信箱),及時(shí)受理、及時(shí)反饋司乘人員投訴;
2、對(duì)內(nèi)做到“細(xì)查、實(shí)查、嚴(yán)查、深查”:一是窗口單位為民服務(wù)活動(dòng)整體開展情況要細(xì)查;二是規(guī)定動(dòng)作要實(shí)查;三是整改措施及制度建設(shè)要嚴(yán)查;四是深入開展活動(dòng)的后續(xù)整改工作要深查。

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