今天，公文素材庫的小編為大家整理了一篇關(guān)于《基層反映：家電維修服務(wù)市場存在的問題及監(jiān)管建議》范文，供大家在撰寫基層反映、社情民意或問題轉(zhuǎn)報時參考使用！正文如下：

隨著彩電、冰箱、洗衣機、空調(diào)等各式家用電器不斷涌入尋常百姓家庭（據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國家電的保有量已超100億），家電維修服務(wù)市場迎來巨大商機。但是，家電維修服務(wù)市場火熱發(fā)展的背后卻暗藏著諸如刻意逃避“三包”義務(wù)、維修費用不甚透明、忽悠欺詐現(xiàn)象普遍、維修資質(zhì)參差不齊等問題。對此，工商部門應(yīng)高度重視，并采取有效措施加強規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)經(jīng)營行為，保障消費者的合法權(quán)益。

一、家電維修服務(wù)市場存在的主要問題

（一）刻意逃避“三包”義務(wù)。雖然國家制定有“三包”規(guī)定，但是個別售后服務(wù)網(wǎng)點動輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，不按規(guī)定履行免費保修義務(wù)，或者更換配件后的保修期明顯偏短，未按“三包”規(guī)定落實；更有甚者，當消費者認為產(chǎn)品不合格提出更換要求時，其往往以要求消費者提供權(quán)威機構(gòu)的《質(zhì)量檢測報告》證明有質(zhì)量問題方可更換來逃避更換義務(wù)。

（二）維修費用不甚透明。一是收費項目混亂。目前家電維修收取的費用包括材料費、維修費、上門費、開機費等等，而不少如上門費、開機費等收費項目其本身就屬于維修費的范疇，不應(yīng)另外收取。二是隨意設(shè)置收費。一些維修點隨意虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目，虛抬價格，甚至不管是否進行了維修或者能否修好，只要維修人員上門即收取“上門費”。三是故意提高收費。部分售后服務(wù)網(wǎng)點將原本可以簡單修復(fù)的零件，動輒讓消費者重新購買，或者采取小病大修、重復(fù)收費等方式獲取高額利潤，明顯侵犯了消費者合法權(quán)益。

（三）忽悠欺詐現(xiàn)象普遍。一些維修服務(wù)網(wǎng)點常常利用家電維修信息不對稱的優(yōu)勢，做出故意夸大維修難度、隱瞞真實故障原因、虛列和偽造維修服務(wù)項目、偷換零配件、使用劣質(zhì)零配件等行為，忽悠欺詐消費者。比如，某電器明明只需更換一個電容就能解決的問題，維修服務(wù)網(wǎng)點卻告知消費者需更換價格較高的電路主板；明明為空調(diào)缺氟的問題，卻告知消費者要更換壓縮機。

（四）維修資質(zhì)參差不齊。一是缺乏專業(yè)培訓(xùn)。一些企業(yè)或售后服務(wù)網(wǎng)點缺少對服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，維修質(zhì)量不高，導(dǎo)致返修率高、顧客滿意率低。二是維修“游擊隊”缺乏資質(zhì)。出現(xiàn)街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊隊”，其沒有固定辦公場所、人員和從業(yè)資格證，經(jīng)常打一槍換一個地方，維修質(zhì)量差且消費者合法權(quán)益難以得到保障。三是“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點泛濫。據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前互聯(lián)網(wǎng)上所謂某某家電品牌“特約授權(quán)”、“指定維修”等網(wǎng)點中，90%以上都是假冒的。

二、監(jiān)管家電維修服務(wù)市場的難點

一是核查經(jīng)營資質(zhì)難度大。為了減少成本，家電生產(chǎn)企業(yè)往往選擇將維修外包給當?shù)氐木S修中心，一些地方的維修中心再將業(yè)務(wù)外包給大大小小的服務(wù)網(wǎng)點或者普通家電維修部，使得不少無資質(zhì)的維修點也成為了“正規(guī)”的售后服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平良莠不齊。據(jù)測算，在目前的家電售后服務(wù)網(wǎng)點中，經(jīng)過廠家授權(quán)的僅占40%左右。工商部門在對這些經(jīng)營者資質(zhì)進行核查的時候，需要與企業(yè)、維修中心進行層層溝通，核實大量信息，從而增加了監(jiān)管的難度。

二是監(jiān)管維修收費難度大。由于家電維修具有一定的專業(yè)性，市場透明度差，大多數(shù)消費者和工商執(zhí)法人員對此了解甚少，很難判斷相關(guān)零配件的維修或者更換是否合理，對于部分售后服務(wù)網(wǎng)點隨意定價或者虛抬價格的行為，存在較大的監(jiān)管難度。

三是消費糾紛處理難度大。雖然國家出臺了有關(guān)家電售后維修服務(wù)方面的辦法和規(guī)范，對家電維修人員提出了一定的要求，但是仍難以約束其提供良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)，因維修不及時、返修頻率高、隨意夸大故障、配件質(zhì)次價高等問題導(dǎo)致的消費糾紛屢見不鮮。然而由于缺乏相關(guān)的售后服務(wù)標準，使工商部門處理消費糾紛的難度加大。

四是山寨網(wǎng)點執(zhí)法難度大。山寨售后服務(wù)網(wǎng)點由來已久，在某些地區(qū)甚至比生產(chǎn)企業(yè)在當?shù)卦O(shè)置的正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點出現(xiàn)的還早。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，一些山寨售后服務(wù)網(wǎng)點制作與正規(guī)維修點官網(wǎng)相似的網(wǎng)站，并申請與400、800開頭的服務(wù)電話，再加上通常采用不定期變換網(wǎng)頁、更換電話等方式進行經(jīng)營，流動性大、隱蔽性強，大大增加了工商部門的執(zhí)法難度。

三、強化家電維修服務(wù)市場監(jiān)管的對策建議

一是強化宣傳教育，引導(dǎo)消費自警。充分利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體和平臺，加強宣傳教育，引導(dǎo)消費者正確選擇有固定辦公場所、人員、有從業(yè)資格證、價格能公示的正規(guī)家電維修服務(wù)經(jīng)營者，同時簽訂書面協(xié)議和索要正規(guī)發(fā)票，最大限度避免遭遇山寨維修網(wǎng)點；對非法經(jīng)營行為及時進行曝光，向社會發(fā)布消費警示，提升消費者防范意識，避免上當受騙。

二是發(fā)揮協(xié)會作用，督促經(jīng)營自律。家電維修服務(wù)行業(yè)是一個專業(yè)性強、技術(shù)含量高的行業(yè)，絕大多數(shù)消費者都是“門外漢”。工商部門要引導(dǎo)成立家電維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用，督促維修網(wǎng)點統(tǒng)一上崗標準，開展從業(yè)人員技能鑒定；規(guī)范行業(yè)準入制度，定期開展服務(wù)人員培訓(xùn)；規(guī)范服務(wù)收費內(nèi)容，對維修符合“三包”條件的產(chǎn)品，應(yīng)按規(guī)定實行免費服務(wù)，對保修期外的產(chǎn)品進行維修服務(wù)時，無論是檢修或更換零配件，應(yīng)對收費項目和數(shù)額明碼標價，并事先告訴消費者，避免造成糾紛。

三是強化市場巡查，嚴打山寨網(wǎng)點。工商部門應(yīng)加強對各品牌售后服務(wù)網(wǎng)點的檢查，在對照家電生產(chǎn)企業(yè)保修卡和官網(wǎng)宣傳相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，嚴格核查網(wǎng)點相關(guān)授權(quán)資格證書等資質(zhì)文件，一旦發(fā)生問題要加強與生產(chǎn)企業(yè)的溝通，及時進行核對，對發(fā)現(xiàn)冒用家電生產(chǎn)者商標或特約維修標識的山寨售后服務(wù)網(wǎng)點，根據(jù)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》嚴格進行查處取締。

四是建立合作機制，形成監(jiān)管合力。一方面，建立職能部門合作機制，加強與經(jīng)貿(mào)、物價、稅務(wù)等部門的溝通，逐步建立信息分享和監(jiān)管合作機制，加強對家電維修服務(wù)市場的監(jiān)管，形成齊抓共管局面；另一方面，加強與家電生產(chǎn)企業(yè)的合作交流，在監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)疑似山寨網(wǎng)點或者處理家電維修服務(wù)糾紛時，及時進行信息溝通，共同協(xié)調(diào)處理事件。

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