第一篇：信譽與營銷關系的建立

信譽與營銷關系的建立

市場經濟，首先是法制經濟，同時也是倫理道德經濟。因為再完備的法律條款，也囊括不完所有的經濟活動細節(jié)。當前與我國經濟立法相配套的一個刻不容緩的措施，就是確立企業(yè)的經營道德理念，做到企業(yè)生財取之有道，一切無道的錢，再多也自覺一個不取。業(yè)經營道德是企業(yè)在經營活動中，處理為客戶和消費者之間關系及行為的基本

要求，或準則�！敖浬绦艦楸�，買賣禮在先”可以說這是經營活動中最基本的道德規(guī)范或行為要求。它包括以下的道德行為準則。

一、重承諾，守信用

企業(yè)經營活動，至少涉及買賣雙方經濟利益，而承諾、守信用，是維護買賣雙方經濟利益的基本保證。是企業(yè)立足之本。如只顧本企業(yè)利益，言而無信，出爾反爾；不遵守協(xié)議，不按期付款，任意撕毀合同等，都是違背經營倫理道德基本要求的不道德行為，應當堅決杜絕。因為，它不僅會給客戶消費者造成損失，甚至也會對社會造成損失，而且會敗壞企業(yè)自身的信譽。所以重承諾、守信用，是企業(yè)經營活動道德的基本要求，是企業(yè)信譽的基礎�，F代資本主義的企業(yè)家們，都十分清楚這一點，他們在利益與信譽發(fā)生矛盾時，甚至可以為了維護信譽而放棄利益。如法國著名礦泉水生產廠商皮里耶集團，一次銷往世界各國的1.6億瓶礦泉水，價值2億多法郎。貨已運到各地，貿易合同已經生效，但是被美國人發(fā)現含苯量略高。在一般經營者看來，公司可以完全不管，也不承擔任何經濟法律責任�？墒瞧だ镆�集團領導，經過慎重研究，從道德責任感出發(fā)做出決定，通知運往各國的1.6億瓶礦泉水，就地銷毀，一切經濟損失由該公司全部承擔。由于該公司懂得“信譽比金貴”的道德理念，嚴守“重承諾，講信用”的行為準則，所以皮里耶集團至今長勝不衰，成為世界著名礦泉水公司。從這里，我們看出智高一籌的企業(yè)家，絕不會干那種竭澤而漁的蠢事。無獨有偶，深圳的深長石油公司向長煉總廠告急，各加油站汽油已近尾聲，請按合同準時送運汽油到深圳。長煉總廠接到告急電報后，計算了一下運油時間，發(fā)現已不能準時運到深圳，但為了維護合同，重承諾，講信用，經過研究決定，電報通知深長公司，就地用高價購買外商汽油，以滿足顧客的需求。高出的價值，由長煉總廠承擔。這是多么高尚的道德行為��！長煉總廠和深長石油公司，都是國營企業(yè)，由于長期堅守“重承諾，講信用”的道德準則，被深圳市連年評為“最佳外地在深圳企業(yè)”之美稱。一年四季顧客盈門，經濟效益直線上升，外商石油企業(yè)也望塵莫及。長煉總廠也于1989年被國家評為首批國家一級企業(yè)之一。獲此殊譽，嚴守“重承諾，講信用”的道德理念信條，不能不是一個重要原因。不比不知道，一比嚇一跳。與這些重承諾、講信用之美德的企業(yè)經營行為相比，對于一些私營企業(yè)來說塑造企業(yè)經營倫理道德理念或信條不是一個刻不容緩的重任嗎？

二、貨真價實，買賣公平

貨真價實是企業(yè)經營的道德經，又是生意經。作為道德經，只有堅持貨真價實，才能實現平等交換，公平買賣，從而維護顧客利益。作為生意經，堅持貨真價實，才能取得顧客信任，樹立企業(yè)信譽，贏得更多顧客，產生更大的規(guī)模效益。所以貨真價實又是實現“經商信為本”道德要求的基本條件。美國麥克唐納公司，不過是一家類似中國的“大餅油條店”，可是他的年銷售額競高達幾百億美元。是什么使他經營能獲得如此奇跡？貨真價實。該公司創(chuàng)始人雷·克羅克說過：如果我每重復一遍“貨真價實”的經營宗旨和道德信條，就給我一塊磚，我想我可能已經能用磚在大西洋兩岸蓋起一座大橋。足見其對“貨真價實”道德信條的重視程度，及重復次數之多。為了達到貨真價實，該店制作的漢堡包，總是采用上等牛肉，并規(guī)定，每個漢堡包出爐后十分鐘，法式炸土豆條炸出后七分鐘，若仍賣不出去，一律作廢。并嚴格執(zhí)行，不準違背。因此該店給顧客的第一印象，便是品質第一、安全可靠，即貨真價實。加上快捷，符合美國人的快節(jié)奏、高效率作法。故美國50人口進中餐，總是到麥克唐納連鎖店。全美50個州，世界40個國家、地區(qū)，共設有1.1萬多家連鎖店，都統(tǒng)一執(zhí)行以上規(guī)范，深受顧客信賴惠顧。近年麥克唐納公司，在我國不少大中城市也建立了連鎖店，被世界譽稱“麥

克唐納帝國”。

能否做到貨真價實公平買賣，關鍵是能否正確處理企業(yè)利益與消費者利益的關系。只有在自覺維護消費者利益的前提下，謀求企業(yè)自身利益，才能真正做到貨真價實，進而實現公平買賣。如果是在損害消費者利益的基礎上，謀求企業(yè)最大利益，必定違背貨真價實，有損公平買賣。這就是不道德行為。我國現實企業(yè)經營中，貨不真、價不實、秤不足的現象屢見不鮮，一個時期大有泛濫成災之勢。時至今日，假、冒、偽、劣商品屢禁不絕，各種亂喊價的宰顧客行為常有報道。其中一個重要原因，就是貨真價實、公平買賣的經營倫理道德理念，還被部分企業(yè)置之腦后于不顧，以坑害顧客利益，實現自

身利益最大化，今天，應當引起對經營

倫理道德的嚴重反思。

三、宣傳商品，務必求實

廣告宣傳介紹商品是實事求是，還是靠欺騙宣傳招徠顧客，也是企業(yè)經營講求信譽講究道德，還是不講信譽不講道德的分界線。在發(fā)達國家，作虛假廣告欺騙顧客，一經查實，按規(guī)定要用數倍于原廣告費用的罰金，重新作一個“糾錯廣告”，以正視聽，消除惡劣影響，保護消費者利益。美國沃納－－蘭伯

特公司，因曾在廣告中吹噓其“利斯特萊因漱口劑”能防止感冒和喉炎。經查實，純屬欺騙宣傳。后來被罰金1000萬美元，重作了一個糾錯廣告；“與本公司原廣告所介紹的情況相反，利斯特萊因嗽口劑，概不能防止感冒和喉炎，……”這是通過外部法制來強制監(jiān)督實事求是宣傳介紹商品。作為道德規(guī)范，則是基于一定道德認識和道德情感信念基礎上的自覺道德行為。達到自我約束、自我規(guī)范。就我國當前而言，靠編造廣告宣傳產品的現象，時有所見，并且已造成了極不好的后果，嚴重影響社會風氣，這是極不道德的行為。應當在加強法制懲罰的同時，加強道德輿論壓力，使其受到良心譴責。

四、為顧客利益著想

為顧客利益著想，這是企業(yè)經營以信為本，更高層次的經營道德準則。它產生于更高層次的經營宗旨：即應當讓顧客買到稱心如意的商品，得到滿意的服務。因此，實踐這一宗旨，當顧客感到所買商品不盡人意時，就應當為顧客利益著想，有義務、愉快地接受退貨或換貨。這樣做雖然會失去一部分已經成交的生意，造成一定損失。但是，由于為消費者利益著想，是十分高尚的道德行為，能獲得更多的顧客的信賴和信譽，企業(yè)就有了興旺發(fā)達的基礎和保證。我國愛國主義實業(yè)家劉鴻生先生成功的根本，就是執(zhí)行“與人便利，于已得利”“一切為用戶著想，不讓顧客吃虧上當”的經營道德信條，獲得顧客信賴，因而逐步成為集火柴大王、煤炭大王、實業(yè)大王于一身；融火柴、毛紡、水泥、搪瓷、金融、保險于一爐，亦工亦商的著名實業(yè)家。近年來，隨著我國市場經濟的逐步建立，也出現了一大批一切為顧客著想的企業(yè)，比如大連商場，在全國首先推出“五試一退換”制度，即實行試看、試聽、試戴、試用、試騎和商品退換制度。甚至對已經使用幾個月的無任何質量問題的商品，由于顧客有某種特殊需要，提出退貨，商場也以為顧客利益著想出發(fā)，給予退貨。由于這種高尚的道德行為，給人以方便，于已也不虧，該商場曾統(tǒng)計過某一年，退換貨達1.944萬人次，直接經濟損失僅七萬多元。但因此，商場信譽大增，贏得了越來越多的回頭客，經濟收益明顯增長，這一年的銷售額和利潤額，均比上一年增長33.1和58.7，商場老總說：“花錢買信譽值得”。

五、文明禮貌待客

在現代企業(yè)經營活動中，經營者與消費者、顧客之間發(fā)生磨擦、碰撞、糾紛、口角現象是經常的。而且往往并無嚴格對與錯、是與非的界限，只是站在不同的立場，從不同角度考慮分析問題罷了。從這種關系中產生出一種企業(yè)道德行為準則：文明禮貌待客。它要求企業(yè)承認“顧客總是對的”，或者說“顧客就是上帝”便可以主動化解矛盾，轉矛盾為和睦，便可贏得更多的顧客信賴和惠顧。故我國不少酒店都有一個服務信條：“把正確的權利讓給顧客”，這并不表明他們是非不分，恰恰相反，反映了他們有高尚的道德修養(yǎng)和道德境界：文明禮貌待客、尊重顧客的自尊心。使顧客獲得自尊感、他尊感、榮譽感、地位感的滿足，即獲得精神文化上的滿足。這正是現代消費者在新時代的新要求，即要物質文明滿足，又要精神文化滿足，只有滿足了這兩種需求，企業(yè)才能獲得顧客的信賴和惠顧，并得到更多的顧客。這既是企業(yè)經營倫理道德，又是成功經營之奧秘。

六、建立合作的營銷關系

現代企業(yè)營銷呼喚著一種體現“雙蠃”哲學的新的市場營銷觀念－－合作營銷的出現。合作營銷是指企業(yè)之間通過建立長期穩(wěn)定的合作關系，從而達到共同提高其收益，擴大市場占有率等營銷目標的營銷活動。

與供應商合作。企業(yè)與供應商之間密切合作，充分交流產品開發(fā)，質量等方面的信息，將更有利于雙方營銷目標的實現。要與供應商之間建立長期穩(wěn)定的合作關系，制造商就要給予供應商合理的利潤，以使供應商在產品設計、開發(fā)和制造等方面給予相當的合作。

與經銷商合作。不同的經銷商往往在產品特點、促銷、交貨方式、發(fā)貨數量、商品陳列等方面因商業(yè)習慣的不同而對制造商提出不同的要求。這就要求營銷人員走進商場，與商業(yè)人員一起去管理相應門類產品的編配、陳列設計和銷售問題。

與競爭者合作。企業(yè)與競爭對手之間不僅存在著競爭，也存在著合作的可能性。當然，兩者之間的競爭關系是主要方面，但有時通過加強合作更有利于企業(yè)營銷目標的實現。

開展合作營銷的四個步驟，即計劃、關系、協(xié)議、維持。

計劃。制定雙贏式合作營銷計劃。這需要企業(yè)首先搞清楚供應商、經銷商以及競爭對手為什么愿意和自己合作，如何才能使對方愿意與自己合作，即要找出雙方共同利益所在。首先企業(yè)在與對方商談謀求建立某種合作營銷關系之前必須確定自己要達到什么樣的目標，想要與對方建立什么程度的合作關系：其次要努力理解對方的目標和要求；最后將雙方目標加以比較，找出雙方利益一致的共同領域所在，尋求一個雙方都愿意接受的方案。

關系。建立雙贏式合作營銷關系。這種雙贏式關系要建立在一種相互信任的基礎上，要使彼此都相信對方能提供能力合作，實現雙方共同的目標。首先要采取一系列措施贏得對方的信任，企業(yè)必須表現出自己的誠意。此外還可充當經銷商的商品及營銷顧問，但一定要盡量從對方的角度考慮問題，按照既定計劃，在既對對方有利又不損害自己重大利益的前提下來贏得對方的信任，然后要培養(yǎng)和鞏固這種相互之間的依賴感，最后再進行正式的事務協(xié)商。好范文版權所有

協(xié)議。建立雙贏式合作營銷協(xié)議。即通過前面兩步，企業(yè)在明確雙方目標并取得對方信任從而初步建立起合作關系的基礎上，把這種合作關系固定下來，使對方能真正成為長期穩(wěn)定的合作伙伴。由于雙方不可避免地存在著利益沖突，因而建立協(xié)議也就是要努力協(xié)調不一致的地方，找到雙方都可以接受的雙贏協(xié)議方案。此外，由于協(xié)議牽涉到雙方的利害關系，所以也要確定彼此在協(xié)議中應承擔的責任。當然，由于市場在處于不斷的變化中，協(xié)議也應具有一定的靈活性，必要時要重新建立協(xié)議。

維持。建立雙贏式維持。只有協(xié)議是不夠的，重要的是把協(xié)議內容付諸實施。要把這種合作營銷關系長期維持下去，雙方才能真正由此獲得利益。首先企業(yè)必須履行自己在協(xié)議中所承擔的責任；其次，對于合作伙伴遵守協(xié)議約定的行為要給予適時的良好的激勵，可以是一些優(yōu)惠措施；最后，要注意加強溝通，這樣才能不斷地根據變化調整雙方的合作方式，真(來源說明好范 文網www.taixiivf.comp）、拼命拍馬屁（pmpmp）、拼命猛拍馬屁（pmmpmp）。銷售人員要懂得贊美客戶，樂于贊美客戶。

重復

重復是把對方的話語用自己的語言表達一下，表示自己在認真聽講，讓對方感覺受到尊重。

墊子

所謂墊子，是指先總結對方的話，再加上自己對這句話的想法，然后重述一次。這樣也可以表示自己經過認真思考，讓對方感覺受到尊重。

肯定并認同

肯定并認同中也有三招，分別是“您講的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常認同您的觀念”�？隙▽Ψ�，站在對方的立場思考問題并認同對方，這種方式可以在跟任何客戶溝通時使用。

很多銷售人員做不到與客戶觀念一致，主要來源于銷售人員大部分時間是在跟客戶就事論事，關系不容易拉近。

4.達成興趣愛好一致

與客戶達成觀念一致后，若想將雙方關系發(fā)展得更好，就要開始發(fā)展個人感情，努力達到興趣愛好一致。

5.形成一致價值觀

如果要想雙方關系更上一層，就需要在價值觀、信念、信仰上形成一致。

在客戶關系建立中，銷售人員要善于表達、樂于表達，并經常贊美客戶，只有這樣客戶才更容易感受到自己的誠意、用心。

此外，還可以通過“三拍原理”建立良好的客戶關系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。這種方法在建立良好的客戶關系中效果非常明顯。但是，要注意以下幾個問題：第一，不要在事實上拍，而是觀念達成共識后再拍，否則容易讓對方產生反感；第二，要遵循一定的順序，要先從敏感程度低的地方開始拍，不可以亂拍；第三，比自己職位高的不能亂拍，異性不能亂拍。

第三篇：市場營銷原理第二章公司戰(zhàn)略與營銷戰(zhàn)略合作建立客戶關系

公司范圍的戰(zhàn)略規(guī)劃：明確市場營銷的作用

戰(zhàn)略規(guī)劃：在組織的目標和能力不斷變化的市場之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程

戰(zhàn)略計劃的步驟

1. 定義公司使命

2. 設定公司目標

3. 規(guī)劃業(yè)務組合

4. 計劃市場營銷和其它職能戰(zhàn)略

確定市場導向的使命

使命陳述：對組織目標的說明——組織希望在大環(huán)境下實現什么。它應該是市場導向的，根據所滿足的顧客的基本需求來定義；應該是有意義的、明確的和具有激勵性的；不應該過多地關注銷售或者利潤。

設定公司目標

公司需要將其使命轉化為針對每一個管理層次的詳細的支持性目標。每一位管理者都應該明確自己的目標以及實現它們的責任，并落實為一套目標層級體系，包括業(yè)務目標和營銷目標。企業(yè)必須指定市場營銷戰(zhàn)略和項目計劃支持其市場營銷目標。

規(guī)劃業(yè)務組合

最佳業(yè)務組合是公司的優(yōu)勢和弱點與環(huán)境中的機會的最佳匹配。

業(yè)務組合規(guī)劃兩步驟：

1. 分析當前業(yè)務組合，并決定哪些業(yè)務應該得到更多的支持，哪些應該減少投入或不再投

入。

2. 指定成長和精簡戰(zhàn)略，以構建未來的業(yè)務組合

分析當前的業(yè)務組合

波士頓咨詢集團法：增長—份額矩陣

明星類：高增長率、高份額；需要大量投資以快速發(fā)展；后期增長減緩，最終成長為現金牛 現金牛類：低增長，高份額；投入較少，貢獻大量現金

問題類：高增長，低份額；要投入大量現金維持其份額，但難以實現增長

瘦狗類：低增長，低份；隨可自給自足，但無法貢獻大量現金。

分好類后，公司必須確定每個戰(zhàn)略業(yè)務單位在未來將發(fā)揮什么作用，并一次決定注資還是撤資，適時淘汰放棄。

矩陣方法的局限性：執(zhí)行起來費時費力，而且成本很高；側重的是現有業(yè)務，未考慮對未來的規(guī)劃。

制定增長和精簡戰(zhàn)略

除了評價當前業(yè)務，業(yè)務組合規(guī)劃還設計尋找公司未來要考慮的業(yè)務和產品。

產品/市場擴張矩陣

市場開發(fā)：為當前的產品識別和開發(fā)新的顧客群

產品開發(fā)：向現有的市場提供改良的或者全新的產品 多元化：創(chuàng)辦或者收購當前產品和市場之外的業(yè)務 同時要制訂精簡戰(zhàn)略

營銷策劃：合作建立客戶關系

公司的戰(zhàn)略應該圍繞與主要客戶群建立有價值的客戶關系展開

市場營銷通過幫助識別有吸引力的市場機會和評價公司利用這些機會的潛力

與公司其他部門合作

公司的每個部門都可以被視為公司價值鏈的一個環(huán)節(jié)，執(zhí)行著價值創(chuàng)造活動來設計、生產、營銷、遞送和支持企業(yè)的產品。

與營銷系統(tǒng)內的其它企業(yè)合作

為完成創(chuàng)造顧客價值的任務，企業(yè)需要將視野超越自己的價值鏈，擴展到供應商、經銷商以及最終顧客的價值鏈。

市場營銷戰(zhàn)略與市場營銷組合

顧客導向的市場營銷戰(zhàn)略

市場細分、目標市場選擇、差異化、定位

市場細分

將市場劃分為獨特的購買者群體

目標市場選擇

評價各個細分市場的吸引力并選擇其中一個或幾個細分市場。小公司可只服務一個或幾個專門的細分市場或“縫隙市場”；或者為幾個相關聯(lián)的細分市場提供服務。

市場差異化與定位

差異化：希望自己在目標市場占據什么位置

定位：與競爭者相比，自己的產品在消費者的心目中出于什么位置

管理市場營銷活動

市場營銷管理過程需要的四種營銷管理職能：分析、計劃、執(zhí)行和控制。

市場營銷分析

市場營銷計劃

市場營銷執(zhí)行

為了實現公司的戰(zhàn)略營銷目標，將市場營銷計劃轉化成市場營銷行動的過程。

市場營銷組織

執(zhí)行市場營銷戰(zhàn)略和計劃的營銷組織。

現代營銷部門的組織方式：

1. 職能型組織：最常見的。不同的市場營銷活動分別由相應領域的職能專家掌管，如銷售

經理、廣告經理、市場營銷調研經理、客戶服務經理、新產品經理等。

2. 地理型組織：跨國銷售或國際化經營的公司較多采用。其銷售和營銷人員被分派到特定

的國家和地區(qū)，常駐、了解當地顧客、快、省得完成工作。

3. 產品管理組織：擁有眾多不同產品或品牌的公司常用。通過這種方法，以為產品經理為

一種特定的產品或品牌制定、實施完整的戰(zhàn)略和市場營銷計劃。

4. 市場或顧客管理組織：產品線單一卻又要面對需求和偏好各異、市場和顧客類型多樣的

公司。類似于產品管理組織，市場經理負責針對特定的市場或顧客指定營銷戰(zhàn)略和計劃。主要優(yōu)點在于，公司是圍繞特定顧客群的需求而組建的。

5. 生產多種不同產品并銷往不同地理區(qū)域和顧客群的大公司通常采用職能、地理、產品和

市場組織的形式的某種組合。但可能增加管理層次，提高成本，降低組織的靈活性。

市場營銷控制

評價市場營銷戰(zhàn)略和計劃的結果，并采取糾偏措施以確保既定目標的實現。有四個步驟 1. 設定具體的營銷目標 2. 衡量其市場業(yè)績

3. 找到造成預期業(yè)績和實際業(yè)績之間缺口的原因 4. 采取糾偏措施

執(zhí)行控制：設計根據年度計劃檢查當前的績效，并在必要的時候才去糾偏措施。目的在于確保公司實現年度計劃中設定的銷售、利潤和其它目標。執(zhí)行控制還要判斷不同產品、區(qū)域、市場和渠道的盈利性 戰(zhàn)略控制：考察公司的基本戰(zhàn)略是否很好地與市場機會相匹配。市場營銷戰(zhàn)略和計劃可能很快過時，每個公司都應該定期重新評估其整體市場戰(zhàn)略。

市場營銷審計：覆蓋企業(yè)所有主要的市場營銷領域，而不僅僅是幾個有問題的方面。市場營銷升級評估營銷環(huán)境、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、營銷系統(tǒng)、營銷組合、營銷生產率和利潤率等。市場營銷審計的任務通常由客觀且經驗豐富的外部組織承擔。

測量與管理市場營銷投資回報

市場營銷投資回報率：市場營銷投資的凈回報廚藝市場營銷的投資成本。

市場營銷投資回報率模型

第四篇：人際關系的建立與維護

人是社交動物，每個個體都有自己獨特的思想、背景、態(tài)度、個性、行為模式和價值觀，然而人際關系對于每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織效率和個人與組織之間有著極大的影響。

既然我們都是社會的一份子，又不可或缺的屬于某一個集體——你與家人、與朋友、與同學、與老師、與同事等等。在現實生活中，為什么有些人擁有豐富的交際范圍，而有些人則總是形影單只，與朋友和同事的關系都不是很融洽呢？這里彌縫列舉了七條建立人際關系的要素，希望對大家有所幫助。

首先要待人真實，使你變得獨一無二。你就是你自己，不要去刻意做作地裝出其他一副樣子。有些心理書上喜歡提到這么一條理念：想成為什么就先裝成什么。它的實質是，只要先裝出一副理想中某個人的模樣來，最終就能成為那個人。但是，歸根到底，你還是裝出來的。所以拋棄這條虛偽的心理學教條，以你自己的方式去盡力做好一切。從你的真實想法和信念，從你真實的自我出發(fā)，去尋找提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價值。建設人際關系的前提條件是信任。而信任的最本質的基礎，是相信某人表里如一，是一個真實的人。

有趣的人會得到關注，但我相信，對他人感興趣的人，會得到感激，因為我們總是喜歡那些對自己有興趣的人。想像一下，當你去買商品時，銷售員過來向你介紹產品。如果他在介紹產品之余，也同樣關注如何能最好地幫助你，滿足你的需要。你一定會對他有所好看，而這并非因為他是個有趣的人。相反的，如果那位銷售員一位的稱贊這是如何偉大的商品，結果肯定就完全兩樣了。事實上，現實生活中那些成功地銷售員都是前者。當你表示出對別人的興趣，希望進一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供幫助或服務，那對方就會很感激，覺得很榮幸。學會欣賞我們服務的對象，會增加我們所提供的服務的價值。當你對人們產生興趣，他們就會提供你可以用來創(chuàng)造價值的重要信息。比如，如果你了解到老板痛恨冗長的備忘錄，那你就知道可以用簡短的報告打動他，贏得他的好感�；蛘�，在與客戶用午餐時，她吐露正在尋求一種新產品，因為這和她14歲兒子感興趣的一個問題有關。你能了解到這一點，是因為你關心并詢問她家庭的情況——同時注意傾聽對方的回答。

用心去了解別人，尋求有助于提供更好服務的信息，這樣做會贏得對方的好感。理解并認同他們的需求，會增加你為他們提供服務的價值。如果你對他人有興趣，并認真傾聽，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會他們的感受，你們的感受可能不會永遠一致——如果一致，那你就是最富同情心的人了——但當你能體諒并理解他們的感受時，才能真正設身處地為他們著想。被別人理解是人類最強烈的需求之一，但是有太多時候，我們生活中的人，要么是根本不關心，要么是不愿意花精力來了解我們真實的感受。

一位智者曾經說過：“要仁慈。你所遇到的每一個人，都在經歷一場艱辛的斗爭�！闭f這話的人叫斐洛（古希臘時期猶太教哲學代表人物），生活在201*年前。從那時到現在，世界沒有什么大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。

一個人的交際能力不但能夠反映出他的智慧，更能反映出他明朗的心態(tài)，一個熱愛生活、熱愛生命的人，更加重視自己在社會上的地位和影響力，更加注重自身的社會形象，更加希望能得到眾多人的理解和尊重，因此，他們最善于處理和把握與周圍的人際關系。良好的人際關系，將有利于家庭的和睦，事業(yè)的成功，將有利于個人成就的最大化。

交際能力不單純是手法的問題，而且是人生最重要的必須掌握的藝術，當今社會是由更多、更優(yōu)秀的人組成，與人交往是一門學問，更是建功立業(yè)之本，誰要忽視了人際關系，誰就會遭到社會的淘汰，眾人的摒棄，誰就會在社會上被孤立，事業(yè)上難發(fā)展、難壯大。事實證明，那些善于交際的人，更容易將事業(yè)推向輝煌。

開放的社會，競爭更加激烈，誰善于利用自身的有利因素，誰就會最先贏得商機，誰就會得到眾人的幫助和推崇，誰就會在社會實踐中獲取更大的份額，誰就能把人生的目標更快地實現。優(yōu)雅的交際手段更能證明他的能力，他的優(yōu)秀，他的豁達，他的氣魄，他的魅力。 人，需要表現自己，需要不斷向社會推銷自己，更需要在優(yōu)勝劣汰的競爭中，檢驗自己的實力，證明自己是最優(yōu)秀的。社會不相信眼淚，不憐憫弱者，不能容忍那些孤芳自賞、自命清高的人。在這個社會活得最輕松、最富有、最受歡迎，正是那些善于交際，懂得人生、愛惜生命的人。匆匆的生命，在龐大的宇宙間，僅是一個微不足道的生命體，人不能太把自己當回事，別總是自命不凡。大家需要人人，人人需要大家，學會交際，善于交際，這是衡量一個現代人是否能適應開放性社會的標準之一，如果與社會、與群體格格不入，怎能讓自己生活得更好，怎么會一生更加幸福呢？知道自己與社會的差距，就應盡快地縮短，這樣才是聰明之舉.

第五篇：建立醫(yī)院客戶關系營銷管理系統(tǒng)初探

建立醫(yī)院客戶關系營銷管理系統(tǒng)初探

歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510317

pilot study of setting up the marketing management system of customer relationship�� ou jingcai, ji lin， liu ying

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【摘 要】 探討醫(yī)院客戶關系管理的概念和意義，醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。討論了系統(tǒng)成功建設應注意把握并深化研究解決的問題：①嚴格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實；②引導各級各類人員不斷提高對系統(tǒng)建設必要性的認識；③做好與其它客戶服務業(yè)務的相互銜接；④融入醫(yī)院文化理念；⑤注重業(yè)務重組和流程優(yōu)化。��

【關鍵詞】 醫(yī)院 營銷 客戶關系管理�お�

pilot study of setting up the marketing management system of customer relationship / ou jingcai, ji lin， liu ying�ぁ綼bstract】 to explore the conception and significance of hospital customer relationship management(crm), module partition and function of crm system andto solve the problem www.taixiivf.comarketing, customer relationship management(crm)��

【author"s address】 the second people"s hospital of guangdong province, guangzhou 510317, china��

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隨著我國衛(wèi)生體制結構改革的日益深化和醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，醫(yī)療消費者對醫(yī)療服務的選擇范圍不斷擴大、選擇能力不斷提高，同時選擇欲望也日益增強，醫(yī)療市場經歷了從賣方市場到買方市場的痛苦轉變。如何吸引并保持病源已經成為醫(yī)院競爭的焦點。有鑒于此，廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現代企業(yè)的管理和服務理念——客戶關系管理（customer relationship management，crm），建立了醫(yī)院客戶關系營銷管理系統(tǒng)，為提高醫(yī)院的核心競爭力，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。��

1 醫(yī)院客戶關系管理的概念和意義��

1.1 醫(yī)院客戶關系管理的概念��

客戶關系管理（crm），作為一種管理現象早就存在，但在醫(yī)院，作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是在近幾年才興起�おぃ�1］��。crm在學術界一直沒有明確和統(tǒng)一的概念�おぃ�2］�ぁＣ绹鵂I銷學會（ama）將crm的簡單定義為：協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關系，使雙方都得利的管理模式。對crm概念的理解通常包括三個層次意思，即①在關系營銷、業(yè)務流程重組等基礎上進一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略；②綜合應用計算機技術、網絡通訊技術、數據庫技術等信息技術成果，以crm 管理思想為核心的應用軟件系統(tǒng)；③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人及信息技術于一體，倡導以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。�� 醫(yī)院客戶關系管理（hospital customer relationship management，hcrm），是借鑒企業(yè)crm管理經驗、服務理念，融入醫(yī)院經營理念、業(yè)務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴大忠誠客戶隊伍，最終獲得客戶的終身價值，提高醫(yī)院的核心競爭力。��

1.2 建立醫(yī)院客戶關系營銷管理系統(tǒng)的意義��

建立醫(yī)院客戶關系營銷管理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一，從市場營銷和管理原則上看，體現了“以病人為中心”的營銷管理理念。其重要意義在于：��

一是有利于員工更新觀念，提高整體素質。建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，對于員工不論在觀念上還是在素質上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開展客戶關系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導全體員工努力做到：①牢固樹立“客戶第一，客戶至上”的服務理念，自覺把優(yōu)質安全，客戶滿意作行為準則；②注重提高個人業(yè)務技能，具備醫(yī)術精湛化、服務藝術化、客戶滿意化的生理、心理服務水平；③自覺以讓客戶滿意的服務宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為，做到行風清純，醫(yī)德高尚，文明服務；④主動按需求提供服務，以追求更好進行流程再造，通過醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務，這樣才能確保醫(yī)院實現良好的社會效益和經濟效益，真正實現醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險機構和社會的多贏局面。��

二是有利于提高服務績效，推進醫(yī)院發(fā)展。在服務過程中，①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動服務；②增進醫(yī)患之間的感情，培育并擴大忠誠客戶群體；③補救服務缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過去被動間斷服務，轉化為主動跟蹤服務；④建立獨特的醫(yī)院文化，樹立醫(yī)療行業(yè)新的經營哲學，提升醫(yī)院服務品牌，增強醫(yī)療市場競爭力，實現跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標。��

2 醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能��

2.1 系統(tǒng)模塊劃分��

醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個科室和部門，因此需要醫(yī)院各個科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用，根據能級分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個功能模塊：信息收集中心、客戶服務管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務站。��

2.2 系統(tǒng)各模塊主要職能��

信息收集中心。主要負責收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡檔案資料，職能主要包括：建立醫(yī)院客戶數據庫�おぃ�3］��，分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫。個人客戶數據庫以出院客戶為對象，團體客戶數據庫以周邊單位已經與醫(yī)院簽訂服務協(xié)議的單位為對象。

客戶服務管理中心。對信息收集中心提供的出院客戶病案資料進行分門別類編排管理（�？品诸�、病種分類和地域分類）。定期對服務規(guī)律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析，提供決策報告;推進醫(yī)院醫(yī)療服務產品服務營銷鏈的宣傳工作，以此增進醫(yī)院與客戶的溝通與感情。��

指令執(zhí)行反饋站。執(zhí)行客戶服務管理中心下達的回訪指令，填寫回訪結果，并提交客戶服務管理中心備存;科室主管領導定期對下級醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結果進行監(jiān)督檢查。��

社區(qū)服務站。定期與社區(qū)醫(yī)療點的聯(lián)絡與溝通，培養(yǎng)客戶的忠誠感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區(qū)內客戶對醫(yī)院提供服務的滿意度評價，并及時將有關意見反饋到客戶服務管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內定期召開病友聯(lián)誼會和開展健康教育、健康咨詢、義務宣傳等活動。��

2.3 系統(tǒng)各模塊工作流程(見圖1)

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圖1 系統(tǒng)模塊工作流程

3 系統(tǒng)成功建設應注意把握并深化研究解決的問題��

從醫(yī)院crm系統(tǒng)試點運行的情況看，試點科室病人滿意度、病人認同感、收容量等指標年度縱比及科間橫比均出現不同程度增長，顯現出初步成效�？偨Y前面試點運行的經驗認為，醫(yī)院crm系統(tǒng)的成功建設及進一步的深化研究，應把握并解決以下幾方面的問題：��

首先，需要嚴格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實。筆者醫(yī)院crm系統(tǒng)實施前，成立了跨學科、跨部門的crm項目組，由院長任組長、在院外醫(yī)院管理學專家、系統(tǒng)工程學專家指導下，項目組對該項目在醫(yī)院實施所需的內、外部環(huán)境條件進行了嚴格論證，并申報廣東省自然科學基金，獲得立項資助；在系統(tǒng)建設過程中，項目組對系統(tǒng)建設按系統(tǒng)工程原理進行了統(tǒng)一規(guī)劃，制定了詳細任務節(jié)點，并成立客戶服務辦公室，組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點對系統(tǒng)實施情況有針對性地抓好落實。為系統(tǒng)的成功試點運行提供了保證。��

其次，需要引導各級各類人員不斷提高對系統(tǒng)建設必要性的認識。醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的實施實質上是一種新的管理機制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫(yī)院領導層在多次聽取項目組論證匯報后，統(tǒng)一了思想認識，并通過“誰動了我的奶酪”、“醫(yī)院市場營銷與過程再造”�おぃ�4］�ぶv課、醫(yī)院《辦公會議紀要》�おぃ�5］�さ雀鞣N形式，有意識地培育醫(yī)院員工對“建立人性化、溫馨化的內部顧客關系，外部顧客關系和顧客資源關系”�おぃ�6］�け匾�性的認識，使醫(yī)院員工在處理與病人關系時，確立和認同“病人是醫(yī)院永久的資產，醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過“宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會”、“問卷調查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認識到crm系統(tǒng)給自身帶來的便利與優(yōu)勢，取得使社區(qū)病人主動配合和支持，為系統(tǒng)順利實施、深入開展打下了基礎。

第三，需要做好與其它客戶服務業(yè)務的相互銜接。在crm系統(tǒng)實施過程中，醫(yī)院將現在已經開展的遠程掛號、電話預約專家、郵寄檢查結果單、定期在近百個社區(qū)醫(yī)療點召開的病友誼會和定期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關系管理范疇的活動，與醫(yī)院crm系統(tǒng)進行有效整合，使其作為醫(yī)院crm系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理，為病人提供更加全面和優(yōu)質的服務;將醫(yī)院信息系統(tǒng)（his）與crm系統(tǒng)有效整合，保證客戶所有信息基本自動源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，減輕員工負擔并使員工能夠及時通過crm系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務。��

第四，需要融入醫(yī)院文化理念。成功實施及應用crm 系統(tǒng)，必須要有與之相適應的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院，擔任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急反應后備醫(yī)院的重大任務，醫(yī)院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠追求更好”作為服務宗旨。以“靠創(chuàng)新求得發(fā)展，靠技術贏得信譽，靠服務擴大影響，靠競爭占有市場”作為經營理念。并將其通過需求服務、技術服務、信息服務等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等文化特征，形成適應新經濟時代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識，提供滿意醫(yī)療服務，“省二醫(yī)”是理想的去處。��

第五，需要注重業(yè)務重組和流程優(yōu)化�おぃ�7］�ぁＳ捎谑袌霏h(huán)境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務處理流程不能適應病人需求變化的問題。在crm系統(tǒng)實施過程中，醫(yī)院從“顧客”需求出發(fā)，以醫(yī)療服務產品營銷鏈的各個薄弱環(huán)節(jié)為改造對象，對流程的構成要素重新組合，開展了“溫馨環(huán)境服務、綠色通道服務、便捷就診服務、時間需求服務、健康知識服務、缺陷補救服務”等五大服務流程再造工程�おぃ�8］��，保證了系統(tǒng)向高層次建設方向的穩(wěn)步推進。��

醫(yī)院crm系統(tǒng)建設畢竟是市場經濟條件下醫(yī)療服務管理中的一項創(chuàng)新工程與實踐，系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實施仍有很長的路要走，還需在實踐中不斷探索和總結。��

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