一：回訪對象：維修車輛完工交付顧客后3日至7日內(nèi)對客戶進行回訪。
二：回訪時間：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客戶特別要求和國家法定節(jié)日外）
三：回訪客戶資料：根據(jù)系統(tǒng)和每日前臺接待人員結算工單對客戶進行回訪。每日需求回訪工單，前臺接待人員準備好，客服部直接去收取。
三：回訪話述：回訪內(nèi)容：
1：XX先生/小姐您好！我是XXX特約店，售后的信息員XX，您的XX愛車在XX時間來我司做過保養(yǎng)/維修對嗎？耽擱您2分鐘時間，做個電話回訪可以嗎？
2：3.2.1方便――好的,接3
3.2.2不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？
（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3：視此次來的目的定回訪話述
3.1 保養(yǎng)
3.3.1 第一次過來保養(yǎng)的客戶除關心滿意度外，還要提醒車主是否知道我們的24小時救援電話？
3.3.2 不是第一次過來客戶，正常滿意度調(diào)查，先問詢車主車況使用如何？此次來保養(yǎng)過時六件套是否有使用？維修保養(yǎng)后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
3.2維修/事故
對于這一部門客戶，先一定要問詢車況，上次維修的項目是否徹底完成？再問詢服力的滿意度。六件套是否有使用？維修完車輛后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
謝謝您接受回訪！祝您用車愉快！
再見！
四：日報表下發(fā)：三日回訪的內(nèi)容會形成《售后維修客戶日報表》，客服部會將客戶所反映的內(nèi)容分類：服務質量，維修質量，維修交期，維修價格，配件供應等。
日報表在次日9：00之前交于售后服務經(jīng)理或是站長。內(nèi)容及評分情況以作售后人員的績效考核參考。
備注：需要前臺接待配合的是：在交車同時問詢車主在什么時候方便接受電話回訪？并在工單上面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
話述：XX先生/小姐，您好，在您車輛保養(yǎng)/維修三天后我們客服人員會對您此次過來的滿意度及維修質量有個電話回訪，請問什么時段給您電話會比較合適？
五：問題的處理方法
客服部在回訪過程中若是服務質量或是其它問題，客服部可以憑自身的專業(yè)能力解決的，會第一時間解決，并在日報表處理結果上注明“已處理”。若是有關技術等咨詢或需要售后領導給出承諾的會在日報表處理結果上注明“未處理”。售后領導在收到日報表后做出處理意見，積極給客戶把問題處理掉。
六：統(tǒng)計分析
每周星期六16：00前將周報表送達至服務經(jīng)理（站長）處
每月8號前將前一月月報表送至服務經(jīng)理（站長）處
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