我叫***，女，1976年10月20日出生，自1996年8月參加工作以來(lái)，在多個(gè)崗位從事過(guò)多個(gè)工種工作，但無(wú)論在哪個(gè)崗位，我都認(rèn)真好學(xué)、兢兢業(yè)業(yè)，豐富了崗位的工作經(jīng)驗(yàn)。

“努力超越，追求卓越”，沉甸甸的八個(gè)字，代表著我們供電人的一生服務(wù)的宗旨，而要讓這八個(gè)字轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)，讓光明和溫暖走向千家萬(wàn)戶，真真實(shí)實(shí)地為企業(yè)、為老百姓服務(wù)到家，卻不是一件易事，這需要傾注電力人多少的辛勤和汗水，我做為電力人中的一員，也在為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而努力。

雖然，我是一個(gè)有十幾年工作經(jīng)歷的老員工，但在這個(gè)工作崗位，我只是一個(gè)只有五年工作經(jīng)歷的電力營(yíng)業(yè)廳的一個(gè)普通營(yíng)業(yè)員；我們的營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)著全縣近六萬(wàn)多用戶的業(yè)務(wù)受理、用電咨詢、客戶繳費(fèi)、磁卡購(gòu)電、多元化自助終端的管理等服務(wù)；五年前，當(dāng)我走進(jìn)這個(gè)掛著國(guó)家電網(wǎng)“巾幗文明示范崗”、寧夏自治區(qū)“消費(fèi)者安全放心品牌”、 寧夏自治區(qū)“青年文明號(hào)“、石嘴山局“先進(jìn)班組”、“四星級(jí)班組”等眾多榮譽(yù)的班組時(shí)，給我的不是欣喜，而是壓力，在形形色色的企業(yè)、不同臉孔的客戶面前，我不知道能否承擔(dān)得了這份工作，不知道是否會(huì)給這個(gè)優(yōu)秀的班組臉上抹黑，我就帶著這忐忑不安心情走進(jìn)了這個(gè)班組，在這個(gè)全新的工作環(huán)境，接觸到的人和事對(duì)我來(lái)說(shuō)是陌生的，工作的方式方法和原先的工作有很大的不同，為盡快進(jìn)入角色，除了不斷學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)這外，更多的是請(qǐng)教那些經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，不久我就融入到他們之中，經(jīng)過(guò)二年多的努力，我不僅適應(yīng)了該崗位的工作，還分別在201*年被評(píng)為“個(gè)人先進(jìn)工作者”、201*年被石嘴山市供電局營(yíng)銷部評(píng)為“崗位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)能手”的光榮稱號(hào)；在201*年參加平羅供電局組織的“智能電表”知識(shí)競(jìng)賽中獲得筆試成績(jī)第一名及班組團(tuán)體第一的好成績(jī)，參加石嘴山市供電局組織的“階梯電價(jià)”知識(shí)競(jìng)賽獲得團(tuán)體第三名；這些成績(jī)的取得，是在主管局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主管部門的支持下，在我班組人員的共同努力下取得的，成績(jī)的背后更多的是辛勤和汗水。

201*年6月，由于工作的需要，主管局領(lǐng)導(dǎo)要我承擔(dān)起營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)的工作，在多次的談話之后，我接受了這個(gè)任務(wù)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一場(chǎng)更為艱巨的考驗(yàn)，我不知道能否適應(yīng)這種崗位的轉(zhuǎn)變，能否適應(yīng)從簡(jiǎn)單的收費(fèi)工作，轉(zhuǎn)為整天和那些報(bào)表打交道、能否適應(yīng)那些煩雜的管理工作？因?yàn)槲覀兊陌嘟M的性質(zhì)及所取得的榮譽(yù)，我得有更多的思考。

常言“創(chuàng)業(yè)難守業(yè)更難”，守住這份的榮譽(yù)，可并不是一件簡(jiǎn)單的事，除了確保工作中的每個(gè)同志們不能出差錯(cuò)外，還是保證服務(wù)態(tài)度，六萬(wàn)多的用戶，這可不是一個(gè)小數(shù)目，要確保每個(gè)用戶的滿意，要確保他們都能用得上電，我得重新思考，調(diào)整工作思路；我們班組是“巾幗文明示范崗”，這意味著我們?nèi)�是女性，他們充滿活力、充滿熱情，但在人數(shù)不少的班組，思想活動(dòng)形式各不相同，常言“三個(gè)女人一臺(tái)戲“，思維的活躍是我們女人的共同特點(diǎn)，但同時(shí)也伴有細(xì)心耐心和責(zé)任心，管理得好，班組充滿生機(jī)；管理不好，不要說(shuō)投訴，所有的榮譽(yù)將毀于一旦，并將直接影響到主管局的榮譽(yù)，責(zé)任重大，為此，我決定從細(xì)微之處入手，以學(xué)雷鋒志愿活動(dòng)長(zhǎng)期自發(fā)幫扶一個(gè)孤寡老人的生活為抓手，在全國(guó)上下開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為契機(jī)，聘請(qǐng)禮儀老師為班組工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，同時(shí)利用每天的晨會(huì)時(shí)間，除了進(jìn)行一天的工作安排、學(xué)習(xí)相關(guān)的文件和業(yè)務(wù)之外，相互檢查儀容儀表并帶領(lǐng)班組人員做禮儀操，除激發(fā)班組人員的工作熱情之外，更主要的是引導(dǎo)大家做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度“沒(méi)有最好，只有更好”，和其它的工作一樣，我們班組在過(guò)去各任班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，在班組成員的努力下，在過(guò)去的時(shí)間里獲得不少的榮譽(yù)，獲得不少的好評(píng)，但停滯不前就是退步，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一種壓力，也是推動(dòng)我向前的一種動(dòng)力，為將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得更好，為更好地為廣大客戶服務(wù)，把溫暖送給千家萬(wàn)戶，為了實(shí)現(xiàn)讓每一位客戶都滿意的目標(biāo)，我狠抓班組標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。以《班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年活動(dòng)》為契機(jī)，建設(shè)高素質(zhì)、高技能員工隊(duì)伍，認(rèn)真落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司《關(guān)于加強(qiáng)班組建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》、《班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)》和《石嘴山供電公司班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年活動(dòng)實(shí)施方案》等文件精神，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性，自始至終地將班組建設(shè)三十條重點(diǎn)要求擺在班建工作的“重中之重”，扎實(shí)地推進(jìn)了班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深入開(kāi)展。以加強(qiáng)班組“八個(gè)建設(shè)”為指導(dǎo)，推進(jìn)班組建設(shè)精益化，班組文化中心突出，特色明顯，文化落地工程在班組中扎根發(fā)芽，成為宣傳、弘揚(yáng)企業(yè)文化的新陣地、新舞臺(tái)。

從大廳衛(wèi)生到個(gè)人儀容都做了嚴(yán)格的要求，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)從細(xì)微中做起，不僅限于微笑，更注重以誠(chéng)待人，以情動(dòng)人，在不被客戶理解時(shí)，通過(guò)開(kāi)展換位思考，查找自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，不斷滿足和超出客戶的期望，不斷提高客戶的滿意度。深化“五心”工作法：即業(yè)務(wù)辦理細(xì)心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)真心，客戶接待熱心，社會(huì)滿意稱心，用電咨詢耐心。堅(jiān)持“四點(diǎn)”工作態(tài)度：即服務(wù)上微笑多一點(diǎn)，嘴上話語(yǔ)甜一點(diǎn)，手上動(dòng)作快一點(diǎn)，心上感動(dòng)深一點(diǎn)。遇到客戶的“刁難”，我們沒(méi)有從客戶身上找原因，而是在自己身上查不足。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線，作為窗口服務(wù)他們擔(dān)子重、責(zé)任大，我以班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年活動(dòng)為契機(jī)，扎實(shí)推進(jìn)班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深入開(kāi)展，努力提高班組管理水平和員工綜合素質(zhì)，為自己制定了雙百雙零工作目標(biāo)：即電費(fèi)回收率100%，客戶滿意率100%，電費(fèi)事故零，電費(fèi)差錯(cuò)零。

這幾年來(lái)，班組服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量不斷的提升，班組至今沒(méi)有發(fā)生任何一起投訴案件；業(yè)務(wù)受理、用電咨詢、客戶繳費(fèi)、磁卡購(gòu)電等工作得到進(jìn)一步理順，多元化自助終端的管理能得到及時(shí)解款、定期維護(hù)，設(shè)備運(yùn)行良好，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得了客戶，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，為更好地為客戶服務(wù)提供了可靠的保證。

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