第一篇：酒店部門月度工作計劃、總結(格式)

麗水新世界大酒店內部通函

lishui newww.taixiivf.com) 目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍***搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查和通報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。

第三要變管理型為服務型。要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強宿舍水、電、氣的管理

要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用。

六、內外協(xié)調促效率

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關部門的聯(lián)系，為酒店的經營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。

同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內各部室的銜接，協(xié)調各部室的工作，及時協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。

六、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，在酒店的正確領導下，與各部門緊密配合，團結一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

第四篇：酒店部門級別管理干部培訓工作計劃

酒店部門級別管理干部培訓工作計劃

一、培訓目的：

提高酒店管理干部的領導力與執(zhí)行力，增強時間觀念，實現(xiàn)高效工作

二、培訓對象：

酒店部門級別管理干部

三、培訓時間：長期

四、具體措施：

㈠ 購買領導力、執(zhí)行力學習光盤；

㈡ 報名參加培訓班（紅海培訓、海航漢莎管理培訓）； ㈢ 從其他酒店或管理機構外請管理人員進行培訓；

㈣ 各部門負責人針對部門管理工作撰寫管理心得與體會； ㈤ 要求各部門負責人定期給部門主管、領班上課，督促自身的學習；

第五篇：酒店部門經理工作準則

酒店部門經理工作準則

1． 銷售：有主動銷售的意識，第一時間推銷酒店產品。

2． 成本：有強烈的節(jié)約意思與成本控制意識。

3． 紀律：嚴于律己，以身作則，嚴格要求自己和他人遵守酒店規(guī)章制度，嚴格按照部門工作流程執(zhí)行。

4． 執(zhí)著：遇到任何困難都堅定自己的理念，不被負面情緒（沮喪、自責、自卑）所影響或影響他人，在做適當調節(jié)后能盡快投入到工作中去，不情緒化，同時能在逆境中體現(xiàn)勇敢成熟的品質。尤其在受到挫折時應以良好的心態(tài)來面對，并成為榜樣。

5． 坦誠：從工作角度出發(fā)真實地反映事實本質，不避重就輕，不偏袒，不主觀。在批評員工、反映部門問題時實事求是，不因為對方的級別或其他非客觀因素而不碰及事實本質。

6． 計劃：工作計劃性強，能根據(jù)工作合理制定計劃，在規(guī)定期限完成。

7． 迅速：及時對客人、同事、下級、上級的要求給予反饋，當日事當日畢，并在不能完成時同樣給予反饋，并給出時間期限。任何計劃、總結、調查等應提前準備并在規(guī)定時間期限前完成。

8． 學習：每天安排固定時間思考工作中的問題，針對工作中的不足不斷地改進工作方法；認真分析自身的缺點，有效地學習，不斷地自我提高。

9． 認真：自己經歷的每一件事都認真對待，做好事前的準備工作，并關注細節(jié)。無論是自己在處理事情或授權他人處理事情，都應謹慎對待，并監(jiān)控過程，追溯結果。尤其是在查實工作中的問題時，追根究底，關注細節(jié)。善于在事情的萌芽狀態(tài)給于關注。

10． 主動：主動發(fā)現(xiàn)部門問題，主動思考問題，主動解決問題，無論上級是否提出要求，自己都能很明確部門的問題所在。以及部門的發(fā)展方向。不松懈，并不斷自我修正和更進一步。

11． 敏感：能迅速理解他人的需求并及時作出反饋，能及時反省自己的問題并作出調整。對客人、同事、下級、上級的要求能及時體察，并迅速調整，給于反饋。

12． 熱情：時刻對工作充滿熱情和信心，并感染整個團隊，調動起部門員工積極性。

13． 協(xié)作：具有團隊合作精神，能夠積極配合其他部門或合作伙伴的工作。

14． 榮譽：在任何時候都維護酒店的榮譽，在遇到對賓館有負面評價時，要第一時間站出來維護酒店的榮譽。

15． 忠誠：對企業(yè)有無限的忠誠，對工作有責任感，做事有始有終。

酒店督導層關系學

督導層干部要具備起碼的與人溝通的能力與經驗，即：如何處理好與你的上級、平級和下級三個方面的關系。

首先如何對待上級。作為一個微觀管理型的，以具體操作性事務為日常業(yè)務內容的企業(yè)，酒店就像一只航行中的輪船，下級船員對上級船員一定要服從，全船服從船長。做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。

所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級不一致時，也應該充分地尊重上級，堅決執(zhí)行上級命令，當然事后你可以向上級說明你的看法；

所謂補臺，就是當上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災樂禍。你應該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。"補臺"確實是一個督導層干部應具備的基本品格。此外作為一個督導層干部，還應該敢于和善于向上級提出不同的意見。一個完全聽命于上級，沒有自己思想的人，也不是一個好干部。但是向上級提出意見要出于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，

行權不越權，到位不越位。在現(xiàn)實中上級反對下級的意見時一般可當即提出，下級則不同。美國副總統(tǒng)戈爾寫過一篇文章，叫《怎樣當副手》，講的就是這個道理——下級要在維護上級權威和面子的前提下，講求方法、注意場合地向上級提出自己的不同意見，因為總統(tǒng)的權威和面子是國家的權威和面子。同樣，飯店總經理的權威和面子也是企業(yè)的權威和面子，一個部門、一個管區(qū)莫不如此。除了服從與補臺外，在與上級的關系上，要注意以下幾個方面：

1、忠誠。臣對君，下對上，事之以忠，這是做人的起碼準則。

2、感激。你的提拔任用，你得到的報酬待遇，雖然是組織上給予的，是你自己掙來的，但與你的上級對你的了解和信任也是分不開的，所以下級對上級，個人對組織，應當心存感激。這個心存感激的原則是被日本松下公司明文寫進企業(yè)信務中去的。

3、尊重。上下相處要懂禮。不要以為自己資格老、本事大、有功勞、有上級關系親，就禮崩樂壞。尤其在眾人面前不能過于隨便親昵，要讓上級感覺受到尊重，讓上級受尊重也是給你的部下的一個示范。

4、體諒。在同級和部下中，帶頭體諒上級的立場，維護上級的威信。維護上級的威信實際上也是維護包括你本人在內的整個指揮體系的威信，對你自己并非無利。

5、處下。勿搶上級的功勞和風頭。凡是總結性的話，歸納性的話，決定性的話，定調子的話，一般留給上級去說。避開"功高蓋主"之嫌，保持謙遜的美德和寬闊的胸懷。要甘于將自己的功勞掩蓋在上級的光環(huán)和集體的榮譽之中。

6、默契。了解上級的個性，因人而異地協(xié)調與上級的工作關系，不注意研究上級工作習慣的人很容易碰壁。

7、本分。少出難題，少沾是非，避免自己形成"是非人物"和"問題人物"的形象，不要讓上級總是安撫你或者總為你操心善后。

8、勤懇。努力工作，為上級分勞分憂。這是最重要最根本的，是一個下級必須做好的。沒有這一條，上面7條統(tǒng)統(tǒng)沒有價值。所以實踐以上8條的前提是誠意正心，如果流于阿諛拍馬、見風使舵的油滑行徑，長久下來絕不會有善果。油滑的天敵就是時間！

其次如何對待平級。對待平級應退一步辦事、矮半格說話。現(xiàn)在有些飯店的部門之間好像很對立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，平級之間"退一步辦事，矮半格、步吃虧、不計較，這樣做不是耍權術，只要心正意誠，就是有修養(yǎng)。在中國的企業(yè)里，對很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取舍的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。你能不能得到支持有時竟取決于你和他人之間是否建立了互相支持的關系，取決于你以前怎么對待他人。這是一個令人非常無奈的現(xiàn)象，任何領導為你撐腰也只能管一時一事。所以，如果你辦事像火一樣熾熱猛烈，處人就要像水一樣柔軟透明。自古以來，中國道家的先哲就十分崇水，崇水就是講究"貴柔、無為、不爭、爭下、守雌"這樣一些原則，這是領導的藝術，也是人際關系的藝術。水是依靠其柔性隨形而變卻無處不能滲透的。常言道"以眾小敗者為大勝者也，以眾小勝者為大敗者也"，"以四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸"。我們有些平級干部之間，一點小事不肯相讓，斤斤計較，顯得一點修養(yǎng)也沒有。在具體事情上他可能勝了，沒吃虧，但在大局上，在個人品位和檔次上，在領導和群眾心目中的形象上，他肯定是輸了，吃了大虧。在任何企業(yè)里工作，講到平級間的關系，有一個很好的處理方法，就是內方外圓。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時，要懂得靈活圓通。中國人很崇拜圓通。在佛都中老百姓最信仰、最感親切的佛其實不是釋迦牟尼教主，而是觀世音菩薩。觀音的法號就是圓通。圓通不是圓滑，圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來潤滑工作中的人際關系，不把局面搞僵。圓滑則是喪失原則，心術不正，玩弄權術技巧來欺騙他人，保護自己，推卸責任。圓滑和圓通完全是兩個境界。對平級的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務。人家需要你

幫助時一定去幫，不需要時不必多加口舌，妄論是非，即所謂"不在其位，不謀 其政"�？桌戏蜃又v的這個原則有人認為太無責任感，其實是當官司的基本修養(yǎng)。隨意以自己的觀點和主張去插手插嘴他人負責的事務，只會把事情搞亂，既打亂了指揮系統(tǒng)的正常運行，也傷害到平級間的相互關系。當然，如果發(fā)現(xiàn)平級的工作有重大失誤，則應該通過規(guī)定的途徑報告，緊急時也可當即設法阻止，那是另一個題目的概念了。

最后如何對待下屬。目前我們督導層干部存在的問題就更多了，就是如前面所講的不會管理和不敢管理的問題。具體表現(xiàn)在要么把自己混同于一般老百姓，主動放棄飯店給予你的管理權，不愿意承擔應負的責任；要么只求上級滿意，不向下級寒暄，除了發(fā)號施令而從不為下級做點什么。平時對下級信任放手不夠，下級需要他做主負責或拿出辦法時，又不能挺身而出，如此當然難孚眾望。幾年前一家飯店的一個部門在搞員工評議干部活動中有一個提問--你印象最深的是哪一位經理，為什么印象最深？驚訝的是，員工喜愛某位經理的原因原來都是極為細小的。如有的員工答："我最深的印象是劉經理，因為那天下大雪，他只穿一件西服就帶我們出去掃雪，一直到掃完。"另一位員工答："我印象最深的是楊經理，那天我抱著一摞床單在走廊里他，我心里有點慌，但楊經理沖我微笑，還為我開門。"員工的答題更使我堅信了這樣一條規(guī)律：如果歷史對一個人的評價主要是看他的功過，那么現(xiàn)實對一個人的評價則主要看他的為人。我也堅信，在基層單位里，干部的身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點。我同時堅信，督導層干部與下級的關系應當形同唇齒，是唇亡齒寒的依賴關系，我們每一個人在工作中都是既要對上，又要對下，最佳境界應當像一株茂盛的植物，既向上開花，又向下扎根。因此在這點上我們提介上級多為下級服務的精神。"服務也是一種領導"，已經成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。一個好的上司，應該非常愿意去"籠絡"他的部下，部下有什么工作上的事求你辦，你應該立即去辦。這也是一種示范，這樣你要求部下去辦的事，他也會立即去辦。如果他不立即去辦，那你應當讓他感到尷尬。

中國式的管理哲學不同于美國和日本，即便是管理上有制度，也在執(zhí)行上有彈性。中國的每個企業(yè)都定了很多制度，但不一定人人都認真執(zhí)行；多數(shù)人決定的事，少數(shù)人不一定心服，而且是越壓越不服。中國人的人際關系是"互交式"的，也叫"互動式"，即"你敬我一尺，我回報你一丈"，講究的是回報，是互相的感應。這是中國人的人性、民族性，不容忽視。歸納來說，美國人管理上講是非性，很多事拿去做專業(yè)評估，是就是是，非就是非。日本人注重一致性，協(xié)調一致了再辦，不一致時緩辦。中國人講究太極，即陰陽互變，互相融入，你中有我，我中有你，很多事要彈性處置，中庸有度，不搞極端，隨機應變，一切依實際情況權衡變通，圓滿高于是非。中國人際關系上的互動式特點，客觀上要求我們每一個管理干部都具備這樣一種意識--多為下級做點事，對下級不能沒有付出，在工作中多給予下級以支持與鼓勵更是必不可少的。這也是前面我講到的干部"非行政性權威"的一個重要來源。督導層若始終能夠把自己放在與下屬相互支持、互理解的位置上，下級的心情也會好，一時政通人和，豈不皆大歡喜。

把小事做到好 談酒店的服務控制

今年年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8∶30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結果我提前10分鐘到達。商務樓層的服務員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務員說：“客人剛下樓吃飯�！蔽页粤艘惑@，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，剛去吃飯，起碼要等半小時到一個小時。

我看到服務員并沒有招呼我的意思，于是我對服務員說：“我在休息室等一下。”服務員不置可否，我于是索性就走到商務樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下(因為

這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設閱讀的燈光，不知道設計師是否只想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設)。

這時，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務樓層應該有的服務嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，中間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗話結束了聊天，給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。

我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。(以我的工作經驗，要找一個酒店的vip客人是不難的。)果然，樓層服務員很快就給我一個答復：這位先生已經在餐廳結賬了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛去餐廳10分鐘就吃完了一頓晚飯？(我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了)我以為服務員下一句是：我已經替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經告訴我的朋友，我已經在這里等他了嗎？服務員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結果餐廳說，我的朋友已經走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。(服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話)這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老師的時候，我的朋友回來了。

在五星級酒店工作了10年，使我患上了職業(yè)病———服務敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發(fā)展成為一名“不受歡迎”的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災難。

一是常識服務問題。

服務員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。或者沒有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務員似乎沒有基本的服務常識。我估計如果這位服務員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務第一。到底有幾家能真正做到？基礎服務還沒做好，更不用提個性化服務了。

二是流程設計和管理督導有問題。

管理人員到場時沒有對服務進行現(xiàn)場督導，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。

三是沒有給予客人足夠的重視與關注。

這是培訓問題。即使沒有流程規(guī)范，也應該表現(xiàn)出友善與關注，讓客人知道你經常關注他，隨時樂意為他服務。這時，技巧成為次要的東西。

四是深層次的企業(yè)文化對服務的影響。

酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)規(guī)范，有什么樣的觀念就有相應的行動。因此，這是“小事”管理中的“大事”。我認為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務員的表現(xiàn)不言而喻就是以領導為中心的文化的產物。

行政樓層按道理說是一家酒店客房服務的精華，代表著酒店日�？头糠�務的最高水平(總統(tǒng)套房例外)。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓，就可以推斷出整個酒店的

管理和服務存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經理的管理水平。

服務，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產品和服務的質量，從iso9000系列到在美國ge公司大獲成功6西格瑪質量管理法，都是通過對顧客的需求進行分析，形成一套可測量受控制的服務流程，進一步對人實現(xiàn)控制來控制服務質量。不少酒店把這些方法引進到酒店服務管理中受益，但服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質量管理方法互相配合，讓人主動地、積極地去服務，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，對“小事”要實現(xiàn)控制又是大學問。

酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的“大事”，因為人們要求服務專注于“小事”。酒店業(yè)中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業(yè)，我們就必須經歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。

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