第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何為企業(yè)帶來效益

文章標(biāo)題：優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何為企業(yè)帶來效益

自201*年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)以來，我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有了長足的進(jìn)步，成績得到社會(huì)各界的認(rèn)可，但我們的服務(wù)還只限于被動(dòng)式的服務(wù)。如何把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為效益是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)一步需要解決的課題，我就此問題談一點(diǎn)個(gè)人的看法。

一、完善一個(gè)服務(wù)體系

1、企業(yè)決策以客戶

需求為導(dǎo)向，建立對(duì)客戶需求作出敏感反應(yīng)的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系，把客戶服務(wù)當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)工程，從機(jī)構(gòu)設(shè)置到經(jīng)營理念和工作計(jì)劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心，建立“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系。

2、在完善一個(gè)服務(wù)體系中，要培養(yǎng)“內(nèi)部顧客”的觀念，即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部顧客，其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。除市場營銷部、客戶服務(wù)中心外，其他部門主要有計(jì)劃、生技、輸電、變電、調(diào)度自動(dòng)化等部門，一般情況下不直接與客戶發(fā)生關(guān)系，但它們擔(dān)負(fù)著對(duì)窗口服務(wù)部門的再服務(wù)，客戶服務(wù)質(zhì)量、效率和水平都必須得到它們的保障。因此系統(tǒng)其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客戶滿意為目的，保證客戶辦事方便、快捷。企業(yè)員工有了“內(nèi)部顧客”的意識(shí)，企業(yè)內(nèi)部流程的運(yùn)作就提升到文化層面上，整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)就能自覺地、高效地為外部顧客服務(wù)，供電企業(yè)專業(yè)性強(qiáng)、安全要求高，引入“內(nèi)部顧客”觀念顯得尤為重要。

二、處理好兩種關(guān)系

1、處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與有償服務(wù)的關(guān)系。隨著戶表改造，原來好多由單位電工、物業(yè)公司電工、樓房負(fù)責(zé)收費(fèi)電工來解決的居民家中的用電故障，都上交到客戶服務(wù)中心，造成客戶中心急修人員的工作量成倍增加，急修人員疲于奔命。根據(jù)95598呼叫系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，70停電情況都屬客戶內(nèi)部原因引起。因此，我們還需加強(qiáng)以下方面的工作：（1）和客戶簽訂供用電合同（目前，我公司四、五類部分合同未簽訂），明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，屬于客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的急修服務(wù)，盡快聯(lián)系物價(jià)部門，出臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2）加大客戶電工培訓(xùn)、考核力度，10kv客戶內(nèi)部故障盡量由客戶電工自己解決；（3）加大用電常識(shí)宣傳力度，教會(huì)居民客戶學(xué)會(huì)判斷用電故障，明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，學(xué)會(huì)解決內(nèi)線用電故障。

2、處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法維權(quán)的關(guān)系。一提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們好多工作就畏首畏尾，該管的事情不敢管，該停電的時(shí)候不敢停電，依法維權(quán)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)事物的兩個(gè)方面，兩者并不矛盾。電力是國家基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)如何積極引導(dǎo)、規(guī)范電力市場的服務(wù)體系，具有義不容辭的職責(zé)。與此同時(shí)，我們還必須理直氣壯的依法維權(quán)。依法催收電費(fèi)，依法嚴(yán)厲打擊竊電和肆意破壞、侵占電力設(shè)施、擾亂正常供用電秩序的行為，這是保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)的重要手段，也是維護(hù)企業(yè)權(quán)益的必行之舉。

只有建立完善的服務(wù)體系，樹立全員服務(wù)的意識(shí)，我們的服務(wù)才能樹立良好的企形象，贏得顧客的信賴，激發(fā)顧客潛在的購買力以及重復(fù)的購買力，擴(kuò)大電力產(chǎn)品在能源市場的份額的，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與有償服務(wù)及依法維權(quán)的關(guān)系，一方面保住供電企業(yè)效益不流失，提高再服務(wù)的能力，另一方面可以建立有序的用電市場，維護(hù)廣大客戶長期合法的用電權(quán)益。

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第二篇：網(wǎng)站如何為企業(yè)帶來成效

網(wǎng)站如何為企業(yè)帶來成效？（熱貼討論整理）

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（來源：視覺中國 作者：真介、flydream、simroot、阿魯巴、donnyso發(fā)表時(shí)間：201*-01-16 10:33:38）

簡介：

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網(wǎng)站如何為企業(yè)帶來成效？因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系，看到這個(gè)標(biāo)題就點(diǎn)了進(jìn)去，企業(yè)建站的目的，如何建站。視客們紛紛發(fā)表自己的看法。。。

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真介:

一個(gè)企業(yè)是否能通過網(wǎng)站得到效益！我想這是企業(yè)是否制作網(wǎng)站的關(guān)��！無以非異！這是一個(gè)問題！

就拿我們地方來說：企業(yè)、公司做網(wǎng)站的~~很多都是充門面！因?yàn)樗麄冋J(rèn)為通過網(wǎng)站來得到經(jīng)濟(jì)利益不太可能，有些企業(yè)認(rèn)為一點(diǎn)作用都沒有~~~這類企業(yè)公司即使要做網(wǎng)站也就只是充充門面，想想：一個(gè)大公司連網(wǎng)絡(luò)上流行的網(wǎng)站都沒有~~是很丟人di！

一些對(duì)外工廠做網(wǎng)站，是想通過網(wǎng)站讓老外了解他們，讓他們看看自個(gè)兒的產(chǎn)品！出發(fā)點(diǎn)是好的！問題所在：同行之間，分外眼紅！把自個(gè)的新產(chǎn)品上網(wǎng)，無非就是讓同行看到了后，通過網(wǎng)站被無痕無跡的奪過去~~！某一個(gè)工廠曾跟我們說：他們常在網(wǎng)上查看同行的網(wǎng)站，看看他們有沒有新產(chǎn)品！然后發(fā)出笑聲！

。。。。。。。。。

一個(gè)網(wǎng)站，普通一點(diǎn)來算吧：n元/頁數(shù)+更新程序+空間費(fèi)+域名費(fèi) 這樣就上千了吧！當(dāng)然因人而異~~有些專業(yè)大公司價(jià)格是昂貴的！面對(duì)網(wǎng)站價(jià)格跟直接收到的成效相比較，也讓企業(yè)一番思慮！

在我們這邊：有些很夸張，一個(gè)網(wǎng)站500元！全包！當(dāng)然即是：版面排版差得難看，圖片掃描后壓根不用處理，一概放上！有些打著市、縣宣傳名號(hào)“給企業(yè)施壓”讓他們做網(wǎng)站， 夸張的是：現(xiàn)在201*年，他們竟然用這個(gè)企業(yè)1992年那時(shí)的地址和電話，問之，答：無所謂！反正你地方不大！來了就能找到你！！甚有某個(gè)公司：海報(bào)上“專業(yè)網(wǎng)業(yè)制作”~~~~~~~~~ 我倒�。。。。。。。�！

哦？說著說著就走題了~~~呵呵！

無非就是：一個(gè)企業(yè)網(wǎng)站如何去宣傳？光是放在搜索引擎？誰會(huì)去搜索？上千萬同行網(wǎng)站如何讓客戶找到？？ 當(dāng)然一個(gè)企業(yè)做了網(wǎng)站，自個(gè)要去有力度進(jìn)行宣傳，就是在電視做廣告時(shí)記得放上網(wǎng)址，還有在名片上，跟客戶洽談時(shí)提提網(wǎng)站之類~~~~~~~不過這也是企業(yè)那邊的事！而我們做為網(wǎng)站策劃設(shè)計(jì)者，做完網(wǎng)站就“一走了之”？就算放在搜索引擎也要錢！企業(yè)花了幾千元沒成效，他還會(huì)找你做網(wǎng)站？？

這是一個(gè)大問題��！網(wǎng)絡(luò)是泡沫經(jīng)濟(jì)？我再次從別人嘴里聽到這句話！

以上就是我近來了解到的一些心得體會(huì)！此限我們地方！不知在座所在北京、上海等大城市是怎么樣的一種情況！所以小介拿出來跟大伙研討一下！解決辦法所在！

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flydream:

上說的很多都是問題。

為何我們會(huì)出現(xiàn)以前的事呢。

我想

1、網(wǎng)絡(luò)在一般人（客戶及偏遠(yuǎn)山區(qū)）還屬于新科技，使人們對(duì)他仍舊是一種充景

2、網(wǎng)絡(luò)不比廣告報(bào)紙等媒體，宣傳能夠看到實(shí)際的一些用處，雖然也有所謂點(diǎn)擊率在此。但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能相比的。

3、大多企業(yè)都是傳統(tǒng)企業(yè)，思想保守不說，最主要是大部分是當(dāng)時(shí)改革開放時(shí)富裕起來的一般，也就是大家所說的爆發(fā)戶吧。

4、做為商家很多公司都存在著不能和客戶很好溝通，以及有的地方商家走得太前面和客戶有一段太長的距離。或者有些公司，客戶都走在前面了。

5、很多中小企業(yè)對(duì)新媒體不夠重視。

對(duì)于如何給企業(yè)帶來效益。

我在講講幾點(diǎn)。

呵呵：）

1、建立自己的數(shù)據(jù)庫，如果你客戶群多了，自己就是一個(gè)非常專業(yè)的企業(yè)名集站了。

2、建立完善的客戶服務(wù)體系

3、建立培訓(xùn)市場部，對(duì)企業(yè)會(huì)員進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行市場的分析，讓客戶更深的了解。

4、建立專業(yè)強(qiáng)度高的設(shè)計(jì)制部。

5、建立知識(shí)強(qiáng)度高的技術(shù)部（高級(jí)程序員，網(wǎng)站技術(shù)師，工程師）

6、儲(chǔ)備高一級(jí)的商務(wù)人才。

至于如何為企業(yè)帶來效益。

1、我們的商務(wù)談單時(shí)就應(yīng)該自身具一定的專業(yè)知識(shí)，及對(duì)市場的了解，同時(shí)對(duì)整個(gè)形式（市場）有很大的了解。

2、給客戶一套適合他公司發(fā)展的全面方案。

3、客戶簽訂后，通過客戶服務(wù)部門來聯(lián)系客戶，為客戶服務(wù)。

4、培訓(xùn)部門每周開課給客戶進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)榭蛻舫潭炔桓撸�所以我們只能把課程安排好，讓客戶進(jìn)先選擇，同時(shí)通過客戶服務(wù)部門進(jìn)行通知。

5、設(shè)計(jì)師在制作單子時(shí)也要和客戶建立很好的溝通。

6、網(wǎng)站完成后，在自己設(shè)立的頻臺(tái)上為客戶開通b2c網(wǎng)站交易空間，使客戶可以在我們的頻臺(tái)上發(fā)布自己公司的產(chǎn)品，及需求。

7、為客戶進(jìn)行一些免費(fèi)的宣傳，包括搜索引擎的登記

8、公司通過很多的媒介宣傳，同時(shí)也介紹我們的客戶。

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simroot:

真介兄！ 我覺得你說的那個(gè)，是個(gè)國情問題。要讓中國企業(yè)從根本上認(rèn)識(shí)到網(wǎng)站的重要性，估計(jì)還得等上幾十年。有的老總對(duì)網(wǎng)站根本不在意，很簡單，那些老總根本不是這個(gè)年代的人，還是上一代的，思想根本不會(huì)意識(shí)到這個(gè)。網(wǎng)站需要人看，需要人知道，這想要人看就得有資金，就得宣傳。

另外還有，我個(gè)人覺得，如果做設(shè)計(jì)想賺錢，就得有團(tuán)隊(duì)精神，中國單打一的太多了，根本比不上國外團(tuán)隊(duì)合作。

我覺得，要想改變現(xiàn)狀，只有從提高國民的整體素質(zhì)入手。不過話又說回來了，要想提高整體素質(zhì)，只有國家的生產(chǎn)力高了，有錢了，國家才會(huì)對(duì)教育建設(shè)加大力度。你看印度等國家，義務(wù)教育都是到大學(xué)的。而中國只到初中。

不過我想，既來之則安之，回頭想一條適應(yīng)中國的可發(fā)展套路。

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阿魯巴:

真介說的都是我們遇見的實(shí)實(shí)在在的問題，不知道這里有沒有專門搞這類營銷的專業(yè)人員給我們說說你的經(jīng)驗(yàn)。

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www.taixiivf.com)！

可惜，覺大部分的企業(yè)經(jīng)營者不會(huì)用網(wǎng)洛這工具！

第三篇：如何為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)研究

在科技飛速進(jìn)步的今天，稅務(wù)部門已建立起了“以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以”計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查“的稅收征管新格局。目前，我省地稅在征管軟件上線的情況下，如何站在納稅人的角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為迫切的需要，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理過程中，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照稅收法律、法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章的決定，以納稅人為中心，為實(shí)現(xiàn)納稅人的合

法合理的期望而提供較為規(guī)范的、透明的、及時(shí)的、便捷的各項(xiàng)服務(wù)措施。稅務(wù)機(jī)關(guān)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備法定性、公共性、無償性和長期性。通過一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)一步到位，稅務(wù)部門達(dá)到加強(qiáng)稅收征管、規(guī)范征納行為，保障國家收入，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益�，F(xiàn)主要從以下方面闡述如何站在納稅人的角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、進(jìn)行有效稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)工作

納稅人最基本的需要是了解和自己密切相關(guān)的稅收政策、法規(guī)、辦證辦稅程序。根據(jù)這個(gè)需要，稅務(wù)部門的稅法宣傳工作不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。不能只注重口頭上、材料上、墻壁上的宣傳服務(wù)，改變抓一陣，揭表面化、短期性的行為，而必須通過持久和務(wù)實(shí)的工作，稅法宣傳切實(shí)做到有聲有色、有板有眼、有行有果。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)設(shè)置專門的咨詢部門和咨詢電話，接受投訴和反饋結(jié)果，稅務(wù)機(jī)關(guān)要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取企業(yè)各方面反映的意見，溝通征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務(wù)機(jī)關(guān)打交道的過程中，有情況能夠及時(shí)向稅務(wù)機(jī)關(guān)咨詢部門投訴，而稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)作出處理和反饋，給納稅人的滿意的答復(fù)。

二、完善服務(wù)公開制度

納稅人對(duì)稅法和有關(guān)納稅的知情權(quán)，建立完備的公開制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。公開內(nèi)容包括稅法、稅收政策、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、處罰標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式等。通過定期、不定期公開，在稅務(wù)公報(bào)、稅務(wù)網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場所公告欄、報(bào)紙期刊，以及廣播電視等媒體上公開。

納稅人可以享受哪些權(quán)利應(yīng)做到公開，如稅收減免權(quán)、延期納稅申報(bào)權(quán)、延期繳納稅款權(quán)、陳述申辯權(quán)、聽證權(quán)、申請(qǐng)復(fù)議權(quán)、起訴權(quán)，要求賠償權(quán)，選擇申訴方式權(quán)，申訴中的知情權(quán)，申辯不受加重處罰權(quán)，申訴不繳費(fèi)用權(quán)，要求保密權(quán)，個(gè)人及撫養(yǎng)家屬生活必需品不被保全和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，稅法知情權(quán)，要求有關(guān)人員回避權(quán)，特定情況下拒絕接受稅務(wù)檢查權(quán)，申請(qǐng)印制購買發(fā)票權(quán)、申請(qǐng)外出經(jīng)營證明權(quán)，彌補(bǔ)以前年度虧損權(quán)、舉報(bào)權(quán)等等，由于有些納稅人對(duì)自己可以享有的稅收權(quán)利不清楚，以至于在涉稅問題上不知道如何維護(hù)合法的權(quán)益。我們應(yīng)對(duì)《稅收征管法》、《行政復(fù)議法》、《行政處罰法》、《行政訴訟法》和其他有關(guān)稅收法律法規(guī)規(guī)定，做到公開透明。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)下崗職工再就業(yè)稅收優(yōu)惠，高新企業(yè)稅收優(yōu)惠，民辦學(xué)校稅收優(yōu)惠、技術(shù)服務(wù)稅收優(yōu)惠等政策也應(yīng)向納稅人公開。通過一系列公開透明，幫助納稅人熟悉稅法，從而保證依法納稅。

三、盡可能通過高科技手段方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)

納稅人希望在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)能方便快捷，稅務(wù)機(jī)關(guān)就必須要有良好的服務(wù)觀念，嚴(yán)密的服務(wù)制度，先進(jìn)的服務(wù)手段，完善的服務(wù)體系來保障，可以設(shè)立辦稅服務(wù)廳一條龍服務(wù)，集中進(jìn)行稅務(wù)登記證辦證，表票供應(yīng)，涉稅事項(xiàng)審核等，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成果，向納稅人提供電話和計(jì)算機(jī)申報(bào)，建立起電子納稅，銀稅聯(lián)網(wǎng)，提供納稅人、稅務(wù)機(jī)關(guān)、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，提供網(wǎng)上稅務(wù)局，移動(dòng)稅務(wù)局服務(wù)等等。

四、提供高質(zhì)量的稅務(wù)代理服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

稅務(wù)代理服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越顯得重要，中介機(jī)構(gòu)的代理工作人員熟悉國情、商情、稅情，掌握了相關(guān)的稅收政策，可以及時(shí)對(duì)企業(yè)的納稅做整體的稅收籌劃，幫助企業(yè)依法合理繳稅。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須向納稅人提供個(gè)性化服務(wù)，如果僅僅是按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供的普通服務(wù)，而不考慮不同納稅人的特殊需要。稅務(wù)機(jī)關(guān)要廣泛收集納稅人的個(gè)性化信息，針對(duì)其不同的納稅服務(wù)需求，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，就比如對(duì)納稅戶采取評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)，分類管理、戶籍管理等一系列辦法，以達(dá)到為納稅人提供完善的個(gè)性化服務(wù)。

總而言之，優(yōu)化納稅服務(wù)就是要站在納稅人的角度，實(shí)行首間責(zé)任制，一站式服務(wù)，低柜式服務(wù)，限時(shí)服務(wù)，咨詢輔導(dǎo)，處理申報(bào)信息，進(jìn)行稅務(wù)稽查，密切征納關(guān)系，使納稅人更好地學(xué)法、知法、懂法，繼而更好地用法、守法，增強(qiáng)依法納稅的意識(shí)，消除納稅人的消極抵觸情緒。稅務(wù)機(jī)關(guān)在深化稅收征管改革，如何優(yōu)化納稅服務(wù)工作，建立現(xiàn)代化征管新格局的過程中，更應(yīng)站在納稅人的角度堅(jiān)持為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。

第四篇：如何為企業(yè)帶來更多的活水與利益

如何為企業(yè)帶來更多的活水與利益?

【編者按:關(guān)注于服務(wù)手段創(chuàng)新對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響,是企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代競爭成敗的關(guān)鍵因素。隨著服務(wù)行業(yè)及服務(wù)行為在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位日益上升,服務(wù)創(chuàng)新逐漸超過了制造業(yè),服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)不應(yīng)該被低估.那么,如何使企業(yè)順利走向服務(wù)創(chuàng)新,如何能給企業(yè)帶來更多的利益呢?】

"服務(wù)創(chuàng)新"是企業(yè)從紅海市場進(jìn)入藍(lán)海市場新的關(guān)鍵,臺(tái)灣工研院服務(wù)業(yè)科技應(yīng)用中心提出"從九大構(gòu)面看企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新準(zhǔn)備度",包含企業(yè)策略、領(lǐng)導(dǎo)、人力資源管理、企業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)研發(fā)、組織學(xué)習(xí)、組織風(fēng)險(xiǎn)容忍與變動(dòng)能力及市場導(dǎo)向,企業(yè)若在這九大構(gòu)面具備一定的實(shí)力與條件,就能順利走向服務(wù)創(chuàng)新,為企業(yè)帶進(jìn)更多活水與利益。

◎企業(yè)策略延伸組織競爭力

工研院服科中心經(jīng)理池?zé)ǖ乱悦绹�通用電�?gd為例表示,ge原是飛機(jī)引擎制造商,后來將營運(yùn)重心轉(zhuǎn)為飛機(jī)引擎租賃與保養(yǎng)商,改變企業(yè)商業(yè)模式并提高獲利,是服務(wù)創(chuàng)新的最佳范例。

但ge在挑戰(zhàn)服務(wù)創(chuàng)新前,也得做足準(zhǔn)備功課并分析企業(yè)能力。任何企業(yè)在進(jìn)入這塊領(lǐng)域前,都可由九大構(gòu)面評(píng)估。

池?zé)ǖ轮赋?"企業(yè)策略"為建構(gòu)及延伸組織核心競爭力的主體,企業(yè)的獨(dú)特核心能力通過策略性創(chuàng)新意圖,將可發(fā)展出新服務(wù)與產(chǎn)品,并創(chuàng)造顧客使用價(jià)值,因此,企業(yè)策略是公司能否走向服務(wù)創(chuàng)新的首要指標(biāo)定義。

第二個(gè)構(gòu)面為"領(lǐng)導(dǎo)",因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于推行任何活動(dòng)都扮演關(guān)鍵性角色,主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也確實(shí)會(huì)對(duì)組織創(chuàng)新能力有潛移默化的效果。

◎全員創(chuàng)新列績效參考指標(biāo)

"員工也是創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境中的重要角色。"池?zé)ǖ聫?qiáng)調(diào),無論是提供服務(wù)或了解客戶需求,企業(yè)員工都是最直接發(fā)揮影響力的一環(huán),企業(yè)推動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)時(shí),必須先讓員工充分了解服務(wù)創(chuàng)新重要性,并培養(yǎng)員工的意愿與能力協(xié)助推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,因此必須調(diào)整人力制度,確保員工成為服務(wù)創(chuàng)新的助力。

他建議企業(yè)可將服務(wù)創(chuàng)新列為員工績效參考指標(biāo),甚至納入獎(jiǎng)酬制度,在招募人力時(shí)把服務(wù)創(chuàng)新做為聘用標(biāo)準(zhǔn),并通過教育訓(xùn)練強(qiáng)化員工能力。

第四個(gè)構(gòu)面是"企業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)"。由于企業(yè)提供服務(wù)創(chuàng)新時(shí),很容易發(fā)現(xiàn)客戶需求不再滿足于單一功能性產(chǎn)品或服務(wù),因此企業(yè)必須仰賴外部合作才能提供整體性創(chuàng)新服務(wù)方案,無論是分享營運(yùn)信息、協(xié)同應(yīng)對(duì)市場變化、共同規(guī)劃創(chuàng)新等,都將影響創(chuàng)新服務(wù)的腳步與績效。

接著是"服務(wù)研發(fā)"構(gòu)面,由于新服務(wù)發(fā)展包含許多制式化的研發(fā)活動(dòng)與階段、標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)及相關(guān)信息流,這些需要組織運(yùn)用一套系統(tǒng)性與方法或程序,來概念化、發(fā)展、評(píng)估及執(zhí)行這些發(fā)展流程。

第六個(gè)構(gòu)面是"科技運(yùn)用",池?zé)ǖ掠^察,信息科技是企業(yè)必要投資資源,確實(shí)能創(chuàng)造及維持企業(yè)競爭力。他認(rèn)為,組織具備信息科技應(yīng)用能力,不僅提升經(jīng)營績效,更關(guān)系到企業(yè)競爭優(yōu)勢,特別是能改變整體信息處理流程,反應(yīng)出創(chuàng)新服務(wù)能力。因此,有意進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)者,一定要充分把信息運(yùn)用在組織內(nèi)外協(xié)調(diào)與流程,反之,不具備此能力者，要投入創(chuàng)新服務(wù)是較不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

在"組織學(xué)習(xí)"的構(gòu)面上,企業(yè)內(nèi)部如果表現(xiàn)出組織學(xué)習(xí)的特性,通常有助于員工接受及適應(yīng)創(chuàng)新的能力培養(yǎng),進(jìn)而促進(jìn)企業(yè),在推動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)上的速度與成效。

池?zé)ǖ陆ㄗh企業(yè)可從制度面與文化面著手,塑造出一個(gè)有利于信息及知識(shí)獲取、傳遞、分享以及儲(chǔ)存的?化,都對(duì)組織學(xué)習(xí)有正面幫助。

◎市場導(dǎo)向 三概念策略調(diào)整

第八個(gè)構(gòu)面"組織風(fēng)險(xiǎn)容忍與變動(dòng)能力"上,池?zé)ǖ抡J(rèn)為,創(chuàng)新服務(wù)具有不同層級(jí)的影響力,包括組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、企業(yè)模式創(chuàng)新等,這些都將帶來不同的風(fēng)險(xiǎn)沖擊,所須面臨的風(fēng)險(xiǎn)承受力也不一樣。

企業(yè)是否具備組織風(fēng)險(xiǎn)容忍與變動(dòng)能力,對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)度扮演重要關(guān)鍵角色,這些風(fēng)險(xiǎn)包含了新產(chǎn)品或服務(wù)的推行,可能影響到現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場銷售、須淘汰之前所投資的系統(tǒng)設(shè)備甚至投入新成本建置,以及改變企業(yè)內(nèi)部與管理作業(yè)。

最后一個(gè)構(gòu)面則是"市場導(dǎo)向",其中包含了顧客導(dǎo)向、競爭者導(dǎo)向與單位協(xié)同三個(gè)子概念。他表示,雖然顧客需求與競爭者變化,是企業(yè)用來調(diào)整服務(wù)策略的關(guān)鍵,但企業(yè)不應(yīng)該只為了適應(yīng)外在環(huán)境變化而調(diào)整,也應(yīng)通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新建立企業(yè)競爭優(yōu)勢。其中,具備市場導(dǎo)向的觀念,將對(duì)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)投入更有利的思考方向。

第五篇：如何為卷煙零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(2)

如何為卷煙零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 陽高縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理----何昌治

面對(duì)不斷變化的市場服務(wù)需求，更需要我們進(jìn)一步的為卷煙零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過我在煙草行業(yè)幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，要想為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要把客戶放在心上，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，維護(hù)好零售客戶的利益，就是要為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境。下面，我結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勗趯?shí)際工作中如何真正做到“把客戶放在心上”、為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境。

一、要深刻理解為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境的重要意義。

1、當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展形勢較好，無論是煙草商業(yè)還是煙草工業(yè)，創(chuàng)造的利潤都相當(dāng)不錯(cuò)，煙草員工的工資收入水平在全國所有行業(yè)中都排名靠前，但作為卷煙零售終端的零售戶的經(jīng)營卷煙毛利率水平還不高，經(jīng)營卷煙的效益不高，煙草商業(yè)企業(yè)為零售戶提供的服務(wù)與零售戶的服務(wù)需求和預(yù)期的目標(biāo)還有較大的差距，這與行業(yè)發(fā)展形勢有所不符，與國家局領(lǐng)導(dǎo)提出的推動(dòng)行業(yè)持續(xù)、協(xié)調(diào)、共同發(fā)展的主要工作任務(wù)不符。所以為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境是行業(yè)發(fā)展必然要急需解決的問題，是行業(yè)發(fā)展的必然要求。

2、為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高的效益是維護(hù)“兩個(gè)至上”、推動(dòng)行業(yè)“三個(gè)發(fā)展”、做到“三個(gè)始終”、樹立“五種意識(shí)”的具體體現(xiàn)。

3、為零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高的效益是加強(qiáng)零售終端建設(shè)的需要。

二、為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境中存在的問題和不足

1、部分客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，高高在上，對(duì)客戶的訴求反應(yīng)不迅速、在具體工作中對(duì)客戶的經(jīng)營指導(dǎo)、政策宣傳解釋工作做得還不細(xì)致、不到位，沒有把客戶真正當(dāng)作自己的衣食父母。

2、服務(wù)客戶的技能和水平還不高。部分客戶服務(wù)人員的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力不精通，為客戶解決實(shí)際問題的能力不足，很難適應(yīng)當(dāng)前現(xiàn)代卷煙營銷的需要，在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)新性和主動(dòng)性不夠，沒有真正發(fā)揮好自身的作用。

3、由于各方面的原因，導(dǎo)致零售戶經(jīng)營卷煙的毛利率水平不高，經(jīng)營卷煙的成本大、資金周轉(zhuǎn)率水平低，零售戶經(jīng)營卷煙的利潤水平比不上零售戶經(jīng)營別的食品、日雜之類的，導(dǎo)致部分零售戶對(duì)卷煙經(jīng)營不重視。

4、由于個(gè)別無證戶的存在、市場監(jiān)管的死角不到位，導(dǎo)致市場秩序不規(guī)范，市場上的無序競爭和無證戶的存在也擠占了市場發(fā)展空間，直接損害了零售戶的正當(dāng)利益。

三、為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境的方法和措施

1、樹立服務(wù)的理念，真正把零售客戶當(dāng)作我們的衣食父母。姜成康局長明確指出，卷煙零售客戶是煙草行業(yè)最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這就要求我們要真正樹立起為客戶服務(wù)的理念，把客戶當(dāng)作我們的重要合作伙伴和衣食父母，真正為客戶辦實(shí)事、辦好事，把客戶滿意不滿意、客戶贊同不贊同、客戶擁護(hù)不擁護(hù)來衡量我們工作的標(biāo)準(zhǔn)，樹立與“客戶共創(chuàng)成功”的理念。

2、強(qiáng)化教育培訓(xùn)、提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)光靠樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)還不夠，還必須提高服務(wù)人員的服務(wù)零售戶的本領(lǐng)和能力，這就要求要采取各種措施強(qiáng)化服務(wù)人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)市場營銷、服務(wù)營銷、品牌管理、營銷管理、信息技術(shù)等業(yè)務(wù)技能和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)

驗(yàn)的學(xué)習(xí)、打造一支業(yè)務(wù)精、會(huì)經(jīng)營、素質(zhì)高、服務(wù)強(qiáng)的卷煙營銷隊(duì)伍。

3、加強(qiáng)精準(zhǔn)營銷和基礎(chǔ)服務(wù)工作，推進(jìn)網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷和“135”工作法，為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)。

當(dāng)前精準(zhǔn)營銷體系創(chuàng)新了客戶的服務(wù)模式，是現(xiàn)代營銷服務(wù)的一大發(fā)展。做好精準(zhǔn)營銷工作，要求我們要采購適銷對(duì)路的貨源，根據(jù)客戶的分類抓好貨源的精準(zhǔn)投放，真正把合適的貨源投放在合適的客戶頭上，做到貨源的公開、公平、公正投放。網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷等“四網(wǎng)合一”工作也是煙草行業(yè)當(dāng)前適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，提升客戶服務(wù)水平的有力舉措。

4、加強(qiáng)卷煙市場監(jiān)管，為零售戶創(chuàng)造一個(gè)規(guī)范有序、良性競爭的卷煙市場環(huán)境。

卷煙市場環(huán)境的好壞也會(huì)直接影響到卷煙零售戶的經(jīng)營效益的提升。為零售戶提供更高的效益、為零售戶提供更優(yōu)的市場環(huán)境、提供更好的服務(wù)，要求我們必須要加大市場監(jiān)管，抓好卷煙打假破網(wǎng)專項(xiàng)行動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)無證戶的打擊力度，嚴(yán)厲打擊“大戶控制小戶”行為，保護(hù)合法零售戶的正當(dāng)利益，規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，為零售客戶提供一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境，確保卷煙市場良性發(fā)展、規(guī)范有序。

總之，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境是我們工作中的長期性任務(wù)，為確保卷煙再上新水平，235工作持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)健康順利的開展，我有信心，把我縣的營銷工作做扎實(shí)，做出成效。為大同煙草的明天打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

謝謝大家

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