關于全市旅游服務質量專項整治行動情況通報
根據旅游局《關于開展“陽光旅游 優(yōu)質服務”旅游服務質量專項整治行動的通知》（旅發(fā)﹝201*﹞85號）文件要求，市檢查組在各縣（市、區(qū)）普查基礎上，于8月1日至20日分兩組對全市旅行社、星級賓館、A級景區(qū)及導游人員進行了隨機抽查，現(xiàn)將有關情況通報如下：
一、專項整治行動的基本情況
6月15日至8月30日，為我市集中開展旅游服務質量專項整治行動時間，分三個階段進行。6月30日前為企業(yè)自查自糾階段，對自查發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為能及時糾正的，可免于追究。7月1至7月31日為全市普查階段，要求各地在督促和指導企業(yè)自查基礎上，對轄區(qū)內所有旅游企業(yè)開展全面檢查。8月1日至8月20日為重點抽查階段，由市檢查組分赴各地對普查情況進行抽檢，對普查中有發(fā)現(xiàn)有違法行為且已立案查處的縣（市、區(qū)），市檢查組不再另行組織抽檢。總結抽查情況：
1、各地根據“陽光旅游 優(yōu)質服務”旅游服務質量專項整治行動文件通知，結合當地市場現(xiàn)狀，召開了工作動員部署會，研究、細化整治方案，明確整治內容和檢查重點，在督促與指導旅游企業(yè)開展自查自糾同時，結合全市普查要求，創(chuàng)造性的開展了一些工作，例：在企業(yè)自查基礎上采取分梯度普查，對重點單位實施二次復檢；結合兩年專項整治情況，實施1+3重點抽查方案，將去年一家被行政警示約談過的企業(yè)，和三家在今年普查中發(fā)現(xiàn)問題企業(yè)列入市檢查組重點抽查對象，使企業(yè)直面結果，知“后退”而“勇進”。應該說，這次專項整治行動總體上做到了領導重視、力量到位、任務明確、方法得力，取得了“查一家震一片”的較好效果，對我市旅游市場服務質量違法違規(guī)行為的發(fā)生起到了一定的遏制。
2、檢查中也發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)普遍存在共性問題，突出表現(xiàn)為：意識不到位，沒有從“檢查是為了更好的發(fā)現(xiàn)和解決制約企業(yè)發(fā)展問題”的角度出發(fā)，認真做好自查自糾工作，而是抱著事前“僥幸”事后“說情”的態(tài)度消極應付。其次在旅行社方面表現(xiàn)為：對旅游合同的規(guī)范化制作普遍存在沒有一套嚴格的操作流程和審核程序，對法定必備要素的缺、漏情況客觀存在。在導游管理中，聘請無證、假證“黑導”現(xiàn)象時有發(fā)生。超范圍經營屢禁不止，企業(yè)主要負責人法律法規(guī)意識較為淡薄。在星級酒店方面，總體維持了與服務質量等級標準相符的經營水準，但在一些經濟型賓館，對員工的消防安全知識教育和餐飲崗位衛(wèi)生狀況有待加強，在服務質量與對客投訴處理水平上有弱化趨勢。最后，在A級景區(qū)檢查中發(fā)現(xiàn)停車問題、可進入性問題、周邊小商小販亂占點擺攤問題和游覽環(huán)境臟、亂、差問題在個別景區(qū)作為“老大難”問題依然存在，同時，也發(fā)現(xiàn)我市有景區(qū)存在涉嫌強行銷售聯(lián)票、套票的違法行為。
3、檢查除了對旅游企業(yè)經營行為的檢查，同時也是對各地日常質監(jiān)工作成效的考量，就目前情況看，各地輕行業(yè)監(jiān)管意識仍然普遍存在，平時下企業(yè)開展日常性工作檢查和業(yè)務性指導不夠，面對一些專項執(zhí)法行動、旅游投訴處理就顯得束手無策，產生了畏懼檢查、畏懼執(zhí)法現(xiàn)象，或“角色意識”明顯偏轉，習慣性做“老好人”，錯誤的把“服務企業(yè)”與“袒護違法違規(guī)行為”劃等號。同時，檢查中也發(fā)現(xiàn)各地對旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設方面很不均衡，在人力保障、執(zhí)法設備投入上嚴重不足，也是致使旅游質監(jiān)工作無法有效開展的原因之一。
二、涉嫌違法企業(yè)（個人）及執(zhí)法建議：
要求各地對發(fā)現(xiàn)的違法行為在規(guī)定期限內立案偵辦，對案件查處工作中，有敷衍了事、行政不作為或行政亂作為的辦案機構和個人，市局將啟動行政監(jiān)察，約談相關負責人，性質嚴重的或經約談拒不改正的，將通報當地政府監(jiān)察部門依法追究其行政及法律責任。同時，建議各辦案機構在辦理過程中，邀請屬地法制部門作全程指導,確保規(guī)范法律文書、規(guī)范執(zhí)法程序、規(guī)范自由裁量、規(guī)范案卷裝訂，實現(xiàn)旅游案件零復議撤銷、零敗訴、零賠償的“三零”目標。
三、責令（限期）整改企業(yè)及處理意見
要求各辦案機構責成上述企業(yè)在規(guī)定期限內上報整改計劃，說明問題認識，并負責對當事人改正情況進行復查。對在規(guī)定期限拒不改正或措施不得力、效果不明顯的企業(yè)，明確列入年度重點監(jiān)管對象，不定期開展回訪檢查。
最后，希望各地在總結這次專項整治行動的經驗基礎上，針對當前存在的重點、難點和熱點問題，創(chuàng)造性的開展工作，探索長效監(jiān)管機制，疏堵結合綜合治理，把專項整治期間好的經驗、好的做法，延續(xù)到日常監(jiān)管中去。時刻保持高壓態(tài)勢，切實維護游客、經營者的合法權益，為創(chuàng)建我市公平、有序、健康、和諧的旅游市場經營秩序和高品質的旅游服務工作而努力。
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