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移動班組建設(shè)總結(jié)(精選多篇)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-18 05:44:51 | 移動端:移動班組建設(shè)總結(jié)(精選多篇)

第一篇:xxx移動公司班組建設(shè)工作總結(jié)

xxx公司班組建設(shè)工作總結(jié)

班組文化是團(tuán)結(jié)凝聚班組全體成員的橋梁和紐帶,是班組建設(shè)的核心內(nèi)容。班組建設(shè)是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境及親和力。我們始終把班組文化建設(shè)作為提高公司員工隊(duì)伍素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)抓指標(biāo)的一項(xiàng)重要工作來抓。 201*年,我們認(rèn)真落實(shí)公司圍繞一個中心和一條主線,實(shí)現(xiàn)兩個目標(biāo),堅(jiān)持三個切入點(diǎn)和五個落腳點(diǎn),構(gòu)建八大體系制相關(guān)精神,結(jié)合公司實(shí)際工作情況,具體開展了以下工作: 領(lǐng)導(dǎo)重視,穩(wěn)抓建設(shè),結(jié)合實(shí)際探索思路

公司成立班組后,班組領(lǐng)導(dǎo)意識到傳統(tǒng)的以指標(biāo)考核為導(dǎo)向的班組管理模式已難以適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展需求,不能解決新形勢下產(chǎn)生的新問題,我們根據(jù)公司班組建設(shè)工作的總體思路從接觸服務(wù)廳、班組文化理論到主動開展班組文化建設(shè),經(jīng)歷了一個由自發(fā)到自覺、由單一到綜合、由表象到深層的發(fā)展過程。我們組織有關(guān)人員,認(rèn)真分析企業(yè)現(xiàn)狀和形勢,進(jìn)行調(diào)查研究,分析服務(wù)廳及班組隊(duì)伍的素質(zhì)狀況,以求明確企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢,明確班組文化建設(shè)的切入點(diǎn)和工作重點(diǎn),提出了適應(yīng)公司特點(diǎn)的班組文化建設(shè)的具體內(nèi)容。 “新動作”提升班組基礎(chǔ)管理

公司建設(shè)了廉潔從業(yè)進(jìn)班組機(jī)制,針對基層班組打造新型廉潔從業(yè)教育體系,對個別重要崗位進(jìn)行廉潔從業(yè)教育,根據(jù)一線員工風(fēng)險點(diǎn)的梳理,制定出每月“廉潔從業(yè)到班組”的學(xué)習(xí)主題。還建設(shè)了“創(chuàng)

新解決困難”模式,通過合理化建議征集、創(chuàng)新積分提名、典型問題等創(chuàng)新手段,激發(fā)解決班組工作中面臨的實(shí)際問題。還采取了集中學(xué)習(xí)討論、短信互助學(xué)習(xí)、案例分析學(xué)習(xí)、影子提醒學(xué)習(xí)等手段,積極打造班組學(xué)習(xí)機(jī)制。

班組組建,一群求知若渴的“希望之星”

我公司現(xiàn)有144名員工及班組成員,平均年齡28歲,因工作年限的不同,員工的工作能力也參差不齊,為促進(jìn)員工崗位成長,我們公司通過細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn),將關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、綜合表現(xiàn)四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)量化,每月測算員工考核成績,并及時發(fā)送和指導(dǎo)。讓每一名員工清晰地了解自己績效情況、工作優(yōu)勢和短板,激勵員工不斷改進(jìn)、提升。與此同時,公司還針對不同類型的“新型”員工給予“對癥下藥”,探索出各類新型員工關(guān)系范式。針對有活力富有創(chuàng)造力的激情型員工,形成認(rèn)可、犒賞機(jī)制;針對不易接受別人意見的自負(fù)型員工,形成“真空期”合作機(jī)制;針對做事謹(jǐn)慎的內(nèi)向型員工,形成對等式交流機(jī)制。先后打造qq、飛信等新型“工具對話”模板,打造球場、酒吧等個性化“場所對話”模板,打造三國殺、斗地主等年輕人“話題對話”模板。服務(wù)廳還階段性開展了見習(xí)值班經(jīng)理活動,通過活動的開展,參與的員工更加了解了營業(yè)廳全局工作,面對疑難問題時也不再退縮,極大提升了營業(yè)廳基礎(chǔ)管理能力,打通了管理者與被管理者之間的壁壘,員工的綜合能力得到了提升。

一艘充滿親情的“先鋒旗艦”

xxx分公司鼓勵各班組打造各具特色的班組創(chuàng)新文化,給班組長以及班組成員充分的自由度,發(fā)揮他們的想象力和創(chuàng)造力,激發(fā)班組管理中的他新思維,并及時發(fā)現(xiàn)、跟進(jìn)班組中特色活動。為積極營造快樂工作氛圍,為每個片區(qū)建設(shè)了職工小小家。為讓每一位員工得到展示才能的機(jī)會和舞臺,公司成立了興趣小組,開展“我的班組我的家”、“美化家園”、“氣排球比賽”、“業(yè)務(wù)pk賽”、“斗地主大賽”等活動,每月舉行“和你在一起”月溝通會,同時還創(chuàng)新班會模式,用小故事、小案例等主題班會形式共享快樂,利用月溝通會、qq、飛信群等多種方式與員工進(jìn)行深入的溝通,了解員工的想法、建議和思想動態(tài),有的放矢地關(guān)心員工,使團(tuán)隊(duì)的氛圍更加的和諧快樂。同時,以青年文明號信用公約自律,積極從身邊小事做起、從一點(diǎn)一滴做起,讓員工感受到青年文明號集體的責(zé)任。

班組建設(shè)實(shí)踐體會及下步計(jì)劃

班組建設(shè)應(yīng)當(dāng)模式化,但是不能固化、教條化。在具體的班組管理中,我們通過對人員管理、公司制度、技術(shù)應(yīng)用等因素的優(yōu)化重組,創(chuàng)新出多樣化的培養(yǎng)機(jī)制,維持了班組建設(shè)的活力與生機(jī)。在新員工的能力發(fā)揮、激發(fā)班組的學(xué)習(xí)氛圍、增加員工的多崗位歷練機(jī)會、增進(jìn)班組管理者與員工的情感交流等方面在原有的管理上尋求改變。下一步,我們以市公司班組建設(shè)指導(dǎo)意見為框架,按“樹標(biāo)桿、建經(jīng)驗(yàn)”,“深開展,見實(shí)效”兩種方式,在每個班組全面落地,讓建設(shè)與管理

全面融合,達(dá)到各班組都具有較強(qiáng)的意識,能夠比較全面地開展建設(shè)活動,從而整體提升各班組基礎(chǔ)管理能力。

經(jīng)過一年的努力,在市公司班組建設(shè)指導(dǎo)意見下,公司以創(chuàng)先爭優(yōu)為目標(biāo),不斷完善班組建設(shè)工作。xxx分公司的每一個基層班組都將不斷提升自我、實(shí)現(xiàn)自我,在公司臻于至善的進(jìn)程中,鞏固已經(jīng)取得的成績,做好班組建設(shè)的常規(guī)工作,讓基礎(chǔ)管理工作更加扎實(shí)有效。

第二篇:移動班組文化建設(shè)文章

成長是一首美麗的歌

時已入秋,今天上晚班,回家后還真有股涼涼的感覺,但上班時那活躍著的思維卻靜不下來,依然熱血澎湃。室友早已入睡,于是只好一個人上上網(wǎng),思緒飄開??

想來自己入移動已一年半了,從那懵懵懂懂的大學(xué)生到現(xiàn)在成為職業(yè)人,除了感嘆時間的飛逝,還有一絲竊喜,畢竟剛畢業(yè)就來到移動從事客服工作,就好像在一張白紙畫畫,不用修改,不用涂抹。職業(yè)思想全是移動的理念,不論我現(xiàn)在是否吃透,也無從對比,無從評論。只是感到在這里工作,我的眼界開闊了,思想成熟了。以前的我和現(xiàn)在的我,看問題的角度不同,處理問題的方法也不一 樣了。

做好客服工作,首先要真誠。我相信真誠之心能打開客戶的心扉,誠實(shí)之道能贏得永久的朋友。

眾所周知,客服中心工作瑣碎難做,大概我們部門是全公司聽到埋怨最多的地方,每個人都做過客戶的出氣筒。有人說做了多年的客戶服務(wù)工作,不得不每天面對客戶埋怨、白眼、吵鬧,生活中似乎充滿了誤解和委屈,工作中好象總是有毛病和阻礙。剛剛做這個崗位的時候我也特別不習(xí)慣,想不明白為什么不是我的錯,客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣,還要逼著我承諾這個又應(yīng)承那個,只覺得特別委屈,甚至將這種不好的心情帶給其他客戶甚至帶到下班后的生活里。

其實(shí)后來想想,客戶埋怨、發(fā)火并不是針對我個人的,在工作中,我代表的是公司,客服中心是客戶反映問題的渠道。為客戶服務(wù),是我們的職責(zé)所在。讓客戶的不滿情緒有宣泄的渠道,正是我們的分內(nèi)工作。只要真誠對待客戶,就能贏得信任和尊重。這樣一想,自己的心理就平衡了,也能更好的處理客戶投訴。經(jīng)過一度時間的摸索,我努力提高自己的專業(yè)水平,逐漸掌握了一些工作技巧,提高自己的服務(wù)水平,并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作,甚至覺得自己的工作很偉大!

就象衣服永遠(yuǎn)少一件、薪水永遠(yuǎn)少一千、房子永遠(yuǎn)少一間、放假永遠(yuǎn)少一天般,服務(wù)永遠(yuǎn)少一點(diǎn)。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù),我在工作中要求自己,每天服務(wù)多一點(diǎn)。要求自己主動關(guān)心客戶, 精神飽滿一點(diǎn)、認(rèn)真傾聽一點(diǎn)、頭腦靈敏一點(diǎn)、聲音甜美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)、工作主動一點(diǎn)、效率提高一點(diǎn)、讓客戶滿意一點(diǎn) 。

若說起"炮灰心態(tài)",在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉,那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務(wù)界面,每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理,客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式--傾聽用戶的不滿,尊重用戶的意愿,積極地為用戶排憂解難,是我們要研究的問題?头行呐c用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務(wù)傳遞給用戶,我們客服中心特意在每個話務(wù)員的坐席臺上放

上了一面小鏡子,客服人員在與客戶的電話交流過程中,通過小鏡子可以看到自己的面部表情,小鏡子在時刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時,也在考驗(yàn)和監(jiān)督著每個人對客戶的愛心、誠心、細(xì)心和耐心,同時更激勵大家去苦練內(nèi)功,提高自身素質(zhì)和修養(yǎng),使客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

現(xiàn)在每天電話不斷,我已經(jīng)成為客服中心信息服務(wù)部的一位“老人”了,想想從接第一個電話時的緊張和激動,到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序,從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實(shí)自己長大了,成熟了,也許這是每一個踏上工作崗位的人都會有的改變,但我想我現(xiàn)在就能體會到,一定會有一部分是我在移動客戶服務(wù)中心的工作中帶來的,這將是一份寶貴的財(cái)富,伴我成長一生。

回頭想想,就象孩子成長一樣,人生就是這樣一步一步走了過來,出現(xiàn)問題、解決問題,面對危機(jī)、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學(xué)習(xí)的好教材,使我學(xué)會了寬容,心態(tài)更加成熟,困難和問題使我得到鍛煉和成長。經(jīng)過這樣的過程,我們逐漸長大,我們這個團(tuán)隊(duì)才越來越成熟。在這樣的過程中,我們的客服工作,贏得了客戶的理解和尊重,我們客服人,實(shí)現(xiàn)了自己的價值。成長如同一首歌,在客服中心這個大家庭,我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章!

第三篇:移動公司班組建設(shè)方案

201*年市場部亮劍班組建設(shè)方案

班組愿景建立:是班組最終希望實(shí)現(xiàn)的未來藍(lán)圖,是激勵班組內(nèi)全體成員學(xué)習(xí)工作的燈塔和原動力。我們將在學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織理論的基礎(chǔ)上,組織班組成員進(jìn)行案例討論和深度匯談等,在廣泛征求班組成員意見、吸取大多數(shù)人員建議的基礎(chǔ)上,我們班委將把“xxx”作為班組的愿景。即:培養(yǎng)對崗位的興趣,熱愛崗位,熱愛同事,形成巨大的親和力,以移動為事業(yè),做一個優(yōu)秀的移動人,齊心協(xié)力,共同建設(shè)我們的班組,永做班組的模范。

班組愿景內(nèi)涵:在班組愿景制定后,我們將發(fā)動全體成員來豐富愿景的內(nèi)涵,有好的詮釋我們都會記錄在案,每個人的積極參與,使共同愿景產(chǎn)生了強(qiáng)烈的感召力,并激勵每個人為之而奮斗。在此基礎(chǔ)上,我們將把三樓的走廊起名為親情走廊,在走廊墻壁上掛著家庭的合影,班組的合影,個人制作等。當(dāng)職工走進(jìn)走廊時,就會被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理,使職工心貼心,認(rèn)同和歸屬感極其強(qiáng)烈,真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿園的愿景。

為了實(shí)現(xiàn)班組愿景中“移動市場的標(biāo)兵”的目標(biāo),我們充分利用深度匯談的形式,加強(qiáng)成員間的溝通和理解,把“精益求精、雷厲風(fēng)行”做為班組作風(fēng),“把服務(wù)前移,讓數(shù)據(jù)說話”做為評判班組工作好壞的重要依據(jù)。

個人愿景:在構(gòu)建班組愿景的同時,我們將組織班組成員建立起個人愿景。在建立個人愿景時,我們班組會幫助職工分析其個人能力、

學(xué)習(xí)智障和急需解決的問題,使其認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)個人愿景,要靠終身不斷地學(xué)習(xí),努力提高自己的綜合素質(zhì)和適應(yīng)企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭取在兩年里,80%的班組成員都實(shí)現(xiàn)個人愿景,并建立新的愿景,達(dá)到愿景階段性的實(shí)現(xiàn)。

“強(qiáng)素質(zhì)、展風(fēng)采、創(chuàng)佳績”班組文體系列活動

一、活動目的:

1、貫徹落實(shí)分公司工會、分公司黨委關(guān)于開展班組文化建設(shè)的有關(guān)精神以及黨支部、工會下半年活動計(jì)劃;

2、調(diào)動員工工作熱情,增強(qiáng)員工的市場營銷和崗位技能水平,搭建部門、員工之間溝通的橋梁,展示市場部員工風(fēng)采;

3、打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)、執(zhí)行力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

二、活動主題

強(qiáng)素質(zhì)展風(fēng)采創(chuàng)佳績亮劍班組文體系列活動

三、活動時間:

201*年9月份—12月份

二、活動項(xiàng)目:

第一階段:“提升職工素養(yǎng),打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動

第二階段:趣味籃球賽

第三階段:拔河比賽

第四階段:卡拉ok比賽

三、活動方案:

第一階段:“提升職工素養(yǎng),打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動

1、以規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、安全知識、經(jīng)營分析材料、市場部大事記、企業(yè)文化為知識競賽出題提綱。

2、在文化體驗(yàn)活動中穿插進(jìn)行知識競賽。

3、比賽設(shè)置競答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié),并設(shè)置若干小禮品。

4、體驗(yàn)活動結(jié)束后每人撰寫感想一篇,稿件評選設(shè)一等獎1個,二等獎1個,三等獎3個。

5、本著鍛煉、提高的原則,演講采用自薦與推薦相結(jié)合的選拔方式。

第二階段:趣味籃球賽(四人籃球賽、定點(diǎn)投籃比賽)

1、活動主題:增強(qiáng)體魄加強(qiáng)交流

2、活動宗旨:友誼第一,比賽第二

3、四人籃球賽:以崗位劃分為單位,根據(jù)人數(shù)多少,采取抽簽形式,劃分為7支參賽隊(duì),每支參賽隊(duì)4人。

4、定點(diǎn)投籃比賽:每組限報(bào)4人,參賽者在規(guī)定投籃點(diǎn)完成投籃,在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)球最多者獲勝。

第三階段:拔河比賽

三個隊(duì),循環(huán)比賽,以勝出次數(shù)決出冠亞軍。

第四階段:卡拉ok比賽

1、活動主題:快樂參與我心飛翔

2、活動時間:12月份

3、以個人為單位報(bào)名參賽。

4、根據(jù)參賽人員情況設(shè)置獎項(xiàng)。

第四篇:徐州移動卓越班組建設(shè)

徐州移動總經(jīng)理王峰:新時期企業(yè)基層班組建設(shè)芻議 江蘇移動徐州分公司總經(jīng)理 王峰

“一般企業(yè)看高層,優(yōu)秀企業(yè)看中層,卓越企業(yè)看基層”。如何通過基層班組建設(shè)推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)“從優(yōu)秀到卓越”的跨越,已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題,成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界500強(qiáng)企業(yè)行業(yè)競爭的新坐標(biāo)。然而一段時間以來,隨著社會變革、經(jīng)濟(jì)動蕩等外部環(huán)境的變遷,行業(yè)博弈情勢之洶涌遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了班組轉(zhuǎn)型的張力,班組建設(shè)仍只能停滯在淺嘗輒止的層面。作為企業(yè)管理的系統(tǒng)集成者、企業(yè)方針目標(biāo)的落地者、企業(yè)文化的直接傳承者,基層班組應(yīng)得到與之相匹配的關(guān)注度和建設(shè)力度。

對中國移動而言,當(dāng)前企業(yè)員工和班組有著獨(dú)特的時代印記:員工年齡段集中在20~25歲,30歲以下的員工占員工總數(shù)的85%以上;員工的學(xué)歷層次較高,公司用工本科以上占比達(dá)70%,派遣制員工大專及以上學(xué)歷占比為55%以上;一線員工(基層班組)平均占員工(班組)總數(shù)的80%以上。這一鮮明特性無疑要求班組建設(shè)尋求較為貼合的切入點(diǎn):根據(jù)員工群年齡段分布以員工生活習(xí)慣為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)員工學(xué)歷分布狀態(tài)以文化建設(shè)為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)一線員工的工作性質(zhì)以生產(chǎn)經(jīng)營為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)。

■試水

班組建設(shè)在基層如何落地?

作為一線經(jīng)營單位,如何探索新型班組建設(shè)模式,并推廣應(yīng)用到企業(yè)具體生產(chǎn)經(jīng)營管理中,切實(shí)促進(jìn)班組效率和整體效能的提升,成為當(dāng)前的主要任務(wù)。在兵家必爭之地的古戰(zhàn)場江蘇徐州,徐州移動領(lǐng)導(dǎo)班子基于班組現(xiàn)狀提出了“歷時兩年,重視基石作用,強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,推進(jìn)基層建設(shè)”的“兩年三基”建設(shè)計(jì)劃,全力打造具有地方區(qū)域特色的班組建設(shè)工程!爸匾暬饔谩奔词乔袑(shí)認(rèn)識到“基層千根線”的重要作用,通過一線把脈、基層調(diào)研、全員成長計(jì)劃等常態(tài)化舉措,讓管理層和一線員工都認(rèn)識到基層班組的重要性,從而給予足夠的關(guān)注力度;“強(qiáng)化基礎(chǔ)管理”即打破常規(guī)化管理手段,構(gòu)建公司領(lǐng)導(dǎo)支持、職能部門支撐、兄弟班組協(xié)同、班組創(chuàng)新發(fā)展、員工自我約束的“五環(huán)管理模式”,迅速提升基層管理水平,形成領(lǐng)導(dǎo)放任、員工信任的民主管理機(jī)制;“推進(jìn)基層建設(shè)”是指通過各類實(shí)體文化建設(shè)和程序建設(shè)的持續(xù)投入,在規(guī)范基層制度流程的同時,不斷強(qiáng)化基層戰(zhàn)略執(zhí)行,提升企業(yè)軟實(shí)力。 對于企業(yè)班組建設(shè)而言,任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實(shí)施戰(zhàn)略。針對“兩年三基”的建設(shè)計(jì)劃,徐州移動以縱向支撐和橫向發(fā)展“兩條腿走路”的實(shí)施戰(zhàn)略,注重基礎(chǔ)素質(zhì)的提升,建立分層分級的建設(shè)體系,加快基層卓越班組的構(gòu)建,推動企業(yè)由優(yōu)秀向卓越的和諧跨越。

實(shí)施戰(zhàn)略一:領(lǐng)導(dǎo)層“縱向支撐”。

抓管理:幫助基層班組建立管理手段。管理層應(yīng)制定一套有利于生產(chǎn)經(jīng)營的班組建設(shè)舉措,主動解決當(dāng)前基層班組所面臨的管理難題。徐州移動采取的是制定“三個一”行政程序,即制定“一套評估體系”提升基層管理能力,配置“一本工作手冊”防范班組長疏于管理,搭建“一個管理平臺”克服基層班組程序混亂的弊端。三套程序?qū)嵤┮詠,徐州移動班組建設(shè)成效顯著,班組整體水平得到顯著提升,全區(qū)涌現(xiàn)標(biāo)桿班組120多個,員工離職率降低30個百分點(diǎn),服務(wù)滿意率始終保持在90%以上。

抓素質(zhì):幫助基層班組打造精英團(tuán)隊(duì)。高(請關(guān)注:www.taixiivf.com)素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高績效的班組團(tuán)隊(duì),是不可復(fù)制的核心競爭力。班組建設(shè)歸根結(jié)底是要培養(yǎng)一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。徐州移動的做法一是制定“煉金計(jì)劃”,先后選拔400名一線“種子員工”到市公司職能部門煉金。二是構(gòu)建“345”基層員工培訓(xùn)流程,采取集中開展大課式培訓(xùn)、分區(qū)駐地小課式培訓(xùn)、縣區(qū)交流學(xué)習(xí)的“三位一體”培訓(xùn)流程,基礎(chǔ)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、效能培訓(xùn)“四步走”的培訓(xùn)周期,日行事例、晨夕會、接待拜訪模型、節(jié)點(diǎn)指導(dǎo)、關(guān)系維護(hù)“五步指導(dǎo)”,幫助基層班組培養(yǎng)高素質(zhì)隊(duì)伍。

抓協(xié)同:幫助基層班組構(gòu)建支撐發(fā)展體系。一是實(shí)施班組結(jié)對互助計(jì)劃。由優(yōu)秀班組掛鉤后進(jìn)班組、城區(qū)營業(yè)廳掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳,通過班組間的管理幫扶、工作指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)分享,使后進(jìn)班組盡快提升。二是在300多個基層班組開展互動體驗(yàn)式輪崗交流,如客戶經(jīng)理、外呼人員與營業(yè)人員互動體驗(yàn)。三是采取職能部門掛靠、工會掛單的方式,指導(dǎo)基層班組建設(shè)。目前300多個基層班組與26個中層、9個職能部門和16個分工會全部實(shí)現(xiàn)掛靠,極大提升了員工的實(shí)戰(zhàn)能力和客戶服務(wù)水平。

實(shí)施戰(zhàn)略二:基層班組“橫向創(chuàng)新發(fā)展”。

徐州移動鼓勵基層自我創(chuàng)新、自我發(fā)展,不斷借助公司的各類資源,探索適合自身的建設(shè)模式。

抓發(fā)展:基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。徐州移動連續(xù)6年榮獲全國用戶滿意服務(wù)單位榮譽(yù)稱號,多次被中國質(zhì)量協(xié)會評為全國用戶滿意企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè),連續(xù)7次被評為江蘇省文明行業(yè)、省級優(yōu)秀質(zhì)量管理單位、江蘇省服務(wù)明星企業(yè)等。這些榮譽(yù)的取得,歸功于基層班組的“內(nèi)外兼修”:“班組建設(shè)走出去”,先后組織話務(wù)、投訴、中高端等24個班組走進(jìn)維維集團(tuán)、徐工集團(tuán)、鐵路機(jī)務(wù)段等60余家重要集團(tuán);“班組服務(wù)請進(jìn)來”,請進(jìn)兄弟部門實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同、請進(jìn)市縣領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動、請進(jìn)合作伙伴實(shí)現(xiàn)交流溝通、請進(jìn)重要客戶實(shí)現(xiàn)精益求精。

抓效率:基層班組要探索適合自身的管理手段。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運(yùn)作效率。徐州移動基層班組自我探索出三種效率機(jī)制。溝通100店等大型班組形成“班長唱白臉、值班經(jīng)理唱紅臉”的“紅白臉搭配管理”營業(yè)機(jī)制;90后員工較多的班組,創(chuàng)新出“師徒結(jié)對子”、“影子戲法”、“員工輔導(dǎo)員制”等結(jié)伴管理機(jī)制;話務(wù)、投訴、基建等一線班組,探索出“前后臺協(xié)作機(jī)制”,該機(jī)制受到徐州市政府的肯定,并作為“典型引路”在全市企事業(yè)單位復(fù)制推廣。

■規(guī)劃

基層班組建設(shè)尋求怎樣的著力點(diǎn)?

江蘇移動在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),基層班組不僅是中國移動的一線窗口,也不僅是企業(yè)各類生產(chǎn)營銷的排頭兵和主力軍,在一定程度上是企業(yè)發(fā)展的濃縮,是化整為零的企業(yè)。因此,須以“精細(xì)、創(chuàng)新、協(xié)同”三輪驅(qū)動的建設(shè)思路貫穿全程。由此,徐州移動逐漸形成了“思路、管理、建設(shè)、素質(zhì)、關(guān)系、運(yùn)營”等關(guān)鍵點(diǎn)和著力點(diǎn)。

著力點(diǎn)一:思路求“活”。思路決定出路,思路要活,要打開。一是班組建設(shè)思路要活。各班組情況不同,人員素質(zhì)配備也不一樣,班組建設(shè)應(yīng)鼓勵多樣化。比如生產(chǎn)班組可開展“學(xué)習(xí)型”和“安全型”班組建設(shè),后勤和服務(wù)班組可開展“和諧型”與“創(chuàng)新型”班組建設(shè)。二是班組建設(shè)思想要活。班組創(chuàng)建工作是在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化,不是推倒重來,建設(shè)思想要到位;班組建設(shè)是為了更好地提升經(jīng)營業(yè)績,不是耽誤經(jīng)營搞門面,認(rèn)識思想要到位。三是班組建設(shè)的定位要活。班組既是“生產(chǎn)隊(duì)”也是“戰(zhàn)斗隊(duì)”,不僅僅是單純地完成kpi指標(biāo)任務(wù),還要敢于挑戰(zhàn)自我,在管理上、經(jīng)營上想辦法挑重?fù)?dān)。

著力點(diǎn)二:管理求“變”。要根據(jù)市場環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、運(yùn)營流程、技術(shù)進(jìn)步等內(nèi)外部形勢的變化,不斷探索加強(qiáng)班組建設(shè)的新舉措和新途徑,尤其是在班組日常管理方面,要探索各種模板化機(jī)制。一是建立“互動式”學(xué)習(xí)機(jī)制,充分激發(fā)班組的學(xué)習(xí)氛圍;二是建立“交叉式”培養(yǎng)機(jī)制,增加員工的多崗位歷練機(jī)會;三是建立“虛擬式”交流機(jī)制,增進(jìn)班組管理者與員工的情感交流;四是建立“幫帶式”工作機(jī)制,通過工作示范、口頭傳教、實(shí)踐指導(dǎo)等方式,實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步;五是建立“激勵式”考核機(jī)制,讓員工有激情;六是建立“參與式”管理機(jī)制,促進(jìn)80后、90后新員工的能力發(fā)揮,激發(fā)他們的主人翁意識。

著力點(diǎn)三:建設(shè)求“實(shí)”。一是“以點(diǎn)帶面”要真正落到實(shí)處。班組互相“取經(jīng)”時要以學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等多種方式及時固化、傳承、傳播,避免淪為參觀、考察的形式主義。二是班組建設(shè)要以實(shí)干求實(shí)績。不搞花架子,對于班組建設(shè)工作從各部門、專業(yè)的工作實(shí)際出發(fā),減少沒有必要的宣傳物資。三是班組的評比、檢查、督導(dǎo)要實(shí)事求是。好就是好,差就是差,避免弄虛作假。

著力點(diǎn)四:素質(zhì)求“效”。一要抓好技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn),特別是班組崗位應(yīng)用的能力培訓(xùn),要注重以“傳、幫、帶、學(xué)”的方法循序漸進(jìn)確保效果。二要激發(fā)員工開展自我素質(zhì)全面提升的學(xué)習(xí)培訓(xùn),并讓員工在學(xué)習(xí)中不斷樹立使命感、危機(jī)感。三要持之以恒開展班組建設(shè)工作。好的制度和做法對提升班組工作質(zhì)量和增強(qiáng)基層的執(zhí)行力是一個很好的促進(jìn)。

著力點(diǎn)五:關(guān)系求“和”。一是班組長與員工和諧,做到公平公正做事,真情真意暖人。要堅(jiān)持班務(wù)公開民主管理制度,做好員工利益訴求多元化過程中的心理溝通和正面疏導(dǎo),及時解決各種矛盾和問題,為員工排憂解難。二是員工與員工和諧,提倡班組同志加兄弟的關(guān)系,在工作中形成互相信任、理解、諒解的關(guān)系,形成具有凝聚力、向心力的團(tuán)隊(duì)精神。三是班組與班組和諧,通過喜聞樂見的文體活動,為員工搭建展示各種才能的平臺,增進(jìn)班組

之間交流。通過每月生產(chǎn)例會和典型班組經(jīng)驗(yàn)介紹等形式,使各班組之間達(dá)到經(jīng)驗(yàn)共享、資源共享的目的,確保班組和諧、員工隊(duì)伍穩(wěn)定。

著力點(diǎn)六:運(yùn)營求“廉”。一個班組的廉政氛圍濃厚不濃厚,是衡量這個班組是否健全的一個重要指標(biāo);同樣,一個班組廉政建設(shè)是否到位,也是衡量這個班組發(fā)展步伐是否穩(wěn)健的重要標(biāo)志。通過塑造廉潔的班組文化,并使之常態(tài)化、制度化和規(guī)范化,可進(jìn)一步增強(qiáng)班子凝聚力、戰(zhàn)斗力,提升競爭力。因此,要著力推進(jìn)“廉潔從業(yè)進(jìn)班組、廉潔考核進(jìn)班組、廉潔學(xué)習(xí)進(jìn)班組”的常態(tài)機(jī)制。一是促進(jìn)廉潔自律能力提升,班組通過樹立個人廉潔格言、深化廉政案例學(xué)習(xí)、建立個人廉政檔案、優(yōu)化廉政文化傳播、加強(qiáng)業(yè)務(wù)與廉政知識學(xué)習(xí)等多種形式,努力推進(jìn)“廉政文化”進(jìn)班組、進(jìn)團(tuán)隊(duì)、進(jìn)家庭,發(fā)揮班組領(lǐng)導(dǎo)、骨干的模范帶頭作用,強(qiáng)化班組成員的廉潔自律意識和能力。二是帶動班組廉政管理水平提升,班組不斷落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制,貫徹廉政談話制度,從源頭上拓展防治腐敗的工作領(lǐng)域;完善班組審計(jì)監(jiān)察機(jī)制,自覺接受班組全員的監(jiān)督;健全信訪工作制度,對于班組成員反映的問題,確保項(xiàng)項(xiàng)有答復(fù)、件件有回音,形成班組廉政文化建設(shè)的長效機(jī)制。

千里之行,始于足下。徐州移動將以戰(zhàn)略性、全景性、長效性的思維進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)踐、高效執(zhí)行。力求在個體班組層面進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化、價值化管理,在總體班組層面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、族群化、標(biāo)桿化管理,推動班組建設(shè)的長效發(fā)展。不斷提升員工的學(xué)習(xí)力,鼓勵員工的創(chuàng)新力,滿足員工的發(fā)展要求,努力把基層班組建成員工學(xué)習(xí)成才的校園、健康成長的樂園、快樂工作的藝園。

第五篇:咸寧移動班組建設(shè)方案

咸寧移動客服中心始建于201*年8月,現(xiàn)有員工17人,其中黨員2名,團(tuán)員12名,平均年齡24歲,學(xué)歷均達(dá)到大專及以上水平。這是朝氣蓬勃、銳意進(jìn)取的年輕隊(duì)伍。以強(qiáng)勁的上進(jìn)心,認(rèn)真負(fù)責(zé)的做事態(tài)度,為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦,鑄造騰飛的羽翼。

201*年,公司提出的“五型”班組建設(shè),為我們指明了工作改進(jìn)的方向,緊緊圍繞這個中心,明確目標(biāo)任務(wù),以火一般的熱情投入其中,制定計(jì)劃和措施;不斷總結(jié)推進(jìn),爭當(dāng)業(yè)績的領(lǐng)先者。正德厚生,臻于至善。付著貢獻(xiàn)和回報(bào)社會的心態(tài),不斷挑戰(zhàn)、不求最好只求更好的決心,以先進(jìn)的單位、優(yōu)秀的班組;優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、滿意的微笑為標(biāo)準(zhǔn),在做好當(dāng)前各項(xiàng)工作的同時,努力爭取飛向更高的天空。

1、管理型班組實(shí)施情況——健全制度,規(guī)范方圓

班組管理是企業(yè)工作的重要組成部分,制度是措施,管理是手段,制度健全是基礎(chǔ)。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”,推進(jìn)班組建設(shè),必須制定切實(shí)有效的管理制度、行業(yè)規(guī)范及臺帳、記錄等。先進(jìn)的理念只是行動的先導(dǎo),而執(zhí)行起來還必須有嚴(yán)格的制度來規(guī)范。在班組建設(shè)工作中,全面推動制度的建立和完善,需要科學(xué)的管理方法,完善的制度體系。我中心經(jīng)過篩查,從管理制度入手,從強(qiáng)化服務(wù)觀念出發(fā),以嚴(yán)格執(zhí)行為導(dǎo)向,以簡潔實(shí)用、操作性強(qiáng)為原則,制定完善現(xiàn)場管理制度、例會管理制度、交接班制度、設(shè)備管理制度、質(zhì)量管理制度、安全管理制度、績效管理制度等共計(jì)20種規(guī)章制度;同時配置齊備《績效管理臺帳》、《辦公用品管理臺帳》、《學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄》、《員工報(bào)帳臺帳》、《考勤記錄》等。推進(jìn)班組建設(shè),就是要采取科學(xué)高效的管理方式,抓好日常各項(xiàng)管理工作。在人員管理上,使復(fù)雜的過程流程化,流程化的活動簡化,簡化的要素標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果量化。重點(diǎn)強(qiáng)化班組制度執(zhí)行力,堅(jiān)決維護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,真正把各項(xiàng)制度落實(shí)到位、執(zhí)行到位,使生產(chǎn)過程中的每個環(huán)節(jié)置于受控狀態(tài),有分工、有職責(zé)、有考核,才能更大地激發(fā)員工的工作積極性。為客服中心的發(fā)展提供了規(guī)范化的基礎(chǔ)。

2、學(xué)習(xí)型班組實(shí)施情況——提高素質(zhì),促進(jìn)發(fā)展

學(xué)習(xí)是人生永恒的主題。學(xué)習(xí)是員工提高素質(zhì)的基礎(chǔ),員工素質(zhì)的高低決定企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢;企業(yè)發(fā)展必須提高員工素質(zhì)。加強(qiáng)員工文化建設(shè),通過制定班

組共同愿景和班組成員的發(fā)展目標(biāo),形成和諧共進(jìn)、共同發(fā)展的和諧氛圍。以班組格言、崗位心語等喜聞樂見的形式,凝聚人心,凝練團(tuán)隊(duì),促進(jìn)班組成員之間團(tuán)結(jié)友愛、共同提高。利用身邊先進(jìn)人物和事跡,加強(qiáng)感召和引導(dǎo),激發(fā)職工積極向上的進(jìn)取心,提高班組的戰(zhàn)斗力。通過開展“集思廣益謀發(fā)展,努力拼搏爭進(jìn)位”金點(diǎn)子征集活動。激發(fā)員工的聰明才智,鼓勵廣大員工立足崗位,勇于創(chuàng)新,進(jìn)一步促進(jìn)“創(chuàng)學(xué)習(xí)型企業(yè),做知識型員工”活動的開展。全面推進(jìn)公司的各項(xiàng)工作,營造人人關(guān)注企業(yè)發(fā)展改革的局面,為學(xué)習(xí)型班組的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

另外,我中心每周抽出專門時間安排員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn),定期或不定期地組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試,極大地提高了職工的業(yè)務(wù)能力,提高了員工的綜合素質(zhì)。主要通過以下幾種方式進(jìn)行:

(1)月考。每月月底組織一次業(yè)務(wù)考試,針對當(dāng)月新出臺的營銷政策、新業(yè)務(wù)及更新后的業(yè)務(wù)知識、公告內(nèi)容等考試內(nèi)容出題,并將考試成績在公告欄內(nèi)進(jìn)行公布,將考試與績效掛鉤。

(2)培訓(xùn)。培訓(xùn)分工:由管理員、班長和質(zhì)檢員組成培訓(xùn)小組,負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、開展、總結(jié)、評估等工作;培訓(xùn)時間的安排:每月月會、周例會;平均每月培訓(xùn)時長達(dá)到2小時以上。教學(xué)方法:模擬演練;崗位實(shí)操,ppt講授,案例撰寫與分享。

(3)創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法。員工采用自主學(xué)習(xí)法、問題學(xué)習(xí)法、開放學(xué)習(xí)法、案例學(xué)習(xí)法等多種學(xué)習(xí)方式,利用下班時間進(jìn)行學(xué)習(xí),自行作好學(xué)習(xí)記錄,并由質(zhì)檢員定期檢查員工學(xué)習(xí)記錄本。

3、創(chuàng)新型班組實(shí)施情況——動力源泉,永流不息

創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“源泉”;創(chuàng)新是適應(yīng)新形勢、新要求的具體方法;是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有力措施。為激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性,創(chuàng)造良好的全員創(chuàng)新氛圍,發(fā)掘優(yōu)秀的創(chuàng)新成果,根據(jù)公司的相關(guān)政策,結(jié)合部門實(shí)情,成立“人人都是培訓(xùn)師”的qc課題。為獲得最大化價值,從員工的思維創(chuàng)新、服務(wù)意識創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、讓“清澈源泉永流不息”。創(chuàng)新是根本動力,服務(wù)是最終目標(biāo),獲得價值回報(bào)是理想。我們積極投入分公司發(fā)起的創(chuàng)新運(yùn)動:

(1)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)換積分、積分換獎勵”通過員工的日常服務(wù)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)考試成績、勞動紀(jì)律考評等多方面的綜合表現(xiàn)來集各自的服務(wù)積分,并根據(jù)不同的服務(wù)積分兌換標(biāo)準(zhǔn)可以兌換相應(yīng)獎勵,兌換后積分清零。

(2)制訂中國移動通信集團(tuán)湖北有限公司咸寧分公司客服中心客戶代表計(jì)件薪酬管理辦法(試行),為建立和完善公司內(nèi)部公平、公正、科學(xué)的績效管理與薪酬分配制度,并充分調(diào)動員工工作積極性,提高工作及管理效率,增強(qiáng)員工責(zé)任感,促進(jìn)公司客服工作的質(zhì)量,特制定該辦法。

4、和諧型班組實(shí)施情況——溫馨氛圍,全面提高

和諧的氛圍是企業(yè)發(fā)展的有效調(diào)味劑。和諧是文化、關(guān)愛、民主、溝通的綜合體,溫馨的工作氣氛是和諧的體現(xiàn),顧客的滿意是對和諧型班組建設(shè)最好的回報(bào)和最大的鼓勵。結(jié)合工作實(shí)際,組織開展各種達(dá)標(biāo)競賽和創(chuàng)優(yōu)爭先活動,激發(fā)員工創(chuàng)優(yōu)爭先的積極性。深入開展“紅旗班組”和 “創(chuàng)新型”班組活動,加強(qiáng)先進(jìn)典型的選樹和培養(yǎng),充分發(fā)揮典型的引領(lǐng)作用,達(dá)到全面提高的目的。

(1)成立客服中心親情小組。為進(jìn)一步落實(shí)員工關(guān)懷工作,通過親情小組加強(qiáng)與員工的交流與溝通,班組成立親情小組,將全班組人員分成四個小組,管理人員也融入其中,由各個小組成員民主選舉產(chǎn)生小組長,讓員工能夠真正的參與到班組的管理中來,讓員工更深刻的體會到班組的關(guān)心與愛護(hù),建立一個和諧溫馨的工作氣氛。通過親情小組加強(qiáng)與員工的交流與溝通,在第一時間內(nèi)掌握員工的思想動態(tài),了解每一位員工的興趣愛好充分發(fā)揮每個人的長處,在培訓(xùn)及日常工作中形成一股“趕、追、幫、比”的工作風(fēng)氣。提高了員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,使得班組更加具有凝聚力和戰(zhàn)斗力。

(2)為使管理能更加民主化,也為了提高員工的參與意識,開辟學(xué)習(xí)園地、光榮榜、班組活動、每日一句、每日一笑、每月考核、每月差錯公布等,并利用每周五周會時間與班組員工進(jìn)行面對面的溝通和交流。實(shí)行了班務(wù)公開,增加了班組管理的透明度,按章辦事,一視同人。通過聽取、采納大家的意見,也為班組管理奠定了基礎(chǔ)。

(3)建立了激勵機(jī)制,形成競爭向上的氣氛。在班組中實(shí)行紅旗班組、本月客服之星、工單計(jì)件等評比活動。在日常工作中逐步形成了一股積極向上的工作氣氛,進(jìn)一步的促進(jìn)了員工提高自身素質(zhì)。通過開展豐富多樣的團(tuán)隊(duì)活動。如

開展秋季爬山、ktv大pk、青年志愿者活動等,增強(qiáng)班組整體的凝聚力和協(xié)作意識,培養(yǎng)營業(yè)員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識。另外積極參與公司開展的各類活動,讓每位員工充分發(fā)揮各自的潛能,使之成為愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到、懂業(yè)務(wù)、會管理的高素質(zhì)人才。如:7月份參加市公司五條禁令演講比賽,獲個人二等獎;9月份參加市公司舉辦的ppt制作與演講比賽,并獲得個人一等獎等。

5、安全型班組實(shí)施情況——增強(qiáng)意識,保穩(wěn)泰山

“安全責(zé)任重于泰山”安全管理是班組建設(shè)的重要內(nèi)容。我中心制定了安全生產(chǎn)責(zé)任制,辦公設(shè)備分工到人,使大家的主人翁意識和工作積極性得到較大提高。安全培訓(xùn)工作是保證安全生產(chǎn)的有效手段,通過學(xué)習(xí)、分析、總結(jié)和進(jìn)行春、秋兩季安全檢查,使安全意識明顯提高,及時對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了整改,使安全工作落到實(shí)處。在實(shí)際工作中強(qiáng)化安全環(huán)保素質(zhì)教育,增強(qiáng)安全環(huán)保意識,嚴(yán)格落實(shí)安全環(huán)保生產(chǎn)責(zé)任制,把安全環(huán)保責(zé)任落實(shí)到班組、到崗位。加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)的管理,利用班前會、班后會等多種形式,充分分析可能引起安全意外情況,采取有效措施進(jìn)行消減和控制;強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案演練,全面提高職工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

班組建設(shè)不是一朝一夕的事,必須長久堅(jiān)持下去。我中心會以現(xiàn)有的成績?yōu)榛A(chǔ),不斷探索、深化班組建設(shè)中好的方法,并以“學(xué)習(xí)為基、五型為標(biāo)”的班組建設(shè)方針,為企業(yè)創(chuàng)造更多更新的價值,為贏得省公司的五型班組榮譽(yù)而不解努力。

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