第一篇：暑期大學(xué)生汽車(chē)4S店社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

暑期大學(xué)生汽車(chē)4S店社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

--20**年暑期大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)案例 張?chǎng)?/p>

一、活動(dòng)目的

社會(huì)實(shí)踐使廣大青年學(xué)生了解社會(huì)，了解國(guó)情，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力，積累對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)的閱歷和增進(jìn)對(duì)社會(huì)工作的理解。同時(shí)，在實(shí)踐過(guò)程中增長(zhǎng)才干，鍛煉能力，開(kāi)拓視野，為以后的工作打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。并且在實(shí)踐過(guò)程中培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，增加工作經(jīng)驗(yàn)，便于更好地投人真實(shí)的工作當(dāng)中。

本次暑期社會(huì)實(shí)踐主要是讓同學(xué)們立足所學(xué)專(zhuān)業(yè)，了解和掌握黨和國(guó)家關(guān)于大力加強(qiáng)職業(yè)教育，尤其是高等職業(yè)等方面的具體舉措，深人了解行業(yè)、專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)未來(lái)需求，充分發(fā)揮所學(xué)技能服務(wù)社會(huì)的功能，在提升職業(yè)道德素養(yǎng)的同時(shí)進(jìn)一步樹(shù)立社會(huì)主義責(zé)任感和榮譽(yù)感。

二、活動(dòng)內(nèi)容

本次社會(huì)實(shí)踐的內(nèi)容很豐富，201*級(jí)的5個(gè)班、201*級(jí)的4個(gè)班約280 人深人到各個(gè)4S店或是汽車(chē)修配廠，切身實(shí)際地了解自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和動(dòng)手實(shí)踐能力。201*級(jí)其余四個(gè)班的130人進(jìn)行本地區(qū)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)發(fā)展對(duì)人才需求的調(diào)研。今年最具特色的活動(dòng)就是組成32人寶馬4S店專(zhuān)業(yè)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)，分散到省內(nèi)外沈陽(yáng)華寶、北京盈之寶等9家寶馬4S店進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

寶馬4S店專(zhuān)業(yè)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)以小組的形式到省內(nèi)外各個(gè)寶馬汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司進(jìn)行暑期實(shí)踐活動(dòng)。剛步人寶馬各個(gè)單位，同學(xué)們感到很無(wú)助，開(kāi)始時(shí)在眾多的工具面前也是手忙腳亂。他們從認(rèn)識(shí)工具開(kāi)始，特別是在后來(lái)了解到自制專(zhuān)用工具的奇妙作用時(shí)更是驚嘆萬(wàn)分。同學(xué)們意識(shí)到了拓展思維的重要性，這提醒他們?cè)谏�活和學(xué)習(xí)中要不斷地創(chuàng)新，不斷地進(jìn)步，到最后在自己的崗位卜能運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)獨(dú)立地解決問(wèn)題；了解了很多課本上學(xué)不到知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；學(xué)會(huì)了吃苦耐勞、堅(jiān)韌不拔的精神；體會(huì)到了生活的不易。能更好地珍惜現(xiàn)在的生活。雖然大家沒(méi)有得到很高的報(bào)酬，但是假期結(jié)束后我們看到的是一群嶄新的面孔，我們認(rèn)為這是比任何金錢(qián)更有價(jià)值的。他們?cè)趯?shí)踐中了解了4S店的工作流程和自己將來(lái)要從事的職業(yè)，以及自己將在崗位上付出什么。

這段實(shí)習(xí)期間，我們的同學(xué)在公司生活，完全脫離了校園生活。每天的工作很辛苦，但是在不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)的過(guò)程中，他們已經(jīng)化作一顆熠熠發(fā)光的珍珠。在實(shí)習(xí)期間他們認(rèn)識(shí)到知識(shí)的價(jià)值。同時(shí)也讓他們縮短了課本與實(shí)際的差距，他們存在的不足也很好地為他們的學(xué)習(xí)引導(dǎo)了方向，也為他們的就業(yè)作了很好的導(dǎo)航。這次實(shí)習(xí)深深地印在了每個(gè)同學(xué)的心里，也時(shí)刻鞭策著他們，要珍惜現(xiàn)在的美好生活，不斷進(jìn)步，安心學(xué)習(xí)，踏實(shí)工作。

我們還安排了汽車(chē)行業(yè)社會(huì)調(diào)研，讓同學(xué)們對(duì)自己將來(lái)從事的行業(yè)的前景有更高層次的認(rèn)識(shí)，以便他們對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)有更好的了解，讓他們知道選擇汽車(chē)是一條充滿(mǎn)活力和未來(lái)的路，讓他們?cè)谝院蟮纳�活和學(xué)習(xí)中擁有信心和源源不斷的動(dòng)力。

在實(shí)踐過(guò)程中，我們還要求每個(gè)同學(xué)要讀一本名著，由我們系的梧桐雨讀書(shū)俱樂(lè)部提供書(shū)源，因?yàn)槲覀冎�道，任何一個(gè)優(yōu)秀的人都離不開(kāi)優(yōu)秀文化的陶冶。我們看到了，同學(xué)們從自己讀過(guò)的名著中學(xué)會(huì)了很多優(yōu)秀的精神和人生的真諦。

三、實(shí)踐成果

實(shí)習(xí)的時(shí)間長(zhǎng)短不一，有加天的，有一個(gè)月的，也有兩個(gè)月的。不論實(shí)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短，同學(xué)們都感受頗多。在單位中和同等級(jí)的徒工相比較，我們的優(yōu)勢(shì)就是理論知識(shí)較扎實(shí)，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，但是我們動(dòng)手實(shí)際操作的能力還是相差太遠(yuǎn)。剛?cè)�單位的幾天，同學(xué)們都是看著師傅們做，然后自己才學(xué)著做一些簡(jiǎn)單的工作，時(shí)間長(zhǎng)了，自己習(xí)慣了工作的程序，慢慢地自己也開(kāi)始做一些上層次的工作，動(dòng)手能力有很大的提高。

在此次活動(dòng)中，我們的同學(xué)在與企業(yè)的接觸中體會(huì)到了企業(yè)最需要什么樣的人才。他們也知道了生活的不易，對(duì)以后生活中的得來(lái)不易更加珍惜，對(duì)父母也會(huì)很體諒、很孝順。這些是在課本上很難學(xué)會(huì)的道理和經(jīng)驗(yàn)。

這次社會(huì)實(shí)踐也為我們以后的思想政治工作指明了方向，思想教育工作要從實(shí)際抓起，而不應(yīng)該只停留在表面和理論上。只有這樣，我們的同學(xué)才會(huì)有更高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，為他們將來(lái)成為汽車(chē)出色的應(yīng)用型人才打下良好的基礎(chǔ)四、實(shí)踐意義與總結(jié)

此次社會(huì)實(shí)踐，同學(xué)們都收獲不少。雖然大家所獲得的感受都不一樣，但他們都有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)，那就是：人生處處是學(xué)問(wèn)�！皩W(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退�！睕](méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，必須始終保持著一種不斷進(jìn)取的態(tài)度，正如逆水行舟一樣，沒(méi)有向前的動(dòng)力，那就只有原路返回的份。在此，衷心地祝愿這一次參加社會(huì)實(shí)踐的每一個(gè)隊(duì)員都能夠始終記�。骸皩W(xué)習(xí)如春起之苗，不見(jiàn)其增，日有所長(zhǎng)；怠學(xué)如磨刀之石，不見(jiàn)其損，日有所減。”我們只有勇往直前，才能更上一層樓。

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”.為了祖國(guó)和人民的需要，我們期待著下一次的出征；為了學(xué)生美好的將來(lái)，我們期待著下一次挑戰(zhàn)。

我們?cè)趯?shí)踐中堅(jiān)持科學(xué)精神與人文素養(yǎng)的統(tǒng)一，堅(jiān)持書(shū)本知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐的統(tǒng)一，堅(jiān)持繼承傳統(tǒng)與開(kāi)拓創(chuàng)新的統(tǒng)一，堅(jiān)持服務(wù)社會(huì)與自我完善的統(tǒng)一，努力提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)。

社會(huì)改革的不斷發(fā)展，給汽車(chē)系的思想政治工作提出了更新更高的要求。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的思想觀念也發(fā)生了巨大的變化。面對(duì)新的形勢(shì)、新的挑戰(zhàn)，我們的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)也應(yīng)在繼承和發(fā)揚(yáng)以往活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，力求突破，創(chuàng)造新的活動(dòng)平臺(tái)。

第二篇：汽車(chē)4S店創(chuàng)業(yè)報(bào)告

一、我國(guó)汽車(chē)4S行業(yè)發(fā)展背景

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶(hù)。汽車(chē)工業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量年年攀升，近四年來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)量復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到24.2%，201*年銷(xiāo)量達(dá)1360萬(wàn)量。

隨著汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式也得到了極大的改變。集整車(chē)銷(xiāo)售（ sale）、售后服務(wù)（service）、配件銷(xiāo)售（sparepart）和信息服務(wù)（survey）為一體的4S汽車(chē)銷(xiāo)售模式得到大力發(fā)展。4S營(yíng)銷(xiāo)模式通過(guò)提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，使用戶(hù)對(duì)汽車(chē)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感，從而擴(kuò)大汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量。

近年來(lái)，4S店?duì)I銷(xiāo)模式在中國(guó)取得巨大成功，各種品牌汽車(chē)紛紛建立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。在近五六年時(shí)間里，我國(guó)的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個(gè)品牌的4S店基本上超過(guò)100家，多則超過(guò)300家，更有老牌企業(yè)在全國(guó)已有600多家特約銷(xiāo)售商。像一汽豐田201*年才在中國(guó)設(shè)立合資企業(yè)，但到201*年短短4年時(shí)間里，在中國(guó)的4S店已達(dá)到190家。目前，全國(guó)擁有比較規(guī)范的汽車(chē)4S店1萬(wàn)多家。

二、4S店的優(yōu)勢(shì)

1、信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品，車(chē)主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。

2、專(zhuān)業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。而汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商接觸的車(chē)型多，對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。

3、售后服務(wù)保障方面

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車(chē)電子產(chǎn)品和汽車(chē)影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車(chē)原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。如果在4S店改裝的車(chē)能對(duì)車(chē)主承諾保修，消除車(chē)主的后顧之憂(yōu)，那將是吸引車(chē)主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車(chē)主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

4、人性化方面

在4S店讓車(chē)主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車(chē)還有備用車(chē)供你使用，整個(gè)流程有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車(chē)用品改裝店這些方面根本做不到。

5、4S店獲利模式

國(guó)外4S品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、銀行貸款返回利潤(rùn)（或叫做貸款經(jīng)理的傭金）、汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)維修、批發(fā)和零售零部件、銷(xiāo)售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷(xiāo)商的收入主要來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)返利、汽車(chē)維修和汽車(chē)內(nèi)飾。隨著轎車(chē)的普及，人們自己修理汽車(chē)的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)來(lái)源之一。

三、行業(yè)分析：

全國(guó)有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。隨著汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銷(xiāo)售服務(wù)渠道的健全日益成為企業(yè)發(fā)展壯大的必要因素，盡管初期投入較大，但汽車(chē)銷(xiāo)售 4S店憑借其以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，同時(shí)擔(dān)負(fù)塑造品牌形象的終端優(yōu)勢(shì)，逐漸成為了國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商的銷(xiāo)售服務(wù)渠道主體。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐步走向成熟，營(yíng)銷(xiāo)理念的不斷發(fā)展，及消費(fèi)者的消費(fèi)心理的逐漸成熟。汽車(chē)銷(xiāo)售4S 店經(jīng)過(guò)幾年的輝煌之后，進(jìn)入了調(diào)整期，利潤(rùn)大幅減少，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，甚至有的品牌 4S店出現(xiàn)了危機(jī)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售主流銷(xiāo)售模式的 4S 店，前景不容樂(lè)觀。

四、建設(shè)一個(gè)汽車(chē)4S店大概要多少錢(qián)呢？

這跟兩個(gè)因素關(guān)系重大：一是汽車(chē)廠家的要求、一是當(dāng)?shù)氐仄�價(jià)格。

據(jù)了解，珠三角地區(qū)，一般的汽車(chē)4S店建店投入大概在600-1000萬(wàn)，而廣州豐田在湖北武漢的投入600萬(wàn)就可以搞定。地理因素相差巨大，同樣的別克汽車(chē)4S店，在廣東和在貴州，投入估計(jì)會(huì)有50%的差距。

相對(duì)而言，汽車(chē)品牌越高端，建店投入越大，全球最好的奔馳汽車(chē)4S店據(jù)說(shuō)花了3個(gè)億，而廣州番禺的粵凱（凱迪拉克）和佛山南海的俊領(lǐng)（雷克薩斯）汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店是皇宮造型，預(yù)計(jì)建店投入不少于2500萬(wàn)。而相對(duì)低端的比如奇瑞、天津一汽、吉利等，建店成本就要少很多，估計(jì)300-500萬(wàn)就可以。

整體而言，中外合資的汽車(chē)品牌對(duì)店面要求很高，從地理位置選址、店面設(shè)計(jì)圖、施工圖、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修、辦公家具、廣告物料等等都有嚴(yán)格要求，甚至連過(guò)年的對(duì)聯(lián)都是廠家發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商的，當(dāng)然，是要付費(fèi)的。比較漂亮的汽車(chē)4S店店面有奧迪、東風(fēng)日產(chǎn)（紅色）、長(zhǎng)安福特（藍(lán)色）、廣州豐田、通用別克、東風(fēng)標(biāo)志（藍(lán)盒子）等，而天津豐田、通用雪佛蘭等則比較老舊。

五、如何才能拿到汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)權(quán)？

經(jīng)銷(xiāo)商要申請(qǐng)汽車(chē)4S店，首先必須做好很多準(zhǔn)備，如投資可行性分析、公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)介紹、地皮介紹、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)融資計(jì)劃、市場(chǎng)容量分析等等，用ppt作出來(lái)之后，彩印，交給廣告公司做成幾本精美的申請(qǐng)

手冊(cè)，全部準(zhǔn)備好之后，老板要帶領(lǐng)總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、售后經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理等團(tuán)隊(duì)到廠家指定地點(diǎn)去作申請(qǐng)匯報(bào)，當(dāng)然，生死由廠家定奪。

六、人員及組織結(jié)構(gòu)：

汽車(chē)4S店的人數(shù)不多，少的20、30人，多的也不過(guò)200多人，通常在80-100人最多。其組織架構(gòu)為總經(jīng)理下轄5個(gè)部門(mén)，分別是：人事行政部、銷(xiāo)售部、售后部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部，各部門(mén)設(shè)一位部門(mén)經(jīng)理或主管。

各部門(mén)配置基本如下：

人事行政部：人事行政經(jīng)理1名，人事專(zhuān)員和行政專(zhuān)員個(gè)1名，保安4-8名，勤務(wù)1名，清潔阿姨外包

銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售經(jīng)理1名，主任2-4名，銷(xiāo)售部設(shè)4個(gè)營(yíng)業(yè)課，每個(gè)營(yíng)業(yè)課5人，大客戶(hù)銷(xiāo)售和網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售部門(mén)設(shè)業(yè)務(wù)助理1名

售后部：售后部人最多，通常會(huì)占整個(gè)公司超過(guò)60%。基本結(jié)構(gòu)是售后經(jīng)理下轄車(chē)間主管、前臺(tái)主管、配件主管、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主管等。而車(chē)間主管下轄機(jī)電組、鈑金組、噴漆組、美容組（也就是洗車(chē)的）等，其中車(chē)間人數(shù)最多市場(chǎng)部：一名主管，一名專(zhuān)員

財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納、結(jié)算員等

汽車(chē)4S展廳和業(yè)務(wù)部門(mén)辦公區(qū)。

七、銷(xiāo)售渠道

銷(xiāo)售渠道主要有兩種：展廳終端銷(xiāo)售和網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售。

展廳銷(xiāo)售是汽車(chē)銷(xiāo)售最主要渠道，通常占總銷(xiāo)售量的70-80%。而除了展廳銷(xiāo)售之外，汽車(chē)4S店通常還會(huì)建設(shè)自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，也就是汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，大概占比例20%左右。

汽車(chē)4S店跟網(wǎng)點(diǎn)談判好條件之后，確立合作關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)必須給汽車(chē)4S店支付一定金額的保證金，以保證車(chē)輛的安全。網(wǎng)點(diǎn)交了保證金，便可免費(fèi)拿到貨源展示擺放，之后，就進(jìn)入終端銷(xiāo)售。當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售出去之后，網(wǎng)點(diǎn)必須到汽車(chē)4S店支付車(chē)款并開(kāi)具發(fā)票上牌。

汽車(chē)展廳銷(xiāo)售大致可以分為9大流程：客戶(hù)開(kāi)發(fā)-接待-咨詢(xún)-產(chǎn)品說(shuō)明-試車(chē)-協(xié)商-成交-交車(chē)-跟蹤。

八、售后服務(wù)

售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。

售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，售后部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

售后人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

售后人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢(xún)服務(wù)；

（7）走訪客戶(hù)

九、經(jīng)營(yíng)策略及思路：

目前國(guó)內(nèi)4S店存在問(wèn)題 ：

（1）、投入龐大：在中等以上的城市4S店的固定投資在1000至1500萬(wàn)元。

（2）、回收期長(zhǎng)：有的4S店可能要耗費(fèi)8～10年的時(shí)間才能回收投資。

（3）、名不副實(shí)：有些4S店在實(shí)際運(yùn)作中有專(zhuān)賣(mài)之形而無(wú)專(zhuān)賣(mài)之實(shí)。（4）、4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。

針對(duì)這些問(wèn)題所做出的經(jīng)營(yíng)策略：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工。汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，挖掘客戶(hù)資源，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷(xiāo)售客戶(hù)及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶(hù)做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師，一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷(xiāo)售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶(hù)展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶(hù)的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力，維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌，當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶(hù)提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見(jiàn)小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車(chē)美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專(zhuān)家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車(chē)銷(xiāo)售、零部件銷(xiāo)售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

創(chuàng)業(yè)分析：

初步選擇的品牌是奧迪。

1、strength（優(yōu)勢(shì)）

1、奧迪品牌作為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的一線品牌強(qiáng)大的號(hào)召力，也是中國(guó)“官車(chē)”并演繹成為成功人士專(zhuān)車(chē)，具有成熟的品牌基礎(chǔ)。

2、將店鋪?zhàn)�落在城市快速交通干道旁，基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代，豪華，標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代4S店完全滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的消費(fèi)心理需要。

3、專(zhuān)營(yíng)奧迪品牌汽車(chē)的整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)和配件供應(yīng)，同時(shí)提供與汽車(chē)服務(wù)相關(guān)的信貸、保險(xiǎn)、裝飾、救援、俱樂(lè)部等全方位汽車(chē)服務(wù)

2、www.taixiivf.com)致消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)更趨向選擇排量小的經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)，高檔車(chē)在整體汽車(chē)市場(chǎng)的份額逐步下滑。

第三篇：汽車(chē)4S店調(diào)研報(bào)告

目前，4S店人員結(jié)構(gòu)主要由前廳接待人員，銷(xiāo)售顧問(wèn)，維修人員，財(cái)務(wù)人員，中高級(jí)管理層組成。

汽車(chē)銷(xiāo)售流程、汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)�︿N(xiāo)售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為��會(huì)直接導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳和客戶(hù)的流失。其中很多客戶(hù)是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)不滿(mǎn)意而流失的。

汽車(chē)銷(xiāo)售流程的重要性：在世界汽車(chē)行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)�τ邢喈�(dāng)一部分是基于汽車(chē)銷(xiāo)售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車(chē)的銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能和客戶(hù)滿(mǎn)意度�Τ蔀楫�(dāng)今各汽車(chē)公司以及各4S店的追求。在本課程中�ξ覀儗⒁凿N(xiāo)售技巧和規(guī)范的銷(xiāo)售流程為中心�σ钥蛻�(hù)需求為導(dǎo)向�Χ�不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向�ο到y(tǒng)地講述當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)需要規(guī)范的銷(xiāo)售流程和管理�Σ⑶覍�(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的各個(gè)流程一一作介紹。

汽車(chē)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況：1客戶(hù)開(kāi)發(fā)2客戶(hù)接待3需求咨詢(xún)分析4繞車(chē)介紹 5試乘試駕6異議的處理

近幾年汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“4S店業(yè)務(wù)”）逐漸走向規(guī)�；�和專(zhuān)業(yè)化，成為新車(chē)銷(xiāo)售的源頭，是各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年1-6月，全國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成892.73萬(wàn)輛和901.61萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)48.84%和47.67%；各類(lèi)車(chē)型普遍增長(zhǎng)。在汽車(chē)整車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)高速增長(zhǎng)拉動(dòng)下，行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)向好，汽車(chē)行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長(zhǎng)，汽車(chē)出口在緩慢回升。汽車(chē)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的汽車(chē)新車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、保險(xiǎn)服務(wù)等的市場(chǎng)空間進(jìn)一步膨脹。

近年來(lái)4S店服務(wù)日趨走向成熟，服務(wù)方式逐漸完善，例如全透明式維修服務(wù)流程、代客戶(hù)驗(yàn)車(chē)、免費(fèi)洗車(chē)、免費(fèi)提供維護(hù)咨詢(xún)、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務(wù)等，同時(shí)將車(chē)輛美容、車(chē)輛保險(xiǎn)、加裝配置等服務(wù)引進(jìn)一條龍服務(wù)中來(lái)，增加銷(xiāo)售附加值。隨著汽車(chē)保有量的迅速增長(zhǎng)，從汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、零配件供應(yīng)、信息反饋再到車(chē)輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場(chǎng)需求也迅速增加，而4S店均能滿(mǎn)足這種市場(chǎng)需求。同時(shí)，在汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格利潤(rùn)越來(lái)越少的市場(chǎng)環(huán)境下，4S店的利潤(rùn)來(lái)源就從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率超過(guò)四成,汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。而其中保險(xiǎn)又成為4S店的一個(gè)重要服務(wù)環(huán)節(jié)。

通過(guò)調(diào)研，還發(fā)現(xiàn)我公司在4S店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸多問(wèn)題，歸納如下：

（一）銷(xiāo)售方面

1、缺乏對(duì)4S店車(chē)輛銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的掌握

4S店管理較為規(guī)范，銷(xiāo)售部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般不對(duì)外披露的，所以保險(xiǎn)公司的駐店人員很難收集相關(guān)數(shù)據(jù)，即便了解一點(diǎn)也是通過(guò)小道消息打聽(tīng)到的。一旦沒(méi)有真實(shí)的4S店業(yè)務(wù)計(jì)劃與實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，就不能針對(duì)性地制定合作的目標(biāo)，以及對(duì)資源投入量的合理預(yù)測(cè)。

2、保險(xiǎn)銷(xiāo)售為被動(dòng)接受方式

通常客戶(hù)在4S店辦理保險(xiǎn)是由4S店銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接洽，4S店銷(xiāo)售人根據(jù)上級(jí)下達(dá)的銷(xiāo)售指令，推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，而保險(xiǎn)公司的人員無(wú)法與客戶(hù)接觸，只能在后臺(tái)等待4S店銷(xiāo)售人員提供的客戶(hù)資料與投保需求進(jìn)行承保處理。這樣以來(lái)就失去了面對(duì)面與客戶(hù)進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，更談不上去宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

3、4S店對(duì)保險(xiǎn)的分配原則

4S店與保險(xiǎn)公司的合作是建立在獲取利益的基礎(chǔ)上，即保險(xiǎn)公司能夠提供的代理手續(xù)費(fèi)、送修資源、理賠服務(wù)等方面。只有實(shí)現(xiàn)4S店利益的最大化，才能保證保險(xiǎn)公司在4S店的主導(dǎo)地位。說(shuō)明保險(xiǎn)公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。

（二）理賠方面

1、材料換件問(wèn)題

客戶(hù)車(chē)輛在4S店定損維修時(shí)，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶(hù)會(huì)聽(tīng)取4S店客服人員的意見(jiàn)。而4S店客服人員通常會(huì)站在公司利益的角度建議客戶(hù)進(jìn)行更換（換件的利潤(rùn)空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤(rùn)空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對(duì)賠付率產(chǎn)生了影響。

2、定損員與4S店議價(jià)能力

駐店定損員對(duì)實(shí)際定損金額與4S店維修報(bào)價(jià)金額有差異的情況，通常都有一定的討價(jià)還價(jià)空間，一般在至少100元以上。如果對(duì)定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人，在許多車(chē)輛定損環(huán)節(jié)通過(guò)與4S店進(jìn)行議價(jià)，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數(shù)不可小視。

3、遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問(wèn)題

目前我公司已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式，但在實(shí)際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢，溝通不夠及時(shí)。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4S店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4S店車(chē)輛定損事宜，時(shí)常出現(xiàn)該4S店定損車(chē)輛等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)不滿(mǎn)意的情況發(fā)生。

4、定損人員服務(wù)意識(shí)問(wèn)題

目前4S店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認(rèn)為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責(zé)。但對(duì)4S店專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)服務(wù)要求沒(méi)有認(rèn)識(shí)，不知道也不配合做好涉及專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié)與專(zhuān)業(yè)化管理脫節(jié)的問(wèn)題。

5、缺乏對(duì)相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

公司對(duì)4S店車(chē)輛的送修量、車(chē)損險(xiǎn)換件材料和工時(shí)費(fèi)情況沒(méi)有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。造成后期與4S店談判的底氣不足，同時(shí)也無(wú)法準(zhǔn)確掌握4S店的賠付情況，進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整，以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。

6、非品牌車(chē)輛進(jìn)店定損

部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(jià)（4S店定損價(jià)格普遍偏高），慫恿部分關(guān)系客戶(hù)到非該品牌的4S店進(jìn)行報(bào)價(jià)定損，但是不在該4S店進(jìn)行維修，最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4S店的合作形象。

（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況

1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況

據(jù)了解，為維系與4S店的關(guān)系，有部分保險(xiǎn)主體的4S店駐店保險(xiǎn)工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因?yàn)闆](méi)有對(duì)4S店專(zhuān)業(yè)性團(tuán)隊(duì)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制的原因。

2、同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯

平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險(xiǎn)方面的溫馨提示，特別是客戶(hù)感興趣的方面，比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶(hù)資料后，實(shí)行的是責(zé)任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的同時(shí)了解客戶(hù)需求與客戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)，

盡最大努力留住客戶(hù)，此方法的效果對(duì)銷(xiāo)售非常明顯。

3、對(duì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)不強(qiáng)

目前駐店的保險(xiǎn)工作人員都是各自為營(yíng)，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動(dòng)積極去了解其它競(jìng)爭(zhēng)主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對(duì)手的服務(wù)流程和服務(wù)手段，制定出更優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略，才能掌握與4S店合作的主動(dòng)權(quán)與話語(yǔ)權(quán)。

4、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)4S店合作影響

因受電銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格低的影響，部分中低端客戶(hù)即便在4S店購(gòu)車(chē)，最終還是選擇電銷(xiāo)渠道投保。在今年各保險(xiǎn)主體對(duì)電銷(xiāo)產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)下，4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到較大沖擊，許多客戶(hù)在4S店投保的傳統(tǒng)意識(shí)也逐漸淡漠。然而我們與4S店合作還在進(jìn)行，如果保費(fèi)持續(xù)下滑，是否意味著與4S店的合作模式需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。

（四）內(nèi)部管理

從調(diào)研整體情況看，貴陽(yáng)分公司與遵義分公司目前對(duì)4S店的專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)工作進(jìn)展過(guò)緩，且工作思路與措施過(guò)多的是強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)方面。然而對(duì)專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)核心問(wèn)題--“專(zhuān)業(yè)化管理”，認(rèn)識(shí)還不足，組織與執(zhí)行不夠得力，造成基礎(chǔ)性工作沒(méi)有做好做扎實(shí)，專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：只有將專(zhuān)業(yè)化管理工作真正落到實(shí)處，并深入開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工作，才能最大化地發(fā)揮專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)作用。

總結(jié)以上問(wèn)題分為客觀因素和主觀因素兩個(gè)方面。客觀因素：保險(xiǎn)公司與4S店合作關(guān)系較為脆弱，銷(xiāo)售力量過(guò)多地依賴(lài)4S店，限制了自身銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè)。過(guò)高的配件價(jià)格和維修費(fèi)，使得車(chē)險(xiǎn)承保利潤(rùn)受到擠壓，車(chē)險(xiǎn)盈利能力下降�？蛻�(hù)信息不對(duì)稱(chēng)，承保與理賠的不順暢，影響了對(duì)客戶(hù)的服務(wù)效果；主觀因素：相關(guān)人員對(duì)在與4S店合作和管理上的認(rèn)識(shí)不到位、沒(méi)有將自身資源進(jìn)行有效整合、缺乏專(zhuān)業(yè)化管理方面的經(jīng)驗(yàn)、各項(xiàng)工作沒(méi)有進(jìn)行細(xì)化和明確。

實(shí)習(xí)心得

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性，企業(yè)文化是企業(yè)將從來(lái)沒(méi)有過(guò)的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，并且增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng)新的能力.而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是是一種生命力更強(qiáng)的，創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。

以下是我在實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會(huì)，（1）自主學(xué)習(xí)， 工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做.只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路；集團(tuán)公司，公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的，（2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度，在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn).特別是現(xiàn)在實(shí)

習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高，（3）團(tuán)隊(duì)精神，工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的.一位資深人力資源專(zhuān)家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通，交流的能力以及與人合作的能力.合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功.個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一. (4）基本禮儀，步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行.這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教.

（5）為人處事，作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)，老師，家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系.無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)，同事還是客戶(hù)接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事. 以上是我對(duì)已經(jīng)過(guò)去實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，總結(jié)是為了尋找差距，修訂目標(biāo)，是為了今后更好的提高.通過(guò)不斷的總結(jié)，不斷的提高，我有信心在未來(lái)的工作中更好的完成任務(wù)。

第四篇：汽車(chē)4S店調(diào)查報(bào)告

龐大一汽大眾4S店調(diào)查報(bào)告

倉(cāng)興路中段

在介紹其4S店前，先來(lái)談下該4S店的部局，4S店整體呈長(zhǎng)方形，被一圈柵欄所包圍，一進(jìn)門(mén)是電動(dòng)伸縮門(mén)，門(mén)口有位看大門(mén)的保安，進(jìn)門(mén)正對(duì)的是維修保養(yǎng)車(chē)間，并不允許外人入內(nèi)。

我和保安表明買(mǎi)車(chē)的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類(lèi)似于祥龍?zhí)┑牟季�，只有一層廳內(nèi)擺放著許多轎車(chē)，后經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，該4S店無(wú)越野系列的車(chē)型。一進(jìn)展廳，是一個(gè)服務(wù)臺(tái)，兩旁及后面都擺放著車(chē)輛。經(jīng)了解內(nèi)部人員分為三大類(lèi)，銷(xiāo)售、后臺(tái)、安保。銷(xiāo)售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷(xiāo)售顧問(wèn)，后臺(tái)并未進(jìn)入，據(jù)推測(cè)，應(yīng)該有五名人員，分別負(fù)責(zé)汽車(chē)的維修與保養(yǎng)，還有八名負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)與內(nèi)部帳目以及處理各類(lèi)事項(xiàng)的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門(mén)口看守，到處在走，展廳內(nèi)車(chē)輛均可以體驗(yàn)，但試駕是要交保證金的。還有專(zhuān)門(mén)提供客戶(hù)看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車(chē)。內(nèi)部我能勝任的職位有兩種類(lèi)型，就是銷(xiāo)售與維修。銷(xiāo)售者:必須要有耐心，而且還要樂(lè)觀，并了解一定的汽車(chē)常識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，重要的是我們老百姓口中所說(shuō)的“會(huì)來(lái)事”。我認(rèn)為待我的銷(xiāo)售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶(hù)內(nèi)心，他的銷(xiāo)售技巧吧，老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動(dòng)，重點(diǎn)是讓客戶(hù)感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長(zhǎng)”等優(yōu)點(diǎn)打動(dòng)客戶(hù)。對(duì)于內(nèi)部維修吧，前途不大，但事不多，修車(chē)的人較少，活并不重，但發(fā)展機(jī)會(huì)小。工資比較固定，適合于工人階級(jí)，我

并不愿意從事該類(lèi)職業(yè)，因?yàn)槟贻p想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動(dòng)性，正式者固定工資較高。回歸4S店展廳內(nèi)部的車(chē)，一般都是最高配置的。

關(guān)于汽車(chē)的知識(shí)，了解了也有一些，車(chē)門(mén)一般都是鋼化的，但內(nèi)部質(zhì)量不同，低檔車(chē)多年后內(nèi)部可能會(huì)有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣(mài)車(chē)都會(huì)貼膜，而對(duì)于車(chē)身只能進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤(pán)分為兩種方式驅(qū)動(dòng)，一種是液壓，一種是機(jī)械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動(dòng)加熱的，方向盤(pán)也分真皮和合成革的，一般汽車(chē)不自帶導(dǎo)航，高配才有，排量越大，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力越強(qiáng)，汽車(chē)都有一個(gè)綜合油耗，據(jù)了解，那是車(chē)技相當(dāng)高的人才能開(kāi)出來(lái)的，一般人也得十個(gè)油左右，對(duì)于標(biāo)稱(chēng)六個(gè)多七個(gè)的，現(xiàn)代車(chē)也有了電力驅(qū)動(dòng)，雙驅(qū)動(dòng)、雙發(fā)動(dòng)機(jī)的�，F(xiàn)代車(chē)內(nèi)電子設(shè)備也更加豐富，自動(dòng)泊車(chē)、車(chē)道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標(biāo)準(zhǔn)也不同，有歐洲四級(jí)的還有歐洲三級(jí)的，國(guó)3國(guó)4都是依照這些設(shè)定的，防護(hù)裝置也有許多，安全氣囊、自動(dòng)熄火等。

調(diào)查人：

第五篇：汽車(chē)4S店調(diào)研報(bào)告

調(diào)查項(xiàng)目：

1、汽車(chē) 4S 店運(yùn)行情況

2、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才現(xiàn)狀與需求

3、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才職業(yè)能力要求

4、目前我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中從在的缺陷

調(diào)查目的

1、通過(guò)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的崗位設(shè)置、服務(wù)模 對(duì)式及基本運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)化的調(diào)查， 4S 店有更深入的了解，提高我們的知識(shí)面。

2、通過(guò)調(diào)查，為我們汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對(duì)以后的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行明確的定位，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及職業(yè)能力的要求進(jìn)行進(jìn)一步的自我考量，明確目前汽車(chē)市場(chǎng)對(duì)畢業(yè)生的要求。

3、了解目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)存在的缺陷，并提高自身的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)工作意識(shí)，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能。三、調(diào)查意義市場(chǎng)調(diào)查在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中扮演著雙重角色，一方面它是市場(chǎng)信息反饋的組成部分，同時(shí)它也是探索新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本工具。這兩個(gè)角色對(duì)市場(chǎng)調(diào)查所下的定義得以細(xì)致的體現(xiàn)：市場(chǎng)調(diào)查是通過(guò)將消費(fèi)者、顧客和公眾與營(yíng)銷(xiāo)者連接起來(lái)的方法。這些信息用于識(shí)別和確定營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)及問(wèn)題，產(chǎn)生、提煉和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效，改進(jìn)人們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的理解。也為即將就業(yè)的學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)更好的就業(yè)平臺(tái)，并從中提高自己的能力，全面發(fā)展，便于學(xué)以致用。

主營(yíng)品牌：

公司現(xiàn)有銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部、行政部、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部，也將秉承上海大眾追求卓越，永爭(zhēng)第一的企業(yè)理念，以人為本，服務(wù)好廣大客戶(hù)群體，同時(shí)也將廣納有才之士，為優(yōu)秀人才提供施展才華的舞臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。

公司現(xiàn)有員工 50 多名，本科以上學(xué)歷 35 人，高級(jí)維修技工5 人，中級(jí)維修技工 9 人，初級(jí)維修工 3人，銷(xiāo)售顧問(wèn)均經(jīng)上海大眾總部的培訓(xùn)認(rèn)證，售后技術(shù)人員皆通過(guò)上海大眾總部的技術(shù)培訓(xùn)和考核。同時(shí)還為客戶(hù)提供上汽集團(tuán)財(cái)務(wù)公司提供個(gè)人購(gòu)車(chē)信貸業(yè)務(wù)，個(gè)人購(gòu)車(chē)貸款門(mén)檻低、利息少、負(fù)擔(dān)輕，代辦中國(guó)平安、中國(guó)大地車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代上 新 車(chē) 牌照，車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠、上牌迅捷新車(chē)裝潢均是原廠附件。以顧客為中心，提供滿(mǎn)足顧客需求的方便，認(rèn)真履行企業(yè)的責(zé)任，以良好周到的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。

人員能力要求：

1、具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法;

2、具有制定工作計(jì)劃能力;

3、具備汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力、

4、具有良好的人際交流和溝通 能力;

5、解決實(shí)際問(wèn)題能力;

6、具有豐富的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車(chē)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能

7、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和力; 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。

8、獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力

9、掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的基本原理

10、具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)力;

11、具備一定的汽車(chē)銷(xiāo)售策劃和評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能組織實(shí)施的能力;

12、具備汽車(chē)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，掌握用戶(hù)心理學(xué)、社交禮儀;具備從事汽車(chē)保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力

13、掌握汽車(chē)售后服務(wù)知識(shí)與技能;具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能

14、有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車(chē)駕駛。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的一些問(wèn)題：通過(guò)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其 4S店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)較弱。人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)、二線品牌的服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)淡薄

(2)、缺乏精益管理意識(shí)，工作效率低

結(jié)論

1、中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，產(chǎn)銷(xiāo)量在近幾年仍將持續(xù)增長(zhǎng)。汽車(chē)后市場(chǎng)的汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才需求依然旺盛，汽車(chē)銷(xiāo)售人員前景看好。

2、在對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員能力與素質(zhì)的調(diào)查顯示，除了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能有通常的要求外，企業(yè)對(duì)員工的人文素質(zhì)要求已經(jīng)凸顯出來(lái)，更看重職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等心智型的人文素養(yǎng)。

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