篇一：公司賓館經(jīng)營管理策劃方案
隨著我公司的不斷壯大，外地洽談業(yè)務(wù)，服務(wù)于公司的客戶紛至沓來；隨著我公司領(lǐng)導(dǎo)、員工生活質(zhì)量的不斷提高，大家對賓館、餐飲服務(wù)的要求也越來越高。因此，如何守法經(jīng)營好賓館，對來自五湖四海的客戶，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，牢固樹立我公司良好的企業(yè)形象；對內(nèi)部干部職工，提供舒適，溫馨的環(huán)境，就尤為重要。
目前，我賓館周邊，私家旅店、餐廳可謂星羅棋布,相互間的競爭十分激烈.因此,若要經(jīng)營、管理好我公司的賓館,就需要不斷更新觀念,調(diào)整思路,使我們在激烈競爭中能永遠(yuǎn)立于潮頭!
1.業(yè)內(nèi)分析:由于我們地處偏遠(yuǎn)地區(qū),一般客戶都需要就近入住，就餐,況入住,就餐的群體資源有限,因此,競爭會(huì)十分激烈.
2.自我分析:我公司賓館,背靠強(qiáng)大的集團(tuán)公司,硬件設(shè)施是公司周邊各旅店、餐廳均無法比擬的.況公司的賓館,又能給廣大的客戶,員工以信賴感.但不足之處是:不如小旅店經(jīng)營靈活,各小旅店,憑借超低的價(jià)格,吸引著一批追求廉價(jià)的客戶.為此,為搞好賓館的經(jīng)營管理,不斷提升我公司賓館的美譽(yù)度,并以此為窗口,展示我公司的良好的形象,特制訂以下方案,請各級領(lǐng)導(dǎo)審閱.
一.發(fā)展戰(zhàn)略:
賓館、餐飲要積極實(shí)施"堅(jiān)持一個(gè)戰(zhàn)略,突出兩個(gè)重點(diǎn),實(shí)現(xiàn)四個(gè)突破"的發(fā)展策略.全力打造一個(gè)制度健全,服務(wù)優(yōu)質(zhì),安全環(huán)保,創(chuàng)新和諧的精品賓館.
1.堅(jiān)持一個(gè)戰(zhàn)略:堅(jiān)定不移的致力于一個(gè)"以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ),科學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理不斷創(chuàng)新為前提"的戰(zhàn)略思想.
2.突出兩個(gè)重點(diǎn):2.1.堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心,精細(xì)管理為根本的思想,讓每一位光臨本賓館的顧客,能有春天般的溫暖及家的溫馨感.2.2.合理配置資源,加大培訓(xùn)力度,強(qiáng)化管理措施,分工明確,責(zé)任到人.
3.實(shí)現(xiàn)四個(gè)突破:3.1.服務(wù)(技能,
技巧,推銷)上的突破.3.2.科學(xué)優(yōu)化管理上的突破.3.3.菜品開發(fā)、設(shè)計(jì)上的突破.3.4.公眾形象,口碑上的突破.
二.
工作方針:
制度健全,服務(wù)優(yōu)良,安全環(huán)保,發(fā)展和諧.以公司企業(yè)文化為依托,形成自己固有的賓館經(jīng)營文化,并不斷開拓創(chuàng)新.
1.制度健全.1.1制度完備和精細(xì)化. 全面覆蓋賓館管理的各個(gè)環(huán)節(jié)(評價(jià),考核,崗位
職責(zé)等).要做到事事有法可依,處處有章可循.1.2.制度兼顧穩(wěn)定性和靈活性,既保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定,又可根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善.1.3.強(qiáng)化制度的執(zhí)行力,確保賓館的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營,給員工以公平,公正的平臺(tái).
2.服務(wù)優(yōu)良:要真正做到以客戶為中心,高效快捷的滿足客戶的正當(dāng)需求,提供令客戶滿意的高品質(zhì)服務(wù):2.1要保持對客戶的尊重和理解,及時(shí)、合理的收集客戶的各項(xiàng)信息,依據(jù)信息來了解和跟蹤客戶的真實(shí)需求,并迅速做出反應(yīng);2.2.不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平,在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上都要精耕細(xì)作,為客戶提供規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化,人性化的服務(wù);2.3.要有效的分析客戶群體,并有針對性的提供各有價(jià)值的附加服務(wù).2.4.不斷開拓創(chuàng)新,提升綜合服務(wù)能力,始終以客戶滿意為終極目標(biāo).
3.安全環(huán)保: 3.1.嚴(yán)格按“食品衛(wèi)生法”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.3.2.加強(qiáng)安全防范和消防工作，確�？腿巳松砗拓�(cái)產(chǎn)及賓館財(cái)產(chǎn)不受損失.3.3增強(qiáng)環(huán)保意識(shí),給客戶提供衛(wèi)生,安全,文明環(huán)境.
4.發(fā)展和諧.堅(jiān)持以人為本的管理理念,妥善處理好內(nèi)外部的各種關(guān)系,才能實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展.4.1.賓館發(fā)展與員工利益的關(guān)系.(做到獎(jiǎng)罰分明).4.2.在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,始終堅(jiān)持"成本最小化,效益最大化"的經(jīng)營原則.
5.不斷創(chuàng)新.不斷創(chuàng)新是企業(yè)的生命! 5.1.樹立客戶是一種資產(chǎn)的觀念。管理和服務(wù)的過程是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過程，只有客戶資產(chǎn)“增值”了，酒店才會(huì)長盛不衰. 5.2不斷給客戶以亮點(diǎn),讓客戶能時(shí)時(shí)感受到新穎的服務(wù)與享受.
以上是我對公司賓館經(jīng)營的總體構(gòu)想,以下加以詳盡說明:
一,制訂崗位職責(zé)及規(guī)章制度,加大執(zhí)行力度,認(rèn)真落實(shí)到位
1.要根據(jù)賓館的現(xiàn)狀,制定一套切實(shí)可行的管理制度,及各崗位人員的編制,核定.根據(jù)職責(zé)要求,擇優(yōu)選聘相關(guān)人員.讓每一位員工明確工作要求,并認(rèn)真落實(shí).
2.加大執(zhí)行力度. “民不服吾能,而服吾公.公則民不敢慢”因此,在執(zhí)行相關(guān)制度時(shí),只有公正.才會(huì)有執(zhí)行力.
3.充分發(fā)揮賓館、餐廳各主管的職能作用.建立完善一系列的監(jiān)督、檢查機(jī)制,讓每一位員工都牢固樹立“99+‘1’=0”的“0缺點(diǎn)”, “零起點(diǎn)”, “零突破”的管理意識(shí),務(wù)使
問題消滅在萌芽狀態(tài)中.
二.培訓(xùn)與考核相結(jié)合
1.對每一位員工都要做到先培訓(xùn),后上崗.使其明白工作職責(zé),規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化的做好本職工作.
2.通過培訓(xùn),扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的思想觀念和服務(wù)意識(shí)，端正員工工作態(tài)度，強(qiáng)化微笑服務(wù),人情服務(wù),文明服務(wù).尤其在微笑服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)人情服務(wù).延伸和補(bǔ)充有局限性的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù).將客人當(dāng)作酒店的摯朋親友.服務(wù)中及時(shí)了解客戶對酒店的要求和建議，掌握顧客的生活喜好，便于酒店經(jīng)營管理的改進(jìn)和提高，務(wù)使顧客滿意在公司賓館,舒心在公司賓館.在展現(xiàn)人情服務(wù)的同時(shí)，還要保證服務(wù)各個(gè)方面的快捷，標(biāo)準(zhǔn)化.以減少一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶的流失。
3.依照考核標(biāo)準(zhǔn),由各部門主管,嚴(yán)格進(jìn)行考核.每月末,交由經(jīng)理審批并進(jìn)行綜合評分.對員工存在的問題,應(yīng)針對性地做好教育,培訓(xùn)工作,不斷提高員工素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能.
三.加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)力度
1.由于賓館,餐廳客源存在相對的不穩(wěn)定性,因此,需要賓館經(jīng)理及各主管及時(shí)調(diào)整人員的配備,以滿足經(jīng)濟(jì),科學(xué)運(yùn)營的需要.
2. 賓館主管要經(jīng)常檢查賓館各物品的完好程度,缺失的要及時(shí)補(bǔ)充.及時(shí)了解服務(wù)用品的儲(chǔ)備情況,及時(shí)報(bào)請經(jīng)理,以便得到及時(shí)補(bǔ)充.餐飲部廚師長要及時(shí)了解餐廳各原料的儲(chǔ)存情況,每晚給餐飲主管書面報(bào)單一次, 經(jīng)過經(jīng)理審批后.科學(xué),經(jīng)濟(jì)供貨.
3.餐廳對每個(gè)客戶的預(yù)定或者點(diǎn)菜，都要問清楚其喜歡的口味，并予菜單上進(jìn)行注明，再交廚房. 各部門主管要對長期客戶的起居,興趣,餐飲喜好,努力去發(fā)現(xiàn),并記錄存檔.
4.每周賓館,廚房與餐廳要進(jìn)行一次交流會(huì)，對客戶反饋回來的意見進(jìn)行討論解決、相互提出自己的見解,同時(shí)也給部門之間的配合注入生機(jī).
5.堅(jiān)持守法經(jīng)營,嚴(yán)格按照國家及我公司相關(guān)的規(guī)定經(jīng)營.積極配合國家及公司有關(guān)部門的監(jiān)督,檢查.
四. 嚴(yán)格控制成本，豐富菜品種類，提高菜品質(zhì)量
１.厲行節(jié)約，降低成本，加強(qiáng)核算.餐飲部主管和廚師長要及時(shí)對每一道菜的成本和毛利率進(jìn)行核算，所采購的原料都要物有所用，采購數(shù)量與
銷售數(shù)量對比樣相吻合,確保實(shí)現(xiàn)公司的下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo).
２.廚師長、
采購員和餐飲部主管要適時(shí)的對所購貨物的價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)查,對所購貨物要進(jìn)行貨比三家，經(jīng)對比后購買質(zhì)量優(yōu)、價(jià)格低的貨品。
３.積極鼓勵(lì)廚師推陳出新.開發(fā)特色菜，力推綠色,清新風(fēng)格的菜系.并能根據(jù)客戶的需求,做出不同檔次,適應(yīng)多口味的飯菜.要求廚師至少每月要有兩道新菜品.在有條件的情況下組織廚師到外地去學(xué)習(xí)和交流.對于顧客予以好評的創(chuàng)新菜給予廚師適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì).
4. 對菜品實(shí)行標(biāo)簽制，對顧客意見,餐廳進(jìn)行每日匯總，一周進(jìn)行一次反饋，以便廚師的改進(jìn).也可根據(jù)顧客意見對廚師進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲.
五.制定一系列的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)政策
1.制訂出系列優(yōu)惠措施,給員工以真正的實(shí)惠.對長期入住的顧客,給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠.餐飲部制訂出不同規(guī)格的壽宴、生日宴、及假日宴等套餐，服務(wù)于公司員工.
2.服務(wù)人員受客人書面表揚(yáng)３次－７次予以獎(jiǎng)勵(lì)，７次以上予以重獎(jiǎng).
3.受到公司通報(bào)表揚(yáng)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)
4.每年一綜合評審,對表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)
5.技能過硬、身懷絕技、公關(guān)、管理能力強(qiáng)的員工可設(shè)立員工工齡獎(jiǎng)，將這些優(yōu)秀的員工更長時(shí)間留在賓館,為公司服務(wù).
六.確保工作餐的質(zhì)量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.對員工的工作餐(包括班中餐)要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量的要求.杜絕大鍋飯粗作的現(xiàn)象.
2.定期下生產(chǎn)現(xiàn)場,調(diào)查、了解員工的用餐喜好,及時(shí)了解所存在的問題,確保為員工作出滿意的菜品.
3.對員工的工作餐,要做到及時(shí)送達(dá).為我公司的運(yùn)營做好后勤保障工作.
4.對外經(jīng)營的利潤,優(yōu)先補(bǔ)助給班中餐,確保一線員工的餐飲質(zhì)量.
七.積極推進(jìn)6S管理制度,打造我公司賓館的企業(yè)文化
1.把我公司推進(jìn)實(shí)施的6S管理方式,靈活在賓館各部門應(yīng)用.推進(jìn)管理,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化.
2.大力推進(jìn)環(huán)境清潔化,
著裝統(tǒng)一化, 舉止標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)人性化,餐飲衛(wèi)生化的企業(yè)文化理念.
3.要求餐飲部盡力做出獨(dú)具匠心的菜系,力求口味與營養(yǎng)完美結(jié)合,讓客戶能吃出享受,吃出健康.形成獨(dú)具特色的餐飲文化.
4.各管理人員對員工即要嚴(yán)格管理,又要人性化.主動(dòng)關(guān)心員工,與其交心,盡力解決員工的后顧之憂.使員工能自覺的努力去工作.
5.努力培養(yǎng)員工的主人翁精神,創(chuàng)建賓館全體員工以“我是賓館一員,我驕傲,我是賓館一員,我自豪”的企業(yè)文化氛圍.
6.以公司賓館標(biāo)準(zhǔn)化,個(gè)性化,人情化的服務(wù)理念,以全新的風(fēng)貌,營造我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù),科學(xué)管理的企業(yè)形象窗口.
7.由于公司賓館服務(wù)對象較為復(fù)雜,因此,對客戶的入住,消費(fèi)等相關(guān)信息,要嚴(yán)格保密,不得不經(jīng)客戶允許,隨意透露客戶的任何信息.
8.所聘相關(guān)人員,在同等條件下,優(yōu)先照顧公司下崗職工,為公司的人力資源部門排憂解難.
八.嚴(yán)格食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生,做好安全保障工作
1. 嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生等法規(guī).賓館經(jīng)理,各主管及每一員工都要層層把關(guān),杜絕把不合格消費(fèi)品提供給客戶.
2.加強(qiáng)安全意識(shí),定期聘請公司消防,公安領(lǐng)導(dǎo)來賓館指導(dǎo),以消除安全隱患.
3.增強(qiáng)環(huán)保意識(shí),努力營造綠色賓館的優(yōu)質(zhì)環(huán)境.
以上僅屬個(gè)人的愚見，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)審閱、指導(dǎo) !
篇二：經(jīng)營管理策劃方案
一.行業(yè)動(dòng)態(tài)與背景分析.
21世紀(jì)是以知識(shí)經(jīng)濟(jì)（品牌財(cái)富）為特征，隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的日趨成熟和人們生活水平的不斷提高，餐飲服務(wù)消費(fèi)也將不斷增強(qiáng)，餐飲業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境和自身?xiàng)l件更加成熟，我們必須抓住這個(gè)新的機(jī)遇，全面推進(jìn)中國新式餐飲向社會(huì)化、國際化、多樣化和產(chǎn)業(yè)化方向穩(wěn)健發(fā)展.
結(jié)合本店目前面臨待回溫的問題.如何從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng).需要一套完善的運(yùn)營策略出臺(tái)以及實(shí)施.要想本土火鍋?zhàn)呦蚴袌�、走向知名、縱深社會(huì)的前沿.必須擁有素質(zhì)過硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及管理骨干.要本著大膽假設(shè)、小心求證和開拓創(chuàng)新的企業(yè)精神.不求最大、爭求最好的經(jīng)營理念.重質(zhì)講誠的服務(wù)宗旨.和完善的硬件設(shè)施.以及優(yōu)秀管理和先進(jìn)的企業(yè)文化.樹立良好的企業(yè)形象.奠定本店在當(dāng)?shù)貞?yīng)有的位置.不斷的抓機(jī)遇與創(chuàng)新來推動(dòng)本店的整體運(yùn)營.相信在短時(shí)期之內(nèi)一定會(huì)有一個(gè)嶄新的企業(yè)面貌.
“細(xì)節(jié)決定成敗”，隨著餐飲業(yè)競爭日趨激烈，市場的競爭秩序和游戲規(guī)則也在不斷變革，從麥當(dāng)勞、肯德基等西式快餐在內(nèi)地漫延后，也就驅(qū)動(dòng)、成就了如奇火鍋、劉一手火鍋品牌、真功夫等中式快餐品牌！現(xiàn)在的國內(nèi)餐飲市場中傳統(tǒng)的餐飲老店，面臨轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新；新興的餐飲企業(yè)，面對品牌塑造、規(guī)范與量化，一籌莫展；未來餐飲市場，將會(huì)出現(xiàn)弱肉強(qiáng)食、品牌競爭的氛圍，強(qiáng)者更強(qiáng)，弱者更弱，中間層（沒有特色、沒有體系、沒有管理平臺(tái)）的餐飲企業(yè)則不具備競爭力，加上國家行業(yè)協(xié)會(huì)、食品衛(wèi)生、員工薪酬
福利等法津法規(guī)的完善，房租、人工、原材料、燃?xì)獾任飪r(jià)的上漲，餐飲企業(yè)的經(jīng)營
壓力會(huì)更大，餐飲企業(yè)將會(huì)面臨“薄利或微利的市場局面.
總結(jié)近年來所有迅速成長的各類餐飲品牌，從奇火鍋、劉一手等等，我們發(fā)現(xiàn)了其中的共同特征，那就是他們都學(xué)習(xí)了國際連鎖大品牌最重要的一點(diǎn)：qsc即優(yōu)質(zhì)(quality)、服務(wù)(service)、清潔(clean)。——標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)、服務(wù)、清潔。所以“標(biāo)準(zhǔn)化qsc”是所有餐飲業(yè)態(tài)大轉(zhuǎn)型的主線，而國內(nèi)餐飲業(yè)態(tài)大轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是——中為體，西為用，中為主西為輔。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，本店也應(yīng)該對現(xiàn)有的商業(yè)模式和戰(zhàn)略作出調(diào)整，逐步建立技術(shù)支持體系、督導(dǎo)運(yùn)營體系、質(zhì)量保證體系，這將標(biāo)志著本店經(jīng)營工程全面啟動(dòng)，改變薄利經(jīng)營”或“微利經(jīng)營”的市場局面.
結(jié)合業(yè)態(tài)現(xiàn)狀，我想只有打造好營運(yùn)內(nèi)部控管、原料（供應(yīng)商）管理、客戶管理、內(nèi)外信息管理、企業(yè)cis體系等五大模塊，才能基本形成完善的經(jīng)營管理平臺(tái)，而這個(gè)平臺(tái)建成后將處處體現(xiàn)著“標(biāo)準(zhǔn)化qsc”的精神內(nèi)涵，并由此形成一整套的管理機(jī)制進(jìn)行有效地控制與拓展，那么企業(yè)的管理體系就具有可模擬性而使企業(yè)得以健康發(fā)展。
二、現(xiàn)階段餐飲與火鍋店經(jīng)營策略分析
（一）現(xiàn)代餐飲競爭的核心要素
火鍋新店在我國目前每年是以三位數(shù)的速度在快速遞增.對于時(shí)下而言，靠傳統(tǒng)的經(jīng)營模式賺錢已經(jīng)是一個(gè)搖蕩的夢想，那么如何出奇制勝走在競爭對手前面，搶先“一步”或“半步”，成為真正的贏家？我認(rèn)為：單店餐飲惟有“產(chǎn)品創(chuàng)新”、“營銷創(chuàng)新”、“管理創(chuàng)新”與“服務(wù)創(chuàng)新”，才能效益倍增。
當(dāng)一家餐飲企業(yè)的市場定位后它的核心要素就是競爭策略的選擇。
策略一：差異化策略，就是我們通常所說的定位策略，也就是特色化。經(jīng)營餐飲首先你必須面臨的第一個(gè)問題就是，你與競爭對手相比，自己的特色在哪里？賣點(diǎn)在哪里？不如對手哪里？哪里比同行業(yè)強(qiáng).當(dāng)然，你不能樣樣比人家強(qiáng)，也沒有必要樣樣比別人強(qiáng)，關(guān)鍵是你必須有三五個(gè)地方是很特別的，而且這些特別的地方是能給你的餐廳帶來實(shí)實(shí)在在的客源并能取得利潤的，這就是所謂餐飲成功的第一法寶。
策略二：創(chuàng)新之策。任何人任何企業(yè)的差異化優(yōu)勢都難以長期保持，因?yàn)槟愕膶κ诌t早都會(huì)模仿的，但你又不可能申請專利，所以你要?jiǎng)?chuàng)造持續(xù)的競爭力，就必須持續(xù)不斷的創(chuàng)新。餐飲創(chuàng)新包括菜式創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營手法創(chuàng)新.競爭激烈的市場環(huán)境提醒了餐飲業(yè)主需要理性投資，也對餐飲經(jīng)營者與
職業(yè)經(jīng)理人提出了更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)！
（二）本店經(jīng)營之策
1）、本店在競爭環(huán)境實(shí)況分析：
1）、火鍋美食在當(dāng)?shù)氐南M(fèi)市場到底有多大？前景如何？
2）、在這么激烈的餐飲市場競爭中，本店怎樣在同行業(yè)當(dāng)中立足與領(lǐng)先前沿？
3）、消費(fèi)者到底具有何種消費(fèi)習(xí)慣？本店要不要兼營其它菜品？對傳統(tǒng)的火鍋美食本店是繼承一貫還是改良參半？
4）、本店應(yīng)該建立怎樣一個(gè)經(jīng)營體系，才有市場競爭力？如何穩(wěn)健發(fā)展，步步為贏？
5）、本店該確立何種主題風(fēng)格，才能更吸引消費(fèi)者？
6）、本店如何進(jìn)行品牌策劃？如何進(jìn)行營銷戰(zhàn)略
規(guī)劃？如何整合資源進(jìn)行營銷傳播
如何使有限的廣告投入產(chǎn)生更大的實(shí)效？
2、我們不妨把“火鍋”消費(fèi)者的需求層級分為以下三層：
a、基本層
1）、餐品口味是否對味？
2）、服務(wù)是否規(guī)范？服務(wù)員的操作是否熟練？衛(wèi)生是否過硬？
3）、環(huán)境是否舒適？規(guī)模檔次是否到位？
4）、價(jià)格是否合理？
以上這些都是一個(gè)普通餐飲場所應(yīng)該做到的基本層面，我看了眼本店前廳的規(guī)模概況.本店作為中層餐飲平臺(tái)更應(yīng)做到。
b、特色層
1）、本店的餐品是否有特色？
2）、本店是否有主題餐飲環(huán)境氛圍？
3）、本店的服務(wù)上是否有特色？
c、品牌層
1)、本店是否通過長期的推廣傳播，品牌是否已積淀成某一檔次、某一品位、某一氛圍、某一特色？
2)、消費(fèi)者是否認(rèn)同某一形象作為餐廳的標(biāo)志？
3)、經(jīng)營者在反觀自我的時(shí)候，是否感覺良好？
這三個(gè)層次是遞進(jìn)與包涵關(guān)系。相信“本店”在基本層上完全有能力做到，做到特色層，也能信心十足！但是要做到品牌層就需要重新進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃系統(tǒng)整合，才能達(dá)到第三層。
三）、消費(fèi)者心態(tài)分析：
1、顧客來消費(fèi)有些是為了填飽肚子，有些享受一種格調(diào)，而還有一種是面子的消費(fèi)。
2、顧客都愿意到有主題的餐飲場所去進(jìn)行環(huán)境消費(fèi)，享受一下，以緩解平時(shí)的壓力和疲憊。
3、顧客商務(wù)應(yīng)酬，請重要朋友吃飯時(shí)，一般是以客人的身份來決定去何種餐飲場所。
4、現(xiàn)在的餐飲場所都提出以人性化服務(wù)為亮點(diǎn)，其實(shí)在親情、友情、愛情等方面都有很大的創(chuàng)意延展空間。
5、美味、品味、人情味，可以在本店闡釋：
（1）、美味——強(qiáng)調(diào)“本店”菜品的風(fēng)味與質(zhì)量。
（2）、品味——側(cè)重“本店”餐飲文化”的演繹和升華。
（3）、人情味——盡顯“本店”的品牌內(nèi)涵和服務(wù)特色。
三、本店?duì)I銷策劃與實(shí)施細(xì)則
一、策劃的重要性
企業(yè)的良好運(yùn)作需要系統(tǒng)科學(xué)的管理與創(chuàng)新務(wù)實(shí)的策劃共同支撐，說到底還是在公司制度之下由公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)相互協(xié)作共同努力的結(jié)果。我的看法是：策劃是大腦，管理是手足！公司的策劃部門為公司的營運(yùn)智囊，公司的管理部門為公司的執(zhí)行實(shí)體，是手足！“策劃”服從“管理”，“管理”又是為“策劃”服務(wù)，其實(shí)他們之間是密不可分的，更是相輔相成的！餐廳或公司在正常營運(yùn)乃至于開店后期，營銷策劃皆必不可少，這是業(yè)主與經(jīng)理人具備的基本常識(shí)。所以建立自己的企劃策略更是不可或缺！企劃團(tuán)隊(duì)又該如何策劃怎樣具體執(zhí)行呢？
1、綜合業(yè)內(nèi)形式，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌�，分析競爭對手，做出個(gè)性、做出特色、做出差異、做出文化。
2、在設(shè)計(jì)、規(guī)劃的時(shí)侯，必須是市場在先，餐品跟著市場走，且走在前沿。
3、屹于市場要正確地分析認(rèn)知與面對現(xiàn)實(shí)——是理性決策的立足點(diǎn)，巧妙平衡，落點(diǎn)準(zhǔn)確，盡可能實(shí)現(xiàn)客我雙贏局面，追求企業(yè)效益最大化。
4、很多餐飲企業(yè)現(xiàn)在流行拿來主義，但要注意必需符合本單位目標(biāo)市場的需求，否則光有裝飾效果而無投資回報(bào)。即反對簡單模仿，盲目追隨！我們須知“簡單地跟別人學(xué)永遠(yuǎn)不會(huì)超越”！
總的來講：策劃者就是大腦！是公司的策略制定者，他們?yōu)楣咀鞒鰬?zhàn)略規(guī)劃，設(shè)定經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，挖掘和豐富企業(yè)文化，使公司品牌得以上市推廣！對于本店現(xiàn)狀而言，有良好的企劃方可獲得快速發(fā)展才能打開被動(dòng)的局面！公司的管理是公司的營運(yùn)實(shí)體！公司的效益最大化，損耗最低度，成本合理點(diǎn)，顧客滿意度，員工高效率都要靠好的管理來達(dá)成！所以，惟有合理的崗位分工、科學(xué)健全的人事制度，培訓(xùn)高素質(zhì)的服務(wù)人員，才能使公司良好地運(yùn)作。
二、爭取顧客的手段
找到了潛在顧客，那么如何接近他們？如何吸引他們前來用餐？爭取顧客的手段具體有兩套方法和三大計(jì)劃可以使用：
（一）、兩套方法
第一、直效營銷：在找準(zhǔn)潛在顧客后，通過會(huì)員信函、
電話等方式有針對性地與他們直接進(jìn)行溝通交流，鼓勵(lì)、刺激他們回應(yīng)。直投廣告、商業(yè)信函、會(huì)員制營銷等都是直效營銷的一種類型。直效營銷最大的特點(diǎn)是能直接得到顧客的反饋、目標(biāo)準(zhǔn)、投入少、效率高，特別適合餐飲業(yè)等服務(wù)行業(yè)使用。通過直效營銷能建立起一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫，能增強(qiáng)企業(yè)對顧客的了解、溝通，提高顧客的忠誠度。
1）、企業(yè)品牌包裝與宣傳
（1）戶外廣告
a、墻體廣告b、大型立柱（牌）c、大型顯示屏d、宣傳單（海報(bào)）
（2）交通工具廣告（出租以及公交）
（3）利用媒體傳播
a、聲訊傳播b、書報(bào)刊物傳播c、短信平臺(tái)d、企業(yè)網(wǎng)站
（4）組織人員去目標(biāo)地區(qū)進(jìn)行宣傳單片或優(yōu)惠券卡的郵寄或投放
（5）組織營銷人員去目標(biāo)單位簽約
（6）電話預(yù)約
（7）與其他事企業(yè)單位和娛樂場所合作、互動(dòng).
（2）、餐廳內(nèi)部營銷舉措
（1）產(chǎn)品推銷與相關(guān)提成方案的建立：酒水、特飲、特餐、餐務(wù)預(yù)訂、金卡銷售
（2）優(yōu)惠卡
（3）各種優(yōu)惠禮券/促銷活動(dòng)
（4）設(shè)立專職的營銷人員，與客良好互動(dòng)，及時(shí)建立一套完整的客史檔案，檔案內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、職務(wù)、單位、生活習(xí)慣、口味要求、消費(fèi)情況等信息。
（5）抓好餐品品質(zhì)/服務(wù)品質(zhì)、樹立企業(yè)口碑。
第二、人性化關(guān)系營銷：在了解顧客心理和需求的前提下，通過各種各樣富有人情味的內(nèi)容和方式接近潛在顧客，與之建立并保持友好和有利的關(guān)系，逐漸培養(yǎng)一大批忠實(shí)的顧客。直效營銷是形式，是手段；人性化關(guān)系營銷是內(nèi)容，是靈魂。將二者有機(jī)地結(jié)合起來，就形成了爭取顧客的最好方法：通過富有人情味的方式與顧客直接進(jìn)行溝通，目的是之其建立并保持有利的關(guān)系，從而使企業(yè)長期受益。
（二）、方法可通過三方面計(jì)劃來實(shí)施。具體之三大計(jì)劃
1）、顧客滿意計(jì)劃：選準(zhǔn)目標(biāo)顧客群，充分了解他們的需要，以可接受的成本提供超過顧客期望的服務(wù)。此計(jì)劃的核心是：根據(jù)顧客的物質(zhì)、精神及心理上的需要來打造本店的產(chǎn)品，通過提供各種附加服務(wù)來提高顧客的滿意度。讓顧客滿意是做好市場營銷工作的前提條件。
2）、新顧客開發(fā)計(jì)劃：根據(jù)不同類型潛在顧客的特征，采取合適的方式同他們進(jìn)行溝通，讓他們對餐廳態(tài)度關(guān)系產(chǎn)生如下變化：認(rèn)知→認(rèn)可→心動(dòng)→光顧，成為餐廳的新顧客。這是每個(gè)餐飲單位必須執(zhí)行的計(jì)劃。
3）、老顧客滾動(dòng)發(fā)展計(jì)劃：得到滿意服務(wù)的顧客會(huì)將他們用餐的
經(jīng)歷及國內(nèi)感覺告訴給周圍的朋友，這就是口碑傳播�？诒畟鞑ネ亲园l(fā)的、難以把握的，但其威力無比巨大。要通過各種巧妙的手段，讓老顧客不斷宣傳，不斷介紹新顧客。在有了一定數(shù)量的顧客后，老顧客滾動(dòng)計(jì)劃將發(fā)揮巨大的作用。
三）、營銷策劃成功的關(guān)鍵
能否在競爭中獲得成功，下面幾個(gè)因素非常關(guān)鍵：
1、我們是否能提供給顧客對餐廳的高附加值并讓顧客滿意的服務(wù)？
2、本店是否有一套高水準(zhǔn)、高效率的營銷體系，包括方法和人才？
3、本店財(cái)務(wù)的支持力度。
4、主要客源的支持度：具體比如“三高”人士（高收入、高職位、高知名度的客源）對此方案的興趣程度。
應(yīng)充分調(diào)動(dòng)各種資源，揚(yáng)長避短，制定一套符合本火鍋店實(shí)際情況的營銷戰(zhàn)略.
紙上談兵不會(huì)給企業(yè)帶來任何效益，只有實(shí)際行動(dòng)才能在企業(yè)中生成效率。我會(huì)結(jié)合本店自身的客觀情況，制定符合當(dāng)?shù)丨h(huán)境的具體營銷策略，為企業(yè)的下一步發(fā)展作鋪墊.盡快建立競爭優(yōu)勢！
篇三：酒店經(jīng)營管理策劃方案
第一篇：品牌定位及發(fā)展
一、市場分析
（一）、市場基本狀況
1、百家酒店地理位置及環(huán)境；
百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機(jī)場2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬峰林景區(qū)30公里，且是興義機(jī)場進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場所，ktv及檢察院，市國土局，州設(shè)計(jì)院，花月小區(qū)，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車場在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。
2、興義市餐旅酒店業(yè)情況：
近年來，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時(shí)滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評和調(diào)研。
綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會(huì)所及中餐+客房，本身不太具有明顯競爭力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對優(yōu)勢。
3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：
引用20XX年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況：黔西南州全年共接待國內(nèi)游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場細(xì)分的比較樂觀且持續(xù)上漲趨勢。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開發(fā)鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn)，因而酒店未來前景樂觀。
4、競爭對手分析：
從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個(gè)部分來解析：
（1）餐飲：
興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場所，按盈利狀和良好經(jīng)營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利，其它場所均在利潤和經(jīng)營商存在很大壓力。
故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價(jià)格策略及服務(wù)等，方能打開市場贏得一席之地。
（2）會(huì)所：
興義會(huì)所一直不錯(cuò)，但競爭也相當(dāng)激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯(cuò)，其它的經(jīng)營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費(fèi)群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會(huì)員管理及服務(wù)優(yōu)勢，建立自己的忠實(shí)客戶消費(fèi)群體。
（3）住宿：
綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價(jià)和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新，通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。
5、百家酒店綜合情況分析：
結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況，對百家酒店的優(yōu)、劣勢作出以下分析：
（1）優(yōu)勢：
----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越
----交通便捷、地理位置優(yōu)越
----有停車場
----定位上占優(yōu)勢
（2）劣勢：
----經(jīng)營項(xiàng)目和功能單一
----市場競爭激烈
----未被社會(huì)認(rèn)可
----缺乏特色
----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項(xiàng)工作未有序開展
----知名度及推廣力度不夠
----未建立自己的客戶群體
二、酒店品牌及定位
（一）、百家酒店品牌表現(xiàn)策略
1、建立完善的VI、CIS形象視覺識(shí)別系統(tǒng)，對整個(gè)酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。
2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠度。
3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。
確保品牌質(zhì)量。
4、通過各種合作活動(dòng)及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。
（二）品牌定位
1、在市場分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點(diǎn)，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達(dá)到物美價(jià)廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店；以四星級酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
2、會(huì)員及客戶定位：以商務(wù)接待及宴會(huì)為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補(bǔ)。
3、價(jià)格定位：四星級標(biāo)準(zhǔn)，三星級價(jià)位，同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價(jià)格情況下提升服務(wù)及配套政策。
4、消費(fèi)群體定位：（1）政府職能部門、企
事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會(huì)，團(tuán)體就餐等；
（2）本地高端客戶接待、宴會(huì)等；
（3）旅游團(tuán)體接待等；
（4）企事業(yè)高管接待宴請，合作伙伴宴會(huì)，高級別招待。
（5）高端人士生日、婚禮等宴會(huì)接待。
5、市場細(xì)分：
目標(biāo)市場 客源成分 比例
政府 政府招待 20%
政府高端人士接待 15%
商界 旅游接待 15%
企事業(yè)高管接待 20%
社會(huì) 高端人士宴會(huì) 20%
其它散客 10%
6、項(xiàng)目細(xì)分：
餐飲收入40%，會(huì)所30%、客房20%、其它10%。
三、長期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略
用如家酒店，7天酒店等相同的
經(jīng)驗(yàn)管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。
以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會(huì)所為品牌形像，以規(guī)�；目头亢途频晔焦槔麧欀行模蕴亓⒆�，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會(huì)所經(jīng)營管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價(jià)格、營銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷市場，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營管理思維及模式，建立精英營銷隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實(shí)力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。
四、企業(yè)文化建設(shè)
完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級和優(yōu)秀人才儲(chǔ)備，完善薪酬福利管理制度，團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動(dòng)，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營，提升影響力和員工工作效率積極性。
第二篇：經(jīng)營管理及運(yùn)營
一、職能及規(guī)劃
根據(jù)百家酒店實(shí)際情況，精簡其管理團(tuán)隊(duì)為提高工作效率和更好更快組建核心的團(tuán)隊(duì)發(fā)揮，特對現(xiàn)有部門及職位作以下建議及調(diào)整：
董事會(huì)
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
營銷經(jīng)理
客房經(jīng)理
后勤經(jīng)理
廚師長
行政經(jīng)理
質(zhì)檢專員
人事專員
前廳經(jīng)理
客戶經(jīng)理
客房部主管
保安隊(duì)長
保潔主管
工程主管
財(cái)務(wù)經(jīng)理
采購主管
餐廳主管
會(huì)所主管
傳菜部長
庫管
收銀
（一）說明：
1、綜合成立以董事長為中心,總經(jīng)理為核心的,董事長部參與管理,但對酒店經(jīng)營有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。
2、總經(jīng)辦下設(shè)4個(gè)部門，1個(gè)行政辦公室。
3、財(cái)務(wù)經(jīng)理直接由總經(jīng)理管轄，僅對酒店的財(cái)務(wù)及資金財(cái)產(chǎn)等管理有監(jiān)督權(quán)利。
4、副總經(jīng)理直接為總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面組織開展酒店各項(xiàng)工作并協(xié)助總經(jīng)理開展工作，直接管轄行政經(jīng)理及各部門經(jīng)理，
5、行政經(jīng)理協(xié)助副總經(jīng)理工作，主抓質(zhì)量，人事，企劃宣傳，協(xié)助做營銷部管理工作及后勤部管理工作。
6、餐飲部經(jīng)理直接管轄廚房部、傳菜部、餐廳部、主管店內(nèi)餐飲客戶營銷及服務(wù)、運(yùn)轉(zhuǎn)、檢查等工作。廚師長在運(yùn)營時(shí)間必須服從餐飲部經(jīng)理調(diào)度及安排工作，工作
匯報(bào)及其它管理工作由總經(jīng)辦管理。
7、營銷部經(jīng)理直接為副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳管理和客戶營銷管理工作。
8、客房部經(jīng)理直接為副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客房部全面工作。
9、后勤部經(jīng)理直接為總經(jīng)理副總，負(fù)責(zé)后勤全面工作。
10、成立以總經(jīng)理為核心，副總經(jīng)理、行政經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、營銷部長、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客房部經(jīng)理，前廳人員為一體的營銷客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具體工作開展由營銷部經(jīng)理主持工作。
11、收銀員及采購在賬務(wù)上歸財(cái)務(wù)經(jīng)理管理，在紀(jì)律和營運(yùn)上歸各部門管理。
（具體崗位職責(zé)和其它人員崗位職責(zé)略）
（二）職能部門設(shè)置：
1、部門設(shè)置：由一個(gè)總經(jīng)辦，四大部門，十四個(gè)小部門組成
（1）、總經(jīng)辦，成員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政經(jīng)理、質(zhì)檢專員、人事專員。
下轄：餐飲部、營銷部、客房部、后勤部四大部門；行政辦。
（2）、餐飲部，成員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、會(huì)所主管、餐廳主管、傳菜部長。
廚房領(lǐng)班、會(huì)所領(lǐng)班、餐廳領(lǐng)班、傳菜組長，各班組成員。
下轄：廚房部，餐廳部，會(huì)所部，傳菜部。
（3）、營銷部，成員：營銷經(jīng)理、前廳經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)成員、前廳人員。
下轄：前廳部、客戶部。
（4）、客房部，成員：客房部經(jīng)理，客房部主管，客房服務(wù)人員。
（5）、后勤部，成員：保安隊(duì)長、隊(duì)員，保潔，工程組長、隊(duì)員，采購組長、成員。
下轄：保安部、工程部、保潔部、采購部。
2、圖示：
總經(jīng)辦
餐飲部
營銷部
客房部
后勤部
廚房部
前廳部
客戶部
保安部
保潔部
工程部
采購部
餐部
會(huì)所部
傳菜部
行政辦
財(cái)務(wù)辦
質(zhì)檢部
人事部
企劃部
3、部門職能：
（1）總經(jīng)辦：負(fù)責(zé)酒店總體運(yùn)營及管理工作，完成董事會(huì)安排及工作，制定酒店發(fā)展計(jì)劃及規(guī)劃等完成總經(jīng)辦總體事務(wù)，負(fù)責(zé)酒店宣傳營銷策劃工作。
（2）行政辦：行政辦公室是酒店的行政管理機(jī)構(gòu)，其職責(zé)可概括為“三服務(wù)”和“四作用”，即為酒店高級管理層服務(wù)、為各部門服務(wù)、為員工服務(wù)；起到上傳下達(dá)、聯(lián)系協(xié)調(diào)、溝通信息、參謀咨詢的作用�！�
行政辦公室主要負(fù)責(zé)酒店與地方政府、新聞機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)；文件的領(lǐng)取、登記、送酒店高級管理層傳閱、發(fā)送；政務(wù)的協(xié)調(diào)、督辦；酒店公章和介紹信的使用與管理；為管理層、客人和員工提供服務(wù)； 負(fù)責(zé)酒店人事管理及培訓(xùn)工作，酒店廣告策劃及執(zhí)行公關(guān)工作。
負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量管理體系執(zhí)行工作。
行政辦公室由質(zhì)檢部、人事部、企劃部組成。
（3）財(cái)務(wù)辦：財(cái)務(wù)部擔(dān)負(fù)著酒店聚財(cái)理財(cái)?shù)闹匾氊?zé)，是整個(gè)酒店經(jīng)營管理工作的信息中樞，是反應(yīng)酒店經(jīng)營成果、為總經(jīng)理進(jìn)行市場預(yù)測和經(jīng)營決策提供信息和數(shù)據(jù)資料、督導(dǎo)各部門改善經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟(jì)效益的職能部門。
財(cái)務(wù)部的工作職能主要有：根據(jù)國家的政策、法令、財(cái)經(jīng)制度制定和完善酒店的財(cái)務(wù)管理制度和內(nèi)部財(cái)經(jīng)稽核制度，核算營業(yè)收、成本、費(fèi)用和利潤；監(jiān)督、檢查、分析酒店?duì)I業(yè)、財(cái)務(wù)計(jì)劃及各部門收支計(jì)劃的執(zhí)行情況，考核資金的使用效果，定期向總經(jīng)理
報(bào)告收支情況，提出改進(jìn)意見等。
下設(shè)：
會(huì)計(jì)、出納、收銀、庫管、采購等經(jīng)濟(jì)管理工作。
（4）餐飲部：餐飲部是酒店重要的生產(chǎn)、服務(wù)部門，是酒店經(jīng)營活動(dòng)中重要的經(jīng)濟(jì)支柱。其經(jīng)營目標(biāo)是為酒店客人提供優(yōu)質(zhì)全面的餐飲、娛樂樂及宴會(huì)等綜合服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客人的需求；其工作的好壞，直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)，也反映出酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。
餐飲娛樂部設(shè)有餐飲宴會(huì)/散客接待預(yù)訂中心、中餐廳、會(huì)所廳、吧臺(tái)、廚房、傳菜部。
（5）營銷部：營銷部在總經(jīng)辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源、增加酒店收益、保持酒店形象為中心開展?fàn)I銷工作；營銷部同時(shí)還是酒店對外推銷和宣傳的窗口，是外聯(lián)和客戶市場的中樞部門。它負(fù)責(zé)分析酒店客源市場，收集相關(guān)信息；代表酒店與工商業(yè)、政界、社會(huì)等拓展客戶，簽訂戰(zhàn)略同盟計(jì)劃，制定酒店?duì)I銷活動(dòng)及計(jì)劃等。
營銷部設(shè)有辦公室、會(huì)員俱樂部、前廳部、市場開發(fā)組、客服組。
（6）客房部：客房部是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營、管理的客房既是酒店產(chǎn)品的主體，又是酒店設(shè)施設(shè)備的重要組成部分；因此，客房部的經(jīng)營管理水平與服務(wù)質(zhì)量，不僅直接影響到客人對酒店的印象，還關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益及整體聲譽(yù)。
客房部主要負(fù)責(zé)酒店客房服務(wù)、洗衣服務(wù)、清潔服務(wù)等工作，本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，努力為賓客提供安全、規(guī)范、迅速、禮貌、熱情、真誠、衛(wèi)生、周到的星級服務(wù)，為酒店賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的居住條件和工作環(huán)境。
客房部設(shè)有客房辦公室、客房中心、樓層。
（7）后勤部：后勤部是酒店及其重要的部門，主管酒店運(yùn)營過程中的各種保障、安全監(jiān)管、工程等工作。
后勤部設(shè)有：保安部、保潔部、工程部、采購組。
（三）管理組人員配置：
1、董事會(huì)成員：數(shù)名。
2、總經(jīng)理：1名
3、副總經(jīng)理：1名
4、行政經(jīng)理：1名
5、質(zhì)檢員：2名
6、人事專員：1名（要求：人事管理，培訓(xùn)管理，考勤管理，平面設(shè)計(jì)，協(xié)助質(zhì)檢工作）
7、餐飲部經(jīng)理：1名
8、廚師長：1名
9、餐廳主管：1名
10、會(huì)所主管：1名
11、傳菜主管：1名
12、營銷經(jīng)理：1名
13、前廳經(jīng)理：1名
14、客戶經(jīng)理：2名
15、客房經(jīng)理：1名
16、客房主管：1名
17、后勤經(jīng)理：1名
18、后勤各部長：4名
二、人事管理
（一）人員管理
1、根據(jù)酒店實(shí)際情況合理定員頂崗。
2、加強(qiáng)人員職業(yè)技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、完善其企業(yè)文化建設(shè)，提供更多學(xué)習(xí)和發(fā)展平臺(tái)，讓員工愛店如家，發(fā)揮主人公精神。
4、完善其管理制度，及其各崗位制度，并有效實(shí)施。
（二）績效考核激勵(lì)辦法
1、充分考察本土行業(yè)人員
就業(yè)情況，制定合理的薪酬制度。
2、管理組實(shí)現(xiàn)基本工資+績效工資，普通員工組實(shí)現(xiàn)基本工資+提成+獎(jiǎng)金。
3、完善其酒店整體和各崗位績效考核制，嚴(yán)格要求執(zhí)行。
4、讓員工利益與酒店利益掛鉤，發(fā)展核心管理成員團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)和員工中按酒店利潤的10—20%配比年終獎(jiǎng)勵(lì)或提成，以吸納和完善其精英團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)其整體發(fā)揮，并促進(jìn)酒店效益和發(fā)展。
（三）員工福利
1、通過完善其工資制定及績效考核獎(jiǎng)勵(lì)，完善員工福利。
2、完善企業(yè)文化，開展集體拓展活動(dòng)以及其它對酒店管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)有幫助的活動(dòng)。
3、健全酒店人才發(fā)展規(guī)劃，提供優(yōu)秀人員晉升和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以及酒店管理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
4、優(yōu)秀和穩(wěn)定的員工，酒店為其辦理社保福利。(范文網(wǎng))
5、節(jié)日及生日等，對員工適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。
6、每周評選優(yōu)秀部門，頒發(fā)流動(dòng)紅旗，每月評選各星級服務(wù)員和員工，按等級發(fā)放獎(jiǎng)金等，完善其激勵(lì)機(jī)制。
三、產(chǎn)品及質(zhì)量管理
1、通過酒店績效考核制度、質(zhì)檢管理辦法，制定酒店產(chǎn)品管理體系及辦法。
2、對服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及酒店日常行為規(guī)范等通通納入質(zhì)量管理體系，提高酒店形象，及服務(wù)質(zhì)量。
3、對酒店設(shè)施設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生建立完善其對應(yīng)管理制度或辦法，納入質(zhì)量管理體系。
4、把員工績效考核納入質(zhì)量管理體系，提高工作效率及服務(wù)能力。
5、建立完善的菜品體系開發(fā)及管理制度，嚴(yán)格對進(jìn)入酒店的物質(zhì)物料進(jìn)行把關(guān)。
6、建立以產(chǎn)品責(zé)任制為主的產(chǎn)品、菜品、飲料管理制度。高標(biāo)準(zhǔn)要求廚房等對產(chǎn)品的進(jìn)銷存管理。
7、建立以客戶為中心飛客戶投訴通道已經(jīng)意見反饋回收通道，對酒店整體運(yùn)營，服務(wù)，環(huán)境、產(chǎn)品等等全面把關(guān)。
8、通過以上幾點(diǎn)，建立酒店自身合理的質(zhì)量管理體系，提升酒店競爭力和利潤口空間，提高客戶口碑，提升品牌形象美譽(yù)度和影響力。
四、服務(wù)管理
1、以“締造家的感覺”為酒店經(jīng)營宗旨，讓客戶有“回家的感覺”為目標(biāo)， 2、對酒店各部門各環(huán)節(jié)的流程精心設(shè)計(jì)，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、以質(zhì)量管理體系制度、員工規(guī)章及工作制度、質(zhì)檢管理辦法高標(biāo)準(zhǔn)要求和監(jiān)督落實(shí)，并收集反饋意見。
4、以客戶為中心，圍繞客戶開展其周邊業(yè)務(wù)，如：機(jī)票代購預(yù)訂、轉(zhuǎn)車接送等相關(guān)商務(wù)工作，提升客戶滿意度。
五、財(cái)務(wù)管理
1、完善其財(cái)務(wù)管理制度，成本管理辦法等等，合理節(jié)源。
2、制定經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)，對全年，每月等經(jīng)營指標(biāo)作明細(xì)分工落實(shí)。
3、建立酒店財(cái)務(wù)管理體系，保障酒店資金運(yùn)轉(zhuǎn)需求。
4、其它財(cái)務(wù)管理措施。
六、管理策略
策略一：綜合百家酒店情況，到各地調(diào)查，引入知名管理公司進(jìn)行管理，以知名管理品牌帶動(dòng)新酒店品牌模式。提高客戶信譽(yù)度及酒店知名度。
策略二：完善其內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，成立自己的酒店投資管理公司或經(jīng)營策劃管理機(jī)構(gòu)，掛靠外地知名酒店管理公司，如華美酒店管理咨詢公司、綠滿家餐飲管理公司等等知名品牌管理公司，進(jìn)行業(yè)務(wù)合作及團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)建設(shè)，完善酒店管理，提升酒店知名度。
第三篇：市場營銷及管理
一、營銷策劃
（一）品牌形象
1、百家酒店在原有人員的精心策劃下以“百家酒店”命名，其畢竟具有品牌表現(xiàn)力。但未知本身的VI、CIS形象視覺識(shí)別及包裝系統(tǒng)的具體情況，如未有，及必須完善其系統(tǒng)建設(shè)，并嚴(yán)格按要求對整個(gè)酒店管理運(yùn)營系統(tǒng)中的品牌包裝、產(chǎn)品包裝、廣告及環(huán)境設(shè)置配套設(shè)施設(shè)備上達(dá)到統(tǒng)一。
2、建立百家酒店品牌，把現(xiàn)有下屬只能部門細(xì)分為2個(gè)子品牌：即，把會(huì)所，更名為：百家XX商務(wù)會(huì)所，把餐廳，更名為：百家XX食府或XX餐廳。細(xì)分品牌運(yùn)作的好處在于：更能樹立子品牌形象及感染力，更好地植入消費(fèi)者內(nèi)心印象。有利于推廣和宣傳，對相關(guān)經(jīng)營項(xiàng)目能起到促進(jìn)作用。
（二）品牌管理策略
1、以百家酒店為總體宣傳面，以子品牌帶動(dòng)營銷和市場渲染。達(dá)到‘三贏’的目的；（即：住宿、餐飲、會(huì)所整體利益提升）
2、建立客戶營銷團(tuán)隊(duì)，在地方上開展各行業(yè)的營銷工作。
3、制定合理營銷計(jì)劃和經(jīng)營活動(dòng)措施，拓展客戶關(guān)系群體實(shí)現(xiàn)整體營銷工作。
4、針對其餐飲、住宿、休閑會(huì)所，開展周邊業(yè)務(wù)；如：立商務(wù)中心，航班預(yù)定，打字復(fù)印，產(chǎn)品代購等一系列周邊配套服務(wù)。
5、以樹立專業(yè)酒店管理公司和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作為目標(biāo)。
二、廣告策劃
（一）.廣告表現(xiàn)媒體：
1、電臺(tái)廣告：欄目合辦，產(chǎn)品讓利，硬性廣告宣傳投放。
2、網(wǎng)頁廣告：（本地網(wǎng)絡(luò)媒體、百度搜索推廣、公司網(wǎng)站宣傳，硬性廣告，新聞軟文采編，論壇炒作推廣銷售）。
3、電視廣告：電視主要欄目廣告插播硬性廣告，新聞欄目軟文編寫。
4、平面廣告（高端報(bào)刊雜志、宣傳單、宣傳冊、硬性軟文廣告。出租車移動(dòng)媒體廣告，主要路段路牌指示廣告）
5、營銷合作：與集團(tuán)單位跨行業(yè)合作結(jié)盟，在宣傳與營銷客戶會(huì)員附加值上進(jìn)行讓利，達(dá)到雙邊在銷售、宣傳、發(fā)展上的共同目的。
6、公益推廣：與大型社會(huì)團(tuán)體舉辦或支持某些公益活動(dòng)，媒體曝光后自然提高品牌影響力合公司形象。
（二）.廣告媒介策略
1、 網(wǎng)站推廣
①建立公司網(wǎng)站，對樹立公司形象及產(chǎn)品推廣，導(dǎo)入品牌效應(yīng)，客戶維護(hù)上達(dá)到最大化目的，尋找潛在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體，實(shí)施進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)推廣，網(wǎng)絡(luò)炒作。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售，在線訂房訂餐。
②在地方知名網(wǎng)站群體、知名國內(nèi)旅游和商務(wù)網(wǎng)站投放廣告，內(nèi)容根據(jù)活動(dòng)的變動(dòng)而變動(dòng)，長期性投放，適時(shí)地更換網(wǎng)站投放。
③充分利用好網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，拓展外地及周邊市場；
投放時(shí)間：長年投放。
2、電臺(tái)廣告：
①通過對電臺(tái)欄目禮品或產(chǎn)品贊助等方式植入式對公司進(jìn)行宣傳。
②對電臺(tái)客戶群體進(jìn)行讓利，尋找目標(biāo)消費(fèi)群體。
③投放硬性廣告。
3、電視廣告：
①在電視媒體收視率最高時(shí)段投入硬性廣告。
②找電視臺(tái)工作人員或記者采用軟文宣傳，在電視娛樂性和新聞內(nèi)插入公司宣傳造勢，擴(kuò)張公司影響力。4、平面廣告
①在知名雜志，報(bào)刊內(nèi)投放硬性和軟文廣告
②制作公司宣傳單，宣傳冊進(jìn)行有效投放。
③在店內(nèi)外周邊尋找有價(jià)值且符合環(huán)保和管理部門要求的方式制作廣告路牌指示牌等廣告投放，
④在出租車或公交車等移動(dòng)媒體上投放公司廣告。（需考慮目標(biāo)客戶宣傳面）
⑤于各媒體記者搞好關(guān)系，適時(shí)投放軟文廣告。
⑥景區(qū)廣告牌、旅游地圖冊，地方黃頁、118114平臺(tái)投放廣告。
5、公益推廣：
① 在組織和參與社會(huì)公益事業(yè)，社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)，有效樹立公司形象，口碑和品牌。
② 直線營銷，曲線救市，直達(dá)消費(fèi)群體終端，擴(kuò)大客戶面和影響！
6、其它方式：
1）通過公司冠名舉辦各種節(jié)日，如：廚藝比賽等，樹立自己在地方行業(yè)中的主導(dǎo)地位。
2）操辦西式婚禮策劃、宴會(huì)、生日patty、公司團(tuán)體聚會(huì)等，擴(kuò)大宣傳影響力。
3）在目標(biāo)消費(fèi)群體團(tuán)體中組織有關(guān)文化主題的征文活動(dòng)等。
4）推出特色菜品、特價(jià)菜、特價(jià)房等。
5）完善內(nèi)部宣傳物品設(shè)施的規(guī)范管理工作。
6）短信和彩信廣告投放。
三、渠道拓展
1、通過各種宣傳讓利營銷活動(dòng)，拓展開發(fā)客戶群體。
2、與大型財(cái)團(tuán)、集團(tuán)、企事業(yè)單位、政界進(jìn)行跨行業(yè)合作同盟，雙方在產(chǎn)品、客戶、宣傳、價(jià)格上最大化讓利，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。
3、疏通政府及企事業(yè)單位關(guān)系，達(dá)成協(xié)議促進(jìn)銷售及宣傳。
4、與國內(nèi)和本地旅游單位（如旅游局、旅行社、景區(qū)等）開展有效的銷售和宣傳合作。
5、與本地區(qū)內(nèi)和外地行業(yè)內(nèi)知名餐旅業(yè)開展雙贏合作。
6、在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷及推廣合作。
7、提供客戶市區(qū)和景區(qū)免費(fèi)轉(zhuǎn)車接送和相對應(yīng)報(bào)銷服務(wù)。如持各大景區(qū)門票享有相關(guān)優(yōu)惠等。
8、與出租車司機(jī)或出租車公司開展合作，對客戶進(jìn)行車費(fèi)報(bào)銷或出租車司機(jī)提成等相應(yīng)措施。
四、客戶管理
1、成立客戶俱樂部的目的在于對現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行管理。
2、親情化管理和創(chuàng)新營銷，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴。
3、建立客戶電子管理系統(tǒng)，開展生日營銷、節(jié)日營銷、回訪營銷、讓利營銷等等系列活動(dòng)。
4、拓展全國客戶市場，對商旅客戶進(jìn)行定期回訪問侯促進(jìn)平品牌印象和回頭率。
5、組建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)目的在于為客戶提供網(wǎng)上訂餐訂房等方便快捷的服務(wù)。
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