第一篇：酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢(qián)或根據(jù)客人要求并開(kāi)發(fā)票。信用卡，看情況決定。 m) 送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。 ? 歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 n) 收尾工作 ? 找當(dāng)區(qū)主任查房。 ? 快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 ? 寫(xiě)每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕 4) 席間注意事項(xiàng) ? 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。 ? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問(wèn)清客人姓氏。 ? 相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱(chēng)呼職稱(chēng) ，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過(guò)的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。 ? 如果客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類(lèi)似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。 ? 隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來(lái)，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門(mén)里面聽(tīng)不見(jiàn)，影響工作效率。 ? 當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可征詢(xún)客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 ? 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏(yíng)得客人的認(rèn)可。 ? 客人買(mǎi)完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。 ? 出房要求后退兩步出房。 ? 電腦及功放出問(wèn)題時(shí)迅速通知維修人員（vj）。 ? 客人離店后剩下未開(kāi)啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。 ?八、 各種單據(jù)的填寫(xiě)（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書(shū)格式的正確填寫(xiě)）九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、 酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。

第二篇：酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖 二、 宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律 三、 培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化” 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 五、 要做事，先做人 六、 規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 八、 各種單據(jù)的填寫(xiě) 九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí) 十、 酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、 宣布課堂紀(jì)律 1) 所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退； 2) 所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3) 認(rèn)真聽(tīng)課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問(wèn)題。 三、 培訓(xùn)宗旨 1) 服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語(yǔ)嘴邊掛； 4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5) 如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 1) 兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。 2) 死黨意味著榮辱與共。

五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運(yùn) 例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。 3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。 5) 接電話(huà)或與人交談時(shí)避免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。 a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車(chē)。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國(guó)酒店。 （認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。） 7) 團(tuán)隊(duì)精神 a) 怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。 8) 把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。 六、 規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。 b) 引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上�！斑@邊請(qǐng)”，“您 的房間到了”。 c) 稱(chēng)呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng) 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房?jī)?nèi)服務(wù) ? 點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷(xiāo)-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷(xiāo)-查單 e) 開(kāi)房以及離房服務(wù) ? 開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。 ? 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi) 門(mén)”，敲門(mén)要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。 f) 突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭(zhēng)執(zhí)， ? 聆聽(tīng)客人嘮叨， ? 這是我的錯(cuò)。 ? 不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。 ? 做好記錄。 g) 促銷(xiāo)的技巧 1次，2次，3次促銷(xiāo)（口述）。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則） 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d) 提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買(mǎi)單注意事項(xiàng) 2) 小妹服務(wù)流程 a) 迎接客人 b) 客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間*門(mén)軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門(mén)引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 3) 席間服務(wù)流程 a) 自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門(mén)時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目” b) 服務(wù)員上毛巾。 c) 通知相關(guān)部門(mén)，**房間開(kāi)機(jī)，并將功放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 d) 點(diǎn)單：看情況，征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)單，詢(xún)問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話(huà)，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目�！� e) 介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷(xiāo)售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、

啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。 “科羅娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì) 講） f) 推銷(xiāo)：不要強(qiáng)制性的推銷(xiāo)，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷(xiāo)量最好，您要不要來(lái)一份？” g) 唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱(chēng)和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。 h) 上物品，注意事項(xiàng) ? 上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿(mǎn)要有沫。 ? 上食品；‘對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客(來(lái)源說(shuō)明好范 文網(wǎng)Wwww.taixiivf.com) 送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。 ? 歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 n) 收尾工作 ? 找當(dāng)區(qū)主任查房。 ? 快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 ? 寫(xiě)每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕 4) 席間注意事項(xiàng) ? 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。 ? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問(wèn)清客人姓氏。 ? 相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱(chēng)呼職稱(chēng) ，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司 離房后，將上司用過(guò)的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。 ? 如果客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他 類(lèi)似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。 ? 隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來(lái)，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲 門(mén)里面聽(tīng)不見(jiàn)，影響工作效率。 ? 當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可征詢(xún)客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 ? 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏(yíng)得客人的 認(rèn)可。 ? 客人買(mǎi)完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。 ? 出房要求后退兩步出房。 ? 電腦及功放出問(wèn)題時(shí)迅速通知維修人員（vj）。 ? 客人離店后剩下未開(kāi)啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。 ? 八、 各種單據(jù)的填寫(xiě)（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書(shū)格式的正確填寫(xiě)） 九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí) 十、 酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。

第三篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖 二、 宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律 三、 培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化” 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 五、 要做事，先做人 六、 規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 八、 各種單據(jù)的填寫(xiě) 九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí) 十、 酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、 宣布課堂紀(jì)律 1) 所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退； 2) 所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3) 認(rèn)真聽(tīng)課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問(wèn)題。三、 培訓(xùn)宗旨 1) 服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語(yǔ)嘴邊掛； 4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5) 如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 文秘部落1) 兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。 2) 死黨意味著榮辱與共。五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運(yùn) 例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。 3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。 5) 接電話(huà)或與人交談時(shí)避免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。 a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車(chē)。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國(guó)酒店。 （認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。） 7) 團(tuán)隊(duì)精神 a) 怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。 8) 把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。六、 規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、x墻、抓癢、抱胸等。 b) 引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 “這邊請(qǐng)”，“您 的房間到了”。 c) 稱(chēng)呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng) 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房?jī)?nèi)服務(wù)  點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷(xiāo)-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷(xiāo)-查單 e) 開(kāi)房以及離房服務(wù)  開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。  離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi)門(mén)”，敲門(mén)要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。 f) 突發(fā)事件的處理  不與客人爭(zhēng)執(zhí)，  聆聽(tīng)客人嘮叨，  這是我的錯(cuò)。  不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。  做好記錄。 g) 促銷(xiāo)的技巧 1次，2次，3次促銷(xiāo)（口述）。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d) 提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買(mǎi)單注意事項(xiàng) 2) 小妹服務(wù)流程 a) 迎接客人 b) 客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間x門(mén)軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門(mén)引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 3) 席間服務(wù)流程 a) 自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門(mén)時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目” b) 服務(wù)員上毛巾。 c) 通知相關(guān)部門(mén)，xx房間開(kāi)機(jī)，并將功放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 d) 點(diǎn)單：看情況，征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)單，詢(xún)問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話(huà)，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目�！� e) 介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷(xiāo)售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。 “科羅娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì) 講） f) 推銷(xiāo)：不要強(qiáng)制性的推銷(xiāo)，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“xx品種今天的銷(xiāo)量最好，您要不要來(lái)一份？” g) 唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱(chēng)和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。 h) 上物品，注意事項(xiàng)  上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的xx酒，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿(mǎn)要有沫。  上食品；‘對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋  炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果x〔牙簽〕將果盤(pán)里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類(lèi)的物品及時(shí)送上紙巾。i) 點(diǎn)歌  方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹(shù)立可信形象｝。 音響知識(shí)：  功放上各按鍵的功能。  放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 j) 清理臺(tái)面 k) 物品擺放注意事項(xiàng)  手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。  煙缸里不能超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。〔同時(shí)要求更換煙缸方式〕。  空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 l) 買(mǎi)單  先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差

第四篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神五、要做事，先做人六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化八、各種單據(jù)的填寫(xiě)九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂紀(jì)律1)所

有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3)認(rèn)真聽(tīng)課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問(wèn)題。三、培訓(xùn)宗旨1)服務(wù)細(xì)節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語(yǔ)嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神好范文1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運(yùn)例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4)不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話(huà)或與人交談時(shí)避免這樣的回答�！安辉凇�，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車(chē)。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國(guó)酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上�！斑@邊請(qǐng)”，“您的房間到了”。c)稱(chēng)呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房?jī)?nèi)服務(wù)點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷(xiāo)-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷(xiāo)-查單e)開(kāi)房以及離房服務(wù)開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi)門(mén)”，敲門(mén)要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。f)突發(fā)事件的處理不與客人爭(zhēng)執(zhí)，聆聽(tīng)客人嘮叨，這是我的錯(cuò)。不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。做好記錄。g)促銷(xiāo)的技巧1次，2次，3次促銷(xiāo)（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買(mǎi)單注意事項(xiàng)2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間*門(mén)軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門(mén)引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門(mén)時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門(mén)，**房間開(kāi)機(jī)，并將功放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)單，詢(xún)問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話(huà)，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目�！眅)介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷(xiāo)售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講）f)推銷(xiāo)：不要強(qiáng)制性的推銷(xiāo)，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷(xiāo)量最好，您要不要來(lái)一份？”g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱(chēng)和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng)上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征

第五篇：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

《酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)》課程主要從酒店服務(wù)的角度提供了酒店服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和場(chǎng)景規(guī)范，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人修養(yǎng)。

課程時(shí)間：1-2天

課程地點(diǎn)：客戶(hù)自定

課程對(duì)象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務(wù)人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢(shì)利的人員。

對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1. 通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3. 通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4. 通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。

5. 有助于塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)形象，建立良好的客服關(guān)系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進(jìn)餐。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)禮儀的基本要求

1. 強(qiáng)化職業(yè)道德

2. 明確角色定位

3. 善于雙向溝通

4. 堅(jiān)持“三a法則”

5. 注重形象效應(yīng)

6. 提倡零度干擾

第二部分：酒店服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1. 儀表與風(fēng)度

2. 儀容的含義

3. 服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

4. 服務(wù)人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規(guī)范

1. 眼部的修飾

2. 眉部的修飾

3. 口部的修飾

4. 鼻部的修飾

5. 耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1. 發(fā)部的整潔

2. 發(fā)部的造型

3. 發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1. 手部的修飾

2. 下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1. 面部美容與化妝的基本要求

2. 皮膚的日常保養(yǎng)

3. 面部化妝的具體操作方法

4. 化妝的禁忌

第三部分：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1. 酒店服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

2. 酒店服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)

3. 酒店服務(wù)人員走姿標(biāo)準(zhǔn)

4. 酒店服務(wù)人員蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

5. 酒店服務(wù)人員坐姿標(biāo)準(zhǔn)

6. 酒店服務(wù)人員手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

7. 酒店服務(wù)人員表情神態(tài)

第四部分：酒店服務(wù)人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準(zhǔn)”

名片的分類(lèi)：“兩類(lèi)三種”

名片的交換：

1. 如何索取名片

2. 如何遞上名片

3. 如何接受名片

名片交換注意：

1. 接名片時(shí)的禁忌

2. 名片存放管理

二、共同乘車(chē)的禮儀

1. 乘坐禮節(jié)

2. 需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題

三、共乘電梯的禮儀

1. 乘坐電梯

2. 上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話(huà)服務(wù)禮儀

1. 電話(huà)總機(jī)服務(wù)概括

2. 服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀

3. 員工電話(huà)禮儀

4. 電話(huà)交談禮儀

5. 電話(huà)服務(wù)的聲音要求

6. 電話(huà)服務(wù)其他禮儀

第五部分：規(guī)范職業(yè)用語(yǔ)及精準(zhǔn)地溝通表達(dá)

一、對(duì)客人的得體稱(chēng)呼

二、與客人交談的忌違（聽(tīng)不懂的術(shù)語(yǔ)）

三、服務(wù)聆聽(tīng)技巧和工作標(biāo)準(zhǔn)；

四、溝通技術(shù)：

1. 客人溝通中的共情技術(shù)

2. 客人溝通中的澄清技術(shù)

3. 客人溝通中的提問(wèn)技術(shù)

4. 客人溝通中的引導(dǎo)技術(shù)

5. 客人溝通中的總結(jié)技術(shù)

五、語(yǔ)言語(yǔ)音發(fā)音的要求、標(biāo)準(zhǔn)和技巧；

六、服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)和禁用語(yǔ)分析

七、、好言一句三冬暖

1. 吐字歸音、聲音質(zhì)量；

2. 語(yǔ)氣的把握；

3. 語(yǔ)速的匹配；

4. 語(yǔ)音和音量；

第六部分：酒店行李員服務(wù)禮儀

一、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

二、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

三、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：

1. 對(duì)客人熱情有禮

2. 正確操作電梯

3. 主動(dòng)招呼客人

4. 注意安全問(wèn)題

5. 保持清潔衛(wèi)生

6. 熟悉電梯性能

第七部分：酒店問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀

1. 盡可能的滿(mǎn)足客人需求

2. 注意形象，積極推銷(xiāo)賓館酒店

3. 掌握住客資料

4. 熟悉使用先進(jìn)的問(wèn)詢(xún)?cè)O(shè)備

第八部分：酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

1. 前臺(tái)接待禮儀

2. 前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀

3. 前臺(tái)工作禮儀

4. 前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)第九部分：酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

1. 清楚大堂經(jīng)理的職責(zé)

2. 正確認(rèn)識(shí)客人投訴

3. 認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴

第十部分：酒店宴會(huì)服務(wù)禮儀

1. 國(guó)際上通用的宴請(qǐng)形式

2. 宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀

3. 宴會(huì)服務(wù)員禮儀

4. 團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)禮儀

第十一部分：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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