旅游行業(yè)開展文明創(chuàng)建提升服務(wù)形象工作開展情況報(bào)告

根據(jù)市委、市政府有關(guān)創(chuàng)建省級(jí)文明城市指示精神和市文明辦統(tǒng)一部署，為促進(jìn)全市旅游行業(yè)文明創(chuàng)建工作，增強(qiáng)旅游企業(yè)和廣大從業(yè)人員的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和文明服務(wù)意識(shí)，努力打造良好的旅游經(jīng)營(yíng)接待環(huán)境，充分展示旅游行業(yè)文明服務(wù)形象，今年10月份以來(lái)，市旅游局及時(shí)動(dòng)員和帶領(lǐng)市直旅游行業(yè)以“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，以加強(qiáng)旅游行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)行為、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、樹立旅游新風(fēng)、美化服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境為主題，扎實(shí)開展了創(chuàng)建文明城市提升服務(wù)形象專項(xiàng)行動(dòng)。通過開展文明創(chuàng)建和形象提升活動(dòng)，進(jìn)一步樹立了市直旅游行業(yè)“規(guī)范、誠(chéng)信、文明、高效”的旅游服務(wù)新形象，整體推進(jìn)了我市旅游行業(yè)精神文明建設(shè)工作，為創(chuàng)建省級(jí)文明城市和加快皖東休閑度假旅游基地建設(shè)作出了積極貢獻(xiàn)。

一、精心部署，及時(shí)動(dòng)員。根據(jù)市委、市文明委專項(xiàng)會(huì)議精神和職責(zé)安排，市旅游局高度重視，認(rèn)真研究制定了《***市旅游行業(yè)提升文明服務(wù)形象創(chuàng)建省級(jí)文明城市活動(dòng)實(shí)施方案》，及時(shí)印發(fā)全行業(yè)貫徹實(shí)施�！斗桨浮访鞔_了活動(dòng)指導(dǎo)思想、組織機(jī)構(gòu)、活動(dòng)范圍、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)步驟及工作要求，并將相關(guān)活動(dòng)通知和《方案》等內(nèi)容通過市旅游網(wǎng)站發(fā)布和宣傳，號(hào)召全行業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府指示精神，認(rèn)真實(shí)施《方案》要求，積極開展城市文明形象旅游行業(yè)百日提升行動(dòng)。

二、建立組織，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)創(chuàng)建文明城市提升服務(wù)形象專項(xiàng)行動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)指揮和組織協(xié)調(diào)，保障系列工作落到實(shí)處，市旅游局及時(shí)成立了以嚴(yán)正局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，李駿副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，局機(jī)關(guān)各科（室、所）負(fù)責(zé)人和各縣（市、區(qū)）旅游局負(fù)責(zé)人為成員的行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

三、明確內(nèi)容，分工負(fù)責(zé)。本次文明創(chuàng)建和服務(wù)形象提升行動(dòng)范圍涉及了市直旅游行業(yè)共40多家旅游企事業(yè)窗口單位，具體包括風(fēng)景區(qū)1家（瑯琊山景區(qū)）、旅行社30家、星級(jí)飯店10家、旅游客運(yùn)公司（車隊(duì)）2家。主要內(nèi)容包括：1、“門前三包”責(zé)任制落實(shí)和經(jīng)營(yíng)接待場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生保潔；2、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家、地方及旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，重視綜合件硬軟件建設(shè)；3、為殘疾人、老年人、兒童等特殊群體提供無(wú)障礙設(shè)施和相關(guān)服務(wù)；4、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)商品明碼標(biāo)價(jià)；5、安全生產(chǎn)管理有效，確保無(wú)重大安全事件發(fā)生；6、各種資質(zhì)及證照合法齊全；7、有文明創(chuàng)建活動(dòng)宣傳氛圍，主要服務(wù)區(qū)域和崗位有溫馨提示，充分利用多媒體、閉路電視、電子顯示屏、宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)立牌等形式廣泛宣傳文明創(chuàng)建活動(dòng)；8、從業(yè)人員職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)意識(shí)較強(qiáng)，儀容儀表規(guī)范大方，講究禮貌禮節(jié)和周到細(xì)致服務(wù)，使用普通話服務(wù)，用語(yǔ)文明；9、守法經(jīng)營(yíng)，文明經(jīng)營(yíng)，無(wú)索取小費(fèi)、誤導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺客宰客、虛假?gòu)V告宣傳及其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；10、有服務(wù)承諾、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等相關(guān)制度；11、注重科學(xué)文明建設(shè)，弘揚(yáng)正氣，拒絕邪教和偽科學(xué)，無(wú)黃、賭、毒等丑惡現(xiàn)象；12、有服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，確保無(wú)較大以上旅游質(zhì)量投訴事件發(fā)生；13、積極組織員工學(xué)習(xí)創(chuàng)建文明城市相關(guān)知識(shí)、宣傳口號(hào)，增強(qiáng)文明創(chuàng)建意識(shí)，提升整體文明素質(zhì)。

四、分步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)。本次專項(xiàng)行動(dòng)共分為宣傳發(fā)動(dòng)、組織實(shí)施、檢查改進(jìn)三個(gè)主要階段。10月份，市旅游局及時(shí)發(fā)布行動(dòng)通知和方案，并在旅游網(wǎng)站上同步開設(shè)“文明旅游”專欄，發(fā)布旅游行業(yè)文明服務(wù)溫馨提示用語(yǔ)、文明創(chuàng)建活動(dòng)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)等，加強(qiáng)宣傳和信息交流。市直旅游企業(yè)單位組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)上級(jí)精神和文明創(chuàng)建活動(dòng)相關(guān)知識(shí)，并在主要服務(wù)區(qū)域和崗位增設(shè)溫馨提示，利用電子顯示屏、宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)立牌等形式宣傳文明創(chuàng)建活動(dòng)，營(yíng)造良好氛圍。11月初進(jìn)入主要實(shí)施階段，市旅游局監(jiān)督和指導(dǎo)各旅游企事業(yè)單位根據(jù)創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)和全市活動(dòng)方案，按照規(guī)定的行動(dòng)內(nèi)容和責(zé)任要求，結(jié)合實(shí)際制定完善具體實(shí)施方案和創(chuàng)建工作對(duì)策，明確任務(wù)和時(shí)間，積極開展系列活動(dòng)，同時(shí)，結(jié)合會(huì)議、培訓(xùn)班、安全檢查、星級(jí)復(fù)核檢查、旅行社市場(chǎng)檢查等形式，對(duì)各單位行動(dòng)開展情況及時(shí)跟蹤督促和檢查指導(dǎo)。一是加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度，重點(diǎn)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為、導(dǎo)游隊(duì)伍管理、景區(qū)文明服務(wù)、星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行重點(diǎn)督查。二是以誠(chéng)信教育為重點(diǎn)，開展思想道德建設(shè)，推動(dòng)行業(yè)從業(yè)人員樹立職業(yè)理想，掌握職業(yè)技能，嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。三是通過國(guó)家新版星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)、星級(jí)飯店質(zhì)量工作會(huì)議、星級(jí)飯店現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核檢查、旅行社法規(guī)知識(shí)及安全工作培訓(xùn)會(huì)議、導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)班等形式，積極開展旅游行業(yè)服務(wù)禮儀禮貌、文明用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范、創(chuàng)建文明城市等知識(shí)培訓(xùn)，提高行業(yè)整體素質(zhì)和隊(duì)伍形象。四是結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，以比言行舉止、比服務(wù)效率、比服務(wù)環(huán)境、比公道誠(chéng)信、比行業(yè)風(fēng)氣、比創(chuàng)建氛圍為主要內(nèi)容，在旅游企業(yè)中開展提升文明優(yōu)質(zhì)服形象“六比”活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造活動(dòng)氛圍，增強(qiáng)文明創(chuàng)建活動(dòng)效果。五是在提升活動(dòng)中加強(qiáng)檢查和不斷改進(jìn)。10月中旬至今，各旅游企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況，按照行動(dòng)內(nèi)容和目標(biāo)要求認(rèn)真做好自查自評(píng)和改進(jìn)提高。市旅游局以專項(xiàng)檢查、工作檢查、聯(lián)合檢查等形式，共組織近15批次50多人次，對(duì)旅游企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)開展情況和服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生、美化、亮化、綠化等情況進(jìn)行了檢查和督查，對(duì)存在不足的企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)，推動(dòng)其不斷改進(jìn)與完善，對(duì)行動(dòng)滯后、存在影響城市環(huán)境和服務(wù)形象方面的各種較嚴(yán)重問題，及時(shí)落實(shí)整改，并進(jìn)行跟蹤督查到位。

***市旅游局

二〇一二年一月十七日

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